客户服务外包：完整的初学者指南

经营初创公司的支持团队可能是一场噩梦，尤其是当您的资源有限，并且您的发展速度很快时。

电子邮件，支持票，电话和其他查询很容易堆积的速度比您的小型内部工作人员可以处理的速度更快。

有更好的方法吗？

答案是客户服务外包。

从电子商务商店到《财富》 500家公司的许多企业都找到了最佳解决方案。

如果做得正确，您将专注于核心业务，而专门的工作人员则确保您的客户保持快乐。

这就是我们将通过本指南重点关注的，如何有效地外包客户服务。因此，您可以专注于业务的其他重要方面。

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什么是客户服务外包？

客户服务外包意味着将您的客户支持操作委托给第三方提供商。

简而言之，您正在雇用一个外部团队（通常称为BPO，用于业务流程外包），以通过电话，电子邮件，实时聊天或社交媒体等渠道与客户进行交互。

与其雇用代理商，培训他们，管理他们的成长和结果，您雇用了一支完整的团队，这些团队已经在您想要的东西，客户服务和支持方面经验丰富。

您仅考虑结果和预算，通常比管理内部客户支持团队要低得多。

理想情况下，外包客户服务是业务开始时的最佳选择。

也就是说，外包并不是全能的。它需要选择合适的合作伙伴并为成功做好准备。客户应该注意到有所不同。

客户服务外包的类型

您可以通过多种方式将客户服务外包，并且选择适合您需求的设置很重要。

1。按位置：陆上，近岸或海上

这是指与您的业务总部相对于您的外包支持团队物理位置的位置。

陆上外包

您在祖国雇用服务提供商来处理您的客户服务。

例如，一家基于美国的小型公司可能会将呼叫外包给美国境内的一个较大的呼叫中心。

以下是陆上外包的以下好处：

• 便捷的沟通和文化一致性
• 没有语言障碍或时区的头痛
• 代理商很好地了解当地客户

权衡是成本：陆上服务往往更昂贵，因为劳动率更高。

近岸外包

这是您将您外包给附近的国家（通常具有相似时区或文化亲和力的国家）的时候。

近岸可能是成本和便利之间的最佳选择。

• 您通常比陆上的人工成本更低
• 适度的时区重叠，相对较容易的培训旅行/交流
• 存在文化差异，但通常是可以控制的
• 许多近海地点也拥有强大的双语支持（例如拉丁美洲的西班牙语/英语），如果您为多元化的市场服务，那就太好了。

离岸外包

当我们考虑外包时，这是经典的情况。

将客户服务任务发送到一个遥远的国家，以利用较低的成本。从菲律宾，印度或南非等地方。

这些地区拥有庞大而熟练的劳动力，工资大大降低。这可以为西方公司节省大量成本。由于工资差异，通常有助于节省50％或更多的客户服务劳动力成本。

离岸的缺点可以包括：

• 时区差距（深夜您可能是白天，反之亦然）
• 潜在的文化或语言细微差别（代理商可能需要培训来了解您当地的语或客户期望）

但是，顶级BPO（业务流程外包）提供商通过培训和雇用受过良好教育，流利的员工来减轻这些服务。

2。按服务模型：共享团队与专门团队

这是关于代理商是专门为您的公司服务还是一次为多个客户处理支持。

共享服务（多线）模型

在共享模型中，外包代理可能正在为几家不同的公司处理客户服务。

这种“分数”方法通常非常具有成本效益，因为您本质上是分享代理时间的时间。

权衡是，共享设置中的代理商可能对您的品牌没有深刻的了解，因为它们会兼顾许多产品和脚本。

它最适合相当标准化或简单的查询，在该查询中，代理可以遵循明确的脚本或知识库。

专门的团队模型

在专门的设置中，代理商（或至少是其中的核心组）100％专注于您公司的客户，没有其他人。

您将获得一个量身定制的支持团队，可以深入了解您的产品，政策和文化。该模型的成本更高，但它可以产生更高质量的品牌一致的服务。

专门的代理商可以在您的产品中发展专业知识，使用公司的语调，并且由于这种熟悉程度而经常处理更复杂的问题。

3。按功能或频道

如何将客户服务外包给预售问题？这也是可能的。

常见的外包客户服务功能包括：

• 呼叫中心服务：呼叫中心外包很受欢迎，因为内部运行电话支持操作是资源密集的，专门的呼叫中心可以管理大量呼叫，提供24/7的电话覆盖范围，并经常使用标准化的流程来更快地解决问题。
• 实时聊天和电子邮件支持：这些频道不需要语音通信，这使得它们更容易在以英语为书面的代理商的代理商离岸。
  尤其是聊天需要快速的响应时间，而专门用于实时聊天的外包团队也可以确保没有客户等待一两分钟以上，即使在星期六的凌晨3点也是如此。
• 技术支持 /服务台：如果您提供技术产品或软件，则可能需要考虑将1级技术支持外包，以进行初始故障排除电话或聊天。他们可以轻松地处理常见问题（“您尝试重新启动吗？”），并且只能升级到您的内部团队，以解决最棘手的问题。
• 出站支持和电话销售：外包出站支持，诸如潜在客户后续行动，客户满意度调查或销售/交叉销售电话等事情。
• 社交媒体客户服务：专业的外包团队可以监视您的社交媒体提及和DMS，从而响应在此处发布的客户服务问题。
• 多语言支持：如果您拥有全球客户群，则可能需要多种语言的支持。

外包客户服务的好处（公司为什么外包）

为什么这么多公司将其客户服务外包？

简短的答案：获得成本，效率和专业知识的优势。

1。节省成本

这是外包背后排名第一的驾驶员，尤其是对于预算有限的小型企业而言。

招聘和内部支持人员的培训很昂贵。您有薪水，福利，办公空间，设备，软件许可等。

外包可以大大降低这些费用。

外包客户服务需要多少钱？

美国的内部支持代理人每月的费用约为3,630美元，而外包代理（具有强大英语书面技能）的费用仅为每月400-700美元。

如果您要外包给美国或欧洲，则可以轻松节省50-60％。

为了使您更好地了解外包成本，以下快速比较按地区外包客户服务的典型小时成本：

• 菲律宾 /印度： 〜$ 7 - 每小时15美元。
• 东欧： 〜$ 15 - 每小时25美元。
• 拉丁美洲： 〜$ 10 - 每小时20美元。
• 美国 /加拿大： 〜$ 25 - 每小时35美元以上。

上述工资范围是根据个人经验和可用薪水数据估算的。

2。可伸缩性和灵活性

外包可以使您的支持团队快速地或向下扩展，而无需通常的麻烦。

如果您经历了季节性的峰值或突然的增长，外包合作伙伴可以在几天或几周内为您的项目增加更多代理，而不是您雇用和培训新员工所花费的几个月。

相反，如果量下降，您通常可以降低缩小，而不能支付空闲员工的费用。

3。24/7覆盖范围和更快的响应时间

当今的客户期望即时，全天候的服务。满足内部期望可能非常具有挑战性。除非您有工作墓地转移的人，否则会带来其自身的成本和士气问题。

外包的一个重要好处是能够通过利用不同时区的团队来提供24/7的客户支持。当您的美国办公室睡觉时，亚洲的团队可以处理查询，反之亦然。

4。关注核心业务

您或您的主要员工每小时都花在召开支持电话上一个小时，而不是花在发展业务上。

通过外包客户服务，您可以释放内部团队以专注于最擅长的事情。无论是开发新产品，制作营销活动还是关闭销售。

5。获得专业知识和技术

知名的外包提供商带来了大量的经验和专业工具。

他们可能与您的行业中的多家公司合作，从事类似产品的培训代理商，并在此过程中学习了最佳实践。

通过外包，您可以立即利用该专业知识，而不是重新发明轮子。

6。改善服务水平（如果管理良好）

上述因素的结合通常会导致更高的客户满意度和一致性。

通过外包，您可以设置服务级协议（SLA）和关键绩效指标（KPI），提供者有义务满足。

7。多通道和多语言支持

随着业务的增长，您可能需要支持新渠道，例如实时聊天，SMS或WhatsApp。例如，如果您开始在欧洲或亚洲出售，则可能需要支持新语言。

雇用和培训这些功能可能很艰难。外包在这里闪耀，因为供应商已经在甲板上具有这些功能。

外包客户服务的缺点（挑战和缺点）

虽然有很多充分的理由外包，但谈论翻转方面是公平的：

1。失去直接控制

这是公司最大的犹豫之一。当您的支持团队内部时，您可以完全控制招聘，培训，质量监控和日常运营。

当您外包时，您本质上放弃了一些控制。

“外包可以感觉到和您的孩子一起信任某人。”您必须确保您选择了一个可靠的保姆，因为您不会在那里观看每一次互动。

2。潜在的质量和品牌一致性问题

您的客户可能会对您的服务质量和品牌基调有一定的期望。

外包代理商，尤其是当跨客户共享或位于不同文化中的代理商可能不会像内部团队成员那样强烈地体现您品牌的声音或价值观。

3。沟通和文化障碍

当在海外外包时，语言水平，口音或文化背景的差异可能会导致误解或客户体验不那么流畅。

即使外包代理商流利地说您的语言，他们也可能不会发现当地客户提到的某些习语，幽默或区域性问题。

4。客户感知和反弹

有时，客户意识到公司已经外包了支持，并且可能对此不满意。

您可能听到了诸如“嗯，我有一些不知道的电话中心代表，我希望我可以直接与公司交谈。”

5。集成和知识转移工作

为了使外部团队提高速度，您必须花费时间在知识转移上。

这意味着提供广泛的文档，进行培训课程以及可能建立新的流程，以便外包商可以与您的内部团队进行升级。

一开始，期望一条学习曲线，外包代理可能需要更长的时间来解决问题或升级更多案例，直到它们熟练为止。

6。共享代理 /优先问题

如果您选择了共享代理模型来节省成本，请注意，这些代理商正在兼顾多个客户。这可能意味着在忙碌的时间，您的客户可能会等待，因为代理商正在处理另一家公司的电话。

围绕此骗局的一种方法是谈判一个专门的团队（即使很小）或至少专门的联系点，因此您对您的帐户的绩效负责。

7。依赖和锁定

一旦外包，您就会有些依赖该提供商。

如果出现问题，请说提供商的人员流动人数很高，或者他们的质量下降，或者提高价格 - 转向另一个供应商或在内部带回支持可能会带来破坏性。

您可能会失去一些连续性甚至数据（想象外包商运行了票务软件，并且您必须迁移记录）。

尽管面临这些挑战，但许多公司还是成功外包并保持客户满意。关键是要意识到陷阱并主动解决它们。以下是克服缺点的一些快速提示：

如何外包客户服务（分步指南）

因此，您决定要探索外包客户支持。您实际上是如何做的？

步骤1：定义您的需求和目标

首先清楚概述您要外包的内容以及原因。盘点您当前的支持情况：

• 您需要哪些渠道帮助？示例：电话，电子邮件，实时聊天，社交媒体DMS。也许您的小型企业可以很好地处理电子邮件，但是电话将您绑起来，或者您想在不雇用墓地轮班人员的情况下添加24/7聊天。
• 您什么时候需要覆盖？确定您是否需要全职覆盖范围或仅仅夜间/周末会影响哪个伴侣可以容纳您。
• 互动量：您平均每天收到多少个电话或门票？每月？是否有可预测的峰值（季节性，产品发布，销售）？
• 所需的技能：概述任何特殊技能或知识代理都需要的。例如，他们是否需要了解特定软件，说多种语言或具有技术故障排除能力？
• 质量期望：设定您的目标：“我希望客户在4个小时内回答的客户电子邮件，并在1分钟内接听电话。”了解您要提供的服务水平将指导您与潜在合作伙伴的讨论。
• 预算：您主要是为了省钱外包吗？如果是这样，请了解什么会在财务上“值得”（例如，您想比内部选择要少30％）。

从本质上讲，清楚地描绘了要外包的支持功能。

步骤2：研究潜在的外包合作伙伴

现在，您知道您的客户服务要求，是时候找到提供客户服务外包的公司，这些公司与您的需求保持一致：

1. 从您的网络中询问推荐或建议。如果您认识其他企业家或经理人的支持，请询问他们的经验以及他们是否推荐任何提供者。
2. 搜索在线目录和评论。诸如clutch.co，g2甚至Google搜索之类的网站可能很有用。
3. 考虑提供商的位置和大小。如果您决定要陆上，那么您的搜索是国内的。如果离岸，您可能会特别在菲律宾，印度，拉丁美洲等方面寻找久经考验的中心。
4. 将可能有前途的3-6个潜在伙伴组成。访问他们的网站，记下他们提供的服务，卖点以及与您需要的任何明显的一致性（或差距）。

步骤3：联系和评估提供商（RFP和问题）

现在是时候与您入围的外包提供商联系了。

1. 准备RFP或查询。如果您是一个较小的操作，则不一定需要正式的提案请求（RFP），而是准备清楚地传达您的要求（从步骤1开始）。
2. 提出正确的问题：
   1. 您从事业务多久了，您的往绩记录是什么？
   2. 您在我们的行业或类似产品方面有经验吗？
   3. 您还能提供哪些其他客户，您还能提供参考吗？
   4. 您如何处理我们帐户的培训，您会适应我们的品牌声音吗？
   5. 您的代理周转率是多少？如何确保人员配备稳定性？
   6. 您如何监视质量并报告性能？
   7. 如果我们的需求增长，您的扩展能力是什么？
   8. 我们如何将您的团队与我们的工具集成在一起？
   9. 您的安全性和合规性是什么？
   10. 您如何为服务定价 - 每小时，每张票，统一费率？并且是否有任何设置费或最低承诺？
3. 衡量他们的沟通：请注意此阶段中每个提供商的反应和清除。如果他们花一个星期来回复您的电子邮件或似乎在电话中杂乱无章，那可能反映了他们的运作方式。
4. 比较提案：查询后，您可能会收到每个候选人的提案或报价。将它们不仅在价格上进行比较，还要根据价值和合身性进行比较。

步骤4：选择您的外包合作伙伴

决策时间！

使用收集的所有信息，选择最能满足您需求并给您信心的提供商。

以下是一些建议，同时完成外包协议：

• 仔细阅读合同或协议。确保明确说明所需的SLA目标。例子：
  • 在30秒内接听电话的85％
  • 在1小时内对电子邮件的首次回复
• 澄清定价模型和数量承诺。如果他们每小时收费，他们如何计数时间？如果每张票，如果一张票变成了漫长的来回，那还是一张票还是很多？
• 计划过渡时间表。同意开始日期和任何提高期。有时您不会在第一天翻转100％的开关；您可能会在几周内阶段。

步骤5：船上并训练外包团队

这是成功的关键步骤。不要跳过给新团队对您的业务进行适当的教育。像您一样对待他们的新员工加入自己的员工：

• 提供所有必要的文档和工具。这包括产品手册，常见问题解答，故障排除指南，您公司的语调/语音指南，品牌DOS和NOTS等。
  如果您已经拥有内部知识库或为客户提供中心文章，请分享。
• 主持人培训课程。不要只是通过电子邮件发送文档，并希望最好。安排培训电话。
• 训练您的软件系统。确保代理商知道如何浏览所需的任何CRM或订单系统。
• 突出您的公司文化和价值观。即使它们是外部的，也很高兴以您的使命激发团队。
• 设置通信渠道。

有效的入职是前负载的工作，但通过为优质服务奠定基础，这是有益的。

根据经验，不要假设任何事情- 如果对帮助客户的知识至关重要，请主动分享。

第6步：上线，从试用期开始

这是放映时间！外包团队开始处理客户联系。明智的做法是将头几周视为试验或软发射：

• 如果有不同的过程，请考虑以微妙的方式通知您的客户。
• 在早期阶段密切监视。检查门票的准确性。如果您有聊天的电话或成绩单的录音（大多数系统提供此内容），请每天查看一个好的样本。不要将其视为间谍；确保您的客户获得适当的帮助并且代理商不会挣扎是质量保证。
• 保持通信线超级开放。您甚至可以在您和外包主管之间的第一周进行每天的快速通话或聊天，以解决任何燃烧的问题。
• 收集客户和代理商的反馈。

从“试验心态”开始有帮助，因为您可以尽早发现和纠正问题。进行一些调整是正常的，也许您意识到退款过程需要更好的演练，或者客户询问培训并未深入涵盖的功能。

用这段时间来完善。

步骤7：衡量性能并提供持续的支持

请记住，外包不是“设置并忘记它”。这是使一切保持正轨的方法：

• 定期跟踪密钥指标。例如：
  • 平均响应时间
  • 平均处理时间
  • 首先联系率
  • 调查的客户满意度（CSAT）或净启动子分数（NP）
  • 机票积压等。
• 常规业务评论：设立一个经常出现的会议（每两周或每月），以审查绩效并校准。
• 继续更新知识库和培训。确保每当您推出新功能，政策或定价时，外包团队都是最早知道的团队。
• 促进团队精神和动力：认识良好的表现。如果代理商向客户大喊大叫，请传递赞美，甚至会给您带来少量奖励。
  请记住，这些人每天都代表您。庆祝他们的成功（本月代理人等），或者偶尔将它们包括在全手电话中，可以保持士气高。
• 制定问题/升级的计划：确保外包商在紧急问题上（以及您）有升级路径。
• 根据需要评估和调整合作伙伴关系。

通过遵循这些步骤，您可以显着增加客户服务外包合资企业成功的可能性。

许多不在外包的企业之所以这样做，是因为他们跳过了计划或监督。

您不会成为其中之一，而您现在有蓝图。

前5家客户服务外包公司（2025年）

谁是帮助我提供客户服务的最好的业务？

取决于您的特定需求，因此将其视为研究的起点。

1。传送性

传送性是全球最大的客户体验（CX）外包提供商，在90多个国家 /地区的业务中，全球劳动力大约有420,000多名代理商。

传送性以处理大规模的支持操作并提供数十种语言的全渠道支持（语音，聊天，社交，您将其命名）而闻名。

如果您需要真正的全球范围和深厚的专业知识，这是一个首选，尽管较小的客户可能会发现他们有点重。

2。浓度

Censunix是另一个行业巨头，全球成千上万的员工。

他们专注于全渠道客户体验，并以精通技术和创新性而闻名。

Compenix经常吹捧其自动化和AI的支持（例如，使用AI来协助代理或提供自助服务）。

如果您是一家中型公司，正在寻找可以持有您的支持并以战略性改善它的合作伙伴，那么Compenix是最大的竞争者。

3。找到（以前为Sitel组）

在Sitel Group与Sykes合并后，发现的是新品牌。它们结合在一起，在联络中心外包中构成了全球主要参与者。

发现的every强调了人类和AI驱动的解决方案以及40多个国家的存在。

在零售，旅行和医疗保健支持等领域的人员配备模型和强大的性能方面，他们的灵活性和良好的性能是他们的灵活性。

4。Alorica

Alorica是一位大型美国外包商，拥有全球足迹，在北美，拉丁美洲和亚洲尤其强大。

他们以电信，电子商务和消费电子等行业的客户服务和技术支持而闻名。

5。TTEC（Teletech）

TTEC是一家全球CX解决方案公司，可提供外包客户服务，CX咨询和数字解决方案。他们以快速部署和安全操作而感到自豪。

TTEC拥有一个名为Omnichannel Communications Humanify的平台，并经常将客户数据分析纳入其服务以帮助客户改善。并且在美洲和欧洲有很强的存在。

如果您对外包商感兴趣，这也可以帮助您优化您的客户体验（不仅仅是运行它），TTEC将与呼叫中心服务一起使用该咨询臂。

选择合适的外包公司至关重要，因为它可以确定您的外包合资企业是否成功。

因此，请花点时间，获取建议，甚至要求进行试用。

最后的想法

最后，客户服务外包是小型企业的小型企业的强大策略。

这是关于更聪明的工作：利用全球人才，延长您的支持时间，并由客户做正确的事情，而不会破坏银行或烧毁您的内部团队。

如果您决定外包，要实现明确的目标，请仔细选择您的伴侣，不要跳过入职和交流。

将您的外包团队视为自己的一部分，他们将通过将客户视为自己的客户来奖励您。

这是给您更快乐的客户和更简化的业务！