Dropshipping的客户服务：最佳实践，技巧和工具

您无法削减掉落业务中客户服务的成本。

在投资中，您可能无法处理库存或运输，但您确实必须与客户打交道。这包括回答问题，解决问题以及使买家满意。

如果您刚刚开始进行投资或既定的电子商务品牌，则本指南将解释掉落中的客户服务的样子，解决常见问题并共享可行的技巧和最佳实践。

最后，您将知道如何自信，诚实地处理客户服务。让我们开始吧！

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您是否必须在掉落时与客户打交道？

是的，绝对。

关于下车的一个大神话是，您可以在供应商完成所有工作的同时坐下来。实际上，您是零售商，客户希望您提供服务。

供应商的工作只是在幕后履行订单；他们通常根本不会与您的客户交谈。因此，如果客户有问题，那么您就可以处理它。

例如，即使您自己不运送商品，也会收到有关延迟软件包或订单更改请求的客户电子邮件。

对于初学者Dropshippers ，这意味着您应该准备回答第一天的客户查询。

好消息是，从一开始，音量将很低。您可能只有几个订单，因此独自处理支持是可以管理的。实际上，许多成功的Dropshippers报告说，如果您选择体面的产品和供应商，那么严重的问题（例如回报或愤怒的投诉）相对罕见。

Reddit的初学者Dropshipper的意见。

换句话说，不要害怕。只要您设定正确的期望，大多数客户就不会给您带来困难。

随着业务的增长，您将继续“与客户打交道”，但是您如何处理它可能会发展。既定的电子商务品牌将：

• 雇用支持团队或外包客户服务
• 一旦订单量增加，投资HelpDesk软件或其他员工

因此，企业主并没有亲自回复所有电子邮件。

探索：被动积极的客户：您应该知道的4种噩梦客户

客户服务在掉落中的外观如何？

在传统的在线商店中，您可以控制库存和运输。在投资中，这些物流由您的供应商处理。

但是面向客户的问题仍然落在您的盘子上。这意味着您将提出类似的问题：

• 我的订单在哪里？
• 处理有关运输延迟或损坏物品的投诉
• 管理退货或交流

当您充当客户与供应商之间的桥梁时，这实质上至关重要。

大多数销售商店所有者通常会花费大量时间在客户支持任务上。

掉落中的关键客户服务任务：

• 回答预售问题：客户可能会在购买前询问产品规格，运输时间或政策。您需要清晰，及时的答案来建立信任。
• 购买后支持：订购后，客户将向您寻求订单跟踪信息，状态更新以及如果出现任何问题（晚期运输，交付错误的物品等）。
• 处理问题：如果产品到达或根本没有到达，您将处理投诉。在后台与供应商进行协调，但亲自与客户进行沟通。
• 退货和退款：即使供应商库存产品，您也必须根据商店的政策促进任何退货或退款。这通常意味着要在下一步指导客户，或者有时在供应商不直接管理退货的情况下发出退款。

简而言之，销售客户服务涉及所有通常的电子商务支持职责，这是您依靠第三方供应商来履行订单的额外挑战。

您仍然必须响应迅速，有用和以解决方案为导向。主要区别在于，您将在客户和供应商之间传达信息。

为什么出色的客户服务在销售中很重要

在下降的世界中，出色的客户服务不仅是“善于拥有”，而且对生存至关重要。

请记住，当您出售与其他产品相同的产品时，服务就是您的差异化因素。

许多下车商店的运输缓慢和反应迟钝的支持，声誉不佳，因此在客户服务中发挥的商店可以脱颖而出并建立信任。

考虑到这一事实，只有2种糟糕的客户服务经验，有86％的消费者将留下一个品牌。

这意味着，如果您忽略客户或处理问题很差，那么您可能会失去十分之九的潜在重复买家。失败的食谱。

人们记得得到很好的对待。如果您超越了客户来帮助客户，那么您更有可能获得积极的评论，重复购买和口碑推荐。

尤其是对于销售商店而言，客户服务至关重要，因为您经常要求客户以更长的运费或海外履行来信任您。

掉落客户服务的最佳实践

为了进行平滑的掉线操作，您需要实施一些验证的客户服务策略。

以下是初学者和扩展品牌的基本技巧，包括如何处理艰难的情况（例如延迟或愤怒的客户）以及随着成长而简化支持的方法。

随时与您的客户支持团队分享这些标准操作程序。

1。通过政策和透明度设定明确的期望

从一开始就管理期望以防止问题。

掉落客户服务的第一个规则之一是与您的客户进行前期。因为掉落通常涉及更长的运输时间（尤其是如果您在国际上发货），那么让客户在下订单之前会知道什么。

确保您的网站明确指出：

• 典型的运输时间
• 处理时间
• 任何潜在的延误

例如，如果从中国的供应商发货通常需要10-15天，请在产品页面或FAQ中告知客户。

拥有详细的策略和常见问题页是关键。包括用于运输和交货的页面，退货和退款以及任何其他重要条款。阐明诸如通常需要多长时间的时间，返回过程的工作方式以及客户如何与您联系以寻求帮助。

这种透明度大大减少了混乱和挫败感。

除了静态政策页面外，您还可以通过主动通信来管理期望，例如重复运输时间表的订单确认电子邮件。

对于客户来说，目标并不令人惊讶。结果，您将面对更少的“我的订单在哪里？！”支持门票是因为客户从一开始就被告知。

通过您的掉落客户服务实施此操作：

• 创建一个全面的常见问题解答/帮助中心：介绍有关运输持续时间，跟踪，回报，产品质量等的常见问题。知情的客户无需向您发送电子邮件以获取每个小问题。这也减少了您的支持工作量。
• 在结帐或确认顺序时突出显示关键政策：在确认电子邮件中提醒客户预期的交货窗口。这可以管理焦虑并表现出专业精神。
• 对潜在问题诚实：如果某些产品可能有海关费用或与照片略有不同的外观，请让客户预先知道。诚实建立信任。

通过设定明确的期望，您将防止很多投诉。客户欣赏诚实，明确的销售客户服务政策可以将潜在的投诉变成理解。

2。选择可靠的供应商和运输方法

客户服务的一个经常被忽视的方面是选择合适的供应商。

供应商的性能的质量直接影响您的客户满意度。如果您与不可靠的供应商合作，他们迟到，发送错误的物品或质量控制差，您将成为一封愤怒的电子邮件和退款请求。

因此，处理客户服务的最佳方法之一实际上是防止源头问题。

找到可靠的供应商：

• 检查供应商评论和评级
• 测试订单产品以查看包装和运输时间的方式
• 确保它们具有处理回报或缺陷的系统

拥有备用供应商或关键产品的多元化供应商基础也是明智的。

此外，请注意供应商提供的运输方法。只要有可能，使用可以提供更快的运输或Epacket选项的供应商或代理商，即使花费更高 - 客户会更早地欣赏物品。

3。主动沟通并快速响应

速度和诚实是您在客户服务中最好的朋友。

主动保持客户知情可以大大提高满意度。

积极的沟通意味着您不等待客户问“我的订单发生了什么事？” - 您首先与更新联系。

例如，如果他们的订单有轻微的运输延迟或任何问题，请立即通过电子邮件发送给客户以解释情况以及您对此的工作。

即使是一封简单的电子邮件，例如“嘿，我们想让您知道您的包裹清除了习俗，并且正在途中，但是由于当地的假期，可能会有3-4天的延迟。我们正在监视它，并将更新您”可以将潜在的担心客户变成感激的客户。

除了积极主动，对传入查询的快速响应时间至关重要。在当今世界，人们讨厌等待。

客户期待快速答案，通常会在几个小时内。

以下是一些最佳实践，可以帮助您改善与客户的沟通：

• 旨在在24小时或更短的时间内尽可能快地回答所有客户电子邮件和消息（在几个小时内甚至更好，尤其是对于紧急问题）。
• 如果您无法立即完全解决某些问题，至少要确认消息并让客户知道您在其中。在联系页面上设定正确期望响应时间的正确期望也很有帮助（例如，“我们通常在1个工作日内响应”）。
• 在繁忙的期间或室外工作时间，请考虑设置一个自动重新确保收到客户的消息，并给出完整答复的时间范围。
• 利用工具来帮助速度：使用保存的电子邮件模板或罐头响应以节省时间起草回复，并考虑聊天机器人，如果您有资源，请考虑基本问题。

许多Dropshippers在其网站上集成了实时聊天或聊天机器人，以便客户可以立即获得常见问题解答的答案。这些选项可以立即处理简单的查询，从而使您的人类团队可以专注于更复杂的问题。

4。提供多个支持渠道（与客户见面）

不要强迫所有客户使用一种通信方法。有些人更喜欢电子邮件，另一些人对实时聊天甚至电话更自在。

为了提供出色的服务，明智的做法是提供多个支持渠道，以便客户可以以最简单的方式与您联系。

通过联系表或电子邮件支持

至少，送货商店应具有支持电子邮件地址和联系表上的联系表。

首先在您的网站上设置一个清晰的“联系我们”页面，该页面列出了所有支持的方式。

例如，提供您的支持电子邮件（例如[email protected]），请链接实时聊天小部件，如果您有一个，请列出您的客户服务电话号码，如果您可以管理电话，甚至提及您的社交媒体手柄以进行支持。联系页面还应包括您的典型支持时间（例如，“星期一FRI，美国东部时间上午9点至下午5点”），以便人们知道何时可以期待回应。

提供联系电话号码可以大大增加信任 - 即使大多数客户从未打电话，也会看到列出的号码向他们保证您是合法的业务。

实时聊天支持

实时聊天是电子商务支持的流行渠道，因为它为客户提供了实时答案。您可以在网站上使用实时聊天软件或聊天机器人，该软件可以连接到您/您的团队，也可以为FAQ提供自动帮助。

社交媒体支持

不要忘记社交媒体：客户可能会通过Twitter，Facebook或Instagram与问题或投诉联系。重要的是要监视这些渠道并立即在此处回复，或将它们轻轻地重定向到您的官方支持渠道。

探索：什么是全渠道客户服务？初学者指南

5。建立强大的知识库和常见问题解答部分

掉落支持的最明智的举动之一，尤其是随着您的扩展，是创建知识库。

知识库基本上是您网站上的帮助文章，常见问题解答和指南的集合，客户可以自己找到答案。通过偏转重复性问题，这可以大大减少您的支持工作量。

实际上，一个良好的知识库“是必须拥有的，因此客户可以自己解决问题” ，从而使您可以回答常见的问题，然后才能将其转变为支持门票。

想一想您一遍又一遍地出现的所有问题： “我该如何跟踪我的订单？” ， “您的退货政策是什么？” ， “该产品有XL尺寸吗？”如果您在清晰的常见问题解答或帮助中心记录了这些文件，则客户可以立即获得答案，而无需等待答复。

要建立一个强大的知识库，请首先汇编有关您的商店和产品的常见问题。

包括：

1. 运输和交货。例如运输时间，如何跟踪订单
2. 退货和退款。例如如何发起退货，任何费用或条件
3. 产品信息和尺寸
4. 订购过程。例如付款方式，如何使用折扣代码
5. 帐户管理如果适用
6. 添加故障排除指南。例如，如果您的订单在X天没到达时该怎么办

如果您发现自己多次回答问题，那是知识库文章的绝佳候选人。

像英雄知识基础这样的现代工具使设置和管理掉落商店知识库变得非常容易。

拥有英雄知识基础：

• 您只需编写任何编码知识即可编写文章。
• 使用类别和标签对它们进行分类。
• 跟踪性能并找到客户搜索的缺失指南。
• 通过即时搜索栏和优化的导航，客户可以轻松找到答案。
• 您还可以创建一个基于Chatgpt的聊天机器人，该聊天机器人可以使用知识库中的内容立即回答客户问题。

总体而言，添加英雄知识库或类似的自助服务门户是双赢：客户触手可及的24/7帮助，您的支持团队（即使那只是您目前）可以享受更轻的电子邮件负载。

6。使用HelpDesk工具（例如共享收件箱和自动化）来简化支持

随着您的成长，通过基本电子邮件帐户（例如Gmail）处理客户服务可能会变得凌乱。为了继续提供快速，有效的支持，最好利用DEDICADED客户支持工具。

一种流行的方法是使用帮助台或共享收件箱软件，将所有客户通信集中在一个地方。

我建议测试英雄收件箱。这是一个WordPress HelpDesk插件，可让您从网站仪表板上管理所有支持电子邮件和门票。

英雄收件箱等工具带来了多个好处：

• 您可以将多个电子邮件地址（支持@，sales@等）连接到一个仪表板。
• 与团队成员合作回复，将门票分配给特定代理商
• 跟踪响应时间和其他客户服务指标
• 自动重复任务（客户服务自动化指南）。例如，自动标记或优先考虑包含诸如“紧急”或“未接收”之类的单词的电子邮件，或在门票进来时发送即时确认电子邮件。
• 通过CRM功能管理客户历史记录。

共享收件箱可确保每个人都停留在同一页面上，而没有任何裂缝落在裂缝上。

即使您是独奏托运托运人或初学者，最初，使用HelpDesk软件也可以使您保持井井有条并准备扩大规模。

例如，假设您商店的客户查询来自各地 - 电子邮件，联系表，Facebook消息，甚至实时聊天成绩单。

总而言之，随着您的成长，不要害怕投资帮助台或共享收件箱解决方案。即使您的票数翻倍或三倍，它也可以节省您的时间并帮助维持高质量的服务。

将其与您的知识库和一些自动化（例如自动响应者和罐头答复）相结合，您将拥有一台简化的客户服务机器，可使响应时间保持较低和客户满意。

7.处理退货，退款和退款优雅

退货和退款是电子商务生活的事实，跌落也不例外

最终，您将遇到想要退还商品或收回钱的客户。也许该产品没有达到期望或有缺陷。您如何处理这些案件至关重要。

最好的做法是通过合法的退货或退款请求慷慨且轻松。退款可能会感到痛苦，但请记住：退款总是比退款便宜。

您只需通过使您的客户服务易于到达，并向客户展示您愿意使事情变得正确时，您就可以避免许多收费。

有明确的退货/退款政策

首先，请在您的网站上发布明确的退货/退款政策（如前所述），以便您和客户都知道准则。

但是在这些准则中，请尝试倾向于宽大处理。例如，如果您的政策说“退货在30天内接受了回报”，并且有人在第32天就伸出援手，那么无论如何，以优质服务的名义（除非您怀疑欺诈），通常最好还是兑现回报。

您所赚取的商誉可以在未来的销售中获得回报，或者避免客户转向社交媒体投诉。

以同理心回应并提供解决方案

当客户发送有关问题的电子邮件时：以同理心和解决方案做出回应。

如果他们获得了错误的产品或损坏的物品，请真诚道歉，并立即告诉他们您将修复它。通常，该修复程序可能会提供无需额外费用以将正确的物品恢复正确的物品。

由于在掉落时，您可能没有物理返回物品（尤其是如果将运输成本返回供应商很高），您可以将其用于您的优势：通常，最简单的方法是退还客户并让他们保留产品（或指示他们捐赠或丢弃它）。

是的，您将亏损该订单，但您可能会保持客户的信任。

避免退款

退款值得特别提及。如果客户感到被忽略或误会，他们可能会对他们的银行或PayPal提出异议。

过多的退款会威胁到您处理付款的能力。付款提供商可以将您标记为高风险或持有您的资金。

这就是为什么您想在达到这一点之前解决问题的原因。

8。不断学习和改进

最后，请记住，出色的客户服务是一个持续的过程。

这是您可以采取的措施来改善您的掉落客户服务体验：

• 从客户那里收集反馈并使用它来改善您的流程。
• 鼓励客户留下评论或回应有关其经验的购买后调查。
• 注意常见的疼痛点。例如，如果您注意到多个抱怨尺寸太小的人，则产品描述可能需要更准确的尺寸信息（以设定更好的期望并减少回报）。
• 如果许多客户提出相同的问题，这是一个迹象，您应该将答案添加到您的常见问题或知识库中。
• 与您的供应商分享客户反馈。如果产品经常损坏，请与供应商谈论改进包装。如果运输太慢，请查看是否有更快的选项或切换合作伙伴。
• 如果您有一个支持团队，请定期进行有关新产品，常见问题以及如何处理新产品的简报。确保每个人都在同一页面上使用您的品牌的语调和政策，以便客户获得一致的服务。

通过收集这些见解，您可以采取积极的步骤来完善您的运营和政策。反馈 - >改进 - >更少的问题是扩展可持续业务的关键。

在掉落中，情况可能会迅速变化：供应商缺货，运输车道被延迟（请记住诸如2020年大流行或假日匆忙之类的事件），或者意外地要求尖峰。

在这段时间里，最好的客户支持团队保持敏捷和积极主动。

最后，庆祝您的成功。当您从客户那里获得积极的评论或感谢您的票据时，请与您的团队分享或以独奏企业家的身份感到自豪。

客户服务可能具有挑战性，有时会在情感上耗尽，因此认识到胜利将使您有动力保持高标准。

最后的想法

刚开始处理客户服务时，一开始似乎令人生畏，但是采用正确的方法，它成为您最强大的资产之一。

通过设定明确的期望，积极沟通并以尊重和紧迫感对待每个客户，即使是作为跌落者，您也可以为可靠性而享有声誉。

使用工具和知识基础内容来减轻负载并确保一致性，但永远不会失去个人风格 - 客户喜欢让人感到被真实的人听到。测试英勇的收件箱和英雄知识库软件，我知道您会喜欢您的新客户服务。

无论您是刚刚开始还是经营大量的销售品牌，出色的客户服务都是将一次性买家变成忠实的，回头客的。这也是针对掉落的常见陷阱的最佳防御（例如，拒绝和不良评论）。

因此，将时间和精力投入到您的支持流程中，培训您的团队（或您自己），并根据反馈继续完善。

快乐的客户，快乐的业务- 这是一个在2025年及以后运行的公式。祝您好运，并愿您的掉线客户服务将每次购买变成长期恋爱关系的开始！