Cómo mejorar el soporte de la mesa de ayuda con 10 mejores prácticas

En esta guía, compartiré las 10 mejores prácticas para mejorar el soporte de su mesa de ayuda.

Estas prácticas no se limitan a las actualizaciones de software , se tratan de eficiencia de utilizar software de mesa de ayuda, optimizar procesos, capacitar a su equipo de soporte y realizar mejoras continuas.

Y funcionará de manera efectiva, ya sea que esté administrando un pequeño centro de atención al cliente o intente mejorar el soporte de TI en una gran empresa.

Vamos a sumergirnos en algunas de las ideas de mejora de la mesa de ayuda más importantes que puede implementar hoy.

¿Qué hace una mesa de ayuda exitosa?

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Antes de comenzar con la guía real, primero veamos cómo se ve una mesa de ayuda exitosa . Esto le dará una idea para apuntar a las mejoras necesarias y qué esperar de ellas.

1. Mesa de ayuda que resuelve problemas de manera eficiente : no tiene que pasar por múltiples hilos de respuestas; Una respuesta simple debe ser suficiente para responder a la pregunta de un cliente o resolver un problema.
2. Procesos simplificados : una mesa de ayuda donde los agentes saben qué hacer cuando inician sesión en su turno. Toman un sorbo de café y saltan para resolver los problemas de los clientes, para no buscarlos.
3. Prioriza la satisfacción del cliente (una mentalidad centrada en el cliente) : un trabajo de la mesa de ayuda no es solo para resolver los problemas del cliente sino también para retener a los clientes y mejorar su lealtad a la marca para atraer a nuevos clientes. El liderazgo fuerte y una cultura que realmente quiere ayudar a los clientes es esencial.
4. Uso inteligente de la tecnología : utilizando correctamente las herramientas y sus características para optimizar las operaciones como la comunicación, la colaboración y la automatización.
5. Empower Agentes : los agentes deben tener acceso a las herramientas, recursos y capacitación adecuados, así como al reconocimiento regular por sus contribuciones.
6. Decisiones basadas en datos y mejora continua : uso de métricas, comentarios y conocimiento disponible para mejorar los sistemas, procesos, calidad y cantidad.

Según mi experiencia trabajando con un equipo de la mesa de ayuda, esto es lo que creo que una mesa de ayuda exitosa debería funcionar.

Sé que esto probablemente te suene como una fantasía en este momento, pero con el tiempo, estarás orgulloso de tu experiencia de mesa de ayuda.

10 mejores prácticas para mejorar el soporte de la mesa de ayuda

Déjame ser claro . Probablemente ya conozca la mayoría de las prácticas enumeradas en esta guía. Lo que distingue a esta guía es su experiencia en el mundo real, ejemplos y muchas ideas procesables.

Asegúrese de comenzar a implementarlos.

1. Elija el software y las herramientas de la mesa de ayuda correctas

Tener el software de mesa de ayuda adecuado es la base de un gran soporte.

No se salga a la hora cuando se trata de seleccionar las herramientas adecuadas para facilitar el soporte increíble.

Nunca escalará un soporte de calidad sin las herramientas adecuadas. Así que deja de intentar ahorrar unos dólares usando tus propias herramientas, al final, esto te costará mucho. Comience a usar un buen software de mesa de ayuda.

Jean-Baptiste Marchand-Arvier -Cofundador, WP Media

Un buen software de mesa de ayuda le permite administrar de manera eficiente cada solicitud de soporte sin que nada se deslice a través de las grietas.

No necesita software elegante o costoso para comenzar. Te recomiendo que pruebes la bandeja de entrada heroica . Le permite construir un sistema de ticketing de la mesa de ayuda basado en la funcionalidad de la bandeja de entrada compartida e incluye las siguientes características:

• Soporte para agentes y boletos ilimitados : a diferencia del software de la mesa de ayuda SaaS, no está limitado con la cantidad de usuarios o que se está quedando sin cuota de entradas mensual. Esto también reduce en gran medida el costo de escalar su sistema de mesa de ayuda.
• Características de colaboración como notas del equipo, redacción de respuesta y asignación de boletos.
• Características de automatización para enrutamiento de boletos y respuestas enlatadas.
• Integración con WooCommerce, descargas digitales fáciles y otras herramientas.
• Detección de colisión .
• Características de CRM (gestión de relaciones con el cliente) para almacenar detalles del cliente, rastrear conversaciones y registrar preguntas recurrentes.

Si bien la bandeja de entrada heroica proporciona todas las características esenciales necesarias para mejorar el soporte de la mesa de ayuda. También es:

• Fácil de configurar
• Fácil de usar
• Escalable a medida que creces
• Coloque su presupuesto

La licencia anual de la bandeja de entrada heroica le costará $ 199. En comparación con las plataformas de mesa de ayuda SaaS similares como Help Scout, puede ahorrar fácilmente un 50-80% con la bandeja de entrada heroica.

2. Proporcionar soporte multicanal para los clientes

No limite a sus clientes a una sola forma de contactarlo, especialmente porque los clientes modernos se dispersan por toda la web como X, Facebook y LinkedIn. Muchos clientes buscan apoyo a través de las redes sociales, SMS, llamadas telefónicas y chat en vivo.

De hecho, según un estudio, las estrategias omnicanal fuertes conservan el 89% ¹ de los clientes en comparación con el 33% que no.

Tener soporte multicanal es una necesidad de negocios modernos, y muchos software de mesa de ayuda pueden ayudarlo a administrar múltiples canales de soporte a través de un tablero unificado (omnichannel).

Es posible que no necesite centrarse en el soporte multicanal al comienzo de su negocio , pero a medida que crece, definitivamente necesita explorarlo.

Por ejemplo , alguien puede descubrir su producto a través de LinkedIn y quiere saber si ofrece una característica particular. En lugar de pasar días comunicándose con la atención al cliente por correo electrónico, los clientes pueden interactuar rápidamente con las marcas enviándolas mensajes en canales sociales.

Esto mejora la experiencia general del cliente y aumenta las conversiones.

3. Construya una base de conocimiento para el autoservicio

Una de las formas más efectivas de mejorar el soporte de la mesa de ayuda es capacitar a los clientes para que se ayuden a sí mismos .

Una base de conocimiento o portal de autoservicio es una biblioteca en línea de artículos de ayuda, preguntas frecuentes, guías de instrucciones y consejos de solución de problemas.

Es su canal de servicio al cliente 24/7 donde los clientes pueden encontrar respuestas a sus preguntas, incluso cuando su equipo está fuera de línea.

En verdad, el 67% ² de los clientes prefieren encontrar respuestas por su cuenta.

Una base de conocimiento bien elaborada ofrece muchos beneficios. No solo resuelve los problemas de los clientes, sino que también ayuda con los procesos internos:

• Opción de atención al cliente de autoservicio 24/7
• Reduce los boletos de soporte. Liberando agentes para resolver problemas más complejos
• Reduce el costo de atención al cliente
• Tiempo de respuesta más rápido
• Información de consistencia
• Ayuda con el intercambio y retención internos de conocimiento
• SEO y visibilidad de la marca
• Oportunidades para mejoras de productos o UX
• Ayuda a escalar un número creciente de clientes

¿Cómo se crea una base de conocimiento útil?

Paso 1: Cree un portal de base de conocimiento .

Con el complemento Heroic Knowledge Base WordPress, puede crear fácilmente una base de conocimiento que sea accesible, personalizable, escalable y asequible.

Simplemente descargue el complemento, instálelo en un sitio web de WordPress, complete el asistente de configuración y comience a cargar sus guías.

Heroic Knowledge Base le proporciona la funcionalidad necesaria para crear y administrar la base de conocimiento. Las características incluyen:

• Asistente de configuración
• Potente barra de búsqueda y sistema de navegación
• Post Builder y FAQ Builder
• Restricción de usuario
• Clasificaciones de artículos y sistema de retroalimentación
• Categorización y etiquetado de contenido
• Orden de artículo y categoría
• Historia de revisión
• Seguimiento de búsquedas populares y vacías con informes y análisis
• Soporte multilingüe
• AI Ayuda de ayuda

Nota: Al usar la bandeja de entrada heroica y la base de conocimiento heroico de los complementos de WordPress, puede administrar las solicitudes de atención al cliente y la base de conocimiento de un sistema único.

Paso 2: Comience por recopilar las preguntas o problemas más comunes que tienen los clientes.

Para cada uno, escriba un artículo de base de conocimiento claro que explique o guía efectivamente a los usuarios a completar una tarea específica.

Aquí hay algunas guías recomendadas para ayudar a la creación de artículos de base de conocimiento:

• 8 artículos de base de conocimiento asesino: ejemplos, consejos de escritura
• Plantilla de artículo de la base de conocimiento

Paso 3: Organice el contenido en categorías para que se pueda buscar.

Coloque las guías iniciales en las secciones superiores de la base de conocimiento, para que los usuarios puedan encontrarlas fácilmente. Por lo general, estas son guías de usuario diseñadas para ayudar a los nuevos usuarios a bordo y enseñarles cómo usar el software de manera efectiva.

Artículos grupales juntos según su tipo. Por ejemplo:

• Preguntas generales
• Preguntas relacionadas con la cuenta
• Preguntas frecuentes
• Guías técnicos
• Guías de solución de problemas
• Temas relacionados con la seguridad, privacidad y políticas

Paso 4: Mantenga el contenido actualizado revisando artículos antiguos y agregando nuevas guías basadas en problemas detectados y comentarios de los clientes.

Una clave para una base de conocimiento efectiva es el aprendizaje y la mejora constantes.

Puede encontrar fácilmente artículos faltantes y contenido obsoleto mediante el uso de las características de recopilación de comentarios del software de Knowledge Base Software.

4. Contratar y entrenar al personal de la mesa de ayuda correcto

La efectividad de una herramienta depende de la persona que la use.

Es decir, no importa cuán bueno o costoso sea su software de mesa de ayuda, aún producirá malos resultados si no lo usa correctamente o por la persona adecuada con las habilidades correctas.

Es crucial contratar agentes de apoyo con la combinación correcta de habilidades y actitud .

Elegir a las personas adecuadas para contratar te ahorra mucha molestia en el futuro. Aquí tengo en mente sus habilidades técnicas y de "empatía".

IONUT NEAGU - Fundador, Temoisle

Busque miembros del equipo que tengan:

• Grandes habilidades de comunicación
• Una habilidad para resolver problemas y aprender nuevas herramientas y software.
• Mucha paciencia
• Empatía genuina para los clientes.

El conocimiento técnico es importante (especialmente para los escritorios de ayuda), pero las habilidades blandas a menudo importan aún más en el servicio al cliente.

Un agente que es amigable, tranquilo y paciente lo suficientemente paciente como para caminar a un usuario a través de una solución vale su peso en oro.

Una vez que tenga las personas adecuadas para administrar la mesa de ayuda, invierta tiempo en capacitarlos. Enséñeles sobre:

• Los productos, políticas y flujos de trabajo de la compañía
• Cómo usar eficazmente el software de la mesa de ayuda y la base de conocimiento
• Establezca expectativas claras y alcanzables
• Filosofía de servicio al cliente de su empresa
• Jerarquía del equipo
• Proceso de escalada de boletos
• Cómo manejar un cliente enojado o frustrado

Con una capacitación y apoyo adecuados, los agentes se sienten seguros y valorados para abordar los problemas de frente con un comportamiento tranquilo y profesional.

5. Empodera a tu equipo con procesos y recursos efectivos

Incluso los mejores agentes necesitan el entorno adecuado para desempeñarse en su mejor momento.

Una mejor práctica para administrar una mesa de ayuda es establecer procesos claros :

• Cómo fluyen los boletos
• Priorizado (por ejemplo, por urgencia o impacto del cliente)
• Quién maneja qué tipos de problemas
• Cómo escalar un problema si no se puede resolver en el primer nivel

Tener tales procesos definidos garantiza la consistencia, y cada solicitud se maneja de manera confiable. Nada se pierde debido a la confusión o al caos.

Si bien los procesos claros son importantes para mejorar el soporte de la mesa de ayuda, no olvide proporcionar los recursos y la capacidad de su equipo que necesita.

1. Comience con tener suficientes miembros del equipo para ser eficientes y cumplir con sus objetivos de servicio.
2. Cree una base de conocimiento interna o un libro de jugadas para sus agentes. Podría ser un documento o wiki simple donde su equipo documenta soluciones, soluciones y consejos para problemas poco comunes.

Poder entrenar rápidamente las nuevas contrataciones y ponerlos al día no tiene precio. Esto implica que todos los procesos de soporte están bien documentados.

Davor Altman - Ingeniero de felicidad, Automattic

La documentación es esencial para un excelente soporte de productos, ayudando a los clientes y al personal a comprender su producto. Es una excelente manera de comunicarse con una gran audiencia y ofrece beneficios de descubrimiento y optimización.

Finalmente , empodera a su equipo dándoles algo de autonomía y autoridad .

Por ejemplo, los agentes de primera línea deben tener la capacidad de hacer excepciones menores. Deberían poder ofrecer descuentos o meses de servicio gratuitos para mantener contentos a los clientes sin necesidad de múltiples aprobaciones.

Esto les permite resolver los problemas de los clientes de manera más rápida y suave, lo que lleva a una mayor satisfacción.

6. Fomentar una cultura centrada en el cliente

En el corazón de cada práctica de la mesa de ayuda es un principio simple: poner al cliente primero . Esta es una cultura centrada en el cliente.

Para cultivar una cultura centrada en el cliente, asegúrese de que cada miembro del equipo comprenda los objetivos de la compañía. El objetivo principal debe ser satisfacer a los clientes .

Una cultura centrada en el cliente no se centra en la velocidad o la reducción de costos; Más bien, se trata de respetar, empatizar y tranquilizar a los clientes.

Anime a sus agentes a intentar meterse en los zapatos del cliente (ver las cosas desde la perspectiva del cliente). Lo que podría ser una pequeña falla para ti podría ser un gran dolor de cabeza para ellos.

Simplemente diciendo: "Entiendo lo frustrante que debe ser. Déjame resolver esto para ti " y realmente significa que tranquiliza a los clientes, y genera una confianza duradera en tu marca.

De hecho, el 65% ³ de los clientes cambian a diferentes compañías debido a una mala experiencia de soporte.

No permita que sus interacciones de apoyo sean la razón por la que alguien se siente infravalorado.

Aquí hay algunas cosas que puede comenzar a hacer desde hoy para que los clientes se sientan más cuidados :

• Comience a usar los nombres de los clientes y sea más amigable en lugar de dar respuestas a la máquina
• Disculparse si la compañía cometió un error
• Gracias al cliente por su paciencia
• Si va a tomar tiempo solucionar los problemas de los clientes, hágales saber y dar un plazo realista
• Establezca una expectativa clara desde el principio
• Seguimiento después de resolver los problemas

7. Establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) es una promesa . A menudo se formaliza como una política que define qué tan rápido responderá su mesa de ayuda y resolverá problemas.

Establecer SLA para su equipo de mesa de ayuda es una excelente práctica porque establece objetivos claros y responsabilidad.

Por ejemplo , puede comprometerse a responder todos los correos electrónicos de la mesa de ayuda entrantes dentro de un día hábil, o prometir resolver incidentes de alta prioridad dentro de las cuatro horas.

Elija métricas que tengan sentido para sus expectativas de negocios y clientes. Por ejemplo:

La mayoría del software de la mesa de ayuda le permite establecer temporizadores en los boletos. Estos temporizadores marcan o intensifican problemas que están a punto de violar el SLA.

Hay muchos beneficios para implementar SLA:

• Establece expectativas transparentes con los clientes
• Asegura que los problemas críticos se resuelvan rápidamente
• Te permite medir qué tan bien le está yendo a su equipo en contra de estos objetivos.

Es una forma de administrar el rendimiento de su mesa de ayuda con datos concretos.

Los SLA son especialmente importantes cuando la velocidad es crítica para el apoyo, y los clientes a menudo definen "rápido" de manera sorprendente.

Según un estudio de HubSpot, el 90% de los clientes dicen que una respuesta inmediata es importante y el 60% define "inmediato" como 10 minutos o menos.

Es posible que no siempre alcance una hora de respuesta de 10 minutos (especialmente para problemas de TI complejos). Aun así, esta estadística muestra cuán críticos son los acuerdos de servicio y nivel de servicio oportunos.

Use SLA para empujar a su equipo hacia respuestas más rápidas sin sacrificar la calidad. Incluso un reconocimiento rápido como "Hemos recibido su solicitud y estamos en ella" puede tranquilizar a los clientes.

8. Automatizar tareas repetitivas

La automatización es una gran parte de optimizar las tareas de la mesa de ayuda. Libera mucho tiempo para que los agentes se concentren en problemas reales en lugar de descubrir qué hacer.

La idea aquí es automatizar las tareas de la mesa de ayuda repetitivas utilizando herramientas y características de software. Por ejemplo, puede automatizar fácilmente las siguientes tareas de la mesa de ayuda:

• Asignación de boletos al agente adecuado en función del contexto y los datos recopilados con un formulario de ticket de soporte. Por ejemplo, las preguntas de facturación pueden ir directamente a la cola de facturación.
• Confirmaciones de boletos . Por ejemplo, enviando un correo electrónico de confirmación "recibimos su solicitud" con el tiempo de espera esperado basado en la primera hora de respuesta promedio y las vacaciones.
• Establecer notificaciones para plazos. Por ejemplo, recordar a los agentes sobre el último seguimiento, o cuando los agentes no han respondido a un boleto después de un cierto período de tiempo.
• Use respuestas enlatadas para respuestas consultas de rutina con un solo clic.
• Automatice la recopilación de comentarios después del cierre de boletos.
• Informes semanales y mensuales sobre el rendimiento del equipo.
• Los chatbots o asistentes de IA para manejar solicitudes simples y ayudar a los usuarios a encontrar las guías necesarias. Las herramientas impulsadas por la IA pueden manejar preguntas y respuestas básicas o recopilar información inicial (como pedir una descripción del problema y una ID de cuenta).

El soporte de la mesa de ayuda implica principalmente procedimientos repetitivos y responder las mismas preguntas. Este es un campo donde la automatización podría ser muy beneficiosa.

La conclusión es: Use la tecnología para eliminar el trabajo ocupado .

Solo asegúrese de probar sus automatizaciones de vez en cuando. Para asegurarse de que funcionen según lo previsto.

9. Medir el rendimiento de la mesa de ayuda y recopilar comentarios

No puedes mejorar lo que no mides. Para garantizar que su mesa de ayuda siga mejorando, haga dos cosas. Rastree las métricas clave de rendimiento y escuche los comentarios de los clientes .

Comience definiendo algunas métricas centrales:

• Primer tiempo de respuesta (FRT)
• Tiempo de resolución promedio: cuánto tiempo tarda en promedio en solucionar completamente un problema.
• Primera tasa de resolución de contacto (FCR): el porcentaje de problemas resueltos en una sola interacción.
• Volumen de boletos y retraso: cuántos temas nuevos están llegando y si alguno se acumula sin resolver.
• Satisfacción del cliente (CSAT): generalmente se mide a través de una encuesta rápida después de que se cierra un boleto. Por ejemplo, "¿Estás satisfecho con el apoyo que recibiste?"

Estas métricas se pueden rastrear fácilmente utilizando software como Heroic Knowledge Base. Su funcionalidad incorporada le permite rastrear artículos que se realizan mal. Las métricas como la tasa de transferencia del artículo de la base de conocimiento (porcentaje de espectadores solicitó el apoyo humano de ese artículo), las búsquedas anuladas y las búsquedas populares proporcionan ideas procesables.

El seguimiento de estas métricas proporciona una imagen clara de su progreso e identifica las áreas de mejora.

Por ejemplo , si nota un alto volumen de boletos los lunes y tiempos de espera más largos, es posible que necesite más personal los lunes.

Del mismo modo, si la primera tasa de resolución de llamadas (FCR) es baja para un tipo particular de problema, puede trabajar con el equipo para recopilar más datos. Mejore los formularios utilizados para recopilar datos de clientes y crear programas de capacitación en torno a ese tipo de problemas para mejorar las habilidades de los agentes.

Además, preste mucha atención a las quejas y sugerencias de comentarios de los clientes . Proporcionan oportunidades de oro para solucionar problemas subyacentes y mejorar su servicio. Por ejemplo, si varios clientes comentan que sus correos electrónicos de soporte son difíciles de entender, es una señal para simplificar su idioma o proporcionar pasos más claros.

Puede automatizar fácilmente el proceso de recopilación de comentarios :

• Enviando un correo electrónico de encuesta después de resolver boletos
• Comuníquese periódicamente a los clientes para obtener información

Explorar : Encuestas de comentarios de los clientes: herramientas, mejores prácticas, plantillas + más

Cuando combina datos métricos con comentarios reales de los clientes, obtiene una vista de 360 ​​grados del rendimiento de su mesa de ayuda. Use esta información para mejorar el soporte de su mesa de ayuda planificando las correcciones y la medición de cambios durante las reuniones regulares del equipo.

10. Mejorar y adaptar continuamente

La mejor práctica final (y quizás la más importante) es una mentalidad.

Mejorar su mesa de ayuda es un viaje continuo, no un proyecto único. Esto es especialmente cierto cuando la tecnología y las expectativas del cliente cambian tan rápidamente. Lo que considero las mejores prácticas de la mesa de ayuda hoy podrían evolucionar mañana.

La mejora continua es una clave aquí y debe ser parte de la cultura de su mesa de ayuda.

Asegúrese de mantener a su equipo actualizado con las tendencias, prácticas y herramientas de la industria.

Por ejemplo , en este momento, AI está dando forma a la forma en que las empresas ofrecen atención al cliente. Ya sea a través de chatbot, automatización o ayudando a los agentes en segundo plano. Esté preparado para adaptar sus ofertas de soporte en consecuencia en un momento dado.

Aquí hay algunas ideas sobre cómo puede mejorar el soporte de la mesa de ayuda con el tiempo:

• Mantenga la base de conocimiento actualizada con nuevas guías sobre temas y características, y actualice artículos antiguos basados ​​en comentarios de los usuarios y análisis. (Aprenda a auditar la base de conocimiento)
• Entrena a tu equipo antes de lanzar nuevas funciones . Esto los preparará para responder nuevas preguntas y manejar el aumento de la carga de boletos que generalmente ocurre después de un nuevo lanzamiento.
• Reunir y actuar sobre la retroalimentación .
• Recopilar y mejorar los datos antiguos . La retención de conocimiento es crucial para mejorar constantemente los procesos. Asegúrese de que el conocimiento obtenido con el tiempo no salga con sus empleados.
• Fomentar una mentalidad de mejora proactiva . Capacitar regularmente a los empleados nuevos y viejos.
• Cree una cultura de colaboración donde todos puedan hablar libremente sobre productos, procesos y la industria.

Finalmente, recuerde que cualquier mejora que implementa debe alinearse con sus objetivos comerciales más amplios y su cultura centrada en el cliente.

La automatización que acelera el tiempo de respuesta para la pérdida de calidad no debe llamarse una mejora. En cambio, mira cómo puedes lograr ambos.

Guía final

Por ahora, debe tener muchas ideas de mejora de la mesa de ayuda para poner en acción.

Puede parecer abrumador, pero comienza a poco.

Primero , invierta en software simple y de calidad como Heroic Inbox y Heroic Knowledge Base. Use estas herramientas para optimizar sus procesos actuales creando una base de conocimiento, recopilando solicitudes de clientes en un solo lugar, mejorando la colaboración del equipo y recopilando comentarios procesables.

En segundo lugar , comience a entrenar a su equipo. Configure los SLA y KPI claros y alcanzables (indicadores clave de rendimiento). Mida el rendimiento y cree una jerarquía de equipo compuesta por gerentes, agentes y aprendices. Busque ofrecer soporte multicanal.

En tercer lugar , escala su software y herramientas para tener características más avanzadas. Busque mejorar la calidad y la eficiencia de soporte. Fomentar la cultura centrada en el cliente y colaborativa, y mejorar los datos disponibles.

Estas son algunas de las mejores prácticas que puedo sugerir para mejorar el soporte de su mesa de ayuda en 2025, sin hacer que su cerebro se frepe con más de 20 consejos o hacks que solo suenan bien en el papel y hacen que los procesos sean más complicados para todos.

Déjame saber cómo este artículo te ayudó a ti o a tu opinión al comentar a continuación.

Recursos mencionados en esta guía

1. Estadísticas omnicanal de Wisernotify ︎
2. Estadísticas de autoservicio por Zendesk ︎
3. Estadísticas de servicio al cliente de 2024 por Khoros ︎