Outsourcing des Kundendienstes: Ein vollständiger Anfängerleitfaden

Das Support -Team eines Startups kann ein Albtraum sein, insbesondere wenn Sie nur begrenzte Ressourcen haben und Sie schnell wachsen.

E-Mails, Support-Tickets, Telefonanrufe und andere Anfragen können sich problemlos schneller stapeln, als Ihre kleine interne Besatzung umgehen könnte.

Gibt es einen besseren Weg?

Die Antwort ist der Outsourcing des Kundendienstes.

Viele Unternehmen, von E -Commerce -Läden bis hin zu Fortune 500 -Firmen, finden die beste Lösung aus.

Wenn Sie richtig gemacht werden, können Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren , während eine engagierte Crew sicherstellt, dass Ihre Kunden zufrieden bleiben.

Und darauf werden wir uns durch diesen Leitfaden konzentrieren, wie der Kundenservice effektiv ausgelagert wird. Sie können sich also auf andere wichtige Aspekte Ihres Geschäfts konzentrieren.

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Was ist der Outsourcing des Kundendienstes?

Der Outsourcing von Kundenservice bedeutet, dass Sie Ihren Kundenbetreuungsvorgang an einen Drittanbieter anvertrauen.

In einfachen Worten stellen Sie ein externes Team (oft als BPO bezeichnet, für den Geschäftsprozess -Outsourcing) ein, um die Interaktionen mit Ihren Kunden auf Kanälen wie Telefon, E -Mail, Live -Chat oder sozialen Medien zu behandeln.

Anstatt Agenten einzustellen, sie auszubilden und ihr Wachstum und ihre Ergebnisse zu verwalten, beauftragen Sie ein vollständiges Team, das bereits erfahren hat, was Sie suchen, Kundendienst und Support.

Sie berücksichtigen nur die Ergebnisse und das Budget, die in der Regel viel niedriger sind als die Verwaltung eines internen Kundenunterstützungsteams.

Im Idealfall ist der Outsourcing -Kundenservice die beste Option zu Beginn eines Unternehmens.

Das Outsourcing ist jedoch kein Allheilmittel. Es erfordert die Auswahl des richtigen Partners und für den Erfolg. Kunden sollten einen Unterschied bemerken.

Arten des Outsourcings des Kundendienstes

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie den Kundenservice auslagern können, und es ist wichtig, ein Setup auszuwählen, das Ihren Anforderungen entspricht.

1. Durch Ort: Onshore, Nearshore oder Offshore

Dies bezieht sich darauf, wo sich Ihr ausgelagertes Support -Team körperlich befindet, im Vergleich zu Ihrem Unternehmenszentrum.

Onshore -Outsourcing

Sie stellen einen Dienstleister in Ihrem Heimatland ein, um Ihren Kundenservice zu bewältigen.

Zum Beispiel könnte ein kleines Unternehmen in den USA die Anrufe an ein größeres Call Center innerhalb der USA auslagern.

Hier sind die folgenden Vorteile des Onshore -Outsourcings:

• Einfache Kommunikation und kulturelle Ausrichtung
• Keine Sprachbarrieren oder Zeitzonenkopfschmerzen
• Agenten verstehen lokale Kunden gut

Der Kompromiss sind Kosten : Onshore-Dienstleistungen sind in der Regel teurer, da die Arbeitsraten höher sind.

Beinahe -Küche -Outsourcing

Dies ist der Zeitpunkt, an dem Sie sich in ein nahe gelegenes Land auslagern, oft eine mit einer ähnlichen Zeitzone oder einer kulturellen Affinität.

Nearshore kann ein Sweet Spot zwischen Kosten und Bequemlichkeit sein.

• Sie erhalten oft niedrigere Arbeitskosten als Onshore
• Mäßige Zeitzonenüberlappung und relativ einfacher Reisen/Kommunikation für das Training
• Es gibt kulturelle Unterschiede, sind aber normalerweise überschaubar
• Viele Standorte in der Nähe der Küste bieten auch eine starke zweisprachige Unterstützung (wie Spanisch/Englisch in Lateinamerika). Dies ist großartig, wenn Sie verschiedene Märkte bedienen.

Offshore -Outsourcing

Dies ist das klassische Szenario, wenn wir über Outsourcing nachdenken.

Senden von Kundendienstaufgaben in ein weit entferntes Land, um niedrigere Kosten zu nutzen. Aus Orten wie den Philippinen, Indien oder Südafrika.

Diese Regionen haben eine große und qualifizierte Belegschaft sowie erheblich niedrigere Löhne. Dies führt zu erheblichen Kosteneinsparungen für westliche Unternehmen. Helfen Sie häufig, aufgrund von Lohnunterschieden 50% oder mehr für die Kosten für den Kundendienst zu sparen .

Die Nachteile von Offshore können umfassen:

• Zeitzonenlücken (mitten in der Nacht für Sie könnten Tag für sie sein und umgekehrt)
• Potenzielle kulturelle oder sprachliche Nuancen (Agenten müssen möglicherweise eine Schulung benötigen, um Ihren lokalen Slang oder Ihre Kundenerwartungen zu verstehen)

Die Top-BPO-Anbieter (Business Process Outsourcing) minderten diese jedoch mit Schulungen und durch die Einstellung von gut ausgebildetem, fließendem Personal.

2. Nach Service Model: Shared Team vs. Dedicated Team

Hier geht es darum, ob die Agenten ausschließlich Ihrem Unternehmen bedienen oder Support für mehrere Kunden gleichzeitig behandeln.

Shared Service (Multiclient) Modell

In einem gemeinsamen Modell können die ausgelagerten Agenten möglicherweise für verschiedene Unternehmen den Kundendienst abwickeln.

Dieser „fraktionelle“ Ansatz ist normalerweise sehr kostengünstig, da Sie im Wesentlichen die Agentenzeit teilen.

Der Kompromiss ist, dass Agenten in einem gemeinsamen Setup möglicherweise keine tiefe Kenntnisse Ihrer Marke haben, da sie viele Produkte und Skripte jonglieren.

Es funktioniert am besten für ziemlich standardisierte oder einfache Anfragen, bei denen Agenten ein klares Skript oder eine klare Wissensbasis befolgen können.

Dediziertes Teammodell

In einem dedizierten Setup konzentrieren sich die Agenten (oder zumindest eine Kerngruppe von ihnen) zu 100% auf die Kunden Ihres Unternehmens und sonst niemanden.

Sie erhalten ein maßgeschneidertes Support-Team, das Ihre Produkte, Richtlinien und Ihre Kultur ausführlich lernt. Dieses Modell kostet mehr, liefert jedoch einen höherwertigen, markengestützten Service.

Engagierte Agenten können Expertise in Ihren Angeboten entwickeln, den Tonfall Ihres Unternehmens verwenden und aufgrund dieser Vertrautheit häufig komplexere Probleme behandeln.

3. Nach Funktion oder Kanal

Wie wäre es mit dem Auslagern des Kundendienstes für Fragen vor dem Verkauf? Das ist auch möglich.

Zu den gängigen ausgelagerten Kundendienstfunktionen gehören:

• Call Center-Dienste: Call Center Outsourcing ist beliebt, da das Ausführen eines telefonischen Supportbetriebs im Haus ressourcenintensiv ist, und spezialisierte Call-Zentren können hohe Anrufe verwalten, rund um die/7-Telefonabdeckungen bereitstellen und Probleme häufig schneller durch die Verwendung standardisierter Prozesse beheben.
• Live -Chat- und E -Mail -Support: Diese Kanäle erfordern keine Sprachkommunikation, wodurch sie für Agenten mit stark geschriebenem Englisch leichter zu offshore sind.
  Insbesondere Chat erfordert schnelle Reaktionszeiten und ein ausgelagertes Team, das sich dem Live -Chat widmet, kann sicherstellen, dass kein Kunde an einem Samstag mehr als ein oder zwei Minuten um 3 Uhr morgens wartet.
• Technischer Support / Helpdesk : Wenn Sie technische Produkte oder Software anbieten, sollten Sie Outsourcing Tier -1 -Tech -Support für anfängliche Fehlerbehebung oder Chats in Betracht ziehen. Sie können leicht mit den allgemeinen Problemen umgehen („Haben Sie versucht, neu zu starten?“) Und eskalieren nur zu Ihrem internen Team für die schwierigsten Probleme.
• Outbound Support and Telemarketing: Outsource-Outbound-Unterstützung für Dinge wie Lead-Follow-ups, Kundenzufriedenheit oder Upselling/Cross-Selling-Anrufe.
• Kundenbetreuung in sozialen Medien: Spezialisierte Outsourcing -Teams können Ihre Social -Media -Erwähnungen und DMs überwachen und auf dort veröffentlichte Kundendienstprobleme reagieren.
• Mehrsprachiger Support: Wenn Sie einen globalen Kundenstamm haben, benötigen Sie möglicherweise Unterstützung in mehreren Sprachen.

Vorteile des Outsourcings des Kundenservice (warum Unternehmen auslagern)

Warum lagern so viele Unternehmen ihren Kundenservice aus?

Die kurze Antwort: um Vorteile von Kosten, Effizienz und Fachwissen zu erzielen .

1. Kosteneinsparungen

Dies ist der Treiber Nummer eins hinter dem Outsourcing, insbesondere für kleine Unternehmen, die mit kleinem Budget sind.

Die Einstellung und Schulung des internen Supportpersonals ist teuer . Sie haben Gehälter, Leistungen, Büroräume, Geräte, Softwarelizenzen usw.

Outsourcing kann diese Ausgaben dramatisch senken.

Wie viel kostet es, den Kundenservice auszulagern?

Ein interner Support-Agent in den USA kostet rund 3.630 US-Dollar pro Monat, während ein ausgelagerter Agent (mit starken englischen Fähigkeiten) nur 400 bis 700 US-Dollar pro Monat kosten wird.

Wenn Sie in den USA oder in Europa ausgelagert werden, können Sie problemlos 50-60%sparen.

Um Ihnen eine bessere Vorstellung von den Kosten für das Outsourcing zu geben, finden Sie hier einen schnellen Vergleich der typischen Stundenkosten des ausgelagerten Kundenservice nach Region :

• Philippinen / Indien: ~ 7 - $ 15 pro Stunde.
• Osteuropa: ~ 15 - $ 25 pro Stunde.
• Lateinamerika: ~ 10 - $ 20 pro Stunde.
• USA / Kanada: ~ 25 $ - $ 35+ pro Stunde.

Der oben genannte Gehaltsbereich wird auf der Grundlage persönlicher Erfahrungen und verfügbaren Gehaltsdaten geschätzt.

2. Skalierbarkeit und Flexibilität

Mit Outsourcing können Sie Ihr Support -Team ohne den üblichen Ärger schnell auf oder ab skalieren .

Wenn Sie saisonale Spikes oder ein plötzliches Wachstum verzeichnen, kann ein Outsourcing -Partner in Tagen oder Wochen mehr Agenten zu Ihrem Projekt hinzufügen, nicht in den Monaten, in denen Sie neue Mitarbeiter einstellen und ausbilden würden.

Umgekehrt können Sie, wenn das Volumen sinken, häufig skalieren und nicht für das Leerlaufpersonal bezahlen.

3.. 24/7 Abdeckung und schnellere Reaktionszeiten

Die Kunden von heute erwarten einen sofortigen, rund um die Uhr Service. Die Erfüllung dieser Erwartung im Haus kann äußerst schwierig sein. Es sei denn, Sie haben Menschen, die Friedhofsverschiebungen arbeiten, was ihre eigenen Kosten und Moralprobleme mit sich bringt.

Ein großer Vorteil des Outsourcings ist die Fähigkeit, rund um die Uhr Kundenunterstützung durch Nutzung von Teams in verschiedenen Zeitzonen zu bieten. Während Ihr US -Büro schläft, kann ein Team in Asien Abfragen abwickeln und umgekehrt.

4. Fokus auf das Kerngeschäft

In jeder Stunde, in der Sie oder Ihre wichtigsten Mitarbeiter für die Erstellung von Supportanrufen ausgeben, ist eine Stunde, die nicht für das Wachstum des Geschäfts aufgewendet wird.

Wenn Sie den Kundenservice auslagern, werden Sie Ihr internes Team frei, um sich auf das zu konzentrieren, was Sie am besten können. Egal, ob dies darin besteht, neue Produkte zu entwickeln, Marketingkampagnen zu erstellen oder den Umsatz zu schließen.

5. Zugang zu Fachwissen und Technologie

Renommierte Outsourcing -Anbieter bringen eine Menge Erfahrung und spezialisierte Werkzeuge auf den Tisch.

Sie haben wahrscheinlich mit mehreren Unternehmen in Ihrer Branche zusammengearbeitet, Agenten für ähnliche Produkte geschult und auf dem Weg Best Practices gelernt.

Durch Outsourcing nutzen Sie dieses Fachwissen sofort, anstatt das Rad neu zu erfinden.

6. Verbesserte Service Levels (falls gut verwaltet)

Die Kombination der oben genannten Faktoren führt häufig zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -konsistenz.

Mit Outsourcing können Sie Service Level -Vereinbarungen (SLAs) und wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) festlegen, zu denen der Anbieter vertraglich verpflichtet ist.

7. Mehrkanal und mehrsprachiger Unterstützung

Wenn Ihr Unternehmen wächst, müssen Sie möglicherweise neue Kanäle wie Live -Chat, SMS oder WhatsApp unterstützen. Möglicherweise müssen Sie auch neue Sprachen unterstützen, wenn Sie beispielsweise in Europa oder Asien verkaufen.

Das Einstellen und Training für diese Funktionen kann schwierig sein. Outsourcing leuchtet hier, weil Anbieter diese Funktionen bereits auf Deck haben.

Nachteile des Outsourcing -Kundendienstes (Herausforderungen und Nachteile)

Während es viele gute Gründe gibt, um auszulagern, ist es nur fair, über die Flip -Seite zu sprechen:

1. Verlust der direkten Kontrolle

Dies ist eines der größten Zögern, die Unternehmen haben. Wenn Ihr Support-Team im eigenen Haus ist, haben Sie die volle Kontrolle über Einstellung, Schulung, Qualitätsüberwachung und tägliche Betriebsabläufe.

Wenn Sie auslagern, geben Sie von Natur aus etwas von dieser Kontrolle auf.

"Outsourcing kann sich Lust haben, jemandem mit Ihrem Kind zu vertrauen." Sie müssen sicherstellen, dass Sie einen zuverlässigen Babysitter ausgewählt haben, da Sie nicht dort sind, wie Sie jede Interaktion sehen.

2. Probleme mit potenzieller Qualität und Markenkonsistenzproblemen

Ihre Kunden haben wahrscheinlich eine gewisse Erwartung von Servicequalität und Markenton von Ihnen.

Outsourced Agents, insbesondere wenn sie über Kunden oder in einer anderen Kultur teilnehmen, verkörpern möglicherweise die Stimme oder die Werte Ihrer Marke nicht so stark wie ein internes Teammitglied.

3.. Kommunikation und kulturelle Hindernisse

Beim Auslagern in Übersee können Unterschiede in der Sprachkenntnis, des Akzents oder in der kulturellen Kontext zu Missverständnissen oder einem weniger reibungslosen Kundenerlebnis führen.

Auch wenn ausgelagerte Agenten Ihre Sprache fließend sprechen, fangen sie möglicherweise nicht bestimmte Redewendungen, Humor oder regionale Probleme an, die lokale Kunden erwähnen.

4. Kundenwahrnehmung und Gegenreaktion

Manchmal erkennen Kunden, dass ein Unternehmen die Unterstützung ausgelagert hat und sich möglicherweise nicht darüber freuen.

Sie haben wahrscheinlich Kommentare wie "Ugh, ich habe einen Callcenter -Repräsentanten bekommen, der nichts wusste, ich wünschte, ich könnte einfach direkt mit der Firma sprechen."

5. Integration und Wissenstransfer Aufwand

Um ein externes Team auf den neuesten Stand zu bringen, müssen Sie Zeit in den Wissenstransfer investieren.

Dies bedeutet, umfangreiche Dokumentationen zu liefern, Trainingseinheiten durchzuführen und möglicherweise neue Prozesse zu erstellen, damit die Outsourcer mit Ihrem internen Team für Eskalationen kommunizieren können.

Erwarten Sie am Anfang eine Lernkurve, bei der die ausgelagerten Agenten möglicherweise länger dauern, bis sie Probleme lösen oder mehr Fälle zu Ihnen zurückbauen, bis sie kompetent werden.

6. Shared Agents / Priority Themen

Wenn Sie sich für ein gemeinsames Agentenmodell entschieden haben, um Kosten zu sparen, beachten Sie, dass diese Agenten mehrere Kunden jonglieren. Dies kann zu geschäftigen Zeiten bedeuten, in denen Ihre Kunden möglicherweise warten, da der Agent den Anruf eines anderen Unternehmens abwickelt.

Eine Möglichkeit, diese Betrügerin um diese Betrüger zu verhandeln, besteht darin , ein engagiertes Team (auch wenn klein) oder zumindest engagierte Kontaktpunkte auszuhandeln , sodass Sie jemanden für die Leistung Ihres Kontos verantwortlich machen.

7. Abhängigkeit und Lock-In

Sobald Sie ausgelagert sind, werden Sie etwas abhängig von diesem Anbieter.

Wenn die Dinge schief gehen, sagen der Anbieter einen hohen Umsatz mit dem Personal oder ihre Qualitätsrückfälle, oder er erhöht die Preise-es kann störend sein, zu einem anderen Anbieter zu wechseln oder Unterstützung zurückzugewinnen.

Sie können einige Kontinuität oder sogar Daten verlieren (stellen Sie sich vor, der Outsourcer hat die Ticketing -Software ausgeführt und Sie müssen Datensätze migrieren).

Trotz dieser Herausforderungen lagern und halten viele Unternehmen die Kunden erfolgreich aus und halten sie glücklich. Der Schlüssel ist sich der Fallstricke bewusst und adressiert sie proaktiv. Hier sind ein paar kurze Tipps, um Nachteile zu überwinden:

So lagern Sie den Kundenservice aus (Schritt-für-Schritt-Anleitung)

Sie haben sich also entschieden, dass Sie den Outsourcing Ihres Kundensupports erkunden möchten. Wie machst du das eigentlich?

Schritt 1: Definieren Sie Ihre Bedürfnisse und Ziele

Beginnen Sie mit klar umzusetzen, was Sie auslagern möchten und warum . Nehmen Sie eine Bestandsaufnahme Ihrer aktuellen Unterstützungssituation:

• Mit welchen Kanälen brauchen Sie Hilfe ? Beispiele: Telefon, E -Mail, Live -Chat, Social Media DMS. Vielleicht kann Ihr kleines Unternehmen E -Mails einwandfrei abwickeln, aber Anrufe binden Sie an, oder Sie möchten rund um die Uhr Chat hinzufügen, ohne das Personal des Graveyard -Schicht zu mieten.
• Wann brauchst du Deckung? Wenn Sie feststellen, ob Sie eine Vollzeit-Berichterstattung oder nur Nächte/Wochenenden benötigen, kann der Partner Sie aufnehmen.
• Volumen der Interaktionen : Wie viele Anrufe oder Tickets erhalten Sie durchschnittlich pro Tag? pro Monat? Gibt es vorhersehbare Spitzen (saisonale, Produkteinführungen, Umsatz)?
• Erforderliche Fähigkeiten : SKWEN SIE SONDER SPEZIALE FÄHIGKEITEN ODER WISSENAGEN AUFGEBNISSE. Müssen sie beispielsweise eine bestimmte Software kennen, mehrere Sprachen sprechen oder eine technische Fehlerbehebungsfähigkeit haben?
• Qualitätserwartungen : Setzen Sie Ihre Ziele: „Ich möchte, dass Kunden -E -Mails innerhalb von 4 Stunden beantwortet und innerhalb von 1 Minute angerufen werden.“ Wenn Sie die Servicestufen kennen, die Sie zur Verfügung stellen möchten, steuern Sie Ihre Diskussion mit potenziellen Partnern.
• Budget : Outsourcing Sie hauptsächlich, um Geld zu sparen? Wenn ja, haben Sie ein Gefühl dafür, was es finanziell „lohnt“ (z. B. möchten Sie 30% weniger ausgeben als Ihre interne Option).

Malen Sie im Wesentlichen ein klares Bild der Unterstützungsfunktion, die Sie auslagern möchten.

Schritt 2: Forschung potenzielle Outsourcing -Partner

Jetzt kennen Sie Ihre Kundendienstanforderungen. Es ist an der Zeit, Unternehmen zu finden, die einen Outsourcing des Kundendienstes anbieten, das Ihren Anforderungen entspricht:

1. Fragen Sie nach Empfehlungen oder Ratschlägen Ihres Netzwerks. Wenn Sie andere Unternehmer oder Manager kennen, die Unterstützung ausgelagert haben, fragen Sie nach ihren Erfahrungen und wenn sie Anbieter empfehlen.
2. Suchen Sie Online -Verzeichnisse und Bewertungen. Websites wie Clutch.co, G2 oder sogar Google -Suche können nützlich sein.
3. Betrachten Sie den Ort und die Größe des Anbieters. Wenn Sie sich entscheiden, dass Sie an Land möchten, ist Ihre Suche inländisch. Wenn Sie Offshore haben, können Sie speziell nach bewährten Zentren auf den Philippinen, Indien, Lateinamerika usw. suchen.
4. Machen Sie eine Auswahlliste von vielleicht 3 bis 6 potenziellen Partnern, die vielversprechend aussehen. Besuchen Sie ihre Websites und notieren Sie, welche Dienstleistungen sie anbieten, ihre Verkaufsargumente und alle offensichtlichen Ausrichtungen (oder Lücken) mit Ihren Anforderungen.

Schritt 3: Kontakt und bewerten Sie Anbieter (RFP & Fragen)

Jetzt ist es Zeit, sich an Ihre ausgewählten Outsourcing -Anbieter zu wenden.

1. Bereiten Sie eine RFP oder eine Anfrage vor. Sie benötigen nicht unbedingt eine formelle Anfrage zum Vorschlag (RFP), wenn Sie ein kleinerer Betrieb sind, aber bereiten Sie sich darauf vor, Ihre Anforderungen klar zu kommunizieren (ab Schritt 1).
2. Stellen Sie die richtigen Fragen:
   1. Wie lange sind Sie schon im Geschäft und wie hoch ist Ihre Erfolgsbilanz?
   2. Haben Sie Erfahrung in unserer Branche oder mit ähnlichen Produkten?
   3. Welche anderen Kunden bedienen Sie und können Sie Referenzen angeben?
   4. Wie gehen Sie mit der Schulung für unser Konto mit und werden Sie sich an unsere Markenstimme anpassen?
   5. Wie hoch ist Ihre Agentenumsatzrate und wie sorgen Sie für die Stabilität der Personalabteilung?
   6. Wie überwachen Sie die Qualität und melden sich über die Leistung?
   7. Was ist Ihre Fähigkeit zur Skalierung, wenn unsere Bedürfnisse wachsen?
   8. Wie integrieren wir Ihr Team in unsere Tools?
   9. Was sind Ihre Sicherheits- und Compliance -Maßnahmen?
   10. Wie bewerten Sie Ihre Dienstleistungen - pro Stunde pro Ticket, Pauschalpreis? Und gibt es Einrichtungsgebühren oder Mindestverpflichtungen?
3. Messen Sie ihre Kommunikation: Achten Sie darauf, wie reaktionsschnell und klar jeder Anbieter in dieser Phase ist. Wenn sie eine Woche brauchen, um auf Ihre E -Mail zu antworten oder bei einem Anruf unorganisiert zu sein, kann dies möglicherweise widerspiegeln, wie sie funktionieren.
4. Vergleichen Sie Vorschläge: Nach Ihren Anfragen erhalten Sie wahrscheinlich Vorschläge oder Zitate von jedem Kandidaten. Vergleichen Sie sie nicht nur mit dem Preis, sondern auch mit dem Wert und der Passform .

Schritt 4: Wählen Sie Ihren Outsourcing -Partner aus

Entscheidungszeit!

Wählen Sie mit allen gesammelten Informationen den Anbieter aus, der Ihren Anforderungen am besten entspricht, und gibt Ihnen Vertrauen.

Hier sind einige Empfehlungen bei der Fertigstellung des Outsourcing -Angebots:

• Lesen Sie den Vertrag oder die Vereinbarung sorgfältig durch. Stellen Sie sicher, dass die SLA -Ziele, die Sie benötigen, ausdrücklich angegeben werden. Beispiel:
  • 85% der Anrufe in 30 Sekunden beantwortet
  • Erste Antwort auf E -Mails innerhalb von 1 Stunde
• Klären Sie das Preismodell und die Volumenverpflichtungen. Wie zählen sie Stunden, wenn sie pro Stunde aufladen? Wenn pro Ticket, was ist, wenn sich ein Ticket in ein langwieriges Hin und Her verwandelt, ist es dann noch ein Ticket oder viele?
• Planen Sie die Übergangszeitleiste. Stimmen Sie auf einen Startdatum und eine Rampenzeit zu. Manchmal werden Sie den Schalter am ersten Tag nicht 100% umdrehen. Sie könnten über ein paar Wochen eingehen.

Schritt 5: An Bord und trainieren Sie das ausgelagerte Team

Dies ist ein kritischer Schritt für den Erfolg . Versuchen Sie nicht, dem neuen Team eine ordnungsgemäße Ausbildung über Ihr Geschäft zu geben. Behandeln Sie sie so, als würden neue Mitarbeiter zu Ihren eigenen Mitarbeitern teilnehmen:

• Geben Sie alle erforderlichen Dokumentationen und Tools an. Dies beinhaltet Produkthandbücher, FAQ -Antworten, Fehlerbehebungsleitfäden, die Ton-/Sprachrichtlinien Ihres Unternehmens, Markendos und Dongen usw.
  Wenn Sie bereits über eine interne Wissensbasis verfügen oder Artikel für Kunden helfen, teilen Sie diese.
• Gasttrainingseinheiten. Senden Sie nicht nur Dokumente und hoffen Sie auf das Beste. Planen Sie Schulungsanrufe.
• Trainieren Sie Ihre Softwaresysteme. Stellen Sie sicher, dass die Agenten wissen, wie sie ein CRM- oder Bestellsystem navigieren, das sie benötigen.
• Markieren Sie Ihre Unternehmenskultur und Ihre Unternehmenswerte. Obwohl sie extern sind, ist es großartig, das Team mit Ihrer Mission zu inspirieren.
• Kommunikationskanäle einrichten.

Effektives Einbindungspunkt ist die Arbeit in Front, die sich jedoch auszahlt, indem die Grundlage für den Qualitätsservice festgelegt wird.

Nehmen Sie als Faustregel nichts an - wenn es Kenntnisse gibt, die für Ihre Kunden von entscheidender Bedeutung sind, teilen Sie es proaktiv.

Schritt 6: Gehen Sie live und beginnen Sie mit einer Probezeit

Es ist Showtime! Das ausgelagerte Team beginnt mit dem Umgang mit Kundenkontakten. Es ist ratsam , die ersten Wochen als Versuch oder Soft -Start zu behandeln :

• Erwägen Sie, Ihre Kunden subtil zu benachrichtigen, wenn ein anderes Verfahren vorhanden ist.
• In der frühen Phase genau überwachen. Überprüfen Sie die Tickets auf Genauigkeit. Wenn Sie Aufzeichnungen von Anrufen oder Transkripten von Chats (die meisten Systeme vorlegen) haben, überprüfen Sie täglich eine gute Stichprobe. Betrachten Sie dies nicht als Spionage. Es ist die QA, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden angemessene Hilfe erhalten und die Agenten nicht zu kämpfen haben.
• Halten Sie Kommunikationsleitungen super offen. Für die erste Woche zwischen Ihnen und dem Outsource-Supervisor können Sie sogar einen täglichen Schnellanruf oder einen Chat-Check-in einrichten, um alle brennenden Fragen zu beantworten.
• Sammeln Sie Feedback von Kunden und Agenten.

Beginnen Sie mit einer „Versuchs -Denkweise“, da Sie Probleme frühzeitig fangen und korrigieren können. Es ist normal, einige Optimierungen vorzunehmen. Vielleicht erkennen Sie, dass der Rückerstattungsprozess eine bessere Vorgehensweise benötigt, oder Kunden fragen nach einer Funktion, die das Training nicht ausführlich abdeckt.

Verwenden Sie diese Zeit, um zu verfeinern.

Schritt 7: Messen Sie die Leistung und bieten Sie kontinuierliche Unterstützung

Denken Sie daran, Outsourcing ist nicht "setzen Sie es und vergessen Sie es." Hier erfahren Sie, wie Sie alles auf dem Laufenden halten können:

• Verfolgen Sie die wichtigsten Metriken regelmäßig. Wie zum Beispiel:
  • Durchschnittliche Reaktionszeit
  • Durchschnittliche Handzeit
  • Erster Kontaktauflösungsrate
  • Kundenzufriedenheit (CSAT) oder NET Promoter Score (NPS) aus Umfragen
  • Rückstand an Tickets usw.
• Regelmäßige Geschäftsbewertungen: Richten Sie ein wiederkehrendes Treffen (zweiwöchentlich oder monatlich) ein, um die Leistung zu überprüfen und zu kalibrieren.
• Aktualisieren Sie weiterhin die Wissensbasis und das Training. Stellen Sie sicher, dass das ausgelagerte Team, wenn Sie eine neue Funktion, eine Richtlinie oder eine neue Preisgestaltung einsetzen, zu den ersten, die es wissen.
• Foster Team Spirit and Motivation: Erkennen Sie gute Leistung. Wenn ein Agent von einem Kunden einen Shout-Out bekommt, geben Sie das Lob weiter und senden Sie vielleicht sogar eine kleine Belohnung.
  Denken Sie daran, diese Leute vertreten Sie jeden Tag. Das Feiern ihrer Erfolge (Agent des Monats usw.) oder in All-Hands-Anrufen gelegentlich die Moral hoch halten.
• Haben Sie einen Plan für Probleme/Eskalationen: Stellen Sie sicher, dass der Outsourcer einen Eskalationweg für Sie dringende Probleme (und Sie für sie) hat.
• Bewerten und passen Sie die Partnerschaft nach Bedarf an.

Wenn Sie diese Schritte befolgen, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Kundendienst -Outsourcing -Unternehmen erfolgreich ist, dramatisch.

Viele Unternehmen, die bei Outsourcing versagen, tun dies, weil sie die Planung oder die Aufsicht übersprungen haben.

Du wirst nicht einer davon sein - du hast jetzt die Blaupause.

Top 5 Kundendienst -Outsourcing -Unternehmen (2025)

Wer ist das Beste im Geschäft, um mir bei meinem Kundenservice zu helfen?

Verlassen Sie sich von Ihren spezifischen Bedürfnissen. Betrachten Sie diese daher als Ausgangspunkt für Ihre Forschung.

1. Teleperformance

Teleperformance ist der weltweit größte Customer Experience (CUPS Experience) Outsourcing -Anbieter , der in über 90 Ländern mit einer weltweiten Belegschaft von rund 420.000 Agenten tätig ist.

Teleperformance ist dafür bekannt, massive Unterstützungsoperationen zu behandeln und Omnichannel -Unterstützung (Voice, Chat, Social, Sie nennen es) in Dutzenden von Sprachen anzubieten.

Wenn Sie eine wirklich globale Reichweite und ein tiefes Fachwissen benötigen, ist dies eine Anlaufstelle, obwohl kleinere Kunden sie möglicherweise ein bisschen schwer finden.

2. Konzentrat

CONCOMCIX ist ein weiterer Branchenriese mit Zehntausenden von Mitarbeitern weltweit.

Sie konzentrieren sich auf Omnichannel-Kundenerfahrung und sind dafür bekannt, technisch versiert und innovativ zu sein.

Concentrix wirbt häufig zur Unterstützung der Automatisierung und der KI-Integration (z. B. Verwenden von AI, um Agenten zu unterstützen oder Selbstbedienung bereitzustellen).

Wenn Sie ein Unternehmen mit mittlerem bis großem Unternehmen sind, der nach einem Partner sucht, der Ihre Unterstützung durchführen und sie strategisch verbessern kann, ist COMCURIX ein Top-Anwärter.

3. Foundever (ehemals Sitel Group)

Foundever ist die neue Marke, nachdem die Sitel Group mit Sykes zusammengeführt wurde. Zusammen bilden sie einen großen globalen Spieler im Contact Center -Outsourcing.

Foundever betont eine Mischung aus menschlichen und kI-gesteuerten Lösungen und einer Präsenz in mehr als 40 Ländern.

Eine Stärke von Foundever/Sitel war ihre Flexibilität bei Personalmodellen und eine starke Leistung in Sektoren wie Einzelhandels-, Reise- und Gesundheitsunterstützung.

4. Alorica

Alorica ist ein großer Outsourcer in den USA mit einem globalen Fußabdruck, insbesondere in Nordamerika, Lateinamerika und Asien.

Sie sind bekannt für die Kundenbetreuung und den technischen Support in Branchen wie Telekommunikation, E -Commerce und Unterhaltungselektronik.

5. TTEC (Teletech)

TTEC ist ein globales Unternehmen für CX -Lösungen, das ausgelagertes Kundenbetreuung, CX -Beratung und digitale Lösungen anbietet. Sie sind stolz auf schnelle Bereitstellung und sichere Vorgänge.

TTEC verfügt über eine Plattform namens Humanify für Omnichannel Communications und integriert häufig Kundendatenanalysen in ihren Service, um Kunden zu verbessern. Und mit einer starken Präsenz in Amerika und Europa.

Wenn Sie an einem Outsourcer interessiert sind, der auch dazu beitragen kann, Ihr Kundenerlebnis zu optimieren (nicht nur ausführen), verfügt TTEC über diesen Beratungsarm neben den Call Center -Diensten.

Es ist wichtig, das Right Outsourcing -Unternehmen auszuwählen, da es feststellen kann, ob Ihr Outsourcing -Unternehmen erfolgreich ist oder nicht.

Nehmen Sie sich also Zeit, holen Sie sich Vorschläge und bitten Sie sogar um eine Testversion.

Letzte Gedanken

Abschließend ist das Outsourcing des Kundendienstes eine starke Strategie für kleine Unternehmen für große Unternehmen.

Es geht darum, intelligenter zu arbeiten : Nutzung globaler Talente, Verlängerung Ihrer Supportstunden und das richtige Durchführen Ihrer Kunden, ohne die Bank zu brechen oder Ihr internes Team auszubrennen.

Wenn Sie sich für die Auslagerung entscheiden, mit klaren Zielen eingehen, Ihren Partner sorgfältig auswählen und nicht mit Onboarding und Kommunikation sparen.

Behandeln Sie Ihr ausgelagertes Team als Teil Ihres eigenen und sie werden Sie belohnen, indem Sie Ihre Kunden als ihre eigenen behandeln.

Hier sind glücklichere Kunden und ein optimierteres Geschäft für Sie!