Как обеспечить поддержку клиентов через несколько каналов в WooCommerce?

Последнее обновление — 17 мая 2021 г.

Когда вы продаете продукт покупателю, вы также фактически открываете канал для взаимодействия. Для клиента электронной коммерции особенно важна возможность взаимодействовать и общаться с магазином. В нынешнем цифровом ландшафте клиенты имеют разные предпочтения, когда дело доходит до выбора канала связи. Это может стать проблемой для владельцев магазинов, поскольку им придется обеспечить свое присутствие хотя бы на нескольких популярных каналах. В этой статье мы обсудим несколько важных аспектов, на которые следует обратить внимание при оказании поддержки клиентов по нескольким каналам в WooCommerce.

Выбор лучшего канала поддержки

Когда вы определите свою целевую аудиторию, вы сможете понять ее интересы и с точки зрения каналов коммуникации. Если выбранные вами каналы поддержки соответствуют интересам клиентов, вы уже отправляете им правильное сообщение.

Когда вы начнете, вы можете попробовать традиционный подход в поддержке клиентов. Инвестируйте в деловую телефонную связь, создайте специальный идентификатор электронной почты и создайте популярные дескрипторы в социальных сетях. Это даст вам базовый набор инструментов для поддержки клиентов по нескольким каналам. На начальном этапе этого может быть достаточно, но проблема начнет проявляться, когда количество запросов клиентов увеличится.

Именно тогда вам нужны специальные инструменты с возможностями обработки нескольких каналов поддержки. К счастью, если у вас есть магазин WooCommerce, вы найдете несколько исключительных инструментов. Давайте рассмотрим некоторые из основных каналов поддержки клиентов в современной электронной коммерции.

Эл. адрес

Одним из наиболее очевидных каналов связи с покупателями в магазине электронной коммерции будет электронная почта. Клиентам электронной коммерции, естественно, будет удобно отправлять электронные письма в службу поддержки для решения своих вопросов. Все, что вам нужно сделать, это настроить идентификатор электронной почты и отобразить его на видном месте в вашем магазине. Вы также можете создать контактную форму, чтобы помочь клиентам начать разговор.

С точки зрения владельца магазина, это действительно легко настроить и относительно проще в обращении. Это потому, что электронная почта — это среда, в которой клиенты не ожидают мгновенного ответа, как в чате. Естественно, вы можете тратить немного больше времени на ответы, и нет риска раздражать клиента. Подтверждение о получении письма и предполагаемые сроки решения помогут вам выиграть время для изучения проблемы. По сравнению с другими каналами, ваша служба поддержки может не торопиться, чтобы изучить проблему и вернуться с точным решением.

Еще одним преимуществом использования электронной почты в качестве канала поддержки является простота получения обратной связи. Вы сможете более систематически измерять эффективность своей поддержки, а также увеличится вероятность того, что клиенты оставят отзыв.

WSDesk

WSDesk — отличный инструмент для поддержки клиентов в вашем магазине WooCommerce. Он предлагает бесшовную интеграцию с WooCommerce и предлагает простой и мощный пользовательский интерфейс. Вы можете легко преобразовать все запросы, приходящие на вашу электронную почту службы поддержки, в тикеты. Это был бы отличный способ организовать запросы, когда вы получаете их большое количество ежедневно.

Это помогает вам создавать неограниченное количество профилей агентов, а также позволяет обрабатывать неограниченное количество заявок. Кроме того, он имеет несколько расширенных функций, таких как автоматическое назначение и пометка заявок, триггеры и условия, готовые ответы, рейтинг удовлетворенности агента и т. д. Кроме того, ваши клиенты смогут прикреплять несколько файлов при отправке запроса. WSDesk предлагает несколько функций, которые сделают взаимодействие через него особенно простым как для клиентов, так и для агентов службы поддержки.

Поскольку это плагин WordPress, его будет довольно легко интегрировать в ваш магазин WordPress. Подписка на один сайт WSDesk обойдется вам в 89 долларов.

Живой чат

Ничто не работает лучше, чем решение запросов клиентов в режиме реального времени. Это то, что чат предлагает владельцам магазинов электронной коммерции. Возможность пообщаться с агентом службы поддержки и получить решение проблемы в режиме реального времени было бы весьма полезным для клиентов. При наличии такого количества инструментов предложить чат в вашем магазине WooCommerce совсем не сложно. И вы можете легко измерить эффективность канала, как и в случае с электронной почтой.

Заметным преимуществом чата в реальном времени является то, что его можно использовать для повышения конверсии наряду с решением проблем. Если в вашем магазине WooCommerce доступен чат в реальном времени, у покупателя больше шансов использовать его, чтобы узнать больше о продукте. Это увеличит шансы на покупку, а также поможет клиентам найти именно то, что они ищут.

Многие популярные интернет-магазины также предоставляют такую ​​информацию, как «типичное время отклика» конкретного канала. И в большинстве случаев вы увидите, что чат в реальном времени будет самым быстрым вариантом, и его предпочтут многие клиенты, которым нужно быстрое решение. Если предоставление живого чата 24/7 для вас нецелесообразно, укажите часы, когда агент поддержки будет доступен. Вы должны абсолютно избегать ситуации, когда клиент использует чат в режиме реального времени, ожидая быстрого ответа, когда никто не доступен.

WSChat — плагин ELEX для WordPress для живого чата

Это отличный вариант для мгновенной поддержки клиентов в вашем магазине WooCommerce. Вы будете иметь полный контроль над данными магазина, в отличие от решений на основе SaaS, при использовании WSChat. Более того, поскольку это плагин WordPress, не будет никаких регулярных расходов. И вы можете легко настроить его с помощью интуитивно понятных параметров конфигурации.

Плагин WSChat поможет вам настроить окно живого чата, а также включить чат-бот AI на базе Google Dialogflow. Это будет отличный вариант, чтобы ваши клиенты были вовлечены, даже когда ваши агенты не в сети. Кроме того, плагин предлагает несколько дополнительных функций, которые помогут клиентам легко общаться с вами, таких как загрузка видео и файлов с веб-камеры, рейтинг удовлетворенности и т. д. С помощью WSChat вы сможете следить за активными посетителями вашего сайта, и активно взаимодействуйте с ними, чтобы преследовать потенциальных клиентов. Плагин также предлагает широкие возможности настройки виджета чата.

Стоимость подписки на один сайт плагина составляет $69.

Живой чат

LiveChat — один из самых популярных вариантов настройки комплексной системы чата в вашем интернет-магазине. Благодаря широкому набору функций он сделает процесс поддержки клиентов максимально простым. Вы можете решить большое количество запросов клиентов на месте и не беспокоиться о большом количестве невыполненных запросов с точки зрения оставшихся без ответа запросов. Кроме того, он дает возможность интегрировать ваше взаимодействие со службой поддержки в другие инструменты для более эффективного решения проблем. Еще одним важным аспектом в пользу LiveChat является то, что он предлагает очень простой интерфейс, и вам не нужно тратить много времени на то, чтобы проинструктировать агентов, как его использовать.

В дополнение к нескольким расширенным функциям для чата, таким как готовые ответы и обмен файлами, LiveChat также имеет различные параметры для настройки. Вы можете использовать одну из доступных тем чата или указать название своего бренда в окне чата, чтобы привести несколько примеров. LiveChat также предлагает несколько функций, которые помогут вам активно взаимодействовать с вашими клиентами и потенциальными клиентами. Такие функции, как автоматические и личные приветствия, возможность общаться в чате на Facebook или на нескольких веб-сайтах, всплывающее окно чата и т. д., могут сильно помочь в вашей стратегии.

LiveChat также предлагает широкие возможности отчетности. Вы сможете получать отчеты чата, средства отслеживания продаж и параметры таргетинга для конкретных клиентов. Он также предоставляет несколько вариантов, которые помогут вам лучше управлять своей командой. LiveChat предлагает бесплатный пробный план на один месяц, если вы собираетесь его опробовать. Вы можете начать с платной опции, начиная с 16 долларов в месяц за вошедшего в систему агента.

База знаний

Поддержание базы знаний чрезвычайно важно для сайтов электронной коммерции, особенно для тех, которые продают программные продукты. Клиенты часто взаимодействуют со службой поддержки, когда сталкиваются с какими-то проблемами или не могут найти необходимую информацию. Вы можете уменьшить количество таких взаимодействий, систематически систематизируя важную информацию и часто задаваемые вопросы. База знаний поможет вам справиться именно с этим, и в результате у ваших клиентов будет больше возможностей для самостоятельного решения проблем.

Вы можете начать этот процесс еще до того, как начнете получать много запросов в службу поддержки. Если вы создадите страницу часто задаваемых вопросов с некоторыми распространенными вопросами, которые могут возникнуть, это может помочь многим клиентам. Вы можете периодически уточнять это с новыми запросами, которые приходят время от времени. Постоянно обновляя свою базу знаний, вы сможете избежать возможности предоставления неверной информации клиентам. Многим клиентам будет полезна хорошо организованная база знаний, поскольку они избавлены от необходимости связываться со службой поддержки.

Хорошая база знаний тоже будет хорошо организована. Если вы распределите запросы по разным разделам, клиентам будет легче определить их проблемы. Некоторые из распространенных категорий на странице часто задаваемых вопросов — это вопросы, связанные с оплатой, доставкой, возвратом и т. д. Классификация ваших запросов на основе характера запросов — отличный способ помочь клиентам правильно и быстро находить ответы.

База знаний для документов и часто задаваемых вопросов

Это бесплатный вариант, который вы можете скачать из репозитория плагинов WordPress. С помощью этого плагина вы сможете создать базу знаний с документами и часто задаваемыми вопросами. Кроме того, он предлагает предварительно определенные макеты, цвета и стиль дизайна, чтобы упростить организацию вашей базы данных. В целом, этот плагин значительно упростит для ваших клиентов и пользователей поиск актуальной информации на вашем веб-сайте.

Плагин предлагает три уровня категорий и подкатегорий и более 500 значков для отображения категорий. Поле поиска с поддержкой Ajax было бы удобным дополнением, позволяющим клиентам легко находить то, что они ищут. Плагин отзывчив и гарантирует, что ваш контент будет хорошо выглядеть независимо от устройства, с которого к нему обращаются.

Телефон

Хотя это не самый предпочтительный вариант для владельцев магазинов, многим покупателям нравится доступность, которую он обеспечивает. Оказание поддержки по телефону более актуально, если вы продаете относительно дорогие товары. В этом сценарии клиенты, естественно, ожидают возможности подключения по телефону на случай, если что-то пойдет не так.

Для владельца малого бизнеса в большинстве случаев нецелесообразно предлагать круглосуточную поддержку по телефону. Поэтому желательно отображать доступные часы вместе с номером телефона. Это поможет правильно определить ожидания клиента.

Гугл голос

Google Voice может быть отличным вариантом для поддержки по телефону в вашем интернет-магазине. Вы получите бесплатный номер, когда выберете это приложение. Вы сможете использовать этот бесплатный номер для звонков и текстовых сообщений из приложения. Что еще более важно, он работает на всех ваших устройствах, поэтому у вас не возникнет проблем с доступом к нему.

Есть несколько расширенных функций, которые упростят процесс поддержки. Например, он предлагает транскрипцию голосовой почты, где вы сможете прочитать содержимое голосовой почты в своем почтовом ящике. Он также предлагает защиту от спам-звонков, где вы сможете заблокировать нежелательные звонки.

Для этого приложения доступны три версии — Android, iOS и веб-версия. Обратите внимание, что при использовании этой услуги могут применяться тарифы на международные звонки. Прежде чем использовать его, проверьте действующие тарифы на звонки в выбранные вами направления.

Социальные медиа

Социальные каналы стали еще одним важным игроком в поддержке клиентов. Клиенты могут счесть публичную видимость социальных сетей полезной для более быстрого решения своих проблем. Поддержка социальных сетей — это то, что вы можете настроить довольно легко и быстро. Начав, вы можете напрямую отвечать на запросы через различные каналы социальных сетей. Со временем вы заметите, что клиенты используют один канал социальных сетей чаще, чем другие. Вы можете больше сосредоточиться на этом канале или использовать инструмент для организации запросов, поступающих через этот канал.

Сложный аспект для владельцев магазинов в общении в социальных сетях заключается в том, что ваши потенциальные клиенты тоже смотрят. Способ и скорость, с которой вы приходите к решению, могут побудить потенциальных клиентов совершить покупку на вашем сайте. С другой стороны, если ваши ответы в социальных сетях скучны, у вашей службы поддержки может сложиться очень неправильное впечатление.

Инструменты мониторинга социальных сетей могут быть отличным вариантом, чтобы помочь вам понять, как восприятие вашего бренда формируется пользователями в социальных сетях. Это поможет вам внести улучшения, если в ваших взаимодействиях в социальных сетях есть заметные пробелы.

Хутсьюит

Если вам нужно найти инструмент для управления всеми вашими учетными записями в социальных сетях в одном месте, попробуйте Hootsuite. Это поможет вам повысить ценность вашей стратегии в социальных сетях. Вы сможете более организованно управлять всеми своими действиями в социальных сетях. Кроме того, это поможет вам отслеживать и измерять эффективность ваших кампаний в социальных сетях. Hootsuite также поможет вам в качестве инструмента мониторинга социальных сетей, где он поможет вам отфильтровать релевантные разговоры, связанные с вашим брендом. Это должно помочь вам пересмотреть свою стратегию в социальных сетях и стиль общения, если это необходимо.

До трех социальных профилей вы можете использовать его бесплатно. Подпишитесь на профессиональный план для обработки до 10 социальных профилей.

дальнейшее чтение

• Лучшие инструменты поддержки клиентов WordPress
• Возможность живого чата для мгновенной поддержки клиентов
• Инструменты мониторинга социальных сетей для WooCommerce
• Как получить поддержку WordPress?