Cara meningkatkan dukungan meja bantuan dengan 10 praktik terbaik

Dalam panduan ini, saya akan membagikan 10 praktik terbaik untuk meningkatkan dukungan meja bantuan Anda.

Praktik -praktik ini tidak terbatas pada peningkatan perangkat lunak , mereka tentang secara efisien menggunakan perangkat lunak Help Desk, mengoptimalkan proses, melatih tim dukungan Anda, dan membuat perbaikan berkelanjutan.

Dan itu akan bekerja secara efektif apakah Anda mengelola pusat dukungan pelanggan kecil atau mencoba meningkatkan dukungan TI di perusahaan besar.

Mari selami beberapa ide perbaikan meja bantuan terpenting yang dapat Anda terapkan hari ini.

Apa yang membuat meja bantuan yang sukses?

Kami dengan ketat menguji dan meneliti setiap produk yang kami rekomendasikan melalui Herothemes. Proses peninjauan kami. Kami juga dapat memperoleh komisi jika Anda melakukan pembelian melalui tautan kami.

Sebelum memulai dengan panduan yang sebenarnya, mari kita lihat terlebih dahulu bagaimana meja bantuan yang sukses terlihat . Ini akan memberi Anda ide untuk bertujuan untuk perbaikan yang diperlukan dan apa yang diharapkan dari mereka.

1. Help Desk yang memecahkan masalah secara efisien : Anda tidak harus melalui beberapa utas tanggapan; Satu tanggapan sederhana harus cukup untuk menjawab pertanyaan pelanggan atau memecahkan masalah.
2. Proses yang ramping : meja bantuan di mana agen tahu apa yang harus dilakukan ketika mereka masuk ke shift mereka. Mereka menyesap kopi dan melompat untuk menyelesaikan masalah pelanggan, bukan untuk mencarinya.
3. Memprioritaskan kepuasan pelanggan (pola pikir pelanggan-sentris) : Pekerjaan meja bantuan bukan hanya untuk menyelesaikan masalah pelanggan tetapi juga tentang mempertahankan pelanggan dan meningkatkan kesetiaan mereka kepada merek untuk menarik pelanggan baru. Kepemimpinan yang kuat dan budaya yang benar -benar ingin membantu pelanggan sangat penting.
4. Penggunaan teknologi yang cerdas : Menggunakan alat dan fitur mereka dengan benar untuk merampingkan operasi seperti komunikasi, kolaborasi, dan otomatisasi.
5. Agen Empower : Agen harus memiliki akses ke alat, sumber daya, dan pelatihan yang tepat, serta pengakuan rutin untuk kontribusi mereka.
6. Keputusan yang digerakkan data dan peningkatan berkelanjutan : Penggunaan metrik, umpan balik, dan pengetahuan yang tersedia untuk meningkatkan sistem, proses, kualitas, dan kuantitas.

Berdasarkan pengalaman saya bekerja dengan tim Help Desk, inilah yang saya yakini sebagai bantuan meja yang sukses harus bekerja.

Saya tahu ini mungkin terdengar seperti fantasi bagi Anda saat ini, tetapi seiring waktu, Anda akan bangga dengan pengalaman meja bantuan Anda.

10 Praktik Terbaik Untuk Meningkatkan Dukungan Meja Bantuan

Biarkan saya menjadi jelas . Anda mungkin sudah tahu sebagian besar praktik yang tercantum dalam panduan ini. Apa yang membedakan panduan yang satu ini adalah pengalaman dunia nyata, contoh, dan banyak wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Pastikan Anda mulai menerapkannya.

1. Pilih Perangkat Lunak dan Alat Meja Bantuan yang Tepat

Memiliki perangkat lunak meja bantuan yang tepat adalah dasar untuk dukungan besar.

Jangan murah ketika memilih alat yang tepat untuk memfasilitasi dukungan yang luar biasa.

Anda tidak akan pernah skala dukungan yang berkualitas tanpa alat yang tepat. Jadi berhentilah mencoba menghemat beberapa dolar dengan menggunakan alat Anda sendiri, pada akhirnya ini akan dikenakan biaya banyak. Mulailah menggunakan perangkat lunak meja bantuan yang baik.

Jean-Baptiste Marchand-Arvier -Co-Founder, WP Media

Perangkat lunak meja bantuan yang baik memungkinkan Anda mengelola setiap permintaan dukungan secara efisien tanpa ada yang tergelincir melalui celah.

Anda tidak perlu perangkat lunak mewah atau mahal untuk memulai. Saya sarankan Anda untuk mencoba kotak masuk heroik . Ini memungkinkan Anda membangun sistem tiket meja bantuan berdasarkan fungsi kotak masuk bersama, dan termasuk fitur -fitur berikut:

• Dukungan untuk agen dan tiket tanpa batas : Tidak seperti perangkat lunak SaaS Help Desk, Anda tidak terbatas dengan jumlah pengguna atau kehabisan kuota tiket bulanan. Ini juga sangat mengurangi biaya penskalaan sistem meja bantuan Anda.
• Fitur kolaborasi seperti catatan tim, pembalasan penyusunan, dan penugasan tiket.
• Fitur otomatisasi untuk perutean tiket dan tanggapan kalengan.
• Integrasi dengan WooCommerce, unduhan digital yang mudah, dan alat lainnya.
• Deteksi tabrakan .
• Fitur CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan) untuk menyimpan detail pelanggan, melacak percakapan, dan merekam pertanyaan berulang.

Sementara kotak masuk heroik menyediakan semua fitur penting yang diperlukan untuk meningkatkan dukungan meja bantuan. Itu juga:

• Mudah diatur
• Mudah digunakan
• Scalable saat Anda tumbuh
• Sesuai dengan anggaran Anda

Lisensi tahunan dari kotak masuk heroik akan dikenakan biaya $ 199. Dibandingkan dengan platform meja bantuan SaaS yang serupa seperti Help Scout, Anda dapat dengan mudah menghemat 50-80% dengan kotak masuk heroik.

2. Berikan dukungan multi-channel untuk pelanggan

Jangan membatasi pelanggan Anda untuk menghubungi Anda, terutama karena pelanggan modern menyebar di seluruh web seperti X, Facebook, dan LinkedIn. Banyak pelanggan mencari dukungan melalui media sosial, SMS, panggilan telepon, dan obrolan langsung.

Bahkan sesuai penelitian, strategi omnichannel yang kuat mempertahankan 89 ^% pelanggan dibandingkan dengan 33% yang tidak.

Memiliki dukungan multi-channel adalah kebutuhan bisnis modern, dan banyak perangkat lunak Help Desk dapat membantu Anda mengelola berbagai saluran dukungan melalui dasbor terpadu (Omnichannel).

Anda mungkin tidak perlu fokus pada dukungan multi-channel di awal bisnis Anda , tetapi ketika Anda tumbuh, Anda pasti perlu menjelajahinya.

Misalnya , seseorang mungkin mengetahui tentang produk Anda melalui LinkedIn dan ingin tahu apakah ia menawarkan fitur tertentu. Daripada menghabiskan hari berkomunikasi dengan dukungan pelanggan melalui email, pelanggan dapat dengan cepat berinteraksi dengan merek dengan mengirim pesan kepada mereka di saluran sosial.

Ini meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan meningkatkan konversi.

3. Bangun basis pengetahuan untuk swalayan

Salah satu cara paling efektif untuk meningkatkan bantuan dukungan meja adalah dengan memberdayakan pelanggan untuk membantu diri mereka sendiri .

Basis pengetahuan atau portal swalayan adalah perpustakaan online artikel bantuan, FAQ, panduan cara, dan tips pemecahan masalah.

Ini adalah saluran layanan pelanggan 24/7 Anda di mana pelanggan dapat menemukan jawaban atas pertanyaan mereka bahkan ketika tim Anda offline.

Sebenarnya, 67% ² pelanggan lebih suka menemukan jawaban sendiri.

Basis pengetahuan yang dibuat dengan baik menawarkan banyak manfaat. Ini tidak hanya menyelesaikan masalah pelanggan, tetapi juga membantu proses internal:

• Opsi Dukungan Pelanggan Swalayan 24/7
• Mengurangi tiket dukungan. Agen membebaskan untuk memecahkan masalah yang lebih kompleks
• Mengurangi biaya dukungan pelanggan
• Waktu respons yang lebih cepat
• Informasi Konsistensi
• Membantu berbagi pengetahuan dan retensi internal
• Visibilitas SEO dan merek
• Peluang untuk perbaikan produk atau UX
• Membantu menskalakan semakin banyak pelanggan

Bagaimana Anda membuat basis pengetahuan yang bermanfaat?

Langkah 1: Buat portal basis pengetahuan .

Dengan Plugin WordPress Basis Pengetahuan Pahlawan, Anda dapat dengan mudah membuat basis pengetahuan yang dapat diakses, dapat disesuaikan, dapat diukur, dan terjangkau.

Cukup unduh plugin, instal di situs web WordPress, selesaikan Wisaya Setup, dan mulai mengunggah panduan Anda.

Basis pengetahuan heroik memberi Anda fungsionalitas yang diperlukan untuk menciptakan dan mengelola basis pengetahuan. Fitur meliputi:

• Asisten Pengaturan
• Bilah pencarian yang kuat dan sistem navigasi
• Pembangun pos dan pembangun FAQ
• Pembatasan pengguna
• Peringkat artikel dan sistem umpan balik
• Kategorisasi dan penandaan konten
• Pemesanan artikel dan kategori
• Sejarah Revisi
• Lacak pencarian populer dan kosong dengan laporan dan analitik
• Dukungan multibahasa
• AI membantu bantuan

Catatan: Dengan menggunakan kotak masuk heroik dan plugin basis pengetahuan heroik, Anda dapat mengelola permintaan dukungan pelanggan dan basis pengetahuan dari satu sistem.

Langkah 2: Mulailah dengan mengumpulkan pertanyaan atau masalah yang paling umum dimiliki pelanggan.

Untuk masing -masing, tulis artikel basis pengetahuan yang jelas yang secara efektif menjelaskan atau memandu pengguna untuk menyelesaikan tugas tertentu.

Berikut adalah beberapa panduan yang disarankan untuk membantu membuat artikel dasar pengetahuan:

• 8 Artikel Pangkalan Pengetahuan Pembunuh: Contoh, Tips Menulis
• Template Artikel Basis Pengetahuan

Langkah 3: Atur konten ke dalam kategori agar dapat dicari.

Tempatkan panduan awal di bagian atas basis pengetahuan, sehingga pengguna dapat dengan mudah menemukannya. Ini biasanya adalah panduan pengguna yang dirancang untuk membantu menggunakan pengguna baru dan mengajari mereka cara menggunakan perangkat lunak secara efektif.

Artikel grup bersama -sama berdasarkan jenisnya. Misalnya:

• Pertanyaan Umum
• Pertanyaan terkait akun
• FAQ
• Panduan Teknis
• Pemandu Pemecahan Masalah
• Topik terkait keamanan, privasi dan kebijakan

Langkah 4: Pertahankan konten terkini dengan meninjau artikel lama, dan menambahkan panduan baru berdasarkan masalah yang terdeteksi dan umpan balik pelanggan.

Kunci untuk basis pengetahuan yang efektif adalah pembelajaran dan peningkatan yang konstan.

Anda dapat dengan mudah menemukan artikel yang hilang dan konten yang sudah ketinggalan zaman dengan menggunakan laporan, analitik, dan fitur pengumpulan umpan balik perangkat lunak.

4. Menyewa dan melatih staf meja bantuan yang tepat

Efektivitas alat tergantung pada orang yang menggunakannya.

Artinya, tidak peduli seberapa bagus atau mahal perangkat lunak meja bantuan Anda, itu masih akan menghasilkan hasil yang buruk jika tidak digunakan dengan benar atau oleh orang yang tepat dengan keterampilan yang tepat.

Sangat penting untuk mempekerjakan agen pendukung dengan campuran keterampilan dan sikap yang tepat .

Memilih orang yang tepat untuk disewa menghemat banyak kerumitan di jalan. Di sini saya memikirkan keterampilan teknis dan "empati" mereka.

Ionut Neagu - Pendiri, Themeisle

Cari anggota tim yang memiliki:

• Keterampilan komunikasi yang hebat
• Knack untuk memecahkan masalah dan mempelajari alat dan perangkat lunak baru.
• Banyak kesabaran
• Empati asli untuk pelanggan.

Pengetahuan teknis adalah penting (terutama untuk meja bantuan TI), tetapi soft skill sering kali lebih penting dalam layanan pelanggan.

Seorang agen yang ramah, tenang, dan cukup sabar untuk memandu pengguna melalui solusi sepadan dengan berat badan mereka dalam emas.

Setelah Anda memiliki orang yang tepat untuk mengelola meja bantuan, investasikan waktu dalam melatih mereka. Ajari mereka tentang:

• Produk, kebijakan, dan alur kerja perusahaan
• Cara menggunakan perangkat lunak dan basis pengetahuan meja bantuan secara efektif
• Tetapkan harapan yang jelas dan dapat dicapai
• Filosofi layanan pelanggan perusahaan Anda
• Hirarki Tim
• Proses eskalasi tiket
• Bagaimana menangani pelanggan yang marah atau frustrasi

Dengan pelatihan dan dukungan yang tepat, agen merasa percaya diri dan dihargai untuk mengatasi masalah secara langsung dengan sikap tenang dan profesional.

5. Memberdayakan tim Anda dengan proses dan sumber daya yang efektif

Bahkan agen terbaik membutuhkan lingkungan yang tepat untuk melakukan yang terbaik.

Salah satu praktik terbaik untuk mengelola meja bantuan adalah membangun proses yang jelas :

• Bagaimana tiket mengalir
• Diprioritaskan (misalnya, dengan dampak urgensi atau pelanggan)
• Siapa yang menangani jenis masalah apa
• Bagaimana meningkatkan masalah jika tidak dapat diselesaikan di level pertama

Memiliki proses seperti itu memastikan konsistensi, dan setiap permintaan ditangani dengan cara yang dapat diandalkan. Tidak ada yang hilang karena kebingungan atau kekacauan.

Meskipun proses yang jelas penting untuk meningkatkan dukungan meja bantuan, jangan lupa untuk menyediakan sumber daya dan kapasitas yang dibutuhkan tim Anda.

1. Mulailah dengan memiliki cukup anggota tim untuk menjadi efisien dan memenuhi tujuan layanan Anda.
2. Buat basis pengetahuan internal atau buku pedoman untuk agen Anda. Ini bisa menjadi dokumen sederhana atau wiki di mana tim Anda mendokumentasikan solusi, solusi, dan tips untuk masalah yang tidak umum.

Mampu dengan cepat melatih karyawan baru dan mempercepatnya sangat berharga. Ini menyiratkan bahwa semua proses dukungan didokumentasikan dengan baik.

Davor Altman - Insinyur Kebahagiaan, Automattic

Dokumentasi sangat penting untuk dukungan produk yang sangat baik, membantu pelanggan dan staf memahami produk Anda. Ini adalah cara yang bagus untuk berkomunikasi dengan audiens yang besar dan memberikan manfaat penemuan dan optimasi.

Akhirnya , memberdayakan tim Anda dengan memberi mereka otonomi dan otoritas .

Misalnya, agen garis depan harus memiliki kemampuan untuk membuat pengecualian kecil. Mereka harus dapat menawarkan diskon atau layanan bulan gratis untuk membuat pelanggan senang tanpa memerlukan beberapa persetujuan.

Ini memungkinkan mereka untuk memecahkan masalah pelanggan lebih cepat dan lancar, mengarah ke kepuasan yang lebih tinggi.

6. Menumbuhkan budaya yang berpusat pada pelanggan

Inti dari setiap praktik terbaik meja bantuan adalah salah satu prinsip sederhana: mengutamakan pelanggan . Ini adalah budaya yang berpusat pada pelanggan.

Untuk menumbuhkan budaya yang berpusat pada pelanggan, pastikan bahwa setiap anggota tim memahami tujuan perusahaan. Tujuan utamanya adalah memuaskan pelanggan .

Budaya yang berpusat pada pelanggan tidak fokus pada kecepatan atau pemotongan biaya; Sebaliknya, ini tentang menghormati, berempati dengan, dan meyakinkan pelanggan.

Dorong agen Anda untuk mencoba mendapatkan sepatu pelanggan (melihat sesuatu dari perspektif pelanggan). Apa yang mungkin menjadi kesalahan kecil bagi Anda bisa menjadi sakit kepala besar bagi mereka.

Dengan hanya mengatakan, "Saya mengerti betapa frustrasinya itu. Biarkan saya menyelesaikan ini untuk Anda, " dan benar-benar berarti itu membuat pelanggan merasa nyaman, dan itu membangun kepercayaan yang tahan lama pada merek Anda.

Faktanya, 65% ³ pelanggan beralih ke perusahaan yang berbeda karena pengalaman dukungan yang buruk.

Jangan biarkan interaksi dukungan Anda menjadi alasan seseorang merasa diremehkan.

Berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda mulai lakukan dari hari ini untuk membuat pelanggan merasa lebih peduli :

• Mulailah menggunakan nama pelanggan dan lebih ramah daripada memberikan jawaban seperti mesin
• Minta maaf jika perusahaan melakukan kesalahan
• Berterima kasih kepada pelanggan atas kesabaran mereka
• Jika akan membutuhkan waktu untuk memperbaiki masalah pelanggan, beri tahu mereka dan berikan kerangka waktu yang realistis
• Tetapkan harapan yang jelas dari awal
• Tindak lanjut setelah menyelesaikan masalah

7. Set Perjanjian Level Layanan (SLA)

SLA (Perjanjian Tingkat Layanan) adalah janji . Seringkali ini diformalkan sebagai kebijakan yang mendefinisikan seberapa cepat meja bantuan Anda akan merespons dan menyelesaikan masalah.

Menetapkan SLA untuk tim Help Desk Anda adalah latihan yang sangat baik karena menetapkan tujuan dan akuntabilitas yang jelas.

Misalnya , Anda mungkin berkomitmen untuk menjawab semua email bantuan meja yang masuk dalam satu hari kerja, atau berjanji untuk menyelesaikan insiden prioritas tinggi dalam waktu empat jam.

Pilih metrik yang masuk akal untuk harapan bisnis dan pelanggan Anda. Misalnya:

Sebagian besar perangkat lunak Help Desk memungkinkan Anda mengatur timer pada tiket. Timer ini menandai atau meningkatkan masalah yang akan melanggar SLA.

Ada banyak manfaat untuk menerapkan SLA:

• Itu menetapkan harapan transparan dengan pelanggan
• Ini memastikan masalah kritis diselesaikan dengan cepat
• Ini memungkinkan Anda mengukur seberapa baik yang dilakukan tim Anda melawan tujuan ini

Ini adalah cara mengelola kinerja meja bantuan Anda dengan data konkret.

SLA sangat penting ketika kecepatan sangat penting untuk dukungan, dan pelanggan sering mendefinisikan "cepat" dengan cara yang mengejutkan.

Menurut studi HubSpot, 90% pelanggan mengatakan respons langsung adalah penting, dan 60% mendefinisikan "langsung" sebagai 10 menit atau kurang.

Anda mungkin tidak selalu mencapai waktu balasan 10 menit (terutama untuk masalah TI yang kompleks). Meski begitu, statistik ini menunjukkan betapa pentingnya layanan yang tepat waktu dan perjanjian tingkat layanan.

Gunakan SLA untuk mendorong tim Anda menuju tanggapan yang lebih cepat tanpa mengorbankan kualitas. Bahkan pengakuan cepat seperti "kami telah menerima permintaan Anda dan ada di sana" dapat meyakinkan pelanggan.

8. Otomatis tugas berulang

Otomasi adalah bagian besar dari perampingan tugas -tugas meja bantuan. Ini membebaskan banyak waktu bagi agen untuk fokus pada masalah nyata alih -alih mencari tahu apa yang harus dilakukan.

Idenya di sini adalah untuk mengotomatiskan tugas -tugas meja bantuan berulang menggunakan fitur alat dan perangkat lunak. Misalnya, Anda dapat dengan mudah mengotomatiskan tugas -tugas meja bantuan berikut:

• Menetapkan tiket ke agen yang tepat berdasarkan konteks, dan data yang dikumpulkan dengan formulir tiket dukungan. Misalnya, pertanyaan penagihan dapat langsung menuju antrian penagihan.
• Konfirmasi tiket . Misalnya, mengirim email konfirmasi "kami mendapat permintaan" dengan waktu tunggu yang diharapkan berdasarkan rata -rata waktu balasan pertama dan hari libur.
• Tetapkan pemberitahuan untuk tenggat waktu. Misalnya, mengingatkan agen tentang tindak lanjut terakhir, atau ketika agen belum menanggapi tiket setelah waktu tertentu.
• Gunakan tanggapan kalengan untuk menjawab pertanyaan rutin dengan satu klik.
• Mengotomatiskan Koleksi Umpan Balik Setelah Tiket Penutupan.
• Laporan mingguan dan bulanan tentang kinerja tim.
• AI Chatbots atau Asisten untuk menangani permintaan sederhana dan membantu pengguna menemukan panduan yang diperlukan. Alat yang digerakkan AI dapat menangani pertanyaan dan jawaban dasar atau mengumpulkan informasi awal (seperti meminta deskripsi masalah dan ID akun).

Dukungan Help Desk Sebagian besar melibatkan prosedur berulang dan menjawab pertanyaan yang sama. Ini adalah salah satu bidang di mana otomatisasi bisa sangat bermanfaat.

Intinya adalah: Gunakan teknologi untuk menghilangkan pekerjaan sibuk .

Pastikan untuk menguji otomatisasi Anda sekarang dan kemudian. Untuk memastikan mereka bekerja sebagaimana dimaksud.

9. Ukur kinerja meja bantuan dan kumpulkan umpan balik

Anda tidak dapat meningkatkan apa yang tidak Anda ukur. Untuk memastikan meja bantuan Anda terus menjadi lebih baik, lakukan dua hal. Lacak metrik kinerja utama , dan dengarkan umpan balik pelanggan .

Mulailah dengan mendefinisikan beberapa metrik inti:

• Waktu Tanggapan Pertama (FRT)
• Waktu resolusi rata -rata: Berapa lama waktu yang dibutuhkan rata -rata untuk memperbaiki masalah sepenuhnya.
• Tingkat Resolusi Kontak Pertama (FCR): Persentase masalah yang diselesaikan dalam satu interaksi.
• Volume Tiket dan Backlog: Berapa banyak masalah baru yang datang, dan apakah ada yang menumpuk belum terselesaikan.
• Kepuasan Pelanggan (CSAT): Biasanya diukur melalui survei cepat setelah tiket ditutup. Misalnya, "Apakah Anda puas dengan dukungan yang Anda terima?"

Metrik ini dapat dengan mudah dilacak menggunakan perangkat lunak seperti basis pengetahuan heroik. Fungsionalitas bawaannya memungkinkan Anda untuk melacak artikel yang berkinerja buruk. Metrik seperti tingkat transfer artikel basis pengetahuan (persentase pemirsa meminta dukungan manusia dari artikel itu), pencarian nol, dan pencarian populer memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Melacak metrik ini memberikan gambaran yang jelas tentang kemajuan Anda dan mengidentifikasi bidang -bidang untuk perbaikan.

Misalnya , jika Anda melihat volume tiket tinggi pada hari Senin dan waktu tunggu yang lebih lama, Anda mungkin membutuhkan lebih banyak staf pada hari Senin.

Demikian pula, jika tingkat resolusi panggilan pertama (FCR) rendah untuk jenis masalah tertentu, Anda dapat bekerja dengan tim untuk mengumpulkan lebih banyak data. Tingkatkan formulir yang digunakan untuk mengumpulkan data pelanggan, dan membuat program pelatihan di sekitar jenis masalah tersebut untuk meningkatkan keterampilan agen.

Selain itu, perhatikan keluhan dan saran umpan balik pelanggan . Mereka memberikan peluang emas untuk memperbaiki masalah yang mendasari dan meningkatkan layanan Anda. Misalnya, jika banyak pelanggan berkomentar bahwa email dukungan Anda sulit dipahami, itu adalah tanda untuk menyederhanakan bahasa Anda atau memberikan langkah yang lebih jelas.

Anda dapat dengan mudah mengotomatiskan proses pengumpulan umpan balik :

• Dengan mengirim email survei setelah menyelesaikan tiket
• Jangkau secara berkala ke klien untuk dimasukkan

Jelajahi : Survei Umpan Balik Pelanggan: Alat, Praktik Terbaik, Templat + Lainnya

Saat Anda menggabungkan data metrik dengan umpan balik pelanggan nyata, Anda mendapatkan tampilan 360 derajat dari kinerja meja bantuan Anda. Gunakan informasi ini untuk meningkatkan dukungan meja bantuan Anda dengan merencanakan perbaikan dan mengukur perubahan selama pertemuan tim reguler.

10. terus meningkatkan dan beradaptasi

Praktik terbaik terakhir (dan mungkin yang paling penting) adalah pola pikir.

Meningkatkan meja bantuan Anda adalah perjalanan yang berkelanjutan, bukan proyek satu kali. Ini terutama benar ketika teknologi dan harapan pelanggan berubah begitu cepat. Apa yang saya anggap sebagai bantuan praktik terbaik hari ini mungkin akan berkembang besok.

Peningkatan berkelanjutan adalah kunci di sini dan harus menjadi bagian dari budaya meja bantuan Anda.

Pastikan tim Anda diperbarui dengan tren industri, praktik, dan alat.

Misalnya , saat ini AI membentuk bagaimana perusahaan menawarkan dukungan pelanggan. Baik itu melalui chatbot, otomatisasi, atau agen membantu di latar belakang. Bersiaplah untuk menyesuaikan penawaran dukungan Anda pada waktu tertentu.

Berikut adalah beberapa ide tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan bantuan dukungan meja dari waktu ke waktu:

• Pertahankan basis pengetahuan terkini dengan panduan baru tentang masalah dan fitur, dan perbarui artikel lama berdasarkan umpan balik pengguna, dan analitik. (Pelajari cara mengaudit basis pengetahuan)
• Latih tim Anda sebelum merilis fitur baru . Ini akan mempersiapkan mereka untuk menjawab pertanyaan baru dan menangani peningkatan beban tiket yang biasanya terjadi setelah rilis baru.
• Kumpulkan dan bertindak berdasarkan umpan balik .
• Kumpulkan dan tingkatkan data lama . Retensi pengetahuan sangat penting untuk terus meningkatkan proses. Pastikan pengetahuan yang diperoleh dari waktu ke waktu tidak pergi dengan karyawan Anda.
• Dorong pola pikir peningkatan proaktif . Secara teratur melatih karyawan baru dan lama.
• Ciptakan budaya kolaborasi di mana setiap orang dapat berbicara dengan bebas tentang produk, proses, dan industri.

Akhirnya, ingatlah bahwa setiap perbaikan yang Anda terapkan harus selaras dengan tujuan bisnis Anda yang lebih luas dan budaya yang berpusat pada pelanggan Anda.

Otomatisasi yang mempercepat waktu respons untuk kehilangan kualitas tidak boleh disebut perbaikan. Sebaliknya, lihat bagaimana Anda dapat mencapai keduanya.

Bimbingan akhir

Sekarang, Anda harus memiliki banyak ide perbaikan meja bantuan untuk ditindaklanjuti.

Ini mungkin tampak luar biasa, tetapi mulai dari yang kecil.

Pertama , berinvestasi ke perangkat lunak sederhana dan berkualitas seperti kotak masuk heroik dan basis pengetahuan heroik. Gunakan alat -alat ini untuk merampingkan proses Anda saat ini dengan membuat basis pengetahuan, mengumpulkan permintaan pelanggan di satu tempat, meningkatkan kolaborasi tim, dan mengumpulkan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti.

Kedua , mulailah melatih tim Anda. Atur SLA dan KPI yang jelas dan dapat dicapai (indikator kinerja utama). Ukur kinerja dan buat hierarki tim yang terdiri dari manajer, agen, dan peserta pelatihan. Lihatlah penawaran dukungan multi-channel.

Ketiga , skala perangkat lunak dan alat Anda untuk memiliki fitur yang lebih canggih. Lihatlah meningkatkan kualitas dan efisiensi dukungan. Mengembangkan budaya pelanggan-sentris dan kolaboratif, dan meningkatkan data yang tersedia.

Ini adalah beberapa praktik terbaik yang dapat saya sarankan untuk meningkatkan dukungan meja bantuan Anda pada tahun 2025, tanpa membuat otak Anda menggoreng dengan 20+ tips atau peretasan yang sama yang hanya terdengar bagus di atas kertas dan membuat proses lebih rumit untuk semua orang.

Beri tahu saya bagaimana artikel ini membantu Anda atau pendapat Anda dengan berkomentar di bawah ini.

Sumber daya yang disebutkan dalam panduan ini

1. Statistik Omnichannel oleh Wisernotify ︎
2. Statistik swalayan oleh Zendesk ︎
3. Statistik Layanan Pelanggan 2024 oleh Khoros ︎