Como melhorar o suporte do suporte técnico com 10 melhores práticas

Neste guia, compartilharei as 10 práticas recomendadas para melhorar o suporte à sua mesa.

Essas práticas não se limitam a atualizações de software , são sobre o uso eficiente do software do Help Desk, otimizar processos, treinar sua equipe de suporte e fazer melhorias contínuas.

E funcionará efetivamente se você está gerenciando um pequeno centro de suporte ao cliente ou tentando melhorar o suporte de TI em uma grande empresa.

Vamos mergulhar em algumas das idéias mais importantes de melhoria de suporte que você pode implementar hoje.

O que faz um suporte de suporte bem -sucedido?

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Antes de começar com o guia real, vamos primeiro olhar para a aparência de um suporte técnico de sucesso . Isso lhe dará uma idéia para buscar as melhorias necessárias e o que esperar deles.

1. Help Desk que resolve problemas com eficiência : você não precisa passar por vários threads de respostas; Uma resposta simples deve ser suficiente para responder à pergunta de um cliente ou resolver um problema.
2. Processos simplificados : um suporte técnico onde os agentes sabem o que fazer quando fazem login no turno. Eles tomam um gole de café e pulam para resolver problemas de clientes, para não procurá -los.
3. Prioriza a satisfação do cliente (uma mentalidade centrada no cliente) : um trabalho de suporte técnico não é apenas para resolver problemas do cliente, mas também sobre reter clientes e melhorar sua lealdade à marca para atrair novos clientes. Liderança forte e uma cultura que realmente quer ajudar os clientes é essencial.
4. Uso inteligente da tecnologia : Usando corretamente as ferramentas e seus recursos para otimizar operações como comunicação, colaboração e automação.
5. Agentes de capacitação : os agentes devem ter acesso às ferramentas, recursos e treinamento certos, bem como reconhecimento regular por suas contribuições.
6. Decisões orientadas a dados e melhoria contínua : uso de métricas, feedback e conhecimento disponível para melhorar os sistemas, processos, qualidade e quantidade.

Com base na minha experiência trabalhando com uma equipe de suporte técnico, é isso que acredito que um suporte técnico de sucesso deve funcionar.

Eu sei que isso provavelmente parece uma fantasia para você agora, mas com o tempo você se orgulhará de sua experiência em suporte técnico.

10 práticas recomendadas para melhorar o suporte do suporte técnico

Deixe -me ficar claro . Você provavelmente já conhece a maioria das práticas listadas neste guia. O que diferencia este guia é sua experiência no mundo real, exemplos e muitas idéias acionáveis.

Certifique -se de começar a implementá -los.

1. Escolha o software e ferramentas de suporte técnico certo

Ter o software de suporte técnico certo é a base para um ótimo suporte.

Não seja barato quando se trata de selecionar as ferramentas certas para facilitar o suporte incrível.

Você nunca escalará um suporte de qualidade sem ferramentas adequadas. Portanto, pare de tentar economizar alguns dólares usando suas próprias ferramentas; no final, isso custará muito. Comece a usar um bom software de suporte técnico.

Jean-Baptiste Marchand-Arvier -co-fundador, WP Media

Um bom software de suporte técnico permite gerenciar com eficiência todas as solicitações de suporte sem que nada desvie as rachaduras.

Você não precisa de software sofisticado ou caro para começar. Eu recomendo que você experimente a caixa de entrada heróica . Ele permite criar um sistema de bilheteria de suporte técnico com base na funcionalidade da caixa de entrada compartilhada e inclui os seguintes recursos:

• Suporte para agentes e ingressos ilimitados : Ao contrário do software SaaS Help Desk, você não está limitado com o número de usuários ou ficando sem cota mensal de ingressos. Isso também reduz bastante o custo de escalar seu sistema de suporte técnico.
• Recursos de colaboração como notas de equipe, redação da resposta e atribuição de ingressos.
• Recursos de automação para roteamento de bilhetes e respostas enlatadas.
• Integração com WooCommerce, downloads digitais fáceis e outras ferramentas.
• Detecção de colisão .
• Recursos de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) para armazenar detalhes do cliente, rastrear conversas e registrar perguntas recorrentes.

Enquanto a Caixa de entrada heróica fornece todos os recursos essenciais necessários para melhorar o suporte ao suporte técnico. É também:

• Fácil de configurar
• Fácil de usar
• Escalável à medida que você cresce
• Ajuste seu orçamento

A licença anual da Heroic Inbox custará US $ 199. Comparado a plataformas de mesa de ajuda SaaS semelhantes, como o Help Scout, você pode economizar facilmente 50-80% com a caixa de entrada heróica.

2. Forneça suporte multicanal para clientes

Não limite seus clientes a uma única maneira de entrar em contato com você, especialmente porque os clientes modernos se espalham por toda a web como X, Facebook e LinkedIn. Muitos clientes buscam suporte por meio de mídias sociais, SMS, telefonema e bate -papo ao vivo.

De fato, de acordo com um estudo, fortes estratégias de omnichannel mantêm 89% ¹ clientes em comparação com 33% que não.

Ter suporte multicanal é uma necessidade de empresas modernas, e muitos softwares de suporte técnico podem ajudá-lo a gerenciar vários canais de suporte por meio de um painel unificado (Omnichannel).

Você pode não precisar se concentrar no suporte multicanal no início do seu negócio , mas à medida que cresce, definitivamente precisa explorá-lo.

Por exemplo , alguém pode descobrir sobre o seu produto através do LinkedIn e deseja saber se ele oferece um recurso específico. Em vez de passar os dias se comunicando com o suporte ao cliente por e -mail, os clientes podem interagir rapidamente com as marcas, enviando mensagens para os canais sociais.

Isso melhora a experiência geral do cliente e aumenta as conversões.

3. Construa uma base de conhecimento para autoatendimento

Uma das maneiras mais eficazes de melhorar o suporte ao suporte técnico é capacitar os clientes a se ajudarem .

Uma base de conhecimento ou portal de autoatendimento é uma biblioteca on-line de artigos de ajuda, perguntas frequentes, guias de instruções e dicas de solução de problemas.

É o seu canal de atendimento ao cliente 24/7, onde os clientes podem encontrar respostas para suas perguntas, mesmo quando sua equipe estiver offline.

Na verdade, 67% ² dos clientes preferem encontrar respostas por conta própria.

Uma base de conhecimento bem elaborada oferece muitos benefícios. Ele não apenas resolve os problemas dos clientes, mas também ajuda nos processos internos:

• Opção de suporte ao cliente de autoatendimento 24/7
• Reduz os ingressos de suporte. Liberando agentes para resolver questões mais complexas
• Reduz o custo de suporte ao cliente
• Tempo de resposta mais rápido
• Informação de consistência
• Ajuda com compartilhamento de conhecimento interno e retenção
• Seo e visibilidade da marca
• Oportunidades para melhorias de produto ou UX
• Ajuda a escalar um número crescente de clientes

Como você cria uma base de conhecimento útil?

Etapa 1: Crie um portal de base de conhecimento .

Com o heroico Base de conhecimento Plugin WordPress, você pode criar facilmente uma base de conhecimento acessível, personalizável, escalável e acessível.

Basta baixar o plug -in, instalá -lo em um site do WordPress, preencher o assistente de configuração e iniciar o upload de seus guias.

A base de conhecimento heróica fornece a funcionalidade necessária para criar e gerenciar a base de conhecimento. Os recursos incluem:

• Assistente de configuração
• Poderoso barra de pesquisa e sistema de navegação
• Construtor de post e construtor de perguntas frequentes
• Restrição do usuário
• Classificações de artigo e sistema de feedback
• Categorização e marcação de conteúdo
• Pedido de artigo e categoria
• História da revisão
• Acompanhe pesquisas populares e vazias com relatórios e análises
• Suporte multilíngue
• Ai ajuda a assistência

Nota: Ao usar a caixa de entrada heróica e os plug -ins do WordPress base heroicos, você pode gerenciar solicitações de suporte ao cliente e base de conhecimento de um sistema único.

Etapa 2: comece coletando as perguntas ou problemas mais comuns que os clientes têm.

Para cada um, escreva um artigo de base de conhecimento clara que explique ou orienta efetivamente os usuários para concluir uma tarefa específica.

Aqui estão alguns guias recomendados para ajudar a criar artigos básicos de conhecimento:

• 8 Artigos da Base de Conhecimento Killer: Exemplos, Dicas de Escrita
• Modelo de Artigo da Base de Conhecimento

Etapa 3: organize o conteúdo em categorias para torná -lo pesquisável.

Coloque os guias de partida nas seções superiores da base de conhecimento, para que os usuários possam encontrá -los facilmente. Normalmente, são guias de usuário projetados para ajudar a bordo de novos usuários e ensiná -los a usar efetivamente o software.

Artigos de grupo juntos com base em seu tipo. Por exemplo:

• Perguntas gerais
• Perguntas relacionadas à conta
• Perguntas frequentes
• Guias técnicos
• Guias de solução de problemas
• Tópicos relacionados à segurança, privacidade e políticas

Etapa 4: mantenha o conteúdo atualizado revisando artigos antigos e adicionando novos guias com base em problemas detectados e feedback do cliente.

Uma chave para uma base de conhecimento eficaz é o aprendizado e a melhoria constantes.

Você pode encontrar facilmente artigos ausentes e conteúdo desatualizado usando os relatórios, análises e recursos de coleta de feedback da base da base de conhecimento.

4. Contrate e treine a equipe de suporte correto certo

A eficácia de uma ferramenta depende da pessoa que a usa.

Ou seja, não importa o quão bom ou caro seja o seu software de suporte técnico, ele ainda produzirá resultados ruins se não for usado corretamente ou pela pessoa certa com as habilidades certas.

É crucial contratar agentes de apoio com a mistura certa de habilidades e atitude .

Escolher as pessoas certas para contratar economiza muito a você no caminho. Aqui tenho em mente suas habilidades técnicas e de "empatia".

Ionut neagu - fundador, temaisle

Procure os membros da equipe que têm:

• Ótimas habilidades de comunicação
• Um talento para a solução de problemas e aprender novas ferramentas e software.
• Muita paciência
• Empatia genuína pelos clientes.

O conhecimento técnico é importante (especialmente para ajudar as mesas), mas as habilidades sociais geralmente importam ainda mais no atendimento ao cliente.

Um agente que é amigável, calmo e paciente o suficiente para levar um usuário através de uma solução vale o seu peso em ouro.

Depois de ter as pessoas certas para gerenciar o suporte técnico, invista tempo para treiná -las. Ensine -os sobre:

• Os produtos, políticas e fluxos de trabalho da empresa
• Como usar efetivamente o Help Desk Software e a Base de Conhecimento
• Defina expectativas claras e alcançáveis
• Filosofia de atendimento ao cliente da sua empresa
• Hierarquia de equipes
• Processo de escalada de ingressos
• Como lidar com o cliente zangado ou frustrado

Com treinamento e apoio adequados, os agentes se sentem confiantes e valorizados para enfrentar questões de frente com um comportamento calmo e profissional.

5. Capacite sua equipe com processos e recursos eficazes

Até os melhores agentes precisam do ambiente certo para ter o melhor desempenho.

Uma prática recomendada para gerenciar um suporte técnico é estabelecer processos claros :

• Como os ingressos fluem
• Priorizado (por exemplo, por urgência ou impacto do cliente)
• Quem lida com que tipos de problemas
• Como escalar um problema se não puder ser resolvido no primeiro nível

Ter esses processos definidos garante consistência e cada solicitação é tratada de maneira confiável. Nada se perde devido a confusão ou caos.

Embora os processos claros sejam importantes para melhorar o suporte ao suporte técnico, não se esqueça de fornecer os recursos e a capacidade de sua equipe precisa.

1. Comece com os membros suficientes da equipe para serem eficientes e cumprir suas metas de serviço.
2. Crie uma base de conhecimento interna ou manual para seus agentes. Pode ser um documento ou wiki simples, onde sua equipe documenta soluções, soluções alternativas e dicas para problemas incomuns.

Ser capaz de treinar rapidamente novas contratações e colocá -las em velocidade não tem preço. Isso implica que todos os processos de suporte estão bem documentados.

Davor Altman - Engenheiro de Felicidade, Automático

A documentação é essencial para um excelente suporte ao produto, ajudando clientes e funcionários a entender seu produto. É uma ótima maneira de se comunicar com um grande público e oferece benefícios de descoberta e otimização.

Finalmente , capacite sua equipe, dando -lhes alguma autonomia e autoridade .

Por exemplo, os agentes da linha de frente devem ter a capacidade de fazer pequenas exceções. Eles devem poder oferecer descontos ou meses de serviço gratuitos para manter os clientes felizes sem precisar de várias aprovações.

Isso permite que eles resolvam problemas de clientes com mais rapidez e suavemente, levando a uma maior satisfação.

6. Fomentar uma cultura centrada no cliente

No centro de todas as práticas recomendadas da Help Desk está um princípio simples: colocar o cliente em primeiro lugar . Esta é uma cultura centrada no cliente.

Para cultivar uma cultura centrada no cliente, garanta que todo membro da equipe entenda os objetivos da empresa. O objetivo principal deve ser satisfazer os clientes .

Uma cultura centrada no cliente não está focada na velocidade ou no corte de custos; Pelo contrário, trata -se de respeitar, empatia e tranquilizar clientes.

Incentive seus agentes a tentar entrar no lugar do cliente (vendo coisas da perspectiva do cliente). O que pode ser uma pequena falha para você pode ser uma grande dor de cabeça para eles.

Simplesmente dizendo: "Entendo como isso deve ser frustrante. Deixe-me resolver isso para você " e realmente significa que isso deixa os clientes à vontade e cria uma confiança duradoura em sua marca.

De fato, 65% ³ dos clientes mudam para diferentes empresas devido a uma experiência de suporte ruim.

Não deixe que suas interações de suporte sejam a razão pela qual alguém se sente subvalorizado.

Aqui estão algumas coisas que você pode começar a fazer a partir de hoje para fazer com que os clientes se sintam mais cuidados :

• Comece a usar os nomes dos clientes e seja mais amigável em vez de dar respostas semelhantes a máquinas
• Peça desculpas se a empresa cometeu um erro
• Agradeça ao cliente por sua paciência
• Se for preciso tempo para corrigir problemas do cliente, informe -os e dê um prazo realista
• Defina uma expectativa clara desde o início
• Acompanhe depois de resolver os problemas

7. Defina contratos de nível de serviço (SLAs)

Um SLA (Contrato de Nível de Serviço) é uma promessa . Muitas vezes, é formalizado como uma política que define a rapidez com que seu suporte técnico responde e resolve problemas.

Definir SLAs para sua equipe de suporte técnico é uma excelente prática, pois estabelece objetivos e responsabilidade clara.

Por exemplo , você pode se comprometer a responder a todos os e-mails do Help Desk de entrada em um dia útil ou prometer resolver incidentes de alta prioridade em quatro horas.

Escolha métricas que façam sentido para suas expectativas de negócios e clientes. Por exemplo:

A maioria dos softwares de suporte técnico permite definir timers em ingressos. Esses temporizadores sinalizam ou escalam questões que estão prestes a violar o SLA.

Existem muitos benefícios na implementação de SLAs:

• Ele define expectativas transparentes com os clientes
• Garante que problemas críticos sejam resolvidos rapidamente
• Permite medir o quão bem sua equipe está se saindo contra esses objetivos

É uma maneira de gerenciar o desempenho do seu suporte técnico com dados concretos.

Os SLAs são especialmente importantes quando a velocidade é crítica para o suporte, e os clientes geralmente definem "rápido" de maneiras surpreendentes.

De acordo com um estudo do HubSpot, 90% dos clientes dizem que uma resposta imediata é importante e 60% definem "imediatos" como 10 minutos ou menos.

Você nem sempre pode atingir um tempo de resposta de 10 minutos (especialmente para problemas complexos de TI). Mesmo assim, essa estatística mostra como os acordos críticos de serviço e nível de serviço são críticos .

Use SLAs para empurrar sua equipe em direção a respostas mais rápidas sem sacrificar a qualidade. Mesmo um rápido reconhecimento como "Recebemos sua solicitação e estamos nela" pode tranquilizar os clientes.

8. automatizar tarefas repetitivas

A automação é uma grande parte da otimização de tarefas do Help Desk. Ele libera muito tempo para os agentes se concentrarem em questões reais, em vez de descobrir o que fazer.

A idéia aqui é automatizar tarefas repetitivas de suporte técnico usando ferramentas e recursos de software. Por exemplo, você pode automatizar facilmente as seguintes tarefas de suporte técnico:

• Atribuir tickets ao agente certo com base no contexto e os dados coletados com um formulário de ticket de suporte. Por exemplo, perguntas de cobrança podem ir direto para a fila de cobrança.
• Confirmação do ingresso . Por exemplo, enviando um email de confirmação "recebemos sua solicitação" com o tempo de espera esperado com base no tempo médio da primeira resposta e feriados.
• Defina notificações para prazos. Por exemplo, lembrar os agentes sobre o último acompanhamento ou quando os agentes não responderam a um ingresso após um certo período de tempo.
• Use respostas enlatadas para responder consultas de rotina com um clique.
• Automatize a coleta de feedback após o fechamento dos ingressos.
• Relatórios semanais e mensais sobre o desempenho da equipe.
• Ai chatbots ou assistentes para lidar com solicitações simples e ajudar os usuários a encontrar os guias necessários. As ferramentas orientadas pela IA podem lidar com perguntas e respostas básicas ou coletar informações iniciais (como solicitar uma descrição do problema e um ID da conta).

O suporte do Help Desk envolve principalmente procedimentos repetitivos e responder às mesmas perguntas. Este é um campo em que a automação pode ser muito benéfica.

A linha inferior é: Use a tecnologia para eliminar o Busywork .

Apenas certifique -se de testar suas automações de vez em quando. Para garantir que eles estão trabalhando como pretendido.

9. Meça o desempenho do suporte técnico e obtenha feedback

Você não pode melhorar o que não mede. Para garantir que seu suporte técnico continue melhorando, faça duas coisas. Acompanhe as principais métricas de desempenho e ouça o feedback do cliente .

Comece definindo algumas métricas principais:

• Primeira resposta (FRT)
• Tempo médio de resolução: quanto tempo leva em média para corrigir totalmente um problema.
• Taxa de resolução de primeiro contato (FCR): a porcentagem de problemas resolvidos em uma única interação.
• Volume e atraso de ingressos: quantos novos problemas estão chegando e se algum está acumulando não resolvido.
• Satisfação do cliente (CSAT): Geralmente medido por meio de uma pesquisa rápida após o fechamento de um ingresso. Por exemplo, "Você está satisfeito com o apoio que recebeu?"

Essas métricas podem ser facilmente rastreadas usando software como base de conhecimento heróico. Sua funcionalidade integrada permite rastrear artigos com desempenho ruim. Métricas como a taxa de transferência de artigos da base de conhecimento (a porcentagem dos espectadores solicitou apoio humano a esse artigo), pesquisas anuladas e pesquisas populares fornecem informações acionáveis.

O rastreamento dessas métricas fornece uma imagem clara do seu progresso e identifica áreas para melhorias.

Por exemplo , se você notar volume de ingresso alto às segundas -feiras e tempos de espera mais longos, poderá precisar de mais funcionários às segundas -feiras.

Da mesma forma, se a taxa de resolução de chamadas (FCR) for baixa para um tipo específico de problema, você poderá trabalhar com a equipe para coletar mais dados. Melhore os formulários usados ​​para coletar dados do cliente e criar programas de treinamento em torno desses tipos de problemas para melhorar as habilidades do agente.

Além disso, preste muita atenção às reclamações e sugestões de feedback do cliente . Eles oferecem oportunidades de ouro para corrigir problemas subjacentes e melhorar seu serviço. Por exemplo, se vários clientes comentarem que seus e -mails de suporte são difíceis de entender, isso é um sinal para simplificar seu idioma ou fornecer etapas mais claras.

Você pode automatizar facilmente o processo de coleta de feedback :

• Enviando um e -mail de pesquisa após resolver os ingressos
• Entre em contato periodicamente aos clientes para obter informações

Explore : Pesquisas de feedback do cliente: ferramentas, práticas recomendadas, modelos + mais

Quando você combina dados métricos com feedback real do cliente, você obtém uma visão de 360 ​​graus do desempenho do seu suporte técnico. Use essas informações para melhorar o suporte do seu suporte técnico planejando correções e medindo mudanças durante as reuniões regulares da equipe.

10. melhorar e adaptar continuamente

A melhor prática final (e talvez mais importante) é uma mentalidade.

Melhorar o seu suporte técnico é uma jornada em andamento, não um projeto único. Isso é especialmente verdadeiro quando a tecnologia e as expectativas dos clientes estão mudando tão rapidamente. O que eu considero as melhores práticas do suporte ajudante hoje pode evoluir amanhã.

A melhoria contínua é uma chave aqui e deve fazer parte da sua cultura de suporte técnico.

Mantenha sua equipe atualizada com tendências, práticas e ferramentas do setor.

Por exemplo , agora a IA está moldando como as empresas oferecem suporte ao cliente. Seja através de agentes de chatbot, automação ou ajuda em segundo plano. Esteja preparado para adaptar suas ofertas de suporte de acordo a qualquer momento.

Aqui estão algumas idéias sobre como você pode melhorar o suporte ao suporte técnico ao longo do tempo:

• Mantenha a base de conhecimento atualizada com novos guias sobre questões e recursos e atualize artigos antigos com base no feedback do usuário e nas análises. (Aprenda a auditar a base de conhecimento)
• Treine sua equipe antes de lançar novos recursos . Isso os preparará para responder a novas perguntas e lidar com o aumento da carga de ingressos que normalmente ocorre após um novo lançamento.
• Reunir -se e agir sobre o feedback .
• Coletar e melhorar dados antigos . A retenção de conhecimento é crucial para melhorar constantemente os processos. Verifique se o conhecimento adquirido ao longo do tempo não sai com seus funcionários.
• Incentive uma mentalidade de melhoria proativa . Treinar regularmente funcionários novos e antigos.
• Crie uma cultura de colaboração , onde todos possam falar livremente sobre produtos, processos e indústria.

Por fim, lembre-se de que quaisquer melhorias que você implementar devem se alinhar com seus objetivos de negócios mais amplos e sua cultura centrada no cliente.

A automação que acelera o tempo de resposta para a perda de qualidade não deve ser chamada de melhoria. Em vez disso, veja como você pode alcançar os dois.

Orientação final

Até agora, você deve ter muitas idéias de melhoria de suporte para suporte para colocar em ação.

Pode parecer esmagador, mas comece pequeno.

Primeiro , invista em software simples e de qualidade, como a caixa de entrada heróica e a base de conhecimento heróico. Use essas ferramentas para otimizar seus processos atuais, criando uma base de conhecimento, coletando solicitações de clientes em um só lugar, melhorando a colaboração da equipe e coletando feedback acionável.

Segundo , comece a treinar sua equipe. Configure SLAs e KPIs claros e alcançáveis ​​(indicadores de desempenho -chave). Meça o desempenho e crie uma hierarquia de equipes composta por gerentes, agentes e estagiários. Procure oferecer suporte multicanal.

Terceiro , escala seu software e ferramentas para ter recursos mais avançados. Procure melhorar a qualidade e a eficiência do suporte. Promova a cultura centrada no cliente e colaborativa e melhore os dados disponíveis.

Essas são algumas das melhores práticas que posso sugerir para melhorar o suporte do seu suporte técnico em 2025, sem tornar seu cérebro fritar com mais de 20 mesmas dicas ou hacks que soam bem no papel e tornam os processos mais complicados para todos.

Deixe -me saber como este artigo ajudou você ou sua opinião comentando abaixo.

Recursos mencionados neste guia

1. Estatísticas Omnichannel por Wisernotify ︎
2. Estatísticas de autoatendimento por Zendesk ︎
3. Estatísticas de atendimento ao cliente de 2024 por Khoros ︎