Dropshipping的客戶服務：最佳實踐，技巧和工具

您無法削減掉落業務中客戶服務的成本。

在投資中，您可能無法處理庫存或運輸，但您確實必須與客戶打交道。這包括回答問題，解決問題以及使買家滿意。

如果您剛剛開始進行投資或既定的電子商務品牌，則本指南將解釋掉落中的客戶服務的樣子，解決常見問題並共享可行的技巧和最佳實踐。

最後，您將知道如何自信，誠實地處理客戶服務。讓我們開始吧！

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您是否必須在掉落時與客戶打交道？

是的，絕對。

關於下車的一個大神話是，您可以在供應商完成所有工作的同時坐下來。實際上，您是零售商，客戶希望您提供服務。

供應商的工作只是在幕後履行訂單；他們通常根本不會與您的客戶交談。因此，如果客戶有問題，那麼您就可以處理它。

例如，即使您自己不運送商品，也會收到有關延遲軟件包或訂單更改請求的客戶電子郵件。

對於初學者Dropshippers ，這意味著您應該準備回答第一天的客戶查詢。

好消息是，從一開始，音量將很低。您可能只有幾個訂單，因此獨自處理支持是可以管理的。實際上，許多成功的Dropshippers報告說，如果您選擇體面的產品和供應商，那麼嚴重的問題（例如回報或憤怒的投訴）相對罕見。

Reddit的初學者Dropshipper的意見。

換句話說，不要害怕。只要您設定正確的期望，大多數客戶就不會給您帶來困難。

隨著業務的增長，您將繼續“與客戶打交道”，但是您如何處理它可能會發展。既定的電子商務品牌將：

• 僱用支持團隊或外包客戶服務
• 一旦訂單量增加，投資HelpDesk軟件或其他員工

因此，企業主並沒有親自回复所有電子郵件。

探索：被動積極的客戶：您應該知道的4種噩夢客戶

客戶服務在掉落中的外觀如何？

在傳統的在線商店中，您可以控制庫存和運輸。在投資中，這些物流由您的供應商處理。

但是面向客戶的問題仍然落在您的盤子上。這意味著您將提出類似的問題：

• 我的訂單在哪裡？
• 處理有關運輸延遲或損壞物品的投訴
• 管理退貨或交流

當您充當客戶與供應商之間的橋樑時，這實質上至關重要。

大多數銷售商店所有者通常會花費大量時間在客戶支持任務上。

掉落中的關鍵客戶服務任務：

• 回答預售問題：客戶可能會在購買前詢問產品規格，運輸時間或政策。您需要清晰，及時的答案來建立信任。
• 購買後支持：訂購後，客戶將向您尋求訂單跟踪信息，狀態更新以及如果出現任何問題（晚期運輸，交付錯誤的物品等）。
• 處理問題：如果產品到達或根本沒有到達，您將處理投訴。在後台與供應商進行協調，但親自與客戶進行溝通。
• 退貨和退款：即使供應商庫存產品，您也必鬚根據商店的政策促進任何退貨或退款。這通常意味著要在下一步指導客戶，或者有時在供應商不直接管理退貨的情況下發出退款。

簡而言之，銷售客戶服務涉及所有通常的電子商務支持職責，這是您依靠第三方供應商來履行訂單的額外挑戰。

您仍然必須響應迅速，有用和以解決方案為導向。主要區別在於，您將在客戶和供應商之間傳達信息。

為什麼出色的客戶服務在銷售中很重要

在下降的世界中，出色的客戶服務不僅是“善於擁有”，而且對生存至關重要。

請記住，當您出售與其他產品相同的產品時，服務就是您的差異化因素。

許多下車商店的運輸緩慢和反應遲鈍的支持，聲譽不佳，因此在客戶服務中發揮的商店可以脫穎而出並建立信任。

考慮到這一事實，只有2種糟糕的客戶服務經驗，有86％的消費者將留下一個品牌。

這意味著，如果您忽略客戶或處理問題很差，那麼您可能會失去十分之九的潛在重複買家。失敗的食譜。

人們記得得到很好的對待。如果您超越了客戶來幫助客戶，那麼您更有可能獲得積極的評論，重複購買和口碑推薦。

尤其是對於銷售商店而言，客戶服務至關重要，因為您經常要求客戶以更長的運費或海外履行來信任您。

掉落客戶服務的最佳實踐

為了進行平滑的掉線操作，您需要實施一些驗證的客戶服務策略。

以下是初學者和擴展品牌的基本技巧，包括如何處理艱難的情況（例如延遲或憤怒的客戶）以及隨著成長而簡化支持的方法。

隨時與您的客戶支持團隊分享這些標準操作程序。

1。通過政策和透明度設定明確的期望

從一開始就管理期望以防止問題。

掉落客戶服務的第一個規則之一是與您的客戶進行前期。因為掉落通常涉及更長的運輸時間（尤其是如果您在國際上發貨），那麼讓客戶在下訂單之前會知道什麼。

確保您的網站明確指出：

• 典型的運輸時間
• 處理時間
• 任何潛在的延誤

例如，如果從中國的供應商發貨通常需要10-15天，請在產品頁面或FAQ中告知客戶。

擁有詳細的策略和常見問題頁是關鍵。包括用於運輸和交貨的頁面，退貨和退款以及任何其他重要條款。闡明諸如通常需要多長時間的時間，返回過程的工作方式以及客戶如何與您聯繫以尋求幫助。

這種透明度大大減少了混亂和挫敗感。

除了靜態政策頁面外，您還可以通過主動通信來管理期望，例如重複運輸時間表的訂單確認電子郵件。

對於客戶來說，目標並不令人驚訝。結果，您將面對更少的“我的訂單在哪裡？！”支持門票是因為客戶從一開始就被告知。

通過您的掉落客戶服務實施此操作：

• 創建一個全面的常見問題解答/幫助中心：介紹有關運輸持續時間，跟踪，回報，產品質量等的常見問題。知情的客戶無需向您發送電子郵件以獲取每個小問題。這也減少了您的支持工作量。
• 在結帳或確認順序時突出顯示關鍵政策：在確認電子郵件中提醒客戶預期的交貨窗口。這可以管理焦慮並表現出專業精神。
• 對潛在問題誠實：如果某些產品可能有海關費用或與照片略有不同的外觀，請讓客戶預先知道。誠實建立信任。

通過設定明確的期望，您將防止很多投訴。客戶欣賞誠實，明確的銷售客戶服務政策可以將潛在的投訴變成理解。

2。選擇可靠的供應商和運輸方法

客戶服務的一個經常被忽視的方面是選擇合適的供應商。

供應商的性能的質量直接影響您的客戶滿意度。如果您與不可靠的供應商合作，他們遲到，發送錯誤的物品或質量控制差，您將成為一封憤怒的電子郵件和退款請求。

因此，處理客戶服務的最佳方法之一實際上是防止源頭問題。

找到可靠的供應商：

• 檢查供應商評論和評級
• 測試訂單產品以查看包裝和運輸時間的方式
• 確保它們具有處理回報或缺陷的系統

擁有備用供應商或關鍵產品的多元化供應商基礎也是明智的。

此外，請注意供應商提供的運輸方法。只要有可能，使用可以提供更快的運輸或Epacket選項的供應商或代理商，即使花費更高 - 客戶會更早地欣賞物品。

3。主動溝通并快速響應

速度和誠實是您在客戶服務中最好的朋友。

主動保持客戶知情可以大大提高滿意度。

積極的溝通意味著您不等待客戶問“我的訂單發生了什麼事？” - 您首先與更新聯繫。

例如，如果他們的訂單有輕微的運輸延遲或任何問題，請立即通過電子郵件發送給客戶以解釋情況以及您對此的工作。

即使是一封簡單的電子郵件，例如“嘿，我們想讓您知道您的包裹清除了習俗，並且正在途中，但是由於當地的假期，可能會有3-4天的延遲。我們正在監視它，並將更新您”可以將潛在的擔心客戶變成感激的客戶。

除了積極主動，對傳入查詢的快速響應時間至關重要。在當今世界，人們討厭等待。

客戶期待快速答案，通常會在幾個小時內。

以下是一些最佳實踐，可以幫助您改善與客戶的溝通：

• 旨在在24小時或更短的時間內盡可能快地回答所有客戶電子郵件和消息（在幾個小時內甚至更好，尤其是對於緊​​急問題）。
• 如果您無法立即完全解決某些問題，至少要確認消息並讓客戶知道您在其中。在聯繫頁面上設定正確期望響應時間的正確期望也很有幫助（例如，“我們通常在1個工作日內響應”）。
• 在繁忙的期間或室外工作時間，請考慮設置一個自動重新確保收到客戶的消息，並給出完整答复的時間範圍。
• 利用工具來幫助速度：使用保存的電子郵件模板或罐頭響應以節省時間起草回复，並考慮聊天機器人，如果您有資源，請考慮基本問題。

許多Dropshippers在其網站上集成了實時聊天或聊天機器人，以便客戶可以立即獲得常見問題解答的答案。這些選項可以立即處理簡單的查詢，從而使您的人類團隊可以專注於更複雜的問題。

4。提供多個支持渠道（與客戶見面）

不要強迫所有客戶使用一種通信方法。有些人更喜歡電子郵件，另一些人對實時聊天甚至電話更自在。

為了提供出色的服務，明智的做法是提供多個支持渠道，以便客戶可以以最簡單的方式與您聯繫。

通過聯繫表或電子郵件支持

至少，送貨商店應具有支持電子郵件地址和聯繫表上的聯繫表。

首先在您的網站上設置一個清晰的“聯繫我們”頁面，該頁面列出了所有支持的方式。

例如，提供您的支持電子郵件（例如[email protected]），請鏈接實時聊天小部件，如果您有一個，請列出您的客戶服務電話號碼，如果您可以管理電話，甚至提及您的社交媒體手柄以進行支持。聯繫頁面還應包括您的典型支持時間（例如，“星期一FRI，美國東部時間上午9點至下午5點”），以便人們知道何時可以期待回應。

提供聯繫電話號碼可以大大增加信任 - 即使大多數客戶從未打電話，也會看到列出的號碼向他們保證您是合法的業務。

實時聊天支持

實時聊天是電子商務支持的流行渠道，因為它為客戶提供了實時答案。您可以在網站上使用實時聊天軟件或聊天機器人，該軟件可以連接到您/您的團隊，也可以為FAQ提供自動幫助。

社交媒體支持

不要忘記社交媒體：客戶可能會通過Twitter，Facebook或Instagram與問題或投訴聯繫。重要的是要監視這些渠道並立即在此處回复，或將它們輕輕地重定向到您的官方支持渠道。

探索：什麼是全渠道客戶服務？初學者指南

5。建立強大的知識庫和常見問題解答部分

掉落支持的最明智的舉動之一，尤其是隨著您的擴展，是創建知識庫。

知識庫基本上是您網站上的幫助文章，常見問題解答和指南的集合，客戶可以自己找到答案。通過偏轉重複性問題，這可以大大減少您的支持工作量。

實際上，一個良好的知識庫“是必須擁有的，因此客戶可以自己解決問題” ，從而使您可以回答常見的問題，然後才能將其轉變為支持門票。

想一想您一遍又一遍地出現的所有問題： “我該如何跟踪我的訂單？” ， “您的退貨政策是什麼？” ， “該產品有XL尺寸嗎？”如果您在清晰的常見問題解答或幫助中心記錄了這些文件，則客戶可以立即獲得答案，而無需等待答复。

要建立一個強大的知識庫，請首先彙編有關您的商店和產品的常見問題。

包括：

1. 運輸和交貨。例如運輸時間，如何跟踪訂單
2. 退貨和退款。例如如何發起退貨，任何費用或條件
3. 產品信息和尺寸
4. 訂購過程。例如付款方式，如何使用折扣代碼
5. 帳戶管理如果適用
6. 添加故障排除指南。例如，如果您的訂單在X天沒到達時該怎麼辦

如果您發現自己多次回答問題，那是知識庫文章的絕佳候選人。

像英雄知識基礎這樣的現代工具使設置和管理掉落商店知識庫變得非常容易。

擁有英雄知識基礎：

• 您只需編寫任何編碼知識即可編寫文章。
• 使用類別和標籤對它們進行分類。
• 跟踪性能並找到客戶搜索的缺失指南。
• 通過即時搜索欄和優化的導航，客戶可以輕鬆找到答案。
• 您還可以創建一個基於Chatgpt的聊天機器人，該聊天機器人可以使用知識庫中的內容立即回答客戶問題。

總體而言，添加英雄知識庫或類似的自助服務門戶是雙贏：客戶觸手可及的24/7幫助，您的支持團隊（即使那隻是您目前）可以享受更輕的電子郵件負載。

6。使用HelpDesk工具（例如共享收件箱和自動化）來簡化支持

隨著您的成長，通過基本電子郵件帳戶（例如Gmail）處理客戶服務可能會變得凌亂。為了繼續提供快速，有效的支持，最好利用DEDICADED客戶支持工具。

一種流行的方法是使用幫助台或共享收件箱軟件，將所有客戶通信集中在一個地方。

我建議測試英雄收件箱。這是一個WordPress HelpDesk插件，可讓您從網站儀表板上管理所有支持電子郵件和門票。

英雄收件箱等工具帶來了多個好處：

• 您可以將多個電子郵件地址（支持@，sales@等）連接到一個儀表板。
• 與團隊成員合作回复，將門票分配給特定代理商
• 跟踪響應時間和其他客戶服務指標
• 自動重複任務（客戶服務自動化指南）。例如，自動標記或優先考慮包含諸如“緊急”或“未接收”之類的單詞的電子郵件，或在門票進來時發送即時確認電子郵件。
• 通過CRM功能管理客戶歷史記錄。

共享收件箱可確保每個人都停留在同一頁面上，而沒有任何裂縫落在裂縫上。

即使您是獨奏托運托運人或初學者，最初，使用HelpDesk軟件也可以使您保持井井有條並準備擴大規模。

例如，假設您商店的客戶查詢來自各地 - 電子郵件，聯繫表，Facebook消息，甚至實時聊天成績單。

總而言之，隨著您的成長，不要害怕投資幫助台或共享收件箱解決方案。即使您的票數翻倍或三倍，它也可以節省您的時間並幫助維持高質量的服務。

將其與您的知識庫和一些自動化（例如自動響應者和罐頭答复）相結合，您將擁有一台簡化的客戶服務機器，可使響應時間保持較低和客戶滿意。

7.處理退貨，退款和退款優雅

退貨和退款是電子商務生活的事實，跌落也不例外

最終，您將遇到想要退還商品或收回錢的客戶。也許該產品沒有達到期望或有缺陷。您如何處理這些案件至關重要。

最好的做法是通過合法的退貨或退款請求慷慨且輕鬆。退款可能會感到痛苦，但請記住：退款總是比退款便宜。

您只需通過使您的客戶服務易於到達，並向客戶展示您願意使事情變得正確時，您就可以避免許多收費。

有明確的退貨/退款政策

首先，請在您的網站上發布明確的退貨/退款政策（如前所述），以便您和客戶都知道準則。

但是在這些準則中，請嘗試傾向於寬大處理。例如，如果您的政策說“退貨在30天內接受了回報”，並且有人在第32天就伸出援手，那麼無論如何，以優質服務的名義（除非您懷疑欺詐），通常最好還是兌現回報。

您所賺取的商譽可以在未來的銷售中獲得回報，或者避免客戶轉向社交媒體投訴。

以同理心回應並提供解決方案

當客戶發送有關問題的電子郵件時：以同理心和解決方案做出回應。

如果他們獲得了錯誤的產品或損壞的物品，請真誠道歉，並立即告訴他們您將修復它。通常，該修復程序可能會提供無需額外費用以將正確的物品恢復正確的物品。

由於在掉落時，您可能沒有物理返回物品（尤其是如果將運輸成本返回供應商很高），您可以將其用於您的優勢：通常，最簡單的方法是退還客戶並讓他們保留產品（或指示他們捐贈或丟棄它）。

是的，您將虧損該訂單，但您可能會保持客戶的信任。

避免退款

退款值得特別提及。如果客戶感到被忽略或誤會，他們可能會對他們的銀行或PayPal提出異議。

過多的退款會威脅到您處理付款的能力。付款提供商可以將您標記為高風險或持有您的資金。

這就是為什麼您想在達到這一點之前解決問題的原因。

8。不斷學習和改進

最後，請記住，出色的客戶服務是一個持續的過程。

這是您可以採取的措施來改善您的掉落客戶服務體驗：

• 從客戶那裡收集反饋並使用它來改善您的流程。
• 鼓勵客戶留下評論或回應有關其經驗的購買後調查。
• 注意常見的疼痛點。例如，如果您注意到多個抱怨尺寸太小的人，則產品描述可能需要更準確的尺寸信息（以設定更好的期望並減少回報）。
• 如果許多客戶提出相同的問題，這是一個跡象，您應該將答案添加到您的常見問題或知識庫中。
• 與您的供應商分享客戶反饋。如果產品經常損壞，請與供應商談論改進包裝。如果運輸太慢，請查看是否有更快的選項或切換合作夥伴。
• 如果您有一個支持團隊，請定期進行有關新產品，常見問題以及如何處理新產品的簡報。確保每個人都在同一頁面上使用您的品牌的語調和政策，以便客戶獲得一致的服務。

通過收集這些見解，您可以採取積極的步驟來完善您的運營和政策。反饋 - >改進 - >更少的問題是擴展可持續業務的關鍵。

在掉落中，情況可能會迅速變化：供應商缺貨，運輸車道被延遲（請記住諸如2020年大流行或假日匆忙之類的事件），或者意外地要求尖峰。

在這段時間裡，最好的客戶支持團隊保持敏捷和積極主動。

最後，慶祝您的成功。當您從客戶那裡獲得積極的評論或感謝您的票據時，請與您的團隊分享或以獨奏企業家的身份感到自豪。

客戶服務可能具有挑戰性，有時會在情感上耗盡，因此認識到勝利將使您有動力保持高標準。

最後的想法

剛開始處理客戶服務時，一開始似乎令人生畏，但是採用正確的方法，它成為您最強大的資產之一。

通過設定明確的期望，積極溝通並以尊重和緊迫感對待每個客戶，即使是作為跌落者，您也可以為可靠性而享有聲譽。

使用工具和知識基礎內容來減輕負載並確保一致性，但永遠不會失去個人風格 - 客戶喜歡讓人感到被真實的人聽到。測試英勇的收件箱和英雄知識庫軟件，我知道您會喜歡您的新客戶服務。

無論您是剛剛開始還是經營大量的銷售品牌，出色的客戶服務都是將一次性買家變成忠實的，回頭客的。這也是針對掉落的常見陷阱的最佳防禦（例如，拒絕和不良評論）。

因此，將時間和精力投入到您的支持流程中，培訓您的團隊（或您自己），並根據反饋繼續完善。

快樂的客戶，快樂的業務- 這是一個在2025年及以後運行的公式。祝您好運，並願您的掉線客戶服務將每次購買變成長期戀愛關係的開始！