Bagaimana Cara Memberikan Dukungan Pelanggan melalui Banyak Saluran di WooCommerce?

Terakhir diperbarui - 17 Mei 2021

Saat Anda menjual produk ke pelanggan, Anda sebenarnya membuka saluran untuk interaksi juga. Untuk pelanggan eCommerce, dapat berinteraksi dan berkomunikasi dengan toko sangat penting. Dalam lanskap digital saat ini, pelanggan memiliki preferensi yang beragam dalam memilih saluran komunikasi. Ini dapat menimbulkan tantangan bagi pemilik toko, karena mereka harus memastikan kehadiran mereka setidaknya di beberapa saluran populer. Pada artikel ini, kita akan membahas beberapa aspek penting yang harus diperhatikan saat memberikan dukungan pelanggan melalui berbagai saluran di WooCommerce.

Memilih saluran dukungan terbaik

Ketika Anda mengidentifikasi audiens target Anda, Anda akan dapat memahami minat mereka dalam hal saluran komunikasi juga. Jika pilihan saluran dukungan Anda sesuai dengan minat pelanggan, Anda telah mengirimkan pesan yang tepat kepada pelanggan.

Ketika Anda memulai, Anda dapat mencoba pendekatan tradisional dalam dukungan pelanggan. Investasikan dalam koneksi telepon bisnis, buat id email khusus, dan hasilkan pegangan media sosial yang populer. Ini akan memberi Anda seperangkat alat dasar untuk menawarkan dukungan pelanggan melalui berbagai saluran. Pada tahap awal, ini mungkin cukup, tetapi tantangan akan mulai terlihat ketika permintaan pelanggan meningkat jumlahnya.

Saat itulah Anda membutuhkan alat khusus dengan kemampuan untuk menangani beberapa saluran dukungan. Untungnya, jika Anda menjalankan toko WooCommerce, Anda akan menemukan beberapa alat luar biasa. Mari kita lihat beberapa saluran dukungan pelanggan penting di kancah eCommerce saat ini.

Surel

Salah satu saluran komunikasi yang paling jelas dengan pelanggan di toko eCommerce adalah melalui email. Pelanggan eCommerce secara alami akan merasa nyaman untuk mengirim email ke tim dukungan untuk menyelesaikan pertanyaan mereka. Yang harus Anda lakukan adalah menyiapkan id email dan menampilkannya secara mencolok di toko Anda. Anda juga dapat membuat formulir kontak untuk membantu pelanggan memulai percakapan.

Dari sudut pandang pemilik toko, ini sangat mudah diatur, dan relatif lebih mudah untuk ditangani juga. Itu karena email adalah media dimana pelanggan tidak mengharapkan respon instan seperti di live chat. Anda secara alami dapat mengambil sedikit lebih banyak waktu dalam tanggapan Anda, dan tidak ada risiko mengganggu pelanggan. Pengakuan tentang email yang diterima dan perkiraan waktu penyelesaian akan membantu Anda mengulur waktu untuk mempelajari masalah tersebut. Dibandingkan dengan saluran lain, tim dukungan Anda dapat meluangkan waktu untuk mempelajari masalah dan kembali dengan resolusi yang akurat.

Keuntungan lain menggunakan email sebagai saluran dukungan Anda adalah kemudahan mendapatkan umpan balik. Anda akan dapat mengukur efisiensi dukungan Anda secara lebih sistematis, dan ada lebih banyak peluang pelanggan memberikan umpan balik juga.

WSDesk

WSDesk adalah alat yang hebat untuk menangani dukungan pelanggan di toko WooCommerce Anda. Ini menawarkan integrasi tanpa batas dengan WooCommerce dan menawarkan antarmuka pengguna yang sederhana dan kuat. Anda dapat dengan mudah mengonversi semua pertanyaan yang masuk ke email dukungan Anda menjadi tiket. Ini akan menjadi cara yang bagus untuk mengatur kueri saat Anda menerima banyak kueri setiap hari.

Ini membantu Anda membuat profil agen tak terbatas dan memungkinkan Anda menangani tiket tak terbatas juga. Selain itu, ia memiliki beberapa fitur lanjutan seperti penetapan otomatis dan penandaan tiket, pemicu dan ketentuan, tanggapan terekam, peringkat kepuasan agen, dll. Selain itu, pelanggan Anda akan dapat melampirkan banyak file saat mengirimkan kueri. WSDesk menawarkan beberapa fitur yang akan membuat interaksi melaluinya sangat mudah bagi pelanggan serta agen dukungan.

Karena ini adalah plugin WordPress, akan sangat mudah untuk mengintegrasikannya ke toko WordPress Anda. Langganan situs tunggal WSDesk akan dikenakan biaya $89.

Obrolan Langsung

Tidak ada yang lebih baik daripada menyelesaikan pertanyaan pelanggan secara real time. Itulah yang ditawarkan obrolan langsung kepada pemilik toko eCommerce. Mampu mengobrol dengan agen dukungan dan mendapatkan resolusi langsung untuk suatu masalah akan menjadi pengalaman yang cukup baik bagi pelanggan. Dengan ketersediaan begitu banyak alat, menawarkan obrolan langsung di toko WooCommerce Anda bukanlah pekerjaan yang sulit sama sekali. Dan Anda dapat dengan mudah mengukur efektivitas saluran seperti halnya email.

Keuntungan nyata dari opsi obrolan langsung adalah dapat digunakan untuk meningkatkan konversi bersama dengan menyelesaikan masalah. Jika opsi obrolan langsung tersedia di toko WooCommerce Anda, ada lebih banyak peluang bagi pelanggan untuk menggunakannya untuk memahami lebih lanjut tentang suatu produk. Ini akan memungkinkan peluang pembelian serta membantu pelanggan menemukan dengan tepat apa yang mereka cari.

Banyak toko online populer juga menyediakan informasi seperti "waktu respons biasa" dari saluran tertentu. Dan dalam kebanyakan kasus, Anda akan melihat obrolan langsung akan menjadi opsi tercepat, dan akan disukai oleh banyak pelanggan yang mencari penyelesaian cepat. Jika menyediakan obrolan langsung 24/7 tidak praktis untuk Anda, berikan jam di mana agen dukungan akan tersedia. Anda harus benar-benar menghindari situasi di mana pelanggan menggunakan obrolan langsung mengharapkan balasan cepat, ketika tidak ada orang yang tersedia.

WSChat – Plugin Obrolan Langsung WordPress ELEX

Ini adalah opsi yang bagus untuk memberikan dukungan pelanggan instan di toko WooCommerce Anda. Anda akan memiliki kontrol penuh atas data penyimpanan tidak seperti solusi berbasis SaaS saat menggunakan WSChat. Selain itu, karena ini adalah plugin WordPress, tidak akan ada biaya berulang. Dan, Anda dapat mengaturnya dengan cukup mudah dengan opsi konfigurasi intuitif.

Plugin WSChat membantu Anda mengatur jendela obrolan langsung, dan juga mengaktifkan AI Chatbot yang didukung oleh Dialogflow Google. Ini akan menjadi pilihan yang bagus untuk membuat pelanggan Anda tetap terlibat bahkan ketika agen Anda tidak online. Selain itu, plugin ini menawarkan beberapa fitur tambahan untuk membantu pelanggan berkomunikasi dengan Anda dengan mudah, seperti video webcam dan pengunggahan file, peringkat kepuasan, dll. Dengan WSChat, Anda akan dapat mengawasi pengunjung aktif di situs Anda, dan secara proaktif berinteraksi dengan mereka untuk mengejar petunjuk. Plugin ini juga menawarkan opsi penyesuaian yang luas untuk widget obrolan.

Biaya satu situs berlangganan plugin adalah $69.

Obrolan Langsung

LiveChat adalah salah satu opsi paling populer untuk menyiapkan sistem obrolan langsung yang komprehensif di toko web Anda. Dengan beragam fitur, itu akan membuat proses dukungan pelanggan Anda menjadi mudah. Anda dapat menyelesaikan sejumlah besar pertanyaan pelanggan di tempat dan tidak khawatir tentang banyak simpanan dalam hal pertanyaan yang tidak terjawab. Selain itu, ia menawarkan kesempatan untuk mengintegrasikan interaksi dukungan Anda ke alat lain untuk penanganan masalah yang lebih baik. Aspek penting lain yang mendukung LiveChat adalah ia menawarkan antarmuka yang sangat sederhana dan Anda tidak perlu menghabiskan banyak waktu untuk menginstruksikan agen cara menggunakannya.

Selain beberapa fitur lanjutan untuk obrolan, seperti tanggapan terekam dan berbagi file, LiveChat juga memiliki beragam opsi untuk penyesuaian. Anda dapat menggunakan salah satu tema obrolan yang tersedia, atau memasukkan nama merek Anda di jendela obrolan untuk memberikan beberapa contoh. LiveChat juga menawarkan beberapa fitur untuk membantu Anda berinteraksi secara proaktif dengan pelanggan dan prospek Anda. Fitur seperti salam otomatis dan pribadi, opsi untuk mengobrol di Facebook atau beberapa situs web, jendela obrolan pop-up, dll., dapat banyak membantu strategi Anda.

LiveChat juga menawarkan opsi pelaporan yang luas. Anda akan bisa mendapatkan laporan obrolan, pelacak penjualan, dan opsi penargetan untuk pelanggan tertentu. Ini juga menyediakan beberapa opsi untuk membantu Anda mengelola tim Anda dengan lebih baik juga. LiveChat menawarkan paket uji coba gratis selama satu bulan, jika Anda ingin mencobanya. Anda dapat memulai untuk opsi berbayar mulai dari $16 per bulan per agen yang masuk.

Dasar pengetahuan

Mempertahankan basis pengetahuan sangat penting untuk situs eCommerce, terutama yang menjual produk perangkat lunak. Pelanggan sering berinteraksi dengan tim dukungan ketika mereka menghadapi beberapa masalah, atau mereka tidak dapat menemukan beberapa informasi yang diperlukan. Anda dapat mengurangi jumlah interaksi semacam itu dengan mengatur informasi penting dan pertanyaan umum secara sistematis. Basis pengetahuan akan membantu Anda mengelola hal itu, dan sebagai hasilnya pelanggan Anda akan lebih siap untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri.

Anda dapat memulai proses ini bahkan sebelum Anda mulai mendapatkan banyak pertanyaan dukungan. Jika Anda membuat halaman FAQ dengan beberapa pertanyaan umum yang mungkin muncul, itu mungkin membantu banyak pelanggan. Anda dapat menguraikan ini secara berkala dengan kueri baru yang datang dari waktu ke waktu. Dengan terus memperbarui basis pengetahuan Anda, Anda akan dapat menghindari kemungkinan memberikan informasi yang salah kepada pelanggan. Banyak pelanggan akan menemukan basis pengetahuan yang terorganisir dengan baik membantu, karena mereka terhindar dari kesulitan menghubungi tim dukungan.

Basis pengetahuan yang baik juga akan terorganisir dengan baik. Jika Anda mengategorikan kueri ke dalam bagian yang berbeda, pelanggan akan lebih mudah menemukan kekhawatiran mereka dengan lebih mudah. Beberapa kategori umum di halaman FAQ adalah kueri yang terkait dengan pembayaran, pengiriman, pengembalian, dll. Mengkategorikan kueri Anda berdasarkan sifat kueri akan menjadi cara yang bagus untuk membantu pelanggan menemukan jawaban dengan benar dan cepat.

Basis Pengetahuan untuk Dokumen dan FAQ

Ini adalah opsi gratis yang dapat Anda unduh dari repositori plugin WordPress. Anda akan dapat membuat basis pengetahuan dengan dokumen dan FAQ menggunakan plugin ini. Selain itu, ia menawarkan tata letak, warna, dan gaya desain yang telah ditentukan sebelumnya untuk memudahkan Anda mengatur database. Secara keseluruhan, plugin ini akan sangat memudahkan pelanggan dan pengguna Anda untuk menemukan informasi yang relevan di situs web Anda.

Plugin ini menawarkan tiga tingkat kategori dan sub kategori dan lebih dari 500 ikon untuk menampilkan kategori. Kotak pencarian yang mendukung Ajax akan menjadi tambahan yang berguna untuk memudahkan pelanggan menemukan apa yang mereka cari. Plugin responsif dan memastikan konten Anda terlihat bagus terlepas dari perangkat yang diaksesnya.

Telepon

Meskipun ini bukan pilihan yang paling disukai pemilik toko, banyak pelanggan menyukai aksesibilitas yang disediakannya. Memberikan dukungan melalui telepon lebih relevan, jika Anda menjual produk yang relatif mahal. Dalam skenario itu, pelanggan tentu mengharapkan opsi untuk terhubung melalui telepon jika terjadi kesalahan.

Sebagian besar tidak praktis bagi pemilik usaha kecil untuk dapat menawarkan dukungan telepon sepanjang waktu. Jadi, disarankan untuk menampilkan jam yang tersedia beserta nomor teleponnya. Ini akan membantu menetapkan harapan yang tepat dengan pelanggan.

Google Suara

Google Voice mungkin merupakan opsi yang bagus untuk menawarkan dukungan telepon di toko online Anda. Anda akan mendapatkan nomor gratis saat memilih aplikasi ini. Anda akan dapat menggunakan nomor gratis ini untuk menelepon dan mengirim pesan teks dari aplikasi. Lebih penting lagi, ini berfungsi di semua perangkat Anda, jadi Anda tidak akan kesulitan mengaksesnya.

Ada beberapa fitur lanjutan yang akan membuat proses dukungan Anda lebih mudah. Misalnya, ia menawarkan transkripsi pesan suara, di mana Anda akan dapat membaca isi pesan suara di kotak masuk Anda. Ini juga menawarkan perlindungan dari panggilan spam, di mana Anda akan dapat memblokir panggilan yang tidak diinginkan.

Ada tiga versi yang tersedia untuk aplikasi ini – Android, iOS dan versi web. Harap diperhatikan bahwa tarif panggilan internasional mungkin berlaku saat menggunakan layanan ini. Periksa biaya panggilan yang berlaku ke tujuan pilihan Anda sebelum menggunakannya.

Media sosial

Saluran sosial telah menjadi pemain penting lainnya dalam dukungan pelanggan. Pelanggan mungkin merasa bahwa visibilitas publik dari media sosial berguna untuk penyelesaian masalah mereka dengan lebih cepat. Dukungan media sosial adalah sesuatu yang dapat Anda atur dengan cukup mudah dan cepat. Saat memulai, Anda dapat langsung menjawab pertanyaan melalui saluran media sosial yang berbeda. Seiring waktu, Anda akan melihat pelanggan menggunakan satu saluran media sosial lebih dari yang lain. Anda dapat lebih fokus pada saluran tersebut, atau menggunakan alat untuk mengatur kueri yang masuk melalui saluran tersebut.

Aspek yang menantang bagi pemilik toko dalam komunikasi media sosial adalah bahwa calon pelanggan Anda juga menonton. Cara dan kecepatan Anda mencapai resolusi dapat mendorong calon pelanggan untuk melakukan pembelian di situs Anda. Di sisi lain, jika respons media sosial Anda membosankan, itu mungkin memberikan kesan yang sangat salah pada tim dukungan Anda.

Alat pemantauan media sosial mungkin merupakan pilihan yang bagus untuk membantu Anda memahami bagaimana persepsi pengguna terbentuk di sekitar kehadiran sosial merek Anda. Ini akan membantu Anda melakukan perbaikan jika ada kesenjangan nyata dalam interaksi media sosial Anda.

kamar mandi

Saat Anda perlu menemukan alat untuk mengelola semua akun media sosial Anda di satu tempat, cobalah Hootsuite. Ini akan membantu Anda menambahkan nilai lebih pada strategi media sosial Anda. Anda akan dapat mengelola semua keterlibatan media sosial Anda dengan cara yang lebih terorganisir. Selain itu, ini akan membantu Anda melacak dan mengukur efektivitas kampanye media sosial Anda. Hootsuite juga akan membantu Anda sebagai alat pemantauan media sosial, di mana ia akan membantu Anda menyaring percakapan yang relevan terkait dengan merek Anda. Ini akan membantu Anda merevisi strategi media sosial dan gaya percakapan Anda, jika diperlukan.

Untuk hingga tiga profil sosial, Anda dapat menggunakannya secara gratis. Mendaftar untuk paket profesional untuk menangani hingga 10 profil sosial.

Bacaan lebih lanjut

• Alat dukungan pelanggan WordPress terbaik
• Opsi obrolan langsung untuk dukungan pelanggan instan
• Alat pemantauan media sosial untuk WooCommerce
• Bagaimana Mendapatkan Dukungan WordPress?