كيف تقدم دعم العملاء من خلال قنوات متعددة على WooCommerce؟

آخر تحديث - 17 مايو 2021

عندما تبيع منتجًا إلى عميل ، فأنت في الواقع تفتح قناة للتفاعل أيضًا. بالنسبة لعميل التجارة الإلكترونية ، تعد القدرة على التفاعل والتواصل مع المتجر أمرًا مهمًا بشكل خاص. في المشهد الرقمي الحالي ، يكون للعملاء تفضيلات متنوعة عندما يتعلق الأمر باختيار قناة اتصال. يمكن أن يشكل هذا تحديًا لأصحاب المتاجر ، حيث سيتعين عليهم ضمان وجودهم في عدد قليل على الأقل من القنوات الشعبية. في هذه المقالة ، سنناقش بعض الجوانب المهمة التي يجب مراعاتها أثناء تقديم دعم العملاء من خلال قنوات متعددة على WooCommerce.

اختيار أفضل قناة دعم

عندما تحدد جمهورك المستهدف ، ستتمكن من فهم اهتماماتهم من حيث قنوات الاتصال أيضًا. إذا كان اختيار قنوات الدعم الخاصة بك يتماشى مع اهتمامات العملاء ، فأنت تقوم بالفعل بإرسال الرسالة الصحيحة إلى العملاء.

عندما تبدأ ، يمكنك تجربة النهج التقليدي في دعم العملاء. استثمر في اتصال هاتفي خاص بالعمل ، وأنشئ معرف بريد إلكتروني مخصصًا ، وأنشئ مقابض شائعة لوسائل التواصل الاجتماعي. سيعطيك هذا مجموعة أساسية من الأدوات لتقديم دعم العملاء من خلال قنوات متعددة. في مرحلة البداية ، قد يكون هذا مناسبًا ، ولكن سيبدأ التحدي في الظهور عندما يزداد عدد استفسارات العملاء.

هذا عندما تحتاج إلى أدوات مخصصة ذات إمكانيات للتعامل مع قنوات دعم متعددة. لحسن الحظ ، إذا كنت تدير متجرًا لـ WooCommerce ، فستجد العديد من الأدوات الاستثنائية. لنلقِ نظرة على بعض قنوات دعم العملاء الأساسية في مشهد التجارة الإلكترونية اليوم.

البريد الإلكتروني

ستكون إحدى القنوات الأكثر وضوحًا للتواصل مع العملاء في متجر التجارة الإلكترونية من خلال رسائل البريد الإلكتروني. سيكون عملاء التجارة الإلكترونية مرتاحين بشكل طبيعي لإرسال رسائل البريد الإلكتروني إلى فريق الدعم لحل استفساراتهم. كل ما عليك فعله هو إعداد معرف بريد إلكتروني وعرضه بشكل واضح في متجرك. يمكنك أيضًا إنشاء نموذج اتصال لمساعدة العملاء على بدء محادثة.

من وجهة نظر مالك المتجر ، من السهل حقًا إعداد هذا الأمر ، كما أنه أسهل نسبيًا في التعامل معه. ذلك لأن البريد الإلكتروني هو وسيط لا يتوقع فيه العملاء استجابة فورية كما هو الحال في الدردشة المباشرة. يمكنك بطبيعة الحال أن تستغرق وقتًا أطول قليلاً في ردودك ، ولا يوجد خطر من إزعاج العميل. سيساعدك إقرار استلام البريد والجدول الزمني المقدر للحل على توفير الوقت لدراسة المشكلة. مقارنة بالقنوات الأخرى ، يمكن لفريق الدعم أن يأخذ وقته لدراسة المشكلة والعودة بحل دقيق.

ميزة أخرى لاستخدام البريد الإلكتروني كقناة دعم هي سهولة الحصول على التعليقات. ستكون قادرًا على قياس كفاءة الدعم بشكل أكثر منهجية ، وهناك المزيد من فرص تقديم العملاء للتعليقات أيضًا.

WSDesk

WSDesk هي أداة رائعة للتعامل مع دعم العملاء في متجر WooCommerce الخاص بك. إنه يوفر تكاملاً سلسًا مع WooCommerce ويوفر واجهة مستخدم بسيطة وقوية. يمكنك بسهولة تحويل جميع الاستفسارات الواردة إلى البريد الإلكتروني الخاص بالدعم إلى تذاكر. ستكون هذه طريقة رائعة لتنظيم الاستفسارات عندما تتلقى عددًا كبيرًا منها يوميًا.

يساعدك على إنشاء ملفات تعريف وكيل غير محدودة وتمكنك من التعامل مع تذاكر غير محدودة أيضًا. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يحتوي على العديد من الميزات المتقدمة مثل التعيين التلقائي ووضع العلامات على التذاكر ، والمشغلات والشروط ، والردود الجاهزة ، وتقييم رضا الوكيل ، وما إلى ذلك. علاوة على ذلك ، سيتمكن عملاؤك من إرفاق ملفات متعددة أثناء إرسال استعلام. يقدم WSDesk العديد من الميزات التي من شأنها أن تجعل التفاعلات من خلالها سهلة بشكل خاص للعملاء وكذلك وكلاء الدعم.

نظرًا لأنه مكون إضافي لبرنامج WordPress ، فسيكون من السهل جدًا دمجه في متجر WordPress الخاص بك. سيكلفك اشتراك موقع واحد في WSDesk 89 دولارًا.

دردشة مباشرة

لا شيء يعمل بشكل أفضل من حل استفسارات العملاء في الوقت الفعلي. هذا ما تقدمه الدردشة الحية لأصحاب متاجر التجارة الإلكترونية. ستكون القدرة على الدردشة مع وكيل الدعم والحصول على حل مباشر لمشكلة ما تجربة جيدة للعملاء. مع توفر العديد من الأدوات ، فإن تقديم الدردشة الحية في متجر WooCommerce الخاص بك ليس مهمة صعبة على الإطلاق. ويمكنك بسهولة قياس فعالية القناة تمامًا كما في حالة البريد الإلكتروني.

تتمثل الميزة الملحوظة لخيار الدردشة الحية في أنه يمكن استخدامه لزيادة التحويلات إلى جانب حل المشكلات. إذا كان خيار الدردشة المباشرة متاحًا في متجر WooCommerce الخاص بك ، فهناك فرص أكبر للعميل لاستخدامه لفهم المزيد عن المنتج. وهذا من شأنه تمكين فرص الشراء وكذلك مساعدة العملاء في العثور على ما يبحثون عنه بالضبط.

توفر العديد من المتاجر الشهيرة عبر الإنترنت أيضًا معلومات مثل "وقت الاستجابة النموذجي" لقناة معينة. وفي معظم الحالات ، سترى أن الدردشة المباشرة ستكون الخيار الأسرع ، ويفضلها الكثير من العملاء الذين يبحثون عن حل سريع. إذا لم يكن توفير الدردشة الحية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أمرًا عمليًا بالنسبة لك ، فقم بتوفير الساعات التي يتوفر فيها وكيل الدعم. يجب أن تتجنب تمامًا الموقف الذي يستخدم فيه العميل الدردشة الحية متوقعًا ردًا سريعًا ، عندما لا يتوفر أحد.

WSChat - البرنامج المساعد ELEX WordPress Live Chat Plugin

يعد هذا خيارًا رائعًا لتقديم دعم العملاء الفوري في متجر WooCommerce الخاص بك. سيكون لديك سيطرة كاملة على بيانات المتجر على عكس الحلول المستندة إلى SaaS أثناء استخدام WSChat. علاوة على ذلك ، نظرًا لأن هذا مكون إضافي لبرنامج WordPress ، فلن تكون هناك أي نفقات متكررة. ويمكنك إعداده بسهولة تامة باستخدام خيارات التكوين البديهية.

يساعدك المكون الإضافي WSChat في إعداد نافذة دردشة مباشرة ، وكذلك تمكين AI Chatbot المدعوم من Dialogflow من Google. سيكون خيارًا رائعًا للحفاظ على تفاعل عملائك حتى عندما لا يكون وكلاؤك متصلين بالإنترنت. بالإضافة إلى ذلك ، يوفر المكون الإضافي العديد من الميزات الإضافية لمساعدة العملاء على التواصل معك بسهولة ، مثل فيديو كاميرا الويب وتحميل الملفات وتقييم الرضا وما إلى ذلك. باستخدام WSChat ، ستتمكن من مراقبة الزوار النشطين على موقعك ، والتفاعل معهم بشكل استباقي لمتابعة العملاء المحتملين. يوفر المكون الإضافي أيضًا خيارات تخصيص شاملة لأداة الدردشة.

تبلغ تكلفة اشتراك موقع واحد في المكون الإضافي 69 دولارًا.

دردشة مباشرة

يعد LiveChat أحد أكثر الخيارات شيوعًا لإعداد نظام دردشة مباشر شامل في متجر الويب الخاص بك. مع مجموعة متنوعة من الميزات ، ستجعل عملية دعم العملاء الخاصة بك نسيمًا. يمكنك حل عدد كبير من استفسارات العملاء على الفور ولا تقلق بشأن الكثير من الأعمال المتراكمة من حيث الاستفسارات التي لم يتم الرد عليها. علاوة على ذلك ، فإنه يوفر فرصة لدمج تفاعلات الدعم الخاصة بك مع أدوات أخرى للتعامل بشكل أفضل مع المشكلات. جانب آخر مهم لصالح LiveChat هو أنه يوفر واجهة بسيطة للغاية ولا تحتاج إلى قضاء الكثير من الوقت لتوجيه الوكلاء إلى كيفية استخدامها.

بالإضافة إلى العديد من الميزات المتقدمة للدردشة ، مثل الردود الجاهزة ومشاركة الملفات ، فإن LiveChat لديها أيضًا خيارات متنوعة للتخصيص. يمكنك استخدام أحد سمات الدردشة المتاحة ، أو تضمين اسم علامتك التجارية في نافذة الدردشة لإعطاء بعض الأمثلة. تقدم LiveChat أيضًا العديد من الميزات لمساعدتك على التفاعل بشكل استباقي مع عملائك وآفاقك. يمكن لميزات مثل الترحيب التلقائي والشخصي ، وخيار الدردشة على Facebook أو مواقع ويب متعددة ، ونافذة الدردشة المنبثقة ، وما إلى ذلك ، أن تساعد كثيرًا في استراتيجيتك.

تقدم LiveChat أيضًا خيارات شاملة لإعداد التقارير. ستتمكن من الحصول على تقارير الدردشة وتتبع المبيعات وخيارات الاستهداف لعملاء محددين. يوفر أيضًا العديد من الخيارات لمساعدتك في إدارة فريقك بشكل أفضل أيضًا. تقدم LiveChat خطة تجريبية مجانية لمدة شهر واحد ، إذا كنت تنوي تجربتها. يمكنك البدء بخيار مدفوع يبدأ من 16 دولارًا شهريًا لكل وكيل مسجل الدخول.

قاعدة المعرفة

يعد الحفاظ على قاعدة المعرفة أمرًا مهمًا للغاية لمواقع التجارة الإلكترونية ، وخاصة تلك التي تبيع منتجات البرمجيات. غالبًا ما يتفاعل العملاء مع فريق الدعم عندما يواجهون بعض المشكلات ، أو عندما لا يتمكنون من العثور على بعض المعلومات الضرورية. يمكنك تقليل عدد هذه التفاعلات من خلال تنظيم المعلومات المهمة والأسئلة المتداولة بشكل منهجي. ستساعدك قاعدة المعرفة على إدارة ذلك بالضبط ، ونتيجة لذلك سيكون عملاؤك أكثر استعدادًا لحل المشكلات بأنفسهم.

يمكنك بدء هذه العملية حتى قبل أن تبدأ في تلقي الكثير من استفسارات الدعم. إذا قمت بإنشاء صفحة أسئلة وأجوبة مع بعض الاستفسارات الشائعة التي قد تظهر ، فقد تساعد الكثير من العملاء. يمكنك توضيح ذلك بشكل دوري باستخدام الاستفسارات الجديدة التي تأتي من وقت لآخر. من خلال تحديث قاعدة معارفك باستمرار ، ستتمكن من تجنب فرص تقديم معلومات خاطئة للعملاء. سيجد الكثير من العملاء قاعدة معرفية جيدة التنظيم مفيدة ، حيث يتم تجنيبهم عناء الاتصال بفريق الدعم.

ستكون قاعدة المعرفة الجيدة منظمة جيدًا أيضًا. إذا قمت بتصنيف الاستعلامات إلى أقسام مختلفة ، فسيجد العملاء أنه من الأسهل تحديد مخاوفهم بسهولة أكبر. قد تكون بعض الفئات الشائعة في صفحة الأسئلة الشائعة هي الاستعلامات المتعلقة بالدفع والشحن والمرتجعات وما إلى ذلك. يعتبر تصنيف استفساراتك بناءً على طبيعة الاستعلامات طريقة رائعة لمساعدة العملاء في العثور على إجابات بشكل صحيح وسريع.

قاعدة المعرفة للوثائق والأسئلة الشائعة

هذا خيار مجاني يمكنك تنزيله من مستودع المكونات الإضافية لـ WordPress. ستتمكن من إنشاء قاعدة معرفية بالمستندات والأسئلة الشائعة باستخدام هذا المكون الإضافي. علاوة على ذلك ، فإنه يوفر تخطيطات وألوان وأنماط تصميم محددة مسبقًا لتسهيل تنظيم قاعدة البيانات الخاصة بك. بشكل عام ، سيجعل هذا المكون الإضافي من السهل جدًا على العملاء والمستخدمين العثور على المعلومات ذات الصلة على موقع الويب الخاص بك.

يقدم البرنامج المساعد ثلاثة مستويات من الفئات والفئات الفرعية وأكثر من 500 رمز لعرض الفئات. سيكون مربع البحث الذي يدعم Ajax إضافة مفيدة لتسهيل عثور العملاء على ما يبحثون عنه. يستجيب المكون الإضافي ويتأكد من أن المحتوى الخاص بك يبدو جيدًا بغض النظر عن الجهاز الذي يتم الوصول إليه منه.

هاتف

على الرغم من أنه ليس الخيار الأكثر تفضيلاً لأصحاب المتاجر ، إلا أن العديد من العملاء يحبون إمكانية الوصول التي يوفرها. يعد تقديم الدعم عبر الهاتف أكثر ملاءمة ، إذا كنت تبيع منتجات باهظة الثمن نسبيًا. في هذا السيناريو ، يتوقع العملاء بطبيعة الحال خيارًا للاتصال عبر الهاتف في حالة حدوث خطأ ما.

ليس من العملي في الغالب أن يكون صاحب العمل الصغير قادرًا على تقديم الدعم عبر الهاتف على مدار الساعة. لذلك ، يُنصح بعرض الساعات المتاحة جنبًا إلى جنب مع رقم الهاتف. سيساعد هذا على ضبط التوقعات بشكل صحيح مع العميل.

صوت جوجل

قد يكون Google Voice خيارًا رائعًا لتقديم الدعم عبر الهاتف في متجرك عبر الإنترنت. ستحصل على رقم مجاني عندما تختار هذا التطبيق. ستتمكن من استخدام هذا الرقم المجاني للاتصال والرسائل النصية من التطبيق. والأهم من ذلك ، أنه يعمل على جميع أجهزتك ، لذلك لن تواجه أي مشكلة في الوصول إليه.

هناك العديد من الميزات المتقدمة التي من شأنها أن تجعل عملية الدعم أسهل. على سبيل المثال ، يوفر نسخًا للبريد الصوتي ، حيث ستتمكن من قراءة محتويات البريد الصوتي في صندوق الوارد الخاص بك. يوفر أيضًا الحماية من المكالمات غير المرغوب فيها ، حيث ستتمكن من حظر المكالمات غير المرغوب فيها.

هناك ثلاثة إصدارات متاحة لهذا التطبيق - Android و iOS وإصدار الويب. يرجى ملاحظة أنه قد يتم تطبيق أسعار المكالمات الدولية أثناء استخدام هذه الخدمة. تحقق من رسوم المكالمات المطبقة على الوجهات المفضلة لديك قبل استخدامها.

وسائل التواصل الاجتماعي

أصبحت القنوات الاجتماعية لاعبًا مهمًا آخر في دعم العملاء. قد يجد العملاء أن الرؤية العامة لوسائل التواصل الاجتماعي مفيدة لحل مشكلاتهم بشكل أسرع. دعم وسائل التواصل الاجتماعي هو شيء يمكنك إعداده بسهولة وبسرعة. أثناء البدء ، يمكنك الرد مباشرة على الاستفسارات من خلال قنوات التواصل الاجتماعي المختلفة. بمرور الوقت ، ستلاحظ أن العملاء يستخدمون قناة وسائط اجتماعية واحدة أكثر من غيرها. يمكنك التركيز أكثر على هذه القناة ، أو استخدام أداة لتنظيم الاستعلامات الواردة من خلال تلك القناة.

يتمثل الجانب الصعب لأصحاب المتاجر في التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي في أن العملاء المحتملين يشاهدون أيضًا. قد تشجع الطريقة والسرعة التي تصل بها إلى الحل العملاء المحتملين على إجراء عملية شراء على موقعك. من ناحية أخرى ، إذا كانت ردودك على وسائل التواصل الاجتماعي مملة ، فقد تعطي بعض الانطباعات الخاطئة عن فريق الدعم الخاص بك.

قد تكون أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي خيارًا رائعًا لمساعدتك على فهم كيفية تشكيل تصور المستخدم حول التواجد الاجتماعي لعلامتك التجارية. سيساعدك هذا في إجراء تحسينات إذا كانت هناك فجوات ملحوظة في تفاعلاتك على وسائل التواصل الاجتماعي.

هووتسوت

عندما تحتاج إلى العثور على أداة لإدارة جميع حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك في مكان واحد ، جرب Hootsuite. سوف يساعدك على إضافة المزيد من القيمة إلى استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. ستكون قادرًا على إدارة جميع مشاركاتك على وسائل التواصل الاجتماعي بطريقة أكثر تنظيماً. بالإضافة إلى ذلك ، ستساعدك على تتبع وقياس فعالية حملاتك على وسائل التواصل الاجتماعي. ستساعدك Hootsuite أيضًا كأداة لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي ، حيث ستساعدك على تصفية المحادثات ذات الصلة بعلامتك التجارية. من المفترض أن يساعدك ذلك على مراجعة استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك وأسلوب المحادثات ، إذا لزم الأمر.

لما يصل إلى ثلاثة ملفات تعريف اجتماعية ، يمكنك استخدامها مجانًا. اشترك في الخطة الاحترافية للتعامل مع ما يصل إلى 10 ملفات تعريف اجتماعية.

قراءة متعمقة

• أفضل أدوات دعم عملاء WordPress
• خيار الدردشة الحية لدعم العملاء الفوري
• أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي لـ WooCommerce
• كيف تحصل على دعم WordPress؟