วิธีปรับปรุงการสนับสนุนแผนกช่วยเหลือพร้อมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 10 ประการ

ในคู่มือนี้ฉันจะแบ่งปันแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 10 ประการสำหรับการปรับปรุงการสนับสนุนแผนกช่วยเหลือของคุณ

แนวทางปฏิบัติเหล่านี้ไม่ได้ จำกัด อยู่ที่การอัพเกรดซอฟต์แวร์ พวกเขาเกี่ยวกับการใช้ซอฟต์แวร์ Help Desk อย่างมีประสิทธิภาพกระบวนการเพิ่มประสิทธิภาพการฝึกอบรมทีมสนับสนุนของคุณและทำการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

และมันจะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพไม่ว่าคุณจะจัดการศูนย์สนับสนุนลูกค้าขนาดเล็กหรือพยายามปรับปรุงการสนับสนุนด้านไอทีในองค์กรขนาดใหญ่

มาดำน้ำในแนวคิดการปรับปรุงโต๊ะช่วยเหลือที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถนำไปใช้ในวันนี้

อะไรทำให้โต๊ะช่วยเหลือที่ประสบความสำเร็จ?

เราทดสอบและวิจัยอย่างจริงจังทุกผลิตภัณฑ์ที่เราแนะนำผ่าน Herothemes กระบวนการตรวจสอบของเรา เราอาจได้รับค่าคอมมิชชั่นหากคุณทำการซื้อผ่านลิงก์ของเรา

ก่อนที่จะเริ่มต้นด้วยคำแนะนำจริงก่อนอื่นมาดูกันว่า แผนกช่วยเหลือที่ประสบความสำเร็จเป็นอย่างไร สิ่งนี้จะทำให้คุณมีความคิดที่จะตั้งเป้าหมายสำหรับการปรับปรุงที่จำเป็นและสิ่งที่คาดหวังจากพวกเขา

1. แผนกช่วยเหลือที่แก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ : คุณไม่ต้องผ่านการตอบกลับหลายเธรด การตอบสนองง่ายๆอย่างหนึ่งควรเพียงพอที่จะตอบคำถามของลูกค้าหรือแก้ปัญหา
2. กระบวนการที่มีความคล่องตัว : แผนกช่วยเหลือที่ตัวแทนรู้ว่าต้องทำอย่างไรเมื่อเข้าสู่ระบบ พวกเขาจิบกาแฟและกระโดดขึ้นไปแก้ปัญหาของลูกค้าไม่ใช่เพื่อมองหาพวกเขา
3. จัดลำดับความสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า (ความคิดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง) : งานแผนกช่วยเหลือไม่เพียง แต่จะแก้ปัญหาของลูกค้า แต่ยังเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าและปรับปรุงความภักดีต่อแบรนด์เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ ความเป็นผู้นำที่แข็งแกร่งและวัฒนธรรมที่ต้องการช่วยเหลือลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นอย่างแท้จริง
4. การใช้เทคโนโลยีอย่างชาญฉลาด : การใช้เครื่องมือและคุณสมบัติของพวกเขาอย่างถูกต้องเพื่อปรับปรุงการดำเนินงานเช่นการสื่อสารการทำงานร่วมกันและระบบอัตโนมัติ
5. ตัวแทน Empower : ตัวแทนควรเข้าถึงเครื่องมือทรัพยากรและการฝึกอบรมที่เหมาะสมรวมถึงการรับรู้อย่างสม่ำเสมอสำหรับการมีส่วนร่วมของพวกเขา
6. การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง : การใช้ตัวชี้วัดข้อเสนอแนะและความรู้ที่มีอยู่เพื่อปรับปรุงระบบกระบวนการคุณภาพและปริมาณ

จากประสบการณ์ของฉันในการทำงานกับทีมแผนกช่วยเหลือนี่คือสิ่งที่ฉันเชื่อว่าแผนกช่วยเหลือที่ประสบความสำเร็จควรทำงาน

ฉันรู้ว่านี่อาจฟังดูเป็นจินตนาการของคุณในตอนนี้ แต่เมื่อเวลาผ่านไปคุณจะภูมิใจในประสบการณ์โต๊ะช่วยเหลือของคุณ

10 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการปรับปรุงการสนับสนุนแผนกช่วยเหลือ

ให้ฉันชัดเจน คุณอาจรู้วิธีปฏิบัติส่วนใหญ่ที่ระบุไว้ในคู่มือนี้แล้ว สิ่งที่ทำให้คู่มือนี้แตกต่างคือประสบการณ์ในโลกแห่งความเป็นจริงตัวอย่างและข้อมูลเชิงลึกที่สามารถดำเนินการได้มากมาย

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเริ่มใช้งาน

1. เลือกซอฟต์แวร์และเครื่องมือ Help Desk ที่เหมาะสม

การมีซอฟต์แวร์ Help Desk ที่เหมาะสมเป็นรากฐานสำหรับการสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม

อย่าราคาถูกเมื่อต้องเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับการสนับสนุนการสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม

คุณจะไม่ขยายการสนับสนุนคุณภาพโดยไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสม ดังนั้นหยุดพยายามประหยัดไม่กี่ bucks โดยใช้เครื่องมือของคุณเองในตอนท้ายสิ่งนี้จะทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายมาก เริ่มใช้ซอฟต์แวร์ Dood Help Desk

Jean-Baptiste Marchand-Arvier- ผู้ร่วมก่อตั้ง WP Media

ซอฟต์แวร์แผนกช่วยเหลือที่ดีช่วยให้คุณจัดการทุกคำขอการสนับสนุนได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่ต้องลื่นไถลผ่านรอยแตก

คุณไม่จำเป็นต้องใช้ซอฟต์แวร์แฟนซีหรือราคาแพงเพื่อเริ่มต้น ฉันแนะนำให้คุณ ลองกล่องจดหมายฮีโร่ ช่วยให้คุณสร้างระบบตั๋วช่วยเหลือโต๊ะช่วยเหลือตามฟังก์ชั่นกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันและรวมถึงคุณสมบัติต่อไปนี้:

• การสนับสนุนสำหรับตัวแทนและตั๋วไม่ จำกัด : ซึ่งแตกต่างจากซอฟต์แวร์ Desk Help SaaS คุณไม่ได้ จำกัด จำนวนผู้ใช้หรือโควต้าตั๋วรายเดือน นอกจากนี้ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายในการปรับขนาดระบบโต๊ะช่วยเหลือของคุณอย่างมาก
• คุณลักษณะการทำงานร่วมกัน เช่นบันทึกของทีมตอบกลับและมอบหมายตั๋ว
• คุณสมบัติระบบอัตโนมัติ สำหรับการจัดเส้นทางตั๋วและการตอบกลับกระป๋อง
• การรวมเข้า กับ WooCommerce การดาวน์โหลดแบบดิจิตอลง่าย ๆ และเครื่องมืออื่น ๆ
• การตรวจจับการชน
• คุณสมบัติ CRM (การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า) เพื่อจัดเก็บรายละเอียดของลูกค้าติดตามการสนทนาและบันทึกคำถามที่เกิดขึ้นซ้ำ

ในขณะที่กล่องจดหมาย Heroic ให้คุณสมบัติที่จำเป็นทั้งหมดที่จำเป็นในการปรับปรุงการสนับสนุนแผนกช่วยเหลือ นอกจากนี้ยัง:

• ติดตั้งง่าย
• ใช้งานง่าย
• ปรับขนาดได้เมื่อคุณเติบโต
• พอดีกับงบประมาณของคุณ

ใบอนุญาตรายปีของกล่องจดหมายฮีโร่จะมีค่าใช้จ่าย $ 199 เมื่อเปรียบเทียบกับแพลตฟอร์ม Help Desk SaaS ที่คล้ายกันเช่น Help Scout คุณสามารถประหยัดได้ 50-80% ด้วยกล่องจดหมายฮีโร่ได้อย่างง่ายดาย

2. ให้การสนับสนุนหลายช่องทางสำหรับลูกค้า

อย่า จำกัด ลูกค้าของคุณด้วยวิธีเดียวในการติดต่อคุณโดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากลูกค้าสมัยใหม่กระจายไปทั่วเว็บเช่น X, Facebook และ LinkedIn ลูกค้าหลายคนแสวงหาการสนับสนุนผ่านโซเชียลมีเดีย SMS โทรศัพท์และแชทสด

ในความเป็นจริงตามการศึกษากลยุทธ์ omnichannel ที่แข็งแกร่งรักษาลูกค้า 89% ¹ เมื่อเทียบกับ 33% ที่ไม่ได้

การมีการสนับสนุนหลายช่องทางเป็นความต้องการของธุรกิจที่ทันสมัยและซอฟต์แวร์ช่วยเหลือหลายอย่างสามารถช่วยคุณจัดการช่องสนับสนุนหลายช่องผ่านแดชบอร์ดแบบครบวงจร (Omnichannel)

คุณอาจไม่จำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่การสนับสนุนหลายช่องทางในช่วงเริ่มต้นธุรกิจของคุณ แต่เมื่อคุณเติบโตคุณต้องสำรวจอย่างแน่นอน

ตัวอย่างเช่น บางคนอาจทราบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณผ่าน LinkedIn และต้องการทราบว่ามีคุณสมบัติเฉพาะหรือไม่ แทนที่จะใช้เวลาหลายวันในการสื่อสารกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทางอีเมลลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ได้อย่างรวดเร็วโดยส่งข้อความไปยังช่องทางโซเชียล

สิ่งนี้จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมและเพิ่มการแปลง

3. สร้างฐานความรู้สำหรับการบริการตนเอง

หนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการปรับปรุงการสนับสนุนแผนกช่วยเหลือคือ การช่วยให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือตนเอง ได้

ฐานความรู้หรือพอร์ทัลบริการตนเองเป็นห้องสมุดออนไลน์ของบทความช่วยเหลือคำถามที่พบบ่อยคำแนะนำวิธีการและเคล็ดลับการแก้ไขปัญหา

เป็นช่องทางบริการลูกค้า 24/7 ของคุณที่ลูกค้าสามารถหาคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาได้แม้ว่าทีมของคุณจะออฟไลน์

ในความเป็นจริงลูกค้า 67% ² ต้องการหาคำตอบด้วยตัวเอง

ฐานความรู้ที่สร้างขึ้นอย่างดีมีประโยชน์มากมาย ไม่เพียง แต่แก้ปัญหาของลูกค้า แต่ยังช่วยในกระบวนการภายใน:

• ตัวเลือกการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเอง 24/7
• ลดตั๋วสนับสนุน ตัวแทนปลดปล่อยให้แก้ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น
• ลดต้นทุนการสนับสนุนลูกค้า
• เวลาตอบสนองที่เร็วขึ้น
• ข้อมูลที่สอดคล้องกัน
• ช่วยในการแบ่งปันความรู้ภายในและการเก็บรักษา
• SEO และการมองเห็นแบรนด์
• โอกาสสำหรับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือ UX
• ช่วยในการปรับขนาดลูกค้าจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ

คุณสร้างฐานความรู้ที่เป็นประโยชน์ได้อย่างไร?

ขั้นตอนที่ 1: สร้างพอร์ทัลฐานความ รู้

ด้วยปลั๊กอิน WordPress ฐานความรู้ที่กล้าหาญคุณสามารถสร้างฐานความรู้ที่สามารถเข้าถึงได้ปรับแต่งได้ปรับขนาดได้และราคาไม่แพง

เพียงดาวน์โหลดปลั๊กอินติดตั้งบนเว็บไซต์ WordPress ให้เสร็จสมบูรณ์ตัวช่วยสร้างการตั้งค่าและเริ่มอัปโหลดคำแนะนำของคุณ

ฐานความรู้ที่กล้าหาญช่วยให้คุณมีฟังก์ชั่นที่จำเป็นสำหรับการสร้างและจัดการฐานความรู้ คุณสมบัติรวมถึง:

• ผู้ช่วยติดตั้ง
• แถบค้นหาและระบบนำทางที่ทรงพลัง
• Post Builder และผู้สร้างคำถามที่พบบ่อย
• ข้อ จำกัด ของผู้ใช้
• การจัดอันดับบทความและระบบตอบรับ
• การจัดหมวดหมู่เนื้อหาและการติดแท็ก
• การสั่งซื้อบทความและหมวดหมู่
• ประวัติการแก้ไข
• ติดตามการค้นหาที่เป็นที่นิยมและว่างเปล่าด้วยรายงานและการวิเคราะห์
• การสนับสนุนหลายภาษา
• AI ช่วยช่วยเหลือ

หมายเหตุ: โดยใช้กล่องจดหมายฮีโร่และปลั๊กอิน WordPress ฐานความรู้ฮีโร่คุณสามารถจัดการคำขอสนับสนุนลูกค้าและฐานความรู้จากระบบเดียว

ขั้นตอนที่ 2: เริ่มต้นด้วยการรวบรวมคำถามหรือปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่ลูกค้ามี

สำหรับแต่ละคนเขียนบทความฐานความรู้ที่ชัดเจนซึ่งอธิบายหรือแนะนำผู้ใช้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้งานเฉพาะเสร็จสมบูรณ์

นี่คือคำแนะนำที่แนะนำเพื่อช่วยในการสร้างบทความฐานความรู้:

• 8 บทความฐานความรู้ของนักฆ่า: ตัวอย่างเคล็ดลับการเขียน
• เทมเพลตบทความฐานความรู้

ขั้นตอนที่ 3: จัดระเบียบเนื้อหาเป็นหมวดหมู่เพื่อให้สามารถค้นหาได้

วางไกด์เริ่มต้นที่ส่วนบนสุดของฐานความรู้เพื่อให้ผู้ใช้สามารถค้นหาได้อย่างง่ายดาย โดยทั่วไปแล้วคู่มือผู้ใช้ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยผู้ใช้ใหม่และสอนวิธีการใช้ซอฟต์แวร์อย่างมีประสิทธิภาพ

บทความกลุ่มร่วมกันตามประเภทของพวกเขา ตัวอย่างเช่น:

• คำถามทั่วไป
• คำถามที่เกี่ยวข้องกับบัญชี
• คำถามที่พบบ่อย
• คู่มือเทคนิค
• การแก้ไขปัญหาคู่มือ
• หัวข้อความปลอดภัยความเป็นส่วนตัวและนโยบายที่เกี่ยวข้อง

ขั้นตอนที่ 4: ติดตามเนื้อหาล่าสุดโดยการตรวจสอบบทความเก่า ๆ และเพิ่มคำแนะนำใหม่ตามปัญหาที่ตรวจพบและความคิดเห็นของลูกค้า

กุญแจสำคัญในฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพคือการเรียนรู้และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

คุณสามารถค้นหาบทความที่ขาดหายไปและเนื้อหาที่ล้าสมัยได้อย่างง่ายดายโดยใช้รายงานซอฟต์แวร์ฐานความรู้การวิเคราะห์และคุณสมบัติการรวบรวมข้อเสนอแนะ

4. จ้างและฝึกอบรมพนักงานโต๊ะช่วยเหลือที่เหมาะสม

ประสิทธิภาพของเครื่องมือขึ้นอยู่กับบุคคลที่ใช้มัน

ความหมายไม่ว่าซอฟต์แวร์แผนกช่วยเหลือของคุณจะดีหรือมีค่าใช้จ่ายสูงเพียงใดมันจะยังคงให้ผลลัพธ์ที่ไม่ดีหากไม่ได้ใช้อย่างถูกต้องหรือโดยคนที่เหมาะสมด้วยทักษะที่เหมาะสม

มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะ จ้างตัวแทนสนับสนุนด้วยการผสมผสานที่เหมาะสมของทักษะและทัศนคติ

การเลือกคนที่เหมาะสมที่จะจ้างช่วยให้คุณมีความยุ่งยากมากมายบนถนน ที่นี่ฉันมีทั้งทักษะด้านเทคนิคและ "เอาใจใส่"

Ionut Neagu - ผู้ก่อตั้ง ThemeiSle

มองหาสมาชิกในทีมที่มี:

• ทักษะการสื่อสารที่ยอดเยี่ยม
• ความสามารถพิเศษสำหรับการแก้ปัญหาและการเรียนรู้เครื่องมือและซอฟต์แวร์ใหม่ ๆ
• ความอดทนมากมาย
• การเอาใจใส่อย่างแท้จริงสำหรับลูกค้า

ความรู้ด้านเทคนิคเป็นสิ่งสำคัญ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับโต๊ะช่วยเหลือด้านไอที) แต่ทักษะที่อ่อนนุ่มมักจะมีความสำคัญมากขึ้นในการบริการลูกค้า

ตัวแทนที่เป็นมิตรสงบและอดทนพอที่จะเดินผ่านผู้ใช้ผ่านโซลูชันมีค่าน้ำหนักเป็นทองคำ

เมื่อคุณมีคนที่เหมาะสมในการจัดการแผนกช่วยเหลือแล้วให้ลงทุนเวลาในการฝึกอบรม สอนพวกเขาเกี่ยวกับ:

• ผลิตภัณฑ์นโยบายและเวิร์กโฟลว์ของ บริษัท
• วิธีใช้ซอฟต์แวร์ช่วยเหลือและฐานความรู้อย่างมีประสิทธิภาพ
• กำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนและเป็นไปได้
• ปรัชญาการบริการลูกค้าของ บริษัท ของคุณ
• ลำดับชั้นของทีม
• กระบวนการเพิ่มตั๋ว
• วิธีจัดการกับลูกค้าที่โกรธหรือหงุดหงิด

ด้วยการฝึกอบรมและการสนับสนุนที่เหมาะสมตัวแทนรู้สึกมั่นใจและมีคุณค่าในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นด้วยความสงบและเป็นมืออาชีพ

5. ช่วยให้ทีมของคุณมีกระบวนการและทรัพยากรที่มีประสิทธิภาพ

แม้แต่ตัวแทนที่ดีที่สุดก็ต้องการสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมเพื่อให้ดีที่สุด

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดอย่างหนึ่งสำหรับการจัดการแผนกช่วยเหลือคือ การสร้างกระบวนการที่ชัดเจน :

• ตั๋วไหลได้อย่างไร
• จัดลำดับความสำคัญ (ตัวอย่างเช่นโดยเร่งด่วนหรือผลกระทบของลูกค้า)
• ใครจัดการกับปัญหาประเภทใด
• วิธีเพิ่มปัญหาหากไม่สามารถแก้ไขได้ในระดับแรก

การกำหนดกระบวนการดังกล่าวช่วยให้มั่นใจได้ถึงความสอดคล้องและทุกคำขอจะได้รับการจัดการในวิธีที่เชื่อถือได้ ไม่มีอะไรหายไปเนื่องจากความสับสนหรือความวุ่นวาย

ในขณะที่กระบวนการที่ชัดเจนมีความสำคัญในการปรับปรุงการสนับสนุนแผนกช่วยเหลืออย่าลืมจัดหาทรัพยากรและความสามารถที่ทีมต้องการ

1. เริ่มต้นด้วยการมี สมาชิกในทีมเพียงพอ ที่จะมีประสิทธิภาพและบรรลุเป้าหมายการบริการของคุณ
2. สร้างฐานความรู้ภายใน หรือ playbook สำหรับตัวแทนของคุณ มันอาจเป็นเอกสารง่ายๆหรือวิกิที่ทีมของคุณทำเอกสารโซลูชันการแก้ปัญหาและเคล็ดลับสำหรับปัญหาที่ผิดปกติ

ความสามารถในการฝึกอบรมการจ้างงานใหม่อย่างรวดเร็วและทำให้พวกเขาได้รับความเร็วนั้นล้ำค่า นี่ก็หมายความว่ากระบวนการสนับสนุนทั้งหมดได้รับการบันทึกไว้อย่างดี

Davor Altman - วิศวกรความสุข, Automattic

เอกสารเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการสนับสนุนผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมช่วยให้ลูกค้าและพนักงานเข้าใจผลิตภัณฑ์ของคุณ มันเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสื่อสารกับผู้ชมจำนวนมากและให้ประโยชน์การค้นพบและเพิ่มประสิทธิภาพ

ในที่สุด ก็ให้อำนาจทีมของคุณโดยให้ ความเป็นอิสระและอำนาจแก่ พวกเขา

ตัวอย่างเช่นตัวแทนแนวหน้าควรมีความสามารถในการยกเว้นเล็กน้อย พวกเขาควรจะสามารถเสนอส่วนลดหรือบริการฟรีเดือนเพื่อให้ลูกค้ามีความสุขโดยไม่ต้องได้รับการอนุมัติหลายครั้ง

สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาสามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและราบรื่นนำไปสู่ความพึงพอใจที่สูงขึ้น

6. ส่งเสริมวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

หัวใจสำคัญของการฝึกฝนที่ดีที่สุดสำหรับโต๊ะช่วยเหลือทุกคนคือหลักการง่ายๆอย่างหนึ่ง: การให้ลูกค้าเป็นอันดับแรก นี่คือวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ในการปลูกฝังวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางให้แน่ใจว่าสมาชิกทุกคนในทีมเข้าใจเป้าหมายของ บริษัท เป้าหมายหลักคือเพื่อตอบสนองลูกค้า

วัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่ได้มุ่งเน้นไปที่ความเร็วหรือการลดต้นทุน แต่มันเกี่ยวกับการเคารพเอาใจใส่และให้ความมั่นใจกับลูกค้า

กระตุ้นให้ตัวแทนของคุณลองใช้รองเท้าลูกค้า (ดูสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของลูกค้า) สิ่งที่อาจเป็นความผิดพลาดเล็กน้อยสำหรับคุณอาจเป็นอาการปวดหัวที่สำคัญสำหรับพวกเขา

เพียงแค่พูดว่า “ ฉันเข้าใจว่ามันน่าหงุดหงิดแค่ไหนขอให้ฉันได้รับสิ่งนี้สำหรับคุณ ” และหมายความว่ามันทำให้ลูกค้าสบายใจอย่างแท้จริงและมันสร้างความไว้วางใจที่ยั่งยืนในแบรนด์ของคุณ

ในความเป็นจริงลูกค้า 65% ³ เปลี่ยนไปใช้ บริษัท ต่าง ๆ เนื่องจากประสบการณ์การสนับสนุนที่ไม่ดี

อย่าปล่อยให้การโต้ตอบสนับสนุนของคุณเป็นเหตุผลที่มีคนรู้สึกต่ำเกินไป

นี่คือ บางสิ่งที่คุณสามารถเริ่มต้นได้ตั้งแต่วันนี้เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแลมากขึ้น :

• เริ่มใช้ชื่อลูกค้าและเป็นมิตรมากกว่าให้คำตอบเหมือนเครื่องจักร
• ขออภัยหาก บริษัท ทำผิดพลาด
• ขอบคุณลูกค้าสำหรับความอดทนของพวกเขา
• หากต้องใช้เวลาในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าแจ้งให้พวกเขาทราบและให้กรอบเวลาที่สมจริง
• กำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนตั้งแต่เริ่มต้น
• ติดตามหลังจากแก้ไขปัญหา

7. กำหนดข้อตกลงระดับบริการ (SLA)

SLA (ข้อตกลงระดับบริการ) เป็นสัญญา บ่อยครั้งที่มันเป็นทางการเป็นนโยบายที่กำหนดว่าแผนกช่วยเหลือของคุณจะตอบสนองและแก้ไขปัญหาได้เร็วแค่ไหน

การตั้งค่า SLAs สำหรับทีมงานช่วยเหลือของคุณเป็นแนวปฏิบัติที่ยอดเยี่ยมเพราะมันสร้างเป้าหมายที่ชัดเจนและความรับผิดชอบ

ตัวอย่างเช่น คุณอาจตอบโต้การตอบรับอีเมลโต๊ะช่วยเหลือที่เข้ามาทั้งหมดภายในหนึ่งวันทำการหรือสัญญาว่าจะแก้ไขเหตุการณ์ที่มีลำดับความสำคัญสูงภายในสี่ชั่วโมง

เลือกตัวชี้วัดที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจและความคาดหวังของลูกค้า ตัวอย่างเช่น:

ซอฟต์แวร์ Help Desk ส่วนใหญ่ให้คุณตั้งค่าตัวจับเวลาบนตั๋ว ตัวจับเวลาเหล่านี้ธงหรือเพิ่มปัญหาที่กำลังจะละเมิด SLA

มีประโยชน์มากมายในการใช้ SLA:

• ตั้งค่าความคาดหวังที่โปร่งใสกับลูกค้า
• ช่วยให้มั่นใจว่าปัญหาที่สำคัญได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว
• ช่วยให้คุณวัดได้ว่าทีมของคุณทำได้ดีแค่ไหนกับเป้าหมายเหล่านี้

เป็นวิธีการจัดการประสิทธิภาพการทำงานของโต๊ะช่วยเหลือของคุณด้วยข้อมูลคอนกรีต

SLAs มีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อความเร็วมีความสำคัญต่อการสนับสนุนและลูกค้ามักจะกำหนด“ เร็ว” ในรูปแบบที่น่าประหลาดใจ

จากการศึกษาของฮับสปอต 90% ของลูกค้ากล่าวว่าการตอบสนองทันทีเป็นสิ่งสำคัญและ 60% กำหนด“ ทันที” เป็น 10 นาทีหรือน้อยกว่า

คุณอาจไม่ได้ใช้เวลาตอบกลับ 10 นาทีเสมอไป (โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับปัญหาด้านไอทีที่ซับซ้อน) ถึงกระนั้นสถิตินี้ก็แสดงให้เห็นว่าข้อตกลงการบริการและระดับการบริการที่ทันเวลา มีความสำคัญ อย่างไร

ใช้ SLAs เพื่อผลักดันทีมของคุณไปสู่การตอบสนองที่เร็วขึ้นโดยไม่ต้องเสียสละคุณภาพ แม้แต่การรับทราบอย่างรวดเร็วเช่น“ เราได้รับคำขอของคุณและอยู่ในนั้น” สามารถทำให้ลูกค้ามั่นใจได้

8. งานซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติ

ระบบอัตโนมัติเป็นส่วนสำคัญในการปรับปรุงงานโต๊ะช่วยเหลือ มันเป็นอิสระมากสำหรับตัวแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ปัญหาจริงแทนที่จะหาสิ่งที่ต้องทำ

แนวคิดที่นี่คือการทำภารกิจให้ความช่วยเหลือซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติโดยใช้เครื่องมือและคุณสมบัติซอฟต์แวร์ ตัวอย่างเช่นคุณสามารถทำให้งานแผนกช่วยเหลือต่อไปนี้เป็นไปโดยอัตโนมัติ:

• การกำหนดตั๋วให้กับตัวแทนที่เหมาะสม ตามบริบทและข้อมูลที่รวบรวมด้วยแบบฟอร์มตั๋วสนับสนุน ตัวอย่างเช่นคำถามการเรียกเก็บเงินสามารถตรงไปที่คิวการเรียกเก็บเงิน
• การยืนยันตั๋ว ตัวอย่างเช่นการส่งอีเมลยืนยัน“ เราได้รับคำขอของคุณ” พร้อมเวลารอคอยที่คาดหวังตามเวลาตอบกลับและวันหยุดเฉลี่ยครั้งแรก
• กำหนดการแจ้งเตือนสำหรับกำหนดเวลา ตัวอย่างเช่นการเตือนตัวแทนเกี่ยวกับการติดตามครั้งล่าสุดหรือเมื่อตัวแทนไม่ได้ตอบตั๋วหลังจากระยะเวลาหนึ่ง
• ใช้ การตอบกลับกระป๋อง เพื่อตอบคำถามตามปกติด้วยคลิกเดียว
• ทำให้คอลเลกชันข้อเสนอแนะอัตโนมัติ หลังจากปิดตั๋ว
• รายงานรายสัปดาห์และรายเดือน เกี่ยวกับประสิทธิภาพของทีม
• AI chatbots หรือผู้ช่วยจัดการคำของ่าย ๆ และช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาคำแนะนำที่จำเป็น เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถจัดการกับคำถามและคำตอบพื้นฐานหรือรวบรวมข้อมูลเริ่มต้น (เช่นขอคำอธิบายของปัญหาและรหัสบัญชี)

การสนับสนุนแผนกช่วยเหลือส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนซ้ำ ๆ และตอบคำถามเดียวกัน นี่คือหนึ่งในฟิลด์ที่ระบบอัตโนมัติอาจเป็นประโยชน์มาก

บรรทัดล่างคือ: ใช้เทคโนโลยีเพื่อกำจัดงานยุ่ง

เพียงตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ทดสอบระบบอัตโนมัติของคุณตอนนี้ เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาทำงานตามที่ตั้งใจไว้

9. วัดประสิทธิภาพของโต๊ะช่วยเหลือและรวบรวมข้อเสนอแนะ

คุณไม่สามารถปรับปรุงสิ่งที่คุณไม่ได้วัด เพื่อให้แน่ใจว่าแผนกช่วยเหลือของคุณจะดีขึ้นทำสองสิ่ง ติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่สำคัญ และ ฟังความคิดเห็นของลูกค้า

เริ่มต้นด้วยการกำหนดตัวชี้วัดหลักสองสามตัว:

• เวลาตอบสนองครั้งแรก (FRT)
• เวลาความละเอียดเฉลี่ย: ใช้เวลาโดยเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหาอย่างเต็มที่
• อัตราความละเอียดการติดต่อครั้งแรก (FCR): เปอร์เซ็นต์ของปัญหาที่แก้ไขในการโต้ตอบเดียว
• ปริมาณตั๋วและ backlog: มีปัญหาใหม่กี่เรื่องที่เข้ามาและมีคนใดบ้างที่ไม่ได้รับการแก้ไข
• ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT): มักจะวัดผ่านการสำรวจอย่างรวดเร็วหลังจากปิดตั๋ว เช่น“ คุณพอใจกับการสนับสนุนที่คุณได้รับหรือไม่”

ตัวชี้วัดเหล่านี้สามารถติดตามได้อย่างง่ายดายโดยใช้ซอฟต์แวร์เช่นฐานความรู้ที่กล้าหาญ ฟังก์ชั่นในตัวมันช่วยให้คุณติดตามบทความที่มีประสิทธิภาพไม่ดี ตัวชี้วัดเช่น อัตราการถ่ายโอนบทความฐานความรู้ (ร้อยละของผู้ชมร้องขอการสนับสนุนจากมนุษย์จากบทความนั้น) การค้นหาที่เป็นโมฆะและการค้นหาที่เป็นที่นิยมให้ข้อมูลเชิงลึกที่สามารถดำเนินการได้

การติดตามตัวชี้วัดเหล่านี้ให้ภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับความคืบหน้าของคุณและระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุง

ตัวอย่างเช่น หากคุณสังเกตเห็นปริมาณตั๋วสูงในวันจันทร์และเวลารอนานขึ้นคุณอาจต้องการพนักงานเพิ่มในวันจันทร์

ในทำนองเดียวกันหากอัตราความละเอียดการโทรครั้งแรก (FCR) ต่ำสำหรับปัญหาบางประเภทคุณสามารถทำงานร่วมกับทีมเพื่อรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติม ปรับปรุงแบบฟอร์มที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าและสร้างโปรแกรมการฝึกอบรมเกี่ยวกับปัญหาประเภทนั้นเพื่อพัฒนาทักษะตัวแทน

นอกจากนี้ ให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับข้อร้องเรียนข้อเสนอแนะและข้อเสนอแนะของลูกค้า พวกเขาให้โอกาสทองในการแก้ไขปัญหา พื้นฐาน และปรับปรุงบริการของคุณ เช่นหากลูกค้าหลายรายแสดงความคิดเห็นว่าอีเมลสนับสนุนของคุณเข้าใจยากนั่นเป็นสัญญาณเพื่อทำให้ภาษาของคุณง่ายขึ้นหรือให้ขั้นตอนที่ชัดเจนยิ่งขึ้น

คุณสามารถ ทำให้กระบวนการรวบรวมข้อเสนอแนะเป็นไป โดยอัตโนมัติ:

• โดยการส่งอีเมลแบบสำรวจหลังจากแก้ไขตั๋ว
• เข้าถึงลูกค้าเป็นระยะเพื่อรับข้อมูล

สำรวจ : การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า: เครื่องมือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเทมเพลต + เพิ่มเติม

เมื่อคุณรวมข้อมูลการวัดเข้ากับความคิดเห็นของลูกค้าจริงคุณจะได้รับมุมมอง 360 องศาของประสิทธิภาพของแผนกช่วยเหลือของคุณ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงการสนับสนุนแผนกช่วยเหลือของคุณโดยการวางแผนการแก้ไขและการวัดการเปลี่ยนแปลงในระหว่างการประชุมทีมปกติ

10. ปรับปรุงและปรับตัวอย่างต่อเนื่อง

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดขั้นสุดท้าย (และอาจสำคัญที่สุด) คือความคิด

การปรับปรุงแผนกช่วยเหลือของคุณเป็นการเดินทางอย่างต่อเนื่องไม่ใช่โครงการครั้งเดียว นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเทคโนโลยีและความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว สิ่งที่ฉันพิจารณาวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดในวันนี้อาจมีการพัฒนาในวันนี้

การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเป็นกุญแจสำคัญที่นี่และควรเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมโต๊ะช่วยเหลือของคุณ

ให้แน่ใจว่าได้ปรับปรุงทีมของคุณด้วยแนวโน้มของอุตสาหกรรมการปฏิบัติและเครื่องมือ

ตัวอย่างเช่น ตอนนี้ AI กำลังกำหนดวิธีที่ บริษัท ให้การสนับสนุนลูกค้า ไม่ว่าจะผ่าน chatbot, ระบบอัตโนมัติหรือการช่วยเหลือตัวแทนในพื้นหลัง เตรียมพร้อมที่จะปรับข้อเสนอการสนับสนุนของคุณตามเวลาที่กำหนด

นี่คือแนวคิดบางประการเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงการสนับสนุนแผนกช่วยเหลือเมื่อเวลาผ่านไป:

• ให้ฐานความรู้ทันสมัยอยู่เสมอ ด้วยคำแนะนำใหม่เกี่ยวกับปัญหาและคุณสมบัติและอัปเดตบทความเก่าตามความคิดเห็นของผู้ใช้และการวิเคราะห์ (เรียนรู้วิธีการตรวจสอบฐานความรู้)
• ฝึกอบรมทีมของคุณก่อนที่จะปล่อยคุณสมบัติใหม่ สิ่งนี้จะเตรียมให้พวกเขาตอบคำถามใหม่และจัดการกับโหลดตั๋วที่เพิ่มขึ้นซึ่งโดยทั่วไปจะเกิดขึ้นหลังจากการเปิดตัวใหม่
• รวบรวมและดำเนินการตามข้อเสนอแนะ
• รวบรวมและปรับปรุงข้อมูลเก่า การเก็บรักษาความรู้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าความรู้ที่ได้รับเมื่อเวลาผ่านไปไม่ได้ทิ้งไว้กับพนักงานของคุณ
• ส่งเสริมความคิดของ การปรับปรุงเชิงรุก ฝึกอบรมพนักงานใหม่และใหม่เป็นประจำ
• สร้าง วัฒนธรรมของการทำงานร่วมกัน ที่ทุกคนสามารถพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์กระบวนการและอุตสาหกรรมได้อย่างอิสระ

ในที่สุดโปรดจำไว้ว่าการปรับปรุงใด ๆ ที่คุณใช้ควรสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจที่กว้างขึ้นและวัฒนธรรมลูกค้าเป็นศูนย์กลางของคุณ

ระบบอัตโนมัติที่เร่งเวลาตอบสนองสำหรับการสูญเสียคุณภาพไม่ควรเรียกว่าการปรับปรุง ลองดูว่าคุณจะบรรลุทั้งสองได้อย่างไร

คำแนะนำขั้นสุดท้าย

ถึงตอนนี้คุณควรมีแนวคิดการปรับปรุงโต๊ะช่วยเหลือมากมายที่จะนำไปปฏิบัติ

มันอาจดูล้นหลาม แต่เริ่มเล็ก

ก่อนอื่น ลงทุนในซอฟต์แวร์ที่มีคุณภาพง่าย ๆ เช่นกล่องจดหมายฮีโร่และฐานความรู้ที่กล้าหาญ ใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อปรับปรุงกระบวนการปัจจุบันของคุณโดยการสร้างฐานความรู้รวบรวมคำขอลูกค้าในที่เดียวปรับปรุงการทำงานร่วมกันของทีมและรวบรวมข้อเสนอแนะที่สามารถดำเนินการได้

ประการที่สอง เริ่มฝึกทีมของคุณ ตั้งค่า SLA และ KPI ที่ชัดเจนและทำได้ (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก) วัดประสิทธิภาพและสร้างลำดับชั้นของทีมประกอบด้วยผู้จัดการตัวแทนและผู้เข้ารับการฝึกอบรม ดูการเสนอการสนับสนุนหลายช่องทาง

ประการที่สาม ปรับขนาดซอฟต์แวร์และเครื่องมือของคุณให้มีคุณสมบัติขั้นสูงมากขึ้น ดูการปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุนและประสิทธิภาพ ส่งเสริมวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและการทำงานร่วมกันและปรับปรุงข้อมูลที่มีอยู่

นี่คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ฉันสามารถแนะนำให้ปรับปรุงการสนับสนุนแผนกช่วยเหลือของคุณในปี 2025 โดยไม่ต้องทอดสมองด้วยเคล็ดลับหรือแฮ็กเดียวกันกว่า 20+ ที่ฟังดูดีบนกระดาษและทำให้กระบวนการซับซ้อนมากขึ้นสำหรับทุกคน

แจ้งให้เราทราบว่าบทความนี้ช่วยคุณหรือความคิดเห็นของคุณได้อย่างไรโดยการแสดงความคิดเห็นด้านล่าง

ทรัพยากรที่กล่าวถึงในคู่มือนี้

1. สถิติ omnichannel โดย Wisernotify ︎
2. สถิติการบริการตนเองโดย Zendesk ︎
3. สถิติการบริการลูกค้าของ 2024 โดย Khoros ︎