Como fornecer suporte ao cliente por meio de vários canais no WooCommerce?

Última atualização - 17 de maio de 2021

Quando você vende um produto para um cliente, na verdade também está abrindo um canal para interação. Para um cliente de comércio eletrônico, poder interagir e se comunicar com a loja é especialmente importante. No cenário digital atual, os clientes têm preferências variadas na hora de escolher um canal de comunicação. Isso pode representar um desafio para os lojistas, pois eles terão que garantir sua presença em pelo menos alguns dos canais populares. Neste artigo, discutiremos alguns dos aspectos importantes a serem observados ao fornecer suporte ao cliente por meio de vários canais no WooCommerce.

Escolhendo o melhor canal de suporte

Ao identificar seu público-alvo, você também poderá entender seus interesses em termos de canais de comunicação. Se a escolha de seus canais de suporte estiver alinhada aos interesses do cliente, você já está enviando a mensagem certa aos clientes.

Ao começar, você pode experimentar a abordagem tradicional de suporte ao cliente. Invista em uma conexão telefônica comercial, crie um ID de e-mail dedicado e gere identificadores populares de mídia social. Isso lhe daria um conjunto básico de ferramentas para oferecer suporte ao cliente por meio de vários canais. Na fase inicial, isso pode ser adequado, mas o desafio começará a aparecer quando as consultas dos clientes aumentarem em número.

É quando você precisa de ferramentas dedicadas com recursos para lidar com vários canais de suporte. Felizmente, se você estiver executando uma loja WooCommerce, encontrará várias ferramentas excepcionais. Vejamos alguns dos canais essenciais de suporte ao cliente no cenário atual de comércio eletrônico.

E-mail

Um dos canais mais óbvios de comunicação com os clientes em uma loja de comércio eletrônico seria por meio de e-mails. Os clientes de comércio eletrônico ficarão naturalmente à vontade para enviar e-mails para uma equipe de suporte para resolver suas dúvidas. Tudo o que você precisa fazer é configurar um ID de e-mail e exibi-lo de forma visível em sua loja. Você também pode criar um formulário de contato para ajudar os clientes a iniciar uma conversa.

Do ponto de vista do dono da loja, isso é realmente fácil de configurar e relativamente mais simples de manusear também. Isso ocorre porque o e-mail é um meio em que os clientes não esperam uma resposta instantânea, como no chat ao vivo. Você pode naturalmente demorar um pouco mais em suas respostas e não há risco de irritar o cliente. Uma confirmação sobre o recebimento de e-mails e um cronograma estimado para resolução ajudariam você a ganhar tempo para estudar o problema. Em comparação com outros canais, sua equipe de suporte pode dedicar um tempo para estudar o problema e retornar com uma resolução precisa.

Outra vantagem de usar o e-mail como seu canal de suporte é a facilidade de obter feedback. Você poderá medir sua eficiência de suporte de forma mais sistemática e há mais chances de os clientes fornecerem feedback também.

WSDesk

O WSDesk é uma ótima ferramenta para lidar com o suporte ao cliente em sua loja WooCommerce. Ele oferece integração perfeita com o WooCommerce e oferece uma interface de usuário simples e poderosa. Você pode converter facilmente todas as consultas que chegam ao seu e-mail de suporte em tickets. Essa seria uma ótima maneira de organizar consultas quando você recebe um grande número delas diariamente.

Ele ajuda você a criar perfis de agentes ilimitados e também permite lidar com tickets ilimitados. Além disso, possui vários recursos avançados, como atribuição e marcação automática de tickets, gatilhos e condições, respostas predeterminadas, índice de satisfação do agente, etc. Além disso, seus clientes poderão anexar vários arquivos ao enviar uma consulta. O WSDesk oferece vários recursos que tornariam as interações por meio dele especialmente fáceis para clientes e agentes de suporte.

Como é um plugin do WordPress, será muito fácil integrá-lo à sua loja WordPress. Uma única assinatura de site do WDesk custaria US$ 89.

Bate-papo ao vivo

Nada funciona melhor do que resolver as dúvidas dos clientes em tempo real. É isso que o chat ao vivo oferece aos donos de lojas de comércio eletrônico. Ser capaz de conversar com um agente de suporte e obter uma resolução ao vivo para um problema seria uma experiência muito boa para os clientes. Com a disponibilidade de tantas ferramentas, oferecer chat ao vivo em sua loja WooCommerce não é uma tarefa difícil. E você pode medir facilmente a eficácia do canal, assim como no caso do e-mail.

Uma vantagem marcante da opção de bate-papo ao vivo é que ela pode ser usada para aumentar as conversões junto com a resolução de problemas. Se a opção de bate-papo ao vivo estiver disponível em sua loja WooCommerce, há mais chances de um cliente usá-la para entender mais sobre um produto. Isso permitiria as chances de compra, bem como ajudar os clientes a encontrar exatamente o que estão procurando.

Muitas lojas online populares também fornecem informações como “tempo de resposta típico” de um determinado canal. E na maioria dos casos, você verá que o bate-papo ao vivo será a opção mais rápida e será preferido por muitos clientes que procuram uma resolução rápida. Se fornecer chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, não for prático para você, forneça as horas em que um agente de suporte estará disponível. Você deve evitar absolutamente a situação em que um cliente usa o chat ao vivo esperando uma resposta rápida, quando ninguém está disponível.

WSChat – Plugin de bate-papo ao vivo do WordPress ELEX

Esta é uma ótima opção para fornecer suporte instantâneo ao cliente em sua loja WooCommerce. Você terá controle total sobre os dados da loja, ao contrário das soluções baseadas em SaaS, ao usar o WSChat. Além disso, como este é um plugin do WordPress, não haverá despesas recorrentes. E você pode configurá-lo facilmente com opções de configuração intuitivas.

O plug-in WSChat ajuda você a configurar uma janela de bate-papo ao vivo e também habilita um AI Chatbot desenvolvido pelo Dialogflow do Google. Será uma ótima opção para manter seus clientes engajados mesmo quando seus agentes não estiverem online. Além disso, o plug-in oferece vários recursos adicionais para ajudar os clientes a se comunicarem facilmente com você, como vídeo da webcam e upload de arquivos, índice de satisfação etc. Com o WSChat, você poderá ficar de olho nos visitantes ativos em seu site, e interagir proativamente com eles para buscar leads. O plug-in também oferece amplas opções de personalização para o widget de bate-papo.

O custo de uma única assinatura de site do plugin é de $ 69.

Bate-papo ao vivo

O LiveChat é uma das opções mais populares para configurar um sistema abrangente de bate-papo ao vivo em sua loja virtual. Com uma gama diversificada de recursos, ele facilitará o processo de suporte ao cliente. Você pode resolver um grande número de consultas de clientes no local e não se preocupar com muitas pendências em termos de consultas não respondidas. Além disso, oferece a chance de integrar suas interações de suporte a outras ferramentas para um melhor tratamento de problemas. Outro aspecto importante a favor do LiveChat é que ele oferece uma interface muito simples e você não precisa gastar muito tempo para instruir os agentes sobre como usá-lo.

Além de vários recursos avançados para bate-papo, como respostas prontas e compartilhamento de arquivos, o LiveChat também possui diversas opções de personalização. Você pode usar um dos temas de bate-papo disponíveis ou incluir o nome da sua marca na janela de bate-papo para dar alguns exemplos. O LiveChat também oferece vários recursos para ajudá-lo a interagir proativamente com seus clientes e prospects. Recursos como saudações automáticas e pessoais, opção de bate-papo no Facebook ou em vários sites, janela pop-up de bate-papo, etc., podem ajudar muito na sua estratégia.

O LiveChat também oferece amplas opções de relatórios. Você poderá obter relatórios de bate-papo, rastreadores de vendas e opções de segmentação para clientes específicos. Ele também oferece várias opções para ajudá-lo a gerenciar melhor sua equipe. O LiveChat oferece um plano de teste gratuito de um mês, se você pretende experimentá-lo. Você pode começar por uma opção paga a partir de $ 16 mensais por agente logado.

Base de conhecimento

Manter uma base de conhecimento é extremamente importante para sites de comércio eletrônico, principalmente aqueles que vendem produtos de software. Os clientes geralmente interagem com a equipe de suporte quando encontram alguns problemas ou não conseguem encontrar algumas informações necessárias. Você pode reduzir o número dessas interações organizando sistematicamente informações importantes e perguntas frequentes. Uma base de conhecimento ajudaria você a gerenciar exatamente isso e, como resultado, seus clientes estarão mais preparados para resolver problemas por conta própria.

Você pode iniciar esse processo antes mesmo de começar a receber muitas consultas de suporte. Se você criar uma página de perguntas frequentes com algumas das consultas comuns que possam surgir, isso poderá ajudar muitos clientes. Você pode elaborar isso periodicamente com novas consultas que chegam de tempos em tempos. Ao atualizar constantemente sua base de conhecimento, você poderá evitar as chances de fornecer informações erradas aos clientes. Muitos clientes achariam útil uma base de conhecimento bem organizada, pois são poupados do trabalho de entrar em contato com a equipe de suporte.

Uma boa base de conhecimento também será bem organizada. Se você categorizar as consultas em diferentes seções, os clientes acharão mais fácil identificar sua preocupação com mais facilidade. Algumas das categorias comuns em uma página de perguntas frequentes seriam consultas relacionadas a pagamento, envio, devoluções etc. Categorizar suas consultas com base na natureza das consultas seria uma ótima maneira de ajudar os clientes a encontrar respostas corretas e rápidas.

Base de conhecimento para documentos e perguntas frequentes

Esta é uma opção gratuita que você pode baixar do repositório de plugins do WordPress. Você poderá criar uma base de conhecimento com documentos e perguntas frequentes usando este plugin. Além disso, oferece layouts, cores e estilo de design predefinidos para facilitar a organização do seu banco de dados. No geral, este plugin tornará extremamente fácil para seus clientes e usuários encontrarem informações relevantes em seu site.

O plugin oferece três níveis de categorias e subcategorias e mais de 500 ícones para exibir categorias. A caixa de pesquisa habilitada para Ajax seria uma adição útil para tornar mais fácil para os clientes encontrarem o que estão procurando. O plug-in é responsivo e garante que seu conteúdo tenha uma boa aparência, independentemente do dispositivo do qual é acessado.

Telefone

Embora não seja a opção preferida dos lojistas, muitos clientes gostam da acessibilidade que ele oferece. Fornecer suporte por telefone é mais relevante se você estiver vendendo produtos relativamente caros. Nesse cenário, os clientes naturalmente esperariam uma opção para se conectar por telefone caso algo dê errado.

Na maioria das vezes, não é prático para um pequeno empresário poder oferecer suporte por telefone 24 horas por dia. Portanto, é aconselhável exibir as horas disponíveis junto com o número de telefone. Isso ajudará a definir as expectativas com o cliente.

Google Voice

O Google Voice pode ser uma ótima opção para oferecer suporte por telefone em sua loja virtual. Você receberá um número gratuito quando optar por este aplicativo. Você poderá usar este número gratuito para ligar e enviar mensagens de texto do aplicativo. Mais importante, ele funciona em todos os seus dispositivos, então você não terá problemas para acessá-lo.

Existem vários recursos avançados que tornariam seu processo de suporte mais fácil. Por exemplo, oferece transcrição de correio de voz, onde você poderá ler o conteúdo de um correio de voz em sua caixa de entrada. Também oferece proteção contra chamadas de spam, onde você poderá bloquear chamadas indesejadas.

Existem três versões disponíveis para este aplicativo – Android, iOS e uma versão web. Observe que tarifas de chamadas internacionais podem ser aplicadas durante o uso deste serviço. Verifique as tarifas de chamadas aplicáveis ​​aos seus destinos preferidos antes de usá-lo.

Mídia social

Os canais sociais tornaram-se outro jogador importante no suporte ao cliente. Os clientes podem achar a visibilidade pública da mídia social útil para uma resolução mais rápida de seus problemas. O suporte de mídia social é algo que você pode configurar com bastante facilidade e rapidez. Ao começar, você pode responder diretamente às perguntas por meio de diferentes canais de mídia social. Com o tempo, você notará clientes usando um canal de mídia social mais do que outros. Você pode se concentrar mais nesse canal ou usar uma ferramenta para organizar as consultas que chegam por esse canal.

O aspecto desafiador para os lojistas na comunicação de mídia social é que seus clientes em potencial também estão assistindo. A maneira e a velocidade com que você chega a uma resolução podem incentivar clientes em potencial a fazer uma compra em seu site. Por outro lado, se suas respostas de mídia social forem monótonas, isso pode causar impressões muito erradas em sua equipe de suporte.

As ferramentas de monitoramento de mídia social podem ser uma ótima opção para ajudá-lo a entender como a percepção do usuário é moldada em torno da presença social da sua marca. Isso ajudaria você a fazer melhorias se houver lacunas perceptíveis em suas interações nas mídias sociais.

Hootsuite

Quando você precisar encontrar uma ferramenta para gerenciar todas as suas contas de mídia social em um só lugar, experimente o Hootsuite. Isso ajudará você a agregar mais valor à sua estratégia de mídia social. Você poderá gerenciar todos os seus compromissos de mídia social de maneira mais organizada. Além disso, ajudará você a rastrear e medir a eficácia de suas campanhas de mídia social. O Hootsuite também o ajudará como uma ferramenta de monitoramento de mídia social, onde o ajudará a filtrar conversas relevantes relacionadas à sua marca. Isso deve ajudá-lo a revisar sua estratégia de mídia social e estilo de conversas, se necessário.

Para até três perfis sociais, você pode usá-lo gratuitamente. Inscreva-se no plano profissional para lidar com até 10 perfis sociais.

Leitura adicional

• Melhores ferramentas de suporte ao cliente WordPress
• Opção de chat ao vivo para suporte instantâneo ao cliente
• Ferramentas de monitoramento de mídia social para WooCommerce
• Como obter suporte para WordPress?