Layanan Pelanggan dalam Dropshipping: Praktik Terbaik, Tip, dan Alat

Anda tidak dapat memotong biaya layanan pelanggan dalam bisnis dropshipping.

Dalam dropshipping, Anda mungkin tidak menangani inventaris atau pengiriman, tetapi Anda harus berurusan dengan pelanggan . Ini termasuk menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan membuat pembeli senang.

Jika Anda baru memulai dengan dropshipping atau merupakan merek e -commerce yang sudah mapan, panduan ini akan menjelaskan seperti apa layanan pelanggan dalam dropshipping , menjawab pertanyaan umum, dan berbagi tips dan praktik terbaik yang dapat ditindaklanjuti .

Pada akhirnya, Anda akan tahu cara menangani layanan pelanggan dalam dropshipping dengan percaya diri dan jujur. Mari kita mulai!

Kami dengan ketat menguji dan meneliti setiap produk yang kami rekomendasikan melalui Herothemes. Proses peninjauan kami. Kami juga dapat memperoleh komisi jika Anda melakukan pembelian melalui tautan kami.

Apakah Anda harus berurusan dengan pelanggan saat dropshipping?

Ya, tentu saja.

Mitos besar tentang dropshipping adalah Anda bisa duduk santai sementara pemasok melakukan semua pekerjaan. Pada kenyataannya, Anda adalah pengecer, dan pelanggan akan mengharapkan Anda memberikan layanan.

Tugas pemasok hanya untuk memenuhi pesanan di belakang layar; Mereka biasanya tidak akan berbicara dengan pelanggan Anda sama sekali. Jadi, jika pelanggan memiliki masalah, ada pada Anda untuk menanganinya.

Misalnya, meskipun Anda tidak mengirimkan item sendiri, Anda akan mendapatkan email pelanggan tentang paket terlambat atau permintaan untuk perubahan pesanan.

Untuk dropshippers pemula , ini berarti Anda harus siap menjawab pertanyaan pelanggan sejak hari pertama.

Berita baiknya adalah bahwa pada awalnya, volume akan rendah. Anda mungkin hanya memiliki beberapa pesanan, jadi dapat dikelola untuk menangani dukungan sendiri. Faktanya, banyak dropshippers yang berhasil melaporkan bahwa masalah serius (seperti pengembalian atau keluhan yang marah) relatif jarang jika Anda memilih produk dan pemasok yang layak.

Pendapat dropshipper pemula dari Reddit.

Dengan kata lain, jangan takut. Sebagian besar pelanggan tidak akan memberi Anda kesulitan selama Anda menetapkan harapan dengan benar.

Seiring pertumbuhan bisnis Anda, Anda akan terus "berurusan dengan pelanggan," tetapi bagaimana Anda menanganinya dapat berkembang. Merek eCommerce yang mapan akan:

• Menyewa tim pendukung atau melakukan outsourcing layanan pelanggan
• Investasikan dalam perangkat lunak helpdesk atau staf tambahan setelah volume pesanan meningkat

Jadi pemilik bisnis tidak menjawab setiap email secara pribadi.

Jelajahi : Pelanggan Agresif Pasif: 4 Jenis Pelanggan Mimpi Buruk yang Harus Anda Ketahui

Seperti apa layanan pelanggan dalam dropshipping?

Di toko online tradisional, Anda mengendalikan inventaris dan pengiriman. Dalam dropshipping , logistik tersebut ditangani oleh pemasok Anda.

Tetapi masalah yang dihadapi pelanggan masih mendarat di piring Anda. Ini berarti Anda akan mengajukan pertanyaan seperti:

• Dimana pesanan saya?
• menangani keluhan tentang keterlambatan pengiriman atau barang yang rusak
• Kelola pengembalian atau pertukaran

Ini pada dasarnya penting ketika Anda bertindak sebagai jembatan antara pelanggan dan pemasok.

Sebagian besar pemilik toko dropshipping sering menghabiskan banyak waktu untuk tugas dukungan pelanggan.

Tugas Layanan Pelanggan Utama dalam Dropshipping:

• Menjawab pertanyaan pra-penjualan: Pelanggan dapat bertanya tentang spesifikasi produk, waktu pengiriman, atau kebijakan sebelum membeli. Anda membutuhkan jawaban yang jelas dan cepat untuk membangun kepercayaan.
• Dukungan pasca-pembelian: Setelah memesan, pelanggan akan mencari Anda untuk info pelacakan pesanan, pembaruan status, dan membantu jika ada masalah yang muncul (pengiriman terlambat, barang yang salah dikirimkan, dll.).
• Masalah Penanganan: Jika suatu produk tiba rusak atau tidak sama sekali, Anda akan menangani keluhan. Berkoordinasi dengan pemasok di latar belakang tetapi berkomunikasi dengan pelanggan sendiri.
• Pengembalian dan Pengembalian Uang: Meskipun pemasok menyediakan produk, Anda harus memfasilitasi pengembalian atau pengembalian uang sesuai dengan kebijakan toko Anda. Ini sering berarti menginstruksikan pelanggan pada langkah selanjutnya, atau kadang -kadang mengeluarkan pengembalian uang tanpa pengembalian jika pemasok tidak mengelola pengembalian secara langsung.

Singkatnya, dropshipping layanan pelanggan melibatkan semua tugas dukungan eCommerce yang biasa, hanya dengan tantangan tambahan yang Anda andalkan pada pemasok pihak ketiga untuk memenuhi pesanan.

Anda masih harus responsif, membantu, dan berorientasi solusi. Perbedaan utama adalah bahwa Anda akan menyampaikan informasi antara pelanggan dan pemasok Anda.

Mengapa Layanan Pelanggan Hebat masalah dalam dropshipping

Di dunia dropshipping, layanan pelanggan yang sangat baik bukan hanya "baik untuk dimiliki", ini sangat penting untuk bertahan hidup.

Ingat, ketika Anda menjual produk yang sama dengan yang lain, layanan adalah pembeda Anda.

Banyak toko dropshipping memiliki reputasi buruk untuk pengiriman yang lambat dan dukungan yang tidak responsif, sehingga toko yang bersinar dalam layanan pelanggan dapat menonjol dan membangun kepercayaan.

Pertimbangkan fakta ini, 86% konsumen akan meninggalkan merek setelah hanya 2 pengalaman layanan pelanggan yang buruk.

Itu berarti jika Anda mengabaikan pelanggan atau menangani masalah dengan buruk, Anda bisa kehilangan hampir sembilan dari sepuluh pembeli berulang potensial. Resep kegagalan.

Orang ingat diperlakukan dengan baik. Jika Anda pergi ke atas dan ke luar untuk membantu pelanggan, Anda lebih cenderung mendapatkan ulasan positif, pengulangan pembelian, dan rujukan dari mulut ke mulut.

Terutama untuk toko dropshipping, layanan pelanggan sangat penting karena Anda sering meminta pelanggan untuk mempercayai Anda dengan waktu pengiriman yang lebih lama atau pemenuhan di luar negeri.

Praktik Terbaik Untuk Mengantar Layanan Pelanggan

Untuk menjalankan operasi dropshipping yang lancar, Anda ingin menerapkan beberapa strategi layanan pelanggan yang terbukti.

Di bawah ini adalah tips penting untuk pemula dan skala merek , termasuk cara menangani situasi sulit (seperti penundaan atau pelanggan yang marah) dan cara merampingkan dukungan Anda saat Anda tumbuh.

Jangan ragu untuk membagikannya dengan tim dukungan pelanggan Anda sebagai prosedur operasi standar.

1. Tetapkan harapan yang jelas dengan kebijakan dan transparansi

Kelola harapan dari awal untuk mencegah masalah.

Salah satu aturan pertama dari layanan pelanggan Dropshipping adalah untuk dimuka dengan pelanggan Anda . Karena dropshipping sering melibatkan waktu pengiriman yang lebih lama (terutama jika Anda mengirim secara internasional), sangat penting untuk memberi tahu pelanggan apa yang diharapkan sebelum mereka melakukan pemesanan.

Pastikan situs web Anda dengan jelas menyatakan:

• Waktu pengiriman yang khas
• Waktu pemrosesan
• Potensi penundaan

Misalnya, jika pengiriman dari pemasok Anda di Cina biasanya membutuhkan waktu 10-15 hari, informasikan kepada pelanggan tentang ini di halaman produk atau di FAQ.

Memiliki kebijakan terperinci dan halaman FAQ adalah kuncinya. Sertakan halaman untuk pengiriman & pengiriman, pengembalian & pengembalian uang, dan persyaratan penting lainnya. Mengeja hal -hal seperti berapa lama pengiriman biasanya, bagaimana proses pengembalian Anda bekerja, dan bagaimana pelanggan dapat menghubungi Anda untuk mendapatkan bantuan.

Transparansi ini sangat mengurangi kebingungan dan frustrasi.

Selain halaman kebijakan statis, Anda dapat mengelola ekspektasi melalui komunikasi proaktif seperti email konfirmasi pesanan yang mengulangi kerangka waktu pengiriman.

Tujuannya tidak ada kejutan bagi pelanggan. Akibatnya, Anda akan menghadapi lebih sedikit "Di mana pesanan saya?!" Tiket dukungan karena pelanggan diberitahu sejak awal.

Untuk mengimplementasikan ini dengan layanan pelanggan dropshipping Anda:

• Buat FAQ/Pusat Bantuan yang komprehensif: Tutupi pertanyaan umum tentang durasi pengiriman, pelacakan, pengembalian, kualitas produk, dll. Pelanggan yang terinformasi tidak perlu mengirim email kepada Anda untuk setiap pertanyaan kecil. Ini juga mengurangi beban kerja dukungan Anda.
• Sorot kebijakan utama saat checkout atau konfirmasi dalam urutan: Ingatkan pelanggan pada jendela pengiriman yang diharapkan dalam email konfirmasi mereka. Ini mengelola kecemasan dan menunjukkan profesionalisme.
• Jujurlah tentang masalah potensial: Jika produk tertentu mungkin memiliki biaya bea cukai atau penampilan yang sedikit berbeda dari foto, beri tahu pelanggan di muka. Kejujuran membangun kepercayaan.

Dengan menetapkan harapan yang jelas, Anda akan mencegah banyak keluhan. Pelanggan menghargai kejujuran, dan kebijakan layanan pelanggan dropshipping yang jelas dapat mengubah keluhan potensial menjadi pemahaman.

2. Pilih pemasok dan metode pengiriman yang andal

Aspek layanan pelanggan yang sering diabaikan adalah memilih pemasok yang tepat .

Kualitas kinerja pemasok Anda secara langsung memengaruhi kepuasan pelanggan Anda. Jika Anda bermitra dengan pemasok yang tidak dapat diandalkan yang mengirim terlambat, mengirim barang yang salah, atau memiliki kontrol kualitas yang buruk, Anda akan menjadi satu -satunya email yang marah dan permintaan pengembalian uang .

Jadi, salah satu cara terbaik untuk menangani layanan pelanggan sebenarnya adalah untuk mencegah masalah di sumbernya .

Untuk menemukan pemasok yang andal:

• Periksa ulasan dan peringkat pemasok
• Produk Uji-pesanan untuk melihat bagaimana waktu pengemasan dan pengiriman
• Pastikan mereka memiliki sistem untuk menangani pengembalian atau cacat

Juga bijaksana untuk memiliki pemasok cadangan atau basis pemasok yang beragam untuk produk -produk utama.

Selain itu, perhatikan metode pengiriman yang ditawarkan oleh pemasok. Kapan pun memungkinkan, gunakan pemasok atau agen yang dapat memberikan opsi pengiriman atau epacket yang lebih cepat , bahkan jika harganya sedikit lebih banyak - pelanggan akan menghargai mendapatkan barang lebih cepat.

3. berkomunikasi secara proaktif dan merespons dengan cepat

Kecepatan dan kejujuran adalah teman terbaik Anda dalam layanan pelanggan.

Secara proaktif memberi informasi kepada pelanggan dapat secara dramatis meningkatkan kepuasan.

Komunikasi proaktif berarti Anda tidak menunggu pelanggan untuk bertanya "apa yang terjadi dengan pesanan saya?" - Anda menjangkau terlebih dahulu dengan pembaruan.

Misalnya, jika ada sedikit keterlambatan pengiriman atau masalah apa pun dengan pesanan mereka, kirim email ke pelanggan untuk menjelaskan situasi dan apa yang Anda lakukan tentang hal itu.

Bahkan email sederhana seperti "Hei, kami ingin memberi tahu Anda bahwa paket Anda membersihkan bea cukai dan sedang dalam perjalanan, tetapi mungkin ada penundaan 3-4 hari karena liburan lokal. Kami memantau dan akan memperbarui Anda" dapat mengubah pelanggan yang berpotensi khawatir menjadi yang bersyukur.

Selain menjadi proaktif, waktu respons cepat terhadap pertanyaan yang masuk sangat penting. Di dunia saat ini, orang benci menunggu .

Pelanggan mengharapkan jawaban cepat, seringkali dalam beberapa jam.

Berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk membantu Anda meningkatkan komunikasi dengan pelanggan Anda:

• Bertujuan untuk menjawab semua email dan pesan pelanggan secepat yang Anda dapat secara realistis, idealnya dalam waktu 24 jam atau kurang (dalam beberapa jam bahkan lebih baik, terutama untuk masalah mendesak).
• Jika Anda tidak dapat sepenuhnya menyelesaikan sesuatu dengan segera, setidaknya akui pesan dan beri tahu pelanggan Anda di atasnya. Juga bermanfaat untuk menetapkan harapan yang tepat untuk waktu respons di halaman kontak Anda (misalnya, “Kami biasanya merespons dalam 1 hari kerja”).
• Untuk periode sibuk atau jam kerja di luar, pertimbangkan untuk menyiapkan otomatis yang meyakinkan pelanggan, pesan mereka diterima dan memberikan jangka waktu untuk balasan penuh.
• Alat Leverage Untuk Membantu Kecepatan : Gunakan templat email yang disimpan atau tanggapan kalengan untuk pertanyaan umum untuk menghemat waktu penyusunan balasan, dan pertimbangkan chatbots untuk pertanyaan dasar jika Anda memiliki sumber daya.

Banyak dropshippers mengintegrasikan obrolan langsung atau chatbot di situs mereka sehingga pelanggan bisa mendapatkan jawaban instan untuk FAQ. Opsi -opsi ini dapat menangani pertanyaan sederhana segera, memungkinkan tim manusia Anda untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.

4. Menawarkan beberapa saluran dukungan (bertemu pelanggan di mana mereka berada)

Jangan memaksa semua pelanggan untuk menggunakan satu metode komunikasi. Beberapa orang lebih suka email, yang lain merasa lebih nyaman dengan obrolan langsung atau bahkan panggilan telepon.

Untuk memberikan layanan hebat, sebaiknya menyediakan beberapa saluran dukungan sehingga pelanggan dapat menghubungi Anda dengan cara yang paling mudah bagi mereka.

Dukungan melalui formulir kontak atau email

Minimal , toko dropshipping harus memiliki alamat email dukungan dan formulir kontak di situs web.

Mulailah dengan mengatur halaman “Hubungi Kami” yang jelas di situs Anda yang mencantumkan semua cara untuk mencapai dukungan.

Misalnya, berikan email dukungan Anda (seperti [email protected]), tautkan widget obrolan langsung jika Anda memilikinya, daftarkan nomor telepon layanan pelanggan Anda jika Anda dapat mengelola panggilan, dan bahkan menyebutkan pegangan media sosial Anda untuk dukungan. Halaman kontak juga harus mencakup jam dukungan khas Anda (misalnya, “Mon -Fri, 9 pagi - 5 sore EST”) sehingga orang tahu kapan mereka dapat mengharapkan tanggapan.

Menawarkan nomor telepon kontak dapat secara signifikan meningkatkan kepercayaan - bahkan jika sebagian besar pelanggan tidak pernah menelepon, melihat nomor yang terdaftar meyakinkan mereka bahwa Anda adalah bisnis yang sah.

Dukungan obrolan langsung

Langsung Obrolan adalah saluran populer untuk dukungan eCommerce karena memberi pelanggan jawaban real-time. Anda dapat menggunakan perangkat lunak obrolan langsung atau chatbots di situs Anda yang terhubung ke Anda/tim Anda atau memberikan bantuan otomatis untuk FAQ.

Dukungan Media Sosial

Jangan lupa media sosial : Pelanggan mungkin menjangkau melalui Twitter, Facebook, atau Instagram dengan pertanyaan atau keluhan. Penting untuk memantau saluran -saluran itu dan membalas dengan segera di sana juga atau dengan lembut mengarahkan mereka ke saluran dukungan resmi Anda.

Jelajahi : Apa itu Layanan Pelanggan Omnichannel? Panduan Pemula

5. Bangun Basis Pengetahuan yang Kuat dan Bagian FAQ

Salah satu langkah paling cerdas untuk dukungan dropshipping, terutama saat Anda skala, adalah menciptakan basis pengetahuan.

Basis pengetahuan pada dasarnya adalah kumpulan artikel bantuan, FAQ, dan panduan di situs web Anda di mana pelanggan dapat menemukan jawaban sendiri. Ini dapat secara dramatis mengurangi beban kerja dukungan Anda dengan membelokkan pertanyaan berulang.

Faktanya, basis pengetahuan yang baik "harus dimiliki, sehingga pelanggan dapat menyelesaikan masalah sendiri" , memungkinkan Anda untuk menjawab pertanyaan umum sebelum mereka berubah menjadi tiket dukungan.

Pikirkan semua pertanyaan yang Anda dapatkan berulang -ulang: "Bagaimana cara melacak pesanan saya?" , “Apa kebijakan pengembalian Anda?” , “Apakah produk ini masuk dalam ukuran XL?” Jika Anda mendokumentasikan ini di FAQ atau pusat bantuan yang jelas, pelanggan bisa mendapatkan jawaban secara instan tanpa menunggu balasan.

Untuk membangun basis pengetahuan yang kuat , mulailah dengan menyusun pertanyaan yang sering diajukan tentang toko dan produk Anda.

Termasuk bagian di:

1. Pengiriman dan Pengiriman. Misalnya waktu pengiriman, cara melacak pesanan
2. Pengembalian dan pengembalian uang. Misalnya cara memulai pengembalian, biaya atau ketentuan apa pun
3. Informasi dan ukuran produk
4. Proses pemesanan. Misalnya metode pembayaran, cara menggunakan kode diskon
5. Manajemen akun jika berlaku
6. Tambahkan pemecahan masalah. Misalnya apa yang harus dilakukan jika pesanan Anda belum tiba pada hari x hari

Jika Anda mendapati diri Anda menjawab pertanyaan lebih dari beberapa kali, itu kandidat yang hebat untuk artikel basis pengetahuan.

Alat modern seperti basis pengetahuan heroik membuatnya sangat mudah untuk mengatur dan mengelola basis pengetahuan toko dropshipping.

Dengan basis pengetahuan heroik:

• Anda hanya menulis artikel Anda tanpa pengetahuan pengkodean.
• Gunakan kategori dan tag untuk mengkategorikannya.
• Lacak kinerja dan temukan panduan hilang yang dicari pelanggan.
• Dengan bilah pencarian instan dan navigasi yang dioptimalkan, pelanggan dapat dengan mudah menemukan jawaban.
• Anda juga dapat membuat chatbot berbasis chatgpt yang dapat langsung menjawab pertanyaan pelanggan menggunakan konten dari basis pengetahuan Anda.

Secara keseluruhan, menambahkan basis pengetahuan heroik atau portal swalayan yang serupa adalah win-win: pelanggan mendapatkan bantuan 24/7 di ujung jari mereka, dan tim dukungan Anda (bahkan jika itu hanya Anda untuk saat ini) menikmati beban email yang lebih ringan.

6. Gunakan alat helpdesk (seperti kotak masuk bersama dan otomatisasi) untuk merampingkan dukungan

Menangani layanan pelanggan melalui akun email dasar (seperti Gmail) dapat menjadi berantakan saat Anda tumbuh. Untuk tetap memberikan dukungan yang cepat dan efisien, yang terbaik adalah memanfaatkan alat dukungan pelanggan yang berdedikasi.

Pendekatan yang populer adalah menggunakan helpdesk atau perangkat lunak kotak masuk bersama yang memusatkan semua komunikasi pelanggan Anda di satu tempat.

Saya merekomendasikan menguji kotak masuk heroik . Ini adalah plugin WordPress Helpdesk yang memungkinkan Anda mengelola semua email dan tiket dukungan Anda langsung dari dasbor situs web Anda.

Alat seperti kotak masuk heroik membawa banyak manfaat:

• Anda dapat menghubungkan beberapa alamat email (dukungan@, penjualan@, dll.) Ke dalam satu dasbor.
• Berkolaborasi dengan anggota tim dalam balasan, tetapkan tiket ke agen tertentu
• Lacak waktu respons dan metrik layanan pelanggan lainnya
• Otomatis tugas berulang (panduan untuk otomatisasi layanan pelanggan). Misalnya, secara otomatis menandai atau memprioritaskan email yang berisi kata -kata seperti "mendesak" atau "tidak diterima", atau mengirim email pengakuan instan ketika tiket masuk.
• Kelola riwayat pelanggan dengan fitur CRM.

Kotak masuk bersama memastikan semua orang tetap di halaman yang sama dan tidak ada yang jatuh melalui celah.

Bahkan jika Anda seorang pengirim drop solo atau pemula, pada awalnya, menggunakan perangkat lunak HelpDesk dapat membuat Anda terorganisir dan siap untuk skala.

Misalnya, misalkan pertanyaan pelanggan toko Anda datang dari seluruh penjuru - email, formulir kontak, pesan Facebook, bahkan mungkin transkrip obrolan langsung.

Singkatnya , jangan takut untuk berinvestasi dalam helpdesk atau solusi kotak masuk bersama saat Anda tumbuh. Ini akan menghemat waktu Anda dan membantu mempertahankan layanan berkualitas tinggi bahkan ketika volume tiket Anda berlipat ganda atau tiga kali lipat.

Kombinasikan itu dengan basis pengetahuan Anda dan beberapa otomatisasi (seperti responden otomatis dan balasan kalengan), dan Anda akan memiliki mesin layanan pelanggan yang ramping yang membuat waktu respons tetap rendah dan pelanggan senang.

7. Tangani pengembalian, pengembalian uang, dan tolak bayar dengan anggun

Pengembalian dan pengembalian uang adalah fakta kehidupan di eCommerce, dan dropshipping tidak terkecuali

Akhirnya, Anda akan bertemu pelanggan yang ingin mengembalikan barang atau mendapatkan uang mereka kembali. Mungkin produk itu tidak memenuhi harapan atau tiba rusak. Bagaimana Anda menangani kasus -kasus ini sangat penting.

Praktik terbaik adalah bermurah hati dan bebas repot dengan pengembalian yang sah atau permintaan pengembalian uang. Mungkin terasa menyakitkan untuk mengembalikan perintah, tetapi ingat: pengembalian dana selalu lebih murah daripada tolak bayar .

Anda dapat menghindari banyak tolak bayar hanya dengan membuat layanan pelanggan Anda mudah dijangkau dan dengan menunjukkan kepada pelanggan, Anda bersedia memperbaikinya ketika mereka kecewa.

Memiliki kebijakan pengembalian/pengembalian uang yang jelas

Pertama, memiliki kebijakan pengembalian/pengembalian uang yang jelas yang diterbitkan di situs Anda (seperti yang disebutkan sebelumnya) sehingga Anda dan pelanggan mengetahui pedomannya.

Tetapi dalam pedoman itu, cobalah condong ke arah keringanan hukuman . Misalnya, jika kebijakan Anda mengatakan "pengembalian diterima dalam waktu 30 hari," dan seseorang menjangkau pada hari ke -32, seringkali lebih baik untuk menghormati pengembalian atas nama pelayanan yang baik (kecuali Anda mencurigai penipuan).

Niat baik yang Anda hasilkan dapat melunasi dalam penjualan di masa depan atau dalam menghindari pelanggan yang beralih ke media sosial untuk mengeluh.

Tanggapi dengan empati dan tawarkan solusi

Ketika seorang pelanggan mengirim email tentang suatu masalah: merespons dengan empati dan solusi .

Jika mereka mendapatkan produk yang salah atau barang yang rusak, minta maaf dengan tulus dan segera beri tahu mereka bahwa Anda akan memperbaikinya. Biasanya, perbaikan mungkin menawarkan untuk mengulangi barang yang benar tanpa biaya tambahan.

Karena dalam dropshipping Anda mungkin tidak memilikinya secara fisik mengembalikan item (terutama jika biaya pengiriman kembali ke pemasok tinggi), Anda dapat menggunakannya untuk keuntungan Anda: seringkali pendekatan paling sederhana adalah mengembalikan dana pelanggan dan membiarkan mereka menyimpan produk (atau menginstruksikan mereka untuk menyumbangkan atau membuangnya).

Ya, Anda akan kehilangan pesanan itu, tetapi Anda mungkin akan menjaga kepercayaan pelanggan.

Hindari tolak bayar

Tolak bayar layak disebutkan secara khusus. Jika pelanggan merasa diabaikan atau dianiaya, mereka mungkin membantah biaya dengan bank mereka atau Paypal.

Terlalu banyak tolak bayar dapat mengancam kemampuan Anda untuk memproses pembayaran. Penyedia pembayaran dapat menandai Anda sebagai risiko tinggi atau menahan dana Anda.

Itulah mengapa Anda ingin menyelesaikan masalah sebelum mencapai titik itu.

8. terus belajar dan meningkatkan

Akhirnya, ingat bahwa layanan pelanggan yang hebat adalah proses yang berkelanjutan.

Inilah yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan dropshipping Anda:

• Kumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda dan gunakan untuk meningkatkan proses Anda.
• Dorong pelanggan untuk meninggalkan ulasan atau menanggapi survei pasca-pembelian tentang pengalaman mereka.
• Perhatikan poin rasa sakit umum . Misalnya, jika Anda melihat banyak orang mengeluh tentang ukuran yang terlalu kecil, mungkin deskripsi produk membutuhkan info ukuran yang lebih akurat (untuk menetapkan harapan yang lebih baik dan mengurangi pengembalian).
• Jika banyak pelanggan mengajukan pertanyaan yang sama, itu adalah tanda Anda harus menambahkan jawaban itu ke FAQ atau basis pengetahuan Anda.
• Bagikan umpan balik pelanggan dengan pemasok Anda . Jika produk sering mengalami kerusakan, bicarakan dengan pemasok tentang meningkatkan kemasan. Jika pengiriman terlalu lambat, lihat apakah ada opsi yang lebih cepat atau beralih mitra.
• Jika Anda memiliki tim pendukung, lakukan pelatihan atau briefing reguler tentang produk baru, masalah umum, dan cara menanganinya. Pastikan semua orang berada di halaman yang sama dengan nada dan kebijakan merek Anda sehingga pelanggan mendapatkan layanan yang konsisten.

Dengan mengumpulkan wawasan ini, Anda dapat mengambil langkah proaktif untuk memperbaiki operasi dan kebijakan Anda. Loop umpan balik ini -> Peningkatan -> lebih sedikit masalah adalah kunci untuk menskalakan bisnis yang berkelanjutan.

Dalam dropshipping, hal -hal dapat berubah dengan cepat: pemasok keluar dari stok, jalur pengiriman tertunda (ingat acara seperti pandemi 2020 atau liburan terburu -buru), atau paku permintaan secara tak terduga.

Tim dukungan pelanggan terbaik tetap gesit dan proaktif selama masa -masa ini.

Terakhir, rayakan kesuksesan Anda. Ketika Anda mendapatkan ulasan positif atau catatan terima kasih dari pelanggan yang Anda bantu, bagikan dengan tim Anda atau bangga dengan itu sebagai pengusaha solo.

Layanan pelanggan dapat menjadi tantangan dan terkadang menguras secara emosional, sehingga mengenali kemenangan akan membuat Anda termotivasi untuk mempertahankan standar tinggi.

Pikiran terakhir

Menangani layanan pelanggan dalam dropshipping mungkin tampak menakutkan pada awalnya, tetapi dengan pendekatan yang tepat itu menjadi salah satu aset terkuat Anda.

Dengan menetapkan harapan yang jelas, berkomunikasi secara proaktif, dan memperlakukan setiap pelanggan dengan hormat dan urgensi, Anda akan membangun reputasi keandalan bahkan sebagai dropshipper.

Gunakan alat dan konten basis pengetahuan untuk meringankan beban dan memastikan konsistensi, tetapi tidak pernah kehilangan sentuhan pribadi - pelanggan senang merasa didengar oleh manusia sejati. Uji kotak masuk heroik dan perangkat lunak basis pengetahuan heroik, saya tahu Anda akan menyukai pendekatan baru Anda terhadap layanan pelanggan.

Apakah Anda baru memulai atau menjalankan merek dropshipping volume tinggi, layanan pelanggan yang sangat baik adalah apa yang mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan yang loyal dan tetap. Ini juga merupakan pertahanan terbaik terhadap jebakan umum dropshipping (seperti tolak bayar dan ulasan buruk).

Jadi, investasikan waktu dan upaya ke dalam proses dukungan Anda, latih tim Anda (atau diri Anda sendiri), dan terus menyempurnakan berdasarkan umpan balik.

Pelanggan yang bahagia, bisnis yang bahagia - itu adalah formula yang bekerja pada tahun 2025 dan seterusnya. Semoga berhasil, dan semoga layanan pelanggan dropshipping Anda mengubah setiap pembelian menjadi awal hubungan jangka panjang!