Come fornire assistenza clienti attraverso più canali su WooCommerce?
Pubblicato: 2018-12-12
Ultimo aggiornamento - 17 maggio 2021
Quando vendi un prodotto a un cliente, in realtà stai aprendo anche un canale di interazione. Per un cliente eCommerce, essere in grado di interagire e comunicare con il negozio è particolarmente importante. Nell'attuale panorama digitale, i clienti hanno preferenze diverse quando si tratta di scegliere un canale di comunicazione. Ciò può rappresentare una sfida per i proprietari dei negozi, poiché dovranno garantire la loro presenza in almeno alcuni dei canali popolari. In questo articolo, discuteremo alcuni degli aspetti importanti da esaminare fornendo assistenza ai clienti attraverso più canali su WooCommerce.
Scegliere il miglior canale di supporto
Quando identificherai il tuo pubblico di destinazione, sarai in grado di capire i loro interessi anche in termini di canali di comunicazione. Se la scelta dei tuoi canali di supporto è in linea con gli interessi dei clienti, stai già inviando il messaggio giusto ai clienti.
Quando inizi, puoi provare l'approccio tradizionale nell'assistenza clienti. Investi in una connessione telefonica aziendale, crea un ID e-mail dedicato e genera popolari handle di social media. Questo ti darebbe un set di base di strumenti per offrire assistenza ai clienti attraverso più canali. Nella fase iniziale, questo potrebbe essere adeguato, ma la sfida inizierà a manifestarsi quando le richieste dei clienti aumenteranno di numero.
Questo è quando hai bisogno di strumenti dedicati con funzionalità per gestire più canali di supporto. Per fortuna, se gestisci un negozio WooCommerce, troverai diversi strumenti eccezionali. Diamo un'occhiata ad alcuni dei canali di assistenza clienti essenziali nella scena dell'e-commerce di oggi.
Uno dei canali più ovvi per la comunicazione con i clienti in un negozio di eCommerce sarebbe attraverso le e-mail. I clienti di eCommerce si sentiranno naturalmente a proprio agio nell'inviare e-mail a un team di supporto per risolvere le loro domande. Tutto quello che devi fare è impostare un ID e-mail e mostrarlo in modo evidente nel tuo negozio. Puoi anche creare un modulo di contatto per aiutare i clienti ad avviare una conversazione.
Dal punto di vista del proprietario di un negozio, questo è davvero facile da configurare e anche relativamente più semplice da gestire. Questo perché l'e-mail è un mezzo in cui i clienti non si aspettano una risposta immediata come nella chat dal vivo. Naturalmente puoi dedicare un po' più di tempo alle tue risposte e non c'è rischio di infastidire il cliente. Un riconoscimento sulla posta ricevuta e una tempistica stimata per la risoluzione ti aiuterebbe a guadagnare tempo per studiare il problema. Rispetto ad altri canali, il tuo team di supporto può prendersi del tempo per studiare il problema e tornare con una risoluzione accurata.
Un altro vantaggio dell'utilizzo dell'e-mail come canale di supporto è la facilità di ricevere feedback. Sarai in grado di misurare l'efficienza del tuo supporto in modo più sistematico e ci sono anche più possibilità che i clienti forniscano feedback.
WSDesk
WSDesk è un ottimo strumento per gestire l'assistenza clienti sul tuo negozio WooCommerce. Offre una perfetta integrazione con WooCommerce e offre un'interfaccia utente semplice e potente. Puoi convertire facilmente tutte le domande che arrivano alla tua email di supporto in ticket. Questo sarebbe un ottimo modo per organizzare le domande quando ne ricevi un gran numero su base giornaliera.
Ti aiuta a creare profili di agenti illimitati e ti consente anche di gestire biglietti illimitati. Inoltre, ha diverse funzionalità avanzate come l'assegnazione automatica e l'etichettatura di biglietti, trigger e condizioni, risposte predefinite, valutazione di soddisfazione dell'agente, ecc. Inoltre, i tuoi clienti potranno allegare più file durante l'invio di una query. WSDesk offre diverse funzionalità che renderebbero le interazioni tramite esso particolarmente facili per i clienti e per gli agenti di supporto.
Poiché si tratta di un plugin per WordPress, sarà abbastanza facile integrarlo nel tuo negozio WordPress. Un abbonamento a un singolo sito di WSDesk ti costerebbe $ 89.
Chat dal vivo
Niente funziona meglio che risolvere le domande dei clienti in tempo reale. Questo è ciò che la chat dal vivo offre ai proprietari di negozi di eCommerce. Essere in grado di chattare con un agente di supporto e ottenere la risoluzione in tempo reale di un problema sarebbe un'esperienza piuttosto positiva per i clienti. Con la disponibilità di così tanti strumenti, offrire chat dal vivo sul tuo negozio WooCommerce non è affatto un lavoro difficile. E puoi facilmente misurare l'efficacia del canale proprio come nel caso della posta elettronica.
Un notevole vantaggio dell'opzione di chat dal vivo è che può essere utilizzata per aumentare le conversioni e risolvere i problemi. Se l'opzione di chat dal vivo è disponibile sul tuo negozio WooCommerce, ci sono più possibilità per un cliente di utilizzarla per capire di più su un prodotto. Ciò consentirebbe le possibilità di acquisto e aiuterebbe i clienti a trovare esattamente ciò che stanno cercando.
Molti negozi online popolari forniscono anche informazioni come il "tempo di risposta tipico" di un particolare canale. E nella maggior parte dei casi, vedrai che la chat dal vivo sarà l'opzione più veloce e sarà preferita da molti clienti che cercano una soluzione rapida. Se fornire chat dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 non è pratico per te, fornisci gli orari in cui un agente di supporto sarà disponibile. Dovresti assolutamente evitare la situazione in cui un cliente utilizza la chat dal vivo aspettandosi una risposta rapida, quando nessuno è disponibile.
WSChat – Plugin ELEX per la chat dal vivo di WordPress
Questa è un'ottima opzione per fornire assistenza clienti immediata sul tuo negozio WooCommerce. Avrai il controllo completo sui dati del negozio a differenza delle soluzioni basate su SaaS durante l'utilizzo di WSChat. Inoltre, trattandosi di un plugin per WordPress, non ci saranno spese ricorrenti. E puoi configurarlo abbastanza facilmente con opzioni di configurazione intuitive.
Il plug-in WSChat ti aiuta a configurare una finestra di chat dal vivo e ad abilitare anche un AI Chatbot basato su Dialogflow di Google. Sarà un'ottima opzione per coinvolgere i tuoi clienti anche quando i tuoi agenti non sono online. Inoltre, il plug-in offre diverse funzionalità aggiuntive per aiutare i clienti a comunicare con te facilmente, come il caricamento di file e video della webcam, la valutazione della soddisfazione, ecc. Con WSChat, sarai in grado di tenere d'occhio i visitatori attivi sul tuo sito, e interagire in modo proattivo con loro per perseguire i contatti. Il plug-in offre anche ampie opzioni di personalizzazione per il widget della chat.
Il costo di un singolo abbonamento al sito del plug-in è di $ 69.
Chat dal vivo
LiveChat è una delle opzioni più popolari per configurare un sistema di chat live completo sul tuo negozio web. Con una vasta gamma di funzionalità, renderà il processo di assistenza clienti un gioco da ragazzi. Puoi risolvere un gran numero di domande dei clienti sul posto e non preoccuparti di un sacco di arretrati in termini di domande senza risposta. Inoltre, offre la possibilità di integrare le tue interazioni di supporto con altri strumenti per una migliore gestione dei problemi. Un altro aspetto importante a favore di LiveChat è che offre un'interfaccia molto semplice e non è necessario dedicare molto tempo a istruire gli agenti su come utilizzarla.
Oltre a diverse funzionalità avanzate per la chat, come le risposte predefinite e la condivisione di file, LiveChat offre anche diverse opzioni di personalizzazione. Puoi utilizzare uno dei temi di chat disponibili o includere il nome del tuo marchio nella finestra della chat per fornire alcuni esempi. LiveChat offre anche diverse funzionalità per aiutarti a interagire in modo proattivo con i tuoi clienti e potenziali clienti. Funzionalità come i saluti automatici e personali, l'opzione per chattare su Facebook o più siti Web, la finestra di chat pop-up, ecc., possono aiutare molto con la tua strategia.
LiveChat offre anche ampie opzioni di segnalazione. Sarai in grado di ottenere rapporti di chat, tracker di vendita e opzioni di targeting per clienti specifici. Fornisce inoltre diverse opzioni per aiutarti a gestire meglio il tuo team. LiveChat offre un piano di prova gratuito di un mese, se hai intenzione di provarlo. Puoi iniziare con un'opzione a pagamento a partire da $ 16 mensili per agente connesso.
Base di conoscenza
Mantenere una base di conoscenza è estremamente importante per i siti di e-commerce, in particolare quelli che vendono prodotti software. I clienti interagiscono spesso con il team di supporto quando incontrano dei problemi o non sono in grado di trovare alcune informazioni necessarie. È possibile ridurre il numero di tali interazioni organizzando sistematicamente informazioni importanti e domande frequenti. Una base di conoscenze ti aiuterebbe a gestire esattamente questo e, di conseguenza, i tuoi clienti saranno più attrezzati per risolvere i problemi da soli.
Puoi iniziare questo processo anche prima di iniziare a ricevere molte richieste di supporto. Se crei una pagina delle domande frequenti con alcune delle domande più comuni che potrebbero sorgere, potrebbe aiutare molti clienti. Puoi elaborarlo periodicamente con nuove query che arrivano di volta in volta. Aggiornando costantemente la tua base di conoscenze, sarai in grado di evitare la possibilità di fornire informazioni errate ai clienti. Molti clienti troverebbero utile una base di conoscenza ben organizzata, in quanto viene risparmiata la fatica di contattare il team di supporto.
Anche una buona base di conoscenze sarà ben organizzata. Se classifichi le query in diverse sezioni, i clienti troveranno più facile individuare la loro preoccupazione più facilmente. Alcune delle categorie comuni in una pagina delle domande frequenti sarebbero domande relative a pagamento, spedizione, resi, ecc. Classificare le tue domande in base alla natura delle domande sarebbe un ottimo modo per aiutare i clienti a trovare risposte corrette e rapide.
Base di conoscenza per documenti e domande frequenti
Questa è un'opzione gratuita che puoi scaricare dal repository di plugin di WordPress. Sarai in grado di creare una base di conoscenza con documenti e domande frequenti utilizzando questo plug-in. Inoltre, offre layout, colori e stile di design predefiniti per semplificare l'organizzazione del database. Nel complesso, questo plug-in renderà estremamente facile per i tuoi clienti e utenti trovare informazioni rilevanti sul tuo sito web.
Il plugin offre tre livelli di categorie e sottocategorie e oltre 500 icone per visualizzare le categorie. La casella di ricerca abilitata per Ajax sarebbe un'utile aggiunta per consentire ai clienti di trovare facilmente ciò che stanno cercando. Il plug-in è reattivo e si assicura che i tuoi contenuti abbiano un bell'aspetto indipendentemente dal dispositivo da cui si accede.
Telefono
Sebbene non sia l'opzione preferita dai proprietari di negozi, a molti clienti piace l'accessibilità che fornisce. Fornire supporto per telefono è più importante se vendi prodotti relativamente costosi. In questo scenario, i clienti si aspetterebbero naturalmente un'opzione per connettersi tramite telefono nel caso qualcosa vada storto.
Per lo più non è pratico per un piccolo imprenditore essere in grado di offrire supporto telefonico 24 ore su 24. Pertanto, è consigliabile visualizzare gli orari disponibili insieme al numero di telefono. Ciò contribuirà a stabilire le aspettative giuste con il cliente.
Google voce
Google Voice potrebbe essere un'ottima opzione per offrire assistenza telefonica nel tuo negozio online. Riceverai un numero gratuito optando per questa app. Potrai utilizzare questo numero gratuito per chiamare e inviare messaggi dall'app. Ancora più importante, funziona su tutti i tuoi dispositivi, quindi non avrai problemi ad accedervi.
Ci sono diverse funzionalità avanzate che semplificherebbero il processo di supporto. Ad esempio, offre la trascrizione dei messaggi vocali, in cui potrai leggere il contenuto di un messaggio vocale nella tua casella di posta. Offre anche protezione dalle chiamate spam, dove sarai in grado di bloccare le chiamate indesiderate.
Sono disponibili tre versioni per questa app: Android, iOS e una versione web. Si prega di notare che le tariffe per le chiamate internazionali possono essere applicate durante l'utilizzo di questo servizio. Verificare i costi di chiamata applicabili alle destinazioni preferite prima di utilizzarlo.
Social media
I canali social sono diventati un altro attore importante nell'assistenza clienti. I clienti potrebbero trovare utile la visibilità pubblica dei social media per una risoluzione più rapida dei loro problemi. Il supporto dei social media è qualcosa che puoi impostare abbastanza facilmente e rapidamente. All'inizio, puoi rispondere direttamente alle domande attraverso diversi canali di social media. Nel tempo, noterai che i clienti utilizzano un canale di social media più di altri. Puoi concentrarti maggiormente su quel canale o utilizzare uno strumento per organizzare le query che arrivano attraverso quel canale.
L'aspetto difficile per i proprietari di negozi nella comunicazione sui social media è che anche i tuoi potenziali clienti stanno guardando. Il modo e la velocità con cui si arriva a una risoluzione potrebbero incoraggiare i potenziali clienti a effettuare un acquisto sul tuo sito. D'altra parte, se le tue risposte sui social media sono noiose, potrebbero dare alcune impressioni molto sbagliate sul tuo team di supporto.
Gli strumenti di monitoraggio dei social media potrebbero essere un'ottima opzione per aiutarti a capire come viene modellata la percezione degli utenti attorno alla presenza sui social del tuo marchio. Questo ti aiuterebbe ad apportare miglioramenti se ci sono evidenti lacune nelle tue interazioni sui social media.
Hootsuite
Quando hai bisogno di trovare uno strumento per gestire tutti i tuoi account di social media in un unico posto, prova Hootsuite. Ti aiuterà ad aggiungere più valore alla tua strategia sui social media. Sarai in grado di gestire tutti i tuoi impegni sui social media in modo più organizzato. Inoltre, ti aiuterà a monitorare e misurare l'efficacia delle tue campagne sui social media. Hootsuite ti aiuterà anche come strumento di monitoraggio dei social media, dove ti aiuterà a filtrare le conversazioni rilevanti relative al tuo marchio. Questo dovrebbe aiutarti a rivedere la tua strategia sui social media e lo stile delle conversazioni, se necessario.
Puoi usarlo gratuitamente per un massimo di tre profili social. Iscriviti al piano professionale per gestire fino a 10 profili social.
Ulteriori letture
- I migliori strumenti di assistenza clienti di WordPress
- Opzione di chat dal vivo per assistenza clienti immediata
- Strumenti di monitoraggio dei social media per WooCommerce
- Come ottenere supporto per WordPress?