Subsourcing de servicio al cliente: una guía completa para principiantes

Dirigir el equipo de apoyo de una startup puede ser una pesadilla, especialmente cuando tiene recursos limitados, y está creciendo rápidamente.

Los correos electrónicos, los boletos de soporte, las llamadas telefónicas y otras consultas pueden acumularse fácilmente más rápido de lo que su pequeño equipo interno podría manejar.

¿Hay una mejor manera?

La respuesta es la subcontratación de servicio al cliente.

Muchas empresas, desde tiendas de comercio electrónico hasta empresas Fortune 500, encuentran una subcontratación de su mejor solución.

Si se hace bien, puede concentrarse en su negocio principal , mientras que un equipo dedicado se asegura de que sus clientes se mantengan felices.

Y en eso nos centraremos a través de esta guía, cómo externalizar el servicio al cliente de manera efectiva. Por lo tanto, puede concentrarse en otros aspectos importantes de su negocio.

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¿Qué es la subcontratación de servicio al cliente?

La subcontratación de servicio al cliente significa confiar sus operaciones de atención al cliente a un proveedor de terceros.

En términos simples, está contratando un equipo externo (a menudo llamado BPO, para la subcontratación de procesos comerciales) para manejar las interacciones con sus clientes en canales como teléfono, correo electrónico, chat en vivo o redes sociales.

En lugar de contratar agentes, capacitarlos y administrar su crecimiento y resultados, contrata a un equipo completo que ya tiene experiencia en lo que está buscando, servicio al cliente y soporte.

Solo considera los resultados y el presupuesto, que generalmente son mucho más bajos que la administración de un equipo de atención al cliente interno.

Idealmente, la subcontratación del servicio al cliente es la mejor opción al comienzo de un negocio.

Dicho esto, la subcontratación no es una cura. Requiere elegir el compañero adecuado y configurarlos para el éxito. Los clientes deben notar una diferencia.

Tipos de subcontratación de servicio al cliente

Hay varias formas en que puede externalizar el servicio al cliente, y es importante elegir una configuración que se adapte a sus necesidades.

1. Por ubicación: en tierra, cerca de la costa o en alta mar

Esto se refiere a donde su equipo de soporte subcontratado está ubicado físicamente, en relación con la sede de su negocio.

Outsourcing en tierra

Contrata a un proveedor de servicios en su país de origen para manejar su servicio al cliente.

Por ejemplo, una pequeña empresa con sede en los Estados Unidos podría externalizar llamadas a un centro de llamadas más grande dentro de los EE. UU .

Estos son los siguientes beneficios de la subcontratación en tierra:

• Facilidad de comunicación y alineación cultural
• No hay barreras lingüísticas ni dolores de cabeza
• Los agentes entienden bien a los clientes locales

La compensación es costo : los servicios en tierra tienden a ser más caros porque las tasas de mano de obra son más altas.

Outsourcing cercano a la costa

Esto es cuando subcontratas a un país cercano , a menudo uno con una zona horaria o afinidad cultural similar.

Nearshore puede ser un punto óptimo entre el costo y la conveniencia.

• A menudo obtienes costos laborales más bajos que en tierra
• Superposición moderada en la zona temporal y viajes/comunicación relativamente más fáciles para la capacitación
• Existen diferencias culturales, pero generalmente son manejables
• Muchos lugares cercanos a la costa también cuentan con un fuerte apoyo bilingüe (como el español/inglés en América Latina), lo cual es excelente si sirve diversos mercados.

Outsourcing en alta mar

Este es el escenario clásico cuando pensamos en la subcontratación.

Enviar tareas de servicio al cliente a un país lejano para aprovechar los costos más bajos. Desde lugares como Filipinas, India o Sudáfrica.

Estas regiones tienen una fuerza laboral grande y calificada, así como salarios significativamente más bajos. Esto se traduce en ahorros de costos significativos para las empresas occidentales. A menudo, ayudan a ahorrar 50% o más en los costos laborales de servicio al cliente debido a las diferencias salariales.

Las desventajas de la costa pueden incluir:

• Brechas de la zona horaria (en medio de la noche para que puedas ser durante el día para ellas, y viceversa)
• Posibles matices culturales o de lenguaje (los agentes pueden necesitar capacitación para comprender su jerga local o expectativas del cliente)

Sin embargo, los principales proveedores de BPO (outsourcing de procesos comerciales) los mitigan con capacitación y contratando personal bien educado y fluido.

2. Por modelo de servicio: equipo compartido versus equipo dedicado

Se trata de si los agentes están sirviendo exclusivamente a su empresa o manejando el soporte para múltiples clientes a la vez.

Modelo de servicio compartido (multiclient)

En un modelo compartido, los agentes subcontratados podrían estar manejando el servicio al cliente para varias compañías diferentes.

Este enfoque "fraccional" suele ser muy rentable porque esencialmente comparte el tiempo de agente.

La compensación es que los agentes en una configuración compartida pueden no tener un conocimiento profundo de su marca, ya que hacen malabares con muchos productos y guiones.

Funciona mejor para consultas bastante estandarizadas o simples donde los agentes pueden seguir un script o base de conocimiento claro.

Modelo de equipo dedicado

En una configuración dedicada, los agentes (o al menos un grupo central de ellos) están 100% centrados en los clientes de su empresa y en nadie más.

Obtiene un equipo de apoyo a medida que aprende sus productos, políticas y cultura en profundidad. Este modelo cuesta más, pero produce un servicio de mayor calidad y alineado con marca.

Los agentes dedicados pueden desarrollar experiencia en sus ofertas, usar el tono de voz de su empresa y a menudo manejar problemas más complejos debido a esa familiaridad.

3. Por función o canal

¿Qué tal solo externalizar el servicio al cliente para preguntas previas? Eso también es posible.

Las funciones comunes de servicio al cliente de subcontratación incluyen:

• Servicios del centro de llamadas: la outsourcing del centro de llamadas es popular porque ejecutar una operación de soporte telefónico interna es intensiva en recursos, y los centros de llamadas especializados pueden administrar altos volúmenes de llamadas, proporcionar cobertura telefónica 24/7 y, a menudo, resolver problemas más rápido mediante el uso de procesos estandarizados.
• Soporte de chat y correo electrónico en vivo: estos canales no requieren comunicación de voz, lo que hace que sean más fáciles de marcar en alta mar a agentes con inglés escrito fuerte.
  El chat, en particular, exige tiempos de respuesta rápidos y un equipo subcontratado dedicado al chat en vivo puede garantizar que ningún cliente espere más de un minuto o dos, incluso a las 3 am de un sábado.
• Soporte técnico / mesa de ayuda : si ofrece productos o software tecnológicos, es posible que desee considerar el outsourcing de soporte técnico de nivel 1 para las llamadas o chats de solución de problemas iniciales. Pueden manejar fácilmente los problemas comunes ("¿Has intentado reiniciar?") Y solo se intensifica a tu equipo interno para los problemas más complicados.
• Soporte saliente y telemarketing: subcontratación de soporte saliente para cosas como seguimientos principales, encuestas de satisfacción del cliente o llamadas de venta adicional/venta cruzada.
• Atención al cliente de las redes sociales: los equipos de subcontratación especializados pueden monitorear sus menciones de redes sociales y DMS, respondiendo a los problemas de servicio al cliente publicados allí.
• Soporte multilingüe: si tiene una base global de clientes, es posible que necesite soporte en varios idiomas.

Beneficios del servicio al cliente de subcontratación (por qué las empresas subcontratan)

¿Por qué tantas empresas externalizan su servicio al cliente?

La respuesta corta: obtener ventajas en costo, eficiencia y experiencia .

1. Ahorro de costos

Este es el impulsor número uno detrás de la subcontratación, especialmente para las pequeñas empresas con un presupuesto.

Contratación y capacitación del personal de apoyo interno es costoso . Tiene salarios, beneficios, espacio de oficina, equipos, licencias de software, etc.

La subcontratación puede reducir drásticamente estos gastos.

¿Cuánto cuesta externalizar el servicio al cliente?

Un agente de soporte interno en los EE. UU. Cuesta alrededor de $ 3,630 por mes, mientras que un agente subcontratado (con fuertes habilidades de escritura en inglés) costará solo $ 400– $ 700 por mes.

Si está subcontratando a los Estados Unidos o Europa, puede ahorrar fácilmente 50-60%.

Para darle una mejor idea del costo de la subcontratación, aquí hay una comparación rápida de los costos por hora típicos de servicio al cliente subcontratado por región :

• Filipinas / India: ~ $ 7 - $ 15 por hora.
• Europa del Este: ~ $ 15 - $ 25 por hora.
• América Latina: ~ $ 10 - $ 20 por hora.
• Estados Unidos / Canadá: ~ $ 25 - $ 35+ por hora.

El rango salarial anterior se estima en función de la experiencia personal y los datos salariales disponibles.

2. Escalabilidad y flexibilidad

La outsourcing le permite escalar su equipo de soporte hacia arriba o hacia abajo rápidamente sin la molestia habitual.

Si experimenta picos estacionales o un crecimiento repentino, un socio de subcontratación puede agregar más agentes a su proyecto en días o semanas, no los meses que le tomaría contratar y capacitar al nuevo personal.

Por el contrario, si los volúmenes caen, a menudo puede escalar y no pagar por el personal inactivo.

3. Cobertura 24/7 y tiempos de respuesta más rápidos

Los clientes de hoy esperan un servicio instantáneo y las 24 horas. Cumplir con esa expectativa internamente puede ser extremadamente desafiante. A menos que tenga personas que trabajen en cambios de cementerio, lo que trae sus propios costos y problemas de moral.

Un gran beneficio de la subcontratación es la capacidad de proporcionar atención al cliente 24/7 al aprovechar a los equipos en diferentes zonas horarias. Mientras su oficina de EE. UU. Duerme, un equipo en Asia puede manejar consultas y viceversa.

4. Centrarse en los negocios centrales

Cada hora que usted o sus empleados clave pasan llamadas de apoyo es una hora que no se gasta en hacer crecer el negocio.

Al externalizar el servicio al cliente, usted libera a su equipo interno para concentrarse en lo que mejor hace. Ya sea desarrollando nuevos productos, elaborando campañas de marketing o las ventas de cierre.

5. Acceso a la experiencia y la tecnología

Los proveedores de outsourcing acreditado aportan una tonelada de experiencia y herramientas especializadas a la mesa.

Probablemente hayan trabajado con múltiples compañías en su industria, agentes capacitados en productos similares y aprendieron las mejores prácticas en el camino.

Al outsourcing, aprovecha esa experiencia de inmediato, en lugar de reinventar la rueda.

6. Niveles de servicio mejorados (si se administran bien)

La combinación de los factores anteriores a menudo conduce a una mayor satisfacción y consistencia del cliente .

Con la subcontratación, puede establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) e indicadores clave de rendimiento (KPI) que el proveedor está obligado contractualmente a cumplir.

7. Soporte multicanal y multilingüe

A medida que su negocio crece, es posible que deba admitir nuevos canales, como chat en vivo, SMS o WhatsApp. También es posible que deba apoyar nuevos idiomas si comienza a vender en Europa o Asia, por ejemplo.

La contratación y la capacitación para esas capacidades pueden ser difíciles. La subcontratación brilla aquí porque los proveedores ya tienen estas capacidades en la cubierta.

Descubra del servicio al cliente de subcontratación (desafíos y desventajas)

Si bien hay muchas buenas razones para subcontratar, es justo hablar sobre la otra cara:

1. Pérdida de control directo

Esta es una de las mayores dudas que las empresas tienen. Cuando su equipo de soporte está interno, tiene el control total sobre la contratación, la capacitación, el monitoreo de calidad y las operaciones diarias.

Cuando subcontrate, inherentemente renuncia a algo de ese control.

"La subcontratación puede sentirse como confiar en alguien con su hijo". Debes asegurarte de que hayas elegido una niñera confiable, porque no estarás allí viendo cada interacción.

2. Problemas potenciales de calidad y consistencia de la marca

Es probable que sus clientes tengan una cierta expectativa de calidad de servicio y tono de marca de usted.

Los agentes subcontratados, especialmente si se comparten entre los clientes o se encuentran en una cultura diferente, pueden no encarnar la voz o los valores de su marca tan fuertemente como un miembro del equipo interno.

3. Comunicación y barreras culturales

Cuando subcontratan en el extranjero, las diferencias en el dominio del lenguaje, el acento o el contexto cultural pueden conducir a malentendidos o una experiencia del cliente menos fluida.

Incluso si los agentes subcontratados hablan su idioma con fluidez, es posible que no atrapen ciertos idiomas, humor o problemas regionales que mencionan los clientes locales.

4. Percepción y reacción del cliente

A veces, los clientes se dan cuenta de que una empresa ha subcontratado el soporte y podría no estar contento con eso.

Probablemente haya escuchado comentarios como "Ugh, tengo un representante de Call Center que no sabía nada, desearía poder hablar directamente con la compañía".

5. esfuerzo de integración y transferencia de conocimiento

Para que un equipo externo se acelere, debe invertir tiempo en la transferencia de conocimiento.

Esto significa proporcionar una amplia documentación, ejecutar sesiones de capacitación y posiblemente construir nuevos procesos para que los subcontratadores puedan comunicarse con su equipo interno para las escaladas.

Al principio, espere una curva de aprendizaje en la que los agentes subcontratados puedan tardar más en resolver problemas o aumentar más casos hasta que se vuelvan competentes.

6. Agentes compartidos / problemas de prioridad

Si elige un modelo de agente compartido para ahorrar costos, tenga en cuenta que esos agentes están haciendo malabarismos con múltiples clientes. Eso puede significar en los momentos ocupados que sus clientes pueden esperar porque el agente está manejando la llamada de otra empresa.

Una forma de evitar esta estafa es negociar un equipo dedicado (aunque sea pequeño) o al menos puntos de contacto dedicados, por lo que tiene a alguien responsable del rendimiento de su cuenta.

7. Dependencia y bloqueo

Una vez que subcontrate, se vuelve un tanto dependiente de ese proveedor.

Si las cosas salen mal, digamos que el proveedor tiene una gran rotación del personal, o sus caídas de calidad, o aumentan los precios, cambiar a otro proveedor o devolver el apoyo a la casa puede ser perjudicial.

Puede perder algo de continuidad o incluso datos (imagine que el outsourcer ejecutó el software de boletos y debe migrar registros).

A pesar de estos desafíos, muchas empresas subcontratan con éxito y mantienen felices a los clientes. La clave es ser consciente de las trampas y abordarlas de manera proactiva. Aquí hay algunos consejos rápidos para superar los contras:

Cómo externalizar el servicio al cliente (guía paso a paso)

Entonces, ha decidido que desea explorar la subcontratación de su atención al cliente. ¿Cómo lo haces realmente?

Paso 1: Defina sus necesidades y objetivos

Comience por describir claramente lo que quiere subcontratar y por qué . Haga un balance de su situación de soporte actual:

• ¿Con qué canales necesitas ayuda ? Ejemplos: teléfono, correo electrónico, chat en vivo, DMS de redes sociales. Tal vez su pequeña empresa pueda manejar los correos electrónicos bien, pero las llamadas lo están atando, o desea agregar chat 24/7 sin contratar personal de turno de cementerios.
• ¿Cuándo necesitas cobertura? Identificar si necesita cobertura a tiempo completo o simplemente noches/fines de semana influirá en qué socio puede acomodarlo.
• Volumen de interacciones : ¿Cuántas llamadas o boletos recibe por día en promedio? ¿por mes? ¿Hay picos predecibles (estacionales, lanzamientos de productos, ventas)?
• Habilidades requeridas : describe cualquier habilidad especial o que los agentes de conocimiento necesitarán. Por ejemplo, ¿necesitan conocer un software en particular, hablar múltiples idiomas o tener una capacidad de solución de problemas técnicos?
• Expectativas de calidad : Establezca sus objetivos: "Quiero que los correos electrónicos del cliente respondan dentro de las 4 horas y las llamadas recogidas en 1 minuto". Conocer los niveles de servicio que tiene como objetivo proporcionar guiará su discusión con socios potenciales.
• Presupuesto : ¿Está subcontratando principalmente para ahorrar dinero? Si es así, tenga una idea de lo que haría que "valga la pena" financieramente (por ejemplo, desea gastar un 30% menos que su opción interna).

Esencialmente, pinte una imagen clara de la función de soporte que desea externalizar.

Paso 2: Potencial de investigación Potencial de investigación Socios

Ahora, conoce sus requisitos de servicio al cliente, es hora de encontrar empresas que ofrezcan subcontratación de servicio al cliente que se alinee con sus necesidades:

1. Solicite referencias o consejos de su red. Si conoce a otros empresarios o gerentes que tienen apoyo subcontratado, pregunte sobre sus experiencias y si recomiendan algún proveedor.
2. Busque directorios y reseñas en línea. Los sitios web como Clutch.co, G2 o incluso las búsquedas de Google pueden ser útiles.
3. Considere la ubicación y el tamaño del proveedor. Si decide que desea en tierra, su búsqueda es doméstica. Si está en alta mar, puede buscar específicamente centros probados en Filipinas, India, América Latina, etc.
4. Haga una lista corta de quizás 3–6 socios potenciales que parecen prometedores. Visite sus sitios web, observe qué servicios ofrecen, sus puntos de venta y cualquier alineación (o brecha) obvias con sus necesidades.

Paso 3: contactar y evaluar proveedores (RFP y preguntas)

Ahora es el momento de comunicarse con sus proveedores de outsourcing preseleccionados.

1. Prepare una RFP o consulta. No necesariamente necesita una solicitud formal de propuesta (RFP) si es una operación más pequeña, pero prepare para comunicar sus requisitos claramente (del paso 1).
2. Haga las preguntas correctas:
   1. ¿Cuánto tiempo llevas en el negocio y cuál es tu historial?
   2. ¿Tiene experiencia en nuestra industria o con productos similares?
   3. ¿A qué otros clientes sirven y puede proporcionar referencias?
   4. ¿Cómo maneja la capacitación para nuestra cuenta y se adaptará a nuestra voz de marca?
   5. ¿Cuál es la tasa de facturación de su agente y cómo se asegura la estabilidad de personal?
   6. ¿Cómo monitorea la calidad e informa sobre el rendimiento?
   7. ¿Cuál es su capacidad para escalar si nuestras necesidades crecen?
   8. ¿Cómo integramos a su equipo con nuestras herramientas?
   9. ¿Cuáles son sus medidas de seguridad y cumplimiento?
   10. ¿Cómo se fija sus servicios: por hora, por boleto, tarifa plana? ¿Y hay alguna tarifa de configuración o compromisos mínimos?
3. Califique su comunicación: preste atención a cuán receptivo y claro es cada proveedor durante esta fase. Si tardan una semana en responder a su correo electrónico o parecen estar desorganizados en una llamada, eso podría reflejar cómo operan.
4. Compare propuestas: después de sus consultas, es probable que obtenga propuestas o citas de cada candidato. Compare no solo en el precio, sino también con el valor y el ajuste .

Paso 4: seleccione su socio de outsourcing

¡Hora de decisión!

Usando toda la información recopilada, elija el proveedor que mejor satisfaga sus necesidades y le brinda confianza.

Aquí hay algunas recomendaciones al finalizar el acuerdo de outsourcing:

• Lea el contrato o el acuerdo cuidadosamente. Asegúrese de que los objetivos SLA que necesitan se indiquen explícitamente. Ejemplo:
  • 85% de las llamadas respondidas en 30 segundos
  • Primera respuesta a correos electrónicos dentro de 1 hora
• Aclarar el modelo de precios y los compromisos de volumen. Si cobran por hora, ¿cómo cuentan las horas? Si por boleto, ¿qué pasa si un boleto se convierte en un largo y largo, es un boleto o muchos?
• Planifique la línea de tiempo de transición. Acuerde una fecha de inicio y cualquier período de aumento. A veces no voltearás el interruptor al 100% el primer día; Podrías fase en más de unas pocas semanas.

Paso 5: a bordo y entrena al equipo subcontratado

Este es un paso crítico para el éxito . No salte a darle al nuevo equipo una educación adecuada sobre su negocio. Trátelos como lo haría con nuevos empleados unirse a su propio personal:

• Proporcione toda la documentación y herramientas necesarias. Esto incluye manuales de productos, respuestas de preguntas frecuentes, guías de solución de problemas, pautas de tono/voz de su empresa, DOS y no hacer, etc.
  Si ya tiene una base de conocimiento interna o artículos de centro de ayuda para los clientes, compártalos.
• Sesiones de entrenamiento de anfitriones. No solo envíe documentos por correo electrónico y espere lo mejor. Programe llamadas de capacitación.
• Entrena en tus sistemas de software. Asegúrese de que los agentes sepan cómo navegar cualquier CRM u sistema de pedido que necesitarán.
• Destaca la cultura y los valores de tu empresa. Aunque son externos, es genial inspirar al equipo con su misión.
• Configurar canales de comunicación.

La incorporación efectiva es un trabajo cargado de frontales, pero vale la pena establecer las bases para el servicio de calidad.

Como regla general, no asuma nada : si hay algún conocimiento crítico para ayudar a sus clientes, compartirlo de manera proactiva.

Paso 6: Ve y comience con un período de prueba

¡Es Showtime! El equipo subcontratado comienza a manejar los contactos de los clientes. Es aconsejable tratar las primeras dos semanas como un juicio o lanzamiento suave :

• Considere notificar a sus clientes de manera sutil si está en su lugar un procedimiento diferente.
• Monitoree de cerca en la fase temprana. Verifique los boletos para obtener precisión. Si tiene grabaciones de llamadas o transcripciones de chats (la mayoría de los sistemas proporcionan esto), revise una buena muestra diariamente. No veas esto como espionaje; Es QA para garantizar que sus clientes obtengan la ayuda adecuada y que los agentes no estén luchando.
• Mantenga las líneas de comunicación súper abiertas. Incluso puede configurar un check-in diario de llamada o chat durante la primera semana entre usted y el supervisor de subcontratación para abordar cualquier pregunta enriquecedora.
• Recopilar comentarios de los clientes y los agentes.

Comenzar con una "mentalidad de prueba" ayuda porque puede atrapar y corregir problemas temprano. Es normal hacer algunos ajustes, tal vez se dé cuenta de que el proceso de reembolso necesita un mejor tutorial, o los clientes preguntan sobre una característica que la capacitación no cubrió en profundidad.

Usa este tiempo para refinar.

Paso 7: mida el rendimiento y proporcione apoyo continuo

Recuerde, la subcontratación no es "establecerlo y olvidarlo". Aquí le mostramos cómo mantener todo en el camino:

• Rastree las métricas clave regularmente. Como:
  • Tiempo de respuesta promedio
  • Tiempo de manejo promedio
  • Primera tasa de resolución de contacto
  • Satisfacción del cliente (CSAT) o puntaje de promotor neto (NPS) de encuestas
  • Cartera de boletos, etc.
• Revisiones comerciales regulares: Establezca una reunión recurrente (quincenal o mensual) para revisar el rendimiento y calibrar.
• Continúe actualizando la base de conocimiento y la capacitación. Asegúrese de que siempre que despliegue una nueva característica, política o precios, el equipo subcontratado se encuentra entre los primeros en saber.
• Espíritu y motivación del equipo de crianza: reconocer un buen rendimiento. Si un agente recibe un agradecimiento de un cliente, pase los elogios, tal vez incluso envíe una pequeña recompensa.
  Recuerde, estas personas lo representan todos los días. Celebrar sus éxitos (Agente del Mes, etc.) o incluirlos en las llamadas de todas las manos ocasionalmente puede mantener la moral alta.
• Tenga un plan para problemas/escaladas: asegúrese de que el outsourcer tenga un camino de escalada hacia usted para problemas urgentes (y usted con ellos).
• Evaluar y ajustar la asociación según sea necesario.

Siguiendo estos pasos, aumenta drásticamente la probabilidad de que su empresa de subcontratación de servicio al cliente tenga éxito.

Muchas empresas que fallan en la subcontratación lo hacen porque se saltaron la planificación o la supervisión.

No vas a ser uno de esos, ahora tienes el plan.

Las 5 principales empresas de outsourcing de servicio al cliente (2025)

¿Quién es el mejor en el negocio para ayudarme con mi servicio al cliente?

Depende de sus necesidades específicas, así que considere esto como un punto de partida para su investigación.

1. TeleperFormance

TeleperFormance es el proveedor de subcontratación del cliente más grande del mundo (CX) , que opera en más de 90 países con una fuerza laboral de más de 420,000 agentes a nivel mundial.

TeleperFormance es conocido por manejar operaciones de soporte masivo y ofrecer apoyo omnicanal (voz, chat, social, lo que sea) en docenas de idiomas.

Si necesita un alcance verdaderamente global y una profunda experiencia , esta es una opción, aunque los clientes más pequeños pueden encontrarlos un poco pesados.

2. Concentix

Concentrix es otro gigante de la industria con decenas de miles de empleados en todo el mundo.

Se centran en la experiencia del cliente omnicanal y son conocidos por ser expertos en tecnología e innovadores.

Concentix a menudo promociona su automatización e integración de IA en soporte (por ejemplo, usar IA para ayudar a los agentes o proporcionar autoservicio).

Si es una empresa de mediana a grande que busca un socio que pueda administrar su apoyo y ayudarlo a mejorarlo estratégicamente, Concentrix es un contendiente principal.

3. FUNDUERS (anteriormente Grupo de Sitel)

Fousever es la nueva marca después de que Sitel Group se fusionó con Sykes. Combinados, forman un importante jugador global en la subcontratación del centro de contacto.

Sin embargo, la advertencia enfatiza una mezcla de soluciones humanas y de IA, y una presencia en más de 40 países.

Una fortaleza de Foundver/Sitel ha sido su flexibilidad en los modelos de personal y un fuerte rendimiento en sectores como el comercio minorista, los viajes y el apoyo de la salud.

4. Alórica

Alorica es un gran subcontratador de EE. UU. Con una huella global, particularmente fuerte en América del Norte, América Latina y Asia.

Son conocidos por la atención al cliente y el apoyo técnico en todas las industrias como Telecom, Emparmerce y Consumer Electronics.

5. TTEC (Teletech)

TTEC es una compañía global de soluciones de CX que ofrece atención al cliente subcontratada, consultoría CX y soluciones digitales. Se enorgullecen de una implementación rápida y operaciones seguras.

TTEC tiene una plataforma llamada Humanify for Omnichannel Communications y a menudo integra el análisis de datos de los clientes en su servicio para ayudar a los clientes a mejorar. Y con una fuerte presencia en América y Europa.

Si está interesado en un outsourcer que también puede ayudar a optimizar la experiencia de su cliente (no solo ejecutarla), TTEC tiene ese brazo de consultoría junto con los servicios de Call Center.

Es crucial elegir la empresa de outsourcing correcta porque puede determinar si su empresa de outsourcing es exitosa o no.

Así que tómese su tiempo, obtenga propuestas e incluso solicite una prueba si está disponible.

Pensamientos finales

Para terminar , la subcontratación de servicio al cliente es una estrategia poderosa para las pequeñas empresas a las grandes empresas.

Se trata de trabajar más inteligente : aprovechar el talento global, extender sus horas de soporte y hacer lo correcto por sus clientes sin romper el banco o quemar su equipo interno.

Si decide subcontratar, ingrese con objetivos claros, elija a su pareja con cuidado y no escatima en la incorporación y la comunicación.

Trate a su equipo subcontratado como parte del suyo, y ellos lo recompensarán tratando a sus clientes como propios.

¡Aquí hay clientes más felices y un negocio más simplificado para usted!