Cum să oferiți asistență clienților prin mai multe canale pe WooCommerce?

Ultima actualizare - 17 mai 2021

Când vinzi un produs unui client, de fapt deschizi și un canal pentru interacțiune. Pentru un client de comerț electronic, posibilitatea de a interacționa și de a comunica cu magazinul este deosebit de importantă. În peisajul digital actual, clienții au preferințe variate când vine vorba de alegerea unui canal de comunicare. Acest lucru poate reprezenta o provocare pentru proprietarii de magazine, deoarece vor trebui să-și asigure prezența în cel puțin câteva dintre canalele populare. În acest articol, vom discuta câteva dintre aspectele importante pe care trebuie să le analizăm în timp ce oferim asistență clienților prin mai multe canale pe WooCommerce.

Alegerea celui mai bun canal de asistență

Când îți identifici publicul țintă, vei putea înțelege interesele acestora și în ceea ce privește canalele de comunicare. Dacă alegerea canalelor dvs. de asistență este în concordanță cu interesele clienților, le transmiteți deja mesajul potrivit clienților.

Când începeți, puteți încerca abordarea tradițională a asistenței pentru clienți. Investește într-o conexiune telefonică de afaceri, creează un ID de e-mail dedicat și generează mânere populare pentru rețelele sociale. Acest lucru vă va oferi un set de bază de instrumente pentru a oferi asistență clienților prin mai multe canale. În faza de pornire, acest lucru ar putea fi adecvat, dar provocarea va începe să se arate când cererile clienților vor crește în număr.

Atunci aveți nevoie de instrumente dedicate cu capabilități de a gestiona mai multe canale de asistență. Din fericire, dacă rulați un magazin WooCommerce, veți găsi câteva instrumente excepționale. Să ne uităm la câteva dintre canalele esențiale de asistență pentru clienți în scena comerțului electronic de astăzi.

E-mail

Unul dintre cele mai evidente canale de comunicare cu clienții dintr-un magazin de comerț electronic ar fi prin e-mail. Clienții de comerț electronic vor fi în mod natural confortabil să trimită e-mailuri unei echipe de asistență pentru a-și rezolva întrebările. Tot ce trebuie să faceți este să configurați un ID de e-mail și să-l afișați în mod vizibil în magazinul dvs. De asemenea, puteți crea un formular de contact pentru a ajuta clienții să inițieze o conversație.

Din perspectiva proprietarului unui magazin, acest lucru este foarte ușor de configurat și relativ mai simplu de gestionat. Asta pentru că e-mailul este un mediu în care clienții nu se așteaptă la un răspuns instantaneu, cum ar fi în chatul live. În mod firesc, puteți lua puțin mai mult timp pentru răspunsurile dvs. și nu există niciun risc de a deranja clientul. O confirmare a e-mailului primit și un termen estimat pentru rezolvare vă vor ajuta să câștigați timp pentru a studia problema. În comparație cu alte canale, echipa ta de asistență își poate lua timpul pentru a studia problema și a reveni cu o soluție precisă.

Un alt avantaj al folosirii e-mailului ca canal de asistență este ușurința de a obține feedback. Veți putea măsura eficiența asistenței în mod mai sistematic și există mai multe șanse ca și clienții să ofere feedback.

WSDesk

WSDesk este un instrument excelent pentru a gestiona asistența pentru clienți în magazinul dvs. WooCommerce. Oferă o integrare perfectă cu WooCommerce și oferă o interfață de utilizator simplă și puternică. Puteți converti cu ușurință toate interogările care vin pe e-mailul dvs. de asistență în bilete. Aceasta ar fi o modalitate excelentă de a organiza interogări atunci când primiți un număr mare de ele zilnic.

Vă ajută să creați profiluri de agenți nelimitate și vă permite să gestionați, de asemenea, bilete nelimitate. În plus, are mai multe funcții avansate, cum ar fi atribuirea și etichetarea automată a biletelor, declanșatorilor și condițiilor, răspunsuri predefinite, evaluarea satisfacției agentului etc. În plus, clienții dvs. vor putea atașa mai multe fișiere în timp ce trimit o interogare. WSDesk oferă mai multe caracteristici care ar face interacțiunile prin intermediul acestuia deosebit de ușoare pentru clienți, precum și agenții de asistență.

Deoarece este un plugin WordPress, va fi destul de ușor să îl integrați în magazinul dvs. WordPress. Un abonament pe un singur site la WSDesk te-ar costa 89 USD.

Chat live

Nimic nu funcționează mai bine decât rezolvarea întrebărilor clienților în timp real. Acesta este ceea ce oferă chatul live proprietarilor de magazine de comerț electronic. Posibilitatea de a discuta cu un agent de asistență și de a obține o soluție live pentru o problemă ar fi o experiență destul de bună pentru clienți. Cu disponibilitatea atât de multe instrumente, oferirea de chat live în magazinul tău WooCommerce nu este deloc o treabă grea. Și puteți măsura cu ușurință eficacitatea canalului la fel ca în cazul e-mailului.

Un avantaj marcat al opțiunii de chat live este că poate fi folosită pentru a stimula conversiile împreună cu rezolvarea problemelor. Dacă opțiunea de chat live este disponibilă în magazinul tău WooCommerce, există mai multe șanse ca un client să o folosească pentru a înțelege mai multe despre un produs. Acest lucru ar permite șansele de cumpărare și ar ajuta clienții să găsească exact ceea ce caută.

O mulțime de magazine online populare oferă, de asemenea, informații precum „timpul tipic de răspuns” al unui anumit canal. Și în cele mai multe cazuri, veți vedea că chatul live va fi cea mai rapidă opțiune și va fi preferată de mulți clienți care caută o soluție rapidă. Dacă furnizarea de chat live 24/7 nu este practică pentru dvs., furnizați orele în care va fi disponibil un agent de asistență. Ar trebui să evitați absolut situația în care un client folosește chatul live așteptând un răspuns rapid, când nimeni nu este disponibil.

WSChat – Plugin ELEX WordPress Live Chat

Aceasta este o opțiune excelentă pentru a oferi asistență instantanee pentru clienți în magazinul dvs. WooCommerce. Veți avea control complet asupra datelor din magazin, spre deosebire de soluțiile bazate pe SaaS, în timp ce utilizați WSHat. Mai mult, deoarece acesta este un plugin WordPress, nu vor exista cheltuieli recurente. Și, îl puteți configura destul de ușor cu opțiuni de configurare intuitive.

Pluginul WSCat vă ajută să configurați o fereastră de chat live și, de asemenea, să activați un Chatbot AI alimentat de Dialogflow de la Google. Va fi o opțiune excelentă pentru a-ți menține clienții implicați chiar și atunci când agenții tăi nu sunt online. În plus, pluginul oferă mai multe funcții suplimentare pentru a ajuta clienții să comunice cu tine cu ușurință, cum ar fi încărcarea de fișiere și videoclipuri prin webcam, evaluarea satisfacției etc. Cu WSChat, vei putea fi cu ochii pe vizitatorii activi pe site-ul tău, și interacționați proactiv cu aceștia pentru a urmări clienți potențiali. Pluginul oferă, de asemenea, opțiuni extinse de personalizare pentru widget-ul de chat.

Costul unui singur abonament de site al pluginului este de 69 USD.

LiveChat

LiveChat este una dintre cele mai populare opțiuni pentru a configura un sistem cuprinzător de chat live în magazinul dvs. web. Cu o gamă variată de caracteristici, procesul de asistență pentru clienți va face o briză. Puteți rezolva un număr mare de întrebări ale clienților pe loc și nu vă faceți griji cu privire la o mulțime de restanțe în ceea ce privește întrebările fără răspuns. În plus, oferă șansa de a integra interacțiunile de asistență cu alte instrumente pentru o mai bună gestionare a problemelor. Un alt aspect important în favoarea LiveChat-ului este că oferă o interfață foarte simplă și nu trebuie să petreceți mult timp pentru a instrui agenții cum să o folosească.

Pe lângă câteva funcții avansate pentru chat, cum ar fi răspunsurile predefinite și partajarea fișierelor, LiveChat are și diverse opțiuni de personalizare. Puteți utiliza una dintre temele de chat disponibile sau puteți include numele mărcii dvs. în fereastra de chat pentru a oferi câteva exemple. LiveChat oferă, de asemenea, mai multe funcții pentru a vă ajuta să interacționați proactiv cu clienții și potențialii dvs. Funcții cum ar fi salutările automate și personale, opțiunea de chat pe Facebook sau pe mai multe site-uri web, fereastra pop-up de chat etc., vă pot ajuta foarte mult cu strategia.

LiveChat oferă, de asemenea, opțiuni extinse de raportare. Veți putea obține rapoarte de chat, instrumente de urmărire a vânzărilor și opțiuni de direcționare pentru anumiți clienți. De asemenea, oferă mai multe opțiuni pentru a vă ajuta să vă gestionați mai bine echipa. LiveChat oferă un plan de încercare gratuit de o lună, dacă intenționați să îl încercați. Puteți începe pentru o opțiune plătită începând de la 16 USD lunar pentru fiecare agent conectat.

Bază de cunoștințe

Menținerea unei baze de cunoștințe este extrem de importantă pentru site-urile de comerț electronic, în special pentru cele care vând produse software. Clienții interacționează adesea cu echipa de asistență atunci când întâmpină unele probleme sau nu reușesc să găsească informațiile necesare. Puteți reduce numărul de astfel de interacțiuni prin organizarea sistematică a informațiilor importante și a întrebărilor frecvente. O bază de cunoștințe te-ar ajuta să gestionezi exact acest lucru și, ca urmare, clienții tăi vor fi mai pregătiți să rezolve singuri problemele.

Puteți începe acest proces chiar înainte de a începe să primiți o mulțime de interogări de asistență. Dacă creați o pagină de întrebări frecvente cu unele dintre întrebările frecvente care pot apărea, aceasta ar putea ajuta mulți clienți. Puteți elabora acest lucru periodic cu noi interogări care apar din când în când. Prin actualizarea constantă a bazei de cunoștințe, veți putea evita șansele de a furniza informații greșite clienților. Mulți clienți ar găsi utilă o bază de cunoștințe bine organizată, deoarece aceștia sunt scutiți de problemele de a contacta echipa de asistență.

O bază bună de cunoștințe va fi de asemenea bine organizată. Dacă clasificați interogările în diferite secțiuni, clienților le va fi mai ușor să-și identifice îngrijorarea. Unele dintre categoriile obișnuite dintr-o pagină de întrebări frecvente ar fi întrebări legate de plată, expediere, retururi etc. Clasificarea interogărilor în funcție de natura interogărilor ar fi o modalitate excelentă de a ajuta clienții să găsească răspunsuri corect și rapid.

Baza de cunoștințe pentru documente și întrebări frecvente

Aceasta este o opțiune gratuită pe care o puteți descărca din depozitul de pluginuri WordPress. Veți putea crea o bază de cunoștințe cu documente și întrebări frecvente folosind acest plugin. În plus, oferă aspecte, culori și stil de design predefinit pentru a vă facilita organizarea bazei de date. În general, acest plugin va face extrem de ușor pentru clienți și utilizatori să găsească informații relevante pe site-ul dvs.

Pluginul oferă trei niveluri de categorii și subcategorii și peste 500 de pictograme pentru afișarea categoriilor. Caseta de căutare activată pentru Ajax ar fi un plus util pentru a facilita clienților să găsească ceea ce caută. Pluginul este receptiv și se asigură că conținutul tău arată bine, indiferent de dispozitivul de pe care este accesat.

Telefon

Deși nu este cea mai preferată opțiune pentru proprietarii de magazine, mulți clienți le place accesibilitatea pe care o oferă. Oferirea de asistență prin telefon este mai relevantă, dacă vindeți produse relativ scumpe. În acest scenariu, clienții s-ar aștepta în mod natural la o opțiune de conectare prin telefon în cazul în care ceva nu merge bine.

De cele mai multe ori nu este practic pentru un proprietar de afaceri mici să poată oferi asistență telefonică non-stop. Deci, este indicat să afișați orele disponibile împreună cu numărul de telefon. Acest lucru va ajuta la stabilirea corectă a așteptărilor clientului.

voce Google

Google Voice ar putea fi o opțiune excelentă pentru a oferi asistență telefonică în magazinul dvs. online. Veți primi un număr gratuit când optați pentru această aplicație. Veți putea folosi acest număr gratuit pentru a suna și trimite mesaje din aplicație. Mai important, funcționează pe toate dispozitivele dvs., așa că nu veți avea probleme la accesarea acestuia.

Există mai multe funcții avansate care ar facilita procesul de asistență. De exemplu, oferă transcrierea mesajelor vocale, unde veți putea citi conținutul unui mesaj vocal în căsuța dvs. de e-mail. De asemenea, oferă protecție împotriva apelurilor spam, unde veți putea bloca apelurile nedorite.

Există trei versiuni disponibile pentru această aplicație - Android, iOS și o versiune web. Vă rugăm să rețineți că se pot aplica tarife pentru apeluri internaționale în timpul utilizării acestui serviciu. Verificați tarifele aplicabile pentru apeluri către destinațiile preferate înainte de a-l utiliza.

Social Media

Canalele sociale au devenit un alt jucător important în asistența clienților. Clienții pot găsi utilă vizibilitatea publică a rețelelor sociale pentru o rezolvare mai rapidă a problemelor lor. Asistența pentru rețelele sociale este ceva pe care îl puteți configura destul de ușor și rapid. În timp ce începeți, puteți răspunde direct la întrebări prin diferite canale de socializare. De-a lungul timpului, veți observa clienții care folosesc un canal de socializare mai mult decât alții. Vă puteți concentra mai mult pe canalul respectiv sau puteți utiliza un instrument pentru a organiza interogările care vin prin acel canal.

Aspectul provocator pentru proprietarii de magazine în comunicarea pe rețelele de socializare este că și clienții potențiali urmăresc. Modul și viteza în care ajungeți la o rezoluție ar putea încuraja clienții potențiali să facă o achiziție pe site-ul dvs. Pe de altă parte, dacă răspunsurile tale pe rețelele sociale sunt plictisitoare, s-ar putea să dea niște impresii foarte greșite echipei de asistență.

Instrumentele de monitorizare a rețelelor sociale ar putea fi o opțiune excelentă pentru a vă ajuta să înțelegeți modul în care percepția utilizatorilor este modelată în jurul prezenței sociale a mărcii dvs. Acest lucru v-ar ajuta să faceți îmbunătățiri dacă există lacune vizibile în interacțiunile cu rețelele sociale.

Hootsuite

Când trebuie să găsiți un instrument pentru a vă gestiona toate conturile de rețele sociale într-un singur loc, încercați Hootsuite. Vă va ajuta să adăugați mai multă valoare strategiei dvs. de social media. Veți putea să vă gestionați toate angajamentele pe rețelele sociale într-un mod mai organizat. În plus, vă va ajuta să urmăriți și să măsurați eficacitatea campaniilor dvs. de social media. Hootsuite vă va ajuta și ca instrument de monitorizare a rețelelor sociale, unde vă va ajuta să filtrați conversațiile relevante legate de marca dvs. Acest lucru ar trebui să vă ajute să vă revizuiți strategia de social media și stilul conversațiilor, dacă este necesar.

Pentru până la trei profiluri sociale, îl puteți folosi gratuit. Înscrieți-vă pentru planul profesional pentru a gestiona până la 10 profiluri sociale.

Lectură în continuare

• Cele mai bune instrumente de asistență pentru clienți WordPress
• Opțiune de chat live pentru asistență instantanee pentru clienți
• Instrumente de monitorizare a rețelelor sociale pentru WooCommerce
• Cum să obțineți asistență WordPress?