如何在 WooCommerce 上通过多种渠道提供客户支持？
已发表: 2018-12-12
最后更新 - 2021 年 5 月 17 日
当您向客户销售产品时，您实际上也打开了互动渠道。 对于电子商务客户而言，能够与商店互动和沟通尤为重要。 在当前的数字环境中，客户在选择沟通渠道时有不同的偏好。 这可能会给店主带来挑战，因为他们必须确保他们至少出现在一些流行的渠道中。 在本文中，我们将讨论在通过 WooCommerce 上的多个渠道提供客户支持时要研究的一些重要方面。
选择最佳支持渠道
当您确定目标受众时，您也将能够了解他们在沟通渠道方面的兴趣。 如果您选择的支持渠道符合客户利益，那么您已经向客户发送了正确的信息。
刚开始时，您可以尝试传统的客户支持方法。 投资建立商务电话连接，创建专用电子邮件 ID，并生成流行的社交媒体句柄。 这将为您提供一套基本工具，用于通过多种渠道提供客户支持。 在开始阶段，这可能就足够了，但是当客户查询数量增加时，挑战将开始显现。
这就是您需要能够处理多个支持渠道的专用工具的时候。 值得庆幸的是，如果您经营的是 WooCommerce 商店，您会发现一些出色的工具。 让我们看一下当今电子商务场景中一些重要的客户支持渠道。
电子邮件
在电子商务商店中与客户沟通的最明显渠道之一是通过电子邮件。 电子商务客户自然会乐于向支持团队发送电子邮件以解决他们的疑问。 您所要做的就是设置一个电子邮件 ID 并将其显示在您的商店的显眼位置。 您还可以创建联系表格来帮助客户发起对话。
从店主的角度来看，这真的很容易设置，而且操作起来也相对简单。 这是因为电子邮件是一种媒介，客户不希望像实时聊天那样即时响应。 您自然可以在回复中多花一点时间，而且不会有惹恼客户的风险。 关于接收邮件的确认和估计的解决时间表将帮助您花时间研究该问题。 与其他渠道相比，您的支持团队可以花时间研究问题并得到准确的解决方案。
使用电子邮件作为支持渠道的另一个优势是易于获得反馈。 您将能够更系统地衡量您的支持效率，并且客户也有更多机会提供反馈。
WSDesk
WSDesk 是处理 WooCommerce 商店客户支持的绝佳工具。 它提供与 WooCommerce 的无缝集成，并提供简单而强大的用户界面。 您可以轻松地将来自支持电子邮件的所有查询转换为工单。 当您每天收到大量查询时，这将是一种组织查询的好方法。
它可以帮助您创建无限的代理配置文件，并使您能够处理无限的票证。 此外，它还具有多项高级功能，例如自动分配和标记工单、触发器和条件、预设响应、代理满意度等。此外，您的客户将能够在提交查询时附加多个文件。 WSDesk 提供了一些功能，可以使客户和支持代理通过它进行交互特别容易。
由于它是一个 WordPress 插件，因此很容易将其集成到您的 WordPress 商店。 WSDesk 的单个站点订阅将花费您 89 美元。
在线聊天
没有什么比实时解决客户查询更好的了。 这就是实时聊天为电子商务店主提供的功能。 能够与支持代理聊天并获得问题的实时解决方案对于客户来说将是非常好的体验。 有了这么多工具的可用性，在您的 WooCommerce 商店提供实时聊天根本不是一项艰巨的工作。 并且您可以轻松地衡量渠道的有效性，就像在电子邮件的情况下一样。
实时聊天选项的一个显着优势是它可以用来提高转化率以及解决问题。 如果您的 WooCommerce 商店提供实时聊天选项，客户就有更多机会使用它来了解有关产品的更多信息。 这将增加购买的机会，并帮助客户准确找到他们正在寻找的东西。
许多流行的在线商店还提供特定渠道的“典型响应时间”等信息。 在大多数情况下，您会看到实时聊天将是最快的选择，并且会受到许多寻求快速解决方案的客户的青睐。 如果提供 24/7 实时聊天对您来说不切实际，请提供支持代理可用的时间。 您绝对应该避免客户使用实时聊天期望快速回复的情况，而没有人可用。
WSChat – ELEX WordPress 实时聊天插件
这是在您的 WooCommerce 商店提供即时客户支持的绝佳选择。 与基于 SaaS 的解决方案不同，在使用 WSChat 时，您将完全控制商店数据。 此外，由于这是一个 WordPress 插件，因此不会产生任何经常性费用。 而且，您可以使用直观的配置选项轻松进行设置。
WSChat 插件可帮助您设置实时聊天窗口，并启用由 Google Dialogflow 提供支持的 AI Chatbot。 即使您的代理不在线，这也是保持客户参与度的绝佳选择。 此外，该插件还提供了一些附加功能来帮助客户轻松与您交流，例如网络摄像头视频和文件上传、满意度评分等。使用 WSChat，您将能够密切关注您网站上的活跃访问者，并主动与他们互动以寻求潜在客户。 该插件还为聊天小部件提供了广泛的自定义选项。
该插件的单个站点订阅费用为 69 美元。
在线聊天
LiveChat 是在您的网上商店设置综合实时聊天系统的最受欢迎的选项之一。 凭借多种功能，它将使您的客户支持流程变得轻而易举。 您可以在现场解决大量客户查询，而不必担心大量未答复的查询积压。 此外，它还提供了将您的支持交互集成到其他工具以更好地处理问题的机会。 支持 LiveChat 的另一个重要方面是它提供了一个非常简单的界面，您无需花费大量时间来指导代理如何使用它。
除了一些用于聊天的高级功能（如预设回复和文件共享）外，LiveChat 还具有多种自定义选项。 您可以使用其中一种可用的聊天主题，或者在聊天窗口中包含您的品牌名称以提供一些示例。 LiveChat 还提供多种功能来帮助您主动与客户和潜在客户互动。 自动和个人问候、在 Facebook 或多个网站上聊天的选项、弹出式聊天窗口等功能对您的策略有很大帮助。
LiveChat 还提供广泛的报告选项。 您将能够获得特定客户的聊天报告、销售跟踪器和定位选项。 它还提供了几个选项来帮助您更好地管理团队。 如果您打算试用，LiveChat 提供一个月的免费试用计划。 您可以从每个登录代理每月 16 美元的付费选项开始。
知识库
维护知识库对于电子商务网站非常重要，尤其是那些销售软件产品的网站。 客户经常在遇到一些问题时与支持团队互动，或者他们无法找到一些必要的信息。 您可以通过系统地组织重要信息和常见问题来减少此类交互的次数。 知识库将帮助您准确管理这些问题，因此您的客户将更有能力自行解决问题。
您甚至可以在开始获得大量支持查询之前开始此过程。 如果您创建一个包含一些可能出现的常见查询的常见问题解答页面，它可能会帮助很多客户。 您可以使用不时出现的新查询定期对此进行详细说明。 通过不断更新您的知识库，您将能够避免向客户提供错误信息的机会。 许多客户会发现组织良好的知识库很有帮助，因为他们省去了联系支持团队的麻烦。
一个好的知识库也会组织得很好。 如果您将查询分类到不同的部分，客户会发现更容易发现他们的关注点。 FAQ 页面中的一些常见类别是与付款、运输、退货等相关的查询。根据查询的性质对查询进行分类将是帮助客户正确快速地找到答案的好方法。
文档知识库和常见问题解答
这是一个免费选项，您可以从 WordPress 插件存储库下载。 您将能够使用此插件创建包含文档和常见问题解答的知识库。 此外，它还提供预定义的布局、颜色和设计风格，让您轻松组织数据库。 总体而言，此插件将使您的客户和用户在您的网站上找到相关信息变得非常容易。
该插件提供三个级别的类别和子类别以及超过 500 个图标来显示类别。 启用 Ajax 的搜索框将是一个方便的补充，使客户可以轻松找到他们正在寻找的内容。 该插件具有响应性，并确保您的内容看起来不错，无论从哪个设备访问它。
电话
尽管它不是店主最喜欢的选择，但许多客户喜欢它提供的可访问性。 如果您销售相对昂贵的产品，则通过电话提供支持更为重要。 在这种情况下，客户自然会希望可以选择通过电话进行连接，以防出现问题。
对于小企业主来说，能够全天候提供电话支持几乎是不切实际的。 因此，建议显示可用时间以及电话号码。 这将有助于与客户建立正确的期望。
谷歌语音
Google Voice 可能是为您的在线商店提供电话支持的绝佳选择。 当您选择此应用程序时，您将获得一个免费号码。 您将可以使用此免费号码从应用程序中拨打电话和发短信。 更重要的是，它适用于您的所有设备，因此您可以轻松访问它。
有几个高级功能可以让您的支持过程更轻松。 例如，它提供语音邮件转录功能，您可以在其中阅读收件箱中语音邮件的内容。 它还提供对垃圾电话的保护，您可以在其中阻止不需要的电话。
此应用程序提供三个版本 - Android、iOS 和网络版本。 请注意，使用此服务时可能需要支付国际通话费用。 在使用之前，请检查您首选目的地的适用通话费用。
社交媒体
社交渠道已成为客户支持的另一个重要参与者。 客户可能会发现社交媒体的公众知名度有助于更快地解决他们的问题。社交媒体支持是您可以轻松快速地设置的东西。 开始时，您可以通过不同的社交媒体渠道直接回答查询。 随着时间的推移，您会注意到客户使用一种社交媒体渠道的次数多于其他人。 您可以更多地关注该渠道，或使用工具来组织来自该渠道的查询。
店主在社交媒体交流中面临的挑战是您的潜在客户也在观看。 您达成解决方案的方式和速度可能会鼓励潜在客户在您的网站上进行购买。 另一方面，如果您的社交媒体回复乏味，可能会给您的支持团队留下一些非常错误的印象。
社交媒体监控工具可能是一个很好的选择，可以帮助您了解用户感知是如何围绕您的品牌的社交存在而形成的。 如果您的社交媒体互动存在明显差距，这将帮助您做出改进。
套件
当您需要找到一种工具来在一个地方管理您的所有社交媒体帐户时，请尝试使用 Hootsuite。 它将帮助您为您的社交媒体策略增加更多价值。 您将能够以更有条理的方式管理您的所有社交媒体活动。 此外，它将帮助您跟踪和衡量社交媒体活动的有效性。 Hootsuite 还将帮助您作为社交媒体监控工具，帮助您过滤掉与您的品牌相关的相关对话。 如果需要，这应该可以帮助您修改社交媒体策略和对话风格。
对于最多三个社交资料，您可以免费使用它。 注册专业计划以处理多达 10 个社交资料。
进一步阅读
- 最佳 WordPress 客户支持工具
- 即时客户支持的实时聊天选项
- WooCommerce 的社交媒体监控工具
- 如何获得 WordPress 支持？