如何通过10种最佳实践来改善帮助办公桌支持

在本指南中，我将分享改善您的服务台支持的10种最佳实践。

这些实践不仅限于软件升级，还要有效地使用服务台软件，优化流程，培训您的支持团队并进行持续的改进。

无论您是管理小型客户支持中心还是试图在大型企业中改善IT支持，它将有效地工作。

让我们深入了解您今天可以实现的一些最重要的帮助办公桌改进想法。

是什么使成功的服务台？

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在从实际指南开始之前，让我们首先看一下成功的服务台的样子。这将使您有一个想法，以实现必要的改进以及对它们的期望。

1. 有效解决问题的服务台：您不必经过多个响应线程；一个简单的回答应该足以回答客户的问题或解决问题。
2. 简化的过程：一个服务台，代理商在登录其轮班时该怎么办。他们喝了一口咖啡，跳起来解决客户问题，而不是寻找他们。
3. 优先考虑客户满意度（以客户为中心的心态） ：服务台工作不仅是为了解决客户问题，还包括保留客户并提高对品牌的忠诚度以吸引新客户。强大的领导力和真正想要帮助客户的文化至关重要。
4. 智能使用技术：正确使用工具及其功能来简化诸如沟通，协作和自动化之类的操作。
5. 授权代理人：代理人应该可以使用正确的工具，资源和培训，以及对其贡献的定期认可。
6. 数据驱动的决策和持续改进：使用指标，反馈和可用知识来改善系统，过程，质量和数量。

根据我与服务台团队合作的经验，这就是我认为成功的帮助台应该有效的方法。

我知道这对您来说可能是一个幻想，但是随着时间的流逝，您会为您的服务台体验感到自豪。

改善帮助台支持的10种最佳实践

让我清楚。您可能已经知道本指南中列出的大多数实践。与此指南相距甚远的原因是其现实世界的经验，示例和大量可行的见解。

确保您开始实施它们。

1。选择正确的帮助台软件和工具

拥有正确的服务台软件是获得大力支持的基础。

选择合适的工具来促进出色的支持时，不要便宜。

没有适当的工具，您将永远不会扩大质量支持。因此，请停止尝试通过使用自己的工具来节省几美元，最后，这将花费很多。开始使用良好的服务台软件。

Jean-Baptiste Marchand-Arvier - 联合创始人，WP媒体

一个好的服务台软件使您可以有效地管理所有支持请求，而无需在裂缝中滑动。

您不需要花哨的或昂贵的软件。我建议您尝试英雄收件箱。它使您可以根据共享收件箱功能构建一个帮助台票务系统，并包含以下功能：

• 支持无限的代理商和门票：与SaaS帮助台软件不同，您不受用户数量或每月票价的限制。这也大大降低了扩展服务台系统的成本。
• 合作功能，例如团队笔记，回复起草和门票分配。
• 票务路由和罐头响应的自动化功能。
• 与WooCommerce，简单的数字下载和其他工具集成。
• 碰撞检测。
• CRM功能（客户关系管理）以存储客户详细信息，跟踪对话和记录重复的问题。

英雄收件箱提供了改善帮助办公桌支持所需的所有基本功能。也是：

• 易于设置
• 便于使用
• 随着您的成长可扩展
• 适合您的预算

英雄收件箱的年度许可将花费您199美元。与类似的SaaS帮助台平台（例如帮助侦察兵）相比，您可以通过英雄收件箱轻松地节省50-80％。

2。为客户提供多通道支持

不要将客户限制在与您联系的一种方式上，尤其是因为现代客户散布在X，Facebook和LinkedIn等网络上。许多客户通过社交媒体，短信，电话和实时聊天寻求支持。

实际上，根据一项研究，强有力的全渠道策略保留了89％^的客户，而不是33％。

拥有多渠道支持是现代业务的需求，许多帮助台软件可以通过统一的仪表板（Omnichannel）帮助您管理多个支持渠道。

在业务开始时，您可能不需要专注于多渠道支持，但是随着您的成长，您肯定需要探索它。

例如，有人可能会通过LinkedIn了解您的产品，并想知道它是否提供了特定功能。客户无需通过电子邮件与客户支持沟通，而是可以通过在社交渠道上向品牌发送信息来快速与品牌互动。

这可以改善总体客户体验并增加转化率。

3。建立自助服务的知识基础

改善帮助办公桌支持的最有效方法之一是授权客户自我帮助。

知识库或自助服务门户网站是一个在线库，包括帮助文章，常见问题解答，操作方法指南和故障排除提示。

这是您的24/7客户服务渠道，即使您的团队离线也可以找到他们的问题的答案。

实际上，有67％的²客户更喜欢自己找到答案。

精心设计的知识库提供了许多好处。它不仅可以解决客户问题，而且还有助于内部流程：

• 24/7自助服务客户支持选项
• 减少支持门票。释放代理人解决更复杂的问题
• 降低客户支持成本
• 更快的响应时间
• 一致性信息
• 帮助内部知识共享和保留
• SEO和品牌可见性
• 产品或UX改进的机会
• 帮助扩展越来越多的客户

您如何创建有用的知识库？

步骤1：创建知识库门户。

借助英雄知识基础WordPress插件，您可以轻松地创建一个知识库，该知识库可访问，可自定义，可扩展和负担得起。

只需下载插件，将其安装在WordPress网站上，完成设置向导，然后启动指南。

英雄知识基础为您提供了创建和管理知识库的必要功能。功能包括：

• 设置助理
• 强大的搜索栏和导航系统
• 邮政为建筑商和常见问题建筑商
• 用户限制
• 文章评级和反馈系统
• 内容分类和标记
• 文章和类别订购
• 修订历史
• 通过报告和分析跟踪流行和空的搜索
• 多语言支持
• AI帮助帮助

注意：通过使用英勇的收件箱和英雄知识基础WordPress插件，您可以从一个系统中管理客户支持请求和知识库。

步骤2：首先收集客户遇到的最常见问题或问题。

对于每个人，写一个清晰的知识库文章，该文章有效地解释或指导用户完成特定任务。

以下是一些推荐的指南，以帮助创建知识库文章：

• 8个杀手知识基础文章：示例，写作提示
• 知识库文章模板

步骤3：将内容组织成类别以使其可搜索。

将起始指南放置在知识库的顶部，以便用户可以轻松找到它们。这些通常是用户指南，旨在帮助新用户并教他们如何有效使用该软件。

根据它们的类型将小组文章组合在一起。例如：

• 一般问题
• 与帐户相关的问题
• 常见问题解答
• 技术指南
• 故障排除指南
• 安全，隐私和政策相关主题

步骤4：通过查看旧文章，并根据检测到的问题和客户反馈来添加新指南，以保持最新内容。

有效知识库的关键是不断的学习和改进。

通过使用知识库软件的报告，分析和反馈收集功能，您可以轻松地找到缺少的文章和过时的内容。

4.雇用和培训正确的帮助办公桌工作人员

工具的有效性取决于使用它的人。

意思是，无论您的服务台软件多么良好或成本，如果不正确使用或由具有正确技能的合适人士使用，它仍然会产生差的结果。

以正确的技能和态度结合在一起，雇用支持代理人至关重要。

选择合适的人雇用可以为您节省很多麻烦。在这里，我牢记了他们的技术和“同情”技能。

Ionut Neagu - 创始人，主题

寻找有：

• 出色的沟通技巧
• 解决问题和学习新工具和软件的诀窍。
• 足够的耐心
• 对客户的真正同理心。

技术知识很重要（尤其是为了帮助办公桌），但是软技能在客户服务中通常更重要。

友好，镇定和耐心的代理商足以使用户通过解决方案，值得他们用黄金进行重量。

一旦有了合适的人来管理服务台，请花费时间来培训他们。教他们：

• 公司的产品，政策和工作流程
• 如何有效使用帮助台软件和知识库
• 设定清晰可实现的期望
• 您公司的客户服务理念
• 团队层次结构
• 门票升级过程
• 如何处理生气或沮丧的客户

在适当的培训和支持下，代理商充满信心，并受到镇定和专业的举止直接解决问题的信心。

5。通过有效的流程和资源来授权您的团队

即使是最好的代理商也需要正确的环境才能尽其所能。

管理服务台的最佳实践是建立清晰的流程：

• 门票如何流动
• 优先（例如，紧急或客户影响）
• 谁处理哪些类型的问题
• 如果无法在第一级解决问题，如何升级问题

具有这样的过程定义可确保一致性，并且每个请求都是以可靠的方式处理的。由于混乱或混乱，没有任何东西会迷失。

尽管清晰的流程对于改善帮助台的支持很重要，但不要忘记提供团队所需的资源和能力。

1. 首先有足够的团队成员提高效率并实现您的服务目标。
2. 为您的代理商创建内部知识库或剧本。这可能是一个简单的文档或Wiki，您的团队记录了解决方案，解决方案和不常见问题的提示。

能够快速培训新员工并使他们提高速度是无价的。这意味着所有支持过程都有充分的记录。

Davor Altman - 幸福工程师，汽车

文档对于出色的产品支持至关重要，帮助客户和员工了解您的产品。这是向大型受众进行交流并提供发现和优化优势的好方法。

最后，通过给他们的团队提供一些自主权和权威来赋予他们权力。

例如，前线代理应该具有较小例外的能力。他们应该能够提供折扣或空闲数月的服务，以使客户满意而无需多次批准。

这使他们能够更快，更顺利地解决客户问题，从而提高满意度。

6。培养以客户为中心的文化

每个服务台最佳实践的核心是一个简单的原则：将客户放在首位。这是一种以客户为中心的文化。

要培养以客户为中心的文化，请确保每个团队成员都了解公司的目标。主要目标应该是满足客户。

以客户为中心的文化并不专注于速度或削减成本；相反，这是关于尊重，同情和放心的客户。

鼓励您的代理商尝试穿上客户鞋（从客户的角度看待东西）。对您来说，这可能是一个小小的故障，这对他们来说是一个重大的头痛。

通过简单地说： “我理解这一定是多么令人沮丧。让我为您解决这个问题， ”并真正意味着它使客户放松，并且对您的品牌建立了持久的信任。

实际上，由于支持经验差，^有65％的客户转向不同的公司。

不要让您的支持互动是某人被低估的原因。

从今天开始，您可以开始做一些事情，以使客户感到更加照顾：

• 开始使用客户的名字并变得更友好，而不是给出类似机器的答案
• 如果公司犯了一个错误，请道歉
• 感谢客户的耐心配合
• 如果要花时间来解决客户问题，请告诉他们并给出现实的时间表
• 从一开始就设定明确的期望
• 解决问题后跟进

7。设置服务水平协议（SLA）

SLA（服务级协议）是一个承诺。通常，它被正式化为一种政策，以定义您的服务台将响应并解决问题的速度。

为您的服务台团队设定SLA是一个很好的做法，因为它可以建立明确的目标和问责制。

例如，您可能会在一个工作日内回答所有传入的服务台电子邮件，或者承诺在四个小时内解决高优先级事件。

选择对您的业务和客户期望有意义的指标。例如：

大多数帮助台软件使您可以将计时器设置在门票上。这些计时器会标记或升级即将违反SLA的问题。

实施SLA有很多好处：

• 它与客户设定了透明的期望
• 它确保关键问题得到迅速解决
• 它使您可以衡量团队对这些目标的表现如何

这是一种使用具体数据管理服务台性能的方式。

当速度对支持至关重要时，SLA尤其重要，并且客户经常以令人惊讶的方式定义“快速”。

根据HubSpot的一项研究，有90％的客户表示立即做出反应很重要，而60％的客户将“立即”定义为10分钟或更短的时间。

您可能并不总是打到10分钟的答复时间（尤其是对于复杂的IT问题）。即便如此，该统计数据显示了关键的及时服务和服务水平协议的重要性。

使用SLA将您的团队推向更快的反应，而无需牺牲质量。即使是“我们已经收到了您的请求并在此请求”之类的快速承认也可以使客户感到满意。

8。自动重复任务

自动化是简化帮助台任务的重要组成部分。它可以腾出很多时间让代理商专注于实际问题，而不是弄清楚该怎么做。

这里的想法是使用工具和软件功能自动化重复的服务台任务。例如，您可以轻松地自动化以下帮助办公桌任务：

• 根据上下文将机票分配给正确的代理，并使用支持票证表格收集的数据。例如，计费问题可以直接进入计费队列。
• 票证确认。例如，根据平均第一个回复时间和假期发送“我们得到您的请求”确认电子邮件，并带有预期的等待时间。
• 设定截止日期的通知。例如，提醒代理商有关上次跟进，或者在一定时间后没有回复机票时。
• 使用罐头响应一键回答例行查询。
• 门票关闭后自动反馈收集。
• 每周和每月报告团队绩效。
• AI聊天机器人或助手处理简单请求，并帮助用户找到必要的指南。 AI驱动的工具可以处理基本问题和答案，也可以收集初始信息（例如要求对问题的描述和帐户ID描述）。

帮助办公桌支持主要涉及重复程序并回答相同的问题。这是一个自动化可能非常有益的领域。

最重要的是：使用技术消除忙碌。

只需确保不时测试您的自动化即可。确保他们按预期工作。

9.衡量帮助台的表现并收集反馈

您无法改善未衡量的东西。为了确保您的服务台保持进步，请执行两件事。跟踪关键性能指标，并收听客户反馈。

首先定义一些核心指标：

• 第一个响应时间（FRT）
• 平均分辨率时间：平均需要多长时间才能完全解决问题。
• 第一次接触分辨率（FCR）率：单个相互作用中解决的问题的百分比。
• 票务和积压：有多少个新问题，以及是否堆积尚未解决。
• 客户满意度（CSAT）：通常在票务关闭后通过快速调查来测量。例如，“您对收到的支持感到满意吗？”

这些指标可以使用英雄知识库等软件轻松跟踪。它的内置功能使您可以跟踪性能不佳的文章。诸如知识基本文章转移率（观众百分比要求人为支持的指标），无效的搜索和流行的搜索提供了可行的见解。

跟踪这些指标可清楚地了解您的进度，并确定改进的领域。

例如，如果您发现星期一的票数且等待时间更长，则可能需要在星期一更多的员工。

同样，如果针对特定类型的问题的第一个呼叫分辨率（FCR）速率较低，则可以与团队合作以收集更多数据。改善用于收集客户数据的表格，并围绕这些类型的问题创建培训计划，以提高代理技能。

此外，请密切关注客户反馈投诉和建议。它们提供了解决潜在问题并改善您的服务的黄金机会。例如，如果多个客户评论您的支持电子邮件很难理解，那是简化您的语言或提供更清晰步骤的标志。

您可以轻松地自动化反馈收集过程：

• 通过解决机票后发送调查电子邮件
• 定期与客户联系以获取输入

探索：客户反馈调查：工具，最佳实践，模板 +更多

当您将度量数据与真实客户反馈相结合时，您可以获得360度的视图，可以看到服务台的性能。使用此信息通过计划修复程序和衡量常规团队会议期间的更改来改善服务台支持。

10。不断改进和适应

最终（也许是最重要的）最佳实践是一种心态。

改善您的服务台是一个正在进行的旅程，而不是一次性项目。当技术和客户期望变化如此迅速时，尤其如此。我认为今天的最佳实践可能会在明天发展。

持续改进是这里的关键，应该成为您服务台文化的一部分。

确保使您的团队随着行业趋势，实践和工具而更新。

例如，目前AI正在塑造公司如何提供客户支持。通过聊天机器人，自动化或在后台帮助代理商。准备在任何给定时间适应您的支持产品。

以下是有关如何随着时间的推移改善帮助办公桌支持的一些想法：

• 通过有关问题和功能的新指南保持知识基础，并根据用户反馈和分析更新旧文章。 （了解如何审核知识库）
• 在发布新功能之前训练您的团队。这将使他们准备回答新问题，并处理通常在新版本后通常发生的票证负载。
• 收集并采取反馈。
• 收集和改进旧数据。知识保留对于不断改善过程至关重要。确保随着时间的流逝而获得的知识不会与您的员工在一起。
• 鼓励积极进步的心态。定期培训新老员工。
• 建立一种协作文化，每个人都可以自由谈论产品，流程和行业。

最后，请记住，您实施的任何改进都应与更广泛的业务目标和以客户为中心的文化保持一致。

为降低质量损失的响应时间加快响应时间的自动化不应称为改进。相反，请查看如何实现这两个方面。

最终指导

到现在为止，您应该有很多帮助办公桌改进的想法来采取行动。

这似乎是压倒性的，但开始很小。

首先，投资于简单高质量的软件，例如英雄收件箱和英雄知识库。使用这些工具通过创建知识库，在一个地方收集客户请求，改善团队协作并收集可行的反馈来简化您当前的流程。

其次，开始培训您的团队。设置清晰可实现的SLA和KPI（关键性能指标）。衡量绩效并创建由经理，代理商和学员组成的团队层次结构。研究提供多通道支持。

第三，扩展您的软件和工具以具有更高级的功能。研究提高支持质量和效率。培养以客户为中心和协作文化，并改善可用数据。

这些是我建议在2025年改善您的服务台支持的一些最佳实践，而不会用20多个相同的技巧或黑客炸，这些技巧或骇客在纸上听起来不错，并且使每个人都更加复杂。

请让我知道这篇文章如何通过下面的评论来帮助您或您的意见。

本指南中提到的资源

1. Wisernotify的全渠道统计
2. Zendesk的自助统计数据
3. Khoros的2024年客户服务统计数据︎