Как улучшить поддержку службы поддержки с 10 лучшими практиками

В этом руководстве я поделюсь 10 лучшими практиками для улучшения вашей поддержки службы поддержки.

Эти практики не ограничиваются обновлениями программного обеспечения , они эффективно используют программное обеспечение для службы поддержки, оптимизируют процессы, обучают группу поддержки и вносят постоянные улучшения.

И это будет работать эффективно, управляете ли вы небольшим центром поддержки клиентов или пытаетесь улучшить ИТ -поддержку на крупном предприятии.

Давайте погрузимся в некоторые из самых важных идей по улучшению службы поддержки, которые вы можете реализовать сегодня.

Что делает успешную службу поддержки?

Мы строго проверяем и исследуем каждый продукт, который мы рекомендуем через Herothemes. Наш процесс обзора. Мы также можем заработать комиссию, если вы сделаете покупку по нашим ссылкам.

Прежде чем начать с настоящего руководства, давайте сначала посмотрим , как выглядит успешная служба поддержки . Это даст вам идею стремиться к необходимым улучшениям и что от них ожидать.

1. Служба поддержки, которая эффективно решает проблемы : вам не нужно проходить несколько потоков ответов; Один простой ответ должен быть достаточно, чтобы ответить на вопрос клиента или решить проблему.
2. Упрощенные процессы : служба поддержки, где агенты знают, что делать, когда они входят в свою смену. Они делают глоток кофе и прыгают, чтобы решить проблемы с клиентами, а не искать их.
3. Приоритет удовлетворенности клиентов (ориентированное на клиента мышление) : работа по службе службы поддержки-это не только решение проблем с клиентами, но и сохранение клиентов и улучшение их лояльности к бренду с целью привлечения новых клиентов. Сильное лидерство и культура, которая искренне хочет помочь клиентам.
4. Умное использование технологий : правильно использовать инструменты и их функции для оптимизации операций, таких как связь, сотрудничество и автоматизация.
5. Агенты по расширению прав и возможностей : агенты должны иметь доступ к правильным инструментам, ресурсам и обучению, а также регулярного признания за их вклад.
6. Решения, основанные на данных и постоянное улучшение : использование метрик, обратная связь и доступные знания для улучшения систем, процессов, качества и количества.

Основываясь на моем опыте работы с командой службы поддержки, это то, что я считаю успешной службой поддержки.

Я знаю, что это, вероятно, сейчас звучит как фантазия, но со временем вы будете гордиться своим опытом работы в службе поддержки.

10 лучших практик для улучшения поддержки службы поддержки

Позвольте мне прояснить . Вы, вероятно, уже знаете большинство практик, перечисленных в этом руководстве. Что выделяет это одно руководство, так это его реальный опыт, примеры и множество действенных идей.

Убедитесь, что вы начали их реализовать.

1. Выберите правильное программное обеспечение и инструменты для службы поддержки

Наличие правильного программного обеспечения для службы поддержки является основой для отличной поддержки.

Не дешево, когда дело доходит до выбора правильных инструментов для облегчения потрясающей поддержки.

Вы никогда не будете масштабировать качественную поддержку без надлежащих инструментов. Так что перестаньте пытаться сэкономить несколько долларов, используя свои собственные инструменты, в конце концов это будет стоить вам дорого. Начните использовать хорошее программное обеспечение для службы поддержки.

Жан-Баптист Маршанд-Арвиер -соучредитель WP Media

Хорошее программное обеспечение для службы поддержки позволяет эффективно управлять каждым запросом поддержки, не проскальзывая через трещины.

Вам не нужно причудливое или дорогое программное обеспечение для начала. Я рекомендую вам попробовать героический почтовый ящик . Он позволяет создавать систему для работы с помощью службы поддержки на основе общей функциональности входящих входящих.

• Поддержка неограниченных агентов и билетов : в отличие от программного обеспечения для службы поддержки SaaS, вы не ограничены количеством пользователей или заканчиваются ежемесячной квотой билетов. Это также значительно снижает стоимость масштабирования вашей системы службы поддержки.
• Функции сотрудничества , такие как командные заметки, составление ответов и назначение билетов.
• Функции автоматизации для маршрутизации билетов и консервов.
• Интеграция с Woocommerce, легкими цифровыми загрузками и другими инструментами.
• Обнаружение столкновений .
• Функции CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) для хранения данных клиентов, отслеживания разговоров и записи повторяющихся вопросов.

В то время как героический почтовый ящик предоставляет все важные функции, необходимые для улучшения поддержки службы поддержки. Это также:

• Легко настроить
• Простой в использовании
• Масштабируем по мере роста
• Установите свой бюджет

Ежегодная лицензия героического почтового ящика обойдется вам в 199 долларов. По сравнению с аналогичными платформами для службы поддержки SaaS, таких как Help Scout, вы можете легко сэкономить 50-80% с героическим почтовым ящиком.

2. Предоставьте многоканальную поддержку клиентов

Не ограничивайте своих клиентов единым способом связаться с вами, тем более что современные клиенты разбросаны по всему Интернету, такие как X, Facebook и LinkedIn. Многие клиенты обращаются за поддержкой через социальные сети, SMS, телефонный звонок и живой чат.

Фактически, в соответствии с исследованием, сильные всеканальные стратегии сохраняют 89% ¹ клиентов по сравнению с 33%, которые нет.

Наличие многоканальной поддержки-это потребность в современном бизнесе, и многие программные обеспечения для службы поддержки могут помочь вам управлять несколькими каналами поддержки через унифицированную панель инструментов (Omnichannel).

Возможно, вам не нужно сосредоточиться на многоканальной поддержке в начале вашего бизнеса , но по мере роста вам определенно нужно изучить ее.

Например , кто -то может узнать о вашем продукте через LinkedIn и захотеть узнать, предлагает ли он конкретную функцию. Вместо того, чтобы тратить дни в общение с поддержкой клиентов по электронной почте, клиенты могут быстро взаимодействовать с брендами, общая их по социальным каналам.

Это улучшает общий опыт работы с клиентами и увеличивает конверсии.

3. Создайте базу знаний для самообслуживания

Одним из наиболее эффективных способов улучшения поддержки службы поддержки является расширение возможностей клиентов, чтобы помочь себе .

База знаний или портал самообслуживания-это онлайн-библиотека справочных статей, часто задаваемых вопросов, руководств по праву и советов по устранению неполадок.

Это ваш круглосуточный канал обслуживания клиентов, где клиенты могут найти ответы на свои вопросы, даже когда ваша команда оффлайн.

По правде говоря, 67% ² клиентов предпочитают находить ответы самостоятельно.

Хорошо продуманная база знаний предлагает много преимуществ. Это не только решает проблемы с клиентами, но также помогает с внутренними процессами:

• 24/7 вариант поддержки клиентов самообслуживания
• Уменьшает билеты поддержки. Освобождение агентов для решения более сложных проблем
• Снижает стоимость поддержки клиентов
• Более быстрое время отклика
• Информация о последовательности
• Помощь с внутренним обменом и удержанием знаний
• Видимость SEO и бренда
• Возможности для улучшения продукта или UX
• Помогает с масштабированием растущего числа клиентов

Как создать полезную базу знаний?

Шаг 1: Создайте портал базы знаний .

Благодаря героическому плагину WordPress Base вы можете легко создать базу знаний, которая является доступной, настраиваемой, масштабируемой и доступной.

Просто загрузите плагин, установите его на веб -сайте WordPress, заполните мастер настройки и начните загружать свои руководства.

Героическая база знаний предоставляет вам необходимую функциональность для создания и управления базой знаний. Особенности включают:

• Помощник установки
• Мощная строка поиска и навигационная система
• Строитель Post и BOQ -Builder
• Ограничение пользователя
• Рейтинги и системы обратной связи
• Категоризация контента и теги
• Заказ статьи и категории
• История пересмотра
• Отслеживайте популярные и пустые поиски с отчетами и аналитикой
• Многоязычная поддержка
• ИИ Помощь помощи

Примечание. Используя героические входящие и героические плагины знаний WordPress, вы можете управлять запросами поддержки клиентов и базой знаний из одной системы.

Шаг 2: Начните с сбора наиболее распространенных вопросов или проблем, с которыми сталкиваются клиенты.

Для каждого из них напишите четкую статью о базе знаний, которая эффективно объясняет или направляет пользователей для выполнения конкретной задачи.

Вот несколько рекомендуемых руководств, которые помогут создать статьи о базе знаний:

• 8 Убийственные базы знаний Статьи: Примеры, Советы по написанию
• Шаблон статьи о базе знаний

Шаг 3: Организуйте контент в категории, чтобы сделать его доступным для поиска.

Поместите начальные руководства в верхние разделы базы знаний, чтобы пользователи могли легко их найти. Обычно это пользовательские руководства, предназначенные для того, чтобы помочь новым пользователям и научить их, как эффективно использовать программное обеспечение.

Групповые статьи вместе на основе их типа. Например:

• Общие вопросы
• Вопросы, связанные с учетом
• Часто задаваемые вопросы
• Технические гиды
• Руководство по устранению неполадок
• Безопасность, конфиденциальность и связанные с политикой темы

Шаг 4: Держите контент в курсе, просмотрев старые статьи и добавляя новые руководства на основе обнаруженных проблем и отзывов клиентов.

Ключом к эффективной базе знаний является постоянное обучение и улучшение.

Вы можете легко найти пропущенные статьи и устаревший контент, используя отчеты программного обеспечения, аналитики и функции сбора обратной связи.

4. Наймите и тренируйте правильный персонал службы поддержки

Эффективность инструмента зависит от человека, использующего его.

Это означает, что независимо от того, насколько хорошим или дорогостоящим является ваше программное обеспечение для службы поддержки, оно все равно даст плохие результаты, если оно не используется должным образом или подходящим человеком с правильными навыками.

Крайне важно нанять агентов поддержки с правильным сочетанием навыков и отношения .

Выбор подходящих людей, чтобы нанять вас много хлопот в будущем. Здесь я имею в виду как их технические и «навыки эмпатии».

Ionut Neagu - основатель, Themeisle

Ищите членов команды, которые имеют:

• Отличные коммуникативные навыки
• Меня для решения проблем и изучения новых инструментов и программного обеспечения.
• Много терпения
• Подлинное сочувствие к клиентам.

Технические знания важны (особенно для этого, помогают столы), но мягкие навыки часто имеют большее значение для обслуживания клиентов.

Агент, который дружелюбный, спокойный и достаточно терпеливый, чтобы пройти пользователь через решение, стоит их вес в золоте.

Как только у вас будут нужные люди, чтобы управлять службой поддержки, инвестируйте время в их обучение. Научить их:

• Продукты, политика и рабочие процессы компании
• Как эффективно использовать программное обеспечение для службы поддержки и база знаний
• Установить четкие и достижимые ожидания
• Философия обслуживания клиентов вашей компании
• Командная иерархия
• Процесс эскалации билетов
• Как справиться с сердитым или разочарованным клиентом

При надлежащем обучении и поддержке агенты чувствуют себя уверенно и ценятся для решения проблем в целом со спокойным и профессиональным поведением.

5. Расширение возможностей вашей команды эффективными процессами и ресурсами

Даже лучшим агентам нужна правильная среда, чтобы выступить в своих лучших проявлениях.

Одна из лучших практик для управления службой поддержки - установить четкие процессы :

• Как текут билеты
• Приоритет (например, срочно или воздействием клиента)
• Кто решает какие типы проблем
• Как обострить проблему, если ее нельзя решить на первом уровне

Определенные процессы обеспечивают согласованность, и каждый запрос обрабатывается надежным образом. Ничто не теряется из -за путаницы или хаоса.

Хотя четкие процессы важны для улучшения поддержки службы поддержки, не забудьте предоставить ресурсы и способность вашей команды.

1. Начните с наличия достаточного количества членов команды , чтобы быть эффективными и достичь ваших целей обслуживания.
2. Создайте внутреннюю базу знаний или пьесу для ваших агентов. Это может быть простой документ или вики, где ваша команда документирует решения, обходные пути и советы по необычным вопросам.

Возможность быстро тренировать новые сотрудники и повысить их скорость бесценна. Это подразумевает, что все процессы поддержки хорошо задокументированы.

Davor altman - инженер счастья, автомат

Документация необходима для отличной поддержки продукта, помогая клиентам и сотрудникам понять ваш продукт. Это отличный способ общения с большой аудиторией и предоставляет преимущества открытия и оптимизации.

Наконец , расширяет возможности вашей команды, предоставив им некоторую автономию и авторитет .

Например, передовые агенты должны иметь возможность делать незначительные исключения. Они должны иметь возможность предложить скидки или бесплатные месяцы обслуживания, чтобы удержать клиентов счастливыми без необходимости нескольких разрешений.

Это позволяет им быстрее и гладко решать проблемы клиентов, что приводит к большему удовлетворению.

6. Создайте культуру, ориентированную на клиента

В основе каждой лучшей практики службы поддержки лежит один простой принцип: поставить клиента на первое место . Это культура, ориентированная на клиента.

Чтобы культивировать культуру, ориентированную на клиента, убедитесь, что каждый член команды понимает цели компании. Основная цель - удовлетворить клиентов .

Культура, ориентированная на клиента, не сосредоточена на скорости или сокращении затрат; Скорее, речь идет о уважении, сочувствии и успокаивании клиентов.

Поощряйте своих агентов попытаться попасть в обувь клиентов (видя вещи с точки зрения клиента). То, что может быть для вас небольшим сбоем, может быть для них серьезной головной болью.

Просто сказав: «Я понимаю, насколько это разочаровывает. Позвольте мне разобраться для вас», и действительно означает, что это облегчает клиентам, и это зажигает долгое время доверие к вашему бренду.

Фактически, 65% ³ клиентов переходят на разные компании из -за плохого опыта поддержки.

Не позволяйте вашим взаимодействию поддержки быть причиной того, что кто -то чувствует себя недооцененным.

Вот несколько вещей, которые вы можете начать делать с сегодняшнего дня, чтобы клиенты чувствовали себя более заботливыми :

• Начните использовать имена клиентов и будьте дружелюбны, а не отвечают на машинные ответы
• Извинись, если компания допустила ошибку
• Спасибо клиенту за терпение
• Если потребуется время, чтобы решить проблемы с клиентами, дайте им знать и дайте реалистичный сроки
• Установить четкое ожидание с самого начала
• Последующие последствия после решения проблем

7. Установите соглашения об уровне обслуживания (SLA)

SLA (Соглашение об уровне обслуживания) является обещанием . Часто это формализовано как политика, которая определяет, как быстро ваша служба поддержки будет реагировать и решать проблемы.

Установка SLA для вашей команды службы поддержки - отличная практика, потому что она устанавливает четкие цели и ответственность.

Например , вы можете ответить на все входящие электронные письма о службе службы поддержки в течение одного рабочего дня или пообещать разрешить инциденты с высоким приоритетом в течение четырех часов.

Выберите метрики, которые имеют смысл для вашего бизнеса и ожиданий клиентов. Например:

Большинство программного обеспечения для службы поддержки позволяют устанавливать таймеры на билетах. Эти таймеры помечают или обостряют проблемы, которые собираются нарушить SLA.

Есть много преимуществ для реализации SLA:

• Он устанавливает прозрачные ожидания с клиентами
• Это гарантирует, что критические проблемы быстро решаются
• Это позволяет вам измерить, насколько хорошо ваша команда справляется с этими целями

Это способ управления производительностью вашей службы поддержки с конкретными данными.

SLA особенно важны, когда скорость имеет решающее значение для поддержки, и клиенты часто определяют «быстро» удивительно.

Согласно исследованию HubSpot, 90% клиентов говорят, что немедленный ответ важен, а 60% определяют «немедленное» как 10 минут или меньше.

Возможно, вы не всегда достигли 10-минутного времени ответа (особенно для сложных ИТ-вопросов). Несмотря на это, эта статистика показывает, насколько критические своевременные соглашения об обслуживании и уровне обслуживания.

Используйте SLA, чтобы подтолкнуть вашу команду к более быстрым ответам, не жертвуя качеством. Даже быстрое подтверждение, как «мы получили ваш запрос и на нем», может успокоить клиентов.

8. Автоматизируйте повторяющиеся задачи

Автоматизация является большой частью оптимизации задач службы поддержки. Агенты освобождают много времени, чтобы сосредоточиться на реальных проблемах вместо того, чтобы выяснить, что делать.

Идея здесь состоит в том, чтобы автоматизировать повторяющиеся задачи службы поддержки с помощью инструментов и программных функций. Например, вы можете легко автоматизировать следующие задачи службы поддержки:

• Присвоение билетов подходящему агенту на основе контекста и данных, собранных с помощью формы билета поддержки. Например, вопросы выставления счетов могут пойти прямо в очередь с выставлением счетов.
• Подтверждение билета . Например, отправка электронного письма «Мы получили ваш запрос» с ожидаемым временем ожидания в зависимости от среднего времени первого ответа и праздников.
• Установить уведомления для сроков. Например, напоминание агентов о последнем последующем наблюдении или когда агенты не ответили на билет через определенное количество времени.
• Используйте консервированные ответы , чтобы ответить на обычные запросы с одним щелчком.
• Автоматизируйте коллекцию обратной связи после закрытия билетов.
• Еженедельные и ежемесячные отчеты о командных показателях.
• ИИ чат -боты или помощники обрабатывают простые запросы и помогают пользователям найти необходимые руководства. Инструменты, управляемые AI, могут обрабатывать основные вопросы и ответы или собирать первоначальную информацию (например, запрос описания проблемы и идентификатора учетной записи).

Поддержка службы поддержки в основном включает в себя повторяющиеся процедуры и ответы на одни и те же вопросы. Это одно поле, где автоматизация может быть очень полезной.

Суть: используйте технологию для устранения занятости .

Просто не забудьте проверить свои автоматизации время от времени. Чтобы убедиться, что они работают так, как предполагалось.

9. Измерьте производительность службы поддержки и собирайте отзывы

Вы не можете улучшить то, что не измеряете. Чтобы ваша служба поддержки продолжала лучше, делайте две вещи. Отслеживайте ключевые показатели производительности и послушайте отзывы клиентов .

Начните с определения нескольких основных метрик:

• Первое время ответа (FRT)
• Среднее время разрешения: сколько времени требуется в среднем, чтобы полностью решить проблему.
• Первая ставка контактного разрешения (FCR): процент проблем, решаемых при одном взаимодействии.
• Объем билета и отставание: сколько новых выпусков приходит, и накапливаются ли какие -либо какие -либо нерешенные.
• Удовлетворенность клиентов (CSAT): обычно измеряется с помощью быстрого опроса после закрытия билета. Например, «Довольны ли вы полученной поддержкой?»

Эти метрики можно легко отслеживать с помощью программного обеспечения, такого как героическая база знаний. Его встроенная функциональность позволяет отслеживать статьи, которые плохо выступают. Такие показатели, как скорость передачи статей о базе знаний (процент зрителей запросил человеческую поддержку из этой статьи), полученные поиски и популярные поиски, дают действенную информацию.

Отслеживание этих показателей дает четкую картину вашего прогресса и определяет области для улучшения.

Например , если вы заметите высокий объем билетов по понедельникам и продолжительному времени ожидания, вам может понадобиться больше сотрудников по понедельникам.

Аналогичным образом, если первая скорость разрешения вызовов (FCR) низкая для конкретного типа проблем, вы можете работать с командой для сбора большего количества данных. Улучшите формы, используемые для сбора данных клиентов, и создайте учебные программы вокруг этих типов проблем для улучшения навыков агента.

Кроме того, обратите пристальное внимание на жалобы на отзывы клиентов и предложения . Они предоставляют золотые возможности для решения основных проблем и улучшения вашего обслуживания. Например, если несколько клиентов прокомментируют, что ваши электронные письма о поддержке трудно понять, это знак, чтобы упростить ваш язык или предоставить более четкие шаги.

Вы можете легко автоматизировать процесс сбора обратной связи :

• Отправляя электронное письмо после разрешения билетов
• Периодически обращайтесь к клиентам для ввода

Изучите : Опросы отзывов клиентов: Инструменты, лучшие практики, шаблоны + больше

Когда вы объединяете метрические данные с реальными отзывами клиентов, вы получаете 360-градусный вид работы вашей службы поддержки. Используйте эту информацию, чтобы улучшить поддержку службы поддержки, планируя исправления и измеряя изменения во время регулярных собраний команды.

10. Непрерывно улучшать и адаптировать

Последняя (и, возможно, самая важная) лучшая практика - это мышление.

Улучшение вашей службы поддержки-это постоянное путешествие, а не одноразовый проект. Это особенно верно, когда технологии и ожидания клиентов так быстро меняются. То, что я считаю поддержкой, передовые практики сегодня могут развиваться завтра.

Непрерывное улучшение является ключом здесь и должно быть частью вашей службы поддержки.

Обязательно обновляйте свою команду с помощью тенденций, практики и инструментов отрасли.

Например , сейчас ИИ формирует то, как компании предлагают поддержку клиентов. Будь то через чат -бот, автоматизацию или помощь агентам в заднем плане. Будьте готовы соответствующим образом адаптировать свои предложения поддержки в любой момент времени.

Вот несколько идей о том, как вы можете улучшить поддержку службы поддержки с течением времени:

• Сохраняйте базу знаний в настоящее время с помощью новых руководств по вопросам и функциям, а также обновите старые статьи на основе отзывов пользователей и аналитики. (Узнайте, как проверять базу знаний)
• Тренируйте свою команду, прежде чем выпустить новые функции . Это подготовит их к тому, чтобы ответить на новые вопросы и решить повышенную нагрузку на билеты, которая обычно происходит после нового выпуска.
• Соберите и действуйте на обратной связи .
• Соберите и улучшите старые данные . Удержание знаний имеет решающее значение для постоянного улучшения процессов. Убедитесь, что знания, полученные со временем, не уходят с вашими сотрудниками.
• Поощряйте мышление упреждающего улучшения . Регулярно тренировать новых и старых сотрудников.
• Создайте культуру сотрудничества , где каждый может свободно говорить о продукте, процессах и отрасли.

Наконец, помните, что любые улучшения, которые вы реализуете, должны соответствовать вашим более широким бизнес-целям и вашей ориентированной на клиента культуры.

Автоматизация, которая ускоряет время отклика на потерю качества, не должна называться улучшением. Вместо этого посмотрите, как вы можете достичь оба.

Окончательное руководство

К настоящему времени у вас должно быть много идей по улучшению поддержки, чтобы вступить в действие.

Это может показаться ошеломляющим, но начнется с малого.

Во -первых , инвестируйте в простое качественное программное обеспечение, такое как героическое входящее ящик и героическая база знаний. Используйте эти инструменты для оптимизации ваших текущих процессов, создав базу знаний, собирая запросы клиентов в одном месте, улучшив сотрудничество в команде и собрав действенную обратную связь.

Во -вторых , начните обучать вашу команду. Установите четкие и достижимые SLA и KPI (ключевые показатели производительности). Измерить производительность и создать командную иерархию, состоящую из менеджеров, агентов и стажеров. Посмотрите на предложение многоканальной поддержки.

В -третьих , масштабируйте свое программное обеспечение и инструменты, чтобы иметь более продвинутые функции. Посмотрите на улучшение качества поддержки и эффективности. Сформулировать ориентированную на клиента и совместную культуру и улучшить доступные данные.

Это некоторые из лучших практик, которые я могу предложить, чтобы улучшить поддержку вашей службы поддержки в 2025 году, не заставляя ваш мозг жарить более 20 одинаковых советов или хаков, которые звучат только на бумаге, и усложняют процессы для всех.

Дайте мне знать, как эта статья помогла вам или ваше мнение, комментируя ниже.

Ресурсы, упомянутые в этом руководстве

1. Статистика Omnichannel по Wisernotify ︎
2. Статистика самообслуживания Zendesk ︎
3. Статистика обслуживания клиентов в 2024 году Хоросом ︎