14验证的简化客户服务和支持的策略（专家意见）

客户服务通常是一种混乱的旋风 - 诺斯的回应，不一致的经验和不知所措的支持团队。但这不是那样。

无论您是SaaS公司，初创公司还是电子商务品牌的产品所有者，团队负责人，还是支持经理，简化您的客户支持运营都是更快乐的客户和更具生产力的团队的关键。

通过本指南，您可以旨在掌握5 r的客户服务：响应，责任，尊重，解决和放心。

我将引导您制定14种经过验证的策略，以简化您的客户服务并将支持工作流程转换为充满良好的机器。

让我们开始吧！

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5 R的客户服务是什么？

这是五个r，这是许多公司中遵循的常见客户服务理念。

• 响应能力：提供及时和相关的响应。
• 责任：抓住客户问题的所有权，并将其查看到解决方案。
• 尊重：尊重每个客户。
• 解决方案：通过提供令人满意的答案来有效解决客户问题。
• 放心：建立信任和信心。

如何简化客户服务

现在，让我们从实际指南开始。

1。设立知识库以减少门票

必须拥有知识库（或自助服务门户），因此客户可以自己解决问题。

有效的知识库使您可以回答重复的问题并解决客户的问题，以便他们成为团队解决的门票。

虽然它有助于减少客户门票的数量，但它还通过减少等待时间并促进品牌的自助频道来改善客户体验并提高品牌的声誉。

在您的知识库中包括什么：

• 关于定价，帐户，产品和服务的常见问题（常见问题解答）。
• 入门指南
• 产品概述
• 针对常见客户要求的已知解决方法
• 解决已知问题的文章进行故障排除

近年来，创建一个门户来托管知识库文章已经变得非常容易。

借助WordPress和英雄知识基础，您可以在几个小时内启动知识库门户：

1. 创建一个WordPress网站
2. 安装英雄知识库插件
3. 运行设置向导
4. 自定义知识库以适合您的品牌风格
5. 添加知识库文章，例如常见问题，指南和教程
6. 使它活着

此外，我们有多种指南来帮助您建立一个有效的知识库：

• 什么是知识库？它的类型，好处和最佳实践
• 如何创建WordPress知识库
• 知识基础管理指南

2。实施帮助台软件

如果您尚未使用服务台软件，例如共享收件箱，票务系统，知识库或聊天机器人，请立即开始使用它！这将帮助您大大简化客户服务流程。

我将推荐的一个这样的软件是英雄收件箱。它负担得起，包括所有必要的功能，易于设置和扩展，这是初创企业和小型企业的完美解决方案。

服务台软件的关键好处：

• 它将所有支持请求集中在一个地方。这包括电子邮件，聊天，社交媒体和电话中的支持请求。
• 它可以自动化重复的任务，例如分配，分类和优先级机票。
• 协作工具代表团队成员添加内部注释，评论和起草答复。
• 保存的答复，模板和自动响应者。
• 它跟踪客户详细信息，以前的对话和购买历史记录。
• 提供有关客户趋势和经常性问题的见解。
• 有助于满足合规要求。

3。自动化可能的任务

服务台软件的关键好处之一是能够自动化常见工作流程。例如，您可以自动将优先票分配给有经验的代理商，也可以将有关票务期限的代理商通知代理商。

您应该在客户服务中自动化以下几件事，因此代理商可以专注于解决问题：

自动化有助于弄清楚您的支持收件箱，使代理商可以专注于帮助客户，而不是弄清楚该怎么做。

借助高级服务台软件，您可以将自动化提高到一个新的水平。例如，使用AI分析票务内容并将其路由到最合格的代理商，并根据票证内容和可用数据来起草答复。

4。在内部记录一切

内部文档通过防止知识差距，帮助培训和入职新员工，保留知识，最小化错误并精简工作流来简化客户服务。

维护良好的内部文档可以是您的战略资产。

要记录什么：

• 故障排除指南
• 产品和功能知识
• 响应模板和语调指南
• 工具的方法指南
• 标准操作程序（SOP）
• 新的学习和更新

加，

扩展支持的最佳方法是专注于文档。最后，您拥有的文档越多，某人的可能性就越少。

-布莱恩·加德纳（Brian Gardner），Studiopress

5。使用保存的答复和AI加快起草响应

效率，一致性和个性化是简化客户服务的关键。

通过保存的答复和人工智能（AI），您可以大大减少响应时间，释放代理商并专注于更关键的问题。

您可以通过支持团队实施此操作：

• 保存的答复基本上是预先撰写的，可重复使用的消息，可以解决常见问题或方案。例如，您可以创建和使用有关退款策略，帐户恢复和会员信息的预先编写的消息。
• AI可以帮助您自动起草响应，总结长票并提出来自知识库的相关文章。

使用保存的答复和AI进行客户支持的综合影响如下：

6。实施AI聊天机器人

AI聊天机器人/助手在2025年有能力回答有关您的产品和服务的问题。

我不是在谈论模糊，毫无意义的答案。我说的是真正解决客户问题的真正类似人类的对话。基于您的知识库内容和培训数据的答案。

聊天机器人提供全天候的支持，释放您的代理商以专注于关键问题。

英雄知识库提供内置的ChatGPT集成，使您可以立即在数据上培训AI帮助。

7。创建客户支持工作流程

记录的工作流程确保每个代理商以相同的方式处理门票。他们消除了猜测并提高一致性。

您可以创建工作流程：

• 优化客户互动
• 复杂情况的升级路径
• 分类过程以评估门票紧迫性

8。训练和赋予您的团队权力

培训是一个持续的过程 - 这是一个连续的周期，将反应性客户服务转变为主动的客户服务。

从每周的会议开始，以使您的团队保持敏锐，更新和准备。

这是您可以在培训课程中涵盖的内容：

• 涵盖更新并查看过去的挑战
• 角色扮演现实世界的场景
• 获得实时反馈和教练
• 测试新工具并分享您的发现
• 鼓励成员分享他们的意见

适当的培训可以帮助代理商获得信心并提高其职业能力。这导致为客户服务提供关键贡献者。

9。使用反馈找到瓶颈

内部和外部反馈查明您的服务可能不足的区域。这不仅是一个指标，而且是简化客户服务流程的战略资源。

有了反馈，您可以：

• 获得可行的见解
• 识别瓶颈
• 改善代理性能
• 完善知识库内容
• 检测工作流程中的常见疼痛点
• 帮助平衡工作量
• 鼓励问责制

以下是收集客户服务反馈的一些方法：

• 自动化反馈收集与票务关闭。向客户询问他们在支持代表的经验，是否解决了他们的问题，以及他们是否有其他反馈。
• 每周或冲刺后，获得支持团队的反馈。他们面临的挑战，什么容易的挑战以及如何改善事物。
• 分析知识文章的反馈。例如，“这有帮助吗？”大拇指的反应。

通过反馈，进行必要的调整并跟踪性能。

例如，如果客户留下负面反馈，请确保将其通知给处理这些机票的代理商，并提供有关如何处理此类情况的指导。

10。优先考虑全渠道支持

并非所有客户都在通过基于电子邮件的响应（尤其是现代响应）寻求服务或支持。

您可能有对您的产品或服务感兴趣的客户，并试图通过社交渠道与您建立联系。管理多个支持渠道（例如电子邮件和社交媒体）有点棘手，而且耗时。

选择加入全渠道支持平台，以更好地处理此类情况。这将使您能够通过一个系统管理多个渠道。这包括实时聊天，电子邮件，SMS，社交媒体和电话支持。

以下是全渠道系统的一些好处：

• 减少重复的门票
• 减少多个通道之间的切换
• 减少响应时间
• 有效增加
• 门票的跟踪和管理变得容易

11。将CRM与支持工具集成

将客户关系管理（CRM）系统与支持工具集成在一起是简化客户服务操作的最有效方法之一。

CRM连接的支持是更明智的支持。

CRM集成为代理提供了有关客户详细信息，过去购买和对话历史的更多背景。这使他们能够以更个性化的方式快速回复。

英雄收件箱之类的帮助台软件可以跟踪客户详细信息，对话历史记录和购买历史记录，这为您提供了CRM的良好起点。

12.使用KPI跟踪和提高性能

关键绩效指标（KPI）是企业用来衡量其客户服务团队有效性的重要指标。

像反馈一样，它可以帮助您识别瓶颈，提高代理性能，客户满意度，并促进数据驱动的决策。

通用客户服务KPI监视：

使用这些指标了解您的团队的表现并采取必要的行动。

例如，如果您的知识基本转移率太高，请考虑检查和更新自助内容。

如果您的FCR得分太低，请改善您的支持票证表，以获取客户的更多信息。这将使支持代理通过第一个答复提供更好的答案。

我们进一步探索了客户服务指标以及如何通过我们的指南使用它们，请查看以了解更多信息！

知道要专注于哪些指标在学习如何扩展方面有很长的路要走。

我发现影响支持的质量和可扩展性的第一因素是准确透明的指标。

-汤姆·威尔莫特（Tom Willmot） - 创始人，人工

13.建立以客户为中心的文化

简化的客户服务能够使代理商做出更好的决定。客户优先的心态可减少摩擦和不必要的升级。

为了建立以客户为中心的文化，您可以创建共享目标。例如，客户服务的5 r：响应，责任，尊重，解决方案和保证。

在这种文化中：

• 领导者始终强调客户满意度对速度和成本的重要性。
• 反馈定期收集并采取行动。
• 允许代理商做出决定。
• 为员工提供了发展柔软和艰苦技能的适当环境。
• 定期认可出色的服务。

以您希望他们支持客户的方式来支持您的团队。为您的团队提供正确的工具，培训和环境。

我们几乎每个专家都同意培养快乐支持团队的重要性。

保持支持团队的快乐和健康是第一要务。

- Pippin Williamson ，简单的数字下载

14.提供积极的支持

不要等待出现问题。预测潜在的问题，并在遇到问题或接触客户支持之前与客户联系。

提供积极的支持：

• 提醒客户服务中断或潜在变化。
• 在教程，指南，工具提示和弹出窗口的帮助下，教育您的客户如何有效地使用产品或服务，以帮助用户导航功能。
• 在潜在问题和故障排除技术上创建自助内容。
• 与高价值客户安排定期签到。

最终想法：如何简化客户服务

简化客户服务不是要做更多的事情，而是要做得更好。

从创建知识库和使用帮助台软件到一致的培训和以客户为中心的文化，一切都加起来了。

英雄知识库和英雄收件箱是首先使用的理想客户服务工具。它们可靠，功能丰富且负担得起。

开始实施，衡量结果和优化。如果您想简化支持，那就是前进的方式。