如何通過10種最佳實踐來改善幫助辦公桌支持

在本指南中，我將分享改善您的服務台支持的10種最佳實踐。

這些實踐不僅限於軟件升級，還要有效地使用服務台軟件，優化流程，培訓您的支持團隊並進行持續的改進。

無論您是管理小型客戶支持中心還是試圖在大型企業中改善IT支持，它將有效地工作。

讓我們深入了解您今天可以實現的一些最重要的幫助辦公桌改進想法。

是什麼使成功的服務台？

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在從實際指南開始之前，讓我們首先看一下成功的服務台的樣子。這將使您有一個想法，以實現必要的改進以及對它們的期望。

1. 有效解決問題的服務台：您不必經過多個響應線程；一個簡單的回答應該足以回答客戶的問題或解決問題。
2. 簡化的過程：一個服務台，代理商在登錄其輪班時該怎麼辦。他們喝了一口咖啡，跳起來解決客戶問題，而不是尋找他們。
3. 優先考慮客戶滿意度（以客戶為中心的心態） ：服務台工作不僅是為了解決客戶問題，還包括保留客戶並提高對品牌的忠誠度以吸引新客戶。強大的領導力和真正想要幫助客戶的文化至關重要。
4. 智能使用技術：正確使用工具及其功能來簡化諸如溝通，協作和自動化之類的操作。
5. 授權代理人：代理人應該可以使用正確的工具，資源和培訓，以及對其貢獻的定期認可。
6. 數據驅動的決策和持續改進：使用指標，反饋和可用知識來改善系統，過程，質量和數量。

根據我與服務台團隊合作的經驗，這就是我認為成功的幫助台應該有效的方法。

我知道這對您來說可能是一個幻想，但是隨著時間的流逝，您會為您的服務台體驗感到自豪。

改善幫助台支持的10種最佳實踐

讓我清楚。您可能已經知道本指南中列出的大多數實踐。與此指南相距甚遠的原因是其現實世界的經驗，示例和大量可行的見解。

確保您開始實施它們。

1。選擇正確的幫助台軟件和工具

擁有正確的服務台軟件是獲得大力支持的基礎。

選擇合適的工具來促進出色的支持時，不要便宜。

沒有適當的工具，您將永遠不會擴大質量支持。因此，請停止嘗試通過使用自己的工具來節省幾美元，最後，這將花費很多。開始使用良好的服務台軟件。

Jean-Baptiste Marchand-Arvier - 聯合創始人，WP媒體

一個好的服務台軟件使您可以有效地管理所有支持請求，而無需在裂縫中滑動。

您不需要花哨的或昂貴的軟件。我建議您嘗試英雄收件箱。它使您可以根據共享收件箱功能構建一個幫助台票務系統，並包含以下功能：

• 支持無限的代理商和門票：與SaaS幫助台軟件不同，您不受用戶數量或每月票價的限制。這也大大降低了擴展服務台系統的成本。
• 合作功能，例如團隊筆記，回復起草和門票分配。
• 票務路由和罐頭響應的自動化功能。
• 與WooCommerce，簡單的數字下載和其他工具集成。
• 碰撞檢測。
• CRM功能（客戶關係管理）以存儲客戶詳細信息，跟踪對話和記錄重複的問題。

英雄收件箱提供了改善幫助辦公桌支持所需的所有基本功能。也是：

• 易於設置
• 便於使用
• 隨著您的成長可擴展
• 適合您的預算

英雄收件箱的年度許可將花費您199美元。與類似的SaaS幫助台平台（例如幫助偵察兵）相比，您可以通過英雄收件箱輕鬆地節省50-80％。

2。為客戶提供多通道支持

不要將客戶限制在與您聯繫的一種方式上，尤其是因為現代客戶散佈在X，Facebook和LinkedIn等網絡上。許多客戶通過社交媒體，短信，電話和實時聊天尋求支持。

實際上，根據一項研究，強有力的全渠道策略保留了89％^的客戶，而不是33％。

擁有多渠道支持是現代業務的需求，許多幫助台軟件可以通過統一的儀表板（Omnichannel）幫助您管理多個支持渠道。

在業務開始時，您可能不需要專注於多渠道支持，但是隨著您的成長，您肯定需要探索它。

例如，有人可能會通過LinkedIn了解您的產品，並想知道它是否提供了特定功能。客戶無需通過電子郵件與客戶支持溝通，而是可以通過在社交渠道上向品牌發送信息來快速與品牌互動。

這可以改善總體客戶體驗並增加轉化率。

3。建立自助服務的知識基礎

改善幫助辦公桌支持的最有效方法之一是授權客戶自我幫助。

知識庫或自助服務門戶網站是一個在線庫，包括幫助文章，常見問題解答，操作方法指南和故障排除提示。

這是您的24/7客戶服務渠道，即使您的團隊離線也可以找到他們的問題的答案。

實際上，有67％的²客戶更喜歡自己找到答案。

精心設計的知識庫提供了許多好處。它不僅可以解決客戶問題，而且還有助於內部流程：

• 24/7自助服務客戶支持選項
• 減少支持門票。釋放代理人解決更複雜的問題
• 降低客戶支持成本
• 更快的響應時間
• 一致性信息
• 幫助內部知識共享和保留
• SEO和品牌可見性
• 產品或UX改進的機會
• 幫助擴展越來越多的客戶

您如何創建有用的知識庫？

步驟1：創建知識庫門戶。

借助英雄知識基礎WordPress插件，您可以輕鬆地創建一個知識庫，該知識庫可訪問，可自定義，可擴展和負擔得起。

只需下載插件，將其安裝在WordPress網站上，完成設置嚮導，然後啟動指南。

英雄知識基礎為您提供了創建和管理知識庫的必要功能。功能包括：

• 設置助理
• 強大的搜索欄和導航系統
• 郵政為建築商和常見問題建築商
• 用戶限制
• 文章評級和反饋系統
• 內容分類和標記
• 文章和類別訂購
• 修訂歷史
• 通過報告和分析跟踪流行和空的搜索
• 多語言支持
• AI幫助幫助

注意：通過使用英勇的收件箱和英雄知識基礎WordPress插件，您可以從一個系統中管理客戶支持請求和知識庫。

步驟2：首先收集客戶遇到的最常見問題或問題。

對於每個人，寫一個清晰的知識庫文章，該文章有效地解釋或指導用戶完成特定任務。

以下是一些推薦的指南，以幫助創建知識庫文章：

• 8個殺手知識基礎文章：示例，寫作提示
• 知識庫文章模板

步驟3：將內容組織成類別以使其可搜索。

將起始指南放置在知識庫的頂部，以便用戶可以輕鬆找到它們。這些通常是用戶指南，旨在幫助新用戶並教他們如何有效使用該軟件。

根據它們的類型將小組文章組合在一起。例如：

• 一般問題
• 與帳戶相關的問題
• 常見問題解答
• 技術指南
• 故障排除指南
• 安全，隱私和政策相關主題

步驟4：通過查看舊文章，並根據檢測到的問題和客戶反饋來添加新指南，以保持最新內容。

有效知識庫的關鍵是不斷的學習和改進。

通過使用知識庫軟件的報告，分析和反饋收集功能，您可以輕鬆地找到缺少的文章和過時的內容。

4.僱用和培訓正確的幫助辦公桌工作人員

工具的有效性取決於使用它的人。

意思是，無論您的服務台軟件多麼良好或成本，如果不正確使用或由具有正確技能的合適人士使用，它仍然會產生差的結果。

以正確的技能和態度結合在一起，僱用支持代理人至關重要。

選擇合適的人僱用可以為您節省很多麻煩。在這裡，我牢記了他們的技術和“同情”技能。

Ionut Neagu - 創始人，主題

尋找有：

• 出色的溝通技巧
• 解決問題和學習新工具和軟件的訣竅。
• 足夠的耐心
• 對客戶的真正同理心。

技術知識很重要（尤其是為了幫助辦公桌），但是軟技能在客戶服務中通常更重要。

友好，鎮定和耐心的代理商足以使用戶通過解決方案，值得他們用黃金進行重量。

一旦有了合適的人來管理服務台，請花費時間來培訓他們。教他們：

• 公司的產品，政策和工作流程
• 如何有效使用幫助台軟件和知識庫
• 設定清晰可實現的期望
• 您公司的客戶服務理念
• 團隊層次結構
• 門票升級過程
• 如何處理生氣或沮喪的客戶

在適當的培訓和支持下，代理商充滿信心，並受到鎮定和專業的舉止直接解決問題的信心。

5。通過有效的流程和資源來授權您的團隊

即使是最好的代理商也需要正確的環境才能盡其所能。

管理服務台的最佳實踐是建立清晰的流程：

• 門票如何流動
• 優先（例如，緊急或客戶影響）
• 誰處理哪些類型的問題
• 如果無法在第一級解決問題，如何升級問題

具有這樣的過程定義可確保一致性，並且每個請求都是以可靠的方式處理的。由於混亂或混亂，沒有任何東西會迷失。

儘管清晰的流程對於改善幫助台的支持很重要，但不要忘記提供團隊所需的資源和能力。

1. 首先有足夠的團隊成員提高效率並實現您的服務目標。
2. 為您的代理商創建內部知識庫或劇本。這可能是一個簡單的文檔或Wiki，您的團隊記錄了解決方案，解決方案和不常見問題的提示。

能夠快速培訓新員工並使他們提高速度是無價的。這意味著所有支持過程都有充分的記錄。

Davor Altman - 幸福工程師，汽車

文檔對於出色的產品支持至關重要，幫助客戶和員工了解您的產品。這是向大型受眾進行交流並提供發現和優化優勢的好方法。

最後，通過給他們的團隊提供一些自主權和權威來賦予他們權力。

例如，前線代理應該具有較小例外的能力。他們應該能夠提供折扣或空閒數月的服務，以使客戶滿意而無需多次批准。

這使他們能夠更快，更順利地解決客戶問題，從而提高滿意度。

6。培養以客戶為中心的文化

每個服務台最佳實踐的核心是一個簡單的原則：將客戶放在首位。這是一種以客戶為中心的文化。

要培養以客戶為中心的文化，請確保每個團隊成員都了解公司的目標。主要目標應該是滿足客戶。

以客戶為中心的文化並不專注於速度或削減成本；相反，這是關於尊重，同情和放心的客戶。

鼓勵您的代理商嘗試穿上客戶鞋（從客戶的角度看待東西）。對您來說，這可能是一個小小的故障，這對他們來說是一個重大的頭痛。

通過簡單地說： “我理解這一定是多麼令人沮喪。讓我為您解決這個問題， ”並真正意味著它使客戶放鬆，並且對您的品牌建立了持久的信任。

實際上，由於支持經驗差，^有65％的客戶轉向不同的公司。

不要讓您的支持互動是某人被低估的原因。

從今天開始，您可以開始做一些事情，以使客戶感到更加照顧：

• 開始使用客戶的名字並變得更友好，而不是給出類似機器的答案
• 如果公司犯了一個錯誤，請道歉
• 感謝客戶的耐心配合
• 如果要花時間來解決客戶問題，請告訴他們並給出現實的時間表
• 從一開始就設定明確的期望
• 解決問題後跟進

7。設置服務水平協議（SLA）

SLA（服務級協議）是一個承諾。通常，它被正式化為一種政策，以定義您的服務台將響應並解決問題的速度。

為您的服務台團隊設定SLA是一個很好的做法，因為它可以建立明確的目標和問責制。

例如，您可能會在一個工作日內回答所有傳入的服務台電子郵件，或者承諾在四個小時內解決高優先級事件。

選擇對您的業務和客戶期望有意義的指標。例如：

大多數幫助台軟件使您可以將計時器設置在門票上。這些計時器會標記或升級即將違反SLA的問題。

實施SLA有很多好處：

• 它與客戶設定了透明的期望
• 它確保關鍵問題得到迅速解決
• 它使您可以衡量團隊對這些目標的表現如何

這是一種使用具體數據管理服務台性能的方式。

當速度對支持至關重要時，SLA尤其重要，並且客戶經常以令人驚訝的方式定義“快速”。

根據HubSpot的一項研究，有90％的客戶表示立即做出反應很重要，而60％的客戶將“立即”定義為10分鐘或更短的時間。

您可能並不總是打到10分鐘的答复時間（尤其是對於復雜的IT問題）。即便如此，該統計數據顯示了關鍵的及時服務和服務水平協議的重要性。

使用SLA將您的團隊推向更快的反應，而無需犧牲質量。即使是“我們已經收到了您的請求並在此請求”之類的快速承認也可以使客戶感到滿意。

8。自動重複任務

自動化是簡化幫助台任務的重要組成部分。它可以騰出很多時間讓代理商專注於實際問題，而不是弄清楚該怎麼做。

這裡的想法是使用工具和軟件功能自動化重複的服務台任務。例如，您可以輕鬆地自動化以下幫助辦公桌任務：

• 根據上下文將機票分配給正確的代理，並使用支持票證表格收集的數據。例如，計費問題可以直接進入計費隊列。
• 票證確認。例如，根據平均第一個回复時間和假期發送“我們得到您的請求”確認電子郵件，並帶有預期的等待時間。
• 設定截止日期的通知。例如，提醒代理商有關上次跟進，或者在一定時間後沒有回復機票時。
• 使用罐頭響應一鍵回答例行查詢。
• 門票關閉後自動反饋收集。
• 每周和每月報告團隊績效。
• AI聊天機器人或助手處理簡單請求，並幫助用戶找到必要的指南。 AI驅動的工具可以處理基本問題和答案，也可以收集初始信息（例如要求對問題的描述和帳戶ID描述）。

幫助辦公桌支持主要涉及重複程序並回答相同的問題。這是一個自動化可能非常有益的領域。

最重要的是：使用技術消除忙碌。

只需確保不時測試您的自動化即可。確保他們按預期工作。

9.衡量幫助台的表現並收集反饋

您無法改善未衡量的東西。為了確保您的服務台保持進步，請執行兩件事。跟踪關鍵性能指標，並收聽客戶反饋。

首先定義一些核心指標：

• 第一個響應時間（FRT）
• 平均分辨率時間：平均需要多長時間才能完全解決問題。
• 第一次接觸分辨率（FCR）率：單個相互作用中解決的問題的百分比。
• 票務和積壓：有多少個新問題，以及是否堆積尚未解決。
• 客戶滿意度（CSAT）：通常在票務關閉後通過快速調查來測量。例如，“您對收到的支持感到滿意嗎？”

這些指標可以使用英雄知識庫等軟件輕鬆跟踪。它的內置功能使您可以跟踪性能不佳的文章。諸如知識基本文章轉移率（觀眾百分比要求人為支持的指標），無效的搜索和流行的搜索提供了可行的見解。

跟踪這些指標可清楚地了解您的進度，並確定改進的領域。

例如，如果您發現星期一的票數且等待時間更長，則可能需要在星期一更多的員工。

同樣，如果針對特定類型的問題的第一個呼叫分辨率（FCR）速率較低，則可以與團隊合作以收集更多數據。改善用於收集客戶數據的表格，並圍繞這些類型的問題創建培訓計劃，以提高代理技能。

此外，請密切關注客戶反饋投訴和建議。它們提供了解決潛在問題並改善您的服務的黃金機會。例如，如果多個客戶評論您的支持電子郵件很難理解，那是簡化您的語言或提供更清晰步驟的標誌。

您可以輕鬆地自動化反饋收集過程：

• 通過解決機票後發送調查電子郵件
• 定期與客戶聯繫以獲取輸入

探索：客戶反饋調查：工具，最佳實踐，模板 +更多

當您將度量數據與真實客戶反饋相結合時，您可以獲得360度的視圖，可以看到服務台的性能。使用此信息通過計劃修復程序和衡量常規團隊會議期間的更改來改善服務台支持。

10。不斷改進和適應

最終（也許是最重要的）最佳實踐是一種心態。

改善您的服務台是一個正在進行的旅程，而不是一次性項目。當技術和客戶期望變化如此迅速時，尤其如此。我認為今天的最佳實踐可能會在明天發展。

持續改進是這裡的關鍵，應該成為您服務台文化的一部分。

確保使您的團隊隨著行業趨勢，實踐和工具而更新。

例如，目前AI正在塑造公司如何提供客戶支持。通過聊天機器人，自動化或在後台幫助代理商。準備在任何給定時間適應您的支持產品。

以下是有關如何隨著時間的推移改善幫助辦公桌支持的一些想法：

• 通過有關問題和功能的新指南保持知識基礎，並根據用戶反饋和分析更新舊文章。 （了解如何審核知識庫）
• 在發布新功能之前訓練您的團隊。這將使他們準備回答新問題，並處理通常在新版本後通常發生的票證負載。
• 收集並採取反饋。
• 收集和改進舊數據。知識保留對於不斷改善過程至關重要。確保隨著時間的流逝而獲得的知識不會與您的員工在一起。
• 鼓勵積極進步的心態。定期培訓新老員工。
• 建立一種協作文化，每個人都可以自由談論產品，流程和行業。

最後，請記住，您實施的任何改進都應與更廣泛的業務目標和以客戶為中心的文化保持一致。

為降低質量損失的響應時間加快響應時間的自動化不應稱為改進。相反，請查看如何實現這兩個方面。

最終指導

到現在為止，您應該有很多幫助辦公桌改進的想法來採取行動。

這似乎是壓倒性的，但開始很小。

首先，投資於簡單高質量的軟件，例如英雄收件箱和英雄知識庫。使用這些工具通過創建知識庫，在一個地方收集客戶請求，改善團隊協作並收集可行的反饋來簡化您當前的流程。

其次，開始培訓您的團隊。設置清晰可實現的SLA和KPI（關鍵性能指標）。衡量績效並創建由經理，代理商和學員組成的團隊層次結構。研究提供多通道支持。

第三，擴展您的軟件和工具以具有更高級的功能。研究提高支持質量和效率。培養以客戶為中心和協作文化，並改善可用數據。

這些是我建議在2025年改善您的服務台支持的一些最佳實踐，而不會用20多個相同的技巧或黑客炸，這些技巧或駭客在紙上聽起來不錯，並且使每個人都更加複雜。

請讓我知道這篇文章如何通過下面的評論來幫助您或您的意見。

本指南中提到的資源

1. Wisernotify的全渠道統計
2. Zendesk的自助統計數據
3. Khoros的2024年客戶服務統計數據︎