Jak zapewnić obsługę klienta przez wiele kanałów w WooCommerce?
Opublikowany: 2018-12-12
Ostatnia aktualizacja - 17 maja 2021
Sprzedając produkt klientowi, w rzeczywistości otwierasz również kanał interakcji. Dla klienta eCommerce szczególnie ważna jest możliwość interakcji i komunikacji ze sklepem. W obecnym cyfrowym krajobrazie klienci mają różne preferencje, jeśli chodzi o wybór kanału komunikacji. Może to stanowić wyzwanie dla właścicieli sklepów, którzy będą musieli zadbać o swoją obecność w co najmniej kilku popularnych kanałach. W tym artykule omówimy kilka ważnych aspektów, na które należy zwrócić uwagę podczas świadczenia obsługi klienta za pośrednictwem wielu kanałów w WooCommerce.
Wybór najlepszego kanału wsparcia
Kiedy zidentyfikujesz swoją grupę docelową, będziesz w stanie zrozumieć ich zainteresowania również pod kątem kanałów komunikacji. Jeśli wybór Twoich kanałów wsparcia jest zgodny z zainteresowaniami klientów, już teraz wysyłasz właściwy komunikat do klientów.
Kiedy zaczynasz, możesz wypróbować tradycyjne podejście do obsługi klienta. Zainwestuj w biznesowe połączenie telefoniczne, stwórz dedykowany identyfikator e-mail i generuj popularne uchwyty w mediach społecznościowych. Dałoby to podstawowy zestaw narzędzi do oferowania obsługi klienta za pośrednictwem wielu kanałów. W początkowej fazie może to być wystarczające, ale wyzwanie zacznie się pojawiać, gdy liczba zapytań klientów wzrośnie.
Wtedy potrzebujesz dedykowanych narzędzi z możliwością obsługi wielu kanałów wsparcia. Na szczęście, jeśli prowadzisz sklep WooCommerce, znajdziesz kilka wyjątkowych narzędzi. Przyjrzyjmy się niektórym z podstawowych kanałów obsługi klienta na dzisiejszej scenie handlu elektronicznego.
Jednym z najbardziej oczywistych kanałów komunikacji z klientami w sklepie eCommerce są wiadomości e-mail. Klienci eCommerce będą naturalnie wygodnie wysyłać e-maile do zespołu wsparcia, aby rozwiązać ich pytania. Wszystko, co musisz zrobić, to skonfigurować identyfikator e-mail i wyświetlić go w widocznym miejscu w swoim sklepie. Możesz również utworzyć formularz kontaktowy, aby pomóc klientom rozpocząć rozmowę.
Z punktu widzenia właściciela sklepu jest to naprawdę łatwe w konfiguracji i stosunkowo prostsze w obsłudze. Dzieje się tak, ponieważ e-mail to medium, w którym klienci nie oczekują natychmiastowej odpowiedzi, jak na czacie na żywo. Oczywiście możesz poświęcić trochę więcej czasu na swoje odpowiedzi i nie ma ryzyka irytacji klienta. Potwierdzenie otrzymania wiadomości e-mail i szacowany czas rozwiązania problemu pomogą Ci zyskać czas na przestudiowanie problemu. W porównaniu z innymi kanałami Twój zespół pomocy może poświęcić swój czas na zbadanie problemu i otrzymanie dokładnego rozwiązania.
Kolejną zaletą korzystania z poczty e-mail jako kanału wsparcia jest łatwość otrzymywania opinii. Będziesz mógł bardziej systematycznie mierzyć skuteczność swojego wsparcia, a także masz większe szanse na to, że klienci również przekażą informacje zwrotne.
WSDesk
WSDesk to świetne narzędzie do obsługi klienta w Twoim sklepie WooCommerce. Oferuje bezproblemową integrację z WooCommerce i oferuje prosty i wydajny interfejs użytkownika. Możesz łatwo przekonwertować wszystkie zapytania przychodzące na Twój e-mail pomocy technicznej na bilety. Byłby to świetny sposób na organizowanie zapytań, gdy codziennie otrzymujesz ich dużą liczbę.
Pomaga tworzyć nieograniczone profile agentów, a także umożliwia obsługę nieograniczonej liczby biletów. Ponadto ma kilka zaawansowanych funkcji, takich jak automatyczne przypisywanie i tagowanie zgłoszeń, wyzwalaczy i warunków, gotowe odpowiedzi, ocena satysfakcji agenta itp. Ponadto Twoi klienci będą mogli dołączyć wiele plików podczas wysyłania zapytania. WSDesk oferuje kilka funkcji, które sprawią, że interakcje za jego pośrednictwem będą szczególnie łatwe dla klientów i agentów wsparcia.
Ponieważ jest to wtyczka WordPress, łatwo będzie ją zintegrować ze swoim sklepem WordPress. Pojedyncza subskrypcja WSDesk kosztowałaby 89 USD.
Czat na żywo
Nic nie działa lepiej niż rozwiązywanie zapytań klientów w czasie rzeczywistym. To właśnie oferuje czat na żywo właścicielom sklepów eCommerce. Możliwość rozmowy z agentem pomocy technicznej i uzyskania rozwiązania problemu na żywo byłaby całkiem dobrym doświadczeniem dla klientów. Przy dostępności tak wielu narzędzi oferowanie czatu na żywo w Twoim sklepie WooCommerce wcale nie jest trudną pracą. A skuteczność kanału można łatwo zmierzyć, podobnie jak w przypadku e-maila.
Wyraźną zaletą opcji czatu na żywo jest to, że można ją wykorzystać do zwiększenia konwersji i rozwiązywania problemów. Jeśli opcja czatu na żywo jest dostępna w Twoim sklepie WooCommerce, istnieje większe prawdopodobieństwo, że klient skorzysta z niej, aby dowiedzieć się więcej o produkcie. Dałoby to szanse na zakup, a także pomogło klientom znaleźć dokładnie to, czego szukają.
Wiele popularnych sklepów internetowych podaje również informacje, takie jak „typowy czas odpowiedzi” danego kanału. W większości przypadków czat na żywo będzie najszybszą opcją i będzie preferowany przez wielu klientów szukających szybkiego rozwiązania. Jeśli prowadzenie czatu na żywo 24/7 nie jest dla Ciebie praktyczne, podaj godziny, w których agent wsparcia będzie dostępny. Należy bezwzględnie unikać sytuacji, w której klient korzysta z czatu na żywo w oczekiwaniu na szybką odpowiedź, gdy nikt nie jest dostępny.
WSChat – Wtyczka czatu na żywo ELEX WordPress
To świetna opcja, aby zapewnić natychmiastową obsługę klienta w Twoim sklepie WooCommerce. Podczas korzystania z WSChat będziesz mieć pełną kontrolę nad danymi sklepu, w przeciwieństwie do rozwiązań opartych na SaaS. Co więcej, ponieważ jest to wtyczka WordPress, nie będzie żadnych powtarzających się wydatków. Możesz go dość łatwo skonfigurować dzięki intuicyjnym opcjom konfiguracji.
Wtyczka WSChat pomaga skonfigurować okno czatu na żywo, a także włączyć Chatbota AI obsługiwanego przez Google Dialogflow. Będzie to świetna opcja, aby utrzymać zaangażowanie klientów, nawet gdy Twoi agenci nie są online. Ponadto wtyczka oferuje kilka dodatkowych funkcji, które ułatwiają klientom komunikowanie się z Tobą, takie jak przesyłanie wideo i plików z kamery internetowej, ocena satysfakcji itp. Dzięki WSChat będziesz mógł obserwować aktywnych odwiedzających Twoją witrynę, i proaktywnie wchodzić z nimi w interakcję, aby pozyskiwać leady. Wtyczka oferuje również rozbudowane opcje dostosowywania widżetu czatu.
Koszt subskrypcji wtyczki na jedną stronę wynosi 69 USD.
Czat na żywo
LiveChat to jedna z najpopularniejszych opcji konfiguracji kompleksowego systemu czatu na żywo w Twoim sklepie internetowym. Dzięki zróżnicowanej gamie funkcji sprawi, że proces obsługi klienta będzie dziecinnie prosty. Możesz rozwiązać dużą liczbę zapytań klientów na miejscu i nie martwić się o wiele zaległości w zakresie zapytań bez odpowiedzi. Co więcej, oferuje możliwość zintegrowania interakcji wsparcia z innymi narzędziami w celu lepszego radzenia sobie z problemami. Innym ważnym aspektem przemawiającym za LiveChat jest to, że oferuje bardzo prosty interfejs i nie trzeba spędzać dużo czasu na instruowaniu agentów, jak z niego korzystać.
Oprócz kilku zaawansowanych funkcji czatu, takich jak gotowe odpowiedzi i udostępnianie plików, LiveChat ma również różne opcje dostosowywania. Możesz użyć jednego z dostępnych motywów czatu lub podać nazwę swojej marki w oknie czatu, aby podać kilka przykładów. LiveChat oferuje również kilka funkcji, które pomogą Ci aktywnie wchodzić w interakcję z klientami i potencjalnymi klientami. Funkcje takie jak automatyczne i osobiste powitania, opcja czatu na Facebooku lub wielu stronach internetowych, wyskakujące okno czatu itp. mogą bardzo pomóc w Twojej strategii.
LiveChat oferuje również rozbudowane opcje raportowania. Będziesz mógł uzyskać raporty czatu, śledzenie sprzedaży i opcje targetowania dla określonych klientów. Zapewnia również kilka opcji, które pomogą Ci również lepiej zarządzać zespołem. LiveChat oferuje miesięczny bezpłatny abonament próbny, jeśli zamierzasz go wypróbować. Możesz zacząć od płatnej opcji od 16 USD miesięcznie za zalogowanego agenta.
Baza wiedzy
Utrzymanie bazy wiedzy jest niezwykle ważne dla witryn eCommerce, szczególnie tych sprzedających oprogramowanie. Klienci często wchodzą w interakcję z zespołem wsparcia, gdy napotykają jakieś problemy lub nie są w stanie znaleźć niezbędnych informacji. Możesz zmniejszyć liczbę takich interakcji, systematycznie porządkując ważne informacje i najczęściej zadawane pytania. Baza wiedzy pomogłaby Ci dokładnie tym zarządzać, dzięki czemu Twoi klienci będą lepiej przygotowani do samodzielnego rozwiązywania problemów.
Możesz rozpocząć ten proces, zanim zaczniesz otrzymywać wiele zapytań o pomoc. Jeśli utworzysz stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami z niektórymi typowymi pytaniami, które mogą się pojawić, może to pomóc wielu klientom. Możesz to okresowo rozwijać za pomocą nowych zapytań, które pojawiają się od czasu do czasu. Stale aktualizując swoją bazę wiedzy, unikniesz możliwości podania błędnych informacji klientom. Dla wielu klientów pomocna byłaby dobrze zorganizowana baza wiedzy, ponieważ oszczędzono im kłopotów z kontaktem z zespołem wsparcia.
Dobra baza wiedzy też będzie dobrze zorganizowana. Jeśli podzielisz zapytania na różne sekcje, łatwiej będzie klientom łatwiej dostrzec ich obawy. Niektóre z typowych kategorii na stronie FAQ to zapytania związane z płatnościami, wysyłką, zwrotami itp. Kategoryzacja zapytań na podstawie charakteru zapytań byłaby świetnym sposobem, aby pomóc klientom w prawidłowym i szybkim znalezieniu odpowiedzi.
Baza wiedzy dla dokumentów i FAQ
Jest to bezpłatna opcja, którą możesz pobrać z repozytorium wtyczek WordPress. Za pomocą tej wtyczki będziesz mógł stworzyć bazę wiedzy z dokumentami i często zadawanymi pytaniami. Co więcej, oferuje wstępnie zdefiniowane układy, kolory i styl projektowania, aby ułatwić organizowanie bazy danych. Ogólnie rzecz biorąc, ta wtyczka bardzo ułatwi Twoim klientom i użytkownikom znalezienie odpowiednich informacji w Twojej witrynie.
Wtyczka oferuje trzy poziomy kategorii i podkategorii oraz ponad 500 ikon do wyświetlania kategorii. Pole wyszukiwania z obsługą Ajax byłoby przydatnym dodatkiem, który ułatwiłby klientom znalezienie tego, czego szukają. Wtyczka jest responsywna i zapewnia, że Twoje treści wyglądają dobrze niezależnie od urządzenia, z którego uzyskujesz dostęp.
Telefon
Chociaż nie jest to najbardziej preferowana opcja dla właścicieli sklepów, wielu klientów lubi zapewnianą przez nią dostępność. Zapewnienie wsparcia przez telefon jest bardziej odpowiednie, jeśli sprzedajesz stosunkowo drogie produkty. W tym scenariuszu klienci naturalnie oczekiwaliby opcji połączenia przez telefon na wypadek, gdyby coś poszło nie tak.
Dla właściciela małej firmy zazwyczaj niepraktyczne jest oferowanie całodobowej pomocy telefonicznej. Dlatego wskazane jest wyświetlanie dostępnych godzin wraz z numerem telefonu. Pomoże to w ustaleniu oczekiwań z klientem.
głos Google
Google Voice może być świetną opcją, aby zaoferować pomoc telefoniczną w Twoim sklepie internetowym. Gdy zdecydujesz się na tę aplikację, otrzymasz bezpłatny numer. Będziesz mógł korzystać z tego bezpłatnego numeru, aby dzwonić i wysyłać SMS-y z aplikacji. Co ważniejsze, działa na wszystkich Twoich urządzeniach, więc nie będziesz mieć do niego żadnych problemów.
Istnieje kilka zaawansowanych funkcji, które ułatwią proces wsparcia. Na przykład oferuje transkrypcję poczty głosowej, dzięki której będziesz mógł przeczytać zawartość poczty głosowej w swojej skrzynce odbiorczej. Oferuje również ochronę przed połączeniami spamowymi, dzięki czemu będziesz mógł blokować niechciane połączenia.
Dostępne są trzy wersje tej aplikacji – Android, iOS i wersja internetowa. Należy pamiętać, że podczas korzystania z tej usługi mogą obowiązywać stawki za połączenia międzynarodowe. Sprawdź obowiązujące opłaty za połączenia do preferowanych miejsc docelowych przed użyciem.
Media społecznościowe
Kanały społecznościowe stały się kolejnym ważnym graczem w obsłudze klienta. Klienci mogą uznać publiczną widoczność mediów społecznościowych za pomocną w szybszym rozwiązywaniu ich problemów. Obsługa mediów społecznościowych to coś, co można skonfigurować dość łatwo i szybko. Na początku możesz bezpośrednio odpowiadać na pytania za pośrednictwem różnych kanałów mediów społecznościowych. Z biegiem czasu zauważysz klientów korzystających z jednego kanału mediów społecznościowych częściej niż innych. Możesz skupić się bardziej na tym kanale lub użyć narzędzia do organizowania zapytań przychodzących przez ten kanał.
Wyzwaniem dla właścicieli sklepów w komunikacji w mediach społecznościowych jest to, że Twoi potencjalni klienci również obserwują. Sposób i szybkość dochodzenia do rozwiązania może zachęcić potencjalnych klientów do dokonania zakupu w Twojej witrynie. Z drugiej strony, jeśli twoje odpowiedzi w mediach społecznościowych są nudne, może to dać bardzo złe wrażenie na twoim zespole wsparcia.
Narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych mogą być świetną opcją, która pomoże Ci zrozumieć, w jaki sposób kształtuje się postrzeganie przez użytkowników wokół obecności Twojej marki w mediach społecznościowych. Pomogłoby to w wprowadzeniu ulepszeń, jeśli istnieją zauważalne luki w interakcjach w mediach społecznościowych.
Kombinezon
Jeśli potrzebujesz znaleźć narzędzie do zarządzania wszystkimi kontami w mediach społecznościowych w jednym miejscu, wypróbuj Hootsuite. Pomoże Ci to zwiększyć wartość Twojej strategii w mediach społecznościowych. Będziesz mógł zarządzać wszystkimi swoimi zaangażowaniami w mediach społecznościowych w bardziej zorganizowany sposób. Ponadto pomoże Ci śledzić i mierzyć skuteczność kampanii w mediach społecznościowych. Hootsuite pomoże Ci również jako narzędzie do monitorowania mediów społecznościowych, gdzie pomoże Ci odfiltrować istotne rozmowy związane z Twoją marką. Powinno to pomóc w zrewidowaniu strategii mediów społecznościowych i stylu rozmów, jeśli jest to wymagane.
W przypadku maksymalnie trzech profili społecznościowych możesz z niego korzystać bezpłatnie. Zapisz się na profesjonalny plan obsługi do 10 profili społecznościowych.
Dalsza lektura
- Najlepsze narzędzia obsługi klienta WordPress
- Opcja czatu na żywo do natychmiastowej obsługi klienta
- Narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych dla WooCommerce
- Jak uzyskać wsparcie WordPress?