Müşteri hizmeti ve desteğini kolaylaştırmak için kanıtlanmış 14 strateji (uzman görüşü)

Müşteri hizmetleri genellikle kaotik bir kasırga - yüksek yanıtlar, tutarsız deneyimler ve bunalmış destek ekipleri. Ama bu şekilde olmak zorunda değil.

İster bir ürün sahibi, takım lideri veya bir SaaS şirketi, başlangıç ​​veya e -ticaret markasında destek yöneticisi olun, müşteri destek operasyonlarınızı kolaylaştırmak daha mutlu müşteriler ve daha üretken ekipler için anahtardır.

Bu kılavuzla müşteri hizmetlerinin 5 R'inde ustalaşmayı hedefleyebilirsiniz: yanıt verme, sorumluluk, saygı, çözüm ve güvence.

Müşteri hizmetlerinizi kolaylaştırmak ve destek iş akışınızı iyi yağlanmış bir makineye dönüştürmek için kanıtlanmış 14 strateji ile size yol göstereceğim.

Hadi başlayalım!

Herothemes aracılığıyla önerdiğimiz her ürünü titizlikle test ediyor ve araştırıyoruz. İnceleme sürecimiz. Bağlantılarımız aracılığıyla satın alma yaparsanız komisyon kazanabiliriz.

Müşteri hizmetlerinin 5 R'si nedir?

Beş R, birçok şirkette takip edilen yaygın bir müşteri hizmeti felsefesi.

• Duyarlılık : Zamanında ve alakalı yanıtlar sağlayın.
• Sorumluluk: Müşteri sorunlarının sahipliğini alın ve bunları çözünürlüğe göre görün.
• Saygı : Her müşteriye saygılı davranın.
• Çözüm : Tatmin edici cevaplar sağlayarak müşteri sorunlarını etkili bir şekilde çözün.
• Güvence : Güven ve güven oluşturun.

Müşteri Hizmetleri Nasıl Kısıtlama Yapılır

Şimdi, gerçek rehberle başlayalım.

1. Biletleri azaltmak için bir bilgi tabanı oluşturun

Bir bilgi tabanı (veya bir self servis portalı) bir zorunluluktur, böylece müşteriler sorunları kendi başlarına çözebilirler .

Etkili bir bilgi tabanı, ekibinizin çözmesi için bilet olmadan önce tekrarlanan soruları cevaplamanıza ve müşteri sorunlarını çözmenize olanak tanır.

Müşteri biletlerinin sayısını azaltmaya yardımcı olurken, aynı zamanda müşteri deneyimini geliştirir ve bekleme süresini azaltarak ve markanın kendi kendine yardım kanalını tanıtarak markanın itibarını artırır.

Bilgi tabanınıza ne eklemeniz gerekir:

• Fiyatlandırma, hesaplar, ürünler ve hizmetler hakkında sık sorulan sorular (SSS).
• Başlangıç ​​Rehberleri
• Ürüne Genel Bakış
• Ortak müşteri istekleri için bilinen geçici çözüm
• Bilinen sorunlar için sorun giderme

Son yıllarda, bilgi tabanı makalelerine ev sahipliği yapmak için bir portal oluşturmak çok kolay hale geldi.

WordPress ve kahramanca bilgi tabanı ile bilgi tabanı portalınızı birkaç saat içinde başlatabilirsiniz:

1. WordPress Web Sitesi Oluştur
2. Kahraman Bilgi Taban eklentisini yükleyin
3. Kurulum sihirbazını çalıştırın
4. Bilgi tabanını marka stilinize uyacak şekilde özelleştirin
5. SSS, kılavuzlar ve öğreticiler gibi bilgi tabanı makaleleri ekleyin
6. Canlandırmak

Ayrıca, etkili bir bilgi tabanı oluşturmanıza yardımcı olacak birden fazla kılavuzumuz var:

• Bilgi tabanı nedir? Türleri, faydaları ve en iyi uygulamaları
• WordPress Bilgi Tabanı Nasıl Oluşturulur
• Bilgi Taban Yönetimi Rehberi

2. Yardım masası yazılımı uygulayın

Zaten paylaşılan bir gelen kutusu, bilet sistemi, bilgi tabanı veya chatbot gibi yardım masası yazılımı kullanmıyorsanız, bugün kullanmaya başlayın ! Bu, müşteri hizmetleri süreçlerinizi büyük ölçüde kolaylaştırmanıza yardımcı olacaktır.

Tavsiye edeceğim böyle bir yazılım kahraman gelen kutusu . Uygun fiyatlıdır, gerekli tüm özellikleri içerir, kurulumu kolay ve ölçeklendirir - yeni başlayanlar ve küçük işletmeler için mükemmel bir çözüm.

Yardım masası yazılımının temel avantajları:

• Tüm destek taleplerini tek bir yerde merkezileştirir . Buna e -posta, sohbet, sosyal medya ve telefondan destek talepleri dahildir.
• Biletleri atama, sınıflandırma ve önceliklendirme gibi tekrarlanan görevleri otomatikleştirir .
• Ekip üyeleri adına dahili notlar, yorumlar ve hazırlama yanıtları eklemek için işbirliği araçları .
• Kaydedilen yanıtlar, şablonlar ve otomatik cevap verenler.
• Müşteri detaylarını, önceki konuşmaları ve satın alma geçmişini takip eder .
• Müşteri eğilimleri ve tekrar eden sorunlar hakkında bilgi verir .
• Uyumluluk gereksinimlerini karşılamaya yardımcı olur.

3. Olası görevleri otomatikleştirin

Yardım masası yazılımının temel avantajlarından biri, ortak iş akışlarını otomatikleştirme yeteneğidir. Örneğin, deneyimli temsilcilere otomatik olarak öncelik biletleri atayabilir veya acenteleri biletleme son tarihleri ​​hakkında bilgilendirebilirsiniz.

İşte müşteri hizmetlerinde otomatikleştirmeniz gereken birkaç şey, böylece temsilciler sorunları çözmeye odaklanabilir:

Otomasyon, destek gelen kutunuzu karıştırmaya yardımcı olur ve ajanların ne yapacağını bulmak yerine müşterilere yardımcı olmaya odaklanmasına izin verir.

Gelişmiş Yardım Masası yazılımı ile otomasyonu bir sonraki seviyeye taşıyabilirsiniz. Örneğin, bilet içeriğini analiz etmek ve bunları en nitelikli aracılara yönlendirmek ve bilet içeriğine ve mevcut verilere dayalı olarak yanıt hazırlamak için AI kullanmak.

4. Her şeyi dahili olarak belgeleyin

Dahili dokümantasyon, bilgi boşluklarını önleyerek müşteri hizmetlerini kolaylaştırır, yeni çalışanların eğitilmesine ve işe alınmasına yardımcı olur, bilgiyi korur, hataları en aza indirir ve iş akışlarını düzene aktarır.

Bakımlı bir iç belge stratejik varlığınız olabilir.

Ne Belgelenmeli:

• Sorun Giderme Kılavuzları
• Ürün ve özellik bilgisi
• Yanıt Şablonları ve Ton Yönergeleri
• Araçlar için nasıl yapılır kılavuzları
• Standart İşletim Prosedürleri (SOPS)
• Yeni Öğrenmeler ve Güncellemeler

Artı,

Desteği ölçeklendirmenin en iyi yolu belgelere odaklanmaktır. Sonunda, ne kadar çok belgeniz varsa, birisinin cevapsız kalan bir soruya sahip olma olasılığı o kadar az olacaktır.

- Brian Gardner , Studiopress

5. Çizim yanıtlarını hızlandırmak için kaydedilmiş yanıtları ve yapay zekayı kullanın

Verimlilik, tutarlılık ve kişiselleştirme, müşteri hizmetlerini kolaylaştırmanın anahtarıdır.

Kaydedilmiş yanıtlar ve yapay zeka (AI) ile yanıt sürelerini önemli ölçüde azaltabilir, aracı serbest bırakabilir ve daha kritik konulara odaklanabilirsiniz.

Bunu destek ekibinizle nasıl uygulayabilirsiniz:

• Kaydedilen yanıtlar temel olarak ortak soruları veya senaryoları ele alan önceden yazılmış, yeniden kullanılabilir mesajlardır. Örneğin, geri ödeme politikası, hesap kurtarma ve bağlı kuruluş bilgileri hakkında önceden yazılmış mesajlar oluşturabilir ve kullanabilirsiniz.
• AI, yanıtları otomatik olarak hazırlamanıza, uzun biletleri özetlemenize ve bilgi tabanından ilgili makaleler önermenize yardımcı olabilir.

Müşteri desteği için kaydedilen yanıtları ve yapay zekayı kullanmanın birleşik etkisi aşağıdaki gibidir:

6. AI chatbot uygulayın

2025'teki AI Chatbots/Asistanlar, ürünleriniz ve hizmetlerinizle ilgili soruları cevaplama konusunda oldukça yeteneklidir.

Belirsiz, anlamsız cevaplardan bahsetmiyorum. Müşterilerin sorunlarını gerçekten çözen gerçek insan benzeri konuşmalardan bahsediyorum. Bilgi tabanı içeriğinize ve eğitim verilerinize dayanan cevaplar.

Chatbots, gündelik bir destek sağlar ve ajanlarınızı kritik konulara odaklanmak için serbest bırakır.

Kahraman bilgi tabanı, verileriniz üzerinde eğitilmiş AI yardımını anında dağıtmanıza olanak tanıyan yerleşik ChatGPT entegrasyonu sunar.

7. Müşteri Desteği İş Akışları Oluşturun

Belgelenmiş iş akışları, her temsilcinin biletleri aynı şekilde kullanmasını sağlar. Tahminleri ortadan kaldırırlar ve tutarlılığı iyileştirirler.

İş akışları oluşturabilirsiniz:

• Müşteri etkileşimlerini optimize et
• Karmaşık vakalar için tırmandırma yolları
• Bilet aciliyetini değerlendirmek için triyaj süreçleri

8. Takımınızı eğitin ve güçlendirin

Eğitim devam eden bir süreçtir - reaktif müşteri hizmetlerini proaktif müşteri hizmetlerine dönüştüren sürekli bir döngüdür.

Ekibinizi keskin, güncel ve hazırlıklı tutmak için haftalık oturumlarla başlayın.

Eğitim oturumlarında ele alabileceğiniz şeyler:

• Güncellemeleri örtün ve geçmiş zorlukları gözden geçirin
• Rol yapma gerçek dünya senaryoları
• Gerçek zamanlı geri bildirim ve koç alın
• Yeni araçları test edin ve bulgularınızı paylaşın
• Üyeleri fikirlerini paylaşmaya teşvik edin

Uygun eğitim, ajanların güven kazanmasına ve kariyer becerilerini geliştirmelerine yardımcı olur. Bu, müşteri hizmetlerine önemli katkıda bulunanların olmasıyla sonuçlanır.

9. Darboğazları bulmak için geri bildirim kullanın

İç ve dış geri bildirim, hizmetinizin yetersiz kalabileceği alanları belirler. Bu sadece bir metrik değil, müşteri hizmeti süreçlerini kolaylaştırmak stratejik bir kaynaktır .

Geri bildirimlerle şunları yapabilirsiniz:

• Eylem edilebilir bilgiler alın
• Darboğazları tanımlayın
• Ajan performansını iyileştirin
• Bilgi tabanı içeriğini geliştirin
• İş akışlarındaki yaygın ağrı noktalarını tespit edin
• İş yüklerini dengelemeye yardımcı olun
• Hesap Verebilirliği Teşvik Edin

Müşteri hizmetlerinde geri bildirim toplamanın bazı yolları aşağıdadır:

• Bilet kapatma ile geri bildirim koleksiyonunu otomatikleştirin . Müşterilere destek temsilcisi ile ilgili deneyimlerini, sorunlarının çözülüp çözülmediğini ve başka bir geri bildirimleri olup olmadığını sorun.
• Her hafta veya sprintten sonra destek ekibinizden geri bildirim alın . Hangi zorluklarla karşılaştıkları, kolay olan ve işlerin nasıl geliştirilebileceği.
• Bilgi makalelerinden geri bildirimleri analiz edin. Örneğin, "Bu yararlı mıydı?" Başparmak aşağı yanıtlar.

Geri bildirim ile gerekli ayarlamaları yapın ve performans izleyin.

Örneğin, müşteriler olumsuz geri bildirim bırakıyorsa, bu biletler üzerinde çalışan temsilciye bildirildiğinden emin olun ve bu senaryoların nasıl ele alınacağı konusunda rehberlik sağlayın.

10. Çok kanal desteğine öncelik ver

Tüm müşteriler e-posta tabanlı yanıtlar, özellikle modern yanıtlar aracılığıyla hizmet veya destek aramazlar.

Ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgilenen ve sosyal kanallar aracılığıyla sizinle bağlantı kurmaya çalışan müşterileriniz olabilir. E -posta ve sosyal medya gibi birden fazla destek kanalını yönetmek biraz zor ve zaman alıcıdır.

Bu tür senaryoları daha iyi ele almak için çok kanallı bir destek platformu için yer. Bu, bir sistem aracılığıyla birden fazla kanalı yönetmenizi sağlayacaktır. Buna canlı sohbet, e -posta, SMS, sosyal medya ve telefon desteği dahildir.

İşte çok kanallı bir sistemin faydalarından bazıları:

• Yinelenen biletleri azaltın
• Birden çok kanal arasında geçiş yapmayı azaltın
• Yanıt süresini azaltın
• Verimli bir şekilde artar
• Biletlerin izlenmesi ve yönetimi kolaylaşır

11. CRM'yi destek araçlarıyla bütünleştirin

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemlerini destek araçlarıyla entegre etmek, müşteri hizmetleri operasyonlarını kolaylaştırmanın en etkili yollarından biridir.

CRM bağlantılı destek daha akıllıca destektir.

CRM Entegrasyonu, acentelere müşteri detayları, geçmiş satın alma ve sohbet geçmişi hakkında daha fazla bağlam sağlar. Bu, hızlı ve daha kişiselleştirilmiş bir şekilde cevap vermelerini sağlar.

Kahraman Gelen Kutusu gibi yardım masası yazılımı, müşteri ayrıntılarını, konuşma geçmişini ve satın alma geçmişini takip eder, bu da size CRM'ye iyi bir başlangıç ​​noktası sağlar.

12. Performansı izlemek ve geliştirmek için KPI'ları kullanın

Temel Performans Göstergeleri (KPI), işletmelerin müşteri hizmetleri ekiplerinin etkinliğini ölçmek için kullandıkları önemli metriklerdir.

Geri bildirim gibi, darboğazları tanımlamanıza, ajan performansını iyileştirmenize, müşteri memnuniyetini geliştirmenize ve ayrıca veri odaklı kararları teşvik etmenize yardımcı olur.

İzlenecek Ortak Müşteri Hizmetleri KPI'ları:

Ekibinizin nasıl performans gösterdiğini ve gerekli eylemleri nasıl gerçekleştirdiğini anlamak için bu metrikleri kullanın.

Örneğin, bilgi tabanı aktarım hızınız çok yüksekse, kendi kendine yardım içeriğini incelemeyi ve güncellemeyi düşünün.

FCR puanınız çok düşükse, sorun hakkında daha fazla bilgi almak için destek bilet formunuzu geliştirin. Bu, destek ajanlarının ilk yanıtla daha iyi bir cevap vermelerini sağlayacaktır.

Ayrıca müşteri hizmetleri metriklerini ve bunları rehberimiz aracılığıyla nasıl kullanacağımızı araştırdık, daha fazla bilgi edinmek için kontrol edin!

Hangi metriklerin odaklanacağını bilmek, nasıl ölçekleneceğini öğrenmek için uzun bir yol kat ediyor.

Desteğimizin kalitesini ve ölçeklenebilirliğini etkilediğini bulduğum bir numaralı faktör doğru ve şeffaf metriklerdir.

- Tom Willmot - Kurucu, İnsan Yapımı

13. Müşteri merkezli bir kültür oluşturun

Aerodinamik bir müşteri hizmetleri, temsilcilere daha iyi kararlar vermeleri için güç verir. İlk müşteri zihniyeti sürtünmeyi ve gereksiz artışları azaltır.

Müşteri merkezli bir kültür oluşturmak için ortak hedefler oluşturabilirsiniz. Örneğin, müşteri hizmetlerinin 5 R'leri: yanıt verme, sorumluluk, saygı, çözüm ve güvence.

Böyle bir kültürde:

• Liderler, müşteri memnuniyetinin hız ve maliyete göre önemini sürekli olarak vurgulamaktadır.
• Geri bildirim düzenli olarak toplanır ve hareket eder.
• Ajanların karar vermesine izin verilir.
• Personel, yumuşak ve zor becerilerini geliştirmek için uygun ortam sağlanır.
• Büyük hizmet için düzenli tanınma.

Ekibinizi müşterilerinizi desteklemelerini istediğiniz şekilde destekleyin. Ekibinizin büyümesi için doğru araçları, eğitim ve çevreyi sağlayın.

Uzmanlarımızın neredeyse her biri mutlu bir destek ekibi geliştirmenin önemi konusunda hemfikir.

Destek ekibini mutlu ve sağlıklı tutmak bir numaralı önceliktir.

- Pippin Williamson , kolay dijital indirmeler

14. Proaktif destek teklif edin

Sorunların ortaya çıkmasını beklemeyin. Potansiyel sorunları tahmin edin ve sorunlarla karşılaşmadan veya müşteri desteğine ulaşmadan önce müşterilere ulaşın.

Proaktif destek sunmak için:

• Müşterileri hizmet kesintileri veya potansiyel değişiklikler konusunda uyarın .
• Müşterilerinizi, kullanıcıların özelliklerde gezinmelerine yardımcı olmak için öğreticiler, kılavuzlar, araç ipuçları ve pop -up'ların yardımıyla ürün veya hizmetinizi nasıl etkili bir şekilde kullanacağınız konusunda eğitin .
• Potansiyel sorunlar ve sorun giderme tekniklerinde kendi kendine yardım içeriği oluşturun .
• Yüksek değerli müşterilerle periyodik check-in'leri planlayın.

Son Düşünceler: Müşteri Hizmetleri Nasıl Modas Verilir

Müşteri hizmetlerini kolaylaştırmak daha fazlasını yapmakla ilgili değildir - daha iyisini yapmakla ilgilidir.

Bir bilgi tabanı oluşturmaktan ve yardım masası yazılımı kullanmaktan tutarlı eğitim ve müşteri merkezli kültüre kadar her şey eklenir.

Kahraman bilgi tabanı ve kahraman gelen kutusu, başlamak için mükemmel müşteri hizmetleri araçlarıdır. Güvenilir, özellik açısından zengin ve uygun fiyatlıdırlar.

Uygulamaya başlayın, sonuçları ölçün ve optimize edin. Desteği kolaylaştırmak istiyorsanız ilerlemenin yolu budur.