Zoho Desk Review 2025: мощный, но доступный!

Zoho Desk - это программное обеспечение для службы поддержки онлайн, которое централизует билеты на поддержку клиентов из нескольких каналов в одну систему. Это часть более широкой экосистемы Zoho, которая легко интегрирована с CRM Zoho и другими бизнес -приложениями Zoho.

Платформа часто рекламируется как первая в отрасли справочную службу . Он привносит соответствующий контекст клиента (например, их прошлые взаимодействия и данные из CRM) прямо в представление о поддержке билета.

В простом выражении, цель стола Zoho - помочь вашим агентам поддержки увидеть, кто такой клиент и какова их история, чтобы они могли решать проблемы быстрее и лично.

Этот обзор стола Zoho написан с моей точки зрения как менеджер поддержки клиентов , который тестировал Desk Desk Zoho, с учетом того, что требуют малых предприятий и стартапов в инструменте поддержки клиентов.

Я также выделю недавние обновления и то, как это изменило опыт, и сравнить стол Zoho с другими популярными инструментами поддержки, включая Zendesk, Freshdesk.

Моя цель-дать вам честный, простой для чтения обзор, чтобы вы могли решить, является ли Desk Zoho лучшая система поддержки для вашего малого бизнеса или стартапа.

Мы строго проверяем и исследуем каждый продукт, который мы рекомендуем через Herothemes. Наш процесс обзора. Мы также можем заработать комиссию, если вы сделаете покупку по нашим ссылкам.

Zoho Desk 2025 Review Quick Resmary

Zoho Desk лучше всего подходит для малых и средних команд, которые нуждаются в способной многоканальной системе поддержки и помнят о бюджете. Сольные люди и очень крошечные команды могут найти это немного, если они не захотят обеспечить свою поддержку в будущем.

Что нравится пользователям (профессионалы)

• Доступное, соотношение цены и качества
• Интеграция с экосистемой Zoho
• Многоканальное и сотрудничество
• Настройка и гибкость
• Самообслуживание и база знаний
• Функции автоматизации и производительности
• Надежный и функциональный

Что не нравится пользователям (минусам)

• Крутая кривая обучения и загроможденный пользовательский интерфейс
• Проблемы с производительностью в масштабе
• Ограничения мобильного приложения
• Поддержка клиентов от Zoho
• Ограниченные сторонние интеграции
• Сложность передовых функций
• Стоимость конфигурации электронной почты

Важно взвесить эти плюсы и минусы против приоритетов вашей команды.

На мой взгляд , профессионалы легко перевешивают минусы для типичного малого бизнеса: Zoho Desk предлагает огромные функциональные возможности и ценность, с компромиссом кривой обучения и некоторыми случайными грубыми краями.

Многие из минусов (интерфейс, сложность)-это проблемы с фронтальной загрузкой, вы чувствуете их в начале. Принимая во внимание, что плюсы (эффективность, интеграция, экономия затрат) со временем получают, поскольку вы и ваша команда освоили инструмент.

Чтобы обеспечить всесторонний обзор, я рассмотрел многие реальные мнения пользователей из таких источников, как G2, Capterra и другие. Что говорят настоящие команды по делам малого бизнеса и стартапов о столе Zoho? И сравнил их с моим собственным мнением.

Пользовательские рейтинги: Zoho Desk, как правило, уважается. На толпе G2 ¹ с 6508 обзорами он набирает около 4,4 из 5 звезд (с Freshdesk в 4,4 для сравнения) Capterra и Trustradius показывают аналогичные оценки в диапазоне удовлетворения 8/10 или 80-90%.

Zoho Desk Review 2025

Теперь давайте внимательнее рассмотрим каждый аспект программного обеспечения для настольного набора Zoho.

1. Пользовательский интерфейс и опыт (UI/UX)

Пользовательский интерфейс Zoho Desk недавно развился, получив значительный пересмотр в конце 2024 года до начала 2025 года.

Новый интерфейс (построенный на системе проектирования «тота» Zoho) представил более чистый, более современный вид с унифицированной навигацией по модулям.

Например, агенты теперь могут переключаться между билетами, базой знаний, клиентами, отчетами и т. Д., С постоянной макетом меню, что уменьшает путаницу. Редизайн также добавил много заслуженного темного режима и множество вариантов темы, чтобы вы могли персонализировать внешний вид вашей службы поддержки.

Несмотря на эти улучшения , новые пользователи по -прежнему могут найти интерфейс Zoho Desk поначалу немного ошеломляющим .

Zoho Desk Mobile Experience

Zoho Desk предоставляет мобильные приложения для iOS и Android, так что вы можете ответить на билеты на ходу.

Мобильное приложение является функциональным для основных действий (просмотр билетов, ответа, назначение и т. Д.), Но оно не так полно, как веб-версия.

2. Изучение основных функций на стойке Zoho

Одна из причин, по которой интерфейс Zoho Desk настолько упакован, заключается в том, что программное обеспечение загружено функциями .

Для инструмента для службы поддержки, ориентированного на малый бизнес, Zoho Desk не экономьте на возможностях. Он предоставляет многие из тех же основных функций, которые вы ожидаете в программном обеспечении поддержки клиентов Enterprise.

Многоканальные билеты

Zoho Desk позволяет вам управлять билетами поддержки по электронной почте, веб -формам, живым чату, телефону, социальным сетям и даже WhatsApp, все в одном месте.

Этот подход к обслуживанию клиентов в одновременном канале отлично подходит для малых предприятий, которые хотят предложить помощь по нескольким каналам, не совпадая с отдельными инструментами.

Все разговоры вводят в панель панели на стойке Zoho, и агенты обрабатывают их в унифицированном интерфейсе.

Во время моего тестирования я нашел электронную почту и каналы чата в прямом эфире, особенно простые в использовании. Интеграция в социальных сетях была немного сложнее для настройки (требует связывания учетных записей и настройки разрешений), но после настройки это удобно.

Имейте в виду, что некоторые каналы (такие как WhatsApp или телефония) могут потребовать дополнения или планов более высокого уровня. В целом, многоканальная поддержка Zoho Desk гарантирует, что вы можете быть везде, где ваши клиенты с минимальными усилиями.

Управление билетами и организация

В своей основе Zoho Desk - это система управления билетами. Он автоматически преобразует запросы клиентов из разных источников в билеты и поддерживает их.

• Вы можете классифицировать билеты по отделу, продукту или приоритету.
• Система поддерживает SLAS (соглашения об уровне обслуживания) и правила эскалации, поэтому вы можете определить, как быстро следует отреагировать или разрешить билеты, и получить оповещения, если они нарушают эти цели.
• Полезная функция для ссылки билетов.
• В 2024 году Zoho добавил билеты на родительского ребенка , что означает, что вы можете связать билеты вместе с иерархией, если, скажем, они все примерно одна и та же проблема, или один-продолжение другого. Это помогает агентам увидеть контекст и избегать дубликаты работы.
• Массовые действия и запланированные ответы : Агенты могут выбрать несколько билетов и отправлять объемный ответ или назначить ответ, который будет отправлен в определенное время.
• Командный корм : совместная ветка, в которой агенты и менеджеры могут разместить друг друга по билету внутри.

Все эти инструменты помогают упростить повседневную обработку запросов на поддержку.

База знаний и самообслуживание

Zoho Desk включает в себя модуль базы знаний (KB), позволяющий создавать справочные статьи и разделы часто задаваемых вопросов для клиентов. Это доступно через портал клиента самообслуживания, который вы можете размещать на поддомене Zoho или отобразить свой собственный домен.

• База знаний поддерживает организацию статей в категории и разделы.
• Клиенты могут искать ответы перед отправкой билета.
• Поддержка многоязычного контента.
• Сам редактор базы знаний довольно прост.
• Функциональность обратной связи с клиентами для статей. Как upvote/downvote или «это было полезно?» подсказка), чтобы оценить, какой контент эффективен.

На практике наличие хорошо укомплектованной базы знаний уменьшает объем билета, потому что клиенты часто находят ответы самостоятельно.

Мне также понравились предложения на форумах сообщества . Вы можете провести дискуссионные форумы пользователей для одноранговой поддержки. Хотя это то, что не будет использовать каждый малый бизнес.

В целом, важные функциональные возможности службы поддержки в столе Zoho надежны.

3. Автоматизация и рабочие процессы

Для инструмента для малого бизнеса Zoho Desk впечатляет свои возможности автоматизации.

Вот некоторые функции автоматизации на столе Zoho, которые выделяются:

• Правила рабочего процесса для запуска действий на основе билетных событий или критериев. Например, вы можете настроить правило для автоматического назначения любого билета с помощью слова «выставление счетов» в предмет нашего специалиста по выставлению счетов и пометить его как «выпуск выставления счетов».
• Настройка SLA и эскалации : вы определяете свои рабочие часы и целевые показатели времени отклика, и Zoho автоматически будет эскалаться (например, уведомить менеджера или приоритет удара), если на билет не будет отвечать вовремя.
• Функция чертежа . Главные, позволяющие обеспечить определенный процесс или последовательность шагов для определенных билетов. Думайте об этом как о рабочих процессах для билетных жизненных циклов. Вы можете гарантировать, что агенты выполняют конкретные шаги (с подтверждениями на каждом этапе).
• Zia - AI Assistance: «Zia» - помощник по ИИ Зохо, который выпечен в стойке Zoho (Enterprise Edition). Первоначально я скептически относился к тому, насколько полезным был бы ИИ для команды поддержки, но Зия оказалась очень интересным помощником. Зия может сделать кучу вещей :
  • автоматически отмечать или классифицировать входящие билеты
  • Предложите соответствующие статьи о базе знаний для агентов
  • Предоставьте ответные предложения
  • Проанализируйте настроение билета (обнаружите, звучит ли клиент злой или счастливой).

Исследуйте : автоматизация обслуживания клиентов: что это такое, примеры и как

4. Настройка и расширения

Zoho Desk обеспечивает высокую степень настройки, которая может быть обоюдоострым мечом.

С одной стороны, вы можете адаптировать систему к вашему процессу поддержки. С другой стороны, слишком большая настройка может быть сложной.

Например:

• Вы можете добавить пользовательские поля в билеты.
• Определите пользовательские макеты билетов для разных отделов.
• Создайте пользовательские модули для хранения дополнительных данных.

Zoho Desk имеет рынок с предварительно созданными расширениями и интеграциями (как от Zoho, так и третьих лиц).

Есть плагины для подключения Slack, Jira, Trello, Shopify и т. Д.

5. Отчетность и аналитика

Любой серьезный инструмент поддержки должен помочь вам отслеживать, как вы делаете, а Zoho Desk предоставляет приличный набор инструментов отчетности и аналитики.

На приборной панели есть раздел под названием «Отчеты» или «панель мониторинга», где вы можете увидеть различные показатели о ваших билетах и ​​исполнении команды.

Из коробки, Zoho Desk поставляется с предварительно построенными отчетами для таких вещей, как:

• Количество полученных билетов, разрешено и в ожидании
• Среднее время отклика
• Клиентские рейтинги счастья
• Соответствие SLA
• Специфичная для агента статистика (например, сколько билетов закрыто каждый агент).

Эти отчеты можно рассматривать как диаграммы или таблицы, и вы можете отфильтровать их по диапазону дат, агенту, департамента и т. Д.

Одна особенность, которая мне нравится,-это представление «штаб-квартира» (часто панель по умолчанию), которая дает снимок вашей поддержки в реальном времени. Он показывает такие вещи, как текущее открытое количество билетов, сколько билетов пришло сегодня против вчерашнего дня, а какие каналы наиболее активны. Это быстрый проверка здоровья для вашей поддержки.

Если вам нужно копать глубже, Zoho Desk разрешает пользовательские отчеты . На профессиональных и корпоративных планах вы можете создавать свои собственные отчеты с точными показателями, которые вы хотите.

Отзывы клиентов и рейтинги

У Zoho Desk есть встроенная система рейтинга счастья клиентов: когда вы закрываете билет, вы можете автоматически отправлять систему или простое электронное письмо с «вы были довольны? Да/нет» клиенту.

Результаты этого отслеживаются, так что вы можете увидеть свой средний балл счастья.

Это хороший легкий способ оценить удовлетворение. В отчетах вы можете сопоставить эти рейтинги с агентами или типами билетов, чтобы определить проблемы.

В целом , для стартапа или небольшой команды Analytics Zoho Desk поможет вам ответить на ключевые вопросы:

• Как быстро мы отвечаем?
• Наш объем поднимается или вниз?
• Кто мои лучшие исполнители?
• Что клиенты счастливы или самые несчастные?
• Это предоставляет эти ответы чистым способом.

И если вам нужно больше, экосистема Zoho имеет инструменты для расширения ваших аналитических способностей.

Таким образом : на стойке Zoho пакут все основные функции, которые вы ожидаете в службе поддержки высшего уровня: от многоканального управления билетами и базы знаний о самообслуживании до автоматизации в изобилии и помощи в области искусственного интеллекта. Это впечатляет, учитывая его цены (о чем мы скоро обсудим).

6. Масштабируемость: создан для роста

Одним из отличительных признаков стола Zoho является то, что он может масштабироваться с вашей командой .

Являетесь ли вы сольным основателем, поддерживая себя или растущий бизнес с выделенным отделом поддержки, Desk Desk создан для размещения.

Вот некоторые аспекты масштабируемости и настройки для рассмотрения:

• Размер и сотрудничество команды: Стол Zoho поддерживает от 1 до многих агентов. Даже бесплатный план позволяет 3 агента, которые охватывают типичную небольшую стартап -команду. Вы можете создать несколько отделов в рамках стола Zoho, если вы хотите отделить билеты (например, отдел «технической поддержки» и отдел «успеха клиентов»), каждый со своими собственными почтовыми ящиками и рабочими процессами.
• Настройка для бизнес -процессов: Как касалось ранее, Zoho Desk предлагает обширную настройку. От пользовательских полей и статусов до целых модулей, вы можете согнуть инструмент в соответствии с вашим бизнесом.
• Производительность и надежность: с точки зрения масштабируемости важно, чтобы приложение оставалось быстрым по мере роста данных. Я обнаружил, что производительность Zoho Desk по большей части в порядке, хотя иногда определенные страницы (например, список билетов со многими записями или тяжелыми отчетами), для загрузки потребовались несколько дополнительных секунд.
• Интеграция с другими системами: программное обеспечение исключительно хорошо интегрируется с собственным набором Zoho, что великолепно, если вы используете Zoho CRM, проекты, счета -фактуры и т. Д.
• Безопасность и разрешения: Zoho Desk предлагает такие функции, как инструменты соответствия GDPR, настройки хранения данных и контроль доступа на основе ролей. Обновление 2024 года добавило шифрование для определенных конфиденциальных полей (например, контактной информации) в базе данных для безопасности.

Короче говоря , Zoho Desk может расти от начального решения до полноценного корпоративного решения. Он используется командами всех размеров. Сам Зохо может похвастаться тем, что более 100 тысяч предприятий использует его.

7. поддержка клиентов и обслуживание от Zoho

В качестве программного обеспечения для службы поддержки, мы должны рассмотреть ироническую вещь: насколько хороша собственная поддержка поставщика, если вам нужна помощь ? А какие ресурсы доступны для изучения инструмента?

Zoho, как компания, предоставляет несколько каналов поддержки для пользователей Desk Desk:

• У них 24/7 по электронной почте и поддержке телефона для оплачиваемых клиентов
• Довольно обширный онлайн -центр помощи с гидами, часто задаваемыми вопросами и общественными форумами.

По моему опыту, база знаний Zoho Desk (для самого продукта) очень подробно. Я часто нашел ответы на вопросы конфигурации, выполняя поиск их справочных статей.

Таким образом , поддержка Зохо для стола Zoho является достаточной, но, возможно, не исключительной. Ресурсы самообслуживания (документы, видео, сообщество) превосходны. Я бы очень высоко оценил их за помощь.

Прямая поддержка существует 24/7 для платных пользователей, но не может быть молнией для некритических проблем.

8. Цены и соотношение цены и качества

Zoho Desk, как правило, предлагает бесплатный план и несколько платных уровней (экспресс, стандартный, профессиональный, предприятие, а также «Ultimate» в некоторых регионах).

Zoho также часто предоставляет 15-дневную бесплатную пробную версию для любых платных планов.

Оценка стоимости: стоят ли платные планы?

На мой взгляд, да. Особенно экспресс или стандарт для малого бизнеса. Оплаченные планы Zoho Desk по цене конкурентоспособны и упаковывают много функциональности.

Для стартапа, возможность начинать бесплатно, а затем переехать в план 7 долларов/агента, поскольку вы нанимаете персонал поддержки, - это мягкий градиент, а не большой шок. И этот Express Plan предлагает по сути все, что вам нужно для выполнения многоканальной операции поддержки для небольшой команды (кроме материала искусственного интеллекта, который вам может не понадобиться немедленно).

БЕСПЛАТНО VS PAY: БЕСПЛАТНЫЙ ПЛАН ЗАХО ДЛЯ СТОИХА - одно из лучших бесплатных предложений в Справочных Столах. Потому что не многие конкуренты предлагают свободных агентов с базой знаний. Это отлично подходит для очень мелкого использования.

Но, конечно, это очень ограничено по сравнению с платными планами. Например, ограниченная автоматизация, отчетность и другие функции.

Скрытые затраты или соображения: нужно учитывать, стоит ли какое-либо дополнение. Для стола Zoho большинство функций находятся в стоимости уровня. Они не взимают дополнительную плату за дополнительную базу знаний или отчеты.

Сравните это с чем-то вроде Zendesk, где вы можете заплатить за руководство (база знаний) в качестве дополнения в некоторых более старых планах или оплатить больше ответов на ИИ.

Подход Zoho более широко включен на каждом уровне.

В целом, Zoho Desk обеспечивает высокую рентабельность инвестиций за ее стоимость. Он позиционируется в качестве службы поддержки для тех, кто хочет 80-90% больших функций, возможно, 20-30% от стоимости решений высшей лиги. Это компромисс, который многие малые предприятия рады принять.

Zoho Desk vs. Zendesk vs. Freshdesk (как он складывается)

Рассматривая программное обеспечение для службы поддержки, вы неизбежно сравните стойку Zoho с крупными именами в инструментах поддержки клиентов. Особенно Zendesk и Freshdesk и, возможно, другие такие, как помощь в службе помощи или управления услугами Jira.

Как человек, который использовал или испытал многие из них, вот как Zoho Desk сравнится в ключевых областях:

1. Простота использования: Zendesk часто хвалят за его отполированный и удобный интерфейс. Действительно, пользовательский интерфейс Zendesk более интуитивно понятен и менее загроможден, чем у Зохо.
2. Особенности и каналы: все они богаты функциями; Zoho Desk дает вам больше включенных по более низкой цене , Zendesk предоставляет вам самые продвинутые возможности (по цене), а Freshdesk находится где -то между ними с сильными функциями и хорошим пользовательским интерфейсом.
3. Автоматизация и ИИ: все три предложения правила автоматизации/макросы; Там нет большой разницы. Одна вещь: более высокие планы Freshdesk включают функцию под названием Freddy Copilot и другие мощные инструменты искусственного интеллекта (например, сортировка искусственного интеллекта, похожая на прогнозирование поля Zia и анализ настроений). Если ИИ имеет решающее значение, Zendesk и Freshdesk одинаково сильны, и Зохо быстро догоняет
4. Интеграции и экосистема: Zendesk имеет преимущество с крупнейшим рынком интеграций. Это был лидер отрасли, поэтому все интегрируются с Zendesk.
5. Цены и ценность: здесь действительно сияет стол Zoho. Проще говоря, Зохо дает вам больше за меньшее.

Резюме Zendesk vs Zoho Desk

Zendesk - это мощность с утонченным пользовательским опытом и расширенными функциями, идеально подходящим для организаций, которые имеют больший бюджет и нуждаются в этой лишней сложности, особенно при отчетности и настройке.

Zoho Desk лучше подходит для организаций с ограниченным бюджетом, который готов справиться с небольшим количеством сложности, чтобы насладиться твердым решением.

Резюме Freshdesk vs Zoho Desk

Freshdesk часто рассматривается как альтернатива в той же лиге, что и Zoho. Выбор здесь может прийти в экосистему и конкретные потребности. У Freshdesk может быть преимущество, если вы хотите что -то очень простое, и если вам нравится набор Freshworks '(у них есть CRM и т. Д., Но не так обширно, как люкс Зохо). AI Freshdesk (Фредди) также вполне похвалил.

С другой стороны, Zoho Desk может выиграть, если вы уже используете приложения Zoho или если вам нужна абсолютная наиболее экономически эффективная сделка с широкими функциями .

WordPress-Cnive Zoho Desk Alternatives

В то время как такие инструменты, как Zoho Desk, Zendesk и Freshdesk, являются автономными платформами, есть еще одна категория решений для службы поддержки для тех, кто запускает свои веб -сайты на WordPress.

Два известных из них - героическая база «Входящие» и героическая база знаний , которые являются плагинами WordPress от Herothemes. Стоит рассмотреть эти два варианта, если вы хотите простую систему службы поддержки, без причудливых функций, которые вы можете не использовать.

1. Героический почтовый ящик: решение для службы поддержки

Героический почтовый ящик - это по сути плагин для службы поддержки, который превращает вашу панель WordPress в почтовый ящик.

Ключевые функции

• Вы можете иметь несколько почтовых ящиков (поддержка@, sales@и т. Д.)
• Неограниченные пользователи и билеты
• Сохраненные ответы (консервированные ответы)
• Автоответчики
• Внутренние заметки о билетах
• Обнаружение столкновения, чтобы дать двум агентам ответить на одно и то же сообщение
• WooCommerce и Easy Digital Downloads Integrations

Героическая цена в почтовые ящики начинается с 199,50 долларов в год. Это включает в себя все важные функции.

В отличие от стола Zoho, вы можете использовать героический почтовый ящик с неограниченными пользователями и для неограниченных билетов.

2. Героическая база знаний: решение базы знаний

Героическая база знаний (героический KB)-это компаньон-плагин для самообслуживания. Это позволяет создавать базу знаний на вашем сайте WordPress.

По сути, ваш часто задаваемые вопросы и статьи помощи могут жить в вашем собственном домене, интегрированные с внешним видом вашего сайта. Это большой плюс, если вы хотите, чтобы ваш справочный центр был частью вашего основного сайта (и улучшите SEO для вашего контента поддержки).

Ключевые функции

• Мгновенные предложения поиска при печати
• Категоризация
• Аналитика и отчеты
• Редактор Advanced WordPress Block
• Настройте дизайн по мере необходимости
• Помощь в области искусственного интеллекта : Помощь ИИ на базе CHATGPT, чтобы ответить на запросы клиентов.

Героическая база знаний ценообразование начинается с 149,50 долларов в год.

Доступность по сравнению с столом Zoho:

Представьте, что у вас есть 3 агента, Zoho Desk Standard составит 14 × 3 = 42 долл. США в месяц, что составляет около 504 долл. США в год.

Таким образом, решение WordPress может быть вдвое меньше , или даже меньше, если у вас больше агентов, поскольку стоимость плагина WP остается прежней.

Для малого бизнеса с ограниченным бюджетом эта модель ценообразования очень привлекательна. Там также нет ограничения пользователя или лимита билета, поэтому он очень масштабируется без дополнительной стоимости .

Zoho Desk против героического почтового ящика/ базы знаний : если вы цените работу внутри WordPress и хотите простое, плоское решение, героические плагины-это фантастические.

Последние мысли

Zoho Desk-это мощное, но доступное решение для службы поддержки, которое приносит инструменты поддержки корпоративного уровня в пределах досягаемости малых предприятий и стартапов.

После обширного практического тестирования и взвешивания против альтернатив, вот мой честный взгляд:

Zoho Desk - один из лучших вариантов поддержки систем билетов для малых предприятий и стартапов , которые хотят больших возможностей при небольшом бюджете.

Это ясно, честно и надежно в том, что он обеспечивает. Никаких ярких уловок, просто хорошо продуманная платформа для службы поддержки, которую вы можете адаптировать к своим потребностям.

Да, вы инвестируете некоторое время на его настройку и выучить его, но выплата является высокоорганизованным процессом поддержки и более счастливыми клиентами.

Кроме того, вы можете изучить простые решения, такие как героический почтовый ящик и база знаний. Они просты в использовании, доступны и масштабируемы. Все, что вам нужно, это основные функции поддержки, упакованные в простые рабочие процессы, и эти инструменты очень способны для этого.

Теперь к вам: что вы думаете о столе Zoho? Вы пробовали это, и каково ваше мнение? Поделитесь своими мыслями, комментируя ниже.

Рекомендуемые ресурсы в этом обзоре

1. Отзывы Zoho Desk G2 ︎