Cum să îmbunătățiți asistența de asistență cu 10 cele mai bune practici

În acest ghid, voi împărtăși cele 10 cele mai bune practici pentru îmbunătățirea suportului de asistență.

Aceste practici nu se limitează la îmbunătățiri software , sunt vorba despre utilizarea eficientă a software -ului de asistență, optimizarea proceselor, instruirea echipei dvs. de asistență și îmbunătățirea continuă.

Și va funcționa eficient dacă gestionați un mic centru de asistență pentru clienți sau încercați să îmbunătățiți asistența IT într -o întreprindere mare.

Să ne aruncăm în unele dintre cele mai importante idei de îmbunătățire a biroului pe care le puteți implementa astăzi.

Ce face un birou de ajutor de succes?

Testăm riguros și cercetăm fiecare produs pe care îl recomandăm prin eroteme. Procesul nostru de revizuire. De asemenea, putem câștiga un comision dacă faceți o achiziție prin legăturile noastre.

Înainte de a începe cu ghidul propriu -zis, să ne uităm mai întâi la cum arată un birou de ajutor de succes . Acest lucru vă va oferi o idee de a viziona îmbunătățirile necesare și la ce să vă așteptați de la ei.

1. Birou de asistență care rezolvă eficient problemele : nu trebuie să parcurgi mai multe fire de răspunsuri; Un răspuns simplu ar trebui să fie suficient pentru a răspunde la întrebarea unui client sau pentru a rezolva o problemă.
2. Procese simplificate : un birou de ajutor în care agenții știu ce să facă atunci când se conectează la schimbarea lor. Ei iau o înghițitură de cafea și sară pentru a rezolva problemele clienților, nu pentru a le căuta.
3. Prioritizează satisfacția clienților (o mentalitate centrată pe client) : un job de asistență nu este doar pentru a rezolva problemele clienților, ci și pentru păstrarea clienților și îmbunătățirea loialității lor față de brand pentru a atrage noi clienți. Este esențială o conducere puternică și o cultură care dorește cu adevărat să ajute clienții.
4. Utilizarea inteligentă a tehnologiei : utilizarea corectă a instrumentelor și caracteristicilor lor pentru a eficientiza operațiuni precum comunicare, colaborare și automatizare.
5. Agenții Empower : Agenții ar trebui să aibă acces la instrumentele, resursele și instruirea potrivite, precum și recunoașterea periodică pentru contribuțiile lor.
6. Decizii bazate pe date și îmbunătățiri continue : utilizarea valorilor, feedback-ului și cunoștințelor disponibile pentru îmbunătățirea sistemelor, proceselor, calității și cantității.

Pe baza experienței mele de lucru cu o echipă de asistență, aceasta este ceea ce cred că ar trebui să funcționeze un birou de asistență de succes.

Știu că acest lucru sună probabil ca o fantezie pentru tine chiar acum, dar în timp, vei fi mândru de experiența ta de asistență.

10 cele mai bune practici pentru a îmbunătăți asistența de asistență pentru birou

Lasă -mă să fiu clar . Probabil că știți deja majoritatea practicilor enumerate în acest ghid. Ceea ce diferențiază acest ghid sunt experiența sa din lumea reală, exemple și o mulțime de informații acționabile.

Asigurați -vă că începeți să le implementați.

1. Alegeți software -ul și instrumentele de asistență potrivite

A avea un software de asistență potrivit este fundamentul pentru un mare sprijin.

Nu vă lăsați ieftin când vine vorba de selectarea instrumentelor potrivite pentru a facilita un suport minunat.

Nu veți extinde niciodată un suport de calitate fără instrumente adecvate. Așadar, încetați să încercați să economisiți câțiva dolari folosind propriile instrumente, la final acest lucru vă va costa foarte mult. Începeți să utilizați un software de asistență bun.

Jean-Baptiste Marchand-Arvier -co-fondator, WP Media

Un software de asistență bun vă permite să gestionați eficient fiecare solicitare de asistență, fără a aluneca nimic prin fisuri.

Nu aveți nevoie de software fantezist sau scump pentru a începe. Vă recomand să încercați Eroice EXTOBIE . Vă permite să construiți un sistem de ticketing pentru birou bazat pe funcționalitatea comună a inboxului și include următoarele caracteristici:

• Asistență pentru agenți și bilete nelimitate : Spre deosebire de software -ul de asistență SaaS, nu sunteți limitat cu numărul de utilizatori sau cu o cotă de bilet lunară. De asemenea, acest lucru reduce foarte mult costul de scalare a sistemului de asistență.
• Caracteristici de colaborare , cum ar fi notele echipei, redactarea răspunsurilor și atribuirea biletelor.
• Caracteristici de automatizare pentru rutarea ticketing -ului și răspunsuri la conserve.
• Integrare cu WooCommerce, descărcări digitale ușoare și alte instrumente.
• Detectarea coliziunii .
• Caracteristici CRM (managementul relațiilor cu clienții) pentru a stoca detaliile clienților, a urmări conversațiile și a înregistra întrebări recurente.

În timp ce eroica Inbox oferă toate caracteristicile esențiale necesare pentru îmbunătățirea suportului pentru birou. Este și:

• Ușor de configurat
• Ușor de utilizat
• Scalabil pe măsură ce crești
• Potriviți bugetul dvs.

Licența anuală a inbox -ului eroic vă va costa 199 $. În comparație cu platformele similare de asistență SaaS, cum ar fi Help Scout, puteți economisi cu ușurință 50-80% cu Eroica Inbox.

2. Oferiți asistență multi-canal pentru clienți

Nu vă limitați clienții la un singur mod de a vă contacta, mai ales că clienții moderni se împrăștie pe tot ce seamănă cu X, Facebook și LinkedIn. Mulți clienți solicită sprijin prin intermediul rețelelor de socializare, SMS, apel telefonic și chat live.

De fapt, în conformitate cu un studiu, strategiile omnichannel puternice păstrează 89% ¹ clienți, comparativ cu 33% care nu.

A avea asistență cu mai multe canale este o nevoie de afaceri moderne, iar multe software de asistență vă pot ajuta să gestionați mai multe canale de asistență printr-un tablou de bord unificat (Omnichannel).

Este posibil să nu fie nevoie să vă concentrați pe asistență cu mai multe canale la începutul afacerii dvs. , dar pe măsură ce creșteți, cu siguranță trebuie să o explorați.

De exemplu , cineva ar putea afla despre produsul dvs. prin LinkedIn și dorește să știe dacă oferă o anumită caracteristică. În loc să petreacă zile de zile comunicând cu asistența clienților prin e -mail, clienții pot interacționa rapid cu mărcile prin mesajul lor pe canalele sociale.

Acest lucru îmbunătățește experiența generală a clienților și crește conversiile.

3. Construiți o bază de cunoștințe pentru autoservire

Unul dintre cele mai eficiente metode de a îmbunătăți asistența de asistență este de a împuternici clienții să se ajute singuri .

O bază de cunoștințe sau un portal de autoservire este o bibliotecă online de articole de ajutor, întrebări frecvente, ghiduri cum să fie și sfaturi de depanare.

Este canalul dvs. de servicii pentru clienți 24/7, unde clienții pot găsi răspunsuri la întrebările lor chiar și atunci când echipa dvs. este offline.

În adevăr, 67% ² dintre clienți preferă să găsească răspunsuri pe cont propriu.

O bază de cunoștințe bine lucrată oferă multe avantaje. Nu numai că rezolvă problemele clienților, dar ajută și la procesele interne:

• Opțiunea de asistență pentru clienți cu autoservire 24/7
• Reduce biletele de asistență. Agenții de eliberare pentru a rezolva probleme mai complexe
• Reduce costurile de asistență pentru clienți
• Timp de răspuns mai rapid
• Informații de consistență
• Ajutor cu schimbul de cunoștințe interne și păstrarea cunoștințelor
• SEO și vizibilitatea mărcii
• Oportunități pentru îmbunătățiri ale produselor sau UX
• Ajută la scalarea unui număr tot mai mare de clienți

Cum creați o bază de cunoștințe utilă?

Pasul 1: Creați un portal de bază de cunoștințe .

Cu eroica Base de cunoștințe Plugin WordPress, puteți crea cu ușurință o bază de cunoștințe accesibilă, personalizabilă, scalabilă și accesibilă.

Pur și simplu descărcați pluginul, instalați -l pe un site WordPress, completați Expertul de configurare și începeți să încărcați ghidurile.

Baza de cunoștințe eroice vă oferă funcționalitatea necesară pentru crearea și gestionarea bazei de cunoștințe. Caracteristicile includ:

• Asistent de configurare
• Bara de căutare puternică și un sistem de navigație
• Post Builder and Faq Builder
• Restricția utilizatorului
• Ratinguri și sistem de feedback
• Clasificarea conținutului și etichetarea
• Comanda articol și categorii
• Istoria revizuirii
• Urmăriți căutările populare și goale cu rapoarte și analize
• Suport multilingv
• AI ajută asistență

NOTĂ: Folosind căsuța de e -mail eroică și bazele de cunoștințe eroice, puteți gestiona solicitările de asistență pentru clienți și baza de cunoștințe dintr -un singur sistem.

Pasul 2: Începeți prin colectarea celor mai frecvente întrebări sau probleme pe care le au clienții.

Pentru fiecare, scrieți un articol clar de bază de cunoștințe care explică eficient sau îi ghidează pe utilizatori pentru a finaliza o sarcină specifică.

Iată câteva ghiduri recomandate pentru a ajuta la crearea de articole de bază de cunoștințe:

• 8 Articole de bază de cunoștințe ucigașe: exemple, sfaturi de scriere
• Șablon de articol de bază de cunoștințe

Pasul 3: Organizați conținutul în categorii pentru a -l face căutat.

Plasați ghidurile de pornire în secțiunile de sus ale bazei de cunoștințe, astfel încât utilizatorii să le găsească cu ușurință. Acestea sunt de obicei ghiduri de utilizator concepute pentru a ajuta la bordul utilizatorilor noi și a -i învăța cum să utilizeze eficient software -ul.

Articole de grup împreună pe baza tipului lor. De exemplu:

• Întrebări generale
• Întrebări legate de cont
• Întrebări frecvente
• Ghiduri tehnice
• Ghiduri de depanare
• Subiecte legate de securitate, confidențialitate și politici

Pasul 4: Mențineți conținutul la zi, revizuind articole vechi și adăugând noi ghiduri pe baza problemelor detectate și a feedback -ului clienților.

O cheie pentru o bază de cunoștințe eficientă este învățarea și îmbunătățirea constantă.

Puteți găsi cu ușurință articole lipsă și conținut învechit folosind rapoartele software -ului bazei de cunoștințe, analizele și caracteristicile de colectare a feedback -ului.

4. Angajați și antrenați personalul de birou potrivit

Eficacitatea unui instrument depinde de persoana care îl folosește.

Adică, oricât de bun sau costisitor este software -ul dvs. de asistență, acesta va produce totuși rezultate slabe dacă nu este utilizat corect sau de către persoana potrivită cu abilitățile potrivite.

Este crucial să angajezi agenți de sprijin cu amestecul potrivit de abilități și atitudine .

Alegerea oamenilor potriviți pentru a angaja vă economisește o mulțime de probleme pe drum. Aici am în minte atât abilitățile lor tehnice, cât și „empatie”.

Ionut Neagu - fondator, temă

Căutați membrii echipei care au:

• Abilități de comunicare grozave
• Un avantaj pentru rezolvarea problemelor și învățarea de noi instrumente și software.
• Multă răbdare
• Empatie autentică pentru clienți.

Cunoștințele tehnice sunt importante (în special pentru birourile de ajutor), dar abilitățile soft contează adesea și mai mult în serviciul pentru clienți.

Un agent care este prietenos, calm și suficient de răbdător pentru a merge pe un utilizator printr -o soluție merită greutatea lor în aur.

După ce aveți oamenii potriviți pentru a gestiona biroul de asistență, investiți timp în formarea lor. Învață -i despre:

• Produsele, politicile și fluxurile companiei
• Cum să utilizați eficient software -ul de asistență și baza de cunoștințe
• Stabiliți așteptări clare și realizabile
• Filosofia serviciului pentru clienți a companiei dvs.
• Ierarhia echipei
• Procesul de escaladare a biletelor
• Cum să te descurci cu clientul furios sau frustrat

Cu o pregătire și sprijin adecvat, agenții se simt încrezători și apreciați pentru a aborda problemele din cap cu un comportament calm și profesional.

5. Împuterniciți -vă echipa cu procese și resurse eficiente

Chiar și cei mai buni agenți au nevoie de mediul potrivit pentru a efectua cel mai bine.

O cea mai bună practică pentru gestionarea unui birou de asistență este de a stabili procese clare :

• Cum curg biletele
• Prioritizat (de exemplu, prin urgență sau impact al clienților)
• Cine se ocupă de ce tipuri de probleme
• Cum să escaladezi o problemă dacă nu poate fi rezolvată la primul nivel

Având astfel de procese definite asigură consecvența și fiecare cerere este gestionată într -un mod de încredere. Nimic nu se pierde din cauza confuziei sau a haosului.

În timp ce procesele clare sunt importante pentru a îmbunătăți asistența de asistență, nu uitați să oferiți resursele și capacitatea de care are nevoie echipa dvs.

1. Începeți să aveți suficienți membri ai echipei pentru a fi eficienți și pentru a vă îndeplini obiectivele de serviciu.
2. Creați o bază internă de cunoștințe sau un jurnal de joc pentru agenții dvs. Ar putea fi un document simplu sau wiki în care echipa dvs. documentează soluții, soluții de soluționare și sfaturi pentru probleme neobișnuite.

A fi capabil să antreneze rapid noi angajări și să le ridice la viteză nu are preț. Aceasta implică faptul că toate procesele de asistență sunt bine documentate.

Davor Altman - Fericită Inginer, Automattic

Documentația este esențială pentru un sprijin excelent pentru produs, ajutând clienții și personalul să înțeleagă produsul dvs. Este o modalitate excelentă de a comunica unui public numeros și oferă beneficii de descoperire și optimizare.

În cele din urmă , împuternicește -ți echipa oferindu -le o anumită autonomie și autoritate .

De exemplu, agenții de prim rang ar trebui să aibă capacitatea de a face excepții minore. Aceștia ar trebui să poată oferi reduceri sau luni de servicii gratuite pentru a menține clienții fericiți fără a avea nevoie de mai multe aprobări.

Acest lucru le permite să rezolve problemele clienților mai rapid și mai lin, ceea ce duce la o satisfacție mai mare.

6. ASIGURĂ o cultură centrată pe client

În centrul fiecărui birou de asistență, cele mai bune practici este un principiu simplu: punerea clientului mai întâi . Aceasta este o cultură centrată pe client.

Pentru a cultiva o cultură centrată pe client, asigurați-vă că fiecare membru al echipei înțelege obiectivele companiei. Scopul principal ar trebui să fie satisfacerea clienților .

O cultură centrată pe client nu este axată pe viteză sau reducerea costurilor; Mai degrabă, este vorba despre respectarea, empatizarea și asigurarea clienților.

Încurajează -ți agenții să încerce să intre în pantofi cu clienții (văzând lucrurile din perspectiva clientului). Ceea ce ar putea fi un mic glitch pentru tine ar putea fi o durere de cap majoră pentru ei.

Spunând pur și simplu: „Am înțeles cât de frustrant trebuie să fie. Permiteți-mi să mă sortați pentru tine” și, cu adevărat, ceea ce înseamnă că îi pune pe clienți în largul său și construiește o încredere de lungă durată în brandul tău.

De fapt, 65% ³ dintre clienți trec la diferite companii din cauza unei experiențe slabe de sprijin.

Nu lăsați interacțiunile de sprijin să fie motivul pentru care cineva se simte subestimat.

Iată câteva lucruri pe care le puteți începe să faceți astăzi pentru a face clienții să se simtă mai îngrijiți :

• Începeți să folosiți numele clienților și să fiți mai prietenoși, mai degrabă decât să oferiți răspunsuri asemănătoare cu mașina
• Scuze -vă scuze dacă compania a făcut o greșeală
• Mulțumim clientului pentru răbdarea lor
• Dacă va dura timp pentru a remedia problemele clienților, anunțați -le și oferiți un interval de timp realist
• Setați o așteptare clară de la început
• Urmăriți după rezolvarea problemelor

7. Setați acorduri la nivel de serviciu (SLA)

Un SLA (acord de nivel de serviciu) este o promisiune . Adesea, este oficializată ca o politică care definește cât de rapid va răspunde și va rezolva problemele.

Stabilirea SLA -urilor pentru echipa dvs. de asistență este o practică excelentă, deoarece stabilește obiective clare și responsabilitate.

De exemplu , s-ar putea să vă angajați să răspundeți la toate e-mailurile de asistență primite într-o zi lucrătoare sau să promiteți să rezolvați incidentele cu prioritate înaltă în patru ore.

Alegeți valori care au sens pentru afacerea dvs. și așteptările clienților. De exemplu:

Majoritatea software -ului de asistență pentru birou vă permit să setați cronometrele pe bilete. Aceste cronometre semnalizează sau escaladează problemele care urmează să încalce SLA.

Există multe avantaje pentru implementarea SLA -urilor:

• Stabilește așteptări transparente cu clienții
• Se asigură că problemele critice se rezolvă rapid
• Vă permite să măsurați cât de bine se descurcă echipa dvs. împotriva acestor obiective

Este un mod de a gestiona performanța biroului de asistență cu date concrete.

SLA -urile sunt deosebit de importante atunci când viteza este esențială pentru sprijin, iar clienții definesc adesea „rapid” în moduri surprinzătoare.

Potrivit unui studiu HubSpot, 90% dintre clienți spun că un răspuns imediat este important, iar 60% definesc „imediat” ca 10 minute sau mai puțin.

S-ar putea să nu atingeți întotdeauna un timp de răspuns de 10 minute (în special pentru probleme IT complexe). Chiar și așa, această statistică arată cât de critice sunt acordurile de serviciu și la nivel de servicii critice.

Folosiți SLA -uri pentru a vă împinge echipa către răspunsuri mai rapide, fără a sacrifica calitatea. Chiar și o confirmare rapidă precum „Am primit cererea dvs. și suntem pe ea” poate liniști clienții.

8. Automatizarea sarcinilor repetitive

Automatizarea este o mare parte din eficientizarea sarcinilor de asistență. Eliberează mult timp pentru ca agenții să se concentreze pe probleme reale, în loc să -și dea seama ce să facă.

Ideea de aici este de a automatiza sarcinile de asistență repetitivă folosind instrumente și funcții software. De exemplu, puteți automatiza cu ușurință următoarele sarcini de asistență:

• Alocarea biletelor la agentul din dreapta pe baza contextului și datele colectate cu un formular de bilet de asistență. De exemplu, întrebările de facturare pot merge direct la coada de facturare.
• Confirmările biletelor . De exemplu, trimiterea unui e -mail de confirmare „Am primit cererea dvs.” cu timpul de așteptare preconizat pe baza primului timp mediu de răspuns și a sărbătorilor.
• Setați notificări pentru termene. De exemplu, amintind agenții despre ultima monitorizare sau când agenții nu au răspuns la un bilet după o anumită perioadă de timp.
• Utilizați răspunsuri din conserve pentru a răspunde la întrebările de rutină cu un singur clic.
• Automatizați colecția de feedback după închiderea biletelor.
• Rapoarte săptămânale și lunare despre performanța echipei.
• Chatbots AI sau asistenți pentru a gestiona solicitări simple și ajută utilizatorii să găsească ghidurile necesare. Instrumentele bazate pe AI pot gestiona întrebări și răspunsuri de bază sau pot strânge informații inițiale (cum ar fi să solicitați o descriere a problemei și un ID de cont).

Suportul pentru birou de asistență implică în mare parte proceduri repetitive și răspunsul la aceleași întrebări. Acesta este un câmp în care automatizarea ar putea fi foarte benefică.

Concluzia este: Utilizați tehnologia pentru a elimina munca ocupată .

Doar asigurați -vă că vă testați automatizarea din când în când. Pentru a se asigura că funcționează așa cum se intenționează.

9. Măsurați performanța biroului de asistență și strângeți feedback

Nu puteți îmbunătăți ceea ce nu măsurați. Pentru a vă asigura că biroul de ajutor continuă să se îmbunătățească, faceți două lucruri. Urmăriți valorile cheie ale performanței și ascultați feedback -ul clienților .

Începeți prin definirea câtorva valori de bază:

• Primul timp de răspuns (FRT)
• Timp mediu de rezoluție: cât timp durează în medie pentru a rezolva pe deplin o problemă.
• Prima rezoluție de contact (FCR) Rata: Procentul problemelor rezolvate într -o singură interacțiune.
• Volumul biletelor și întârziere: câte probleme noi vin și dacă vreunul se acumulează nerezolvat.
• Satisfacția clienților (CSAT): de obicei măsurată printr -un sondaj rapid după închiderea unui bilet. De exemplu, „Sunteți mulțumit de sprijinul pe care l -ați primit?”

Aceste valori pot fi urmărite cu ușurință folosind software precum Heroic Knowledge Base. Funcționalitatea sa încorporată vă permite să urmăriți articole care sunt slab performante. Valori precum rata de transfer a articolelor de bază de cunoștințe (procentul de spectatori au solicitat sprijin uman din articolul respectiv), căutările nule și căutările populare oferă informații acționabile.

Urmărirea acestor valori oferă o imagine clară a progresului dvs. și identifică zonele de îmbunătățire.

De exemplu , dacă observați un volum mare de bilete în zilele de luni și timp de așteptare mai lungi, este posibil să aveți nevoie de mai mult personal în zilele de luni.

În mod similar, dacă rata de rezoluție de apel (FCR) este scăzută pentru un anumit tip de problemă, puteți lucra cu echipa pentru a colecta mai multe date. Îmbunătățiți formularele utilizate pentru colectarea datelor clienților și creați programe de instruire în jurul acestor tipuri de probleme pentru a îmbunătăți abilitățile agentului.

În plus, acordați o atenție deosebită reclamațiilor și sugestiilor de feedback ale clienților . Acestea oferă oportunități de aur pentru a rezolva problemele de bază și pentru a vă îmbunătăți serviciul. De exemplu, dacă mai mulți clienți comentează că e -mailurile dvs. de asistență sunt greu de înțeles, acesta este un semn pentru a simplifica limba dvs. sau pentru a oferi pași mai clare.

Puteți automatiza cu ușurință procesul de colectare a feedback -ului :

• Prin trimiterea unui e -mail de sondaj după rezolvarea biletelor
• Ajungeți periodic la clienți pentru contribuții

Explorați : Sondajele de feedback pentru clienți: instrumente, cele mai bune practici, șabloane + mai multe

Când combinați datele metrice cu feedback-ul real al clienților, veți obține o vedere de 360 ​​de grade a performanței biroului de asistență. Utilizați aceste informații pentru a îmbunătăți suportul pentru biroul de asistență, planificând corecții și măsurarea schimbărilor în timpul reuniunilor de echipă obișnuite.

10. Îmbunătățiți și adaptați continuu

Cele mai bune practici finale (și poate cele mai importante) sunt o mentalitate.

Îmbunătățirea biroului de asistență este o călătorie continuă, nu un proiect unic. Acest lucru este valabil mai ales atunci când tehnologia și așteptările clienților se schimbă atât de rapid. Ceea ce consider că Help Biroul de asistență a fost cele mai bune practici de astăzi ar putea evolua mâine.

Îmbunătățirea continuă este o cheie aici și ar trebui să facă parte din cultura biroului de asistență.

Asigurați -vă că vă mențineți echipa actualizată cu tendințele, practicile și instrumentele din industrie.

De exemplu , în acest moment AI modelează modul în care companiile oferă asistență pentru clienți. Fie prin chatbot, automatizare sau ajutând agenții din fundal. Fiți pregătiți să vă adaptați ofertele de asistență în consecință, la un moment dat.

Iată câteva idei despre cum puteți îmbunătăți suportul pentru birou de ajutor în timp:

• Mențineți baza de cunoștințe la curent cu noi ghiduri pe probleme și funcții și actualizați articole vechi bazate pe feedback -ul utilizatorilor și analitice. (Aflați cum să audați baza de cunoștințe)
• Instruiți -vă echipa înainte de a lansa noi funcții . Acest lucru îi va pregăti să răspundă la noi întrebări și să se ocupe de încărcarea crescută a biletelor care apare de obicei după o nouă versiune.
• Adunați -vă și acționați pe feedback .
• Colectați și îmbunătățiți datele vechi . Păstrarea cunoștințelor este crucială pentru îmbunătățirea constantă a proceselor. Asigurați -vă că cunoștințele câștigate în timp nu pleacă cu angajații.
• Încurajați o gândire a îmbunătățirii proactive . Antrenează în mod regulat angajați noi și vechi.
• Creați o cultură a colaborării în care toată lumea poate vorbi liber despre produse, procese și industrie.

În cele din urmă, nu uitați că orice îmbunătățiri pe care le implementați ar trebui să se alinieze obiectivelor dvs. de afaceri mai largi și culturii dvs. centrate pe client.

Automatizarea care accelerează timpul de răspuns pentru pierderea calității nu ar trebui să fie numită o îmbunătățire. În schimb, uitați -vă la modul în care puteți obține ambele.

Îndrumare finală

Până acum, ar trebui să aveți o mulțime de idei de îmbunătățire a biroului de asistență pentru a acționa.

Poate părea copleșitor, dar începe mic.

În primul rând , investiți într -un software simplu, de calitate, cum ar fi eroic inbox și bază de cunoștințe eroice. Utilizați aceste instrumente pentru a eficientiza procesele dvs. curente prin crearea unei baze de cunoștințe, colectarea cererilor clienților într -un singur loc, îmbunătățirea colaborării în echipă și colectarea feedback -ului acționabil.

În al doilea rând , începeți -vă să vă antrenați echipa. Configurați SLA -uri și KPI -uri clare și realizabile (indicatori cheie de performanță). Măsurați performanța și creați o ierarhie a echipei formată din manageri, agenți și cursanți. Priviți să oferiți suport multi-canal.

În al treilea rând , scalați -vă software -ul și instrumentele pentru a avea funcții mai avansate. Priviți îmbunătățirea calității și eficienței sprijinului. Încurajează cultura centrată pe clienți și colaborare și îmbunătățiți datele disponibile.

Acestea sunt unele dintre cele mai bune practici pe care le pot sugera pentru a -ți îmbunătăți asistența de asistență în 2025, fără a -ți face creierul prăjit cu 20+ aceleași sfaturi sau hack -uri care sună bine pe hârtie și fac procesele mai complicate pentru toată lumea.

Spuneți -mi cum v -a ajutat acest articol sau opinia dvs. comentând mai jos.

Resurse menționate în acest ghid

1. Statistici omnichannel de Wisernotify ︎
2. Statistici de autoservire de Zendesk ︎
3. Statistici de servicii pentru clienți din 2024 de Khoros ︎