Обслуживание клиентов в Dropshipping: лучшие практики, советы и инструменты

Вы не можете сократить стоимость обслуживания клиентов в бизнесе Dropshipping.

В Dropshipping вы не можете справиться с запасами или доставкой, но вам приходится иметь дело с клиентами . Это включает в себя ответные вопросы, решение проблем и увольнение покупателей.

Если вы только начинаете с Dropshipping или являетесь устоявшимся брендом электронной коммерции, это руководство объяснит , как выглядит обслуживание клиентов в Dropshipping , решайте общие вопросы и делятся действенными советами и лучшими практиками.

К концу вы узнаете, как справиться с обслуживанием клиентов в с уверенностью и честно. Давай начнем!

Мы строго проверяем и исследуем каждый продукт, который мы рекомендуем через Herothemes. Наш процесс обзора. Мы также можем заработать комиссию, если вы сделаете покупку по нашим ссылкам.

Вам приходится иметь дело с клиентами при падении?

Да, абсолютно.

Большой миф о Dropshipping заключается в том, что вы можете просто сидеть сложа руки, пока поставщики выполняют всю работу. В действительности вы розничный продавец, и клиенты ожидают, что вы предоставите услуги.

Работа поставщика состоит в том, чтобы просто выполнить заказы за кулисами; Как правило, они вообще не будут разговаривать с вашими клиентами. Так что, если у клиента есть проблема, у вас есть, чтобы справиться с этим.

Например, даже если вы не отправляете предметы сами, вы получите электронные письма клиентов о поздних пакетах или запросах на изменения заказа.

Для новичков Dropships это означает, что вы должны быть готовы ответить на запросы клиентов с первого дня.

Хорошей новостью является то, что в самом начале объем будет низким. У вас может быть только несколько заказов, поэтому можно самостоятельно обрабатывать поддержку. Фактически, многие успешные Dropshipers сообщают, что серьезные проблемы (такие как доходность или гневные жалобы) относительно редки, если вы выбираете достойные продукты и поставщики.

Мнение новичка от Reddit.

Другими словами, не бойтесь. Большинство клиентов не дадут вам трудного времени, пока вы правильно установите ожидания.

По мере роста вашего бизнеса вы будете продолжать «общаться с клиентами», но то, как вы справляетесь с ним, может развиваться. Установленный бренд электронной коммерции будет:

• Нанять команду поддержки или обслуживание клиентов на аутсорсинге
• Инвестируйте в программное обеспечение HelpDesk или дополнительный персонал после увеличения объема заказа

Таким образом, владелец бизнеса не отвечает на каждое электронное письмо лично.

Исследуйте : пассивные агрессивные клиенты: 4 вида кошмарных клиентов, которых вы должны знать

Как выглядит обслуживание клиентов в Dropshipping?

В традиционном интернет -магазине вы контролируете инвентарь и доставку. В Dropshipping эти логистики обрабатываются вашим поставщиком.

Но проблемы , связанные с клиентами, все еще приземляются на вашей тарелке. Это означает, что вы выставите вопросы, например:

• Где мой заказ?
• обрабатывать жалобы на задержки доставки или поврежденные предметы
• управлять возвратами или обменами

Это по сути важно, когда вы выступаете как мост между клиентом и поставщиком.

Большинство владельцев магазинов Dropshipping часто проводят много времени на задачи поддержки клиентов.

Ключевые задачи обслуживания клиентов в Dropshipping:

• Ответ на вопросы предварительной продажи: клиенты могут спросить о характеристиках продукции, времени доставки или политики перед покупкой. Вам нужны ясные, быстрые ответы, чтобы построить доверие.
• Поддержка после покупки: после заказа клиенты будут обращать внимание на информацию о отслеживании заказа, обновления статуса и помощь в случае возникновения какой-либо проблемы (поздняя отправка, неправильный товар и т. Д.).
• Проблемы с обработкой: если продукт прибывает сломанный или вообще нет, вы выносите жалобу. Координация с поставщиком на заднем плане, но сами общается с клиентом.
• Возврат и возмещение. Несмотря на то, что поставщик продает продукт, вы должны облегчить любую прибыль или возврат средств в соответствии с политикой вашего магазина. Это часто означает обучение клиента на следующих шагах, или иногда выдавать возврат без возврата, если поставщик не управляет возвратом напрямую.

Короче говоря, обслуживание клиентов Dropshiping включает в себя все обычные обязанности по поддержке электронной коммерции, только с дополнительной проблемой, которую вы полагаетесь на стороннего поставщика для выполнения заказов.

Вы все еще должны быть отзывчивыми, полезными и ориентированными на решения. Основное отличие заключается в том, что вы будете передавать информацию между клиентом и вашим поставщиком.

Почему отличное обслуживание клиентов имеет значение в Dropshipping

В мире Dropshipping отличное обслуживание клиентов - это не просто «приятное иметь», но это важно для выживания.

Помните, что когда вы продаете те же продукты, что и другие, обслуживание является вашим отличием.

Многие магазины Dropshipping имеют плохую репутацию в отношении медленной доставки и не ответа поддержкой, поэтому магазин, который сияет в обслуживании клиентов, может выделиться и укрепить доверие.

Рассмотрим этот факт, что 86% потребителей оставят бренд после 2 плохих опыта обслуживания клиентов.

Это означает, что если вы игнорируете клиентов или плохо решаете проблемы, вы можете потерять почти девять из десяти потенциальных повторных покупателей. Рецепт отказа.

Люди помнят, что к ним хорошо обращались. Если вы делаете все возможное, чтобы помочь клиенту, вы, скорее всего, получите положительные отзывы, повторные покупки и рефералы из уст в уста.

Особенно для магазинов Dropshipping, обслуживание клиентов жизненно важно, потому что вы часто просите клиентов доверять вам более длительное время доставки или зарубежное выполнение.

Лучшие практики для обслуживания клиентов Dropshipping

Чтобы провести плавную операцию по сбросу, вы захотите реализовать некоторые проверенные стратегии обслуживания клиентов.

Ниже приведены основные советы для начинающих и масштабирования брендов , в том числе о том, как справиться с жесткими ситуациями (например, задержки или злых клиентов) и способы оптимизации вашей поддержки по мере роста.

Не стесняйтесь делиться ими с командой поддержки клиентов в качестве стандартных рабочих процедур.

1. Установите четкие ожидания с политикой и прозрачностью

Управлять ожиданиями с самого начала, чтобы предотвратить проблемы.

Одним из первых правил обслуживания клиентов Dropship является заранее у ваших клиентов . Поскольку Dropshipping часто включает в себя более длительное время доставки (особенно, если вы отправляетесь на международном уровне), очень важно, чтобы клиенты знали, чего ожидать, прежде чем они разместите заказ.

Убедитесь, что ваш сайт четко указывает:

• Типичное время доставки
• Время обработки
• Любые потенциальные задержки

Например, если доставка от вашего поставщика в Китае обычно занимает 10–15 дней, сообщите клиенту об этом на странице продукта или в FAQ.

Подробная политика и страница часто задаваемых вопросов - это ключ. Включите страницы для доставки и доставки, возврата и возмещения, а также любые другие важные условия. Укажите вещи, например, как обычно занимает доставку, как работает ваш процесс возврата, и как клиенты могут связаться с вами за помощью.

Эта прозрачность значительно снижает путаницу и разочарование.

В дополнение к страницам статической политики вы можете управлять ожиданиями посредством проактивного общения, таких как электронные письма о подтверждении заказа, которые повторяют сроки доставки.

Цель - не сюрпризы для клиента. В результате вы столкнетесь с меньшим количеством «где мой заказ?!» Поддержите билеты, потому что клиенты были проинформированы с самого начала.

Чтобы реализовать это с помощью обслуживания клиентов Dropshipping:

• Создайте комплексные часто задаваемые вопросы/справочный центр: охватить общие вопросы о продолжительности доставки, отслеживания, возврата, качества продукта и т. Д. Информированному клиенту не нужно будет отправить вам электронное письмо по каждому небольшим вопросам. Это также уменьшает вашу рабочую нагрузку поддержки.
• Выделите ключевые политики при оформлении заказа или в подтверждении по порядку: напомните клиентам о ожидаемом окне доставки в их подтверждении. Это управляет беспокойством и показывает профессионализм.
• Будьте честны в отношении потенциальных проблем: если определенные продукты могут иметь таможенные платы или немного отличающееся, чем фотографии, сообщите клиентам заранее. Честность укрепляет доверие.

Установив четкие ожидания, вы предотвратите много жалоб. Клиенты ценят честность, и четкая политика обслуживания клиентов может привести к пониманию потенциальных жалоб.

2. Выберите надежных поставщиков и методов доставки

Часто упускаемым из виду аспект обслуживания клиентов выбирает правильных поставщиков .

Качество производительности вашего поставщика напрямую влияет на удовлетворенность вашего клиента. Если вы сотрудничаете с ненадежными поставщиками, которые отправляются поздно, отправляют неверные товары или имеете низкий контроль качества, вы будете теми, кто вызывает разгневанные электронные письма и запросы на возврат средств .

Таким образом, один из лучших способов обработки обслуживания клиентов на самом деле - предотвратить проблемы у источника .

Чтобы найти надежного поставщика:

• Проверьте обзоры поставщиков и рейтинги
• Продукты тестирования, чтобы увидеть, как упаковка и время доставки
• Убедитесь, что у них есть система для обработки возвратов или дефектов

Также разумно иметь резервных поставщиков или диверсифицированную базу поставщиков для ключевых продуктов.

Кроме того, обратите внимание на методы доставки, предлагаемые поставщиком. Когда это возможно, используйте поставщиков или агентов, которые могут обеспечить более быстрые варианты доставки или epacket , даже если это будет стоить немного дороже - клиенты будут оценить получение предметов раньше.

3. Общайтесь активно и быстро реагируйте

Скорость и честность - ваши лучшие друзья в обслуживании клиентов.

Упреждающее информирование клиентов может значительно улучшить удовлетворение.

Проактивное общение означает, что вы не ждете, пока клиент спросит: «Что происходит с моим заказом?» - Вы обращаетесь в первую очередь с обновлениями.

Например, если есть небольшая задержка доставки или какая -либо проблема с их заказом, отправьте клиенту немедленно по электронной почте, чтобы объяснить ситуацию и то, что вы делаете с этим.

Даже простое электронное письмо, подобное «Эй, мы хотели, чтобы вы знали, что ваш пакет очищает обычаи и находится в пути, но из-за местного праздника может быть задержка на 3-4 дня. Мы следим за ним и обновляем вас» может превратить потенциально обеспокоенный клиента в благодарный.

Помимо проактивного, быстрого отклика на входящие запросы имеют решающее значение. В современном мире люди ненавидят ждать .

Клиенты ожидают быстрых ответов, часто в течение нескольких часов.

Вот несколько лучших практик, которые помогут вам улучшить общение со своими клиентами:

• Старайтесь ответить на все электронные письма и сообщения клиентов так быстро, как вы действительно можете, в идеале в течение 24 часов или меньше (в течение нескольких часов еще лучше, особенно для срочных проблем).
• Если вы не можете полностью решить что -то немедленно, по крайней мере, подтвердите сообщение и сообщите клиенту, что вы на нем. Также полезно установить правильное ожидание времени отклика на вашей странице контактов (например, «мы обычно отвечаем в течение 1 рабочего дня»).
• В течение периодов занятости или вне рабочих часов рассмотрите возможность создания автоматической повторения, которая гарантирует, что клиент был получен их сообщение, и дает сроки для полного ответа.
• Используйте инструменты, чтобы помочь со скоростью : используйте сохраненные шаблоны электронной почты или консервированные ответы для общих вопросов, чтобы сэкономить время на разработке ответов, и рассмотрите чат -боты для основных вопросов, если у вас есть ресурсы.

Многие Dropshipers интегрируют живой чат или чат -бот на своем сайте, чтобы клиенты могли получить мгновенные ответы на часто задаваемые вопросы. Эти варианты могут немедленно обрабатывать простые вопросы, позволяя вашей человеческой команде сосредоточиться на более сложных проблемах.

4. Предложите несколько каналов поддержки (познакомьтесь с клиентами, где они есть)

Не заставляйте всех клиентов использовать один метод связи. Некоторые люди предпочитают электронную почту, другие чувствуют себя более комфортно с живым чатом или даже телефонными звонками.

Чтобы предоставить отличный сервис, целесообразно предоставить несколько каналов поддержки, чтобы клиенты могли связаться с вами так, как для них легче всего.

Поддержка через контактную форму или электронную почту

Минимум , магазин Dropshipping должен иметь адрес электронной почты поддержки и контактную форму на веб -сайте.

Начните с настройки четкой страницы «Свяжитесь с нами» на вашем сайте, на которой перечислены все способы достижения поддержки.

Например, предоставьте электронную почту поддержки (например, [email protected]), свяжите виджет живого чата, если у вас есть его, перечислите номер телефона обслуживания клиентов, если вы можете управлять вызовами, и даже упомянуть свои заглавные средства для социальных сетей. Страница контактов также должна включать ваши типичные часы поддержки (например, «Mon - Fri, 9 утра - 5 вечера EST»), чтобы люди знали, когда они могут ожидать ответа.

Предложение контактного номера телефона может значительно повысить доверие - даже если большинство клиентов никогда не звонят, увидев, что номер, указанный в списке, заверяет их, что вы законный бизнес.

Поддержка в чате

Live Chat является популярным каналом для поддержки электронной коммерции, потому что он дает клиентам ответы в реальном времени. Вы можете использовать программное обеспечение для чата или чат на своем сайте, которые либо подключаются к вам/вашей команде, либо предоставляют автоматическую помощь для часто задаваемых вопросов.

Поддержка социальных сетей

Не забывайте социальные сети : клиенты могут обратиться через Twitter, Facebook или Instagram с вопросами или жалобами. Важно отслеживать эти каналы и быстро ответить там или осторожно перенаправить их на свой официальный канал поддержки.

Изучите : что такое услуги клиентов Omnichannel? Руководство для начинающих

5. Создайте сильную базу знаний и раздел FAQ

Одним из самых умных шагов для поддержки Dropshipping, особенно если вы масштабируете, является создание базы знаний.

База знаний - это в основном набор справочных статей, часто задаваемых вопросов и руководств на вашем сайте, где клиенты могут найти ответы самостоятельно. Это может значительно сократить вашу рабочую нагрузку поддержки, отклонив повторяющиеся вопросы.

На самом деле, хорошая база знаний «является обязательной, поэтому клиенты могут самостоятельно решать проблемы» , позволяя вам ответить на общие вопросы, прежде чем они превратятся в билеты на поддержку.

Подумайте обо всех вопросах, которые вы получаете снова и снова: «Как мне отслеживать свой заказ?» , «Какова ваша политика возврата?» , «Этот продукт бывает в размерах XL?» Если вы документируете их в четком FAQ или справочном центре, клиенты могут мгновенно получить ответы, не ожидая ответа.

Чтобы построить сильную базу знаний , начните с того, что скомпилируйте часто задаваемые вопросы о вашем магазине и продуктах.

Включите разделы на:

1. Доставка и доставка. Например, время доставки, как отслеживать заказы
2. Возврат и возврат средств. Например, как инициировать возврат, любые сборы или условия
3. Информация о продукте и размеры
4. Процесс заказа. Например, методы оплаты, как использовать скидки
5. Управление учетной записью, если применимо
6. Добавить руководства по устранению неполадок. Например, что делать, если ваш заказ не прибыл к x дней

Если вы обнаружите, что отвечаете на вопрос более чем несколько раз, это отличный кандидат на статью базы знаний.

Современные инструменты, такие как героическая база знаний, позволяют очень легко настраивать и управлять базой знаний в магазине.

С героической базой знаний:

• Вы просто пишете свои статьи без каких -либо знаний кодирования.
• Используйте категории и теги, чтобы классифицировать их.
• Отслеживайте производительность и найдите недостающие руководства, которые клиенты ищут.
• С помощью мгновенной панели поиска и оптимизированной навигации клиенты могут легко найти ответы.
• Вы также можете создать чат-бот на основе CHATGPT, который может мгновенно ответить на вопросы клиентов, используя контент из вашей базы знаний.

В целом, добавление героической базы знаний или аналогичного портала самообслуживания является беспроигрышным: клиенты получают 24/7 помощи под рукой, а ваша команда поддержки (даже если это пока вам сейчас) пользуется более легкой нагрузкой по электронной почте.

6. Используйте инструменты Helpdesk (например, общие почтовые ящики и автоматизация) для оптимизации поддержки

Обработка обслуживания клиентов с помощью базовой учетной записи электронной почты (например, Gmail) может стать грязной по мере роста. Чтобы сохранить быструю, эффективную поддержку, лучше всего использовать выделенные инструменты поддержки клиентов.

Популярный подход заключается в использовании программного обеспечения Helpdesk или общего входящих в ящики , которое централизует все ваши связи с клиентами в одном месте.

Я рекомендую проверить героический почтовый ящик . Это плагин WordPress HelpDesk, который позволяет вам управлять всеми вашими электронными письмами и билетами в поддержку с помощью панели панели веб -сайта.

Инструменты, такие как героический почтовый ящик, приносят несколько преимуществ:

• Вы можете подключить несколько адресов электронной почты (поддержка@, sales@и т. Д.) к одной панели панели.
• Сотрудничать с членами команды в ответах, назначить билеты конкретным агентам
• Отслеживание времени отклика и других показателей обслуживания клиентов
• Автоматизируйте повторные задачи (руководство по автоматизации обслуживания клиентов). Например, автоматически отмечать или расставить приоритеты по электронной почте, которые содержат такие слова, как «срочный» или «не полученный», или отправьте электронное письмо с мгновенным подтверждением, когда вступает билет.
• Управление историей клиентов с помощью функций CRM.

Общий ящик гарантирует, что все остаются на одной странице, и ничто не падает через трещины.

Даже если вы являетесь грузоотправителем Solo Drop или новичком, изначально, использование программного обеспечения HelpDesk может держать вас организованным и готовым к масштабированию.

Например, предположим, что запросы клиентов вашего магазина поступают со всех контактов - электронные письма, контактная форма, сообщения Facebook, может быть, даже транскрипты в чате в прямом эфире.

Таким образом , не бойтесь инвестировать в помощь в службе помощи или общего входящего решения по мере роста. Это сэкономит вам время и поможет поддерживать высококачественные услуги, даже если объем вашего билета удваивается или в три раза.

Объедините это с вашей базой знаний и некоторой автоматизацией (например, автоответчиками и консервированными ответами), и у вас будет оптимизированная машина обслуживания клиентов, которая сохраняет низкое время отклика, а клиенты довольны.

7. Обрабатывать возвраты, возвраты и возвратные возвраты изящно

Возврат и возмещение - это факт жизни в электронной коммерции, и Dropshipping не является исключением

В конце концов, вы столкнетесь с клиентами, которые хотят вернуть товар или вернуть свои деньги. Может быть, продукт не соответствовал ожиданиям и не прибыл дефектным. То, как вы обращаетесь с этими случаями, очень важно.

Лучшая практика-быть щедрой и беспрепятственной с законными запросами на возврат или возврата. Может быть больно возвращать приказ, но помните: возврат всегда дешевле, чем возврат .

Вы можете избежать множества возвратных платежей, просто упрощая обслуживание клиентов и показывая клиентам, что вы готовы исправить ситуацию, когда они разочарованы.

Иметь четкую политику возврата/возврата

Во -первых, выпустите четкую политику возврата/возврата, опубликованную на вашем сайте (как упоминалось ранее), чтобы и вы, и клиент знали руководящие принципы.

Но в этих рекомендациях постарайтесь склоняться к снисхождению . Например, если в вашей политике говорится, что «возвращается в течение 30 дней», а кто -то обращается в 32 -й день, часто лучше соблюдать возвращение во имя хорошего обслуживания (если вы не подозреваете мошенничество).

Гудвилл, который вы зарабатываете, может окупиться в будущих продажах или во избежание того, что клиент обращается к социальным сетям, чтобы жаловаться.

Ответьте сочувствием и предложите решение

Когда клиент электронная почта по электронной почте о проблеме: ответьте эмпатией и решением .

Если они получили неправильный продукт или поврежденный предмет, искренне извинитесь и немедленно скажите им, что вы это исправите. Как правило, исправление может предложить для применения правильного элемента без дополнительной стоимости.

Поскольку в Dropshipping вы можете не иметь физического возврата товара (особенно если затраты на доставку поставщику высоки), вы можете использовать его в своих интересах: часто простейший подход - возврат клиента и позволить им сохранить продукт (или указать им пожертвовать его или отказаться).

Да, вы понесете убыток по этому заказу, но, вероятно, вы сохраните доверие клиента.

Избегайте возвратных платежей

Возвращение наряда заслуживает особого упоминания. Если клиент чувствует себя игнорированным или обиженным, он может оспорить обвинение в своем банке или PayPal.

Слишком много возвратных платежей может угрожать вашей способности обрабатывать платежи. Поставщики платежей могут пометить вас как высокий риск или удерживать ваши средства.

Вот почему вы хотите решить проблемы , прежде чем он достигнет этой точки.

8. Непрерывно учиться и улучшать

Наконец, помните, что отличное обслуживание клиентов - это постоянный процесс.

Вот что вы можете сделать, чтобы улучшить свой опыт обслуживания клиентов Dropshipping:

• Соберите обратную связь от ваших клиентов и используйте ее для улучшения ваших процессов.
• Поощряйте клиентов оставлять отзывы или отвечать на опросы после покупки об их опыте.
• Обратите внимание на общие болевые точки . Например, если вы замечаете, что несколько человек жалуются на то, что размеры слишком маленькие, возможно, описанию продукта нуждается в более точной информации о размерах (чтобы установить лучшие ожидания и снизить доходность).
• Если многие клиенты задают один и тот же вопрос, это знак, вы должны добавить этот ответ в свой FAQ или базу знаний.
• Поделитесь отзывами клиентов со своими поставщиками . Если продукты часто поступают повреждены, поговорите с поставщиком об улучшении упаковки. Если доставка слишком медленная, посмотрите, есть ли более быстрые варианты или переключение партнеров.
• Если у вас есть команда поддержки, проводите регулярное обучение или брифинги по новым продуктам, общие проблемы и как их решать. Убедитесь, что все находятся на одной странице с тоном и политикой вашего бренда, чтобы клиенты получали последовательное обслуживание.

Сбирая эти идеи, вы можете предпринять упреждающие шаги, чтобы уточнить свои операции и политики. Эта цикл обратной связи -> Улучшение -> меньше проблем является ключом к масштабированию устойчивого бизнеса.

При Dropshipping все может быстро измениться: поставщики выходят из склада, перевозки перевозки откладываются (помните, как такие события, как пандемия 2020 года или праздничные порывы), или неожиданно требуют вспышки.

Лучшие команды поддержки клиентов остаются гибкими и активными в течение этого времени.

Наконец, отпраздновать свои успехи. Когда вы получаете положительные отзывы или благодарственную записку от клиента, которого вы помогли, поделитесь им со своей командой или гордитесь им как сольным предпринимателем.

Обслуживание клиентов может быть сложным, а иногда и эмоционально истощать, поэтому признание побед оставит вас мотивацией поддерживать высокие стандарты.

Последние мысли

Сначала обработка обслуживания клиентов в Dropshipping может показаться пугающей, но при правильном подходе это становится одним из самых сильных активов.

Установив четкие ожидания, проактивно общение и относиться к каждому клиенту с уважением и срочностью, вы создадите репутацию надежности, даже как Dropshipper.

Используйте инструменты и базовый контент знаний, чтобы осветлить нагрузку и обеспечить последовательность, но никогда не теряйте индивидуальный подход - клиенты любят чувствовать себя услышанным настоящим человеком. Проверьте героическое программное обеспечение для входящих входящих и героических знаний, я знаю, что вам понравится ваш новый подход к обслуживанию клиентов.

Независимо от того, начинаете ли вы или управляете брендом с высоким объемом, отличным обслуживанием клиентов-это то, что превращает одноразовые покупатели в лояльных, повторяющихся клиентов. Это также лучшая защита от общих ловушек (например, возвращения и плохих обзоров).

Итак, инвестируйте время и усилия в свои процессы поддержки, обучайте свою команду (или себя) и продолжайте совершенствоваться на основе обратной связи.

Счастливые клиенты, счастливый бизнес - это формула, которая работает в 2025 году и далее. Удачи, и пусть ваше обслуживание клиентов Dropshiping превратит каждую покупку в начале долгосрочных отношений!