10のベストプラクティスでヘルプデスクサポートを改善する方法

このガイドでは、ヘルプデスクのサポートを改善するための10のベストプラクティスを共有します。

これらのプラクティスは、ソフトウェアのアップグレードに限定されません。ヘルプデスクソフトウェアを効率的に使用し、プロセスを最適化し、サポートチームのトレーニングを行い、継続的な改善を行います。

また、小規模なカスタマーサポートセンターを管理している場合でも、大企業でのサポートを改善しようとしている場合でも、効果的に機能します。

今日実装できる最も重要なヘルプデスク改善のアイデアに飛び込もうとしています。

何がヘルプデスクを成功させるのですか？

私たちは、ヘロセムを通じて推奨するすべての製品を厳密にテストおよび調査します。レビュープロセス。また、リンクを通じて購入すると、手数料を獲得する場合があります。

実際のガイドから始める前に、まずヘルプデスクがどのように成功したかを見てみましょう。これにより、必要な改善とそれらに何を期待するかを目指すというアイデアが得られます。

1. 問題を効率的に解決するヘルプデスク：応答の複数のスレッドを実行する必要はありません。顧客の質問に答えたり、問題を解決したりするには、1つの簡単な応答で十分です。
2. 合理化されたプロセス：エージェントがシフトにログインするときに何をすべきかを知っているヘルプデスク。彼らはコーヒーを一口飲んで、顧客の問題を解決するためにジャンプします。
3. 顧客満足度（顧客中心の考え方）を優先します：ヘルプデスクの仕事は、顧客の問題を解決するだけでなく、顧客を維持し、新しい顧客を引き付けるためにブランドへの忠誠心を改善することでもあります。強力なリーダーシップと顧客を本当に助けたい文化が不可欠です。
4. テクノロジーのスマート使用：ツールとその機能を使用して、通信、コラボレーション、自動化などの操作を合理化します。
5. エンパワーエージェント：エージェントは、適切なツール、リソース、トレーニングにアクセスし、その貢献に対する定期的な認識にアクセスする必要があります。
6. データ駆動型の意思決定と継続的な改善：メトリック、フィードバック、およびシステム、プロセス、品質、および量を改善するための利用可能な知識の使用。

ヘルプデスクチームとの仕事に基づいて、これは私が成功したヘルプデスクが機能するはずだと思うことです。

これはおそらく今あなたにとってはファンタジーのように聞こえることを知っていますが、時間が経つにつれて、あなたのヘルプデスクの経験を誇りに思うでしょう。

ヘルプデスクのサポートを改善するための10のベストプラクティス

明確にさせてください。おそらく、このガイドにリストされているほとんどのプラクティスをすでに知っています。この1つのガイドを際立たせるのは、その現実世界の経験、例、そして多くの実用的な洞察です。

必ず実装を開始してください。

1.適切なヘルプデスクソフトウェアとツールを選択します

適切なヘルプデスクソフトウェアを配置することは、優れたサポートの基盤です。

素晴らしいサポートを促進するための適切なツールを選択することに関しては、安くはありません。

適切なツールなしでは、質の高いサポートをスケーリングすることはありません。だから、あなた自身のツールを使用して数ドルを節約しようとするのをやめてください。最後に、これにはかなりの費用がかかります。 Good Help Deskソフトウェアの使用を開始します。

Jean-Baptiste Marchand-Arvier - 共同設立者、WP Media

優れたヘルプデスクソフトウェアにより、亀裂を滑らせることなく、すべてのサポートリクエストを効率的に管理できます。

そもそも派手なソフトウェアや高価なソフトウェアは必要ありません。英雄的な受信トレイを試すことをお勧めします。共有の受信トレイ機能に基づいてヘルプデスクチケットシステムを構築でき、次の機能が含まれています。

• 無制限のエージェントとチケットのサポート：Saas Help Deskソフトウェアとは異なり、ユーザー数や毎月のチケットクォータが不足している場合は限定されません。これにより、ヘルプデスクシステムをスケーリングするコストも大幅に削減されます。
• チームノート、返信ドラフト、チケットの割り当てなどのコラボレーション機能。
• チケットルーティングと缶詰の応答の自動化機能。
• WooCommerceとの統合、簡単なデジタルダウンロード、およびその他のツール。
• 衝突検出。
• 顧客の詳細を保存し、会話を追跡し、繰り返しの質問を記録するCRM機能（顧客関係管理）。

Heroic Inboxは、ヘルプデスクのサポートを改善するために必要なすべての重要な機能を提供します。それも：

• セットアップが簡単です
• 使いやすい
• 成長するにつれてスケーラブル
• 予算に合わせてください

英雄的な受信トレイの年間ライセンスには199ドルかかります。ヘルプスカウトのような類似のSaaSヘルプデスクプラットフォームと比較して、英雄的な受信トレイで50〜80％を簡単に節約できます。

2。顧客にマルチチャネルサポートを提供します

特に現代の顧客はX、Facebook、LinkedInなどのWeb全体に散らばるので、顧客をあなたに連絡する単一の方法に限定しないでください。多くの顧客は、ソーシャルメディア、SMS、電話、ライブチャットを通じてサポートを求めています。

実際、調査によると、強力なオムニチャネル戦略は89％ ^1の顧客を保持していますが、33％ではありません。

マルチチャネルサポートを持つことは最新のビジネスの必要性であり、多くのヘルプデスクソフトウェアは、統一されたダッシュボード（Omnichannel）を介して複数のサポートチャネルを管理するのに役立ちます。

ビジネスの開始時にマルチチャネルサポートに集中する必要はないかもしれませんが、成長するにつれて、それを探求する必要があります。

たとえば、誰かがLinkedInを通じてあなたの製品について知り、それが特定の機能を提供するかどうかを知りたいと思うかもしれません。顧客は、電子メールでカスタマーサポートと通信するのではなく、ソーシャルチャネルで自分をメッセージングすることでブランドと迅速に対話できます。

これにより、全体的な顧客体験が向上し、コンバージョンが向上します。

3.セルフサービスの知識ベースを構築します

ヘルプデスクのサポートを改善する最も効果的な方法の1つは、顧客が自分自身を助けることができるようにすることです。

ナレッジベースまたはセルフサービスポータルは、ヘルプ記事、FAQ、ハウツーガイド、トラブルシューティングのヒントのオンラインライブラリです。

チームがオフラインになった場合でも、顧客が質問に対する回答を見つけることができるのは、24時間年中無休のカスタマーサービスチャネルです。

実際には、67 ^％の顧客が自分で回答を見つけることを好みます。

よく作成された知識ベースは多くの利点を提供します。顧客の問題を解決するだけでなく、内部プロセスにも役立ちます。

• 24時間年中無休のセルフサービスカスタマーサポートオプション
• サポートチケットを削減します。より複雑な問題を解決するためにエージェントを解放します
• カスタマーサポートコストを削減します
• 応答時間の短縮
• 一貫性情報
• 内部の知識の共有と保持を手伝ってください
• SEOとブランドの可視性
• 製品またはUXの改善の機会
• ますます多くの顧客をスケーリングするのに役立ちます

有用な知識ベースをどのように作成しますか？

ステップ1：ナレッジベースポータルを作成します。

英雄的なナレッジベースWordPressプラグインを使用すると、アクセスしやすく、カスタマイズ可能で、スケーラブルで手頃な価格のナレッジベースを簡単に作成できます。

プラグインをダウンロードし、WordPress Webサイトにインストールし、セットアップウィザードを完了し、ガイドのアップロードを開始します。

Heroic Knowledge Baseは、知識ベースを作成および管理するために必要な機能を提供します。機能は次のとおりです。

• セットアップアシスタント
• 強力な検索バーとナビゲーションシステム
• ポストビルダーとFAQビルダー
• ユーザーの制限
• 記事の評価とフィードバックシステム
• コンテンツの分類とタグ付け
• 記事とカテゴリの注文
• 改訂履歴
• レポートと分析を使用して、人気のある空の検索を追跡します
• 多言語サポート
• AIは支援を支援します

注： Heroic InboxおよびHeroic Knowledge Base WordPressプラグインを使用することにより、1つのシステムからカスタマーサポートのリクエストと知識ベースを管理できます。

ステップ2：顧客が抱えている最も一般的な質問または問題を収集することから始めます。

それぞれについて、特定のタスクを完了するようにユーザーを効果的に説明またはガイドする明確な知識ベースの記事を書きます。

知識ベースの記事の作成に沿って支援するための推奨ガイドは次のとおりです。

• 8キラーナレッジベース記事：例、ヒントを書く
• ナレッジベース記事テンプレート

ステップ3：コンテンツをカテゴリに整理して、検索可能にします。

ユーザーが簡単に見つけることができるように、ナレッジベースの上部セクションに開始ガイドを配置します。これらは通常、新しいユーザーの搭載を支援し、ソフトウェアを効果的に使用する方法を教えるように設計されたユーザーガイドです。

タイプに基づいてグループ記事を組み合わせます。例えば：

• 一般的な質問
• アカウント関連の質問
• FAQ
• 技術ガイド
• ガイドのトラブルシューティング
• セキュリティ、プライバシー、ポリシー関連のトピック

ステップ4：古い記事を確認し、検出された問題と顧客フィードバックに基づいて新しいガイドを追加して、コンテンツを最新の状態に保ちます。

効果的な知識ベースの鍵は、一定の学習と改善です。

ナレッジベースソフトウェアのレポート、分析、フィードバックコレクション機能を使用して、不足している記事や時代遅れのコンテンツを簡単に見つけることができます。

4.適切なヘルプデスクスタッフを雇って訓練します

ツールの有効性は、それを使用する人によって異なります。

つまり、ヘルプデスクソフトウェアがどれほど優れていても費用がかかっても、適切に使用されていない場合、または適切なスキルを持つ適切な人によっても不十分な結果が生じます。

スキルと態度の適切な組み合わせでサポートエージェントを雇うことが重要です。

適切な人を雇うのを選ぶことで、あなたは多くの面倒を救います。ここでは、彼らの技術的スキルと「共感」スキルの両方を念頭に置いています。

Ionut Neagu - 創設者、テーマ

持っているチームメンバーを探してください：

• 優れたコミュニケーションスキル
• 新しいツールとソフトウェアの問題解決と学習のコツ。
• たくさんの忍耐
• 顧客への本物の共感。

技術的な知識は重要です（特に机に役立つため）が、顧客サービスではソフトスキルがさらに重要になることがよくあります。

フレンドリーで、落ち着いていて、ユーザーを解決策で歩くのに十分な患者のエージェントは、金で体重を増やす価値があります。

ヘルプデスクを管理するのに適した人がいたら、トレーニングに時間を費やしてください。それらを教える：

• 会社の製品、ポリシー、およびワークフロー
• ヘルプデスクソフトウェアと知識ベースを効果的に使用する方法
• 明確で達成可能な期待を設定します
• あなたの会社のカスタマーサービス哲学
• チーム階層
• チケットのエスカレーションプロセス
• 怒りや欲求不満の顧客を処理する方法

適切なトレーニングとサポートにより、エージェントは自信を持って、穏やかでプロの態度で問題に真正面から取り組むことを大切にしています。

5.効果的なプロセスとリソースをチームに支援します

最高のエージェントでさえ、最高のパフォーマンスをするために適切な環境を必要としています。

ヘルプデスクを管理するためのベストプラクティスの1つは、明確なプロセスを確立することです。

• チケットがどのように流れるか
• 優先順位付け（たとえば、緊急性や顧客への影響による）
• 誰がどのような種類の問題を処理しますか
• 最初のレベルで解決できない場合の問題をエスカレートする方法

このようなプロセスを定義することで一貫性が保証され、すべてのリクエストが信頼できる方法で処理されます。混乱や混乱のために何も失われません。

ヘルプデスクのサポートを改善するには明確なプロセスが重要ですが、チームが必要とするリソースと容量を提供することを忘れないでください。

1. 効率的になり、サービスの目標を達成するのに十分なチームメンバーがいることから始めます。
2. エージェント用の内部知識ベースまたはプレイブックを作成します。これは、チームがソリューション、回避策、および未知の問題のヒントを文書化する簡単なドキュメントまたはWikiかもしれません。

新規採用者を迅速に訓練し、スピードを上げることができることは貴重です。これは、すべてのサポートプロセスが十分に文書化されていることを意味します。

Davor Altman - Happiness Engineer、Automattic

ドキュメントは、優れた製品サポートに不可欠であり、顧客とスタッフがあなたの製品を理解するのに役立ちます。これは、大勢の視聴者とコミュニケーションをとる素晴らしい方法であり、発見と最適化の利点を提供します。

最後に、自律性と権威を与えることで、チームに力を与えます。

たとえば、最前線のエージェントは、マイナーな例外を作成する機能を持つ必要があります。彼らは、複数の承認を必要とせずに顧客を幸せに保つために、割引または無料の月のサービスを提供できるはずです。

これにより、顧客の問題をより迅速かつスムーズに解決できるようになり、満足度が向上します。

6.顧客中心の文化を促進します

すべてのヘルプデスクのベストプラクティスの中心にあるのは、1つの簡単な原則です。顧客を最優先にすることです。これは顧客中心の文化です。

顧客中心の文化を育むために、すべてのチームメンバーが会社の目標を理解していることを確認してください。主な目標は、顧客を満足させることです。

顧客中心の文化は、速度やコスト削減に焦点を合わせていません。むしろ、それは顧客を尊重し、共感し、安心させることです。

エージェントに顧客の靴を履いてみてください（顧客の観点から物事を見ることができます）。あなたにとって小さなグリッチかもしれないものは、彼らにとって大きな頭痛の種かもしれません。

「それがどれほどイライラするに違いないかを理解している。これをあなたのために整理させてください」と言うだけで、それが顧客を安心させることを本当に意味し、それがあなたのブランドに長続きする信頼を築きます。

実際、65％ ³の顧客は、サポートエクスペリエンスが低いため、さまざまな企業に切り替えます。

あなたのサポートの相互作用を、誰かが過小評価されていると感じる理由にならないでください。

顧客がもっと世話をするようにするために、今日からやり始めることができるいくつかのことを次に示します。

• 顧客の名前の使用を開始し、機械のような答えを与えるのではなく、友好的になります
• 会社が間違いを犯した場合は謝罪してください
• 顧客の忍耐に感謝します
• 顧客の問題を修正するのに時間がかかる場合は、彼らに知らせて現実的な時間枠を与えます
• 最初から明確な期待を設定します
• 問題を解決した後、フォローアップします

7.サービスレベル契約の設定（SLA）

SLA（サービスレベル契約）は約束です。多くの場合、ヘルプデスクが問題にどれだけ迅速に対応し、解決するかを定義するポリシーとして形式化されます。

ヘルプデスクチームにSLAを設定することは、明確な目標と説明責任を確立するため、優れた練習です。

たとえば、1営業日以内にすべての着信ヘルプデスクの電子メールに答えることにコミットしたり、4時間以内に優先度の高いインシデントを解決することを約束する場合があります。

あなたのビジネスと顧客の期待に理にかなっているメトリックを選択してください。例えば：

ほとんどのヘルプデスクソフトウェアでは、チケットにタイマーを設定できます。これらのタイマーは、SLAに違反しようとしている問題にフラグを立てたり、エスカレートしたりします。

SLAを実装することには多くの利点があります。

• 顧客に透明な期待を設定します
• 重大な問題が迅速に解決されるようになります
• チームがこれらの目標に反対してどれだけうまくやっているかを測定できます

これは、具体的なデータでヘルプデスクのパフォーマンスを管理する方法です。

SLAは、速度がサポートにとって重要である場合に特に重要であり、顧客は驚くべき方法で「速い」を定義することがよくあります。

HubSpotの調査によると、顧客の90％が即時の対応が重要であると答え、60％が「即時」を10分以内と定義しています。

常に10分間の返信時間を打つとは限りません（特に複雑なITの問題の場合）。それでも、この統計は、タイムリーなサービスとサービスレベルの契約がどれほど重要であるかを示しています。

SLAを使用して、品質を犠牲にすることなく、チームをより速い応答に押し上げます。 「私たちはあなたのリクエストを受け取っていて、それに載っている」などの簡単な承認でさえ、顧客を安心させることができます。

8。繰り返しタスクを自動化します

自動化は、ヘルプデスクのタスクを合理化する大きな部分です。エージェントが何をすべきかを理解するのではなく、実際の問題に集中するのに多くの時間を解放します。

ここでのアイデアは、ツールとソフトウェア機能を使用して繰り返しヘルプデスクタスクを自動化することです。たとえば、次のヘルプデスクタスクを簡単に自動化できます。

• コンテキストに基づいて適切なエージェントにチケットを割り当て、サポートチケットフォームで収集されたデータ。たとえば、請求の質問は、請求キューに直接移動できます。
• チケットの確認。たとえば、平均的な最初の返信時間と休日に基づいて、予想される待機時間で「リクエストを受け取った」確認メールを送信します。
• 締め切りの通知を設定します。たとえば、エージェントに最後のフォローアップについて、またはエージェントが一定の時間後にチケットに応答しなかった場合。
• 缶詰の応答を使用して、ワンクリックで定期的な問い合わせに答える。
• チケットの閉鎖後にフィードバックコレクションを自動化します。
• チームのパフォーマンスに関する毎週および毎月のレポート。
• AIチャットボットまたはアシスタントは、簡単なリクエストを処理し、ユーザーが必要なガイドを見つけるのに役立ちます。 AI駆動型ツールは、基本的な質問や回答を処理したり、初期情報を収集したりすることができます（問題の説明やアカウントIDを要求するなど）。

ヘルプデスクのサポートには、主に繰り返しの手順と同じ質問への回答が含まれます。これは、自動化が非常に有益である可能性のある分野の1つです。

一番下の行は、テクノロジーを使用して忙しい仕事を排除します。

自動化を時々テストしてください。彼らが意図したとおりに働いていることを確認する。

9.ヘルプデスクのパフォーマンスを測定し、フィードバックを収集します

測定しないものを改善することはできません。ヘルプデスクが良くなり続けるようにするには、2つのことをしてください。キーパフォーマンスメトリックを追跡し、顧客のフィードバックを聞きます。

いくつかのコアメトリックを定義することから始めます。

• 最初の応答時間（FRT）
• 平均解像度時間：問題を完全に修正するのに平均かかる時間。
• 最初の接触解決（FCR）レート：単一の相互作用で解決された問題の割合。
• チケットのボリュームとバックログ：新しい問題の数、および未解決のものが積み重なるかどうか。
• 顧客満足度（CSAT）：通常、チケットが閉鎖された後、簡単な調査で測定されます。たとえば、「あなたが受け取ったサポートに満足していますか？」

これらのメトリックは、Heroic Knowledge Baseなどのソフトウェアを使用して簡単に追跡できます。組み込みの機能により、パフォーマンスが低い記事を追跡できます。ナレッジベースの記事の転送率（視聴者の割合がその記事から人間のサポートを要求した割合）、Nullの検索、および一般的な検索などのメトリックは、実用的な洞察を提供します。

これらのメトリックを追跡すると、進捗状況の明確な絵が提供され、改善の領域を特定します。

たとえば、月曜日にチケットの量が多いことに気付き、待ち時間が長くなると、月曜日にはより多くのスタッフが必要になる場合があります。

同様に、特定のタイプの問題に対して最初のコール解像度（FCR）レートが低い場合、チームと協力してより多くのデータを収集できます。顧客データを収集するために使用されるフォームを改善し、エージェントスキルを向上させるために、これらのタイプの問題に関するトレーニングプログラムを作成します。

さらに、顧客のフィードバックの苦情や提案に細心の注意を払ってください。彼らは、根本的な問題を修正し、あなたのサービスを改善する絶好の機会を提供します。たとえば、サポートメールを理解しにくいと複数の顧客がコメントした場合、それはあなたの言語を簡素化するか、より明確な手順を提供するためのサインです。

フィードバック収集プロセスを簡単に自動化できます。

• チケットを解決した後に調査メールを送信します
• 定期的に入力のためにクライアントに手を差し伸べます

探索：顧客フィードバック調査：ツール、ベストプラクティス、テンプレート +その他

メトリックデータを実際の顧客フィードバックと組み合わせると、ヘルプデスクのパフォーマンスの360度ビューが表示されます。この情報を使用して、定期的なチームミーティング中に修正を計画し、変更を測定することにより、ヘルプデスクのサポートを改善します。

10。継続的に改善し、適応します

最終的な（そしておそらく最も重要な）ベストプラクティスは考え方です。

ヘルプデスクを改善することは、1回限りのプロジェクトではなく、継続的な旅です。これは、テクノロジーと顧客の期待が急速に変化している場合に特に当てはまります。私が今日ヘルプデスクのベストプラクティスを考慮していることは、明日進化するかもしれません。

ここでは継続的な改善が重要であり、ヘルプデスクカルチャーの一部である必要があります。

業界のトレンド、プラクティス、ツールを使用して、チームを最新の状態に保ちます。

たとえば、現在、AIは企業がカスタマーサポートを提供する方法を形成しています。バックグラウンドのチャットボット、自動化、または支援エージェントを通じて。いつでもサポート提供を適応させる準備をしてください。

ヘルプデスクのサポートを時間の経過とともに改善する方法に関するいくつかのアイデアを以下に示します。

• 問題や機能に関する新しいガイドを使用して、ナレッジベースを最新の状態に保ち、ユーザーのフィードバックと分析に基づいて古い記事を更新します。 （知識ベースの監査方法を学ぶ）
• 新しい機能をリリースする前に、チームを訓練します。これにより、新しい質問に新しい質問に答え、通常、新しいリリース後に発生するチケット負荷の増加を処理する準備ができます。
• 収集してフィードバックに基づいて行動します。
• 古いデータを収集して改善します。知識保持は、絶えずプロセスを改善するために重要です。時間の経過とともに得られた知識が従業員と一緒に去らないことを確認してください。
• 積極的な改善の考え方を奨励します。新旧の従業員を定期的に訓練します。
• 誰もが製品、プロセス、業界について自由に話すことができるコラボレーションの文化を作成します。

最後に、実装する改善は、より広範なビジネス目標や顧客中心の文化と一致する必要があることを忘れないでください。

品質の損失のための応答時間を高速化する自動化は、改善と呼ばれるべきではありません。代わりに、両方を達成する方法を見てください。

最終ガイダンス

今では、実行するためのヘルプデスク改善のアイデアがたくさんあるはずです。

圧倒的に見えるかもしれませんが、小さく始めてください。

まず、英雄的な受信トレイや英雄的な知識ベースなど、シンプルで品質のソフトウェアに投資します。これらのツールを使用して、知識ベースを作成し、顧客のリクエストを1か所で収集し、チームのコラボレーションを改善し、実用的なフィードバックを収集して、現在のプロセスを合理化します。

第二に、チームのトレーニングを開始します。クリアで達成可能なSLAとKPI（キーパフォーマンスインジケーター）をセットアップします。パフォーマンスを測定し、マネージャー、エージェント、研修生で構成されるチームの階層を作成します。マルチチャネルサポートの提供を検討してください。

第三に、ソフトウェアとツールをスケーリングして、より高度な機能を備えています。サポートの品質と効率の向上を検討してください。顧客中心の共同文化を促進し、利用可能なデータを改善します。

これらは、2025年にヘルプデスクのサポートを改善するために提案できるベストプラクティスの一部であり、紙の上でしか良く聞こえ、プロセスをすべての人にとってより複雑にする20以上の同じヒントやハッキングで脳を炒めることはありません。

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このガイドに記載されているリソース

1. wisernotifyによるオムニチャネル統計︎
2. Zendeskによるセルフサービス統計
3. Khoros︎による2024年のカスタマーサービス統計