WooCommerce의 여러 채널을 통해 고객 지원을 제공하는 방법은 무엇입니까?

최종 업데이트 - 2021년 5월 17일

고객에게 제품을 판매할 때 실제로 상호 작용을 위한 채널도 열려 있습니다. 전자 상거래 고객의 경우 상점과 상호 작용하고 의사 소통할 수 있는 능력이 특히 중요합니다. 현재 디지털 환경에서 고객은 커뮤니케이션 채널을 선택할 때 다양한 선호도를 가지고 있습니다. 이것은 상점 소유자에게 문제가 될 수 있습니다. 상점 소유자는 최소한 몇 개의 인기 있는 채널에서 자신의 존재를 보장해야 하기 때문입니다. 이 기사에서는 WooCommerce의 여러 채널을 통해 고객 지원을 제공하면서 조사해야 할 몇 가지 중요한 측면에 대해 논의합니다.

최고의 지원 채널 선택

타겟 고객을 식별하면 커뮤니케이션 채널 측면에서도 그들의 관심사를 이해할 수 있습니다. 지원 채널의 선택이 고객의 관심사와 일치한다면 이미 고객에게 올바른 메시지를 보내고 있는 것입니다.

시작할 때 고객 지원에서 전통적인 접근 방식을 시도해 볼 수 있습니다. 비즈니스 전화 연결에 투자하고 전용 이메일 ID를 만들고 인기 있는 소셜 미디어 핸들을 생성하십시오. 이렇게 하면 여러 채널을 통해 고객 지원을 제공하기 위한 기본 도구 세트가 제공됩니다. 시작 단계에서는 이것이 적절할 수 있지만 고객 쿼리 수가 증가하면 문제가 나타나기 시작합니다.

여러 지원 채널을 처리할 수 있는 기능을 갖춘 전용 도구가 필요한 때입니다. 고맙게도 WooCommerce 스토어를 운영하는 경우 몇 가지 뛰어난 도구를 찾을 수 있습니다. 오늘날 전자 상거래 현장에서 필수적인 몇 가지 고객 지원 채널을 살펴보겠습니다.

이메일

전자 상거래 상점에서 고객과 의사 소통하는 가장 확실한 채널 중 하나는 이메일을 통한 것입니다. 전자 상거래 고객은 자연스럽게 자신의 쿼리를 해결하기 위해 지원 팀에 이메일을 보내는 것이 편할 것입니다. 이메일 ID를 설정하고 상점에 눈에 띄게 표시하기만 하면 됩니다. 고객이 대화를 시작하는 데 도움이 되는 문의 양식을 만들 수도 있습니다.

상점 소유자의 관점에서 이것은 설정하기가 정말 쉽고 상대적으로 다루기도 쉽습니다. 이메일은 라이브 채팅처럼 고객이 즉각적인 응답을 기대하지 않는 매체이기 때문입니다. 자연스럽게 답변에 조금 더 시간을 할애할 수 있으며, 고객을 성가시게 할 위험이 없습니다. 수신 메일에 대한 확인과 해결을 위한 예상 일정은 문제를 연구할 시간을 벌는 데 도움이 됩니다. 다른 채널과 비교할 때 지원 팀은 시간을 내어 문제를 연구하고 정확한 해결 방법으로 돌아올 수 있습니다.

이메일을 지원 채널로 사용하는 또 다른 이점은 피드백을 쉽게 얻을 수 있다는 것입니다. 지원 효율성을 보다 체계적으로 측정할 수 있으며 고객이 피드백을 제공할 가능성도 높아집니다.

WS데스크

WSDesk는 WooCommerce 스토어에서 고객 지원을 처리하는 훌륭한 도구입니다. WooCommerce와의 원활한 통합을 제공하며 간단하고 강력한 사용자 인터페이스를 제공합니다. 지원 이메일로 들어오는 모든 쿼리를 티켓으로 쉽게 변환할 수 있습니다. 이것은 매일 많은 수의 쿼리를 수신할 때 쿼리를 구성하는 좋은 방법입니다.

무제한 상담원 프로필을 생성하는 데 도움이 되며 무제한 티켓도 처리할 수 있습니다. 또한 티켓 자동 할당 및 태깅, 트리거 및 조건, 미리 준비된 응답, 상담원 만족도 평가 등과 같은 몇 가지 고급 기능이 있습니다. 또한 고객은 쿼리를 제출하는 동안 여러 파일을 첨부할 수 있습니다. WSDesk는 고객과 지원 상담원에게 특히 쉽게 상호 작용할 수 있는 몇 가지 기능을 제공합니다.

WordPress 플러그인이므로 WordPress 스토어에 쉽게 통합할 수 있습니다. WSDesk의 단일 사이트 구독 비용은 $89입니다.

라이브 채팅

실시간으로 고객 쿼리를 해결하는 것보다 더 잘 작동하는 것은 없습니다. 이것이 라이브 채팅이 전자 상거래 상점 소유자에게 제공하는 것입니다. 지원 에이전트와 채팅하고 문제에 대한 실시간 해결 방법을 얻을 수 있다는 것은 고객에게 매우 좋은 경험이 될 것입니다. 많은 도구를 사용할 수 있으므로 WooCommerce 스토어에서 라이브 채팅을 제공하는 것은 전혀 어려운 일이 아닙니다. 그리고 이메일의 경우처럼 쉽게 채널의 효과를 측정할 수 있습니다.

라이브 채팅 옵션의 두드러진 이점은 문제 해결과 함께 전환을 높이는 데 사용할 수 있다는 것입니다. WooCommerce 스토어에서 라이브 채팅 옵션을 사용할 수 있는 경우 고객이 이를 사용하여 제품에 대해 더 많이 이해할 수 있는 기회가 더 많습니다. 이것은 구매 기회를 가능하게 할 뿐만 아니라 고객이 찾고 있는 것을 정확히 찾는 데 도움이 될 것입니다.

인기있는 온라인 상점의 많은 또한 특정 채널의 "일반적인 응답 시간"과 같은 정보를 제공합니다. 그리고 대부분의 경우 실시간 채팅이 가장 빠른 옵션이며 빠른 해결을 원하는 많은 고객이 선호할 것입니다. 연중무휴 실시간 채팅을 제공하는 것이 실용적이지 않은 경우 지원 상담원과 통화할 수 있는 시간을 제공하세요. 아무도 없을 때 빠른 답변을 기대하며 고객이 실시간 채팅을 사용하는 상황은 절대 피해야 합니다.

WSChat – ELEX WordPress 라이브 채팅 플러그인

이것은 WooCommerce 스토어에서 즉각적인 고객 지원을 제공할 수 있는 훌륭한 옵션입니다. WSChat을 사용하는 동안 SaaS 기반 솔루션과 달리 매장 데이터를 완벽하게 제어할 수 있습니다. 또한 이것은 WordPress 플러그인이므로 반복되는 비용이 없습니다. 그리고 직관적인 구성 옵션으로 아주 쉽게 설정할 수 있습니다.

WSChat 플러그인은 실시간 채팅 창을 설정하고 Google의 Dialogflow에서 제공하는 AI Chatbot을 활성화하는 데 도움이 됩니다. 에이전트가 온라인 상태가 아닐 때에도 고객의 참여를 유지할 수 있는 훌륭한 옵션이 될 것입니다. 또한 플러그인은 웹캠 비디오 및 파일 업로드, 만족도 평가 등과 같이 고객이 귀하와 쉽게 의사 소통할 수 있도록 돕는 몇 가지 추가 기능을 제공합니다. WSChat을 사용하면 사이트의 활성 방문자를 주시할 수 있으며, 리드를 추구하기 위해 그들과 능동적으로 상호 작용합니다. 플러그인은 채팅 위젯에 대한 광범위한 사용자 정의 옵션도 제공합니다.

플러그인의 단일 사이트 구독 비용은 $69입니다.

라이브챗

LiveChat은 웹 스토어에서 포괄적인 라이브 채팅 시스템을 설정하는 가장 인기 있는 옵션 중 하나입니다. 다양한 기능을 통해 고객 지원 프로세스를 수월하게 진행할 수 있습니다. 다수의 고객 문의를 현장에서 해결하실 수 있으며, 미응답 문의에 대한 많은 백로그에 대한 걱정은 하지 않으셔도 됩니다. 또한 문제를 더 잘 처리하기 위해 지원 상호 작용을 다른 도구에 통합할 수 있는 기회를 제공합니다. LiveChat을 선호하는 또 다른 중요한 측면은 매우 간단한 인터페이스를 제공하고 상담원에게 사용법을 지시하는 데 많은 시간을 할애할 필요가 없다는 것입니다.

미리 준비된 답변 및 파일 공유와 같은 채팅을 위한 여러 고급 기능 외에도 LiveChat에는 다양한 사용자 지정 옵션이 있습니다. 사용 가능한 채팅 테마 중 하나를 사용하거나 채팅 창에 브랜드 이름을 포함하여 몇 가지 예를 제공할 수 있습니다. 또한 LiveChat은 고객 및 잠재 고객과 능동적으로 상호 작용하는 데 도움이 되는 여러 기능을 제공합니다. 자동 및 개인 인사말, Facebook 또는 여러 웹사이트에서 채팅할 수 있는 옵션, 팝업 채팅 창 등과 같은 기능은 전략에 많은 도움이 될 수 있습니다.

LiveChat은 광범위한 보고 옵션도 제공합니다. 특정 고객에 대한 채팅 보고서, 판매 추적기 및 타겟팅 옵션을 얻을 수 있습니다. 또한 팀을 더 잘 관리하는 데 도움이 되는 몇 가지 옵션을 제공합니다. LiveChat은 사용하려는 경우 1개월 무료 평가판을 제공합니다. 로그인한 에이전트당 월 $16부터 유료 옵션을 시작할 수 있습니다.

지식 기반

지식 기반을 유지하는 것은 전자 상거래 사이트, 특히 소프트웨어 제품을 판매하는 사이트에서 매우 중요합니다. 고객은 종종 문제가 발생하거나 필요한 정보를 찾을 수 없을 때 지원 팀과 상호 작용합니다. 중요한 정보와 자주 묻는 질문을 체계적으로 정리하면 이러한 상호 작용의 횟수를 줄일 수 있습니다. 지식 기반은 정확히 이를 관리하는 데 도움이 되며 결과적으로 고객은 스스로 문제를 해결할 수 있는 능력을 갖추게 됩니다.

많은 지원 쿼리를 받기 시작하기 전에도 이 프로세스를 시작할 수 있습니다. 발생할 수 있는 몇 가지 일반적인 쿼리로 FAQ 페이지를 생성하면 많은 고객에게 도움이 될 수 있습니다. 때때로 들어오는 새로운 쿼리로 이를 주기적으로 정교하게 만들 수 있습니다. 지식 기반을 지속적으로 업데이트하면 고객에게 잘못된 정보를 제공할 가능성을 피할 수 있습니다. 많은 고객이 지원 팀에 연락하는 수고를 덜기 때문에 잘 구성된 지식 기반이 도움이 될 것입니다.

좋은 지식 기반도 잘 조직될 것입니다. 쿼리를 여러 섹션으로 분류하면 고객이 문제를 더 쉽게 발견할 수 있습니다. FAQ 페이지의 일반적인 범주 중 일부는 결제, 배송, 반품 등과 관련된 쿼리입니다. 쿼리의 특성에 따라 쿼리를 분류하는 것은 고객이 정확하고 빠르게 답변을 찾도록 돕는 좋은 방법입니다.

문서 및 FAQ에 대한 기술 자료

이것은 WordPress 플러그인 저장소에서 다운로드할 수 있는 무료 옵션입니다. 이 플러그인을 사용하여 문서 및 FAQ로 지식 기반을 만들 수 있습니다. 또한 사전 정의된 레이아웃, 색상 및 디자인 스타일을 제공하여 데이터베이스를 쉽게 구성할 수 있습니다. 전반적으로 이 플러그인을 사용하면 고객과 사용자가 웹사이트에서 관련 정보를 매우 쉽게 찾을 수 있습니다.

플러그인은 카테고리 및 하위 카테고리의 세 가지 수준과 카테고리를 표시하는 500개 이상의 아이콘을 제공합니다. Ajax 지원 검색 상자는 고객이 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있도록 하는 편리한 추가 기능입니다. 플러그인은 반응형이며 액세스하는 장치에 관계없이 콘텐츠가 잘 보이도록 합니다.

핸드폰

상점 소유자가 가장 선호하는 옵션은 아니지만 많은 고객이 제공하는 접근성을 좋아합니다. 상대적으로 고가의 제품을 판매하는 경우 전화로 지원을 제공하는 것이 더 적절합니다. 이 시나리오에서 고객은 문제가 발생할 경우 전화를 통해 연결할 수 있는 옵션을 자연스럽게 기대합니다.

소기업 소유주가 24시간 전화 지원을 제공하는 것은 대부분 실용적이지 않습니다. 따라서 전화번호와 함께 이용 가능한 시간을 표시하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 고객의 기대치를 올바르게 설정하는 데 도움이 됩니다.

구글 보이스

Google 보이스는 온라인 상점에서 전화 지원을 제공하는 훌륭한 옵션일 수 있습니다. 이 앱을 선택하면 무료 번호를 받게 됩니다. 이 무료 번호를 사용하여 앱에서 전화를 걸고 문자를 보낼 수 있습니다. 더 중요한 것은 모든 장치에서 작동하므로 액세스하는 데 문제가 없습니다.

지원 프로세스를 더 쉽게 만들어주는 몇 가지 고급 기능이 있습니다. 예를 들어 받은 편지함에 있는 음성 메일의 내용을 읽을 수 있는 음성 메일 기록을 제공합니다. 또한 스팸 전화로부터 보호하여 원치 않는 전화를 차단할 수 있습니다.

이 앱에는 Android, iOS 및 웹 버전의 세 가지 버전이 있습니다. 이 서비스를 사용하는 동안 국제 전화 요금이 적용될 수 있습니다. 사용하기 전에 선호하는 목적지에 적용되는 통화 요금을 확인하십시오.

소셜 미디어

소셜 채널은 고객 지원에서 또 다른 중요한 역할을 하고 있습니다. 고객은 소셜 미디어의 공개 가시성이 문제를 더 빨리 해결하는 데 도움이 된다는 것을 알 수 있습니다.소셜 미디어 지원은 매우 쉽고 빠르게 설정할 수 있는 것입니다. 시작하는 동안 다양한 소셜 미디어 채널을 통해 질문에 직접 답변할 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 고객이 다른 것보다 하나의 소셜 미디어 채널을 더 많이 사용하는 것을 알게 될 것입니다. 해당 채널에 더 집중하거나 도구를 사용하여 해당 채널을 통해 들어오는 쿼리를 구성할 수 있습니다.

소셜 미디어 커뮤니케이션에서 상점 소유자에게 어려운 측면은 잠재 고객도 보고 있다는 것입니다. 해결 방법과 속도에 따라 잠재 고객이 사이트에서 구매하도록 유도할 수 있습니다. 반면에 소셜 미디어 응답이 둔하면 지원 팀에 매우 잘못된 인상을 줄 수 있습니다.

소셜 미디어 모니터링 도구는 브랜드의 사회적 존재를 중심으로 사용자 인식이 어떻게 형성되는지 이해하는 데 도움이 되는 훌륭한 옵션일 수 있습니다. 소셜 미디어 상호 작용에 눈에 띄는 격차가 있는 경우 개선하는 데 도움이 됩니다.

훗스위트

모든 소셜 미디어 계정을 한 곳에서 관리할 수 있는 도구를 찾아야 하는 경우 Hootsuite를 사용해 보십시오. 소셜 미디어 전략에 더 많은 가치를 추가하는 데 도움이 됩니다. 모든 소셜 미디어 참여를 보다 체계적으로 관리할 수 있습니다. 또한 소셜 미디어 캠페인의 효과를 추적하고 측정하는 데 도움이 됩니다. Hootsuite는 또한 소셜 미디어 모니터링 도구로서 귀하의 브랜드와 관련된 관련 대화를 필터링하는 데 도움이 됩니다. 필요한 경우 소셜 미디어 전략과 대화 스타일을 수정하는 데 도움이 됩니다.

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