كيفية تحسين دعم مكتب المساعدة مع 10 أفضل الممارسات

في هذا الدليل ، سأشارك أفضل 10 ممارسات لتحسين دعم مكتب المساعدة.

لا تقتصر هذه الممارسات على ترقيات البرامج ، فهي تتعلق بكفاءة باستخدام برنامج مكتب المساعدة ، وتحسين العمليات ، وتدريب فريق الدعم الخاص بك ، وإجراء تحسينات مستمرة.

وسوف يعمل بشكل فعال ما إذا كنت تدير مركزًا صغيرًا لدعم العملاء أو تحاول تحسين دعم تكنولوجيا المعلومات في مؤسسة كبيرة.

دعنا نتعرض لبعض أهم أفكار تحسين مكتب المساعدة التي يمكنك تنفيذها اليوم.

ما الذي يجعل مكتب المساعدة الناجح؟

نحن نختبر بدقة ونبحث في كل منتج نوصي به من خلال Herothemes. عملية المراجعة لدينا. قد نكسب أيضًا عمولة إذا قمت بإجراء عملية شراء من خلال روابطنا.

قبل البدء بالدليل الفعلي ، دعنا نلقي نظرة أولاً على كيف يبدو مكتب المساعدة الناجح . سيعطيك هذا فكرة للهدف للتحسينات اللازمة وما يمكن توقعه منها.

1. مكتب المساعدة الذي يحل المشكلات بكفاءة : لا يتعين عليك المرور عبر سلسلة من المواضيع المتعددة من الاستجابات ؛ يجب أن يكون رد واحد بسيط كافيًا للإجابة على سؤال العميل أو حل مشكلة.
2. العمليات المبسطة : مكتب مساعدة حيث يعرف الوكلاء ماذا يفعلون عند تسجيل الدخول إلى نوبة العمل. يأخذون رشفة من القهوة ويقفزون لحل مشكلات العملاء ، وليس للبحث عنها.
3. يعطي الأولوية لرضا العملاء (عقلية تركز على العملاء) : لا تعتبر وظيفة مكتب المساعدة في حل مشاكل العملاء فحسب ، بل أيضًا حول الاحتفاظ بالعملاء وتحسين ولائهم للعلامة التجارية من أجل جذب عملاء جدد. القيادة القوية والثقافة التي تريد حقًا مساعدة العملاء ضرورية.
4. الاستخدام الذكي للتكنولوجيا : باستخدام الأدوات وميزاتها بشكل صحيح لتبسيط العمليات مثل الاتصال والتعاون والأتمتة.
5. الوكلاء التمكين : يجب أن يتمكن الوكلاء من الوصول إلى الأدوات والموارد والتدريب الصحيحة ، وكذلك الاعتراف المنتظم بمساهماتهم.
6. القرارات القائمة على البيانات والتحسين المستمر : استخدام المقاييس والتعليقات والمعرفة المتاحة لتحسين الأنظمة والعمليات والجودة والكمية.

بناءً على تجربتي في العمل مع فريق مكتب المساعدة ، هذا ما أعتقد أنه يجب أن يعمل مكتب المساعدة الناجح.

أعلم أن هذا ربما يبدو وكأنه خيال لك الآن ، ولكن مع مرور الوقت ، ستكون فخوراً بتجربة مكتب المساعدة.

10 أفضل الممارسات لتحسين دعم مكتب المساعدة

اسمحوا لي أن أكون واضحا . ربما تعرف بالفعل معظم الممارسات المدرجة في هذا الدليل. ما يميز هذا الدليل واحد هو تجربته في العالم الحقيقي ، والأمثلة ، والكثير من الأفكار القابلة للتنفيذ.

تأكد من البدء في تنفيذها.

1. اختر برنامج ومكتب مساعدة مناسبة

إن وجود برنامج مكتب المساعدة الصحيح في مكانه هو الأساس للحصول على دعم كبير.

لا تخرج عندما يتعلق الأمر باختيار الأدوات المناسبة لتسهيل الدعم الرائع.

لن تقوم أبدًا بتوسيع نطاق دعم الجودة بدون أدوات مناسبة. لذا توقف عن محاولة حفظ بضعة دولارات باستخدام أدواتك الخاصة ، في النهاية سيكلفك ذلك كثيرًا. ابدأ في استخدام برنامج مكتب المساعدة الجيد.

جان بابتيست مارشاند أرفييه- المؤسس المشارك ، WP Media

يتيح لك برنامج مكتب المساعدة الجيد إدارة كل طلب دعم بكفاءة دون أن ينزلق أي شيء عبر الشقوق.

لا تحتاج إلى برامج خيالية أو باهظة الثمن لتبدأ بها. أوصيك بتجربة صندوق الوارد البطولي . يتيح لك إنشاء نظام لتذاكر مكتب المساعدة استنادًا إلى وظائف صندوق الوارد المشترك ، ويتضمن الميزات التالية:

• دعم الوكلاء والتذاكر غير المحدودة : على عكس برنامج SaaS Help Desk ، فأنت لا تقتصر على عدد المستخدمين أو نفاد حصة التذاكر الشهرية. هذا أيضًا يقلل إلى حد كبير من تكلفة تحجيم نظام مكتب المساعدة.
• ميزات التعاون مثل ملاحظات الفريق ، وصياغة الرد ، وتعيين التذاكر.
• ميزات الأتمتة لتوجيه التذاكر والاستجابات المعلبة.
• التكامل مع WooCommerce ، التنزيلات الرقمية السهلة ، وغيرها من الأدوات.
• اكتشاف الاصطدام .
• ميزات CRM (إدارة علاقات العملاء) لتخزين تفاصيل العملاء ، وتتبع المحادثات ، وتسجيل الأسئلة المتكررة.

بينما يوفر صندوق الوارد البطولي جميع الميزات الأساسية اللازمة لتحسين دعم مكتب المساعدة. إنه أيضًا:

• سهل الإعداد
• سهل الاستخدام
• قابل للتطوير مع نموك
• تناسب ميزانيتك

سوف يكلفك الترخيص السنوي لصندوق الوارد البطولي 199 دولارًا. بالمقارنة مع منصات مكتب مساعدة SaaS المماثلة مثل Help Scout ، يمكنك بسهولة توفير 50-80 ٪ مع صندوق الوارد البطولي.

2. توفير الدعم متعدد القنوات للعملاء

لا تقصر عملائك على طريقة واحدة للاتصال بك ، خاصة وأن العملاء المعاصرين ينتشرون في جميع أنحاء الويب مثل X و Facebook و LinkedIn. يطلب العديد من العملاء الدعم من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، والرسائل القصيرة ، والمكالمة الهاتفية ، والدردشة الحية.

في الواقع وفقًا للدراسة ، تحتفظ استراتيجيات متعددة القنوات القوية بنسبة 89 ٪ ^من العملاء مقارنة بـ 33 ٪ ذلك.

إن الحصول على دعم متعدد القنوات هو الحاجة إلى الشركات الحديثة ، ويمكن أن يساعدك العديد من برامج مكتب المساعدة في إدارة قنوات دعم متعددة من خلال لوحة معلومات موحدة (Omnichannel).

قد لا تحتاج إلى التركيز على الدعم متعدد القنوات في بداية عملك ، ولكن مع نموك ، تحتاج بالتأكيد إلى استكشافها.

على سبيل المثال ، قد يعرف شخص ما عن منتجك من خلال LinkedIn ويريد معرفة ما إذا كان يوفر ميزة معينة. بدلاً من قضاء أيام في التواصل مع دعم العملاء عبر البريد الإلكتروني ، يمكن للعملاء التفاعل بسرعة مع العلامات التجارية من خلال مراسلةها على القنوات الاجتماعية.

هذا يحسن تجربة العملاء الإجمالية ويزيد من التحويلات.

3. بناء قاعدة معرفة للخدمة الذاتية

واحدة من أكثر الطرق فعالية لتحسين دعم مكتب المساعدة هي تمكين العملاء من مساعدة أنفسهم .

قاعدة المعرفة أو بوابة الخدمة الذاتية هي مكتبة على الإنترنت لمقالات المساعدة ، والأسئلة الشائعة ، والأدلة الإرشادية ، ونصائح استكشاف الأخطاء وإصلاحها.

إنها قناة خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع حيث يمكن للعملاء العثور على إجابات على أسئلتهم حتى عندما يكون فريقك غير متصل بالإنترنت.

في الحقيقة ، يفضل 67 ٪ ² من العملاء العثور على إجابات بمفردهم.

توفر قاعدة المعرفة المصنوعة جيدًا العديد من الفوائد. إنه لا يحل مشكلات العملاء فحسب ، بل إنه يساعد أيضًا في العمليات الداخلية:

• خيار دعم عملاء الخدمة الذاتي 24/7
• يقلل من دعم التذاكر. تحرير الوكلاء لحل المشكلات الأكثر تعقيدًا
• يقلل من تكلفة دعم العملاء
• وقت استجابة أسرع
• معلومات الاتساق
• المساعدة في مشاركة المعرفة الداخلية والاحتفاظ بها
• تحسين محركات البحث ووضوح العلامة التجارية
• فرص لتحسين المنتج أو UX
• يساعد في توسيع عدد متزايد من العملاء

كيف يمكنك إنشاء قاعدة معرفة مفيدة؟

الخطوة 1: إنشاء بوابة قاعدة المعرفة .

من خلال المكون الإضافي للمعرفة البطولية ، يمكنك بسهولة إنشاء قاعدة للمعرفة يمكن الوصول إليها وقابلة للتخصيص وقابلة للتطوير وبأسعار معقولة.

ما عليك سوى تنزيل المكون الإضافي ، وتثبيته على موقع WordPress ، وأكمل معالج الإعداد ، وابدأ في تحميل أدلةك.

توفر لك قاعدة المعرفة البطولية الوظائف اللازمة لإنشاء وإدارة قاعدة المعرفة. تشمل الميزات:

• مساعد الإعداد
• شريط بحث قوي ونظام الملاحة
• منشئ ما بعد البناء والأسئلة الشائعة
• تقييد المستخدم
• نظام التقييمات ونظام التغذية المرتدة
• تصنيف المحتوى ووضع العلامات
• ترتيب المادة والفئة
• تاريخ المراجعة
• تتبع عمليات البحث الشعبية والفارغة مع التقارير والتحليلات
• دعم متعدد اللغات
• مساعدة منظمة العفو الدولية

ملاحظة: باستخدام صندوق الوارد البطولي وقاعدة المعرفة البطولية ، يمكنك إدارة طلبات دعم العملاء وقاعدة المعرفة من نظام واحد.

الخطوة 2: ابدأ بجمع الأسئلة أو المشكلات الأكثر شيوعًا التي يواجهها العملاء.

لكل واحد ، اكتب مقالة قاعدة معرفة واضحة تشرح أو يرشد المستخدمين بشكل فعال لإكمال مهمة محددة.

فيما يلي بعض الأدلة الموصى بها للمساعدة في إنشاء مقالات قاعدة المعرفة:

• 8 مقالات قاعدة المعرفة القاتلة: أمثلة ، نصائح الكتابة
• قالب مقالة قاعدة المعرفة

الخطوة 3: تنظيم المحتوى في فئات لجعله قابل للبحث.

ضع أدلة البداية في الأقسام العليا من قاعدة المعرفة ، حتى يتمكن المستخدمون من العثور عليها بسهولة. هذه عادة ما تكون أدلة المستخدم مصممة لمساعدة مستخدمين جدد وتعليمهم كيفية استخدام البرنامج بفعالية.

مجموعة المقالات معا بناء على نوعها. على سبيل المثال:

• أسئلة عامة
• الأسئلة المتعلقة بالحساب
• الأسئلة الشائعة
• أدلة فنية
• أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها
• المواضيع المتعلقة بالأمن والخصوصية والسياسة

الخطوة 4: حافظ على محتوى محدث من خلال مراجعة المقالات القديمة ، وإضافة أدلة جديدة بناءً على المشكلات المكتشفة وتعليقات العملاء.

مفتاح قاعدة المعرفة الفعالة هو التعلم والتحسين المستمر.

يمكنك بسهولة العثور على المقالات المفقودة والمحتوى القديم باستخدام تقارير البرمجيات والتحليلات وميزات جمع التغذية المرتدة.

4. استئجار وتدريب موظفي مكتب المساعدة المناسبة

تعتمد فعالية الأداة على الشخص الذي يستخدمه.

بمعنى ، بغض النظر عن مدى جودة برنامج مكتب المساعدة أو المكلفة ، فسيظل ينتج عنه نتائج سيئة إذا لم يتم استخدامه بشكل صحيح أو من قبل الشخص المناسب مع المهارات المناسبة.

من الأهمية بمكان توظيف وكلاء الدعم مع المزيج الصحيح من المهارات والموقف .

إن اختيار الأشخاص المناسبين لتوظيفه يوفر لك الكثير من المتاعب على الطريق. هنا أضع في الاعتبار كل من مهاراتهم التقنية و "التعاطف".

Ionut Neau - مؤسس ، موضوع

ابحث عن أعضاء الفريق الذين لديهم:

• مهارات التواصل العظيمة
• موهبة لحل المشكلات وتعلم أدوات وبرامج جديدة.
• الكثير من الصبر
• تعاطف حقيقي للعملاء.

المعرفة الفنية مهمة (خاصة بالنسبة للمكاتب المساعدة) ، ولكن المهارات اللينة غالبًا ما تكون أكثر أهمية في خدمة العملاء.

إن الوكيل الودود والهدوء والمريض بما فيه الكفاية للسير من خلال حل يستحق ثقله بالذهب.

بمجرد أن يكون لديك الأشخاص المناسبين لإدارة مكتب المساعدة ، استثمر الوقت في تدريبهم. علمهم عن:

• منتجات الشركة وسياساتها وسير العمل
• كيفية استخدام برنامج مكتب المساعدة بشكل فعال وقاعدة المعرفة
• حدد توقعات واضحة وقابلة للتحقيق
• فلسفة خدمة العملاء لشركتك
• التسلسل الهرمي للفريق
• عملية تصعيد التذاكر
• كيفية التعامل مع العميل الغاضب أو المحبط

مع التدريب والدعم المناسب ، يشعر الوكلاء بالثقة والقيمة لمعالجة القضايا وجهاً لوجه مع سلوك هادئ ومهني.

5. تمكين فريقك بعمليات وموارد فعالة

حتى أفضل الوكلاء يحتاجون إلى البيئة المناسبة من أجل الأداء في أفضل حالاتهم.

أفضل ممارسات لإدارة مكتب المساعدة هي إنشاء عمليات واضحة :

• كيف تتدفق التذاكر
• تحديد الأولويات (على سبيل المثال ، عن طريق الإلحاح أو تأثير العميل)
• من يتعامل مع أنواع القضايا
• كيفية تصعيد مشكلة إذا لم يكن من الممكن حلها في المستوى الأول

إن وجود مثل هذه العمليات المحددة يضمن الاتساق ، ويتم التعامل مع كل طلب بطريقة موثوقة. لا شيء يضيع بسبب الارتباك أو الفوضى.

في حين أن العمليات الواضحة مهمة لتحسين دعم مكتب المساعدة ، لا تنس توفير الموارد والقدرة التي يحتاجها فريقك.

1. ابدأ بوجود عدد كافٍ من أعضاء الفريق ليكونوا فعالين وتحقيق أهداف خدمتك.
2. قم بإنشاء قاعدة معرفية داخلية أو كتاب لعب لوكلائك. يمكن أن يكون وثيقة بسيطة أو ويكي حيث يوثق فريقك حلول ، وحلال ، ونصائح للقضايا غير المألوفة.

أن تكون قادرًا على تدريب الموظفين الجدد بسرعة ورفعهم إلى السرعة أمر لا يقدر بثمن. هذا يعني أن جميع عمليات الدعم موثقة جيدًا.

دافور التمان - مهندس السعادة ، أوتوماتيكي

الوثائق ضرورية لدعم المنتج الممتاز ، مما يساعد العملاء والموظفين على فهم منتجك. إنها طريقة رائعة للتواصل مع جمهور كبير وتوفر فوائد الاكتشاف والتحسين.

أخيرًا ، تمكين فريقك من خلال منحهم بعض الحكم الذاتي والسلطة .

على سبيل المثال ، يجب أن يكون لدى وكلاء الخط الأمامي القدرة على تقديم استثناءات بسيطة. يجب أن يكونوا قادرين على تقديم خصومات أو شهور مجانية من الخدمة لإبقاء العملاء سعداء دون الحاجة إلى موافقات متعددة.

هذا يسمح لهم بحل مشاكل العملاء بسرعة أكبر وسلاسة ، مما يؤدي إلى رضا أعلى.

6. تعزيز ثقافة تركز على العملاء

في قلب كل مكتب مساعدة ، أفضل الممارسات هي مبدأ بسيط: وضع العميل أولاً . هذه ثقافة تركز على العملاء.

لتنمية ثقافة تركز على العملاء ، تأكد من أن كل عضو في الفريق يفهم أهداف الشركة. يجب أن يكون الهدف الرئيسي هو إرضاء العملاء .

لا تركز الثقافة المتمحورة حول العميل على السرعة أو خفض التكاليف ؛ بدلاً من ذلك ، يتعلق الأمر باحترام العملاء والتعاطف معهم.

شجع وكلاءك على محاولة الحصول على أحذية العملاء (رؤية الأشياء من منظور العميل). ما قد يكون خللًا صغيرًا لك قد يكون صداعًا كبيرًا لهم.

من خلال القول ببساطة ، "أنا أفهم مدى إحباط ذلك. اسمحوا لي أن أحصل على هذا من أجلك" ، وهذا يعني حقًا أنه يضع العملاء في راحة ، ويبني ثقة طويلة الأمد في علامتك التجارية.

في الواقع ، يتحول 65 ٪ ³ من العملاء إلى شركات مختلفة بسبب خبرة في الدعم الضعيف.

لا تدع تفاعلات الدعم الخاصة بك هي السبب في شعور شخص ما بأقل من قيمتها.

إليك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها من اليوم لجعل العملاء يشعرون بمزيد من الاهتمام بـ :

• ابدأ في استخدام أسماء العملاء وكن أكثر ودية بدلاً من إعطاء إجابات تشبه الجهاز
• اعتذر إذا ارتكبت الشركة خطأ
• أشكر العميل على صبره
• إذا كان الأمر سيستغرق بعض الوقت لإصلاح مشكلات العملاء ، فأخبرهم وإعطاء إطار زمني واقعي
• حدد توقعًا واضحًا من البداية
• متابعة بعد حل القضايا

7. تعيين اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)

يعد SLA (اتفاقية مستوى الخدمة) وعدًا . في كثير من الأحيان يتم إضفاء

يعد تعيين SLAs لفريق مكتب المساعدة الخاص بك ممارسة ممتازة لأنها تحدد أهدافًا واضحة ومساءلة.

على سبيل المثال ، قد تلتزم بالرد على جميع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بمكتب المساعدة الواردة خلال يوم عمل واحد ، أو تعد بحل الحوادث ذات الأولوية العالية في غضون أربع ساعات.

اختر المقاييس المنطقية لعملك وتوقعات العملاء. على سبيل المثال:

يتيح لك معظم برنامج مكتب المساعدة تعيين أجهزة ضبط الوقت على التذاكر. هذه الموقتات العلم أو تصاعد القضايا التي على وشك خرق SLA.

هناك العديد من الفوائد لتنفيذ SLAs:

• إنه يضع توقعات شفافة مع العملاء
• إنه يضمن حل المشكلات الحرجة بسرعة
• يتيح لك قياس مدى جودة أداء فريقك ضد هذه الأهداف

إنها طريقة لإدارة أداء مكتب المساعدة الخاص بك مع بيانات ملموسة.

تعتبر SLAs مهمة بشكل خاص عندما تكون السرعة مهمة للدعم ، وغالبًا ما يحدد العملاء "سريعًا" بطرق مفاجئة.

وفقًا لدراسة HubSpot ، يقول 90 ٪ من العملاء إن الاستجابة الفورية مهمة ، ويحدد 60 ٪ "فوريًا" بمقدار 10 دقائق أو أقل.

قد لا تصل دائمًا إلى وقت الرد لمدة 10 دقائق (خاصة بالنسبة لقضايا تكنولوجيا المعلومات المعقدة). ومع ذلك ، توضح هذه الإحصاء مدى أهمية اتفاقيات الخدمة ومستوى الخدمة في الوقت المناسب.

استخدم SLAs لدفع فريقك نحو استجابات أسرع دون التضحية بالجودة. حتى الاعتراف السريع مثل "لقد تلقينا طلبك وتواجهه" يمكن أن يطمئن العملاء.

8. أتمتة المهام المتكررة

الأتمتة جزء كبير من تبسيط مهام مكتب المساعدة. يحرر الكثير من الوقت للوكلاء للتركيز على القضايا الحقيقية بدلاً من معرفة ما يجب القيام به.

الفكرة هنا هي أتمتة مهام مكتب المساعدة المتكررة باستخدام الأدوات وميزات البرامج. على سبيل المثال ، يمكنك بسهولة أتمتة مهام مكتب المساعدة التالية:

• تعيين تذاكر للوكيل الصحيح بناءً على السياق ، والبيانات التي تم جمعها باستخدام نموذج تذكرة الدعم. على سبيل المثال ، يمكن أن تذهب أسئلة الفواتير مباشرة إلى قائمة انتظار الفواتير.
• تأكيدات التذاكر . على سبيل المثال ، إرسال بريد إلكتروني لتأكيد "لقد حصلنا على طلبك" مع وقت الانتظار المتوقع بناءً على متوسط ​​وقت الرد الأول والأعياد.
• وضع إشعارات للمواعيد النهائية. على سبيل المثال ، تذكير الوكلاء بالمتابعة الأخيرة ، أو عندما لم يستجب الوكلاء للتذكرة بعد فترة زمنية معينة.
• استخدم الردود المعلبة للإجابة على الاستفسارات الروتينية بنقرة واحدة.
• أتمتة جمع التعليقات بعد إغلاق التذاكر.
• تقارير أسبوعية وشهرية عن أداء الفريق.
• AI chatbots أو المساعدين للتعامل مع الطلبات البسيطة ومساعدة المستخدمين في العثور على الأدلة اللازمة. يمكن للأدوات التي تحركها AI معالجة الأسئلة والأجوبة الأساسية أو جمع المعلومات الأولية (مثل طلب وصف المشكلة ومعرف الحساب).

يتضمن دعم مكتب المساعدة في الغالب إجراءات متكررة والإجابة على نفس الأسئلة. هذا مجال واحد يمكن أن يكون فيه الأتمتة مفيدة للغاية.

خلاصة القول هي: استخدام التكنولوجيا للتخلص من الأعمال المزدحمة .

فقط تأكد من اختبار الأتمتة الخاصة بك بين الحين والآخر. لضمان عملهم على النحو المقصود.

9. قياس أداء مكتب المساعدة وجمع الملاحظات

لا يمكنك تحسين ما لا تقيسه. لضمان استمرار تحسن مكتب المساعدة ، قم بعمل شيئين. تتبع مقاييس الأداء الرئيسية ، واستمع إلى ملاحظات العملاء .

ابدأ بتحديد بعض المقاييس الأساسية:

• وقت الاستجابة الأول (FRT)
• متوسط ​​وقت الدقة: كم من الوقت يستغرق في المتوسط ​​لإصلاح المشكلة بالكامل.
• أول معدل دقة الاتصال (FCR): النسبة المئوية للقضايا التي تم حلها في تفاعل واحد.
• حجم التذاكر والتراكم: كم عدد المشكلات الجديدة التي تأتي ، وما إذا كانت أي منها يتراكم دون حل.
• رضا العملاء (CSAT): عادةً ما يتم قياسها عبر مسح سريع بعد إغلاق التذكرة. على سبيل المثال ، "هل أنت راضٍ عن الدعم الذي تلقيته؟"

يمكن تتبع هذه المقاييس بسهولة باستخدام برامج مثل قاعدة المعرفة البطولية. تتيح لك وظيفتها المدمجة تتبع المقالات التي تؤدي أداءً سيئًا. مقاييس مثل معدل نقل المقالة قاعدة المعرفة (النسبة المئوية للمشاهدين طلبوا الدعم البشري من تلك المقالة) ، وعمليات البحث الموروثة ، والبحث الشعبي توفر رؤى قابلة للتنفيذ.

يوفر تتبع هذه المقاييس صورة واضحة عن تقدمك ويحدد المجالات للتحسين.

على سبيل المثال ، إذا لاحظت حجم تذكرة عالية في أيام الاثنين وأوقات انتظار أطول ، فقد تحتاج إلى المزيد من الموظفين يوم الاثنين.

وبالمثل ، إذا كان معدل دقة المكالمات الأولى (FCR) منخفضًا لنوع معين من المشكلات ، فيمكنك العمل مع الفريق لجمع المزيد من البيانات. تحسين النماذج المستخدمة لجمع بيانات العميل ، وإنشاء برامج تدريبية حول هذه الأنواع من القضايا لتحسين مهارات الوكيل.

بالإضافة إلى ذلك ، انتبه عن كثب لشكاوى وملاحظات العملاء . أنها توفر الفرص الذهبية لإصلاح المشاكل الأساسية وتحسين خدمتك. على سبيل المثال ، إذا علق العديد من العملاء على أنه من الصعب فهم رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ، فهذه علامة على تبسيط لغتك أو توفير خطوات أوضح.

يمكنك بسهولة أتمتة عملية جمع التعليقات :

• عن طريق إرسال بريد إلكتروني للمسح بعد حل التذاكر
• التواصل الدوري مع العملاء للدخول

استكشف : استطلاعات ملاحظات العملاء: الأدوات ، أفضل الممارسات ، القوالب + المزيد

عندما تجمع بين البيانات المتري مع تعليقات العملاء الحقيقية ، ستحصل على عرض 360 درجة من أداء مكتب المساعدة. استخدم هذه المعلومات لتحسين دعم مكتب المساعدة عن طريق التخطيط للإصلاحات وقياس التغييرات خلال اجتماعات الفريق العادية.

10. تحسين وتكييف باستمرار

أفضل الممارسات النهائية (وربما الأهم) هي عقلية.

يعد تحسين مكتب المساعدة رحلة مستمرة ، وليس مشروعًا لمرة واحدة. هذا صحيح بشكل خاص عندما تتغير التكنولوجيا وتوقعات العملاء بسرعة كبيرة. ما أعتبره أفضل ممارسات مكتب المساعدة اليوم قد يتطور غدًا.

التحسين المستمر هو مفتاح هنا ويجب أن يكون جزءًا من ثقافة مكتب المساعدة.

تأكد من الحفاظ على تحديث فريقك مع اتجاهات الصناعة والممارسات والأدوات.

على سبيل المثال ، تقوم الذكاء الاصطناعي الآن بتشكيل كيفية تقديم الشركات دعم العملاء. سواء كان ذلك من خلال chatbot أو الأتمتة أو الوكلاء في الخلفية. كن مستعدًا لتكييف عروض الدعم الخاصة بك وفقًا لذلك في أي وقت.

فيما يلي بعض الأفكار حول كيفية تحسين دعم مكتب المساعدة مع مرور الوقت:

• حافظ على قاعدة المعرفة محدثة مع أدلة جديدة حول المشكلات والميزات ، وتحديث المقالات القديمة بناءً على ملاحظات المستخدم ، والتحليلات. (تعلم كيفية مراجعة قاعدة المعرفة)
• تدريب فريقك قبل إطلاق ميزات جديدة . سيؤدي ذلك إلى إعدادهم للإجابة على أسئلة جديدة والتعامل مع تحميل التذاكر المتزايد الذي يحدث عادة بعد إصدار جديد.
• اجمع وتصرف على التعليقات .
• جمع وتحسين البيانات القديمة . الاحتفاظ بالمعرفة أمر بالغ الأهمية لتحسين العمليات باستمرار. تأكد من أن المعرفة المكتسبة بمرور الوقت لا تترك مع موظفيك.
• تشجيع عقلية التحسن الاستباقي . تدريب الموظفين الجدد والقدامى بانتظام.
• إنشاء ثقافة التعاون حيث يمكن للجميع التحدث بحرية عن المنتج والعمليات والصناعة.

أخيرًا ، تذكر أن أي تحسينات تنفذها يجب أن تتماشى مع أهداف عملك الأوسع وثقافتك التي تركز على العملاء.

الأتمتة التي تزيد من وقت الاستجابة لفقدان الجودة لا ينبغي أن يطلق عليه التحسين. بدلاً من ذلك ، انظر إلى كيفية تحقيق كليهما.

التوجيه النهائي

الآن ، يجب أن يكون لديك الكثير من أفكار تحسين مكتب المساعدة لتنفيذها.

قد يبدو الأمر ساحقًا ، لكن ابدأ صغيرًا.

أولاً ، استثمر في البرامج البسيطة ذات الجودة مثل البريد الوارد البطولي وقاعدة المعرفة البطولية. استخدم هذه الأدوات لتبسيط عملياتك الحالية من خلال إنشاء قاعدة للمعرفة ، وجمع طلبات العملاء في مكان واحد ، وتحسين تعاون الفريق ، وجمع ملاحظات عملية.

ثانياً ، ابدأ في تدريب فريقك. قم بإعداد SLAs و KPIs واضحة وقابلة للتحقيق (مؤشرات الأداء الرئيسية). قياس الأداء وإنشاء التسلسل الهرمي للفريق يتكون من المديرين والوكلاء والمتدربين. ابحث في تقديم دعم متعدد القنوات.

ثالثًا ، قم بتوسيع نطاق البرامج والأدوات الخاصة بك للحصول على ميزات أكثر تقدمًا. ابحث في تحسين جودة الدعم والكفاءة. تعزيز الثقافة المتمحورة حول العملاء والتعاون ، وتحسين البيانات المتاحة.

هذه بعض من أفضل الممارسات التي يمكنني اقتراحها لتحسين دعم مكتب المساعدة في عام 2025 ، دون أن تجعل عقلك يقلى مع أكثر من 20 نصيحة أو اختراقات لا تبدو جيدة على الورق وجعل العمليات أكثر تعقيدًا للجميع.

اسمحوا لي أن أعرف كيف ساعدك هذا المقال أو رأيك من خلال التعليق أدناه.

الموارد المذكورة في هذا الدليل

1. إحصاءات متعددة القنوات من قبل Wisernotify ︎
2. إحصائيات الخدمة الذاتية من قبل Zendesk ︎
3. إحصائيات خدمة العملاء لعام 2024 بواسطة خوروس ︎