ドロップシッピングのカスタマーサービス：ベストプラクティス、ヒント、ツール

ドロップシッピングビジネスの顧客サービスのコストを削減することはできません。

ドロップシッピングでは、在庫や配送を処理できない場合がありますが、顧客に対処する必要があります。これには、質問への回答、問題の解決、買い手を満足させることが含まれます。

ドロップシッピングから始めたばかりの場合、または確立されたeコマースブランドである場合、このガイドでは、ドロップシッピングのカスタマーサービスがどのように見えるかを説明し、一般的な質問に対処し、実用的なヒントとベストプラクティスを共有します。

最後に、自信を持って正直にドロップシッピングで顧客サービスを処理する方法がわかります。始めましょう！

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ドロップシッピング時に顧客に対処する必要がありますか？

はい、絶対に。

ドロップシッピングについての大きな神話は、サプライヤーがすべての作業を行う間、単に座ることができるということです。実際には、あなたは小売業者であり、顧客はあなたがサービスを提供することを期待します。

サプライヤーの仕事は、舞台裏で注文を満たすことです。彼らは通常、あなたの顧客とまったく話しません。したがって、顧客が問題を抱えている場合、それを処理するのはあなたの上にあります。

たとえば、自分でアイテムを出荷していなくても、遅いパッケージや注文変更のリクエストに関する顧客のメールが届きます。

初心者のドロップシッパーの場合、これは、初日から顧客の問い合わせに答える準備ができている必要があります。

良いニュースは、最初はボリュームが低くなるということです。いくつかの注文しか持っていないかもしれないので、自分でサポートを処理できます。実際、多くの成功したドロップシッパーは、適切な製品やサプライヤーを選択した場合、深刻な問題（リターンや怒りの苦情など）は比較的まれであると報告しています。

Redditからの初心者のドロップシッパーの意見。

言い換えれば、怖がらないでください。ほとんどの顧客は、期待を適切に設定する限り、苦労することはありません。

あなたのビジネスが成長するにつれて、あなたは「顧客に対処する」ことを続けますが、それをどのように処理するかは進化するかもしれません。確立されたeコマースブランドは次のとおりです。

• サポートチームを雇うか、カスタマーサービスを外部委託します
• 注文ボリュームが増加すると、ヘルプデスクソフトウェアまたは追加スタッフに投資する

したがって、ビジネスオーナーは個人的にすべてのメールに答えていません。

探索：受動的な攻撃的な顧客：4種類の悪夢のような顧客が知っておくべき顧客

ドロップシッピングのカスタマーサービスはどのように見えますか？

従来のオンラインストアでは、在庫と配送を管理しています。ドロップシッピングでは、これらのロジスティクスはサプライヤーによって処理されます。

しかし、顧客向けの問題はまだあなたの皿に着地しています。これは、次のような質問を配置することを意味します。

• 私の注文はどこにありますか？
• 出荷遅延または破損したアイテムに関する苦情を処理します
• 返品または交換を管理します

これは、顧客とサプライヤーの間の架け橋として行動する場合、本質的に重要です。

ほとんどのドロップシッピングストアのオーナーは、多くの場合、カスタマーサポートタスクにかなりの時間を費やしています。

ドロップシッピングの主要なカスタマーサービスタスク：

• 販売前の質問への回答：顧客は、購入する前に製品の仕様、出荷時間、またはポリシーについて尋ねることができます。信頼を構築するには、明確で迅速な回答が必要です。
• 購入後のサポート：注文後、顧客は注文情報、ステータスの更新、および問題が発生した場合（出荷が遅れ、誤ったアイテムが配信されるなど）、注文の追跡のためにあなたに目を向けます。
• 問題の処理：製品が壊れているかどうかにかかわらず、製品が到着した場合、苦情を処理できます。バックグラウンドでサプライヤーと調整しますが、顧客と自分で通信します。
• 返品と払い戻し：サプライヤーが製品を在庫しているにもかかわらず、店舗のポリシーに従って返品または払い戻しを促進する必要があります。これは、多くの場合、次のステップで顧客に指示すること、またはサプライヤーが直接返品を管理しない場合、返品なしで払い戻しを発行することを意味します。

要するに、ドロップシッピングカスタマーサービスには、通常のeコマースサポートのすべての義務が含まれます。

あなたはまだ応答性があり、親切で、解決策指向でなければなりません。主な違いは、顧客とサプライヤーの間で情報を中継することです。

ドロップシッピングで優れたカスタマーサービスが重要な理由

ドロップシッピングの世界では、優れたカスタマーサービスは単なる「素晴らしい」だけではなく、生存に不可欠です。

他の製品と同じ製品を販売するとき、サービスはあなたの差別化要因であることを忘れないでください。

多くのドロップシッピングストアは、配送が遅くなり、反応しないサポートで評判が悪いため、カスタマーケアで輝く店は際立って信頼を築くことができます。

この事実を考慮して、消費者の86％が顧客サービスの経験が2つしかない後、ブランドを離れます。

つまり、顧客を無視したり、問題をうまく処理したりすると、10人の潜在的な繰り返しバイヤーのうち9人を失う可能性があります。失敗のレシピ。

人々はよく扱われたことを覚えています。顧客を支援するために上に進むと、肯定的なレビュー、繰り返し購入、口コミの紹介を受ける可能性が高くなります。

特にドロップシッピングストアの場合、顧客に顧客に、より長い配送時間や海外での履行であなたを信頼するように依頼することが多いため、顧客サービスが不可欠です。

ドロップシッピングカスタマーサービスのベストプラクティス

スムーズなドロップシッピング操作を実行するには、いくつかの実証済みの顧客サービス戦略を実装する必要があります。

以下は、初心者やスケーリングブランドのための重要なヒントです。これには、厳しい状況（遅延や怒りの顧客など）を処理する方法や、成長に応じてサポートを合理化する方法が含まれます。

標準的な操作手順として、これらをカスタマーサポートチームと自由に共有してください。

1.ポリシーと透明性を備えた明確な期待を設定します

問題を防ぐために、最初から期待を管理します。

ドロップシッピングカスタマーサービスの最初のルールの1つは、顧客との前向きになることです。ドロップシッピングには多くの場合、より長い配送時間が含まれるため（特に国際的に出荷する場合）、注文する前に顧客に何を期待するかを知らせることが重要です。

あなたのウェブサイトが明確に述べていることを確認してください：

• 典型的な配送時間
• 処理時間
• 潜在的な遅延

たとえば、中国のサプライヤーから通常10〜15日かかる場合は、製品ページまたはFAQで顧客にお客様に通知します。

詳細なポリシーとFAQページを持つことが重要です。配送と配送用のページ、返品と払い戻し、およびその他の重要な条件を含めます。通常、配達にかかる時間、返品プロセスの仕組み、顧客がどのように助けを求めて連絡できるかなどの詳細を説明してください。

この透明性は、混乱と欲求不満を大幅に減らします。

静的なポリシーページに加えて、出荷時間枠を繰り返し繰り返して注文確認メールなどのプロアクティブな通信を通じて期待を管理できます。

目標は、顧客にとって驚きではありません。その結果、「私の注文はどこですか？！」顧客が最初から通知されたため、チケットをサポートします。

ドロップシッピングカスタマーサービスでこれを実装するには：

• 包括的なFAQ/ヘルプセンターを作成する：出荷期間、追跡、返品、製品品質などに関する一般的な質問をカバーします。情報に基づいた顧客は、ごくわずかな質問ごとにメールを送信する必要はありません。これにより、サポートワークロードも削減されます。
• チェックアウト時または順序付けで重要なポリシーを強調表示します。確認メールで予想される配信ウィンドウを顧客に思い出させます。これは不安を管理し、プロ意識を示します。
• 潜在的な問題について正直に言うと、特定の製品が写真とは税関料金やわずかに異なる外観がある場合は、顧客に前もって知らせてください。誠実さは信頼を築きます。

明確な期待を設定することにより、多くの苦情を防ぐことができます。顧客は誠実さを高く評価しており、明確なドロップシッピングカスタマーサービスポリシーは、潜在的な苦情を理解に変えることができます。

2。信頼できるサプライヤーと配送方法を選択します

しばしば見落とされがちな顧客サービスの側面は、適切なサプライヤーを選ぶことです。

サプライヤーのパフォーマンスの品質は、顧客満足度に直接影響します。遅れて出荷する、間違ったアイテムを送信する、または品質管理の低さを持っている信頼性の低いサプライヤーと提携する場合、あなたは怒っている電子メールと払い戻しリクエストを守る人になります。

したがって、顧客サービスを処理する最良の方法の1つは、実際にソースの問題を防ぐことです。

信頼できるサプライヤーを見つけるには：

• サプライヤーのレビューと評価を確認してください
• パッケージングと出荷時間がどのようになっているかを確認するためのテストオーダー製品
• リターンまたは欠陥を処理するためのシステムがあることを確認してください

また、主要な製品のバックアップサプライヤーまたは多様なサプライヤーベースを持つことも賢明です。

さらに、サプライヤーが提供する配送方法に注意してください。可能な限り、たとえそれ以上の費用がかかったとしても、より高速な配送またはエパケットのオプションを提供できるサプライヤーまたはエージェントを使用してください。顧客はより早くアイテムを手に入れることに感謝します。

3。積極的に通信し、迅速に対応します

スピードと誠実さは、カスタマーサービスの親友です。

顧客を積極的に通知し続けると、満足度が劇的に向上する可能性があります。

積極的なコミュニケーションとは、顧客が「私の注文で何が起こっているのか」と尋ねるのを待たないことを意味します。 - 最初にアップデートで手を差し伸べます。

たとえば、注文にわずかな配送遅延または問題がある場合は、すぐに顧客にメールを送信して、状況とそれについて何をしているのかを説明してください。

「ねえ、あなたのパッケージがクリアされた税関を通知したことを知らせたかったが、地元の休日のために3〜4日の遅延があるかもしれない。私たちはそれを監視し、あなたを更新する」と潜在的に心配している顧客を感謝の顧客に変えることができる。

積極的であることを超えて、入ってくる問い合わせに対する迅速な対応時間が重要です。今日の世界では、人々は待つのが嫌いです。

顧客は、多くの場合数時間以内に迅速な回答を期待しています。

顧客とのコミュニケーションを改善するのに役立ついくつかのベストプラクティスがあります。

• 理想的には24時間以内に、すべての顧客の電子メールとメッセージに現実的にできる限り速く答えることを目指しています（特に緊急の問題では、数時間以内にさらに優れています）。
• すぐに何かを完全に解決できない場合は、少なくともメッセージを認め、顧客にあなたがそれになっていることを知らせてください。また、連絡先ページの応答時間に対して適切な期待を設定することも役立ちます（たとえば、「通常1営業日以内に応答します」）。
• 忙しい期間または営業時間外の営業時間の場合、顧客がメッセージを受信し、完全な返信のための時間枠を与えることを保証する自動応答を設定することを検討してください。
• 速度を支援するためのツールを活用してください：保存された電子メールテンプレートまたは一般的な質問に缶詰の応答を使用して、時間の起草返信を保存し、リソースがある場合は基本的な質問のチャットボットを検討します。

多くのドロップシッパーは、サイトにライブチャットまたはチャットボットを統合しているため、顧客はFAQに即座に答えを得ることができます。これらのオプションは、簡単なクエリをすぐに処理でき、人間のチームがより複雑な問題に集中できるようになります。

4。複数のサポートチャネルを提供します（顧客がいる場所で顧客に会います）

すべての顧客に1つの通信方法を使用させないでください。一部の人々は、電子メールを好む人もいれば、ライブチャットや電話でも快適に感じる人もいます。

優れたサービスを提供するために、複数のサポートチャネルを提供して、顧客が自分にとって最も簡単な方法であなたに連絡できるようにすることが賢明です。

お問い合わせフォームまたは電子メールによるサポート

少なくとも、ドロップシッピングストアには、サポートのメールアドレスとウェブサイトに連絡先フォームが必要です。

サポートに到達するためのすべての方法をリストする、サイトに明確な「お問い合わせ」ページを設定することから始めます。

たとえば、サポートメール（[email protected]など）を提供し、ライブチャットウィジェットがある場合はライブチャットウィジェットをリンクし、通話を管理できる場合はカスタマーサービスの電話番号をリストし、ソーシャルメディアハンドルについてサポートについても言及してください。連絡先ページには、典型的なサポート時間（「Mon – Fri、午前9時〜午後5時から午後5時まで」）も含める必要があります。そうすることで、人々はいつ応答を期待できるかを知る必要があります。

連絡先の電話番号を提供することは信頼を大幅に増やすことができます。ほとんどの顧客が電話をかけない場合でも、リストされている番号があなたが合法的なビジネスであることを安心させます。

ライブチャットサポート

ライブチャットは、eコマースサポートに人気のあるチャンネルです。これは、顧客にリアルタイムの回答を提供するためです。サイトでライブチャットソフトウェアまたはチャットボットを使用して、チームに接続するか、FAQの自動ヘルプを提供できます。

ソーシャルメディアのサポート

ソーシャルメディアを忘れないでください。顧客は、Twitter、Facebook、またはInstagramを介して質問や苦情を申し立てます。これらのチャネルを監視し、すぐにそこに返信するか、公式のサポートチャネルに優しくリダイレ​​クトすることが重要です。

探索：オムニチャネルカスタマーサービスとは何ですか？初心者のガイド

5.強力な知識ベースとFAQセクションを構築します

特にスケーリング中に、ドロップシッピングサポートの最も賢い動きの1つは、知識ベースを作成することです。

知識ベースは、基本的に、顧客が自分で回答を見つけることができるヘルプ記事、FAQ、およびガイドのコレクションです。これにより、繰り返しの質問をそらすことにより、サポートワークロードを劇的に減らすことができます。

実際、優れた知識ベースは「必須であるため、顧客は自分で問題を解決できる」ため、サポートチケットになる前に一般的な質問に答えることができます。

あなたが何度も何度も何度も得るすべての質問を考えてください： 「注文を追跡するにはどうすればよいですか？」 、 「あなたの返品ポリシーは何ですか？」 、 「この製品にはサイズXLがありますか？」これらを明確なFAQまたはヘルプセンターで文書化すると、顧客は返信を待たずに即座に回答を得ることができます。

強力な知識ベースを構築するには、店と製品についてよくある質問を編集することから始めます。

にセクションを含めます：

1. 配送と配達。たとえば、出荷時間、注文の追跡方法
2. 返品と払い戻し。たとえば、返品を開始する方法、料金または条件
3. 製品情報とサイジング
4. 注文プロセス。例：支払い方法、割引コードの使用方法
5. 該当する場合はアカウント管理
6. トラブルシューティングガイドを追加します。たとえば、ご注文がx日まで届かない場合はどうすればよいですか

数回以上質問に答えていることに気付いた場合、それはナレッジベースの記事の素晴らしい候補者です。

Heroic Knowledge Baseなどの最新のツールにより、ドロップシッピングストアのナレッジベースを簡単に設定および管理できます。

英雄的な知識ベースで：

• コーディングの知識なしで記事を書くだけです。
• カテゴリとタグを使用してそれらを分類します。
• パフォーマンスを追跡し、顧客が検索する行方不明のガイドを見つけます。
• インスタント検索バーと最適化されたナビゲーションにより、顧客は簡単に回答を見つけることができます。
• また、ナレッジベースのコンテンツを使用して顧客の質問に即座に答えることができるChatGptベースのチャットボットを作成することもできます。

全体として、英雄的なナレッジベースまたは同様のセルフサービスポータルを追加することはwin-winです。顧客は指先で24時間年中無休のヘルプを取得し、サポートチーム（今のところそれだけであっても）は軽いメール負荷を享受します。

6.ヘルプデスクツール（共有受信トレイや自動化など）を使用して、サポートを合理化します

基本的な電子メールアカウント（Gmailなど）を介してカスタマーサービスを処理すると、成長するにつれて面倒になります。高速で効率的なサポートを提供し続けるために、専用のカスタマーサポートツールを活用することをお勧めします。

一般的なアプローチは、すべての顧客コミュニケーションを1か所で集中化するヘルプデスクまたは共有受信トレイソフトウェアを使用することです。

英雄的な受信トレイをテストすることをお勧めします。これは、Webサイトダッシュボードからすべてのサポートメールとチケットを管理できるWordPress HelpDeskプラグインです。

英雄的な受信トレイのようなツールは、複数の利点をもたらします。

• 複数のメールアドレス（サポート@、販売@など）を1つのダッシュボードに接続できます。
• 返信でチームメンバーと協力して、特定のエージェントにチケットを割り当てる
• 応答時間とその他のカスタマーサービスメトリックを追跡します
• 繰り返しのタスクを自動化します（カスタマーサービスの自動化のガイド）。たとえば、「緊急」や「受信」などの単語を含む電子メールを自動的にタグ付けまたは優先順位付けするか、チケットが入ったときにインスタント確認メールを送信します。
• CRM機能を使用して顧客履歴を管理します。

共有された受信トレイは、全員が同じページにとどまることを保証し、亀裂を通り抜けるものはありません。

あなたがソロドロップシッパーや初心者であっても、最初はヘルプデスクソフトウェアを使用すると、整理され、縮小する準備ができています。

たとえば、電子メール、連絡先フォーム、Facebookメッセージ、ライブチャットの成績証明書など、店の顧客の問い合わせがすべてから来ているとします。

要約すると、成長するにつれて、ヘルプデスクや共有の受信トレイソリューションに投資することを恐れないでください。時間を節約し、チケットのボリュームが2倍またはトリプルを獲得した場合でも、高品質のサービスを維持するのに役立ちます。

それを知識ベースといくつかの自動化（自動応答や缶詰の返信など）と組み合わせると、応答時間を抑え、顧客を満足させる合理化されたカスタマーサービスマシンがあります。

7.リターン、払い戻し、チャージバックを優雅に処理します

返品と払い戻しはeコマースの生活の事実であり、ドロップシッピングも例外ではありません

最終的に、アイテムを返したり、お金を取り戻したい顧客に遭遇します。たぶん、製品は期待を満たしていなかったり、欠陥があるのか​​もしれません。これらのケースをどのように処理するかが重要です。

ベストプラクティスは、正当な返品または払い戻しリクエストを備えた寛大で手間がかからないことです。注文を返金するのは苦痛に感じるかもしれませんが、覚えておいてください：払い戻しは常にチャージバックよりも安いです。

カスタマーサービスを簡単に到達できるようにするだけで、多くのチャージバックを避けることができ、失望したときに物事を正しくすることをいとわないことを顧客に示すことができます。

明確な返品/返金ポリシーがあります

まず、あなたのサイトに明確な返品/払い戻しポリシーが公開されています（前述のとおり）。あなたと顧客の両方がガイドラインを知っています。

しかし、これらのガイドラインの中で、寛大さに傾いてみてください。たとえば、ポリシーが「30日以内に受け入れられた返品」と言って、誰かが32日目に手を差し伸べる場合、とにかく良いサービスの名の下にリターンを尊重する方が良いことが多いです（詐欺を疑っていない限り）。

あなたが稼ぐ善意は、将来の販売で報われるか、顧客が不平を言うためにソーシャルメディアに目を向けることを避けることができます。

共感で応答し、解決策を提供します

顧客が問題についてメールで送信するとき：共感と解決策で応答します。

彼らが間違った製品または破損したアイテムを手に入れた場合は、心から謝罪し、すぐにあなたがそれを修正することを伝えてください。通常、修正は、追加費用なしで正しいアイテムを再配置することを提供している可能性があります。

ドロップシッピングでは、物理的にアイテムを返品していない可能性があるため（特にサプライヤーへの送料が高い場合）、それを有利に使用できます。多くの場合、最も簡単なアプローチは顧客を返金し、製品を維持する（またはそれを寄付または廃棄するように指示する）ことです。

はい、あなたはその順序で損失を被りますが、顧客の信頼を維持する可能性があります。

チャージバックは避けてください

チャージバックは特別な言及に値します。顧客が無視されたり不当な扱いを受けていると感じた場合、銀行またはPayPalで請求に異議を唱える可能性があります。

チャージバックが多すぎると、支払いを処理する能力を脅かす可能性があります。支払いプロバイダーは、リスクの高いものとしてフラグを立てるか、資金を保持する場合があります。

そのため、そのポイントに到達する前に問題を解決したいのです。

8。継続的に学習し、改善します

最後に、優れたカスタマーサービスは継続的なプロセスであることを忘れないでください。

ドロップシッピングカスタマーサービスエクスペリエンスを向上させるためにできることは次のとおりです。

• 顧客からフィードバックを収集し、それを使用してプロセスを改善します。
• 顧客にレビューを残すか、自分の経験に関する購入後の調査に応答するように勧めます。
• 一般的な問題点に注意してください。たとえば、サイジングが小さすぎると不平を言っている複数の人に気付いた場合、製品の説明にはより正確なサイジング情報が必要になる可能性があります（より良い期待を設定し、リターンを減らすため）。
• 多くの顧客が同じ質問をする場合、それはあなたがあなたのFAQまたは知識ベースにその答えを追加する必要があるサインです。
• サプライヤーと顧客フィードバックを共有します。製品が破損している場合がある場合は、パッケージの改善についてサプライヤーに相談してください。配送が遅すぎる場合は、より高速なオプションまたはスイッチパートナーがあるかどうかを確認してください。
• サポートチームがある場合は、新製品、一般的な問題、およびそれらの処理方法に関する定期的なトレーニングまたはブリーフィングを行います。顧客が一貫したサービスを得るように、全員がブランドのトーンとポリシーを使用して同じページにいることを確認してください。

これらの洞察を収集することで、積極的な手順を踏んで運用とポリシーを改善することができます。フィードバックのこのループ - >改善 - >より少ない問題は、持続可能なビジネスを拡大するための鍵です。

ドロップシッピングでは、状況はすぐに変化する可能性があります。サプライヤーは在庫切れ、配送車線が遅れ（2020年のパンデミックラッシュやホリデーラッシュなどのイベントを覚えておいてください）、または予期せずスパイクを要求します。

最高のカスタマーサポートチームは、これらの時間の間、機敏で積極的に維持されます。

最後に、あなたの成功を祝います。肯定的なレビューや顧客から感謝のメモを受け取ったとき、それをあなたのチームと共有するか、ソロの起業家として誇りを持っています。

カスタマーサービスは挑戦的であり、時には感情的に消耗する可能性があるため、勝利を認識することで、高い基準を維持する意欲を維持します。

最終的な考え

ドロップシッピングでカスタマーサービスを処理することは、最初は気が遠くなるように思えるかもしれませんが、適切なアプローチがあれば、最強の資産の1つになります。

明確な期待を設定し、積極的にコミュニケーションを取り、すべての顧客を敬意と緊急性で扱うことにより、ドロップシッパーとしても信頼性の評判を築くことになります。

ツールとナレッジベースのコンテンツを使用して負荷を軽減し、一貫性を確保しますが、個人的なタッチを失うことはありません。顧客は本物の人間に聞こえるのが大好きです。英雄的な受信トレイと英雄的なナレッジベースソフトウェアをテストしてください。カスタマーサービスへの新しいアプローチが気に入るはずです。

大量のドロップシッピングブランドを始めたばかりであれ、優れたカスタマーサービスは、一度のバイヤーを忠実なリピーターに変えるものです。また、ドロップシッピングの一般的な落とし穴に対する最良の防御です（チャージバックや悪いレビューなど）。

そのため、サポートプロセスに時間と労力を投資し、チーム（または自分自身）を訓練し、フィードバックに基づいて精製を続けます。

幸せな顧客、幸せなビジネス- それは2025年以降に機能する公式です。幸運を祈ります。ドロップシッピングのカスタマーサービスは、各購入を長期的な関係の開始に変えてください。