จะให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านหลายช่องทางบน WooCommerce ได้อย่างไร

ปรับปรุงล่าสุด - 17 พ.ค. 2564

เมื่อคุณขายสินค้าให้กับลูกค้า คุณกำลังเปิดช่องทางสำหรับการโต้ตอบด้วยเช่นกัน สำหรับลูกค้าอีคอมเมิร์ซ ความสามารถในการโต้ตอบและสื่อสารกับร้านค้านั้นมีความสำคัญเป็นพิเศษ ในโลกดิจิทัลในปัจจุบัน ลูกค้ามีความชอบที่หลากหลายเมื่อต้องเลือกช่องทางการสื่อสาร สิ่งนี้อาจสร้างความท้าทายให้กับเจ้าของร้านค้า เนื่องจากพวกเขาจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าตนมีอยู่ในช่องยอดนิยมบางช่อง ในบทความนี้ เราจะพูดถึงประเด็นสำคัญบางประการที่ต้องพิจารณาในขณะที่ให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านหลายช่องทางบน WooCommerce

การเลือกช่องทางการสนับสนุนที่ดีที่สุด

เมื่อคุณระบุผู้ชมเป้าหมาย คุณจะสามารถเข้าใจความสนใจของพวกเขาในแง่ของช่องทางการสื่อสารได้เช่นกัน หากทางเลือกของช่องทางการสนับสนุนของคุณสอดคล้องกับความสนใจของลูกค้า แสดงว่าคุณกำลังส่งข้อความที่ถูกต้องไปยังลูกค้าแล้ว

เมื่อคุณเริ่มต้น คุณสามารถลองใช้แนวทางดั้งเดิมในการสนับสนุนลูกค้า ลงทุนในการเชื่อมต่อทางโทรศัพท์ของธุรกิจ สร้าง ID อีเมลเฉพาะ และสร้างการจัดการโซเชียลมีเดียยอดนิยม ซึ่งจะมอบชุดเครื่องมือพื้นฐานสำหรับให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านหลายช่องทาง ในระยะเริ่มต้น อาจเพียงพอ แต่ความท้าทายจะเริ่มปรากฏเมื่อคำถามของลูกค้าเพิ่มจำนวนขึ้น

นั่นคือเมื่อคุณต้องการเครื่องมือเฉพาะที่มีความสามารถในการจัดการช่องทางการสนับสนุนที่หลากหลาย โชคดีที่หากคุณเปิดร้าน WooCommerce คุณจะพบเครื่องมือพิเศษมากมาย มาดูช่องทางการสนับสนุนลูกค้าที่สำคัญบางส่วนในธุรกิจอีคอมเมิร์ซในปัจจุบัน

อีเมล

ช่องทางที่ชัดเจนที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้าในร้านอีคอมเมิร์ซคือทางอีเมล ลูกค้าอีคอมเมิร์ซจะสบายใจที่จะส่งอีเมลไปยังทีมสนับสนุนเพื่อแก้ไขข้อสงสัย สิ่งที่คุณต้องทำคือตั้งค่ารหัสอีเมลและแสดงให้ชัดเจนในร้านค้าของคุณ คุณยังสามารถสร้างแบบฟอร์มการติดต่อเพื่อช่วยให้ลูกค้าเริ่มต้นการสนทนาได้

จากมุมมองของเจ้าของร้านค้า การติดตั้งนี้ทำได้ง่ายมาก และจัดการได้ง่ายกว่าด้วย นั่นก็เพราะว่าอีเมลเป็นสื่อกลางที่ลูกค้าไม่คาดหวังการตอบสนองแบบทันทีเหมือนในแชทสด คุณสามารถใช้เวลามากขึ้นในการตอบกลับของคุณ และไม่มีความเสี่ยงที่จะทำให้ลูกค้ารำคาญ การรับทราบเกี่ยวกับอีเมลที่ได้รับและระยะเวลาโดยประมาณสำหรับการแก้ปัญหาจะช่วยให้คุณซื้อเวลาศึกษาปัญหาได้ เมื่อเทียบกับช่องทางอื่นๆ ทีมสนับสนุนของคุณสามารถใช้เวลาศึกษาปัญหาและแก้ไขปัญหาได้อย่างแม่นยำ

ข้อดีอีกประการของการใช้อีเมลเป็นช่องทางการสนับสนุนของคุณคือความสะดวกในการรับคำติชม คุณจะสามารถวัดประสิทธิภาพการสนับสนุนของคุณอย่างเป็นระบบมากขึ้น และมีโอกาสมากขึ้นที่ลูกค้าจะให้ข้อเสนอแนะเช่นกัน

WSDesk

WSDesk เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการจัดการการสนับสนุนลูกค้าในร้านค้า WooCommerce ของคุณ มีการผสานรวมกับ WooCommerce อย่างราบรื่นและมีส่วนต่อประสานผู้ใช้ที่เรียบง่ายและมีประสิทธิภาพ คุณสามารถแปลงคำถามทั้งหมดที่มาถึงอีเมลสนับสนุนของคุณให้เป็นตั๋วได้อย่างง่ายดาย นี่จะเป็นวิธีที่ดีในการจัดระเบียบคำค้นหาเมื่อคุณได้รับคำถามจำนวนมากในแต่ละวัน

ช่วยให้คุณสร้างโปรไฟล์ตัวแทนได้ไม่จำกัดและช่วยให้คุณสามารถจัดการตั๋วได้ไม่จำกัดเช่นกัน นอกจากนี้ยังมีคุณสมบัติขั้นสูงหลายอย่าง เช่น การมอบหมายอัตโนมัติและการแท็กตั๋ว การทริกเกอร์และเงื่อนไข การตอบกลับสำเร็จรูป คะแนนความพึงพอใจของตัวแทน ฯลฯ นอกจากนี้ ลูกค้าของคุณจะสามารถแนบไฟล์หลายไฟล์ในขณะที่ส่งคำถาม WSDesk นำเสนอคุณสมบัติหลายอย่างที่จะทำให้การโต้ตอบผ่านมันง่ายโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าเช่นเดียวกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

เนื่องจากเป็นปลั๊กอิน WordPress การผสานรวมเข้ากับร้านค้า WordPress ของคุณจึงค่อนข้างง่าย การสมัครสมาชิกไซต์เดียวของ WSDesk จะเสียค่าใช้จ่าย $89

แชทสด

ไม่มีอะไรจะดีไปกว่าการตอบคำถามของลูกค้าแบบเรียลไทม์ นั่นคือสิ่งที่แชทสดเสนอให้กับเจ้าของร้านค้าอีคอมเมิร์ซ ความสามารถในการสนทนากับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนและรับการแก้ไขปัญหาแบบสดๆ จะเป็นประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้า ด้วยเครื่องมือที่มีอยู่มากมาย การเสนอแชทสดบนร้านค้า WooCommerce ของคุณจึงไม่ใช่เรื่องยากเลย และคุณสามารถวัดประสิทธิภาพของช่องได้อย่างง่ายดายเช่นเดียวกับในกรณีของอีเมล

ข้อได้เปรียบที่โดดเด่นของตัวเลือกแชทสดคือสามารถใช้เพื่อเพิ่ม Conversion ควบคู่ไปกับการแก้ไขปัญหา หากมีตัวเลือกแชทสดในร้านค้า WooCommerce ของคุณ ลูกค้าจะมีโอกาสมากขึ้นที่จะใช้ตัวเลือกนี้เพื่อทำความเข้าใจเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ นี้จะช่วยให้โอกาสในการซื้อตลอดจนช่วยให้ลูกค้าพบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา

ร้านค้าออนไลน์ยอดนิยมจำนวนมากยังให้ข้อมูลเช่น “เวลาตอบสนองโดยทั่วไป” ของช่องทางหนึ่งๆ และในกรณีส่วนใหญ่ คุณจะเห็นว่าแชทสดจะเป็นตัวเลือกที่เร็วที่สุด และเป็นที่ต้องการของลูกค้าจำนวนมากที่กำลังมองหาวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว หากไม่สามารถให้บริการแชทสดทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงได้ โปรดระบุชั่วโมงที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะพร้อมให้บริการ คุณควรหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่ลูกค้าใช้แชทสดโดยคาดหวังการตอบกลับอย่างรวดเร็วเมื่อไม่มีใครว่าง

WSChat – ปลั๊กอินแชทสด ELEX WordPress

นี่เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมในการให้การสนับสนุนลูกค้าทันทีบนร้านค้า WooCommerce ของคุณ คุณจะสามารถควบคุมข้อมูลที่จัดเก็บได้อย่างสมบูรณ์ซึ่งแตกต่างจากโซลูชันที่ใช้ SaaS ในขณะที่ใช้ WSChat ยิ่งกว่านั้น เนื่องจากนี่คือปลั๊กอิน WordPress จะไม่มีค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นซ้ำๆ และคุณสามารถตั้งค่าได้อย่างง่ายดายด้วยตัวเลือกการกำหนดค่าที่ใช้งานง่าย

ปลั๊กอิน WSChat ช่วยให้คุณตั้งค่าหน้าต่างแชทสด และเปิดใช้งาน AI Chatbot ที่ขับเคลื่อนโดย Dialogflow ของ Google จะเป็นตัวเลือกที่ดีในการรักษาลูกค้าของคุณให้มีส่วนร่วมแม้ในขณะที่ตัวแทนของคุณไม่ได้ออนไลน์ นอกจากนี้ ปลั๊กอินยังมีคุณสมบัติเพิ่มเติมหลายอย่างที่จะช่วยให้ลูกค้าสื่อสารกับคุณได้อย่างง่ายดาย เช่น วิดีโอเว็บแคมและการอัปโหลดไฟล์ การให้คะแนนความพึงพอใจ เป็นต้น ด้วย WSChat คุณจะสามารถจับตาดูผู้เยี่ยมชมที่ใช้งานบนไซต์ของคุณได้ และโต้ตอบกับพวกเขาในเชิงรุกเพื่อไล่ตามผู้นำ ปลั๊กอินนี้ยังมีตัวเลือกการปรับแต่งมากมายสำหรับวิดเจ็ตแชท

ค่าใช้จ่ายในการสมัครสมาชิกไซต์เดียวของปลั๊กอินคือ 69 เหรียญ

แชทสด

LiveChat เป็นหนึ่งในตัวเลือกยอดนิยมที่สุดในการตั้งค่าระบบแชทสดที่ครอบคลุมบนเว็บสโตร์ของคุณ ด้วยคุณสมบัติที่หลากหลาย จะทำให้กระบวนการสนับสนุนลูกค้าของคุณเป็นเรื่องง่าย คุณสามารถแก้ไขข้อซักถามของลูกค้าจำนวนมากได้ทันที และไม่ต้องกังวลกับงานในมือจำนวนมากในแง่ของคำถามที่ไม่ได้รับคำตอบ นอกจากนี้ ยังมีโอกาสที่จะรวมการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนของคุณเข้ากับเครื่องมืออื่นๆ เพื่อการจัดการปัญหาได้ดียิ่งขึ้น สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งที่สนับสนุน LiveChat ก็คือ มันมีอินเทอร์เฟซที่เรียบง่าย และคุณไม่จำเป็นต้องใช้เวลามากในการสอนเจ้าหน้าที่ถึงวิธีการใช้งาน

นอกจากคุณสมบัติขั้นสูงหลายอย่างสำหรับการแชท เช่น การตอบกลับสำเร็จรูปและการแชร์ไฟล์ LiveChat ยังมีตัวเลือกที่หลากหลายสำหรับการปรับแต่ง คุณสามารถใช้หนึ่งในธีมการแชทที่มี หรือใส่ชื่อแบรนด์ของคุณในหน้าต่างแชทเพื่อยกตัวอย่าง LiveChat ยังนำเสนอคุณสมบัติหลายอย่างเพื่อช่วยให้คุณโต้ตอบกับลูกค้าและผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าในเชิงรุก คุณสมบัติต่างๆ เช่น การทักทายแบบอัตโนมัติและแบบส่วนตัว ตัวเลือกในการแชทบน Facebook หรือหลายเว็บไซต์ หน้าต่างแชทแบบผุดขึ้น ฯลฯ สามารถช่วยกลยุทธ์ของคุณได้มาก

LiveChat เสนอตัวเลือกการรายงานที่กว้างขวางเช่นกัน คุณจะสามารถรับรายงานแชท ตัวติดตามการขาย และตัวเลือกการกำหนดเป้าหมายสำหรับลูกค้าเฉพาะราย นอกจากนี้ยังมีตัวเลือกมากมายที่จะช่วยให้คุณจัดการทีมของคุณได้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย LiveChat เสนอแผนการทดลองใช้ฟรีหนึ่งเดือน หากคุณต้องการทดลองใช้ คุณสามารถเริ่มต้นสำหรับตัวเลือกการชำระเงินเริ่มต้นที่ $16 ต่อเดือนต่อตัวแทนที่เข้าสู่ระบบ

ฐานความรู้

การรักษาฐานความรู้เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซ โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่ขายผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ ลูกค้ามักโต้ตอบกับทีมสนับสนุนเมื่อพบปัญหาบางอย่าง หรือไม่พบข้อมูลที่จำเป็นบางอย่าง คุณสามารถลดจำนวนการโต้ตอบดังกล่าวได้ด้วยการจัดระเบียบข้อมูลสำคัญและคำถามที่พบบ่อยอย่างเป็นระบบ ฐานความรู้จะช่วยให้คุณจัดการสิ่งนั้นได้อย่างแท้จริง และด้วยเหตุนี้ ลูกค้าของคุณจะมีความพร้อมมากขึ้นในการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง

คุณสามารถเริ่มกระบวนการนี้ได้ก่อนที่คุณจะเริ่มได้รับคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนจำนวนมาก หากคุณสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยพร้อมคำถามทั่วไปที่อาจเกิดขึ้น อาจช่วยลูกค้าได้มาก คุณสามารถอธิบายสิ่งนี้เป็นระยะด้วยข้อความค้นหาใหม่ที่เข้ามาเป็นครั้งคราว ด้วยการอัปเดตฐานความรู้ของคุณอย่างต่อเนื่อง คุณจะสามารถหลีกเลี่ยงโอกาสในการให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องแก่ลูกค้าได้ ลูกค้าจำนวนมากจะพบว่าฐานความรู้ที่มีการจัดการเป็นอย่างดีมีประโยชน์ เนื่องจากพวกเขาไม่ต้องลำบากในการติดต่อทีมสนับสนุน

ฐานความรู้ที่ดีจะได้รับการจัดระเบียบอย่างดีด้วย หากคุณจัดหมวดหมู่คำถามออกเป็นส่วนต่างๆ ลูกค้าจะพบว่าง่ายต่อการระบุข้อกังวลของพวกเขาได้ง่ายขึ้น หมวดหมู่ทั่วไปบางหมวดหมู่ในหน้าคำถามที่พบบ่อยคือคำถามที่เกี่ยวข้องกับการชำระเงิน การจัดส่ง การคืนสินค้า ฯลฯ การจัดหมวดหมู่คำถามของคุณตามลักษณะของคำถามจะเป็นวิธีที่ดีในการช่วยให้ลูกค้าค้นหาคำตอบได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว

ฐานความรู้สำหรับเอกสารและคำถามที่พบบ่อย

นี่เป็นตัวเลือกฟรีที่คุณสามารถดาวน์โหลดได้จากที่เก็บปลั๊กอินของ WordPress คุณจะสามารถสร้างฐานความรู้พร้อมเอกสารและคำถามที่พบบ่อยโดยใช้ปลั๊กอินนี้ นอกจากนี้ยังมีเลย์เอาต์ สี และสไตล์การออกแบบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เพื่อให้คุณจัดระเบียบฐานข้อมูลได้ง่าย โดยรวมแล้ว ปลั๊กอินนี้จะช่วยให้ลูกค้าและผู้ใช้ของคุณสามารถค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องบนเว็บไซต์ของคุณได้อย่างง่ายดาย

ปลั๊กอินมีสามระดับของหมวดหมู่และหมวดหมู่ย่อยและมากกว่า 500 ไอคอนเพื่อแสดงหมวดหมู่ ช่องค้นหาที่เปิดใช้งาน Ajax จะเป็นส่วนเสริมที่ช่วยให้ลูกค้าค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ง่าย ปลั๊กอินตอบสนองและทำให้แน่ใจว่าเนื้อหาของคุณดูดีโดยไม่คำนึงถึงอุปกรณ์ที่เข้าถึงได้

โทรศัพท์

แม้ว่าจะไม่ใช่ตัวเลือกที่ต้องการมากที่สุดสำหรับเจ้าของร้านค้า แต่ลูกค้าจำนวนมากชอบการเข้าถึงที่มีให้ การให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์นั้นมีความเกี่ยวข้องมากกว่า หากคุณขายสินค้าราคาค่อนข้างแพง ในสถานการณ์นั้น ลูกค้ามักจะคาดหวังตัวเลือกในการเชื่อมต่อผ่านโทรศัพท์ในกรณีที่มีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น

ส่วนใหญ่ไม่สะดวกสำหรับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่จะสามารถให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์ได้ตลอดเวลา ดังนั้นจึงแนะนำให้แสดงชั่วโมงที่มีพร้อมหมายเลขโทรศัพท์ ซึ่งจะช่วยกำหนดความคาดหวังที่เหมาะสมกับลูกค้า

Google วอยซ์

Google Voice อาจเป็นตัวเลือกที่ดีในการให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์ในร้านค้าออนไลน์ของคุณ คุณจะได้รับหมายเลขฟรีเมื่อคุณเลือกใช้แอพนี้ คุณจะสามารถใช้หมายเลขฟรีนี้เพื่อโทรและส่งข้อความจากแอป ที่สำคัญกว่านั้น มันใช้งานได้กับทุกอุปกรณ์ของคุณ ดังนั้นคุณจะไม่มีปัญหาในการเข้าถึงมัน

มีคุณลักษณะขั้นสูงหลายอย่างที่จะทำให้กระบวนการสนับสนุนของคุณง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น มีการถอดข้อความเสียง ซึ่งคุณจะสามารถอ่านเนื้อหาของข้อความเสียงในกล่องจดหมายของคุณได้ นอกจากนี้ยังมีการป้องกันการโทรสแปม ซึ่งคุณจะสามารถบล็อกการโทรที่ไม่ต้องการได้

มีสามเวอร์ชันสำหรับแอปนี้ - Android, iOS และเวอร์ชันเว็บ โปรดทราบ อัตราค่าโทรระหว่างประเทศอาจนำไปใช้ในขณะที่ใช้บริการนี้ ตรวจสอบค่าโทรที่เกี่ยวข้องไปยังปลายทางที่คุณต้องการก่อนใช้งาน

สื่อสังคม

ช่องทางโซเชียลได้กลายเป็นผู้เล่นที่สำคัญอีกคนหนึ่งในการสนับสนุนลูกค้า ลูกค้าอาจพบว่าการเปิดเผยต่อสาธารณะของโซเชียลมีเดียมีประโยชน์สำหรับการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น การสนับสนุนโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งที่คุณสามารถตั้งค่าได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว ในขณะที่เริ่มต้น คุณสามารถตอบคำถามโดยตรงผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ เมื่อเวลาผ่านไป คุณจะสังเกตเห็นลูกค้าใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียมากกว่าช่องทางอื่น คุณสามารถเน้นไปที่แชนเนลนั้นมากขึ้น หรือใช้เครื่องมือเพื่อจัดระเบียบคิวรีที่มาจากแชนเนลนั้น

ความท้าทายสำหรับเจ้าของร้านค้าในการสื่อสารผ่านโซเชียลมีเดียคือการที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณรับชมด้วยเช่นกัน ลักษณะและความเร็วที่คุณได้รับในการแก้ปัญหาอาจสนับสนุนให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทำการซื้อบนไซต์ของคุณ ในทางกลับกัน หากการตอบกลับทางโซเชียลมีเดียของคุณไม่สุภาพ อาจทำให้ทีมสนับสนุนของคุณเข้าใจผิดอย่างมาก

เครื่องมือตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์อาจเป็นตัวเลือกที่ดีที่จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าการรับรู้ของผู้ใช้มีรูปแบบอย่างไรตามสถานะทางสังคมของแบรนด์คุณ สิ่งนี้จะช่วยคุณปรับปรุงหากมีช่องว่างที่เห็นได้ชัดเจนในการโต้ตอบกับโซเชียลมีเดียของคุณ

Hootsuite

เมื่อคุณต้องการค้นหาเครื่องมือเพื่อจัดการบัญชีโซเชียลมีเดียทั้งหมดของคุณในที่เดียว ลองใช้ Hootsuite มันจะช่วยให้คุณเพิ่มมูลค่าให้กับกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณมากขึ้น คุณจะสามารถจัดการการมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดียทั้งหมดของคุณได้อย่างเป็นระเบียบมากขึ้น นอกจากนี้ มันจะช่วยให้คุณติดตามและวัดประสิทธิภาพของแคมเปญโซเชียลมีเดียของคุณ Hootsuite จะช่วยคุณในฐานะเครื่องมือตรวจสอบโซเชียลมีเดีย ซึ่งจะช่วยคุณกรองการสนทนาที่เกี่ยวข้องที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ สิ่งนี้จะช่วยคุณแก้ไขกลยุทธ์โซเชียลมีเดียและรูปแบบการสนทนา หากจำเป็น

คุณสามารถใช้โปรไฟล์โซเชียลได้ฟรีถึงสามโปรไฟล์ ลงชื่อสมัครใช้แผนมืออาชีพเพื่อจัดการโปรไฟล์โซเชียลสูงสุด 10 โปรไฟล์

อ่านเพิ่มเติม

• เครื่องมือสนับสนุนลูกค้า WordPress ที่ดีที่สุด
• ตัวเลือกแชทสดสำหรับการสนับสนุนลูกค้าทันที
• เครื่องมือตรวจสอบโซเชียลมีเดียสำหรับ WooCommerce
• จะรับการสนับสนุน WordPress ได้อย่างไร