Jak poprawić wsparcie pomocy biurkowej dzięki 10 najlepszym praktykom

W tym przewodniku podzielę się 10 najlepszymi praktykami poprawy wsparcia pomocy technicznej.

Praktyki te nie są ograniczone do aktualizacji oprogramowania , nie są w zakresie efektywnego korzystania z oprogramowania Help Desk, optymalizacji procesów, szkolenia zespołu wsparcia i ciągłej poprawy.

I będzie działać skutecznie, niezależnie od tego, czy zarządzasz małym centrum obsługi klienta, czy próbujesz poprawić IT wsparcie w dużym przedsiębiorstwie.

Zajmijmy się niektórymi z najważniejszych pomysłów na ulepszenie pomocy, które możesz wdrożyć dzisiaj.

Co sprawia, że ​​udane biuro pomocy?

Rygorystycznie testujemy i badamy każdy produkt, który polecamy za pośrednictwem herothemów. Nasz proces przeglądu. Możemy również zdobyć prowizję, jeśli dokonasz zakupu za pośrednictwem naszych linków.

Przed rozpoczęciem faktycznego przewodnika najpierw przyjrzyjmy się , jak wygląda udane biuro pomocy . To da ci pomysł na dążenie do niezbędnych ulepszeń i tego, czego się od nich spodziewać.

1. Help Desk, który skutecznie rozwiązuje problemy : nie musisz przeglądać wielu wątków odpowiedzi; Jedna prosta odpowiedź powinna wystarczyć, aby odpowiedzieć na pytanie klienta lub rozwiązać problem.
2. Usprawnione procesy : biuro pomocy, w którym agenci wiedzą, co robić, gdy logują się do zmiany. Pływają kawę i wskakują, aby rozwiązać problemy z klientami, a nie ich szukać.
3. Priorytetuje satysfakcję klientów (sposób myślenia zorientowany na klienta) : zadaniem pomocy technicznej jest nie tylko rozwiązywanie problemów z klientami, ale także zatrzymywanie klientów i poprawa ich lojalności wobec marki w celu przyciągnięcia nowych klientów. Niezbędne jest silne przywództwo i kultura, która naprawdę chce pomóc klientom.
4. Inteligentne użycie technologii : Właściwie wykorzystanie narzędzi i ich funkcji do usprawnienia operacji, takich jak komunikacja, współpraca i automatyzacja.
5. Agenci wzmacniacze : agenci powinni mieć dostęp do odpowiednich narzędzi, zasobów i szkoleń, a także regularne uznanie ich wkładu.
6. Decyzje oparte na danych i ciągłe doskonalenie : wykorzystanie wskaźników, informacji zwrotnych i dostępnej wiedzy w celu ulepszenia systemów, procesów, jakości i ilości.

W oparciu o moje doświadczenie w pracy z zespołem działu pomocy technicznej, uważam, że udane biuro pomocy powinno działać.

Wiem, że to prawdopodobnie brzmi to teraz jak fantazja, ale z czasem będziesz dumny ze swojego doświadczenia w pomocy pomocy.

10 najlepszych praktyk w celu poprawy wsparcia pomocy technicznej

Pozwól mi się jasne . Prawdopodobnie znasz już większość praktyk wymienionych w tym przewodniku. Tym, co wyróżnia tego jednego przewodnika, to jego rzeczywiste doświadczenie, przykłady i mnóstwo możliwych do przyjęcia spostrzeżeń.

Upewnij się, że zaczniesz je wdrażać.

1. Wybierz odpowiednie oprogramowanie i narzędzia pomocy technicznej

Posiadanie odpowiedniego oprogramowania pomocy technicznej jest podstawą doskonałego wsparcia.

Nie taniej, jeśli chodzi o wybór odpowiednich narzędzi do ułatwiania niesamowitego wsparcia.

Nigdy nie będziesz skalować wsparcia jakości bez odpowiednich narzędzi. Przestań więc zaoszczędzić kilka dolców, używając własnych narzędzi, na koniec będzie to dużo kosztowało. Zacznij używać dobrego oprogramowania do pomocy technicznej.

Jean-Baptiste Marchand-Arvier -współzałożyciel, WP Media

Dobre oprogramowanie do pomocy technicznej pozwala skutecznie zarządzać każdym żądaniem wsparcia bez żadnego prześlizgnięcia się przez pęknięcia.

Na początek nie potrzebujesz fantazyjnego ani drogiego oprogramowania. Polecam wypróbować heroiczną skrzynkę odbiorczą . Pozwala zbudować system biletów na biule pomocy na podstawie funkcji współdzielonej skrzynki odbiorczej i zawiera następujące funkcje:

• Obsługa dla nieograniczonych agentów i biletów : W przeciwieństwie do oprogramowania SaaS Help Desk, nie jesteś ograniczony liczbą użytkowników lub brakuje miesięcznego limitu biletów. To również znacznie zmniejsza koszt skalowania systemu pomocy technicznej.
• Funkcje współpracy, takie jak notatki zespołowe, redagowanie odpowiedzi i zadanie biletów.
• Funkcje automatyzacji do routingu biletów i odpowiedzi w puszkach.
• Integracja z WooCommerce, łatwymi pobieraniem cyfrowym i innymi narzędziami.
• Wykrywanie zderzenia .
• Funkcje CRM (zarządzanie relacjami z klientami) do przechowywania danych klienta, śledzenia rozmów i rejestrowania powtarzających się pytań.

Podczas gdy heroiczna skrzynka odbiorcza zapewnia wszystkie podstawowe funkcje potrzebne do poprawy wsparcia pomocy technicznej. To także:

• Łatwy w konfiguracji
• Łatwy w użyciu
• Skalowalne w miarę uprawy
• Dopasuj swój budżet

Coroczna licencja bohaterskiej skrzynki odbiorczej będzie kosztować 199 USD. W porównaniu z podobnymi platformami pomocy technicznej SaaS, takich jak Help Scout, możesz łatwo zaoszczędzić 50-80% dzięki heroicznej skrzynce odbiorczej.

2. Zapewnij klientom wsparcie wielokanałowe

Nie ograniczaj swoich klientów do jednego sposobu kontaktowania się z Tobą, zwłaszcza że współcześni klienci rozpraszają się po całej sieci, takich jak X, Facebook i LinkedIn. Wielu klientów szuka wsparcia za pośrednictwem mediów społecznościowych, SMS -ów, rozmowy telefonicznej i czatu na żywo.

W rzeczywistości w ramach badania silne strategie omnichannel zachowują 89% ¹ klientów w porównaniu z 33%, którzy nie.

Posiadanie wsparcia wielokanałowego to potrzeba nowoczesnych firm, a wiele oprogramowania Help Desk może pomóc w zarządzaniu wieloma kanałami wsparcia za pośrednictwem jednolitego pulpitu nawigacyjnego (Omnichannel).

Na początku swojej firmy może nie musisz skupić się na wsparciu wielokanałowym , ale w miarę rozwoju zdecydowanie musisz je zbadać.

Na przykład ktoś może dowiedzieć się o Twoim produkcie za pośrednictwem LinkedIn i chce wiedzieć, czy oferuje on określoną funkcję. Zamiast spędzać dni komunikowanie się z obsługą klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej, klienci mogą szybko wchodzić w interakcje z markami, wysyłając ich wiadomości na kanałach społecznościowych.

Poprawia to ogólną obsługę klienta i zwiększa konwersje.

3. Zbuduj bazę wiedzy dla samoobsługowej

Jednym z najskuteczniejszych sposobów poprawy wsparcia pomocy technicznej jest umożliwienie klientom pomocy .

Baza wiedzy lub portal samoobsługowy to internetowa biblioteka artykułów pomocy, FAQ, poradników i porad dotyczących rozwiązywania problemów.

Jest to twój kanał obsługi klienta 24/7, w którym klienci mogą znaleźć odpowiedzi na swoje pytania, nawet gdy Twój zespół jest offline.

Prawdę mówiąc, 67% ² klientów woli znaleźć odpowiedzi.

Dobrze wykonana baza wiedzy oferuje wiele korzyści. Rozwiązuje nie tylko problemy z klientami, ale także pomaga w procesach wewnętrznych:

• Opcja obsługi klienta 24/7
• Zmniejsza bilety wsparcia. Uwolnienie agentów w celu rozwiązania bardziej złożonych problemów
• Zmniejsza koszty obsługi klienta
• Szybszy czas reakcji
• Informacje o konsystencji
• Pomoc w dzieleniu się wiedzą wewnętrzną i retencją
• Widoczność SEO i marki
• Możliwości ulepszeń produktu lub UX
• Pomaga w skalowaniu rosnącej liczby klientów

Jak tworzysz przydatną bazę wiedzy?

Krok 1: Utwórz portal bazy wiedzy .

Dzięki heroicznej bazie wiedzy WordPress możesz łatwo stworzyć dostępną, konfigurowalną, konfigurowalną, skalowalną i niedrogą.

Po prostu pobierz wtyczkę, zainstaluj ją na stronie WordPress, wypełnij kreatora konfiguracji i rozpocznij przesyłanie przewodników.

Heroiczna baza wiedzy zapewnia niezbędną funkcjonalność do tworzenia i zarządzania bazą wiedzy. Funkcje obejmują:

• Asystent konfiguracji
• Potężny pasek wyszukiwania i system nawigacji
• Builder Post i FAQ Builder
• Ograniczenie użytkownika
• Oceny artykułów i system informacji zwrotnych
• Kategoryzacja treści i oznaczanie
• Zamawianie artykułu i kategorii
• Historia rewizji
• Śledź popularne i puste wyszukiwania za pomocą raportów i analizy
• Wsparcie wielojęzyczne
• AI Pomoc

UWAGA: Korzystając z heroicznej skrzynki odbiorczej i heroicznej bazy wiedzy WordPress, możesz zarządzać żądaniami obsługi klienta i bazą wiedzy z jednego systemu.

Krok 2: Zacznij od zebrania najczęstszych pytań lub problemów, które mają klienci.

Dla każdego z nich napisz jasny artykuł z bazy wiedzy, który skutecznie wyjaśnia lub prowadzi użytkowników do wykonania określonego zadania.

Oto kilka zalecanych przewodników, które pomogą tworzyć artykuły bazowe:

• 8 Killer Knowledge Base Artykuły: przykłady, wskazówki dotyczące pisania
• Szablon artykułu bazy wiedzy

Krok 3: Zorganizuj treść w kategorie, aby można ją było przeszukiwać.

Umieść przewodniki początkowe w górnych częściach bazy wiedzy, aby użytkownicy mogli je łatwo znaleźć. Są to zazwyczaj przewodniki użytkowników zaprojektowane, aby pomóc nowym użytkownikom w pokładzie i uczyć ich, jak skutecznie korzystać z oprogramowania.

Artykuły grupowe razem na podstawie ich typu. Na przykład:

• Pytania ogólne
• Pytania związane z kontem
• FAQ
• Przewodniki techniczne
• Rozwiązywanie problemów
• Tematy bezpieczeństwa, prywatności i polityki

Krok 4: Na bieżąco zachowaj treść, przeglądając stare artykuły i dodając nowe przewodniki na podstawie wykrytych problemów i opinii klientów.

Kluczem do skutecznej bazy wiedzy jest ciągłe uczenie się i poprawa.

Możesz łatwo znaleźć brakujące artykuły i przestarzałe treści, korzystając z raportów, analityki i funkcji kolekcji opinii.

4. Zatrudnij i przeszkolenie właściwego personelu pomocy technicznej

Skuteczność narzędzia zależy od użycia go osoby.

Oznacza to, że bez względu na to, jak dobre lub kosztowne jest Twoje oprogramowanie pomocy techniczne, nadal będzie dawać złe wyniki, jeśli nie jest ono używane właściwie lub przez właściwą osobę o odpowiednich umiejętnościach.

Ważne jest, aby zatrudnić agentów wsparcia z odpowiednią mieszanką umiejętności i postawy .

Wybór odpowiednich ludzi do zatrudnienia oszczędza dużo kłopotów w dół drogi. Mam na myśli zarówno ich umiejętności techniczne, jak i „empatia”.

Ionut Neagu - założyciel, motywisle

Poszukaj członków zespołu, którzy mają:

• Świetne umiejętności komunikacyjne
• Talent do rozwiązywania problemów i uczenia się nowych narzędzi i oprogramowania.
• Dużo cierpliwości
• Prawdziwa empatia dla klientów.

Wiedza techniczna jest ważna (szczególnie dla biur pomocy), ale umiejętności miękkie często mają znaczenie jeszcze bardziej w obsłudze klienta.

Agent, który jest przyjazny, spokojny i wystarczająco cierpliwy, aby przeprowadzić użytkownika przez rozwiązanie, jest wart swojej wagi w złoto.

Gdy masz odpowiednich ludzi do zarządzania działem pomocy technicznej, zainwestuj czas w ich szkolenie. Naucz ich o:

• Produkty, zasady i przepływy pracy firmy
• Jak skutecznie korzystać z oprogramowania i bazy wiedzy
• Ustaw jasne i możliwe do osiągnięcia oczekiwania
• Filozofia obsługi klienta Twojej firmy
• Hierarchia zespołu
• Proces eskalacji biletów
• Jak poradzić sobie z gniewnym lub sfrustrowanym klientem

Dzięki odpowiedniemu szkoleniu i wsparciu agenci czują się pewni siebie i cenieni w rozwiązywaniu problemów z spokojną i profesjonalną postawą.

5. Upoważnij swój zespół w skutecznych procesach i zasobach

Nawet najlepsi agenci potrzebują odpowiedniego środowiska, aby osiągnąć najlepsze wyniki.

Jedną z najlepszych praktyk do zarządzania biurem pomocy jest ustanowienie jasnych procesów :

• Jak płyną bilety
• Priorytetowe (na przykład według pilności lub wpływu klienta)
• Kto zajmuje się rodzajami problemów
• Jak eskalować problem, jeśli nie można go rozwiązać na pierwszym poziomie

Zdefiniowanie takich procesów zapewnia spójność, a każde żądanie jest obsługiwane w niezawodny sposób. Nic nie ginie z powodu zamieszania lub chaosu.

Podczas gdy czyste procesy są ważne dla poprawy wsparcia pomocy technicznej, nie zapomnij zapewnić zasobów i pojemności, które potrzebuje Twój zespół.

1. Zacznij od posiadania wystarczającej liczby członków zespołu , aby byli wydajni i osiągnąć cele usług.
2. Stwórz wewnętrzną bazę wiedzy lub podręcznik dla swoich agentów. Może to być prosty dokument lub wiki, w którym zespół dokumentuje rozwiązania, obejścia i wskazówki dotyczące rzadkich problemów.

Możliwość szybkiego szkolenia nowych pracowników i przyspieszania ich jest bezcenna. Oznacza to, że wszystkie procesy wsparcia są dobrze udokumentowane.

Davor Altman - Inżynier szczęścia, automatyka

Dokumentacja jest niezbędna dla doskonałego wsparcia produktu, pomagając klientom i pracownikom zrozumieć Twój produkt. To świetny sposób na komunikowanie się z dużą publicznością i zapewnia korzyści odkrywania i optymalizacji.

Na koniec wzmocnij swój zespół, dając im autonomię i autorytet .

Na przykład agenci pierwszej linii powinni mieć możliwość tworzenia drobnych wyjątków. Powinny być w stanie oferować rabaty lub bezpłatne miesiące usług, aby klienci byli zadowoleni bez konieczności wielu zatwierdzeń.

To pozwala im szybciej i płynnie rozwiązywać problemy z klientami, co prowadzi do wyższej satysfakcji.

6. Wspieraj kulturę zorientowaną na klienta

Sercem każdego pomocy technicznej najlepszej praktyki jest jedna prosta zasada: stawianie klienta na pierwszym miejscu . To kultura zorientowana na klienta.

Aby kultywować kulturę zorientowaną na klienta, upewnij się, że każdy członek zespołu rozumie cele firmy. Głównym celem powinno być zadowolenie klientów .

Kultura zorientowana na klienta nie koncentruje się na szybkości lub obniżaniu kosztów; Chodzi raczej o szanowanie, empatyzowanie i uspokajanie klientów.

Zachęcaj swoich agentów, aby spróbowali dostać się do butów klientów (oglądanie rzeczy z perspektywy klienta). To, co może być małą usterką, może być dla nich poważnym bólem głowy.

Mówiąc po prostu: „Rozumiem, jak to musi być frustrujące. Pozwól, że to rozwiązuję ” i naprawdę oznacza to, że ułatwia klientom i buduje długotrwałe zaufanie do Twojej marki.

W rzeczywistości 65% ³ klientów przechodzi na różne firmy ze względu na słabe doświadczenie wsparcia.

Nie pozwól, aby interakcje wsparcia będą powodem, dla którego ktoś czuje się niedoceniany.

Oto kilka rzeczy, które możesz zacząć od dziś, aby klienci czuli się bardziej opieki :

• Zacznij używać nazw klientów i bądź bardziej przyjazny niż udzielanie odpowiedzi podobnych do maszyn
• Przeproś, jeśli firma popełniła błąd
• Dziękuję klientowi za ich cierpliwość
• Jeśli rozwiązanie problemów z klientami zajmie trochę czasu, daj im znać i podać realistyczny czas czasowy
• Ustaw wyraźne oczekiwania od samego początku
• Śledź po rozwiązaniu problemów

7. Ustaw umowy na poziomie usług (SLA)

SLA (umowa na poziomie usług) jest obietnicą . Często jest sformalizowane jako polityka określająca, jak szybko biuro pomocy zareaguje i rozwiąże problemy.

Ustawienie SLA dla zespołu HELP Desk to doskonała praktyka, ponieważ stwarza jasne cele i odpowiedzialność.

Na przykład możesz zobowiązać się do odpowiedzi na wszystkie nadchodzące wiadomości e-mail pomocy technicznej w ciągu jednego dnia roboczego lub obiecać rozwiązanie incydentów o wysokim priorytecie w ciągu czterech godzin.

Wybierz wskaźniki, które mają sens dla oczekiwań firmy i klientów. Na przykład:

Większość oprogramowania Held Desk pozwala ustawić liczniki biletów. Te timery oznaczają lub eskalują problemy, które mają zamiar naruszyć SLA.

Wdrażanie SLA ma wiele korzyści:

• Ustanawia przejrzyste oczekiwania wobec klientów
• Zapewnia, że ​​kwestie krytycznych zostaną szybko rozwiązane
• Pozwala mi mierzyć, jak dobrze radzi sobie twój zespół wbrew tym celom

Jest to sposób na zarządzanie wydajnością pomocy technicznej z konkretnymi danymi.

SLA są szczególnie ważne, gdy prędkość ma kluczowe znaczenie dla wsparcia, a klienci często definiują „szybki” w zaskakujący sposób.

Według badania HubSpot 90% klientów twierdzi, że natychmiastowa reakcja jest ważna, a 60% definiuje „natychmiastowe” jako 10 minut lub mniej.

Nie zawsze możesz osiągnąć 10-minutowy czas odpowiedzi (szczególnie w przypadku złożonych problemów IT). Mimo to ta statystyka pokazuje, jak krytyczne są umowy o godzinie usług i poziomu usług.

Użyj SLA, aby popchnąć swój zespół w kierunku szybszych odpowiedzi bez poświęcania jakości. Nawet szybkie potwierdzenie, takie jak „Otrzymaliśmy Twoje żądanie i są na nim” może uspokoić klientów.

8. Zautomatyzuj powtarzające się zadania

Automatyzacja jest dużą częścią usprawnienia zadań pomocy technicznej. Zwalnia dużo czasu, aby agenci skupią się na prawdziwych problemach zamiast zastanawiać się, co robić.

Chodzi o to, aby zautomatyzować powtarzające się zadania pomocy technicznej za pomocą narzędzi i funkcji oprogramowania. Na przykład możesz łatwo zautomatyzować następujące zadania pomocy technicznej:

• Przypisanie biletów do odpowiedniego agenta na podstawie kontekstu i danych zebranych z formularzem biletu wsparcia. Na przykład pytania rozliczeniowe mogą przejść prosto do kolejki rozliczeniowej.
• Potwierdzenia biletów . Na przykład wysyłanie e -maila o potwierdzeniu „mamy Twoją żądanie” z oczekiwanym czasem oczekiwania w oparciu o średni czas pierwszej odpowiedzi i wakacji.
• Ustaw powiadomienia o terminach. Na przykład przypominanie agentom o ostatnim okresie obserwacji lub gdy agenci nie odpowiedzieli na bilet po określonym czasie.
• Użyj odpowiedzi w puszkach , aby odpowiedzieć na rutynowe zapytania jednym kliknięciem.
• Zautomatyzuj kolekcję opinii po zamknięciu biletów.
• Cotygodniowe i miesięczne raporty na temat wyników zespołu.
• AI Chatboty lub asystenci do obsługi prostych żądań i pomocy użytkownikom w znalezieniu niezbędnych przewodników. Narzędzia oparte na AI-AI mogą obsługiwać podstawowe pytania i odpowiedzi lub zebrać początkowe informacje (takie jak prośba o opis problemu i identyfikator konta).

Wsparcie pomocy biurkowej obejmuje głównie powtarzające się procedury i odpowiadanie na te same pytania. Jest to jedno pole, w którym automatyzacja może być bardzo korzystna.

Najważniejsze jest to: wykorzystaj technologię, aby wyeliminować pracę .

Pamiętaj tylko, aby od czasu do czasu testować automaty. Aby upewnić się, że działają zgodnie z przeznaczeniem.

9. Zmierz wydajność pomocy biurkowej i zbieraj opinie

Nie możesz poprawić tego, czego nie mierzysz. Aby upewnić się, że twoje biurko staje się coraz lepsze, rób dwie rzeczy. Śledź kluczowe wskaźniki wydajności i słuchaj opinii klientów .

Zacznij od zdefiniowania kilku podstawowych wskaźników:

• Pierwszy czas odpowiedzi (FRT)
• Średni czas rozdzielczości: ile czasu zajmuje średnio rozwiązanie problemu.
• Szybkość rozdzielczości pierwszego kontaktu (FCR): Procent problemów rozwiązanych w jednej interakcji.
• Tom i zaległości w biletach: ile nowych problemów pojawia się i czy jakieś nie rozwiążą się.
• Satysfakcja klienta (CSAT): Zwykle mierzona za pomocą szybkiej ankiety po zamknięciu biletu. Np. „Czy jesteś zadowolony z wsparcia, które otrzymałeś?”

Te wskaźniki można łatwo śledzić za pomocą oprogramowania, takiego jak heroiczna baza wiedzy. Jego wbudowana funkcjonalność pozwala śledzić artykuły, które są źle wykonujące. Wskaźniki takie jak stawka transferu artykułów wiedzy (procent widzów poprosiło o wsparcie człowieka z tego artykułu), zerowe wyszukiwania i popularne wyszukiwania zapewniają przydatne wgląd.

Śledzenie tych wskaźników zapewnia wyraźny obraz twoich postępów i identyfikuje obszary w celu poprawy.

Na przykład , jeśli zauważysz wysoki wolumen biletów w poniedziałki i dłuższy czas oczekiwania, możesz potrzebować więcej personelu w poniedziałki.

Podobnie, jeśli pierwsza wskaźnik rozdzielczości połączeń (FCR) jest niski dla określonego rodzaju problemu, możesz współpracować z zespołem w celu zebrania większej liczby danych. Popraw formularze używane do gromadzenia danych klientów i tworzenie programów szkoleniowych wokół tego rodzaju problemów w celu poprawy umiejętności agentów.

Ponadto zwróć szczególną uwagę na skargi i sugestie dotyczące informacji zwrotnych klientów . Zapewniają złote możliwości rozwiązania problemów podstawowych i poprawy Twojej usługi. Np. Jeśli wielu klientów komentuje, że Twoje e -maile z pomocy technicznej są trudne do zrozumienia, jest to znak uproszczenia języka lub zapewnienia wyraźniejszych kroków.

Możesz łatwo zautomatyzować proces zbierania sprzężeń zwrotnych :

• Wysyłając wiadomość e -mail z ankietą po rozwiązaniu biletów
• Okresowo sięgają do klientów w celu uzyskania danych wejściowych

Odkryj : Ankiety zwrotne klientów: Narzędzia, najlepsze praktyki, szablony + więcej

Kiedy łączysz dane metryczne z prawdziwymi opinią klientów, otrzymujesz 360-stopniowy widok wydajności pomocy technicznej. Skorzystaj z tych informacji, aby poprawić wsparcie pomocy technicznej, planując poprawki i pomiar zmian podczas regularnych spotkań zespołu.

10. Ciągle popraw i dostosuj

Ostateczna (i być może najważniejsza) najlepsza praktyka to sposób myślenia.

Ulepszenie twojego biura pomocy to ciągła podróż, a nie jednorazowy projekt. Jest to szczególnie prawdziwe, gdy technologia i oczekiwania klientów zmieniają się tak szybko. To, co uważam za najlepsze praktyki pomocy biurkowej, może ewoluować jutro.

Ciągłe doskonalenie jest tutaj kluczem i powinno być częścią twojej kultury pomocy technicznej.

Upewnij się, że Twój zespół jest na bieżąco z trendami branżowymi, praktykami i narzędziami.

Na przykład w tej chwili AI kształtuje sposób, w jaki firmy oferują obsługę klienta. Czy to za pośrednictwem chatbota, automatyzacji, czy pomocy agentom w tle. Przygotuj się na odpowiednio dostosowanie oferty wsparcia w danym momencie.

Oto kilka pomysłów, w jaki sposób możesz z czasem poprawić wsparcie pomocy biurkowej:

• Utrzymuj bazę wiedzy na bieżąco z nowymi przewodnikami dotyczącymi problemów i funkcji oraz zaktualizuj stare artykuły na podstawie informacji zwrotnych użytkowników i analizy. (Dowiedz się, jak kontrolować bazę wiedzy)
• Przed wydaniem nowych funkcji wyszkolić swój zespół . Przygotuje ich do odpowiedzi na nowe pytania i poradzi sobie z zwiększonym obciążeniem biletów, które zwykle występuje po nowej wersji.
• Zbierz i działaj na temat informacji zwrotnej .
• Zbieraj i popraw stare dane . Zatrzymanie wiedzy ma kluczowe znaczenie dla ciągłego doskonalenia procesów. Upewnij się, że wiedza zdobyta w czasie nie wychodzi z pracownikami.
• Zachęcaj do myślenia o proaktywnej poprawie . Regularnie szkolić nowych i starych pracowników.
• Stwórz kulturę współpracy, w której każdy może swobodnie mówić o produkcie, procesach i branży.

Na koniec pamiętaj, że wszelkie wdrażane ulepszenia powinny być zgodne z szerszymi celami biznesowymi i kulturą zorientowaną na klienta.

Automatyzacja, która przyspiesza czas reakcji na utratę jakości, nie należy nazwać poprawą. Zamiast tego spójrz, jak możesz osiągnąć oba.

Ostateczne wskazówki

Do tej pory powinieneś mieć wiele pomysłów na poprawę pomocy biurkowej, aby wdrożyć.

Może to wydawać się przytłaczające, ale zacząć od małego.

Po pierwsze , zainwestuj w proste, wysokiej jakości oprogramowanie, takie jak heroiczna skrzynka odbiorcza i heroiczna baza wiedzy. Użyj tych narzędzi, aby usprawnić obecne procesy, tworząc bazę wiedzy, zbierając żądania klientów w jednym miejscu, poprawiając współpracę zespołową i gromadząc przydatne informacje zwrotne.

Po drugie , zacznij trenować swój zespół. Skonfiguruj jasne i osiągalne SLA i KPI (kluczowe wskaźniki wydajności). Zmierz wydajność i stwórz hierarchię zespołową składającą się z menedżerów, agentów i stażystów. Spójrz na oferowanie wsparcia wielokanałowego.

Po trzecie , skal oprogramowania i narzędzi do posiadania bardziej zaawansowanych funkcji. Spójrz na poprawę jakości wsparcia i wydajności. Wspieraj kulturę zorientowaną na klienta i opcję Współpracująca oraz ulepszaj dostępnych danych.

Są to jedne z najlepszych praktyk, jakie mogę zasugerować, aby poprawić wsparcie pomocy technicznej w 2025 r., Nie zmuszając mózgu usmażeniem 20+ samych wskazówek lub hacków, które brzmią tylko dobrze na papierze i sprawiają, że procesy są bardziej skomplikowane dla wszystkich.

Daj mi znać, w jaki sposób ten artykuł pomógł Tobie lub Twojej opinii, komentując poniżej.

Zasoby wymienione w tym przewodniku

1. Omnichannel Statistics autorstwa Wisernotify ︎
2. Statystyki samoobsługowe przez Zendesk ︎
3. Statystyki obsługi klienta z 2024 r. Przez Khoros ︎