Dropshipping'de Müşteri Hizmetleri: En İyi Uygulamalar, İpuçları ve Araçlar

Dropshipping işinde müşteri hizmetlerinin maliyetini azaltamazsınız.

Dropshipping'de envanter veya gönderim yapamayabilirsiniz, ancak müşterilerle uğraşmanız gerekir . Bu, soruları yanıtlamayı, sorunları çözmeyi ve alıcıları mutlu etmeyi içerir.

Dropshipping ile yeni başlıyorsanız veya yerleşik bir e -ticaret markasıysanız, bu kılavuz , dropshipping'deki müşteri hizmetlerinin nasıl göründüğünü açıklayacak, ortak soruları ele alacak ve eyleme geçirilebilir ipuçlarını ve en iyi uygulamaları paylaşacaktır.

Sonunda, müşteri hizmetlerini güvenle ve dürüst bir şekilde nasıl ele alacağınızı bileceksiniz. Hadi başlayalım!

Herothemes aracılığıyla önerdiğimiz her ürünü titizlikle test ediyor ve araştırıyoruz. İnceleme sürecimiz. Bağlantılarımız aracılığıyla satın alma yaparsanız komisyon kazanabiliriz.

Dropshipping yaparken müşterilerle uğraşmak zorunda mısınız?

Evet, kesinlikle.

Dropshipping ile ilgili büyük bir efsane, tedarikçiler tüm işi yaparken arkanıza yaslanabilmenizdir. Gerçekte, perakendecisiniz ve müşteriler hizmet vermenizi bekleyeceklerdir.

Tedarikçinin işi sadece perde arkasındaki siparişleri yerine getirmektir; Genellikle müşterilerinizle hiç konuşmazlar. Yani, bir müşterinin bir sorunu varsa, bunun üstesinden gelmek sizin içindir.

Örneğin, ürünleri kendiniz göndermeseniz bile, geç paketler veya sipariş değişiklikleri talepleri hakkında müşteri e -postaları alırsınız.

Yeni başlayanlar için Dropshippers için bu, ilk günden itibaren müşteri sorularına cevap vermeye hazır olmanız gerektiği anlamına gelir.

İyi haber şu ki, en başta hacim düşük olacak. Sadece birkaç siparişiniz olabilir, bu nedenle desteği kendi başınıza ele almak yönetilebilir. Aslında, birçok başarılı dropshippers, iyi ürünleri ve tedarikçileri seçerseniz ciddi sorunların (getiriler veya öfkeli şikayetler gibi) nispeten nadir olduğunu bildirmektedir.

Yeni başlayan bir Dropshipper'ın Reddit'ten görüşü.

Başka bir deyişle, korkmayın. Çoğu müşteri, beklentileri düzgün bir şekilde belirlediğiniz sürece size zor zamanlar vermez.

İşletmeniz büyüdükçe “müşterilerle başa çıkmaya” devam edeceksiniz, ancak bununla nasıl başa çıktığınız gelişebilir. Yerleşik bir e -ticaret markası:

• Bir destek ekibi kiralayın veya müşteri hizmetlerini dış kaynak kullanın
• Sipariş hacmi arttıktan sonra yardım masası yazılımına veya ek personele yatırım yapın

Bu nedenle işletme sahibi her e -postayı kişisel olarak cevaplamıyor.

Keşfedin : Pasif Agresif Müşteriler: Bilmeniz Gereken 4 Kabus Müşterisi Türü

Dropshipping'deki müşteri hizmetleri neye benziyor?

Geleneksel bir çevrimiçi mağazada envanter ve nakliye kontrol edersiniz. Dropshipping'de bu lojistik tedarikçiniz tarafından ele alınır.

Ancak müşteriye dönük sorunlar hala tabağınıza iniyor. Bu, şu soruları şöyle yazacağınız anlamına gelir:

• Siparişim nerede?
• Nakliye gecikmeleri veya hasarlı ürünlerle ilgili şikayetleri ele alalım
• İade veya borsaları yönetin

Bu, müşteri ve tedarikçi arasındaki köprü olarak hareket ettiğinizde aslında çok önemlidir.

Dropshipping mağaza sahiplerinin çoğu genellikle müşteri destek görevlerine iyi bir zaman geçirir.

Dropshipping'de önemli müşteri hizmetleri görevleri:

• Satış öncesi soruları cevaplama: Müşteriler, satın almadan önce ürün özelliklerini, nakliye sürelerini veya politikaları sorabilir. Güven oluşturmak için net, hızlı cevaplara ihtiyacınız var.
• Satın alma sonrası destek: Sipariş verdikten sonra, müşteriler herhangi bir sorun ortaya çıkarsa sipariş bilgileri, durum güncellemeleri ve yardım için size arayacaktır (geç sevkiyat, yanlış öğe, vb.).
• Sorunları ele alma: Bir ürün kırılırsa veya hiç gelirse, şikayeti ele alacaksınız. Tedarikçi ile arka planda koordinasyon ancak müşteri ile kendiniz iletişim kurmak.
• İade ve Geri Ödemeler: Tedarikçi ürünü stoklamasına rağmen, mağazanızın politikasına göre iade veya geri ödemeleri kolaylaştırmalısınız. Bu genellikle müşteriye sonraki adımlarda talimat vermek veya bazen tedarikçi doğrudan iadeleri yönetmezse iade olmadan geri ödeme yapmak anlamına gelir.

Kısacası, Dropshipping Müşteri Hizmetleri, siparişleri yerine getirmek için üçüncü taraf bir tedarikçiye güvendiğiniz ek zorluk ile olağan e-ticaret destek görevlerini içerir.

Hala duyarlı, yararlı ve çözüm odaklı olmanız gerekiyor. Temel fark, müşteri ve tedarikçiniz arasında bilgi aktarmanızdır.

Dropshipping'de neden harika müşteri hizmeti önemlidir?

Dropshipping dünyasında, mükemmel müşteri hizmeti sadece “sahip olmak güzel” değil, hayatta kalmak için çok önemlidir.

Unutmayın, diğerleriyle aynı ürünleri sattığınızda, hizmet farklılaştırıcınızdır.

Birçok dropshipping mağazası, yavaş nakliye ve tepkisiz destek için kötü bir üne sahiptir, bu nedenle müşteri hizmetlerinde parlayan bir mağaza öne çıkabilir ve güven oluşturabilir.

Bu gerçeği düşünün, tüketicilerin% 86'sı sadece 2 zayıf müşteri hizmeti deneyiminden sonra bir marka bırakacak.

Bu, müşterileri görmezden gelirseniz veya sorunları zayıf bir şekilde ele alırsanız, on potansiyel tekrarlayan alıcıdan yaklaşık dokuzunu kaybedebileceğiniz anlamına gelir. Başarısızlık için bir tarif.

İnsanlar iyi muamele edildiğini hatırlıyorlar. Bir müşteriye yardım etmek için yukarıda ve öteye giderseniz, olumlu incelemeler almanız, satın alımları tekrarlama ve ağızdan ağıza yönlendirme yapma olasılığınız daha yüksektir.

Özellikle dropshippping mağazaları için müşteri hizmetleri hayati önem taşır, çünkü müşterilerden genellikle daha uzun nakliye süreleri veya denizaşırı tatmin ile size güvenmelerini istersiniz.

Müşteri Hizmetleri Dropinging için En İyi Uygulamalar

Pürüzsüz bir damlalık işlemi yürütmek için, kanıtlanmış bazı müşteri hizmetleri stratejileri uygulamak isteyeceksiniz.

Aşağıda, zorlu durumların (gecikmeler veya öfkeli müşteriler gibi) nasıl başa çıkılacağı ve büyüdükçe desteğinizi kolaylaştırmanın yolları da dahil olmak üzere yeni başlayanlar ve ölçeklendirme markaları için temel ipuçları bulunmaktadır.

Bunları standart işletim prosedürleri olarak müşteri destek ekibinizle paylaşmaktan çekinmeyin.

1. Politikalar ve şeffaflık ile net beklentiler belirleyin

Sorunları önlemek için beklentileri baştan yönetin.

Dropshipping müşteri hizmetlerinin ilk kurallarından biri , müşterilerinizle açık olmaktır . Dropshipping genellikle daha uzun nakliye süreleri içerdiğinden (özellikle uluslararası nakliye yapıyorsanız), müşterilere sipariş vermeden önce ne bekleyeceklerini bildirmek çok önemlidir.

Web sitenizin açıkça belirtildiğinden emin olun:

• Tipik nakliye süreleri
• İşlem süreleri
• Herhangi bir potansiyel gecikme

Örneğin, Çin'deki tedarikçinizden nakliye genellikle 10-15 gün sürerse, müşteriyi ürün sayfasında veya SSS'de bilgilendirin.

Ayrıntılı politikalara ve SSS sayfasına sahip olmak anahtardır. Nakliye ve teslimat için sayfalar, iadeler ve geri ödemeler ve diğer önemli terimler ekleyin. Teslimatın genellikle ne kadar sürdüğü, iade işleminizin nasıl çalıştığı ve müşterilerin yardım için sizinle nasıl iletişim kurabileceği gibi şeyleri heceleyin.

Bu şeffaflık karışıklığı ve hayal kırıklığını büyük ölçüde azaltır.

Statik politika sayfalarına ek olarak, nakliye zaman dilimlerini tekrarlayan sipariş onay e -postaları gibi proaktif iletişim yoluyla beklentileri yönetebilirsiniz.

Amaç müşteri için sürpriz değildir. Sonuç olarak, daha az “Siparişim nerede?!” Biletleri destekleyin çünkü müşteriler en başından bilgilendirildi.

Bunu dropshipping müşteri hizmetinizle uygulamak için:

• Kapsamlı bir SSS/Yardım Merkezi Oluşturun: Gönderim süresi, izleme, iadeler, ürün kalitesi vb. Hakkında yaygın soruları kapsayın. Bilgilendirilmiş bir müşterinin her küçük soru için size e -posta göndermesi gerekmez. Bu aynı zamanda destek iş yükünüzü de azaltır.
• Ödeme veya sırayla onay için önemli politikaları vurgulayın: Müşterilere beklenen teslimat penceresini onay e -postalarında hatırlatın. Bu endişeyi yönetir ve profesyonellik gösterir.
• Potansiyel sorunlar hakkında dürüst olun: Bazı ürünlerin gümrük ücretleri veya fotoğraflardan biraz farklı bir görünümü varsa, müşterilere önceden bildirin. Dürüstlük güven oluşturur.

Açık beklentiler belirleyerek, birçok şikayeti önleyeceksiniz. Müşteriler dürüstlüğü takdir eder ve açık bir müşteri hizmetleri politikası potansiyel şikayetleri anlayışa dönüştürebilir.

2. Güvenilir tedarikçileri ve nakliye yöntemlerini seçin

Müşteri hizmetlerinin sıklıkla gözden kaçan bir yönü doğru tedarikçileri seçmektir .

Tedarikçinizin performansının kalitesi doğrudan müşteri memnuniyetinizi etkiler. Geç gönderilen, yanlış eşyaları gönderen veya kalite kontrolüne sahip olan güvenilir olmayan tedarikçilerle ortaklık kuruyorsanız, öfkeli e -postalar ve geri ödeme talepleri olan tek kişi olacaksınız .

Bu nedenle, müşteri hizmetlerini ele almanın en iyi yollarından biri aslında kaynaktaki sorunları önlemektir .

Güvenilir bir tedarikçi bulmak için:

• Tedarikçi incelemelerini ve derecelendirmelerini kontrol edin
• Ambalaj ve nakliye sürelerinin nasıl olduğunu görmek için test siparişi ürünleri
• İade veya kusurları işlemek için bir sisteme sahip olduklarından emin olun

Anahtar ürünler için yedek tedarikçilere veya çeşitlendirilmiş bir tedarikçi tabanına sahip olmak da akıllıca olacaktır.

Ayrıca, tedarikçi tarafından sunulan nakliye yöntemlerine dikkat edin. Mümkün olduğunda, biraz daha pahalı olsa bile, daha hızlı nakliye veya epacket seçenekleri sağlayabilen tedarikçileri veya aracıları kullanın - müşteriler ürünleri daha erken almayı takdir edecektir.

3. Proaktif olarak iletişim kurun ve hızlı bir şekilde yanıt verin

Hız ve dürüstlük müşteri hizmetlerindeki en iyi arkadaşlarınızdır.

Proaktif olarak müşterileri bilgilendirmek memnuniyeti önemli ölçüde artırabilir.

Proaktif iletişim, bir müşterinin “Siparişimde neler oluyor?” Diye sormasını beklemediğiniz anlamına gelir. - İlk önce güncellemelerle uzanırsınız.

Örneğin, hafif bir nakliye gecikmesi veya siparişleriyle ilgili herhangi bir sorun varsa, durumu ve bu konuda ne yaptığınızı açıklamak için hemen müşteriye e -posta gönderin.

“Hey, paketinizin gümrükleri temizlediğini ve yolda olduğunu bildirmek istedik, ancak yerel bir tatil nedeniyle 3-4 günlük bir gecikme olabilir. Onu izliyoruz ve sizi güncelleyeceğiz” gibi potansiyel olarak endişeli bir müşteriye dönüştürebilir.

Proaktif olmanın ötesinde, gelen sorulara hızlı yanıt süreleri kritiktir. Bugünün dünyasında insanlar beklemekten nefret ediyor .

Müşteriler genellikle birkaç saat içinde hızlı cevaplar bekler.

İşte müşterilerinizle iletişimi geliştirmenize yardımcı olacak bazı en iyi uygulamalar:

• Tüm müşteri e -postalarını ve mesajlarını gerçekçi bir şekilde, ideal olarak 24 saat veya daha kısa sürede cevaplamayı hedefleyin (özellikle acil sorunlar için birkaç saat içinde daha da iyidir).
• Bir şeyi hemen tam olarak çözemezseniz, en azından mesajı kabul edin ve müşterinin üzerinde olduğunuzu bildirin. Ayrıca, iletişim sayfanızdaki yanıt süreleri için doğru beklentiyi ayarlamak da yararlıdır (örneğin, “Genellikle 1 İş Günü içinde yanıt veriyoruz”).
• Yoğun dönemler veya dış çalışma saatleri için, müşterinin mesajlarının alındığını garanti eden ve tam bir cevap için bir zaman dilimi veren bir otomatik geri çekilmeyi düşünün.
• Hız konusunda yardımcı olacak araçlardan yararlanın : Zaman çizim yanıtlarından tasarruf etmek için ortak sorular için kaydedilmiş e -posta şablonları veya konserve yanıtlar kullanın ve kaynaklarınız varsa temel sorular için chatbotları düşünün.

Birçok dropshippers, müşterilerin SSS'ye anında cevap alabilmeleri için sitelerinde canlı bir sohbet veya sohbet botu entegre eder. Bu seçenekler hemen basit sorguları işleyebilir ve insan ekibinizin daha karmaşık konulara odaklanmasına izin verir.

4. Birden fazla destek kanalı sunun (müşterileri bulundukları yerde karşılayın)

Tüm müşterileri bir iletişim yöntemi kullanmaya zorlamayın. Bazı insanlar e -postayı tercih eder, diğerleri canlı sohbet ve hatta telefon görüşmeleri ile daha rahat hisseder.

Mükemmel hizmet sunmak için, müşterilerin sizin için en kolay şekilde iletişim kurabilmeleri için birden fazla destek kanalı sağlamak akıllıca olacaktır.

İletişim formu veya e -posta yoluyla destek

En azından , bir dropshipping mağazasında bir destek e -posta adresi ve web sitesinde bir iletişim formu olmalıdır.

Sitenizde desteğe ulaşmanın tüm yollarını listeleyen açık bir "Bize Ulaşın" sayfası ayarlayarak başlayın.

Örneğin, destek e -postanızı ([email protected] gibi) sağlayın, bir tane varsa canlı sohbet widget'ını bağlayın, aramaları yönetebiliyorsanız müşteri hizmetleri telefon numaranızı listeleyin ve hatta destek için sosyal medya tutamaçlarından bahsedin. İletişim sayfası ayrıca tipik destek saatlerinizi (örneğin, “Pzt -Fri, 09:00 - 17:00 EST”) içermelidir, böylece insanlar ne zaman bir yanıt bekleyebileceklerini bilirler.

Bir iletişim telefon numarası sunmak güveni önemli ölçüde artırabilir - çoğu müşteri hiç aramasa bile, listelenen bir sayı görmek, onlara meşru bir iş olduğunuzu güvence altına alır.

Canlı Sohbet Desteği

Canlı sohbet, e-ticaret desteği için popüler bir kanaldır, çünkü müşterilere gerçek zamanlı cevaplar verir. Sitenizde size/ekibinize bağlanan veya SSS için otomatik yardım sağlayan canlı sohbet yazılımı veya sohbet botları kullanabilirsiniz.

Sosyal Medya Desteği

Sosyal medyayı unutmayın: Müşteriler Twitter, Facebook veya Instagram üzerinden sorular veya şikayetlerle ulaşabilirler. Bu kanalları izlemek ve derhal orada da cevap vermek veya bunları resmi destek kanalınıza nazikçe yönlendirmek önemlidir.

Keşfedin : Çok kanallı müşteri hizmetleri nedir? Yeni başlayanlar rehberi

5. Güçlü bir bilgi tabanı ve SSS bölümü oluşturun

Özellikle ölçeklendirirken, dropshipping desteği için en akıllı hareketlerden biri bir bilgi tabanı oluşturmaktır.

Bilgi tabanı temel olarak web sitenizdeki müşterilerin kendi başlarına cevap bulabileceği bir yardım makalesi, SSS ve rehber koleksiyonudur. Bu, tekrarlayan soruları saptırarak destek iş yükünüzü önemli ölçüde azaltabilir.

Aslında, iyi bir bilgi tabanı “bir zorunluluktur, böylece müşteriler sorunları kendi başlarına çözebilir” ve destek biletlerine dönüşmeden önce ortak soruları cevaplamanıza izin verir.

Tekrar tekrar aldığınız tüm soruları düşünün: "Siparişimi nasıl izlerim?" , "İade politikanız nedir?" , "Bu ürün XL boyutunda mı geliyor?" Bunları net bir SSS veya yardım merkezinde belgelerseniz, müşteriler cevap beklemeden anında cevaplar alabilirler.

Güçlü bir bilgi tabanı oluşturmak için , mağazanız ve ürünleriniz hakkında sık sorulan soruları derleyerek başlayın.

Bölümleri ekleyin:

1. Nakliye ve teslimat. Örneğin nakliye süreleri, siparişleri nasıl izlenir
2. İadeler ve iadeler. Örneğin nasıl bir iade, herhangi bir ücret veya koşul başlatılır
3. Ürün bilgileri ve boyutlandırma
4. Sipariş süreci. Örneğin Ödeme Yöntemleri, İndirim Kodları Nasıl Kullanılır
5. Mümkünse Hesap Yönetimi
6. Sorun giderme kılavuzları ekleyin. Örneğin, siparişiniz x güne gelmediyse ne yapmalısınız?

Kendinizi bir soruyu birkaç kez daha fazla cevaplarken bulursanız, bu bir bilgi tabanı makalesi için harika bir adaydır.

Kahraman bilgi tabanı gibi modern araçlar, bir damla mağaza mağaza bilgi tabanını kurmayı ve yönetmeyi çok kolaylaştırır.

Kahramanlık Bilgi Üssü ile:

• Makalelerinizi herhangi bir kodlama bilgisi olmadan yazıyorsunuz.
• Bunları kategorize etmek için kategorileri ve etiketleri kullanın.
• Performansı izleyin ve müşterilerin aradığı eksik kılavuzları bulun.
• Anında arama çubuğu ve optimize edilmiş gezinme ile müşteriler cevapları kolayca bulabilir.
• Ayrıca, bilgi tabanınızdaki içeriği kullanarak müşteri sorularını anında cevaplayabilen ChatGPT tabanlı bir chatbot da oluşturabilirsiniz.

Genel olarak, kahramanca bilgi tabanı veya benzeri self servis portalı eklemek bir kazan-kazan: müşteriler parmaklarının ucunda 7/24 yardım alırlar ve destek ekibiniz (şimdilik sadece bu olsa bile) daha hafif bir e-posta yüküne sahiptir.

6. Desteği kolaylaştırmak için Yardım Masası araçlarını (paylaşılan gelen kutular ve otomasyon gibi) kullanın

Müşteri hizmetlerini temel bir e -posta hesabı (Gmail gibi) aracılığıyla ele almak, büyüdükçe dağınık olabilir. Hızlı ve verimli destek sağlamaya devam etmek için, özel müşteri destek araçlarından yararlanmak en iyisidir.

Popüler bir yaklaşım, tüm müşteri iletişiminizi tek bir yerde merkezileştiren bir yardım masası veya paylaşılan bir gelen kutusu yazılımı kullanmaktır.

Kahraman gelen kutusunu test etmenizi öneririm . Tüm destek e -postalarınızı ve biletlerinizi web sitenizden kontrol panelinden yönetmenizi sağlayan bir WordPress Yardım Masası eklentisidir.

Kahraman Gelen Kutusu gibi araçlar birden fazla avantaj sağlar:

• Birden çok e -posta adresi (Destek@, Sales@, vb.) Tek bir gösterge tablosuna bağlayabilirsiniz.
• Ekip üyeleriyle yanıtlarda işbirliği yapın, belirli temsilcilere bilet atayın
• Yanıt Süreleri ve Diğer Müşteri Hizmetleri Metriklerini Parça
• Tekrarlanan görevleri otomatikleştirin (Müşteri Hizmetleri Otomasyonu Kılavuzu). Örneğin, “acil” veya “alınmayan” gibi kelimeler içeren e -postaları otomatik olarak etiketleyin veya önceliklendirin veya bir bilet geldiğinde anında bir onay e -postası gönderin.
• CRM özellikleriyle müşteri geçmişini yönetin.

Paylaşılan bir gelen kutusu, herkesin aynı sayfada kalmasını ve çatlaklardan hiçbir şey düşmemesini sağlar.

Yalnız bir damla nakliyeci veya yeni başlayan olsanız bile, başlangıçta HelpDesk yazılımlarını kullanmak sizi organize ve ölçeklendirmeye hazır tutabilir.

Örneğin, mağazanızın müşteri sorularının her yerinden geldiğini varsayalım - e -postalar, bir iletişim formu, Facebook mesajları, hatta canlı sohbet transkriptleri bile.

Özetle , büyürken bir yardım masası veya paylaşılan bir gelen kutusu çözümüne yatırım yapmaktan korkmayın. Bilet hacminiz iki katına çıktığında veya üçlü olsa bile size zaman kazandıracak ve yüksek kaliteli hizmetin korunmasına yardımcı olacaktır.

Bunu bilgi tabanınız ve bazı otomasyon (otomatik cevaplayıcılar ve konserve yanıtlar gibi) ile birleştirin ve yanıt sürelerini düşük ve müşterileri mutlu eden aerodinamik bir müşteri hizmetleri makinesine sahip olacaksınız.

7. İade, iadeler ve ters ibrazları zarif bir şekilde kullanın

İade ve iadeler e -ticarette yaşamın bir gerçeğidir ve dropshipping bir istisna değildir

Sonunda, bir öğeyi iade etmek veya paralarını geri almak isteyen müşterilerle karşılaşacaksınız. Belki ürün beklentileri karşılamadı veya kusurlu geldi. Bu vakaları nasıl ele aldığınız kritiktir.

En iyi uygulama, meşru iade veya geri ödeme talepleriyle cömert ve sorunsuz olmaktır. Bir sipariş iade etmek acı verici hissedebilir, ancak unutmayın: Geri ödeme her zaman bir ters ibrazdan daha ucuzdur .

Müşteri hizmetlerinizi ulaşmayı kolaylaştırarak ve müşterilere hayal kırıklığına uğradıklarında işleri doğru yapmaya istekli olduğunuzu göstererek birçok ters ibrazdan kaçınabilirsiniz.

Net bir iade/iade politikası var

İlk olarak, hem siz hem de müşteri yönergeleri bilir, böylece sitenizde (daha önce de belirtildiği gibi) yayınlanmış bir iade/geri ödeme politikası alın.

Ancak bu yönergeler dahilinde, hoşgörüye doğru eğilmeye çalışın. Örneğin, politikanız “30 gün içinde kabul edilen iadeler” diyorsa ve birisi 32. günde uzanırsa, geri dönüşü iyi hizmet adına onurlandırmak genellikle daha iyidir (sahtekarlıktan şüphelenmedikçe).

Kazandığınız şerefiye, gelecekteki satışlarda veya müşterinin şikayet etmek için sosyal medyaya dönmesini önlemekten kaçınabilir.

Empati ile yanıt verin ve bir çözüm sun

Bir müşteri bir sorunla ilgili e -posta gönderdiğinde: empati ve bir çözümle yanıt verin .

Yanlış ürünü veya hasarlı bir eşyayı alırlarsa, içtenlikle özür dileyin ve hemen onlara düzelteceğinizi söyleyin. Tipik olarak, düzeltme doğru öğeyi ekstra bir ücret ödemeden yeniden çözmeyi teklif edebilir.

Dropshipping'de öğeyi fiziksel olarak iade etmeyebileceğiniz için (özellikle tedarikçiye geri gönderim maliyetleri yüksekse), bunu kendi yararınıza kullanabilirsiniz: genellikle en basit yaklaşım, müşteriyi iade etmek ve ürünü tutmalarına izin vermek (veya onlara bağış yapmalarını veya atmalarını istemek).

Evet, bu siparişte bir kayıp alacaksınız, ancak muhtemelen müşterinin güvenini koruyacaksınız.

Terminallerden kaçının

Ters ibrazlar özel bir sözü hak ediyor. Bir müşteri görmezden gelinmiş veya haksız hissediyorsa, suçlamaya bankalarıyla veya PayPal ile itiraz edebilirler.

Çok fazla ters ibraz, ödemeleri işleme yeteneğinizi tehdit edebilir. Ödeme sağlayıcıları sizi yüksek riskli olarak işaretleyebilir veya fonlarınızı tutabilir.

Bu yüzden sorunları bu noktaya ulaşmadan çözmek istiyorsunuz.

8. Sürekli öğrenin ve geliştirin

Son olarak, büyük müşteri hizmetlerinin devam eden bir süreç olduğunu unutmayın.

Dropshipping Müşteri Hizmetleri deneyiminizi geliştirmek için yapabileceğiniz şeyler:

• Müşterilerinizden geri bildirim toplayın ve süreçlerinizi geliştirmek için kullanın.
• Müşterileri incelemeler bırakmaya veya deneyimleri hakkında satın alma sonrası anketlere yanıt vermeye teşvik edin .
• Ortak ağrı noktalarına dikkat edin . Örneğin, boyutlandırmanın çok küçük olmasından şikayet ettiğinde birden fazla kişinin farkına vardıysanız, ürün açıklamasının daha doğru boyutlandırma bilgisine ihtiyacı vardır (daha iyi beklentiler belirlemek ve getirileri azaltmak için).
• Birçok müşteri aynı soruyu sorarsa, bu cevabı SSS veya bilgi tabanınıza eklemeniz gereken bir işarettir.
• Müşteri geri bildirimlerini tedarikçilerinizle paylaşın . Ürünler genellikle hasar görürse, tedarikçiyle ambalajı iyileştirme konusunda konuşun. Gönderim çok yavaşsa, daha hızlı seçenekler veya anahtar ortakları olup olmadığına bakın.
• Bir destek ekibiniz varsa, yeni ürünler, ortak sorunlar ve bunların nasıl ele alınacağına dair düzenli eğitim veya brifingler yapın. Müşterilerin tutarlı hizmet alması için markanızın tonu ve politikalarıyla herkesin aynı sayfada olduğundan emin olun.

Bu bilgileri toplayarak, operasyonlarınızı ve politikalarınızı geliştirmek için proaktif adımlar atabilirsiniz. Bu geri bildirim döngüsü -> İyileştirme -> Daha az sorun, sürdürülebilir bir işi ölçeklendirmenin anahtarıdır.

Dropshipping'de işler hızlı bir şekilde değişebilir: tedarikçiler stoktan çıkar, nakliye şeritleri gecikir (2020 pandemi veya tatil aceleleri gibi olayları hatırlayın) veya beklenmedik bir şekilde artış talep eder.

En iyi müşteri destek ekipleri bu zamanlarda çevik ve proaktif kalır.

Son olarak, başarılarınızı kutlayın. Yardım ettiğiniz bir müşteriden olumlu yorumlar veya teşekkür notu aldığınızda, ekibinizle paylaşın veya solo bir girişimci olarak gurur duyun.

Müşteri hizmetleri zorlayıcı ve bazen duygusal olarak drene olabilir, bu nedenle kazançları tanımak sizi yüksek standartları korumaya motive edecektir.

Son Düşünceler

Dropshipping'de müşteri hizmetlerini ele almak ilk başta göz korkutucu görünebilir, ancak doğru yaklaşımla en güçlü varlıklarınızdan biri haline gelir.

Açık beklentiler belirleyerek, proaktif olarak iletişim kurarak ve her müşteriye saygı ve aciliyetle davranarak, bir dropshipper olarak bile güvenilirlik için bir üne sahip olacaksınız.

Yükü hafifletmek ve tutarlılığı sağlamak için araçlar ve bilgi tabanı içeriği kullanın, ancak kişisel dokunuşu asla kaybetmeyin - müşteriler gerçek bir insan tarafından duyulmayı sever. Kahraman gelen kutusu ve kahraman bilgi tabanı yazılımını test edin, müşteri hizmetlerine yeni yaklaşımınızı seveceğinizi biliyorum.

İster yüksek hacimli bir dropshipping markası başlatın veya çalıştırın, mükemmel müşteri hizmeti, bir kerelik alıcıları sadık, tekrarlayan müşterilere dönüştüren şeydir. Aynı zamanda damlalamanın ortak tuzaklarına karşı en iyi savunmadır (ters ibrazlar ve kötü incelemeler gibi).

Bu nedenle, zaman ve çabayı destek süreçlerinize yatırın, ekibinizi (veya kendiniz) eğitin ve geri bildirimlere göre rafine etmeye devam edin.

Mutlu müşteriler, mutlu işler - bu 2025 ve ötesinde çalışan bir formül. İyi şanslar ve dropshipping müşteri hizmetiniz her satın alma işlemini uzun vadeli bir ilişkinin başlangıcına dönüştürsin!