14 استراتيجيات مثبتة لتبسيط خدمة العملاء والدعم (رأي الخبراء)

غالبًا ما تكون خدمة العملاء زوبعة فوضوية - استجابات Slow ، وتجارب غير متسقة ، وفرق الدعم الغارقة. لكن لا يجب أن يكون بهذه الطريقة.

سواء كنت مالك منتج أو قائد فريق أو مدير دعم في شركة SaaS أو بدء التشغيل أو العلامة التجارية للتجارة الإلكترونية ، فإن تبسيط عمليات دعم العملاء الخاصة بك أمر أساسي للعملاء أكثر سعادة وفرق أكثر إنتاجية.

مع هذا الدليل ، يمكنك أن تهدف إلى إتقان 5 R لخدمة العملاء : الاستجابة والمسؤولية والاحترام والقرار والطمأنينة.

سوف أسير لك من خلال 14 استراتيجيات مثبتة لتبسيط خدمة العملاء الخاصة بك وتحويل سير عمل الدعم الخاص بك إلى جهاز جيد التزييب.

لنبدأ!

نحن نختبر بدقة ونبحث في كل منتج نوصي به من خلال Herothemes. عملية المراجعة لدينا. قد نكسب أيضًا عمولة إذا قمت بإجراء عملية شراء من خلال روابطنا.

ما هي 5 ص من خدمة العملاء؟

الخمسة R ، إنها فلسفة خدمة العملاء الشائعة التي تتبع في العديد من الشركات.

• الاستجابة : تقديم ردود في الوقت المناسب وذات الصلة.
• المسؤولية: استحوذ على قضايا العملاء ورؤيتها من خلال الحل.
• الاحترام : علاج كل عميل باحترام.
• القرار : حل مشاكل العملاء بفعالية من خلال توفير إجابات مرضية.
• الطمأنينة : بناء الثقة والثقة.

كيفية تبسيط خدمة العملاء

الآن ، لنبدأ بالدليل الفعلي.

1. إعداد قاعدة معرفة لتقليل التذاكر

يجب أن يكون هناك قاعدة للمعرفة (أو بوابة الخدمة الذاتية) ، بحيث يمكن للعملاء حل المشكلات بمفردهم .

تتيح لك قاعدة المعرفة الفعالة الإجابة على الأسئلة المتكررة وحل مشاكل العملاء قبل أن تصبح تذاكر لفريقك لحلها.

على الرغم من أنه يساعد في تقليل عدد تذاكر العملاء ، إلا أنه يحسن تجربة العملاء ويعزز سمعة العلامة التجارية من خلال تقليل وقت الانتظار والترويج لقناة المساعدة الذاتية للعلامة التجارية.

ما يجب تضمينه في قاعدة معرفتك:

• الأسئلة المتداولة (الأسئلة الشائعة) حول الأسعار والحسابات والمنتجات والخدمات.
• البدء في أدلة
• نظرة عامة على المنتج
• حل بديل معروف لطلبات العملاء المشتركة
• استكشاف الأخطاء وإصلاحها للمقالات المعروفة

في السنوات الأخيرة ، أصبح من السهل جدًا إنشاء بوابة لاستضافة مقالات قاعدة المعرفة.

مع WordPress وقاعدة المعرفة البطولية ، يمكنك تشغيل بوابة قاعدة المعرفة الخاصة بك في غضون ساعات قليلة:

1. إنشاء موقع ووردبريس
2. تثبيت المكون الإضافي قاعدة المعرفة البطولية
3. قم بتشغيل معالج الإعداد
4. تخصيص قاعدة المعرفة لتناسب أسلوب علامتك التجارية
5. أضف مقالات قاعدة المعرفة مثل الأسئلة الشائعة والأدلة والدروس التعليمية
6. اجعله يعيش

علاوة على ذلك ، لدينا أدلة متعددة لمساعدتك في بناء قاعدة معرفة فعالة:

• ما هي قاعدة المعرفة؟ أنواعها وفوائدها وأفضل الممارسات
• كيفية إنشاء قاعدة معرفة WordPress
• دليل إدارة قاعدة المعرفة

2. تنفيذ برنامج مكتب المساعدة

إذا كنت لا تستخدم بالفعل برنامج مكتب المساعدة مثل صندوق الوارد المشترك أو نظام التذاكر أو قاعدة المعرفة أو chatbot ، ابدأ في استخدامه اليوم ! سيساعدك ذلك على تبسيط عمليات خدمة العملاء الخاصة بك بشكل كبير.

أحد هذه البرامج التي أوصي بها هو صندوق الوارد البطولي . إنها ميسورة التكلفة ، وتشمل جميع الميزات اللازمة ، وسهلة الإعداد والتوسيع - حل مثالي للشركات الناشئة والشركات الصغيرة.

الفوائد الرئيسية لبرنامج مكتب المساعدة:

• أنها مركزية جميع طلبات الدعم في مكان واحد. يتضمن ذلك طلبات الدعم من البريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية والهاتف.
• يقوم بأتمتة المهام المتكررة مثل تعيين التذاكر وتصنيفها وتحديد أولوياتها.
• أدوات التعاون لإضافة ملاحظات داخلية وتعليقات وصياغة ردود نيابة عن أعضاء الفريق.
• الردود المحفوظة والقوالب والمستجدات التلقائية.
• يتتبع تفاصيل العميل ، والمحادثات السابقة ، وسجل الشراء.
• يوفر نظرة ثاقبة لاتجاهات العملاء والقضايا المتكررة.
• يساعد على تلبية متطلبات الامتثال.

3. أتمتة المهام الممكنة

واحدة من الفوائد الرئيسية لبرنامج مكتب المساعدة هي القدرة على أتمتة سير العمل المشترك . على سبيل المثال ، يمكنك تلقائيًا تعيين تذاكر ذات أولوية لوكلاء ذوي خبرة أو إخطار الوكلاء حول المواعيد النهائية لتذاكرات التذاكر.

فيما يلي بعض الأشياء التي يجب أن تتم أتمتة في خدمة العملاء ، بحيث يمكن للوكلاء التركيز على حل المشكلات:

تساعد الأتمتة في De Clutter صندوق الوارد الخاص بك ، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على مساعدة العملاء بدلاً من معرفة ما يجب القيام به.

مع برنامج Devanced Help Desk ، يمكنك نقل الأتمتة إلى المستوى التالي. على سبيل المثال ، استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل محتوى التذاكر وتوجيهها إلى أكثر الوكلاء المؤهلين ، وصياغة الرد بناءً على محتوى التذاكر والبيانات المتاحة.

4. توثيق كل شيء داخليًا

تقوم الوثائق الداخلية بتبسيط خدمة العملاء عن طريق منع فجوات المعرفة ، والمساعدة في التدريب والموظفين الجدد ، والاحتفاظ بالمعرفة ، ويقلل من الأخطاء ، وتبسيط سير العمل.

يمكن أن تكون الوثائق الداخلية التي تم صيانتها جيدًا هي أصلك الاستراتيجي.

ماذا توثيق:

• أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها
• المنتج والمعرفة
• قوالب الاستجابة وإرشادات النغمة
• أدلة الإرشاد للأدوات
• إجراءات التشغيل القياسية (SOPS)
• التعلم والتحديثات الجديدة

زائد،

أفضل طريقة لتوسيع نطاق الدعم هي التركيز على الوثائق. في النهاية ، كلما زاد عدد الوثائق التي لديك ، كلما كان شخص ما أقل احتمال أن يكون لديه سؤال لا يزال دون إجابة.

- براين غاردنر ، استوديوهات

5. استخدم الردود المحفوظة و AI لتسريع استجابات الصياغة

تعد الكفاءة والاتساق والتخصيص مفتاحًا لتبسيط خدمة العملاء.

مع الردود المحفوظة والذكاء الاصطناعي (AI) ، يمكنك تقليل أوقات الاستجابة بشكل كبير ، ووكلاء الحرة ، والتركيز على المزيد من القضايا الأهمية.

إليك كيف يمكنك تنفيذ هذا مع فريق الدعم الخاص بك:

• الردود المحفوظة هي في الأساس رسائل مكتوبة مسبقًا وقابلة لإعادة الاستخدام تتناول الأسئلة أو السيناريوهات الشائعة. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء واستخدام رسائل مكتوب مسبقًا حول سياسة الاسترداد واسترداد الحساب والمعلومات التابعة.
• يمكن أن تساعدك الذكاء الاصطناعي تلقائيًا في صياغة الاستجابات وتلخيص التذاكر الطويلة وتقترح مقالات ذات صلة من قاعدة المعرفة.

التأثير المشترك لاستخدام الردود المحفوظة و AI لدعم العملاء هو كما يلي:

6. تنفيذ AI chatbot

AI chatbots/المساعدين في عام 2025 قادرون تمامًا على الإجابة على الأسئلة حول منتجاتك وخدماتك.

أنا لا أتحدث عن إجابات غامضة لا معنى لها. أنا أتحدث عن محادثات حقيقية تشبه الإنسان والتي تحل بالفعل قضايا العملاء. الإجابات التي تستند إلى محتوى قاعدة المعرفة الخاص بك وبيانات التدريب.

توفر chatbots دعمًا على مدار الساعة ، مما يحرر وكلاءك للتركيز على المشكلات الحرجة.

تقدم قاعدة المعرفة البطولية تكاملًا مدمجًا في ChatGPT ، مما يتيح لك نشر مساعدة AI على الفور المدربين على بياناتك.

7. إنشاء سير عمل دعم العملاء

تضمن مهام سير العمل الموثقة أن كل وكيل يتعامل مع التذاكر بنفس الطريقة. أنها تقضي على التخمين وتحسين الاتساق.

يمكنك إنشاء مهام سير العمل إلى:

• تحسين تفاعلات العملاء
• مسارات التصعيد للحالات المعقدة
• عمليات الفرز لتقييم إلحاح التذاكر

8. تدريب وتمكين فريقك

التدريب هو عملية مستمرة - إنها دورة مستمرة تحول خدمة العملاء التفاعلية إلى خدمة عملاء استباقية.

ابدأ بالجلسات الأسبوعية للحفاظ على فريقك حادًا ومحدثًا وإعدادًا.

إليك ما يمكنك تغطيته في الجلسات التدريبية:

• تغطية التحديثات ومراجعة التحديات السابقة
• لعب الأدوار سيناريوهات العالم الحقيقي
• احصل على ملاحظات في الوقت الفعلي والمدرب
• اختبر أدوات جديدة وشارك نتائجك
• شجع الأعضاء على مشاركة آرائهم

التدريب المناسب يساعد الوكلاء على اكتساب الثقة وتحسين مهاراتهم المهنية. هذا ينتج عنه وجود مساهمين رئيسيين في خدمة العملاء.

9. استخدم التعليقات للعثور على الاختناقات

تحدد التعليقات الداخلية والخارجية المناطق التي قد تقصر خدمتك. إنه ليس مجرد مقياس - إنه مورد استراتيجي لتبسيط عمليات خدمة العملاء.

مع التعليقات يمكنك:

• الحصول على رؤى عملية
• تحديد الاختناقات
• تحسين أداء الوكيل
• صقل محتوى قاعدة المعرفة
• اكتشف نقاط الألم الشائعة في سير العمل
• ساعد في تحقيق التوازن بين أعباء العمل
• تشجيع المساءلة

فيما يلي بعض الطرق لجمع التعليقات في خدمة العملاء:

• أتمتة جمع التعليقات مع إغلاق التذاكر . اسأل العملاء عن خبرتهم مع ممثل الدعم ، وإذا تم حل مشكلاتهم ، وإذا كان لديهم أي تعليقات أخرى.
• بعد كل أسبوع أو سباق ، احصل على ملاحظات من فريق الدعم الخاص بك . ما هي التحديات التي واجهوها ، وما كان سهلاً ، وكيف يمكن تحسين الأشياء.
• تحليل ردود الفعل من مقالات المعرفة. على سبيل المثال ، "هل كان هذا مفيدًا؟" الإبهام ردود.

مع التعليقات ، قم بإجراء التعديلات اللازمة وأداء تتبع.

على سبيل المثال ، إذا ترك العملاء ملاحظات سلبية ، فتأكد من إخطار الوكيل الذي كان يعمل على تلك التذاكر ، ويقدمون إرشادات حول كيفية التعامل مع هذه السيناريوهات.

10. إعطاء الأولوية لدعم Omnichannel

لا يبحث جميع العملاء عن الخدمة أو الدعم من خلال الاستجابات القائمة على البريد الإلكتروني ، وخاصة الاستجابات الحديثة.

قد يكون لديك عملاء مهتمين بمنتجاتك أو خدماتك ومحاولة التواصل معك من خلال القنوات الاجتماعية. تعد إدارة قنوات دعم متعددة مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي أمرًا صعبًا ومستهلكًا للوقت.

الاشتراك في منصة دعم Omnichannel للتعامل بشكل أفضل مع مثل هذه السيناريوهات. سيمكنك ذلك من إدارة قنوات متعددة من خلال نظام واحد. يتضمن ذلك الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي ودعم الهاتف.

فيما يلي بعض فوائد نظام الشمال:

• تقليل التذاكر مكررة
• تقليل التبديل بين قنوات متعددة
• تقليل وقت الاستجابة
• يزيد بكفاءة
• يصبح تتبع التذاكر وإدارة التذاكر أمرًا سهلاً

11. دمج CRM مع أدوات الدعم

يعد دمج أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مع أدوات الدعم واحدة من أكثر الطرق فعالية لتبسيط عمليات خدمة العملاء.

الدعم المتصاعد CRM هو دعم أكثر ذكاء.

يوفر تكامل CRM للوكلاء المزيد من السياق فيما يتعلق بتفاصيل العميل ، والشراء السابق ، وسجل المحادثات. هذا يسمح لهم بالرد بسرعة وبطريقة أكثر تخصيصًا.

يقوم برنامج Help Desk مثل Heroic Inbox بتتبع تفاصيل العميل ، وسجل المحادثة ، وسجل الشراء ، والذي يمنحك نقطة انطلاق جيدة في CRM.

12. استخدم مؤشرات الأداء الرئيسية لتتبع الأداء وتحسينه

تعد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مقاييس أساسية تستخدمها الشركات لقياس فعالية فرق خدمة العملاء الخاصة بها.

مثل التعليقات ، فإنه يساعدك على تحديد الاختناقات ، وتحسين أداء الوكيل ، ورضا العملاء ، وكذلك يعزز القرارات القائمة على البيانات.

خدمة العملاء المشتركة لخدمة العملاء لمراقبة:

استخدم هذه المقاييس لفهم كيفية أداء فريقك واتخاذ الإجراءات اللازمة.

على سبيل المثال ، إذا كان معدل نقل قاعدة المعرفة مرتفعًا جدًا ، ففكر في فحص وتحديث محتوى المساعدة الذاتية.

إذا كانت درجة FCR منخفضة للغاية ، فحسن من نموذج تذكرة الدعم الخاص بك للحصول على مزيد من المعلومات حول المشكلة من العملاء. سيتيح هذا وكلاء الدعم تقديم إجابة أفضل مع الرد الأول.

لقد استكشفنا أيضًا مقاييس خدمة العملاء وكيفية استخدامها من خلال دليلنا ، تحقق من ذلك لمعرفة المزيد!

إن معرفة المقاييس التي يجب التركيز عليها يقطع شوطًا طويلاً نحو تعلم كيفية التوسع.

كان العامل الأول الذي وجدته للتأثير على جودة وقابلية دعمنا دقيقة وشفافة.

- توم ويلموت - مؤسس ، الإنسان صنع

13. بناء ثقافة تركز على العملاء

تمكّن خدمة العملاء المبسطة الوكلاء من اتخاذ قرارات أفضل. عقلية العميل الأولى تقلل من الاحتكاك والتصعيد غير الضرورية.

لبناء ثقافة تركز على العملاء ، يمكنك إنشاء أهداف مشتركة. على سبيل المثال ، 5 ص من خدمة العملاء: الاستجابة ، والمسؤولية ، والاحترام ، والحل والطمأنينة.

في مثل هذه الثقافة:

• يؤكد القادة باستمرار على أهمية رضا العملاء على السرعة والتكلفة.
• يتم جمع التعليقات بانتظام والتصرف عليها.
• يسمح للوكلاء باتخاذ القرارات.
• يتم تزويد الموظفين بالبيئة المناسبة لتطوير مهاراتهم الناعمة والشاقة.
• اعتراف منتظم لخدمة رائعة.

دعم فريقك بالطريقة التي تريدها لدعم عملائك. توفير الأدوات المناسبة والتدريب والبيئة لفريقك للنمو.

يتفق كل واحد من خبرائنا تقريبًا على أهمية زراعة فريق دعم سعيد.

الحفاظ على فريق الدعم سعيدًا وصحيًا هو الأولوية رقم واحد.

- بيبين ويليامسون ، تنزيلات رقمية سهلة

14. تقديم الدعم الاستباقي

لا تنتظر حتى تنشأ المشاكل. توقع المشكلات المحتملة والتواصل مع العملاء قبل مواجهة مشاكل أو التواصل لدعم العملاء.

لتقديم الدعم الاستباقي:

• تنبيه العملاء حول اضطرابات الخدمة أو التغييرات المحتملة.
• تثقيف عملائك حول كيفية استخدام منتجك أو خدمتك بفعالية بمساعدة البرامج التعليمية والأدلة ونصائح الأدوات والنوافذ المنبثقة لمساعدة المستخدمين على التنقل في الميزات.
• قم بإنشاء محتوى المساعدة الذاتية على المشكلات المحتملة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها.
• جدول الشيكات الدورية مع العملاء ذوي القيمة العالية.

الأفكار النهائية: كيفية تبسيط خدمة العملاء

إن تبسيط خدمة العملاء لا يتعلق ببذل المزيد من الجهد - إنه يتعلق بالقيام بعمل أفضل.

من إنشاء قاعدة للمعرفة واستخدام برنامج مكتب المساعدة إلى التدريب المتسق والثقافة التي تركز على العملاء ، يضيف كل شيء.

تعد قاعدة المعرفة البطولية وصناديق الوارد البطولية أدوات خدمة العملاء المثالية للبدء بها. فهي موثوقة ، غنية بالميزات ، وبأسعار معقولة.

ابدأ في تنفيذ النتائج وقياسها وتحسينها. هذه هي الطريقة للمضي قدمًا إذا كنت ترغب في تبسيط الدعم.