การบริการลูกค้าใน Dropshipping: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเคล็ดลับและเครื่องมือ

คุณไม่สามารถลดค่าใช้จ่ายในการบริการลูกค้าในธุรกิจ Dropshipping

ใน Dropshipping คุณอาจไม่จัดการสินค้าคงคลังหรือการจัดส่ง แต่ คุณ ต้อง จัดการกับลูกค้า ซึ่งรวมถึงการตอบคำถามแก้ไขปัญหาและทำให้ผู้ซื้อมีความสุข

หากคุณเพิ่งเริ่มต้นด้วย Dropshipping หรือเป็นแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่จัดตั้งขึ้นคู่มือนี้จะอธิบายว่า การบริการลูกค้าใน Dropshipping เป็นอย่างไร ตอบคำถามทั่วไปและแบ่งปัน เคล็ดลับที่สามารถดำเนินการได้ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ในตอนท้ายคุณจะรู้วิธีจัดการกับการบริการลูกค้าใน dropshipping อย่างมั่นใจและตรงไปตรงมา เริ่มกันเถอะ!

เราทดสอบและวิจัยอย่างจริงจังทุกผลิตภัณฑ์ที่เราแนะนำผ่าน Herothemes กระบวนการตรวจสอบของเรา เราอาจได้รับค่าคอมมิชชั่นหากคุณทำการซื้อผ่านลิงก์ของเรา

คุณต้องจัดการกับลูกค้าเมื่อ dropshipping หรือไม่?

ใช่แน่นอน

ตำนานที่ยิ่งใหญ่เกี่ยวกับ dropshipping คือคุณสามารถนั่งลงในขณะที่ซัพพลายเออร์ทำงานทั้งหมด ในความเป็นจริง คุณ เป็นผู้ค้าปลีกและลูกค้าจะคาดหวังให้คุณให้บริการ

งานของซัพพลายเออร์เป็นเพียงการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อเบื้องหลัง โดยทั่วไปแล้วพวกเขาจะไม่คุยกับลูกค้าของคุณเลย ดังนั้นหากลูกค้ามีปัญหาคุณจะต้องจัดการกับมัน

ตัวอย่างเช่นแม้ว่าคุณจะไม่ได้จัดส่งสินค้าด้วยตัวเองคุณจะได้รับอีเมลลูกค้าเกี่ยวกับแพ็คเกจล่าช้าหรือคำขอสำหรับการเปลี่ยนแปลงคำสั่งซื้อ

สำหรับ ผู้เริ่มต้น dropshippers นี่หมายความว่าคุณควรเตรียมพร้อมที่จะตอบคำถามของลูกค้าตั้งแต่วันแรก

ข่าวดีก็คือว่าในตอนแรกปริมาณจะต่ำ คุณอาจมีคำสั่งซื้อเพียงไม่กี่ครั้งดังนั้นจึงสามารถจัดการการสนับสนุนได้ด้วยตัวเอง ในความเป็นจริง Dropshippers ที่ประสบความสำเร็จจำนวนมากรายงานว่าปัญหาร้ายแรง (เช่นผลตอบแทนหรือการร้องเรียนโกรธ) ค่อนข้างหายากหากคุณเลือกผลิตภัณฑ์และซัพพลายเออร์ที่เหมาะสม

ความคิดเห็นของ Dropshipper ผู้เริ่มต้นจาก Reddit

กล่าวอีกนัยหนึ่งอย่ากลัว ลูกค้าส่วนใหญ่จะไม่ทำให้คุณลำบากตราบใดที่คุณตั้งความคาดหวังอย่างถูกต้อง

เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้นคุณจะยังคง“ จัดการกับลูกค้า” แต่วิธีที่คุณจัดการกับมันอาจมีวิวัฒนาการ แบรนด์อีคอมเมิร์ซที่จัดตั้งขึ้นจะ:

• จ้างทีมสนับสนุนหรือฝ่ายบริการลูกค้าภายนอก
• ลงทุนในซอฟต์แวร์ช่วยเหลือหรือพนักงานเพิ่มเติมเมื่อปริมาณการสั่งซื้อเพิ่มขึ้น

ดังนั้นเจ้าของธุรกิจจะไม่ตอบอีเมลทุกฉบับเป็นการส่วนตัว

สำรวจ : ลูกค้าก้าวร้าวพาสซีฟ: ลูกค้าฝันร้าย 4 ประเภทที่คุณควรรู้

การบริการลูกค้าใน Dropshipping มีลักษณะอย่างไร?

ในร้านค้าออนไลน์แบบดั้งเดิมคุณควบคุมสินค้าคงคลังและการจัดส่ง ใน dropshipping โลจิสติกส์เหล่านั้นได้รับการจัดการโดยซัพพลายเออร์ของคุณ

แต่ปัญหา ที่ต้องเผชิญกับลูกค้า ยังคงอยู่บนจานของคุณ ซึ่งหมายความว่าคุณจะตอบคำถามภาคสนามเช่น:

• คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน
• จัดการข้อร้องเรียนเกี่ยวกับความล่าช้าในการจัดส่งหรือรายการที่เสียหาย
• จัดการผลตอบแทนหรือการแลกเปลี่ยน

สิ่งนี้สำคัญมากเมื่อคุณทำหน้าที่เป็นสะพานเชื่อมระหว่างลูกค้าและซัพพลายเออร์

เจ้าของร้านค้า dropshipping ส่วนใหญ่มักใช้เวลาอย่างมากกับงานสนับสนุนลูกค้า

งานบริการลูกค้าที่สำคัญใน Dropshipping:

• การตอบคำถามก่อนการขาย: ลูกค้าอาจถามเกี่ยวกับรายละเอียดผลิตภัณฑ์เวลาการจัดส่งหรือนโยบายก่อนซื้อ คุณต้องการคำตอบที่ชัดเจนและรวดเร็วเพื่อสร้างความไว้วางใจ
• การสนับสนุนหลังการซื้อ: หลังจากการสั่งซื้อลูกค้าจะมองหาข้อมูลการติดตามการสั่งซื้อการอัปเดตสถานะและความช่วยเหลือหากมีปัญหาใด ๆ (การจัดส่งล่าช้ารายการผิดส่ง ฯลฯ )
• การจัดการปัญหา: หากผลิตภัณฑ์มาถึงหักหรือไม่เลยคุณจะจัดการกับการร้องเรียน ประสานงานกับซัพพลายเออร์ในพื้นหลัง แต่สื่อสารกับลูกค้าด้วยตัวเอง
• ผลตอบแทนและการคืนเงิน: แม้ว่าซัพพลายเออร์จะมีสินค้าอยู่ แต่คุณต้องอำนวยความสะดวกในการคืนเงินหรือการคืนเงินตามนโยบายของร้านค้าของคุณ นี่มักจะหมายถึงการสอนลูกค้าในขั้นตอนถัดไปหรือบางครั้งการออกเงินคืนโดยไม่ต้องส่งคืนหากซัพพลายเออร์ไม่ได้จัดการคืนโดยตรง

ในระยะสั้นการบริการลูกค้าแบบ dropshipping เกี่ยวข้องกับหน้าที่สนับสนุนอีคอมเมิร์ซตามปกติทั้งหมดเพียงแค่ความท้าทายเพิ่มเติมที่คุณพึ่งพาซัพพลายเออร์บุคคลที่สามเพื่อตอบสนองคำสั่งซื้อ

คุณยังต้องตอบสนองเป็นประโยชน์และเน้นการแก้ปัญหา ความแตกต่างที่สำคัญคือคุณจะถ่ายทอดข้อมูลระหว่างลูกค้าและซัพพลายเออร์ของคุณ

เหตุใดการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจึงมีความสำคัญใน Dropshipping

ในโลกแห่งการรับส่งข้อมูลการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมไม่ได้เป็นเพียง“ ดีที่มี” เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการอยู่รอด

โปรดจำไว้ว่าเมื่อคุณขายผลิตภัณฑ์เดียวกันกับอื่น ๆ บริการ คือความแตกต่างของคุณ

ร้านค้า dropshipping หลายแห่งมีชื่อเสียงไม่ดีสำหรับการจัดส่งที่ช้าและการสนับสนุนที่ไม่ตอบสนองดังนั้นร้านค้าที่ส่องแสงในการดูแลลูกค้าสามารถโดดเด่นและสร้างความไว้วางใจ

พิจารณาข้อเท็จจริงนี้ 86% ของผู้บริโภคจะออกจากแบรนด์หลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเพียง 2 ครั้งเท่านั้น

นั่นหมายความว่าหากคุณเพิกเฉยต่อลูกค้าหรือจัดการกับปัญหาที่ไม่ดีคุณอาจสูญเสียผู้ซื้อซ้ำเกือบเก้าในสิบคน สูตรสำหรับความล้มเหลว

ผู้คนจำได้ว่าได้รับการปฏิบัติที่ดี หากคุณก้าวไปข้างหน้าเพื่อช่วยเหลือลูกค้าคุณมีแนวโน้มที่จะได้รับความเห็นเชิงบวกการซื้อซ้ำและการอ้างอิงแบบปากต่อปาก

โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับร้านค้า dropshipping การบริการลูกค้ามีความสำคัญเพราะคุณมักจะขอให้ลูกค้าเชื่อใจคุณด้วยเวลาจัดส่งที่ยาวนานขึ้นหรือการปฏิบัติตามในต่างประเทศ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าแบบ dropshipping

ในการดำเนินการ dropshipping ที่ราบรื่นคุณจะต้องใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้าที่พิสูจน์แล้ว

ด้านล่างนี้เป็น เคล็ดลับสำคัญสำหรับผู้เริ่มต้นและแบรนด์ที่ปรับขนาด เหมือนกันรวมถึงวิธีจัดการกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก (เช่นความล่าช้าหรือลูกค้าที่โกรธ) และวิธีการปรับปรุงการสนับสนุนของคุณเมื่อคุณเติบโต

อย่าลังเลที่จะแบ่งปันสิ่งเหล่านี้กับทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณเป็นขั้นตอนการดำเนินงานมาตรฐาน

1. กำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนด้วยนโยบายและความโปร่งใส

จัดการความคาดหวังตั้งแต่เริ่มต้นเพื่อป้องกันปัญหา

หนึ่งในกฎแรกของการบริการลูกค้า Dropshipping คือ การเป็นลูกค้าของคุณ เนื่องจาก Dropshipping มักจะเกี่ยวข้องกับเวลาจัดส่งนานขึ้น (โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณจัดส่งในระดับสากล) จึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องให้ลูกค้ารู้ว่าจะคาดหวังอะไรก่อนที่พวกเขาจะสั่งซื้อ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณระบุไว้อย่างชัดเจน:

• เวลาจัดส่งทั่วไป
• เวลาประมวลผล
• ความล่าช้าที่อาจเกิดขึ้น

ตัวอย่างเช่นหากการจัดส่งจากซัพพลายเออร์ของคุณในประเทศจีนมักจะใช้เวลา 10-15 วันให้แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องนี้ในหน้าผลิตภัณฑ์หรือในคำถามที่พบบ่อย

การมีนโยบายโดยละเอียดและหน้าคำถามที่พบบ่อยเป็นกุญแจสำคัญ รวมหน้าสำหรับการจัดส่งและการจัดส่งผลตอบแทนและการคืนเงินและข้อกำหนดที่สำคัญอื่น ๆ สะกดสิ่งต่าง ๆ เช่นระยะเวลาการจัดส่งที่ใช้เวลาการส่งคืนของคุณทำงานอย่างไรและลูกค้าสามารถติดต่อคุณเพื่อขอความช่วยเหลือได้อย่างไร

ความโปร่งใส นี้ช่วยลดความสับสนและความยุ่งยาก ได้อย่างมาก

นอกเหนือจากหน้านโยบายแบบคงที่คุณสามารถจัดการความคาดหวังผ่านการสื่อสารเชิงรุกเช่นอีเมลยืนยันคำสั่งซื้อที่ย้ำกรอบเวลาการจัดส่ง

เป้าหมายไม่น่าประหลาดใจสำหรับลูกค้า เป็นผลให้คุณต้องเผชิญกับ“ คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน!” สนับสนุนตั๋วเพราะลูกค้าได้รับแจ้งจากการเดินทาง

เพื่อนำไปใช้กับการบริการลูกค้า dropshipping ของคุณ:

• สร้างคำถามที่พบบ่อย/ศูนย์ช่วยเหลือที่ครอบคลุม: ครอบคลุมคำถามทั่วไปเกี่ยวกับระยะเวลาการจัดส่งการติดตามผลตอบแทนคุณภาพผลิตภัณฑ์ ฯลฯ ลูกค้าที่ได้รับข้อมูลไม่จำเป็นต้องส่งอีเมลถึงคุณสำหรับคำถามเล็ก ๆ น้อย ๆ นอกจากนี้ยังช่วยลดภาระงานสนับสนุนของคุณ
• เน้นนโยบายสำคัญเมื่อชำระเงินหรือยืนยันตามลำดับ: เตือนลูกค้าถึงหน้าต่างการจัดส่งที่คาดหวังในอีเมลยืนยัน สิ่งนี้จัดการความวิตกกังวลและแสดงความเป็นมืออาชีพ
• ซื่อสัตย์เกี่ยวกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้น: หากผลิตภัณฑ์บางอย่างอาจมีค่าธรรมเนียมศุลกากรหรือมีลักษณะที่แตกต่างจากภาพถ่ายเล็กน้อยให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า ความซื่อสัตย์สร้างความไว้วางใจ

โดยการตั้งค่าความคาดหวังที่ชัดเจนคุณจะป้องกันการร้องเรียนจำนวนมาก ลูกค้าชื่นชมความซื่อสัตย์และนโยบายการบริการลูกค้าแบบ dropshipping ที่ชัดเจนสามารถเปลี่ยนการร้องเรียนที่อาจเกิดขึ้นให้กลายเป็นความเข้าใจ

2. เลือกซัพพลายเออร์ที่เชื่อถือได้และวิธีการจัดส่ง

ด้านการบริการลูกค้าที่มองข้ามบ่อยครั้งคือ การเลือกซัพพลายเออร์ที่เหมาะสม

คุณภาพของประสิทธิภาพของซัพพลายเออร์ของคุณส่งผลกระทบโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า หากคุณเป็นพันธมิตรกับซัพพลายเออร์ที่ไม่น่าเชื่อถือที่ส่งมาสายส่งสินค้าที่ไม่ถูกต้องหรือมีการควบคุมคุณภาพไม่ดี คุณจะเป็นอีเมลที่โกรธแค้นและคำขอคืนเงิน

ดังนั้นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการการบริการลูกค้าคือการ ป้องกันปัญหาที่แหล่งกำเนิด

เพื่อค้นหาซัพพลายเออร์ที่เชื่อถือได้:

• ตรวจสอบความคิดเห็นของซัพพลายเออร์และการให้คะแนน
• ผลิตภัณฑ์สั่งซื้อเพื่อดูว่าบรรจุภัณฑ์และเวลาจัดส่งเป็นอย่างไร
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีระบบสำหรับการจัดการผลตอบแทนหรือข้อบกพร่อง

นอกจากนี้ยังควรมีซัพพลายเออร์สำรองหรือฐานซัพพลายเออร์ที่หลากหลายสำหรับผลิตภัณฑ์หลัก

นอกจากนี้ให้ความสนใจกับวิธีการจัดส่งที่เสนอโดยซัพพลายเออร์ เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้ให้ใช้ซัพพลายเออร์หรือตัวแทนที่สามารถ จัดส่งหรือตัวเลือก epacket ได้เร็วขึ้น แม้ว่าจะมีค่าใช้จ่ายมากขึ้น - ลูกค้าจะชื่นชมการได้รับสินค้าเร็วขึ้น

3. สื่อสารเชิงรุกและตอบสนองอย่างรวดเร็ว

ความเร็วและความซื่อสัตย์เป็นเพื่อนที่ดีที่สุดของคุณในการบริการลูกค้า

การแจ้งให้ลูกค้าทราบในเชิงรุกสามารถปรับปรุงความพึงพอใจได้อย่างมาก

การสื่อสารเชิงรุกหมายความว่าคุณไม่รอให้ลูกค้าถามว่า“ เกิดอะไรขึ้นกับคำสั่งซื้อของฉัน” - คุณติดต่อก่อนด้วยการอัปเดต

ตัวอย่างเช่นหากมีความล่าช้าในการจัดส่งเล็กน้อยหรือปัญหาใด ๆ กับการสั่งซื้อของพวกเขาส่งอีเมลถึงลูกค้าทันทีเพื่ออธิบายสถานการณ์และสิ่งที่คุณทำเกี่ยวกับเรื่องนี้

แม้แต่อีเมลง่ายๆเช่น“ เฮ้เราต้องการแจ้งให้คุณทราบว่าแพ็คเกจของคุณล้างศุลกากรและกำลังจะมาถึง แต่อาจมีความล่าช้า 3-4 วันเนื่องจากวันหยุดท้องถิ่นเรากำลังตรวจสอบและจะอัปเดตคุณ”

นอกเหนือจากการเป็นเชิงรุกเวลาตอบสนองที่รวดเร็วในการสอบถามข้อมูลที่เข้ามานั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง ในโลกปัจจุบัน ผู้คนเกลียดการรอคอย

ลูกค้าคาดหวังคำตอบที่รวดเร็วบ่อยครั้งภายในไม่กี่ชั่วโมง

นี่คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่จะช่วยคุณปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ:

• มุ่งมั่นที่จะตอบอีเมลและข้อความของลูกค้าทั้งหมดให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ภายใน 24 ชั่วโมงหรือน้อยกว่า (ภายในไม่กี่ชั่วโมงจะดียิ่งขึ้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับปัญหาเร่งด่วน)
• หากคุณไม่สามารถแก้ไขบางสิ่งได้ทันทีอย่างน้อยก็ รับทราบข้อความ และแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณกำลังทำอยู่ นอกจากนี้ยังเป็นประโยชน์ในการตั้งค่าความคาดหวังที่เหมาะสมสำหรับเวลาตอบสนองในหน้าติดต่อของคุณ (เช่น“ โดยทั่วไปเราตอบสนองภายใน 1 วันทำการ”)
• สำหรับช่วงเวลาที่วุ่นวายหรือนอกเวลาทำการให้พิจารณา การตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติเพื่อรับรองว่าลูกค้า ได้รับข้อความของพวกเขาและให้ระยะเวลาสำหรับการตอบกลับอย่างเต็มรูปแบบ
• ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือเพื่อช่วยด้วยความเร็ว : ใช้เทมเพลตอีเมลที่บันทึกไว้หรือคำตอบกระป๋องสำหรับคำถามทั่วไปเพื่อประหยัดเวลาในการร่างการตอบกลับและพิจารณา chatbots สำหรับคำถามพื้นฐานหากคุณมีทรัพยากร

Dropshippers หลายคนรวมแชทสดหรือ chatbot บนเว็บไซต์ของพวกเขาเพื่อให้ลูกค้าสามารถรับคำตอบทันทีสำหรับคำถามที่พบบ่อย ตัวเลือกเหล่านี้สามารถจัดการกับการสืบค้นง่ายๆได้ทันทีทำให้ทีมมนุษย์ของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

4. เสนอช่องทางการสนับสนุนหลายช่อง (พบลูกค้าที่อยู่)

อย่าบังคับให้ลูกค้าทั้งหมดใช้วิธีการสื่อสารเดียว บางคนชอบอีเมลบางคนรู้สึกสะดวกสบายกับการแชทสดหรือแม้แต่โทรศัพท์

ในการให้บริการที่ยอดเยี่ยมควรให้ช่องทางสนับสนุนหลายช่องเพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณในแบบที่ง่ายที่สุดสำหรับพวกเขา

สนับสนุนผ่านแบบฟอร์มการติดต่อหรืออีเมล

อย่างน้อยที่สุด ร้านค้า dropshipping ควรมีที่อยู่อีเมลสนับสนุนและแบบฟอร์มการติดต่อบนเว็บไซต์

เริ่มต้นด้วยการตั้ง ค่าหน้า“ ติดต่อเรา” ที่ชัดเจนในเว็บไซต์ของคุณที่แสดงรายการวิธีการสนับสนุน

ตัวอย่างเช่นให้อีเมลสนับสนุนของคุณ (เช่น [email protected]), เชื่อมโยงวิดเจ็ตแชทสดหากคุณมีหนึ่งรายการหมายเลขโทรศัพท์บริการลูกค้าของคุณหากคุณสามารถจัดการการโทรและแม้แต่พูดถึงสื่อสังคมออนไลน์ของคุณสำหรับการสนับสนุน หน้าติดต่อควรรวมเวลาสนับสนุนทั่วไปของคุณ (เช่น“ วันจันทร์ - ฟรี, เวลา 9.00 น. - 17.00 น.”) เพื่อให้ผู้คนรู้ว่าเมื่อใดที่พวกเขาสามารถคาดหวังการตอบกลับ

การเสนอหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อสามารถเพิ่มความน่าเชื่อถือได้อย่างมากแม้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่ไม่เคยโทรมา แต่การเห็นตัวเลขที่ระบุไว้นั้นทำให้พวกเขามั่นใจว่าคุณเป็นธุรกิจที่ถูกกฎหมาย

สนับสนุนการแชทสด

แชทสด เป็นช่องทางยอดนิยมสำหรับการสนับสนุนอีคอมเมิร์ซเพราะให้คำตอบตามเวลาจริงของลูกค้า คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์แชทสดหรือ chatbots บนเว็บไซต์ของคุณที่เชื่อมต่อกับคุณ/ทีมของคุณหรือให้ความช่วยเหลืออัตโนมัติสำหรับคำถามที่พบบ่อย

การสนับสนุนโซเชียลมีเดีย

อย่าลืม โซเชียลมีเดีย : ลูกค้าอาจติดต่อผ่าน Twitter, Facebook หรือ Instagram ด้วยคำถามหรือข้อร้องเรียน การตรวจสอบช่องเหล่านั้นเป็นสิ่งสำคัญและตอบกลับทันทีหรือค่อยๆเปลี่ยนเส้นทางไปยังช่องทางการสนับสนุนอย่างเป็นทางการของคุณ

สำรวจ : บริการลูกค้า omnichannel คืออะไร? คู่มือผู้เริ่มต้น

5. สร้างฐานความรู้ที่แข็งแกร่งและส่วนคำถามที่พบบ่อย

หนึ่งในการเคลื่อนไหวที่ฉลาดที่สุดสำหรับการสนับสนุนแบบ dropshipping โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณปรับขนาดคือการสร้างฐานความรู้

ฐานความรู้นั้นเป็นชุดของบทความช่วยเหลือคำถามที่พบบ่อยและคำแนะนำบนเว็บไซต์ของคุณซึ่งลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้ด้วยตนเอง สิ่งนี้สามารถลดภาระงานสนับสนุนของคุณได้อย่างมากโดยการเบี่ยงเบนคำถามซ้ำ ๆ

ในความเป็นจริงฐานความรู้ที่ดี “ เป็นสิ่งที่ต้องมีเพื่อให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาได้ด้วยตนเอง” ช่วยให้คุณสามารถตอบคำถามทั่วไป ก่อนที่ พวกเขาจะกลายเป็นตั๋วสนับสนุน

ลองนึกถึงคำถามทั้งหมดที่คุณได้รับซ้ำแล้วซ้ำอีก: “ ฉันจะติดตามคำสั่งซื้อของฉันได้อย่างไร” “ นโยบายการคืนสินค้าของคุณคืออะไร” “ ผลิตภัณฑ์นี้มีขนาด XL หรือไม่” หากคุณจัดทำเอกสารเหล่านี้ในคำถามที่พบบ่อยหรือศูนย์ช่วยเหลือลูกค้าสามารถรับคำตอบได้ทันทีโดยไม่ต้องรอการตอบกลับ

ในการสร้างฐานความรู้ที่แข็งแกร่ง เริ่มต้นด้วยการรวบรวมคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับร้านค้าและผลิตภัณฑ์ของคุณ

รวมส่วนต่างๆใน:

1. การจัดส่งและการจัดส่ง เช่นเวลาการจัดส่งวิธีติดตามคำสั่งซื้อ
2. ผลตอบแทนและการคืนเงิน เช่นวิธีเริ่มต้นผลตอบแทนค่าธรรมเนียมหรือเงื่อนไขใด ๆ
3. ข้อมูลผลิตภัณฑ์และการปรับขนาด
4. กระบวนการสั่งซื้อ เช่นวิธีการชำระเงินวิธีใช้รหัสส่วนลด
5. การจัดการบัญชีหากมี
6. เพิ่มคู่มือการแก้ไขปัญหา เช่นสิ่งที่ต้องทำถ้าคำสั่งซื้อของคุณยังไม่มาถึงในวัน X

หากคุณพบว่าตัวเองตอบคำถามมากกว่าสองสามครั้งนั่นเป็นผู้สมัครที่ยอดเยี่ยมสำหรับบทความฐานความรู้

เครื่องมือที่ทันสมัยเช่น ฐานความรู้ที่กล้าหาญ ทำให้ง่ายต่อการติดตั้งและจัดการฐานความรู้ร้านค้าแบบ dropshipping

ด้วยฐานความรู้ที่กล้าหาญ:

• คุณเพียงแค่เขียนบทความของคุณโดยไม่มีความรู้การเข้ารหัส
• ใช้หมวดหมู่และแท็กเพื่อจัดหมวดหมู่
• ติดตามประสิทธิภาพและค้นหาคำแนะนำที่ขาดหายไปที่ลูกค้าค้นหา
• ด้วยแถบการค้นหาทันทีและการนำทางที่เหมาะสมลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้อย่างง่ายดาย
• นอกจากนี้คุณยังสามารถสร้างแชทบ็อตที่ใช้ ChatGPT ซึ่งสามารถตอบคำถามลูกค้าได้ทันทีโดยใช้เนื้อหาจากฐานความรู้ของคุณ

โดยรวมแล้วการเพิ่ม ฐานความรู้ที่กล้าหาญ หรือพอร์ทัลบริการตนเองที่คล้ายกันคือ win-win: ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือ 24/7 ที่ปลายนิ้วของพวกเขาและทีมสนับสนุนของคุณ (แม้ว่าจะเป็นเพียงคุณในตอนนี้) สนุกกับการโหลดอีเมลที่เบากว่า

6. ใช้เครื่องมือช่วยเหลือ (เช่นกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันและระบบอัตโนมัติ) เพื่อปรับปรุงการสนับสนุน

การจัดการบริการลูกค้าผ่านบัญชีอีเมลพื้นฐาน (เช่น Gmail) อาจยุ่งเมื่อคุณเติบโต เพื่อให้การสนับสนุนที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพควรใช้เครื่องมือสนับสนุนลูกค้าโดยเฉพาะ

วิธีการที่ได้รับความนิยมคือการใช้ซอฟต์แวร์ ช่วยเหลือหรือแบ่งปันซอฟต์แวร์กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน ซึ่งรวมศูนย์การสื่อสารลูกค้าทั้งหมดของคุณไว้ในที่เดียว

ฉันขอแนะนำให้ทดสอบ กล่องจดหมาย ฮีโร่ เป็นปลั๊กอิน HelpDesk WordPress ที่ให้คุณจัดการอีเมลสนับสนุนและตั๋วทั้งหมดของคุณได้จากแผงควบคุมเว็บไซต์ของคุณ

เครื่องมือเช่นกล่องจดหมายฮีโร่นำมาซึ่งประโยชน์หลายประการ:

• คุณสามารถเชื่อมต่อที่อยู่อีเมลหลายที่ (สนับสนุน@, sales@ฯลฯ ) ลงในแผงควบคุมเดียว
• ร่วมมือกับสมาชิกในทีมในการตอบกลับกำหนดตั๋วให้กับตัวแทนเฉพาะ
• ติดตามเวลาตอบสนองและตัวชี้วัดการบริการลูกค้าอื่น ๆ
• ทำงานซ้ำ ๆ ซ้ำ ๆ (คู่มือการบริการลูกค้าอัตโนมัติ) ตัวอย่างเช่นแท็กโดยอัตโนมัติหรือจัดลำดับความสำคัญอีเมลที่มีคำเช่น "เร่งด่วน" หรือ "ไม่ได้รับ" หรือส่งอีเมลตอบรับทันทีเมื่อมีตั๋วเข้ามา
• จัดการประวัติลูกค้าด้วยคุณสมบัติ CRM

กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันช่วยให้ทุกคนอยู่ในหน้าเดียวกันและไม่มีอะไรตกผ่านรอยแตก

แม้ว่าคุณจะเป็นผู้ส่งสินค้าเดี่ยวหรือผู้เริ่มต้น ในขั้นต้นการใช้ซอฟต์แวร์ HelpDesk สามารถทำให้คุณจัดระเบียบและพร้อมที่จะปรับขนาด

ตัวอย่างเช่นสมมติว่าการสอบถามข้อมูลลูกค้าของร้านค้าของคุณมาจากทั่วทุกมุม - อีเมลแบบฟอร์มการติดต่อข้อความ Facebook อาจมีการถอดเสียงแชทสด

โดยสรุป อย่ากลัวที่จะลงทุนในโซลูชันช่วยเหลือหรือใช้ร่วมกันในขณะที่คุณเติบโต มันจะช่วยให้คุณประหยัดเวลาและช่วยรักษาบริการที่มีคุณภาพสูงแม้ว่าปริมาณตั๋วของคุณจะเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าหรือสามเท่า

รวมเข้ากับฐานความรู้ของคุณและระบบอัตโนมัติบางอย่าง (เช่นผู้ตอบโต้อัตโนมัติและการตอบกลับกระป๋อง) และคุณจะมีเครื่องบริการลูกค้าที่มีความคล่องตัวซึ่งทำให้เวลาตอบสนองต่ำและลูกค้ามีความสุข

7. จัดการผลตอบแทนการคืนเงินและการปฏิเสธการชำระเงินอย่างสง่างาม

ผลตอบแทนและการคืนเงินเป็นข้อเท็จจริงของชีวิตในอีคอมเมิร์ซและ dropshipping ก็ไม่มีข้อยกเว้น

ในที่สุดคุณจะพบลูกค้าที่ต้องการคืนสินค้าหรือรับเงินคืน บางทีผลิตภัณฑ์อาจไม่เป็นไปตามความคาดหวังหรือมาถึงข้อบกพร่อง วิธีที่คุณจัดการกับกรณีเหล่านี้มีความสำคัญ

แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดคือการมี น้ำใจและไม่ยุ่งยาก พร้อมคำขอคืนหรือคืนเงินที่ถูกต้องตามกฎหมาย มันอาจรู้สึกเจ็บปวดที่จะคืนเงินคำสั่งซื้อ แต่โปรดจำไว้ว่า: การคืนเงินนั้นถูกกว่าการปฏิเสธการชำระเงินกลับเสมอ

คุณสามารถหลีกเลี่ยงการปฏิเสธการชำระเงินจำนวนมากได้ง่ายๆโดยทำให้การบริการลูกค้าของคุณเข้าถึงได้ง่ายและโดยการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณยินดีที่จะทำสิ่งต่าง ๆ เมื่อพวกเขาผิดหวัง

มีนโยบายการคืนเงิน/คืนเงินที่ชัดเจน

ก่อนอื่นให้มี นโยบายการคืน/คืนเงิน ที่ชัดเจนที่เผยแพร่บนเว็บไซต์ของคุณ (ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้) ดังนั้นทั้งคุณและลูกค้าจะทราบแนวทาง

แต่ภายในแนวทางเหล่านั้นพยายามที่จะเอนตัวไปสู่ ความผ่อนปรน ตัวอย่างเช่นหากนโยบายของคุณบอกว่า“ ได้รับการยอมรับกลับภายใน 30 วัน” และมีคนเอื้อมมือออกไปในวันที่ 32 มันมักจะดีกว่าที่จะให้เกียรติการกลับมาในนามของบริการที่ดี (เว้นแต่คุณจะสงสัยว่ามีการฉ้อโกง)

ค่าความนิยมที่คุณได้รับสามารถชำระในการขายในอนาคตหรือในการหลีกเลี่ยงลูกค้าที่หันมาใช้โซเชียลมีเดียเพื่อบ่น

ตอบสนองด้วยการเอาใจใส่และเสนอทางออก

เมื่อลูกค้าอีเมลเกี่ยวกับปัญหา: ตอบกลับด้วยการเอาใจใส่และการแก้ปัญหา

หากพวกเขาได้รับผลิตภัณฑ์ที่ไม่ถูกต้องหรือสินค้าที่เสียหายต้องขออภัยอย่างจริงใจและบอกพวกเขาทันทีว่าคุณจะแก้ไข โดยทั่วไปแล้วการแก้ไขอาจเสนอให้ดำเนินการใหม่รายการที่ถูกต้องโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

เนื่องจากใน dropshipping คุณอาจไม่ได้ส่งคืนสินค้า (โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากค่าขนส่งกลับไปยังซัพพลายเออร์สูง) คุณสามารถใช้สิ่งนั้นเพื่อประโยชน์ของคุณ: บ่อยครั้งที่วิธีที่ง่ายที่สุดคือการคืนเงินให้ลูกค้าและให้พวกเขาเก็บผลิตภัณฑ์ (หรือสั่งให้พวกเขาบริจาคหรือทิ้งมัน)

ใช่คุณจะสูญเสียคำสั่งซื้อนั้น แต่คุณจะรักษาความไว้วางใจของลูกค้า

หลีกเลี่ยงการชำระเงินคืน

การปฏิเสธการชำระเงินสมควรได้รับการกล่าวถึงเป็นพิเศษ หากลูกค้ารู้สึกว่าถูกเพิกเฉยหรือทำผิดพวกเขาอาจโต้แย้งค่าใช้จ่ายกับธนาคารหรือ PayPal

การปฏิเสธการชำระเงินมากเกินไปอาจคุกคามความสามารถในการประมวลผลการชำระเงิน ผู้ให้บริการชำระเงินอาจทำให้คุณมีความเสี่ยงสูงหรือถือเงินของคุณ

นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องการแก้ไขปัญหา ก่อน ถึงจุดนั้น

8. เรียนรู้และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ในที่สุดโปรดจำไว้ว่าการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นกระบวนการต่อเนื่อง

นี่คือสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้า dropshipping ของคุณ:

• รวบรวมข้อเสนอแนะ จากลูกค้าของคุณและใช้เพื่อปรับปรุงกระบวนการของคุณ
• กระตุ้นให้ลูกค้าทิ้งรีวิว หรือตอบสนองต่อการสำรวจหลังการซื้อเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา
• ให้ความสนใจกับจุดปวดทั่วไป ตัวอย่างเช่นหากคุณสังเกตเห็นว่ามีคนหลายคนบ่นเกี่ยวกับการปรับขนาดเล็กเกินไปบางทีคำอธิบายผลิตภัณฑ์อาจต้องการข้อมูลการปรับขนาดที่แม่นยำยิ่งขึ้น (เพื่อตั้งค่าความคาดหวังที่ดีขึ้นและลดผลตอบแทน)
• หากลูกค้าหลายคนถามคำถามเดียวกันนั่นเป็นสัญญาณว่าคุณควรเพิ่มคำตอบนั้นให้กับคำถามที่พบบ่อยหรือฐานความรู้ของคุณ
• แบ่งปันความคิดเห็นของลูกค้ากับซัพพลายเออร์ของคุณ หากผลิตภัณฑ์มักจะได้รับความเสียหายให้พูดคุยกับซัพพลายเออร์เกี่ยวกับการปรับปรุงบรรจุภัณฑ์ หากการจัดส่งช้าเกินไปดูว่ามีตัวเลือกที่เร็วกว่าหรือสลับพันธมิตรหรือไม่
• หากคุณมีทีมสนับสนุนให้การฝึกอบรมหรือการบรรยายสรุปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ปัญหาทั่วไปและวิธีจัดการกับพวกเขา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนอยู่ในหน้าเดียวกันด้วยน้ำเสียงและนโยบายของแบรนด์ของคุณเพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่สอดคล้องกัน

ด้วยการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้คุณสามารถทำตามขั้นตอนเชิงรุกเพื่อปรับแต่งการดำเนินงานและนโยบายของคุณ การตอบรับแบบวนรอบนี้ -> การปรับปรุง -> ปัญหาที่น้อยลงเป็นกุญแจสำคัญในการปรับขนาดธุรกิจที่ยั่งยืน

ใน dropshipping สิ่งต่าง ๆ สามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว: ซัพพลายเออร์หมดลงเลนจัดส่งจะล่าช้า (จำเหตุการณ์เช่นการระบาดใหญ่หรือวันหยุด 2020) หรือเรียกร้องแหลมโดยไม่คาดคิด

ทีมสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดยังคง คล่องแคล่วและเชิงรุก ในช่วงเวลาเหล่านี้

สุดท้ายฉลองความสำเร็จของคุณ เมื่อคุณได้รับความคิดเห็นเชิงบวกหรือบันทึกขอบคุณจากลูกค้าที่คุณช่วยแบ่งปันกับทีมของคุณหรือภูมิใจในฐานะผู้ประกอบการเดี่ยว

การบริการลูกค้าอาจเป็นเรื่องที่ท้าทายและบางครั้งก็มีอารมณ์การระบายน้ำดังนั้นการรับรู้ชัยชนะจะทำให้คุณมีแรงจูงใจในการรักษามาตรฐานที่สูง

ความคิดสุดท้าย

การจัดการการบริการลูกค้าใน Dropshipping อาจดูน่ากลัวในตอนแรก แต่ด้วยวิธีการที่เหมาะสมมันกลายเป็นหนึ่งในสินทรัพย์ที่แข็งแกร่งที่สุดของคุณ

ด้วยการตั้งค่าความคาดหวังที่ชัดเจนสื่อสารเชิงรุกและปฏิบัติต่อลูกค้าทุกคนด้วยความเคารพและเร่งด่วนคุณจะสร้างชื่อเสียงด้านความน่าเชื่อถือแม้ในฐานะ Dropshipper

ใช้เครื่องมือและเนื้อหาฐานความรู้เพื่อทำให้น้ำหนักเบาขึ้นและสร้างความมั่นใจในความสอดคล้อง แต่ไม่เคยสูญเสียการสัมผัสส่วนตัว - ลูกค้าชอบที่จะรู้สึกถึงมนุษย์ที่แท้จริง ทดสอบซอฟต์แวร์กล่องจดหมายฮีโร่และซอฟต์แวร์ฐานความรู้ฮีโร่ฉันรู้ว่าคุณจะรักแนวทางใหม่ของคุณในการบริการลูกค้า

ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มต้นหรือใช้งานแบรนด์ dropshipping ที่มีปริมาณมากการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือสิ่งที่เปลี่ยนผู้ซื้อครั้งเดียวให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดีและทำซ้ำ นอกจากนี้ยังเป็นการป้องกันที่ดีที่สุดต่อข้อผิดพลาดทั่วไปของการลดลง (เช่นการปฏิเสธการชำระเงินและความคิดเห็นที่ไม่ดี)

ดังนั้นลงทุนเวลาและความพยายามในกระบวนการสนับสนุนของคุณฝึกอบรมทีมงานของคุณ (หรือตัวคุณเอง) และทำการปรับแต่งตามข้อเสนอแนะ

ลูกค้าที่มีความสุขธุรกิจที่มีความสุข - นั่นคือสูตรที่ใช้งานได้ในปี 2568 และอื่น ๆ ขอให้โชคดีและขอให้การบริการลูกค้าแบบ dropshipping ของคุณเปลี่ยนการซื้อแต่ละครั้งเป็นจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ระยะยาว!