خدمة العملاء في Dropshipping: أفضل الممارسات والنصائح والأدوات

لا يمكنك خفض تكلفة خدمة العملاء في أعمال Dropshipping.

في Dropshipping ، قد لا تتعامل مع المخزون أو الشحن ، ولكن عليك التعامل مع العملاء . يتضمن ذلك الإجابة على الأسئلة وحل المشكلات والحفاظ على المشترين سعداء.

إذا كنت قد بدأت للتو مع Dropshipping أو كنت علامة تجارية معروفة للتجارة الإلكترونية ، فسيشرح هذا الدليل ما يبدو أن خدمة العملاء في Dropshipping ، ومعالجة الأسئلة الشائعة ، ومشاركة النصائح القابلة للتنفيذ وأفضل الممارسات.

في النهاية ، ستعرف كيفية التعامل مع خدمة العملاء في Dropshipping بثقة وبصراحة. لنبدأ!

نحن نختبر بدقة ونبحث في كل منتج نوصي به من خلال Herothemes. عملية المراجعة لدينا. قد نكسب أيضًا عمولة إذا قمت بإجراء عملية شراء من خلال روابطنا.

هل يجب عليك التعامل مع العملاء عند Dropshipping؟

نعم ، بالتأكيد.

أسطورة كبيرة حول Dropshipping هي أنه يمكنك ببساطة الجلوس بينما يقوم الموردون بكل العمل. في الواقع ، أنت بائع التجزئة ، ويتوقع العملاء أن تقدم الخدمة.

وظيفة المورد هي مجرد تلبية الطلبات وراء الكواليس ؛ عادة ما لا يتحدثون مع عملائك على الإطلاق. لذلك ، إذا كان لدى العميل مشكلة ، فمن عليك التعامل معها.

على سبيل المثال ، على الرغم من عدم شحن العناصر بنفسك ، ستحصل على رسائل بريد إلكتروني للعميل حول الحزم المتأخرة أو طلبات التغييرات.

بالنسبة للمبتدئين ، هذا يعني أنك يجب أن تكون مستعدًا للإجابة على استفسارات العملاء من اليوم الأول.

والخبر السار هو أنه في البداية ، سيكون الحجم منخفضًا. قد يكون لديك فقط بعض الطلبات ، لذلك يمكن التحكم في التعامل مع الدعم بمفردك. في الواقع ، ذكرت العديد من المتسابقين الناجحين أن القضايا الخطيرة (مثل العوائد أو الشكاوى الغاضبة) نادرة نسبيًا إذا اخترت منتجات وموردين لائقة.

رأي المبتدئين من Reddit.

وبعبارة أخرى ، لا تخاف. لن يمنحك معظم العملاء وقتًا عصيبًا طالما قمت بتعيين التوقعات بشكل صحيح.

مع نمو عملك ، ستستمر في "التعامل مع العملاء" ، ولكن قد تتطور كيفية التعامل معها. سوف العلامة التجارية للتجارة الإلكترونية:

• استئجار فريق دعم أو خدمة عمل خارجية
• استثمر في برنامج HelpDesk أو موظفين إضافيين بمجرد زيادة حجم الطلب

لذا فإن صاحب العمل لا يرد على كل بريد إلكتروني شخصيًا.

استكشف : العملاء السلبيون العدوانيون: 4 أنواع من عملاء الكابوس يجب أن تعرفهم

كيف تبدو خدمة العملاء في Dropshipping؟

في متجر تقليدي عبر الإنترنت ، يمكنك التحكم في المخزون والشحن. في Dropshipping ، يتم التعامل مع تلك الخدمات اللوجستية من قبل المورد الخاص بك.

لكن المشكلات التي تواجه العملاء لا تزال تهبط على صحنك. هذا يعني أنك ستقوم بإرسال أسئلة مثل:

• أين طلبي؟
• التعامل مع الشكاوى حول تأخير الشحن أو العناصر التالفة
• إدارة العوائد أو التبادلات

هذا أمر بالغ الأهمية عندما تعمل كجسر بين العميل والمورد.

غالبًا ما يقضي معظم أصحاب متاجر Dropshipping جزءًا كبيرًا من الوقت في مهام دعم العملاء.

مهام خدمة العملاء الرئيسية في Dropshipping:

• الإجابة على أسئلة ما قبل البيع: قد يسأل العملاء عن مواصفات المنتج أو أوقات الشحن أو السياسات قبل الشراء. تحتاج إلى إجابات واضحة وسرعة لبناء الثقة.
• دعم ما بعد الشراء: بعد الطلب ، سيبحث العملاء إليك عن معلومات تتبع الطلبات ، وتحديثات الحالة ، والمساعدة في حالة ظهور أي مشكلة (شحنة متأخرة ، عنصر خاطئ ، إلخ).
• معالجة المشكلات: إذا وصل المنتج المكسور أم لا على الإطلاق ، فسوف تتعامل مع الشكوى. التنسيق مع المورد في الخلفية ولكن التواصل مع العميل بنفسك.
• العائدات واستردادها: على الرغم من أن المورد يخزن المنتج ، يجب أن تسهل أي عوائد أو مبالغ مدفوعة وفقًا لسياسة متجرك. هذا يعني في كثير من الأحيان توجيه العميل على الخطوات التالية ، أو في بعض الأحيان إصدار استرداد دون إرجاع إذا لم يدير المورد العائدات مباشرة.

باختصار ، تتضمن خدمة العملاء Dropshipping جميع واجبات دعم التجارة الإلكترونية المعتادة ، فقط مع التحدي الإضافي الذي تعتمد عليه على مورد طرف ثالث لتلبية الطلبات.

لا يزال يتعين عليك أن تكون مستجيبًا ومفيدًا وموجهًا نحو الحلول. الفرق الرئيسي هو أنك ستنقل المعلومات بين العميل والمورد الخاص بك.

لماذا تهم خدمة العملاء الرائعة في Dropshipping

في عالم Dropshipping ، خدمة العملاء الممتازة ليست مجرد "من الجيد أن تكون" ، إنها أمر بالغ الأهمية للبقاء على قيد الحياة.

تذكر ، عندما تبيع نفس المنتجات مثل الآخرين ، فإن الخدمة هي تمييزك.

تتمتع العديد من متاجر Dropshipping بسمعة سيئة للشحن البطيء والدعم الذي لا يستجيب ، لذلك يمكن أن يبرز المتجر الذي يضيء في خدمة العملاء وبناء الثقة.

ضع في اعتبارك هذه الحقيقة ، أن 86 ٪ من المستهلكين سيتركون علامة تجارية بعد خبرتين فقط لخدمة العملاء.

هذا يعني أنه إذا كنت تتجاهل العملاء أو تتعامل مع المشكلات بشكل سيء ، فقد تفقد ما يقرب من تسعة من أصل عشرة مشترين محتملين. وصفة للفشل.

يتذكر الناس أن يعاملوا بشكل جيد. إذا ذهبت إلى أبعد من ذلك لمساعدة العميل ، فمن الأرجح أن تحصل على مراجعات إيجابية وكرر عمليات الشراء والإحالات الشفهية.

خاصة بالنسبة لمحلات Dropshipping ، فإن خدمة العملاء أمر حيوي لأنك تطلب من العملاء غالبًا أن يثقوا بك في أوقات شحن أطول أو تحقيق في الخارج.

أفضل الممارسات لخدمة العملاء Dropshipping

لتشغيل عملية Dropshipping السلسة ، سترغب في تنفيذ بعض استراتيجيات خدمة العملاء المثبتة.

فيما يلي النصائح الأساسية للمبتدئين والعلامات التجارية المتوسطة على حد سواء ، بما في ذلك كيفية التعامل مع المواقف الصعبة (مثل التأخير أو العملاء الغاضبين) وطرق لتبسيط دعمك مع نموك.

لا تتردد في مشاركة هذه مع فريق دعم العملاء الخاص بك كإجراءات تشغيل قياسية.

1. وضع توقعات واضحة مع السياسات والشفافية

إدارة التوقعات من البداية لمنع القضايا.

واحدة من أول قواعد خدمة العملاء Dropshipping هي أن تكون مقدمًا مع عملائك . نظرًا لأن Dropshipping غالبًا ما يتضمن أوقات شحن أطول (خاصة إذا كنت تشحن دوليًا) ، فمن الأهمية بمكان أن تخبر العملاء بما يمكن توقعه قبل تقديم طلب.

تأكد من أن موقع الويب الخاص بك ينص بوضوح:

• أوقات الشحن النموذجية
• أوقات المعالجة
• أي تأخير محتمل

على سبيل المثال ، إذا كان الشحن من المورد الخاص بك في الصين عادة ما يستغرق 10-15 يومًا ، فقم بإبلاغ العميل بهذا على صفحة المنتج أو في الأسئلة الشائعة.

وجود سياسات مفصلة وصفحة الأسئلة الشائعة هو المفتاح. قم بتضمين صفحات للشحن والتسليم ، والعوائد والمبالغ المستردة ، وأي مصطلحات مهمة أخرى. توضيح أشياء مثل المدة التي يستغرقها التسليم عادة ، وكيف تعمل عملية العودة الخاصة بك ، وكيف يمكن للعملاء الاتصال بك للحصول على المساعدة.

هذه الشفافية تقلل إلى حد كبير من الارتباك والإحباط.

بالإضافة إلى صفحات السياسة الثابتة ، يمكنك إدارة التوقعات من خلال التواصل الاستباقي مثل رسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الطلبات التي تكرر الأطر الزمنية للشحن.

الهدف ليس مفاجآت للعميل. نتيجة لذلك ، ستواجه أقل "أين هو طلبي؟!" دعم التذاكر لأن العملاء تم إبلاغهم من البداية.

لتنفيذ هذا مع خدمة عملاء Dropshipping:

• قم بإنشاء مركز أسئلة وأجوبة/مساعدة شاملة: قم بتغطية الأسئلة الشائعة حول مدة الشحن ، والتتبع ، والعوائد ، وجودة المنتج ، وما إلى ذلك. لن يحتاج العميل المستنير إلى إرسال بريد إلكتروني إليك لكل سؤال صغير. هذا يقلل أيضًا من عبء عمل الدعم الخاص بك.
• تمييز السياسات الرئيسية عند الخروج أو لتأكيد الطلب: ذكّر العملاء بنافذة التسليم المتوقعة في بريدهم الإلكتروني للتأكيد. هذا يدير القلق ويظهر الاحترافية.
• كن صريحًا بشأن المشكلات المحتملة: إذا كانت بعض المنتجات قد تحتوي على رسوم جمركية أو مظهر مختلف قليلاً عن الصور ، فأخبر العملاء مقدمًا. الصدق يبني الثقة.

من خلال تحديد توقعات واضحة ، ستمنع الكثير من الشكاوى. يقدر العملاء الصدق ، ويمكن أن تحول سياسة خدمة العملاء الواضحة إلى تحويل الشكاوى المحتملة إلى الفهم.

2. اختر الموردين الموثوق بهم وطرق الشحن

الجانب الذي يتم تجاهله في كثير من الأحيان من خدمة العملاء هو اختيار الموردين المناسبين .

تؤثر جودة أداء المورد الخاص بك بشكل مباشر على رضا العملاء. إذا كنت تشارك مع الموردين غير الموثوق بهم الذين يشحنون متأخرين أو يرسلون العناصر الخاطئة أو لديك مراقبة رديئة للجودة ، فستكون رسائل البريد الإلكتروني الغاضبة وطلبات الاسترداد .

لذلك ، واحدة من أفضل الطرق للتعامل مع خدمة العملاء هي في الواقع منع المشاكل في المصدر .

للعثور على مورد موثوق به:

• تحقق من مراجعات المورد والتقييمات
• المنتجات من طلب الاختبار لمعرفة مدى أوقات التغليف والشحن
• تأكد من أن لديهم نظامًا للتعامل مع العوائد أو العيوب

من الحكمة أيضًا أن يكون لديك موردي النسخ الاحتياطي أو قاعدة مورد متنوعة للمنتجات الرئيسية.

بالإضافة إلى ذلك ، انتبه إلى طرق الشحن التي يقدمها المورد. كلما كان ذلك ممكنًا ، استخدم الموردين أو الوكلاء الذين يمكنهم توفير خيارات شحن أو epacket بشكل أسرع ، حتى لو كان يكلف أكثر قليلاً - سيقدر العملاء الحصول على العناصر في وقت أقرب.

3. التواصل بشكل استباقي والاستجابة بسرعة

السرعة والصدق هما أفضل أصدقائك في خدمة العملاء.

يمكن أن يحسن العملاء على اطلاع بشكل استباقي بشكل كبير من الرضا.

التواصل الاستباقي يعني أنك لا تنتظر العميل أن يسأل "ما الذي يحدث مع طلبي؟" - يمكنك التواصل أولاً مع التحديثات.

على سبيل المثال ، إذا كان هناك تأخير طفيف في الشحن أو أي مشكلة في طلبهم ، فأرسل بريدًا إلكترونيًا إلى العميل على الفور لشرح الموقف وما تفعله حيال ذلك.

حتى رسالة بريد إلكتروني بسيطة مثل "مهلا ، أردنا أن نعلمك بطرح الجمارك التي تم مسح الحزمة الخاصة بك وهي في طريقها ، ولكن قد يكون هناك تأخير لمدة 3-4 أيام بسبب عطلة محلية. نحن نراقبها وسوف نقوم بتحديثها" يمكن أن يحول العميل الذي يحتمل أن يكون قلقًا.

إلى جانب كونك استباقيًا ، تعد أوقات الاستجابة السريعة للاستفسارات الواردة أمرًا بالغ الأهمية. في عالم اليوم ، يكره الناس الانتظار .

يتوقع العملاء إجابات سريعة ، في كثير من الأحيان في غضون ساعات.

فيما يلي بعض أفضل الممارسات لمساعدتك على تحسين التواصل مع عملائك:

• تهدف إلى الإجابة على جميع رسائل البريد الإلكتروني والرسائل عبر الإنترنت بأسرع ما يمكن ، بشكل واقعي ، من الناحية المثالية في غضون 24 ساعة أو أقل (في غضون بضع ساعات أفضل ، خاصة بالنسبة للقضايا العاجلة).
• إذا لم تتمكن من حل شيء ما على الفور ، على الأقل تعترف بالرسالة ودع العميل يعرف أنك على ذلك. من المفيد أيضًا تعيين التوقعات الصحيحة لأوقات الاستجابة في صفحة الاتصال الخاصة بك (على سبيل المثال ، "نرد عادةً خلال يوم عمل واحد").
• لفترات مزدحمة أو ساعات عمل خارجية ، فكر في إعداد تلقائي يضمن أن العميل قد تم استلام رسالته ويعطي إطارًا زمنيًا للرد الكامل.
• أدوات الرافعة المالية للمساعدة في السرعة : استخدم قوالب البريد الإلكتروني المحفوظة أو الإجابات المعلبة للأسئلة الشائعة لتوفير ردود صياغة الوقت ، والنظر في chatbots للأسئلة الأساسية إذا كان لديك الموارد.

يدمج العديد من Dropshippers الدردشة المباشرة أو chatbot على موقعهم حتى يتمكن العملاء من الحصول على إجابات فورية على الأسئلة الشائعة. يمكن لهذه الخيارات التعامل مع الاستعلامات البسيطة على الفور ، مما يسمح لفريقك البشري بالتركيز على مشكلات أكثر تعقيدًا.

4. تقديم قنوات دعم متعددة (تعرف على العملاء حيث هم)

لا تجبر جميع العملاء على استخدام طريقة اتصال واحدة. بعض الناس يفضلون البريد الإلكتروني ، والبعض الآخر يشعر بمزيد من الراحة مع الدردشة الحية أو حتى المكالمات الهاتفية.

لتقديم خدمة رائعة ، من الحكمة توفير قنوات دعم متعددة حتى يتمكن العملاء من الاتصال بك بالطريقة التي تكون أسهل بالنسبة لهم.

الدعم من خلال نموذج الاتصال أو البريد الإلكتروني

على الأقل ، يجب أن يحتوي متجر Dropshipping على عنوان بريد إلكتروني للدعم ونموذج اتصال على الموقع الإلكتروني.

ابدأ بإعداد صفحة "اتصل بنا" واضحة على موقعك يسرد جميع الطرق للوصول إلى الدعم.

على سبيل المثال ، قدم بريدك الإلكتروني للدعم (مثل [email protected]) ، وربط عنصر واجهة المستخدم للدردشة المباشرة إذا كان لديك واحد ، وسرد رقم هاتف خدمة العملاء إذا كنت تستطيع إدارة المكالمات ، وحتى ذكر مقابض وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك للحصول على الدعم. يجب أن تتضمن صفحة الاتصال أيضًا ساعات الدعم النموذجية (على سبيل المثال ، "Mon -Fri ، من 9 صباحًا إلى 5 مساءً") حتى يعرف الناس متى يمكنهم توقع الاستجابة.

يمكن أن يؤدي تقديم رقم هاتف الاتصال إلى زيادة الثقة بشكل كبير - حتى لو لم يتصل معظم العملاء أبدًا ، فإن رؤية رقم مدرج يطمئنهم إلى أنك عمل مشروع.

دعم الدردشة المباشرة

الدردشة المباشرة هي قناة شهيرة لدعم التجارة الإلكترونية لأنها تمنح العملاء إجابات في الوقت الفعلي. يمكنك استخدام برامج الدردشة المباشرة أو chatbots على موقعك إما الاتصال بك/فريقك أو تقديم مساعدة تلقائية للأسئلة الشائعة.

دعم وسائل التواصل الاجتماعي

لا تنسى وسائل التواصل الاجتماعي : قد يتواصل العملاء عبر Twitter أو Facebook أو Instagram مع الأسئلة أو الشكاوى. من المهم مراقبة تلك القنوات والرد على الفور هناك أيضًا أو إعادة توجيهها بلطف إلى قناة الدعم الرسمية.

استكشاف : ما هي خدمة عملاء Omnichannel؟ دليل المبتدئين

5. بناء قاعدة معرفة قوية وقسم الأسئلة الشائعة

واحدة من أذكى التحركات لدعم Dropshipping ، وخاصة مع توسيع نطاقها ، هي إنشاء قاعدة للمعرفة.

قاعدة المعرفة هي في الأساس مجموعة من مقالات المساعدة ، والأسئلة الشائعة ، والأدلة على موقع الويب الخاص بك حيث يمكن للعملاء العثور على إجابات بمفردهم. هذا يمكن أن يقلل بشكل كبير من عبء عمل الدعم الخاص بك عن طريق تحويل الأسئلة المتكررة.

في الواقع ، هناك قاعدة معرفة جيدة "يجب أن يكون لها ، حتى يتمكن العملاء من حل المشكلات بمفردهم" ، مما يتيح لك الإجابة على الأسئلة الشائعة قبل أن يتحولوا إلى تذاكر الدعم.

فكر في جميع الأسئلة التي تتناولها مرارًا وتكرارًا: "كيف يمكنني تتبع طلبي؟" ، "ما هي سياسة العودة الخاصة بك؟" ، "هل يأتي هذا المنتج في حجم XL؟" إذا قمت بتوثيقها في أسئلة وأجوبة واضحة أو مركز مساعدة ، يمكن للعملاء الحصول على إجابات على الفور دون انتظار الرد.

لبناء قاعدة معرفة قوية ، ابدأ بتجميع الأسئلة المتكررة حول متجرك ومنتجاتك.

تضمين أقسام على:

1. الشحن والتسليم. على سبيل المثال أوقات الشحن ، كيفية تتبع الطلبات
2. عائدات واسترداد. على سبيل المثال كيفية بدء عائد ، أي رسوم أو شروط
3. معلومات المنتج وتغيير حجمه
4. عملية الطلب. مثل طرق الدفع ، كيفية استخدام رموز الخصم
5. إدارة الحساب إن أمكن
6. أضف أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها. على سبيل المثال ، ما يجب القيام به إذا لم يصل طلبك إلى X Days

إذا وجدت نفسك تجيب على سؤال أكثر من عدة مرات ، فهذا مرشح رائع لمقال قاعدة المعرفة.

الأدوات الحديثة مثل قاعدة المعرفة البطولية تجعل من السهل للغاية إعداد وإدارة قاعدة المعرفة متجر Dropshipping.

مع قاعدة المعرفة البطولية:

• أنت فقط تكتب مقالاتك دون أي معرفة ترميز.
• استخدم الفئات والعلامات لتصنيفها.
• تتبع الأداء وابحث عن أدلة مفقودة يبحث عنها العملاء.
• من خلال شريط بحث فوري والتنقل الأمثل ، يمكن للعملاء العثور بسهولة على إجابات.
• يمكنك أيضًا إنشاء chatbot المستند إلى ChatGPT يمكنه الإجابة على الفور على أسئلة العملاء باستخدام المحتوى من قاعدة معرفتك.

بشكل عام ، تعد إضافة قاعدة للمعرفة البطولية أو بوابة الخدمة الذاتية المماثلة للربح: يحصل العملاء على مساعدة 24/7 في متناول أيديهم ، ويتمتع فريق الدعم الخاص بك (حتى لو كنت فقط في الوقت الحالي) بحمل بريد إلكتروني أخف.

6. استخدم أدوات HelpDesk (مثل صناديق الوارد المشتركة والأتمتة) لتبسيط الدعم

يمكن أن يصبح التعامل مع خدمة العملاء عبر حساب بريد إلكتروني أساسي (مثل Gmail) فوضويًا مع نموك. للحفاظ على تقديم الدعم السريع والفعال ، من الأفضل الاستفادة من أدوات دعم العملاء المخصصة.

يتمثل النهج الشائع في استخدام برنامج HelpDesk أو برنامج Inbox المشترك الذي يركز على جميع اتصالات العملاء في مكان واحد.

أوصي باختبار صندوق الوارد البطولي . إنه مكون إضافي لـ WordPress Helpdesk يتيح لك إدارة جميع رسائل البريد الإلكتروني والبريد الإلكتروني الخاص بك مباشرة من لوحة معلومات موقع الويب الخاص بك.

أدوات مثل البريد الوارد البطولي تجلب فوائد متعددة:

• يمكنك توصيل عناوين بريد إلكتروني متعددة (دعم@، sales@، إلخ) في لوحة معلومات واحدة.
• التعاون مع أعضاء الفريق على الردود ، تعيين التذاكر لوكلاء محددين
• تتبع أوقات الاستجابة ومقاييس خدمة العملاء الأخرى
• أتمتة المهام المتكررة (دليل لأتمتة خدمة العملاء). على سبيل المثال ، تلقائيًا أو تحديد أولويات رسائل البريد الإلكتروني التي تحتوي على كلمات مثل "عاجلة" أو "لم يتم استلامها" ، أو إرسال بريد إلكتروني إقرار فوري عند ظهور تذكرة.
• إدارة سجل العملاء مع ميزات CRM.

يضمن صندوق الوارد المشترك أن يبقى الجميع على نفس الصفحة ولا يوجد شيء يقع عبر الشقوق.

حتى لو كنت شاحنًا منفردًا أو مبتدئًا ، في البداية ، فإن استخدام برنامج HelpDesk يمكن أن يبقيك منظمًا وجاهزًا للتوسع.

على سبيل المثال ، لنفترض أن استفسارات العملاء في متجرك تأتي من جميع أنحاء - رسائل البريد الإلكتروني ، نموذج جهة اتصال ، رسائل على Facebook ، وربما حتى نصوص الدردشة المباشرة.

باختصار ، لا تخف من الاستثمار في حل المساعدة أو مشترك في صندوق البريد الوارد أثناء نموك. سيوفر لك الوقت ويساعد في الحفاظ على خدمة عالية الجودة حتى عندما يتضاعف حجم التذكرة أو الثلاثي.

اجمع ذلك مع قاعدة المعرفة الخاصة بك وبعض الأتمتة (مثل المستجيبين التلقائيين والردود المعلبة) ، وسيكون لديك آلة خدمة عملاء مبسطة تحافظ على انخفاض أوقات الاستجابة والعملاء.

7. التعامل مع العائدات ، والمبالغ المستردة ، ورد الرسوم بأمان

العوائد والاسترداد هي حقيقة في الحياة في التجارة الإلكترونية ، و Dropshipping ليست استثناء

في النهاية ، ستواجه عملاء يرغبون في إعادة عنصر أو استرداد أموالهم. ربما لم يستوفي المنتج التوقعات أو وصل معيبًا. كيف تتعامل مع هذه الحالات أمر بالغ الأهمية.

أفضل الممارسات هي أن تكون سخية وخالية من المتاعب مع طلبات العودة أو استرداد الأموال. قد يكون من المؤلم استرداد أمر ما ، لكن تذكر: الاسترداد دائمًا أرخص من رد الفهم .

يمكنك تجنب العديد من عمليات استرداد الرسوم ببساطة عن طريق تسهيل الوصول إلى خدمة العملاء الخاصة بك وإظهار العملاء أنك على استعداد لجعل الأمور في نصابها الصحيح عندما يشعرون بخيبة أمل.

لديك سياسة عودة/استرداد واضحة

أولاً ، لديك سياسة إرجاع/استرداد واضحة على موقعك (كما ذكرنا سابقًا) ، لذلك تعرف أنت والعميل الإرشادات.

ولكن ضمن هذه الإرشادات ، حاول أن تميل نحو التساهل . على سبيل المثال ، إذا كانت سياستك تقول "العائدات المقبولة في غضون 30 يومًا" ، وتواصل شخص ما في اليوم 32 ، فمن الأفضل غالبًا تكريم العائد على أي حال باسم الخدمة الجيدة (ما لم تشك في الاحتيال).

يمكن للشهرة التي تكسبها أن تؤتي ثمارها في المبيعات المستقبلية أو في تجنب تحول العميل إلى وسائل التواصل الاجتماعي للشكوى.

الرد بالتعاطف وقدم حل

عندما رسائل بريد إلكتروني للعميل حول مشكلة: الرد بالتعاطف وحل .

إذا حصلوا على المنتج الخاطئ أو عنصر تالف ، اعتذر بإخلاص وأخبرهم على الفور أنك ستصلحه. عادة ، قد يعرض الإصلاح إعادة تشكيل العنصر الصحيح دون أي تكلفة إضافية.

نظرًا لأنه في Dropshipping ، قد لا تمنعهم جسديًا إلى العنصر (خاصةً إذا كانت تكاليف الشحن إلى المورد مرتفعة) ، فيمكنك استخدام ذلك لصالحك: غالبًا ما يكون الأبسط هو استرداد العميل والسماح لهم بالاحتفاظ بالمنتج (أو إرشادهم للتبرع به أو تجاهله).

نعم ، سوف تخسر هذا الطلب ، ولكن من المحتمل أن تحافظ على ثقة العميل.

تجنب عمليات الرضا

الاستردادات تستحق ذكرًا خاصًا. إذا شعر العميل بالتجاهل أو الظلم ، فقد يعارضون الرسوم مع البنك أو PayPal.

الكثير من عمليات الاسترداد يمكن أن تهدد قدرتك على معالجة المدفوعات. قد يعلق مقدمو الدفع لك على أنها عالية الخطورة أو عقد أموالك.

لهذا السبب تريد حل المشكلات قبل أن تصل إلى هذه النقطة.

8. التعلم والتحسن باستمرار

أخيرًا ، تذكر أن خدمة العملاء الرائعة هي عملية مستمرة.

إليك ما يمكنك فعله لتحسين تجربة خدمة العملاء Dropshipping:

• جمع ملاحظات من عملائك واستخدمها لتحسين عملياتك.
• شجع العملاء على ترك المراجعات أو الاستجابة لمسوحات ما بعد الشراء حول تجربتهم.
• انتبه إلى نقاط الألم الشائعة . على سبيل المثال ، إذا لاحظت أن العديد من الأشخاص يشكون من أن يكون التحجيم صغيراً للغاية ، فربما يحتاج وصف المنتج إلى معلومات تحجيم أكثر دقة (لتعيين توقعات أفضل وتقليل العائدات).
• إذا طرح العديد من العملاء السؤال نفسه ، فهذه علامة يجب عليك إضافة هذه الإجابة إلى الأسئلة الشائعة أو قاعدة المعرفة.
• مشاركة ملاحظات العملاء مع مورديك . إذا تضررت المنتجات غالبًا ، فتحدث إلى المورد حول تحسين التغليف. إذا كان الشحن بطيئًا جدًا ، فتعرف على ما إذا كانت هناك خيارات أسرع أو شركاء التبديل.
• إذا كان لديك فريق دعم ، فقم بتدريبات أو إحاطات منتظمة حول المنتجات الجديدة ، والقضايا الشائعة ، وكيفية التعامل معها. تأكد من أن الجميع على نفس الصفحة بنبرة وسياسات علامتك التجارية حتى يحصل العملاء على خدمة ثابتة.

من خلال جمع هذه الأفكار ، يمكنك اتخاذ خطوات استباقية لتحسين عملياتك وسياساتك. هذه الحلقة من التغذية المرتدة -> التحسين -> عدد أقل من المشكلات هي مفتاح توسيع نطاق الأعمال المستدامة.

في Dropshipping ، يمكن أن تتغير الأمور بسرعة: الموردين يخرجون من المخزون ، أو تأخير ممرات الشحن (تذكر أحداثًا مثل ويدان 2020 أو اندفاع العطلات) ، أو طفرات الطلب بشكل غير متوقع.

تظل أفضل فرق دعم العملاء رشيقة واستباقية خلال هذه الأوقات.

أخيرًا ، احتفل بنجاحاتك. عندما تحصل على مراجعات إيجابية أو ملاحظة شكر من عميل ساعدت ، شاركها مع فريقك أو تفخر بها كرائد منفرد.

يمكن أن تكون خدمة العملاء صعبة وأحيانًا تستنزف عاطفياً ، لذا فإن إدراك الانتصارات سيبقيك متحمسًا للحفاظ على معايير عالية.

الأفكار النهائية

قد يبدو التعامل مع خدمة العملاء في Dropshipping شاقة في البداية ، ولكن مع النهج الصحيح ، يصبح أحد أقوى الأصول.

من خلال تحديد توقعات واضحة ، والتواصل بشكل استباقي ، ومعاملة كل عميل باحترام وإلحاح ، ستقوم ببناء سمعة للموثوقية حتى كقفل.

استخدم الأدوات ومحتوى قاعدة المعرفة لتخفيف الحمل وضمان الاتساق ، ولكن لا يفقد اللمسة الشخصية أبدًا - يحب العملاء أن يشعروا بسماعه من قبل إنسان حقيقي. اختبر برنامج Inbox Heroic Inbox و Pheroic المعرفة ، أعلم أنك ستحب نهجك الجديد في خدمة العملاء.

سواء كنت تبدأ للتو أو تدير علامة تجارية ذات حجم كبير ، فإن خدمة العملاء الممتازة هي ما يحول المشترين لمرة واحدة إلى عملاء مخلصين وكرروا. إنه أيضًا أفضل دفاع ضد المزالق المشتركة لـ Dropshipping (مثل استرداد الرسوم والمراجعات السيئة).

لذا ، استثمر الوقت والجهد في عمليات الدعم الخاصة بك ، وتدريب فريقك (أو نفسك) ، واستمر في تحسين التعليقات.

عملاء سعداء ، أعمال سعيدة - هذه صيغة تعمل في عام 2025 وما بعدها. حظا سعيدا ، وقد يحول خدمة عملاء Dropshipping كل عملية شراء إلى بداية علاقة طويلة الأجل!