Comment fournir un support client via plusieurs canaux sur WooCommerce ?

Dernière mise à jour - 17 mai 2021

Lorsque vous vendez un produit à un client, vous ouvrez également un canal d'interaction. Pour un client de commerce électronique, il est particulièrement important de pouvoir interagir et communiquer avec le magasin. Dans le paysage numérique actuel, les clients ont des préférences variées lorsqu'il s'agit de choisir un canal de communication. Cela peut poser un défi aux propriétaires de magasins, car ils devront assurer leur présence dans au moins quelques-uns des canaux populaires. Dans cet article, nous aborderons quelques-uns des aspects importants à examiner lors de la fourniture d'un support client via plusieurs canaux sur WooCommerce.

Choisir le meilleur canal d'assistance

Lorsque vous identifierez votre public cible, vous pourrez également comprendre ses intérêts en termes de canaux de communication. Si le choix de vos canaux de support est aligné sur les intérêts des clients, vous envoyez déjà le bon message aux clients.

Lorsque vous débutez, vous pouvez essayer l'approche traditionnelle du support client. Investissez dans une connexion téléphonique professionnelle, créez un identifiant de messagerie dédié et générez des identifiants de réseaux sociaux populaires. Cela vous donnerait un ensemble d'outils de base pour offrir un support client via plusieurs canaux. Lors de la phase de démarrage, cela peut être suffisant, mais le défi commencera à se manifester lorsque les requêtes des clients augmenteront en nombre.

C'est à ce moment-là que vous avez besoin d'outils dédiés capables de gérer plusieurs canaux d'assistance. Heureusement, si vous exploitez une boutique WooCommerce, vous trouverez plusieurs outils exceptionnels. Examinons quelques-uns des canaux de support client essentiels sur la scène du commerce électronique d'aujourd'hui.

E-mail

L'un des canaux de communication les plus évidents avec les clients d'un magasin de commerce électronique serait le courrier électronique. Les clients du commerce électronique seront naturellement à l'aise d'envoyer des e-mails à une équipe d'assistance pour résoudre leurs questions. Tout ce que vous avez à faire est de configurer un identifiant de messagerie et de l'afficher bien en vue sur votre boutique. Vous pouvez également créer un formulaire de contact pour aider les clients à engager une conversation.

Du point de vue d'un propriétaire de magasin, c'est vraiment facile à mettre en place et relativement plus simple à gérer aussi. En effet, le courrier électronique est un média où les clients ne s'attendent pas à une réponse instantanée comme dans le chat en direct. Vous pouvez naturellement prendre un peu plus de temps dans vos réponses, et vous ne risquez pas d'embêter le client. Un accusé de réception du courrier et un délai estimé pour la résolution vous aideraient à gagner du temps pour étudier le problème. Par rapport à d'autres canaux, votre équipe d'assistance peut prendre son temps pour étudier le problème et revenir avec une résolution précise.

Un autre avantage de l'utilisation du courrier électronique comme canal d'assistance est la facilité d'obtenir des commentaires. Vous pourrez mesurer l'efficacité de votre support plus systématiquement, et il y a plus de chances que les clients fournissent également des commentaires.

Bureau WS

WSDesk est un excellent outil pour gérer le support client sur votre boutique WooCommerce. Il offre une intégration transparente avec WooCommerce et offre une interface utilisateur simple et puissante. Vous pouvez facilement convertir toutes les requêtes envoyées à votre e-mail d'assistance en tickets. Ce serait un excellent moyen d'organiser les requêtes lorsque vous en recevez un grand nombre quotidiennement.

Il vous aide à créer des profils d'agents illimités et vous permet également de gérer un nombre illimité de tickets. En outre, il dispose de plusieurs fonctionnalités avancées telles que l'attribution et le marquage automatiques des tickets, des déclencheurs et des conditions, des réponses prédéfinies, la note de satisfaction de l'agent, etc. De plus, vos clients pourront joindre plusieurs fichiers lors de la soumission d'une requête. WSDesk offre plusieurs fonctionnalités qui rendraient les interactions particulièrement faciles pour les clients ainsi que pour les agents de support.

Comme il s'agit d'un plugin WordPress, il sera assez facile de l'intégrer à votre boutique WordPress. Un abonnement à un seul site de WSDesk vous coûterait 89 $.

Chat en direct

Rien ne fonctionne mieux que de résoudre les requêtes des clients en temps réel. C'est ce que le chat en direct offre aux propriétaires de magasins de commerce électronique. Pouvoir discuter avec un agent de support et obtenir une résolution en direct d'un problème serait une très bonne expérience pour les clients. Avec la disponibilité de tant d'outils, proposer un chat en direct sur votre boutique WooCommerce n'est pas du tout une tâche difficile. Et vous pouvez facilement mesurer l'efficacité du canal, tout comme dans le cas de l'e-mail.

Un avantage marqué de l'option de chat en direct est qu'elle peut être utilisée pour augmenter les conversions tout en résolvant les problèmes. Si l'option de chat en direct est disponible sur votre boutique WooCommerce, un client a plus de chances de l'utiliser pour en savoir plus sur un produit. Cela augmenterait les chances d'achat et aiderait les clients à trouver exactement ce qu'ils recherchent.

De nombreux magasins en ligne populaires fournissent également des informations telles que le "temps de réponse typique" d'un canal particulier. Et dans la plupart des cas, vous verrez que le chat en direct sera l'option la plus rapide et sera préféré par de nombreux clients à la recherche d'une résolution rapide. Si fournir un chat en direct 24h/24 et 7j/7 n'est pas pratique pour vous, indiquez les heures auxquelles un agent d'assistance sera disponible. Vous devez absolument éviter la situation où un client utilise le chat en direct en attendant une réponse rapide, alors que personne n'est disponible.

WSChat - Plugin de chat en direct ELEX WordPress

C'est une excellente option pour fournir un support client instantané sur votre boutique WooCommerce. Vous aurez un contrôle total sur les données du magasin contrairement aux solutions basées sur SaaS lors de l'utilisation de WSChat. De plus, comme il s'agit d'un plugin WordPress, il n'y aura pas de dépenses récurrentes. Et, vous pouvez le configurer assez facilement avec des options de configuration intuitives.

Le plug-in WSChat vous aide à configurer une fenêtre de chat en direct et à activer un chatbot AI alimenté par Dialogflow de Google. Ce sera une excellente option pour garder vos clients engagés même lorsque vos agents ne sont pas en ligne. De plus, le plugin offre plusieurs fonctionnalités supplémentaires pour aider les clients à communiquer facilement avec vous, telles que la vidéo webcam et le téléchargement de fichiers, la note de satisfaction, etc. Avec WSChat, vous pourrez garder un œil sur les visiteurs actifs sur votre site, et interagissez de manière proactive avec eux pour rechercher des pistes. Le plugin offre également de nombreuses options de personnalisation pour le widget de chat.

Le coût d'un abonnement à un seul site du plugin est de 69 $.

Chat en direct

LiveChat est l'une des options les plus populaires pour configurer un système de chat en direct complet sur votre boutique en ligne. Avec une gamme variée de fonctionnalités, il facilitera votre processus de support client. Vous pouvez résoudre un grand nombre de requêtes de clients sur place et ne pas vous soucier d'un arriéré important en termes de requêtes sans réponse. De plus, il offre la possibilité d'intégrer vos interactions d'assistance à d'autres outils pour une meilleure gestion des problèmes. Un autre aspect important en faveur de LiveChat est qu'il offre une interface très simple et que vous n'avez pas besoin de passer beaucoup de temps à expliquer aux agents comment l'utiliser.

En plus de plusieurs fonctionnalités avancées pour le chat, comme les réponses prédéfinies et le partage de fichiers, LiveChat propose également diverses options de personnalisation. Vous pouvez utiliser l'un des thèmes de discussion disponibles ou inclure le nom de votre marque dans la fenêtre de discussion pour donner quelques exemples. LiveChat propose également plusieurs fonctionnalités pour vous aider à interagir de manière proactive avec vos clients et prospects. Des fonctionnalités telles que les salutations automatiques et personnelles, la possibilité de discuter sur Facebook ou sur plusieurs sites Web, une fenêtre de discussion contextuelle, etc., peuvent vous aider beaucoup dans votre stratégie.

LiveChat offre également de nombreuses options de rapport. Vous pourrez obtenir des rapports de chat, des suivis des ventes et des options de ciblage pour des clients spécifiques. Il propose également plusieurs options pour vous aider à mieux gérer votre équipe. LiveChat propose un plan d'essai gratuit d'un mois, si vous avez l'intention de l'essayer. Vous pouvez démarrer pour une option payante à partir de 16 $ par mois par agent connecté.

Base de connaissances

Le maintien d'une base de connaissances est extrêmement important pour les sites de commerce électronique, en particulier ceux qui vendent des produits logiciels. Les clients interagissent souvent avec l'équipe d'assistance lorsqu'ils rencontrent des problèmes ou qu'ils ne sont pas en mesure de trouver certaines informations nécessaires. Vous pouvez réduire le nombre de ces interactions en organisant systématiquement les informations importantes et les questions fréquemment posées. Une base de connaissances vous aiderait à gérer exactement cela et, par conséquent, vos clients seront mieux équipés pour résoudre les problèmes par eux-mêmes.

Vous pouvez démarrer ce processus avant même de commencer à recevoir de nombreuses demandes d'assistance. Si vous créez une page FAQ avec certaines des requêtes courantes qui peuvent survenir, cela pourrait aider de nombreux clients. Vous pouvez élaborer cela périodiquement avec de nouvelles requêtes qui arrivent de temps en temps. En mettant constamment à jour votre base de connaissances, vous pourrez éviter les risques de fournir des informations erronées aux clients. De nombreux clients trouveraient utile une base de connaissances bien organisée, car ils n'auraient pas à contacter l'équipe d'assistance.

Une bonne base de connaissances sera également bien organisée. Si vous classez les requêtes dans différentes sections, les clients trouveront plus facilement leur préoccupation. Certaines des catégories courantes d'une page FAQ seraient les requêtes liées au paiement, à l'expédition, aux retours, etc. La catégorisation de vos requêtes en fonction de la nature des requêtes serait un excellent moyen d'aider les clients à trouver des réponses correctement et rapidement.

Base de connaissances pour les documents et la FAQ

Il s'agit d'une option gratuite que vous pouvez télécharger à partir du référentiel de plugins WordPress. Vous pourrez créer une base de connaissances avec des documents et des FAQ en utilisant ce plugin. De plus, il propose des mises en page, des couleurs et un style de conception prédéfinis pour vous faciliter l'organisation de votre base de données. Dans l'ensemble, ce plugin permettra à vos clients et utilisateurs de trouver extrêmement facilement des informations pertinentes sur votre site Web.

Le plugin propose trois niveaux de catégories et sous-catégories et plus de 500 icônes pour afficher les catégories. Le champ de recherche compatible Ajax serait un ajout pratique pour permettre aux clients de trouver facilement ce qu'ils recherchent. Le plug-in est réactif et garantit que votre contenu est beau, quel que soit l'appareil auquel il est accessible.

Téléphoner

Bien que ce ne soit pas l'option préférée des propriétaires de magasins, de nombreux clients apprécient l'accessibilité qu'elle offre. Fournir une assistance par téléphone est plus pertinent si vous vendez des produits relativement chers. Dans ce scénario, les clients s'attendraient naturellement à pouvoir se connecter par téléphone en cas de problème.

Il n'est généralement pas pratique pour un propriétaire de petite entreprise de pouvoir offrir une assistance téléphonique 24 heures sur 24. Il est donc conseillé d'afficher les heures disponibles avec le numéro de téléphone. Cela aidera à définir les attentes avec le client.

la voix de Google

Google Voice peut être une excellente option pour offrir une assistance téléphonique sur votre boutique en ligne. Vous obtiendrez un numéro gratuit lorsque vous optez pour cette application. Vous pourrez utiliser ce numéro gratuit pour appeler et envoyer des SMS depuis l'application. Plus important encore, il fonctionne sur tous vos appareils, vous n'aurez donc aucun problème à y accéder.

Il existe plusieurs fonctionnalités avancées qui faciliteraient votre processus de support. Par exemple, il propose la transcription de la messagerie vocale, où vous pourrez lire le contenu d'un message vocal sur votre boîte de réception. Il offre également une protection contre les appels indésirables, où vous pourrez bloquer les appels indésirables.

Il existe trois versions disponibles pour cette application - Android, iOS et une version Web. Veuillez noter que des tarifs d'appels internationaux peuvent s'appliquer lors de l'utilisation de ce service. Vérifiez les frais d'appel applicables vers vos destinations préférées avant de l'utiliser.

Des médias sociaux

Les réseaux sociaux sont devenus un autre acteur important du support client. Les clients peuvent trouver la visibilité publique des médias sociaux utile pour une résolution plus rapide de leurs problèmes. Le support des médias sociaux est quelque chose que vous pouvez mettre en place assez facilement et rapidement. Au début, vous pouvez répondre directement aux questions via différents canaux de médias sociaux. Au fil du temps, vous remarquerez que les clients utilisent un canal de médias sociaux plus que d'autres. Vous pouvez vous concentrer davantage sur ce canal ou utiliser un outil pour organiser les requêtes provenant de ce canal.

L'aspect difficile pour les propriétaires de magasins dans la communication sur les réseaux sociaux est que vos clients potentiels regardent aussi. La manière et la rapidité avec lesquelles vous parvenez à une résolution peuvent encourager les clients potentiels à effectuer un achat sur votre site. D'un autre côté, si vos réponses sur les réseaux sociaux sont ennuyeuses, cela pourrait donner de très mauvaises impressions sur votre équipe d'assistance.

Les outils de surveillance des médias sociaux peuvent être une excellente option pour vous aider à comprendre comment la perception des utilisateurs est façonnée autour de la présence sociale de votre marque. Cela vous aiderait à apporter des améliorations s'il y a des lacunes notables dans vos interactions sur les réseaux sociaux.

Suite Hoot

Lorsque vous avez besoin de trouver un outil pour gérer tous vos comptes de médias sociaux en un seul endroit, essayez Hootsuite. Cela vous aidera à ajouter plus de valeur à votre stratégie de médias sociaux. Vous pourrez gérer tous vos engagements sur les réseaux sociaux de manière plus organisée. De plus, cela vous aidera à suivre et à mesurer l'efficacité de vos campagnes sur les réseaux sociaux. Hootsuite vous aidera également en tant qu'outil de surveillance des médias sociaux, où il vous aidera à filtrer les conversations pertinentes liées à votre marque. Cela devrait vous aider à réviser votre stratégie de médias sociaux et votre style de conversation, si nécessaire.

Pour un maximum de trois profils sociaux, vous pouvez l'utiliser gratuitement. Inscrivez-vous au plan professionnel pour gérer jusqu'à 10 profils sociaux.

Lectures complémentaires

• Meilleurs outils de support client WordPress
• Option de chat en direct pour un support client instantané
• Outils de surveillance des médias sociaux pour WooCommerce
• Comment obtenir une assistance WordPress ?