¿Cómo brindar atención al cliente a través de múltiples canales en WooCommerce?

Última actualización - 17 de mayo de 2021

Cuando vende un producto a un cliente, en realidad también está abriendo un canal para la interacción. Para un cliente de comercio electrónico, poder interactuar y comunicarse con la tienda es especialmente importante. En el panorama digital actual, los clientes tienen preferencias variadas a la hora de elegir un canal de comunicación. Esto puede representar un desafío para los propietarios de las tiendas, ya que deberán garantizar su presencia en al menos algunos de los canales populares. En este artículo, discutiremos algunos de los aspectos importantes a tener en cuenta al brindar atención al cliente a través de múltiples canales en WooCommerce.

Elegir el mejor canal de soporte

Cuando identifique a su público objetivo, también podrá comprender sus intereses en términos de canales de comunicación. Si la elección de sus canales de soporte está alineada con los intereses del cliente, ya está enviando el mensaje correcto a los clientes.

Cuando comience, puede probar el enfoque tradicional en atención al cliente. Invierta en una conexión telefónica comercial, cree una identificación de correo electrónico dedicada y genere identificadores de redes sociales populares. Esto le daría un conjunto básico de herramientas para ofrecer atención al cliente a través de múltiples canales. En la fase inicial, esto podría ser adecuado, pero el desafío comenzará a mostrarse cuando aumente el número de consultas de los clientes.

Es entonces cuando necesita herramientas dedicadas con capacidades para manejar múltiples canales de soporte. Afortunadamente, si tiene una tienda WooCommerce, encontrará varias herramientas excepcionales. Veamos algunos de los canales de atención al cliente esenciales en la escena del comercio electrónico actual.

Correo electrónico

Uno de los canales más obvios para la comunicación con los clientes en una tienda de comercio electrónico sería a través de correos electrónicos. Los clientes de comercio electrónico se sentirán naturalmente cómodos al enviar correos electrónicos a un equipo de soporte para resolver sus consultas. Todo lo que tiene que hacer es configurar una identificación de correo electrónico y mostrarla de manera visible en su tienda. También puede crear un formulario de contacto para ayudar a los clientes a iniciar una conversación.

Desde la perspectiva del propietario de una tienda, esto es realmente fácil de configurar y relativamente más simple de manejar también. Esto se debe a que el correo electrónico es un medio en el que los clientes no esperan una respuesta instantánea como en el chat en vivo. Naturalmente, puede tomar un poco más de tiempo en sus respuestas y no hay riesgo de molestar al cliente. Un acuse de recibo sobre el correo recibido y un cronograma estimado para la resolución lo ayudaría a ganar tiempo para estudiar el problema. En comparación con otros canales, su equipo de soporte puede tomarse su tiempo para estudiar el problema y responder con una resolución precisa.

Otra ventaja de usar el correo electrónico como canal de soporte es la facilidad para recibir comentarios. Podrá medir la eficiencia de su soporte de manera más sistemática, y hay más posibilidades de que los clientes también brinden comentarios.

WSDesk

WSDesk es una gran herramienta para manejar la atención al cliente en su tienda WooCommerce. Ofrece una integración perfecta con WooCommerce y ofrece una interfaz de usuario simple y potente. Puede convertir fácilmente todas las consultas que llegan a su correo electrónico de soporte en tickets. Esta sería una excelente manera de organizar consultas cuando recibe una gran cantidad de ellas diariamente.

Le ayuda a crear perfiles de agentes ilimitados y también le permite manejar tickets ilimitados. Además, tiene varias funciones avanzadas como asignación y etiquetado automáticos de tickets, disparadores y condiciones, respuestas enlatadas, calificación de satisfacción del agente, etc. Además, sus clientes podrán adjuntar varios archivos al enviar una consulta. WSDesk ofrece varias características que harían que las interacciones a través de él fueran especialmente fáciles para los clientes y los agentes de soporte.

Dado que es un complemento de WordPress, será bastante fácil integrarlo en su tienda de WordPress. Una suscripción a un solo sitio de WSDesk le costaría $89.

Chat en vivo

Nada funciona mejor que resolver las consultas de los clientes en tiempo real. Eso es lo que ofrece el chat en vivo a los propietarios de tiendas de comercio electrónico. Poder chatear con un agente de soporte y obtener una resolución en vivo para un problema sería una muy buena experiencia para los clientes. Con la disponibilidad de tantas herramientas, ofrecer chat en vivo en tu tienda WooCommerce no es un trabajo difícil en absoluto. Y puede medir fácilmente la efectividad del canal como en el caso del correo electrónico.

Una marcada ventaja de la opción de chat en vivo es que se puede usar para aumentar las conversiones y resolver problemas. Si la opción de chat en vivo está disponible en su tienda WooCommerce, hay más posibilidades de que un cliente la use para comprender más sobre un producto. Esto habilitaría las posibilidades de compra y ayudaría a los clientes a encontrar exactamente lo que están buscando.

Muchas tiendas en línea populares también brindan información como el "tiempo de respuesta típico" de un canal en particular. Y en la mayoría de los casos, verá que el chat en vivo será la opción más rápida y será la preferida por muchos clientes que buscan una resolución rápida. Si proporcionar chat en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana no es práctico para usted, proporcione las horas en las que estará disponible un agente de soporte. Debe evitar absolutamente la situación en la que un cliente usa el chat en vivo esperando una respuesta rápida, cuando no hay nadie disponible.

WSChat - Complemento de chat en vivo de WordPress ELEX

Esta es una excelente opción para brindar atención al cliente instantánea en su tienda WooCommerce. Tendrá un control completo sobre los datos de la tienda a diferencia de las soluciones basadas en SaaS mientras usa WSChat. Además, dado que se trata de un complemento de WordPress, no habrá gastos recurrentes. Y puede configurarlo con bastante facilidad con opciones de configuración intuitivas.

El complemento WSChat lo ayuda a configurar una ventana de chat en vivo y también habilita un AI Chatbot impulsado por Dialogflow de Google. Será una excelente opción para mantener a sus clientes comprometidos incluso cuando sus agentes no estén en línea. Además, el complemento ofrece varias funciones adicionales para ayudar a los clientes a comunicarse con usted fácilmente, como video de cámara web y carga de archivos, calificación de satisfacción, etc. Con WSChat, podrá estar atento a los visitantes activos en su sitio, e interactuar proactivamente con ellos para buscar clientes potenciales. El complemento también ofrece amplias opciones de personalización para el widget de chat.

El costo de una suscripción de sitio único del complemento es de $ 69.

Chat en vivo

LiveChat es una de las opciones más populares para configurar un completo sistema de chat en vivo en su tienda web. Con una amplia gama de características, hará que su proceso de atención al cliente sea muy sencillo. Puede resolver una gran cantidad de consultas de los clientes en el acto y no preocuparse por la acumulación de consultas sin responder. Además, ofrece la oportunidad de integrar sus interacciones de soporte con otras herramientas para un mejor manejo de los problemas. Otro aspecto importante a favor de LiveChat es que ofrece una interfaz muy simple y no es necesario dedicar mucho tiempo para instruir a los agentes sobre cómo usarlo.

Además de varias funciones avanzadas para el chat, como respuestas enlatadas y uso compartido de archivos, LiveChat también tiene diversas opciones de personalización. Puede usar uno de los temas de chat disponibles o incluir el nombre de su marca en la ventana de chat para dar algunos ejemplos. LiveChat también ofrece varias funciones para ayudarlo a interactuar proactivamente con sus clientes y prospectos. Las características como los saludos automáticos y personales, la opción de chatear en Facebook o en varios sitios web, la ventana de chat emergente, etc., pueden ayudar mucho con su estrategia.

LiveChat también ofrece amplias opciones de informes. Podrá obtener informes de chat, rastreadores de ventas y opciones de orientación para clientes específicos. También proporciona varias opciones para ayudarlo a administrar mejor su equipo. LiveChat ofrece un plan de prueba gratuito de un mes, si tiene la intención de probarlo. Puede comenzar con una opción paga a partir de $ 16 mensuales por agente conectado.

Base de conocimientos

Mantener una base de conocimientos es extremadamente importante para los sitios de comercio electrónico, particularmente para aquellos que venden productos de software. Los clientes a menudo interactúan con el equipo de soporte cuando encuentran algunos problemas o no pueden encontrar la información necesaria. Puede reducir el número de tales interacciones organizando sistemáticamente la información importante y las preguntas más frecuentes. Una base de conocimientos lo ayudaría a administrar exactamente eso y, como resultado, sus clientes estarán mejor equipados para resolver problemas por sí mismos.

Puede iniciar este proceso incluso antes de comenzar a recibir muchas consultas de soporte. Si crea una página de preguntas frecuentes con algunas de las consultas comunes que pueden surgir, podría ayudar a muchos clientes. Puede elaborar esto periódicamente con nuevas consultas que llegan de vez en cuando. Al actualizar constantemente su base de conocimientos, podrá evitar las posibilidades de proporcionar información incorrecta a los clientes. Muchos clientes encontrarían útil una base de conocimientos bien organizada, ya que se ahorran la molestia de ponerse en contacto con el equipo de soporte.

Una buena base de conocimientos también estará bien organizada. Si clasifica las consultas en diferentes secciones, a los clientes les resultará más fácil detectar su inquietud con mayor facilidad. Algunas de las categorías comunes en una página de preguntas frecuentes serían consultas relacionadas con pagos, envíos, devoluciones, etc. Categorizar sus consultas según la naturaleza de las consultas sería una excelente manera de ayudar a los clientes a encontrar respuestas correctas y rápidas.

Base de conocimientos para documentos y preguntas frecuentes

Esta es una opción gratuita que puede descargar desde el repositorio de complementos de WordPress. Podrá crear una base de conocimientos con documentos y preguntas frecuentes utilizando este complemento. Además, ofrece diseños, colores y estilos de diseño predefinidos para facilitarle la organización de su base de datos. En general, este complemento hará que sea extremadamente fácil para sus clientes y usuarios encontrar información relevante en su sitio web.

El complemento ofrece tres niveles de categorías y subcategorías y más de 500 íconos para mostrar categorías. El cuadro de búsqueda habilitado para Ajax sería una adición útil para facilitar que los clientes encuentren lo que buscan. El complemento responde y se asegura de que su contenido se vea bien independientemente del dispositivo desde el que se acceda.

Teléfono

Aunque no es la opción preferida por los propietarios de tiendas, a muchos clientes les gusta la accesibilidad que ofrece. Brindar soporte por teléfono es más relevante si vende productos relativamente caros. En ese escenario, los clientes naturalmente esperarían una opción para conectarse a través del teléfono en caso de que algo salga mal.

En su mayoría, no es práctico para el propietario de una pequeña empresa poder ofrecer soporte telefónico las 24 horas. Por lo tanto, es recomendable mostrar las horas disponibles junto con el número de teléfono. Esto ayudará a establecer las expectativas correctas con el cliente.

voz de Google

Google Voice puede ser una excelente opción para ofrecer soporte telefónico en su tienda en línea. Obtendrá un número gratuito cuando opte por esta aplicación. Podrá usar este número gratuito para llamar y enviar mensajes de texto desde la aplicación. Más importante aún, funciona en todos sus dispositivos, por lo que no tendrá problemas para acceder a él.

Hay varias características avanzadas que facilitarían su proceso de soporte. Por ejemplo, ofrece transcripción de correo de voz, donde podrá leer el contenido de un correo de voz en su bandeja de entrada. También ofrece protección contra llamadas no deseadas, donde podrá bloquear llamadas no deseadas.

Hay tres versiones disponibles para esta aplicación: Android, iOS y una versión web. Tenga en cuenta que se pueden aplicar tarifas de llamadas internacionales mientras usa este servicio. Verifique los cargos de llamadas aplicables a sus destinos preferidos antes de usarlo.

Redes sociales

Los canales sociales se han convertido en otro jugador importante en la atención al cliente. Los clientes pueden encontrar útil la visibilidad pública de las redes sociales para una resolución más rápida de sus problemas. El soporte de las redes sociales es algo que puede configurar con bastante facilidad y rapidez. Al comenzar, puede responder directamente las consultas a través de diferentes canales de redes sociales. Con el tiempo, notará que los clientes usan un canal de redes sociales más que otros. Puede centrarse más en ese canal o utilizar una herramienta para organizar las consultas que llegan a través de ese canal.

El aspecto desafiante para los propietarios de tiendas en la comunicación de las redes sociales es que sus clientes potenciales también están mirando. La manera y la velocidad con la que llega a una resolución pueden alentar a los clientes potenciales a realizar una compra en su sitio. Por otro lado, si sus respuestas en las redes sociales son aburridas, podría dar algunas impresiones muy equivocadas en su equipo de soporte.

Las herramientas de monitoreo de redes sociales pueden ser una excelente opción para ayudarlo a comprender cómo se forma la percepción del usuario en torno a la presencia social de su marca. Esto lo ayudaría a realizar mejoras si hay brechas notables en sus interacciones en las redes sociales.

Hootsuite

Cuando necesite encontrar una herramienta para administrar todas sus cuentas de redes sociales en un solo lugar, pruebe Hootsuite. Te ayudará a agregar más valor a tu estrategia de redes sociales. Podrá administrar todos sus compromisos en las redes sociales de una manera más organizada. Además, lo ayudará a rastrear y medir la efectividad de sus campañas en las redes sociales. Hootsuite también lo ayudará como una herramienta de monitoreo de redes sociales, donde lo ayudará a filtrar conversaciones relevantes relacionadas con su marca. Esto debería ayudarlo a revisar su estrategia de redes sociales y el estilo de las conversaciones, si es necesario.

Para hasta tres perfiles sociales, puedes usarlo gratis. Contrata el plan profesional para manejar hasta 10 perfiles sociales.

Otras lecturas

• Las mejores herramientas de atención al cliente de WordPress
• Opción de chat en vivo para atención al cliente instantánea
• Herramientas de monitoreo de redes sociales para WooCommerce
• ¿Cómo obtener soporte de WordPress?