En İyi 10 Uygulama ile Yardım Masası Desteği Nasıl Geliştirilir

Bu kılavuzda, yardım masası desteğinizi geliştirmek için en iyi 10 uygulamayı paylaşacağım.

Bu uygulamalar yazılım yükseltmeleri ile sınırlı değildir , yardım masası yazılımını verimli bir şekilde kullanmak, süreçleri optimize etmek, destek ekibinizi eğitmek ve sürekli iyileştirmeler yapmakla ilgilidir.

Ve küçük bir müşteri destek merkezi yönetiyor veya büyük bir işletmede BT desteğini geliştirmeye çalışıyor olsanız da etkili bir şekilde çalışacaktır.

Bugün uygulayabileceğiniz en önemli yardım masası geliştirme fikirlerinden bazılarına dalalım.

Başarılı bir yardım masası yapan nedir?

Herothemes aracılığıyla önerdiğimiz her ürünü titizlikle test ediyor ve araştırıyoruz. İnceleme sürecimiz. Bağlantılarımız aracılığıyla satın alma yaparsanız komisyon kazanabiliriz.

Gerçek kılavuzla başlamadan önce, önce başarılı bir yardım masasının nasıl göründüğüne bakalım. Bu size gerekli iyileştirmeleri ve onlardan ne bekleyeceğinizi hedefleyecek bir fikir verecektir.

1. Sorunları verimli bir şekilde çözen yardım masası : Birden fazla yanıt dizisinden geçmeniz gerekmez; Bir müşterinin sorusunu cevaplamak veya bir sorunu çözmek için basit bir yanıt yeterli olmalıdır.
2. Aracı Süreçler : Temsilcilerin vardiyalarına giriş yaptıklarında ne yapacaklarını bildikleri bir yardım masası. Bir yudum kahve alırlar ve onları aramamak için müşteri sorunlarını çözmek için atlarlar.
3. Müşteri memnuniyetine öncelik verir (müşteri merkezli bir zihniyet) : Yardım masası işi sadece müşteri sorunlarını çözmek değil, aynı zamanda müşterileri elde etmek ve yeni müşteriler çekmek için markaya sadakatlerini geliştirmektir. Güçlü liderlik ve müşterilere gerçekten yardım etmek isteyen bir kültür esastır.
4. Teknolojinin Akıllı Kullanımı : İletişim, işbirliği ve otomasyon gibi işlemleri kolaylaştırmak için araçları ve özelliklerini uygun şekilde kullanın.
5. Ajanları güçlendirin : Temsilcilerin katkıları için doğru araçlara, kaynaklara ve eğitime erişimi olmalıdır.
6. Veri odaklı kararlar ve sürekli iyileştirme : Sistemleri, süreçleri, kaliteyi ve miktarı geliştirmek için metriklerin, geri bildirimlerin ve mevcut bilgilerin kullanımı.

Bir Yardım Masası ekibiyle çalışma deneyimime dayanarak, başarılı bir yardım masasının çalışması gerektiğine inanıyorum.

Bunun muhtemelen şu anda sizin için bir fantezi gibi geldiğini biliyorum, ancak zamanla yardım masası deneyiminizle gurur duyacaksınız.

Yardım masası desteğini geliştirmek için en iyi 10 uygulama

Açık olmama izin ver . Muhtemelen bu kılavuzda listelenen uygulamaların çoğunu zaten biliyorsunuzdur. Bu kılavuzu birbirinden ayıran şey, gerçek dünya deneyimi, örnekleri ve birçok eyleme geçirilebilir içgörüdür.

Bunları uygulamaya başladığınızdan emin olun.

1. Doğru Yardım Masası Yazılımını ve Araçlarını Seçin

Doğru Yardım Masası yazılımına sahip olmak, büyük desteğin temelidir.

Müthiş desteği kolaylaştırmak için doğru araçları seçme konusunda ucuz olmayın.

Uygun araçlar olmadan asla kaliteli bir desteği ölçeklendirmeyeceksiniz. Bu yüzden kendi araçlarınızı kullanarak birkaç dolar tasarruf etmeye çalışmayı bırakın, sonunda bu size çok pahalıya mal olacak. İyi Yardım Masası yazılımı kullanmaya başlayın.

Jean-Baptiste Marchand-Arvier -Kurucu Ortak, WP Media

İyi bir Yardım Masası yazılımı, her destek talebini çatlaklardan geçmeden verimli bir şekilde yönetmenizi sağlar.

Başlamak için süslü veya pahalı bir yazılıma ihtiyacınız yok. Kahraman gelen kutusunu denemenizi tavsiye ederim. Paylaşılan gelen kutusu işlevselliğine dayalı bir yardım masası biletleme sistemi oluşturmanızı sağlar ve aşağıdaki özellikleri içerir:

• Sınırsız Temsilciler ve Biletler için Destek : SaaS yardım masası yazılımından farklı olarak, kullanıcı sayısı veya aylık bilet kotası tükenme ile sınırlı değilsiniz. Bu aynı zamanda yardım masanızın ölçeklendirilmesinin maliyetini de büyük ölçüde azaltır.
• Takım notları, yanıt çizimi ve bilet ataması gibi işbirliği özellikleri .
• Biletleme yönlendirme ve konserve yanıtlar için otomasyon özellikleri .
• WooCommerce ile entegrasyon , kolay dijital indirmeler ve diğer araçlar.
• Çarpışma Tespiti .
• CRM Özellikleri (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Müşteri ayrıntılarını saklamak, konuşmaları izlemek ve tekrar eden soruları kaydetmek.

Kahraman gelen kutusu, yardım masası desteğini geliştirmek için gereken tüm temel özellikleri sağlar. Ayrıca:

• Kurulumu kolay
• Kullanımı kolay
• Büyüdükçe ölçeklenebilir
• Bütçenize uyun

Kahraman gelen kutusunun yıllık lisansı size 199 dolara mal olacak. Help Scout gibi benzer SaaS yardım masası platformlarına kıyasla, kahraman gelen kutusu ile% 50-80 oranında tasarruf edebilirsiniz.

2. Müşteriler için çok kanallı destek sağlayın

Özellikle modern müşteriler X, Facebook ve LinkedIn gibi web'e dağıldığından, müşterilerinizi sizinle iletişim kurmanın tek bir yoluyla sınırlamayın. Birçok müşteri sosyal medya, SMS, telefon görüşmesi ve canlı sohbet aracılığıyla destek arar.

Aslında bir çalışmaya göre, güçlü çok kanallı stratejiler% 89 ¹ müşteriyi korumaktadır.

Çok kanallı desteğe sahip olmak, modern işletmelere ihtiyaçtır ve birçok yardım masası yazılımı, birleşik bir gösterge paneli (çok kanal) aracılığıyla birden fazla destek kanalını yönetmenize yardımcı olabilir.

İşletmenizin başlangıcında çok kanallı desteğe odaklanmanız gerekmeyebilir , ancak büyüdükçe kesinlikle keşfetmeniz gerekir.

Örneğin , birisi ürününüzü LinkedIn aracılığıyla öğrenebilir ve belirli bir özellik sunup sunmadığını bilmek isteyebilir. Müşteriler, müşteri desteğiyle iletişim kurmak yerine, müşteriler sosyal kanallarda mesaj göndererek markalarla hızlı bir şekilde etkileşime girebilir.

Bu, genel müşteri deneyimini geliştirir ve dönüşümleri artırır.

3. Self servis için bir bilgi tabanı oluşturun

Yardım masası desteğini geliştirmenin en etkili yollarından biri , müşterileri kendilerine yardım etmeleri için güçlendirmektir .

Bilgi tabanı veya self servis portalı, bir çevrimiçi yardım makalesi, SSS, nasıl yapılır kılavuzları ve sorun giderme ipuçlarıdır.

Ekibiniz çevrimdışı olsa bile müşterilerin sorularının cevaplarını bulabilecekleri 7/24 müşteri hizmetleri kanalınızdır.

Gerçekte, müşterilerin% ^67'si kendi başlarına cevap bulmayı tercih etmektedir.

İyi hazırlanmış bir bilgi tabanı birçok fayda sunar. Sadece müşteri sorunlarını çözmekle kalmaz, aynı zamanda dahili süreçlere de yardımcı olur:

• 7/24 self servis müşteri destek seçeneği
• Destek biletlerini azaltır. Daha karmaşık sorunları çözmek için aracı serbest bırakma
• Müşteri destek maliyetini azaltır
• Daha hızlı yanıt süresi
• Tutarlılık Bilgileri
• İç bilgi paylaşımı ve elde tutma konusunda yardım
• SEO ve marka görünürlüğü
• Ürün veya UX iyileştirmeleri için fırsatlar
• Artan sayıda müşteriyi ölçeklendirmeye yardımcı olur

Nasıl yararlı bir bilgi tabanı oluşturursunuz?

Adım 1: Bir Bilgi Taban Portalı oluşturun .

Kahraman Bilgi Base WordPress eklentisi ile erişilebilir, özelleştirilebilir, ölçeklenebilir ve uygun fiyatlı bir bilgi tabanı oluşturabilirsiniz.

Eklentiyi indirin, bir WordPress web sitesine yükleyin, kurulum sihirbazını doldurun ve kılavuzlarınızı yüklemeye başlayın.

Kahraman Bilgi Üssü, bilgi tabanını oluşturmak ve yönetmek için gerekli işlevselliği sağlar. Özellikler şunları içerir:

• Kurulum Asistanı
• Güçlü arama çubuğu ve navigasyon sistemi
• Post oluşturucu ve SSS Builder
• Kullanıcı kısıtlaması
• Makale Derecelendirmeleri ve Geri Bildirim Sistemi
• İçerik kategorizasyonu ve etiketleme
• Makale ve kategori siparişi
• Revizyon tarihi
• Raporlar ve Analytics ile popüler ve boş aramaları izleyin
• Çok dilli destek
• AI Yardım Yardımı

Not: Kahraman gelen kutusu ve kahraman bilgi tabanı WordPress eklentilerini kullanarak müşteri destek isteklerini ve bilgi tabanını tek bir sistemden yönetebilirsiniz.

Adım 2: Müşterilerin sahip olduğu en yaygın soruları veya sorunları toplayarak başlayın.

Her biri için, kullanıcıları belirli bir görevi tamamlamalarını etkili bir şekilde açıklayan veya yönlendiren açık bir bilgi tabanı makalesi yazın.

Bilgi tabanı oluşturma makaleleri oluşturma konusunda yardımcı olacak bazı kılavuzlar:

• 8 Katil Bilgi Üssü Makaleleri: Örnekler, Yazma İpuçları
• Bilgi tabanı makale şablonu

Adım 3: İçeriği aranabilir hale getirmek için kategoriler halinde düzenleyin.

Başlangıç ​​kılavuzlarını bilgi tabanının üst bölümlerine yerleştirin, böylece kullanıcılar bunları kolayca bulabilir. Bunlar genellikle yeni kullanıcılara yardımcı olmak ve yazılımı nasıl etkili bir şekilde kullanacaklarını öğretmek için tasarlanmış kullanıcı kılavuzlarıdır.

Grup makaleleri türlerine göre birlikte. Örneğin:

• Genel Sorular
• Hesapla İlgili Sorular
• SSS
• Teknik Kılavuzlar
• Sorun Giderme Kılavuzları
• Güvenlik, Gizlilik ve Politika ile İlgili Konular

Adım 4: Eski makaleleri inceleyerek ve tespit edilen sorunlara ve müşteri geri bildirimlerine dayalı yeni kılavuzlar ekleyerek içeriği güncel tutun.

Etkili bir bilgi tabanının anahtarı sürekli öğrenme ve iyileştirmedir.

Bilgi tabanı yazılımının raporlarını, analizlerini ve geri bildirim toplama özelliklerini kullanarak eksik makaleleri ve modası geçmiş içeriği kolayca bulabilirsiniz.

4. Doğru Yardım Masası Personelini Kiralık ve Eğitin

Bir aletin etkinliği onu kullanan kişiye bağlıdır.

Yani, yardım masası yazılımınız ne kadar iyi veya pahalı olursa olsun, uygun şekilde veya doğru becerilere sahip doğru kişi tarafından kullanılmıyorsa, yine de kötü sonuçlar üretecektir.

Doğru beceri ve tutum karışımı ile destek ajanlarını işe almak çok önemlidir.

İşe alacak doğru kişileri seçmek size yolda çok fazla güçlük kazandırır. Burada hem teknik hem de “empati” becerilerini aklımda tutuyorum.

Ionut Neagu - Kurucu, Temaisle

Şu ekip üyelerini arayın:

• Harika iletişim becerileri
• Problem çözme ve yeni araçlar ve yazılım öğrenme konusunda bir ustalık.
• Bol sabır
• Müşteriler için gerçek empati.

Teknik bilgi önemlidir (özellikle BT yardım masalarına), ancak yumuşak beceriler genellikle müşteri hizmetlerinde daha da önemlidir.

Bir kullanıcıyı bir çözüm yoluyla yürüyecek kadar samimi, sakin ve sabırlı bir ajan, ağırlıklarına değer.

Yardım masasını yönetmek için doğru kişilere sahip olduğunuzda, onları eğitmek için zaman ayırın. Onlara öğretin:

• Şirketin ürünleri, politikaları ve iş akışları
• Yardım masası yazılımı ve bilgi tabanını etkili bir şekilde nasıl kullanılır
• Net ve ulaşılabilir beklentileri belirleyin
• Şirketinizin Müşteri Hizmetleri Felsefesi
• Takım hiyerarşisi
• Bilet yükseltme süreci
• Kızgın veya sinirli müşteri nasıl idare edilir

Uygun eğitim ve destekle, temsilciler sakin ve profesyonel bir tavırla başa çıkma konusunda kendinden emin ve değerli hissederler.

5. Ekibinizi etkili süreçler ve kaynaklarla güçlendirin

En iyi ajanlar bile en iyi şekilde performans gösterebilmeleri için doğru ortama ihtiyaç duyarlar.

Yardım masasını yönetmek için en iyi uygulama net süreçler oluşturmaktır :

• Biletler Nasıl Akar
• Öncelikli (örneğin, aciliyet veya müşteri etkisi ile)
• Ne tür sorunları kim ele alıyor
• Birinci seviyede çözülemezse bir problem nasıl yükseltilir

Bu tür süreçlerin tanımlanması tutarlılık sağlar ve her istek güvenilir bir şekilde ele alınır. Karışıklık veya kaos nedeniyle hiçbir şey kaybolmaz.

Yardım masası desteğini artırmak için net süreçler önemli olsa da, ekibinizin ihtiyaç duyduğu kaynakları ve kapasiteyi sağlamayı unutmayın.

1. Verimli olmak ve hizmet hedeflerinize ulaşmak için yeterli ekip üyesine sahip olmakla başlayın.
2. Temsilcileriniz için bir dahili bilgi tabanı veya oyun kitabı oluşturun . Ekibinizin çözümleri, geçici çözümleri ve nadir konular için ipuçlarını belgelediği basit bir belge veya wiki olabilir.

Hızlı bir şekilde yeni işe alımları eğitmek ve onları hızlandırmak paha biçilemez. Bu, tüm destek süreçlerinin iyi belgelendiği anlamına gelir.

Davor Altman - Mutluluk Mühendisi, Otomatik

Dokümantasyon, mükemmel ürün desteği için gereklidir, müşterilerin ve personelin ürününüzü anlamalarına yardımcı olur. Bu, geniş bir kitleye iletişim kurmanın harika bir yoludur ve keşif ve optimizasyon avantajları sağlar.

Son olarak , ekibinizi onlara biraz özerklik ve otorite vererek güçlendirin.

Örneğin, ön hat ajanları küçük istisnalar yapma yeteneğine sahip olmalıdır. Birden fazla onay almadan müşterileri mutlu etmek için indirimler veya ücretsiz aylar hizmet sunabilmelidirler.

Bu, müşteri sorunlarını daha hızlı ve sorunsuz bir şekilde çözmelerini sağlar ve daha yüksek memnuniyete yol açar.

6. Müşteri merkezli bir kültürü teşvik edin

Her yardım masasının merkezinde en iyi uygulama basit bir prensiptir: müşteriyi önce koymak . Bu müşteri merkezli bir kültür.

Müşteri merkezli bir kültür geliştirmek için, her ekip üyesinin şirketin hedeflerini anladığından emin olun. Ana amaç müşterileri tatmin etmek olmalıdır .

Müşteri merkezli bir kültür, hız veya maliyet düşürmeye odaklanmaz; Aksine, müşterilere saygı göstermek, empati kurmak ve güvence vermekle ilgilidir.

Temsilcilerinizi müşteri ayakkabılarına girmeye teşvik edin (müşterinin bakış açısından bir şeyler görmek). Sizin için küçük bir aksaklık ne olabilir, onlar için büyük bir baş ağrısı olabilir.

Basitçe, “Bunun ne kadar sinir bozucu olması gerektiğini anlıyorum. Bunu sizin için sıralamama izin verin ” ve gerçekten müşterileri rahatlatıyor ve markanıza uzun süreli bir güven oluşturuyor.

Aslında,% ⁶⁵ müşterisi zayıf bir destek deneyimi nedeniyle farklı şirketlere geçiyor.

Destek etkileşimlerinizin birisinin değersiz hissetmesinin nedeni olmasına izin vermeyin.

Müşterilerin daha umursamalarını sağlamak için bugünden başlayabileceğiniz birkaç şey :

• Makine benzeri cevaplar vermek yerine müşterilerin adlarını kullanmaya başlayın ve daha dostça olun
• Şirket bir hata yaparsa özür dilerim
• Sabırları için müşteriye teşekkür ederiz
• Müşteri sorunlarını çözmek için zaman ayıracaksa, onlara bildirin ve gerçekçi bir zaman dilimi verin
• Başından beri net bir beklenti belirleyin
• Sorunları çözdükten sonra takip

7. Hizmet Düzeyi Anlaşmalarını Belirleyin (SLAS)

Bir SLA (hizmet düzeyi anlaşması) bir sözdür . Genellikle, yardım masanızın sorunlara ne kadar hızlı yanıt vereceğini ve sorunlara ne kadar hızlı yanıt vereceğini tanımlayan bir politika olarak resmileştirilir.

Yardım masanız için SLA'lar ayarlamak mükemmel bir uygulamadır, çünkü net hedefler ve hesap verebilirlik oluşturur.

Örneğin , bir iş günü içinde gelen tüm yardım masası e-postalarını cevaplamayı veya dört saat içinde yüksek öncelikli olayları çözme sözü verebilirsiniz.

İşletmeniz ve müşteri beklentileriniz için anlamlı metrikleri seçin. Örneğin:

Çoğu yardım masası yazılımı, biletlere zamanlayıcılar ayarlamanıza izin verir. Bu zamanlayıcılar SLA'yı ihlal etmek üzere olan sorunları işaretler veya artırır.

SLA'ların uygulanmasının birçok faydası vardır:

• Müşterilerle şeffaf beklentiler belirler
• Kritik sorunların hızlı bir şekilde çözülmesini sağlar
• Ekibinizin bu hedeflere karşı ne kadar iyi olduğunu ölçmenizi sağlar

Yardım masası performansınızı somut verilerle yönetmenin bir yoludur.

SLA'lar özellikle hız destek için kritik olduğunda önemlidir ve müşteriler genellikle “hızlı ”'yı şaşırtıcı şekillerde tanımlar.

Bir HubSpot çalışmasına göre, müşterilerin% 90'ı derhal yanıtın önemli olduğunu ve% 60'ının “hemen” 10 dakika veya daha az tanımladığını söylüyor.

Her zaman 10 dakikalık bir cevap süresine ulaşmayabilirsiniz (özellikle karmaşık BT sorunları için). Yine de, bu istatistik hizmet ve hizmet düzeyi anlaşmalarının ne kadar kritik olduğunu göstermektedir.

Kaliteden ödün vermeden ekibinizi daha hızlı yanıtlara doğru itmek için SLAS kullanın. “İsteğinizi aldık ve üzerinde bulunduk” gibi hızlı bir onay bile müşterilere güvence verebilir.

8. Tekrarlayan görevleri otomatikleştirin

Otomasyon, yardım masası görevlerini düzene sokmanın büyük bir parçasıdır. Ajanların ne yapacağını bulmak yerine gerçek sorunlara odaklanmaları için çok zaman ayırır.

Buradaki fikir, araç ve yazılım özelliklerini kullanarak tekrarlayan yardım masası görevlerini otomatikleştirmektir. Örneğin, aşağıdaki yardım masası görevlerini kolayca otomatikleştirebilirsiniz:

• Bağlama göre doğru temsilciye bilet atamak ve bir destek bileti formu ile toplanan veriler. Örneğin, faturalandırma soruları doğrudan faturalandırma kuyruğuna gidebilir.
• Bilet onayları . Örneğin, ortalama ilk cevap süresine ve tatillere dayanarak beklenen bekleme süresi içeren bir "İsteğinizi Alıyoruz" onay e -postası göndermek.
• Son tarihler için bildirimler ayarlayın. Örneğin, aracıları son takip hakkında hatırlatmak veya ajanlar belirli bir süre sonra bilete yanıt vermediklerinde.
• Tek tıklamayla rutin soruları cevaplamak için konserve yanıtları kullanın.
• Bilet kapanışından sonra geri bildirim koleksiyonunu otomatikleştirin .
• Takım performansı hakkında haftalık ve aylık raporlar .
• Basit istekleri yerine getirecek ve kullanıcıların gerekli kılavuzları bulmalarına yardımcı olmak için AI chatbots veya asistanlar. AI odaklı araçlar temel soruları ve cevapları ele alabilir veya ilk bilgileri toplayabilir (sorunun açıklamasını ve bir hesap kimliğini istemek gibi).

Yardım masası desteği çoğunlukla tekrarlayan prosedürleri içerir ve aynı soruları cevaplar. Bu, otomasyonun çok faydalı olabileceği bir alandır.

Sonuç olarak: Meşgul işlerini ortadan kaldırmak için teknolojiyi kullanın .

Sadece otomasyonlarınızı ara sıra test ettiğinizden emin olun. Amaçlandığı gibi çalıştıklarından emin olmak için.

9. Yardım masası performansını ölçün ve geri bildirim toplayın

Ölçmediğiniz şeyi geliştiremezsiniz. Yardım masanızın iyileşmesini sağlamak için iki şey yapın. Anahtar performans metriklerini izleyin ve müşteri geri bildirimlerini dinleyin .

Birkaç temel metrik tanımlayarak başlayın:

• İlk Yanıt Süresi (FRT)
• Ortalama çözünürlük süresi: Bir sorunu tam olarak çözmek ortalama ne kadar sürer.
• İlk temas çözünürlüğü (FCR) oranı: tek bir etkileşimde çözülen sorunların yüzdesi.
• Bilet hacmi ve birikmiş işler: Kaç yeni sorun geliyor ve herhangi birinin çözülmediği.
• Müşteri Memnuniyeti (CSAT): Bir bilet kapatıldıktan sonra genellikle hızlı bir anket yoluyla ölçülür. Örneğin, "Aldığınız destekten memnun musunuz?"

Bu metrikler, kahraman bilgi tabanı gibi yazılımlar kullanılarak kolayca izlenebilir. Yerleşik işlevselliği, kötü performans gösteren makaleleri izlemenizi sağlar. Bilgi tabanı makale aktarım oranı (izleyicilerin yüzdesi bu makaleden insan desteği istenen), geçersiz aramalar ve popüler aramalar gibi metrikler eyleme geçirilebilir bilgiler sağlar.

Bu metrikleri izlemek, ilerlemenizin net bir resmini sağlar ve iyileştirme alanlarını tanımlar.

Örneğin , Pazartesi günleri yüksek bilet hacmi ve daha uzun bekleme süreleri fark ederseniz, Pazartesi günleri daha fazla personele ihtiyacınız olabilir.

Benzer şekilde, belirli bir sorun türü için ilk çağrı çözünürlüğü (FCR) oranı düşükse, daha fazla veri toplamak için ekiple birlikte çalışabilirsiniz. Müşteri verilerini toplamak için kullanılan formları geliştirin ve ajan becerilerini geliştirmek için bu tür sorunlar etrafında eğitim programları oluşturun.

Ayrıca, müşteri geri bildirimi şikayetlerine ve önerilerine çok dikkat edin . Altta yatan sorunları çözmek ve hizmetinizi geliştirmek için altın fırsatlar sunarlar. Örneğin, birden fazla müşteri destek e -postalarınızın anlaşılmasının zor olduğunu söylüyorsa, bu dilinizi basitleştirmek veya daha net adımlar sağlamak için bir işarettir.

Geri bildirim toplama işlemini kolayca otomatikleştirebilirsiniz :

• Biletleri çözdükten sonra bir anket e -postası göndererek
• Girdi için periyodik olarak müşterilere ulaşın

Keşfedin : Müşteri Geri Bildirim Anketleri: Araçlar, En İyi Uygulamalar, Şablonlar + Daha Fazlası

Metrik verileri gerçek müşteri geri bildirimleriyle birleştirdiğinizde, yardım masanızın performansına ilişkin 360 derecelik bir görünüm elde edersiniz. Düzenli ekip toplantıları sırasında düzeltmeleri planlayarak ve değişiklikleri ölçerek yardım masası desteğinizi geliştirmek için bu bilgileri kullanın.

10. Sürekli olarak iyileştirin ve adapte

Son (ve belki de en önemli) en iyi uygulama bir zihniyettir.

Yardım masanızı geliştirmek, tek seferlik bir proje değil, devam eden bir yolculuktur. Bu özellikle teknoloji ve müşteri beklentileri bu kadar hızlı değiştiğinde doğrudur. Bugün yardım masasının en iyi uygulamalarını düşündüğüm yarın gelişebilir.

Sürekli iyileştirme burada bir anahtardır ve yardım masası kültürünüzün bir parçası olmalıdır.

Ekibinizi endüstri trendleri, uygulamaları ve araçlarla güncel tuttuğunuzdan emin olun.

Örneğin , şu anda AI, şirketlerin müşteri desteği sunmayı nasıl şekillendiriyor. Chatbot, otomasyon veya arka planda yardımcı ajanlara yardımcı olsun. Destek tekliflerinizi herhangi bir zamanda uyarlamaya hazır olun.

İşte zaman içinde yardım masası desteğini nasıl geliştirebileceğiniz hakkında birkaç fikir:

• Bilgi tabanını sorunlar ve özellikler hakkında yeni kılavuzlarla güncel tutun ve eski makaleleri kullanıcı geri bildirimlerine ve analitiklere göre güncelleyin. (Bilgi tabanını nasıl denetleyeceğinizi öğrenin)
• Yeni özellikler yayınlamadan önce ekibinizi eğitin . Bu, onları yeni soruları cevaplamaya ve genellikle yeni bir sürümden sonra meydana gelen artan bilet yükünü ele almaya hazırlayacaktır.
• Geri bildirimle toplayın ve harekete geçin .
• Eski verileri toplayın ve geliştirin . Süreçleri sürekli iyileştirmek için bilgi tutma çok önemlidir. Zamanla kazanılan bilgilerin çalışanlarınızla ayrılmadığından emin olun.
• Proaktif bir gelişme zihniyetini teşvik edin. Düzenli olarak yeni ve eski çalışanları eğitin.
• Herkesin ürün, süreçler ve endüstri hakkında özgürce konuşabileceği bir işbirliği kültürü oluşturun.

Son olarak, uyguladığınız iyileştirmelerin daha geniş iş hedefleriniz ve müşteri merkezli kültürünüzle uyumlu olması gerektiğini unutmayın.

Kalite kaybı için yanıt süresini hızlandıran otomasyonun iyileştirilmesi denememelidir. Bunun yerine, her ikisini de nasıl başarabileceğinize bakın.

Son rehberlik

Şimdiye kadar, harekete geçmek için çok sayıda yardım masası geliştirme fikrine sahip olmalısınız.

Ezici görünebilir, ancak küçük başlayın.

İlk olarak , kahraman gelen kutusu ve kahraman bilgi tabanı gibi basit, kaliteli yazılımlara yatırım yapın. Bir bilgi tabanı oluşturarak, müşteri isteklerini tek bir yerde toplayarak, ekip işbirliğini geliştirerek ve eyleme geçirilebilir geri bildirim toplayarak mevcut süreçlerinizi kolaylaştırmak için bu araçları kullanın.

İkincisi , ekibinizi eğitmeye başlayın. Açık ve ulaşılabilir SLA'lar ve KPI'lar (temel performans göstergeleri) ayarlayın. Performansı ölçün ve yöneticiler, temsilciler ve kursiyerlerden oluşan bir ekip hiyerarşisi oluşturun. Çok kanallı destek sunmaya bakın.

Üçüncüsü , daha gelişmiş özelliklere sahip olmak için yazılımınızı ve araçlarınızı ölçeklendirin. Destek kalitesini ve verimliliğini artırmaya bakın. Müşteri merkezli ve işbirlikçi kültürü teşvik edin ve mevcut verileri geliştirin.

Bunlar, 2025'te yardım masası desteğinizi geliştirmek için önerebileceğim en iyi uygulamalardan bazıları, beyninizi sadece kağıt üzerinde iyi görünen ve süreçleri herkes için daha karmaşık hale getiren aynı ipuçları veya hacklerle kızartmadan.

Aşağıda yorum yaparak bu makalenin size veya fikrinize nasıl yardımcı olduğunu bana bildirin.

Bu kılavuzda belirtilen kaynaklar

1. Wisernotify tarafından çok kanal istatistikleri ︎
2. Zendesk ︎ tarafından self servis istatistikler
3. Khoros tarafından 2024 Müşteri Hizmetleri İstatistikleri ︎