14已驗證的簡化客戶服務和支持的策略（專家意見）

客戶服務通常是一種混亂的旋風 - 諾斯的回應，不一致的經驗和不知所措的支持團隊。但這不是那樣。

無論您是SaaS公司，初創公司還是電子商務品牌的產品所有者，團隊負責人，還是支持經理，簡化您的客戶支持運營都是更快樂的客戶和更俱生產力的團隊的關鍵。

通過本指南，您可以旨在掌握5 r的客戶服務：響應，責任，尊重，解決和放心。

我將引導您制定14種經過驗證的策略，以簡化您的客戶服務並將支持工作流程轉換為充滿良好的機器。

讓我們開始吧！

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5 R的客戶服務是什麼？

這是五個r，這是許多公司中遵循的常見客戶服務理念。

• 響應能力：提供及時和相關的響應。
• 責任：抓住客戶問題的所有權，並將其查看到解決方案。
• 尊重：尊重每個客戶。
• 解決方案：通過提供令人滿意的答案來有效解決客戶問題。
• 放心：建立信任和信心。

如何簡化客戶服務

現在，讓我們從實際指南開始。

1。設立知識庫以減少門票

必須擁有知識庫（或自助服務門戶），因此客戶可以自己解決問題。

有效的知識庫使您可以回答重複的問題並解決客戶的問題，以便他們成為團隊解決的門票。

雖然它有助於減少客戶門票的數量，但它還通過減少等待時間並促進品牌的自助頻道來改善客戶體驗並提高品牌的聲譽。

在您的知識庫中包括什麼：

• 關於定價，帳戶，產品和服務的常見問題（常見問題解答）。
• 入門指南
• 產品概述
• 針對常見客戶要求的已知解決方法
• 解決已知問題的文章進行故障排除

近年來，創建一個門戶來託管知識庫文章已經變得非常容易。

借助WordPress和英雄知識基礎，您可以在幾個小時內啟動知識庫門戶：

1. 創建一個WordPress網站
2. 安裝英雄知識庫插件
3. 運行設置嚮導
4. 自定義知識庫以適合您的品牌風格
5. 添加知識庫文章，例如常見問題，指南和教程
6. 使它活著

此外，我們有多種指南來幫助您建立一個有效的知識庫：

• 什麼是知識庫？它的類型，好處和最佳實踐
• 如何創建WordPress知識庫
• 知識基礎管理指南

2。實施幫助台軟件

如果您尚未使用服務台軟件，例如共享收件箱，票務系統，知識庫或聊天機器人，請立即開始使用它！這將幫助您大大簡化客戶服務流程。

我將推薦的一個這樣的軟件是英雄收件箱。它負擔得起，包括所有必要的功能，易於設置和擴展，這是初創企業和小型企業的完美解決方案。

服務台軟件的關鍵好處：

• 它將所有支持請求集中在一個地方。這包括電子郵件，聊天，社交媒體和電話中的支持請求。
• 它可以自動化重複的任務，例如分配，分類和優先級機票。
• 協作工具代表團隊成員添加內部註釋，評論和起草答复。
• 保存的答复，模板和自動響應者。
• 它跟踪客戶詳細信息，以前的對話和購買歷史記錄。
• 提供有關客戶趨勢和經常性問題的見解。
• 有助於滿足合規要求。

3。自動化可能的任務

服務台軟件的關鍵好處之一是能夠自動化常見工作流程。例如，您可以自動將優先票分配給有經驗的代理商，也可以將有關票務期限的代理商通知代理商。

您應該在客戶服務中自動化以下幾件事，因此代理商可以專注於解決問題：

自動化有助於弄清楚您的支持收件箱，使代理商可以專注於幫助客戶，而不是弄清楚該怎麼做。

借助高級服務台軟件，您可以將自動化提高到一個新的水平。例如，使用AI分析票務內容並將其路由到最合格的代理商，並根據票證內容和可用數據來起草答复。

4。在內部記錄一切

內部文檔通過防止知識差距，幫助培訓和入職新員工，保留知識，最小化錯誤並精簡工作流來簡化客戶服務。

維護良好的內部文檔可以是您的戰略資產。

要記錄什麼：

• 故障排除指南
• 產品和功能知識
• 響應模板和語調指南
• 工具的方法指南
• 標準操作程序（SOP）
• 新的學習和更新

加，

擴展支持的最佳方法是專注於文檔。最後，您擁有的文檔越多，某人的可能性就越少。

-布萊恩·加德納（Brian Gardner ），Studiopress

5。使用保存的答復和AI加快起草響應

效率，一致性和個性化是簡化客戶服務的關鍵。

通過保存的答復和人工智能（AI），您可以大大減少響應時間，釋放代理商並專注於更關鍵的問題。

您可以通過支持團隊實施此操作：

• 保存的答复基本上是預先撰寫的，可重複使用的消息，可以解決常見問題或方案。例如，您可以創建和使用有關退款策略，帳戶恢復和會員信息的預先編寫的消息。
• AI可以幫助您自動起草響應，總結長票並提出來自知識庫的相關文章。

使用保存的答復和AI進行客戶支持的綜合影響如下：

6。實施AI聊天機器人

AI聊天機器人/助手在2025年有能力回答有關您的產品和服務的問題。

我不是在談論模糊，毫無意義的答案。我說的是真正解決客戶問題的真正類似人類的對話。基於您的知識庫內容和培訓數據的答案。

聊天機器人提供全天候的支持，釋放您的代理商以專注於關鍵問題。

英雄知識庫提供內置的ChatGPT集成，使您可以立即在數據上培訓AI幫助。

7。創建客戶支持工作流程

記錄的工作流程確保每個代理商以相同的方式處理門票。他們消除了猜測並提高一致性。

您可以創建工作流程：

• 優化客戶互動
• 複雜情況的升級路徑
• 分類過程以評估門票緊迫性

8。訓練和賦予您的團隊權力

培訓是一個持續的過程 - 這是一個連續的周期，將反應性客戶服務轉變為主動的客戶服務。

從每週的會議開始，以使您的團隊保持敏銳，更新和準備。

這是您可以在培訓課程中涵蓋的內容：

• 涵蓋更新並查看過去的挑戰
• 角色扮演現實世界的場景
• 獲得實時反饋和教練
• 測試新工具並分享您的發現
• 鼓勵成員分享他們的意見

適當的培訓可以幫助代理商獲得信心並提高其職業能力。這導致為客戶服務提供關鍵貢獻者。

9。使用反饋找到瓶頸

內部和外部反饋查明您的服務可能不足的區域。這不僅是一個指標，而且是簡化客戶服務流程的戰略資源。

有了反饋，您可以：

• 獲得可行的見解
• 識別瓶頸
• 改善代理性能
• 完善知識庫內容
• 檢測工作流程中的常見疼痛點
• 幫助平衡工作量
• 鼓勵問責制

以下是收集客戶服務反饋的一些方法：

• 自動化反饋收集與票務關閉。向客戶詢問他們在支持代表的經驗，是否解決了他們的問題，以及他們是否有其他反饋。
• 每週或衝刺後，獲得支持團隊的反饋。他們面臨的挑戰，什麼容易的挑戰以及如何改善事物。
• 分析知識文章的反饋。例如，“這有幫助嗎？”大拇指的反應。

通過反饋，進行必要的調整併跟踪性能。

例如，如果客戶留下負面反饋，請確保將其通知給處理這些機票的代理商，並提供有關如何處理此類情況的指導。

10。優先考慮全渠道支持

並非所有客戶都在通過基於電子郵件的響應（尤其是現代響應）尋求服務或支持。

您可能有對您的產品或服務感興趣的客戶，並試圖通過社交渠道與您建立聯繫。管理多個支持渠道（例如電子郵件和社交媒體）有點棘手，而且耗時。

選擇加入全渠道支持平台，以更好地處理此類情況。這將使您能夠通過一個系統管理多個渠道。這包括實時聊天，電子郵件，SMS，社交媒體和電話支持。

以下是全渠道系統的一些好處：

• 減少重複的門票
• 減少多個通道之間的切換
• 減少響應時間
• 有效增加
• 門票的跟踪和管理變得容易

11。將CRM與支持工具集成

將客戶關係管理（CRM）系統與支持工具集成在一起是簡化客戶服務操作的最有效方法之一。

CRM連接的支持是更明智的支持。

CRM集成為代理提供了有關客戶詳細信息，過去購買和對話歷史的更多背景。這使他們能夠以更個性化的方式快速回复。

英雄收件箱之類的幫助台軟件可以跟踪客戶詳細信息，對話歷史記錄和購買歷史記錄，這為您提供了CRM的良好起點。

12.使用KPI跟踪和提高性能

關鍵績效指標（KPI）是企業用來衡量其客戶服務團隊有效性的重要指標。

像反饋一樣，它可以幫助您識別瓶頸，提高代理性能，客戶滿意度，並促進數據驅動的決策。

通用客戶服務KPI監視：

使用這些指標了解您的團隊的表現並採取必要的行動。

例如，如果您的知識基本轉移率太高，請考慮檢查和更新自助內容。

如果您的FCR得分太低，請改善您的支持票證表，以獲取客戶的更多信息。這將使支持代理通過第一個答复提供更好的答案。

我們進一步探索了客戶服務指標以及如何通過我們的指南使用它們，請查看以了解更多信息！

知道要專注於哪些指標在學習如何擴展方面有很長的路要走。

我發現影響支持的質量和可擴展性的第一因素是準確透明的指標。

-湯姆·威爾莫特（Tom Willmot ） - 創始人，人工

13.建立以客戶為中心的文化

簡化的客戶服務能夠使代理商做出更好的決定。客戶優先的心態可減少摩擦和不必要的升級。

為了建立以客戶為中心的文化，您可以創建共享目標。例如，客戶服務的5 r：響應，責任，尊重，解決方案和保證。

在這種文化中：

• 領導者始終強調客戶滿意度對速度和成本的重要性。
• 反饋定期收集並採取行動。
• 允許代理商做出決定。
• 為員工提供了發展柔軟和艱苦技能的適當環境。
• 定期認可出色的服務。

以您希望他們支持客戶的方式來支持您的團隊。為您的團隊提供正確的工具，培訓和環境。

我們幾乎每個專家都同意培養快樂支持團隊的重要性。

保持支持團隊的快樂和健康是第一要務。

- Pippin Williamson ，簡單的數字下載

14.提供積極的支持

不要等待出現問題。預測潛在的問題，並在遇到問題或接觸客戶支持之前與客戶聯繫。

提供積極的支持：

• 提醒客戶服務中斷或潛在變化。
• 在教程，指南，工具提示和彈出窗口的幫助下，教育您的客戶如何有效地使用產品或服務，以幫助用戶導航功能。
• 在潛在問題和故障排除技術上創建自助內容。
• 與高價值客戶安排定期簽到。

最終想法：如何簡化客戶服務

簡化客戶服務不是要做更多的事情，而是要做得更好。

從創建知識庫和使用幫助台軟件到一致的培訓和以客戶為中心的文化，一切都加起來了。

英雄知識庫和英雄收件箱是首先使用的理想客戶服務工具。它們可靠，功能豐富且負擔得起。

開始實施，衡量結果和優化。如果您想簡化支持，那就是前進的方式。