14 sprawdzone strategie usprawnienia obsługi klienta i wsparcia (opinia eksperta)

Obsługa klienta jest często chaotycznym wiriem - reakcje, niespójne doświadczenia i przytłoczone zespoły wsparcia. Ale nie musi tak być.

Niezależnie od tego, czy jesteś właścicielem produktu, liderem zespołu, czy menedżera wsparcia w firmie SaaS, startupu czy e -commerce, usprawnienie operacji obsługi klienta jest kluczowe dla szczęśliwszych klientów i bardziej produktywnych zespołów.

Dzięki temu przewodnikowi możesz opanować 5 R obsługi klienta : reaktywność, odpowiedzialność, szacunek, rozdzielczość i zapewnienie.

Przeprowadzę cię przez 14 sprawdzonych strategii usprawnienia obsługi klienta i przekształcenia przepływu pracy wsparcia w dobrze naoliwioną maszynę.

Zacznijmy!

Rygorystycznie testujemy i badamy każdy produkt, który polecamy za pośrednictwem herothemów. Nasz proces przeglądu. Możemy również zdobyć prowizję, jeśli dokonasz zakupu za pośrednictwem naszych linków.

Jakie są 5 R obsługi klienta?

Pięć R, jest to wspólna filozofia obsługi klienta, która jest obserwowana w wielu firmach.

• Reaktywność : Zapewnij terminowe i odpowiednie odpowiedzi.
• Odpowiedzialność: przejmij własność problemów klientów i przejrzyj je do rozwiązania.
• Szacunek : traktuj każdego klienta z szacunkiem.
• Rozdzielczość : Skutecznie rozwiąż problemy z klientami, zapewniając zadowalające odpowiedzi.
• Otrzymanie : buduj zaufanie i pewność siebie.

Jak usprawnić obsługę klienta

Teraz zacznijmy od faktycznego przewodnika.

1. Ustaw bazę wiedzy, aby zmniejszyć bilety

Baza wiedzy (lub portal samoobsługowy) jest obowiązkowy, aby klienci mogli samodzielnie rozwiązywać problemy .

Skuteczna baza wiedzy pozwala odpowiedzieć na wielokrotne pytania i rozwiązać problemy z klientami, zanim staną się bilety dla twojego zespołu.

Chociaż pomaga zmniejszyć liczbę biletów klientów, poprawia także obsługę klienta i zwiększa reputację marki poprzez skrócenie czasu oczekiwania i promowanie kanału samopomocy marki.

Co uwzględnić w twojej bazie wiedzy:

• Często zadawane pytania (FAQ) dotyczące cen, kont, produktów i usług.
• Pierwsze kroki
• Przegląd produktu
• Znane obejście wspólnych żądań klientów
• Rozwiązywanie problemów z artykułami dla znanych problemów

W ostatnich latach bardzo łatwo było stworzyć portal do organizacji artykułów bazowych wiedzy.

Dzięki WordPress i heroicznej bazie wiedzy możesz uruchomić swój portal bazy wiedzy w ciągu kilku godzin:

1. Utwórz witrynę WordPress
2. Zainstaluj heroiczną wtyczkę bazy wiedzy
3. Uruchom kreatora konfiguracji
4. Dostosuj bazę wiedzy, aby pasował do stylu marki
5. Dodaj artykuły bazowe wiedzy, takie jak FAQ, przewodniki i samouczki
6. Zrób to na żywo

Ponadto mamy wiele przewodników, które pomogą Ci zbudować skuteczną bazę wiedzy:

• Co to jest baza wiedzy? Jego rodzaje, korzyści i najlepsze praktyki
• Jak stworzyć bazę wiedzy WordPress
• Przewodnik po zarządzaniu bazą wiedzy

2. Wdrożenie oprogramowania pomocy technicznej

Jeśli nie korzystasz jeszcze z oprogramowania pomocy technicznej, takiego jak udostępniona skrzynka odbiorcza, system biletów, baza wiedzy lub chatbot, zacznij go używać już dziś ! Pomoże to znacznie usprawnić procesy obsługi klienta.

Jednym z takich oprogramowania, które polecam, jest heroiczna skrzynka odbiorcza . Jest niedrogi, obejmuje wszystkie niezbędne funkcje, łatwe do skonfigurowania i skalowania - idealne rozwiązanie dla startupów i małych firm.

Kluczowe zalety oprogramowania pomocy technicznej:

• Scentralizuje wszystkie żądania wsparcia w jednym miejscu. Obejmuje to prośby o wsparcie z wiadomości e -mail, czatu, mediów społecznościowych i telefonu.
• Automatyzuje powtarzane zadania , takie jak przypisanie, kategoryzacja i priorytetyczne bilety.
• Narzędzia do współpracy w celu dodawania wewnętrznych notatek, komentarzy i odpowiadania odpowiedzi w imieniu członków zespołu.
• Zapisane odpowiedzi, szablony i automatyczne reagujące.
• Śledzi szczegóły klienta, poprzednie rozmowy i historię zakupu.
• Zapewnia wgląd w trendy klientów i powtarzające się problemy.
• Pomaga spełniać wymagania dotyczące zgodności.

3. Zautomatyzuj możliwe zadania

Jedną z kluczowych zalet oprogramowania Help Desk jest możliwość automatyzacji typowych przepływów pracy . Na przykład możesz automatycznie przypisać bilety priorytetowe doświadczonym agentom lub powiadomić agentów o terminach biletów.

Oto kilka rzeczy, które powinieneś zautomatyzować w obsłudze klienta, więc agenci mogą skupić się na rozwiązywaniu problemów:

Automatyzacja pomaga De Tverme Your Support Insphone Box, umożliwiając agentom skupienie się na pomocy klientom zamiast dowiedzieć się, co robić.

Dzięki Advanced Help Software możesz przenieść automatyzację na wyższy poziom. Na przykład użycie sztucznej inteligencji do analizy treści biletów i kierowania ich do najbardziej wykwalifikowanych agentów oraz opracowanie odpowiedzi na podstawie treści biletów i dostępnych danych.

4. Dokumentuj wszystko wewnętrznie

Dokumentacja wewnętrzna usprawnia obsługę klienta, zapobiegając lukom wiedzy, pomaga w szkoleniu i wdrażaniu nowych pracowników, zachowuje wiedzę, minimalizuje błędy i usprawnia przepływy pracy.

Dobrze utrzymana dokumentacja wewnętrzna może być Twoim składnikiem strategicznym.

Co dokumentować:

• Rozwiązywanie problemów
• Wiedza o produkcie i funkcjach
• Szablony odpowiedzi i wytyczne tonowe
• Poradniki narzędzi
• Standardowe procedury operacyjne (SOP)
• Nowe nauki i aktualizacje

Plus,

Najlepszym sposobem na skalowanie wsparcia jest skupienie się na dokumentacji. Ostatecznie, im więcej masz dokumentacji, tym mniej prawdopodobne jest, że ktoś będzie miał pytanie bez odpowiedzi.

- Brian Gardner , Studiopress

5. Użyj zapisanych odpowiedzi i sztucznej inteligencji, aby przyspieszyć reakcje przygotowywania

Wydajność, spójność i personalizacja są kluczem do usprawnienia obsługi klienta.

Dzięki zapisanym odpowiedziom i sztucznej inteligencji (AI) możesz dramatycznie skrócić czas reakcji, zwolnić agentów i skupić się na bardziej krytycznych problemach.

Oto jak możesz to wdrożyć ze swoim zespołem wsparcia:

• Zapisane odpowiedzi są zasadniczo wstępnie napisane, wielokrotnego użytku, które odnoszą się do typowych pytań lub scenariuszy. Na przykład możesz tworzyć i używać wcześniej napisanych wiadomości o zasadach zwrotu, odzyskiwania konta i informacji afiliacyjnych.
• AI może pomóc automatycznie opracować odpowiedzi, podsumować długie bilety i sugerować odpowiednie artykuły z bazy wiedzy.

Połączony wpływ korzystania z zapisanych odpowiedzi i sztucznej inteligencji do obsługi klienta jest następujący:

6. Wdrożenie AI Chatbot

Chatboty/asystenci AI w 2025 r. Są w stanie odpowiadać na pytania dotyczące twoich produktów i usług.

Nie mówię o niejasnych, bezsensownych odpowiedzi. Mówię o prawdziwych ludzkich rozmowach, które faktycznie rozwiązują problemy klientów. Odpowiedzi, które są oparte na twoich podstawach wiedzy i danych szkoleniowych.

Chatboty zapewniają wsparcie całodobowe, uwalniając swoich agentów, aby skupić się na krytycznych problemach.

Heroiczna baza wiedzy oferuje wbudowaną integrację chatgpt, umożliwiając natychmiastowe wdrożenie pomocy AI przeszkolonej na twoich danych.

7. Utwórz przepływy pracy obsługi klienta

Udokumentowane przepływy pracy zapewniają, że każdy agent obsługuje bilety w ten sam sposób. Eliminują zgadywanie i poprawiają spójność.

Możesz tworzyć przepływy pracy do:

• Zoptymalizuj interakcje z klientami
• Ścieżki eskalacji w złożonych przypadkach
• Procesy triage w celu oceny pilności biletów

8. Trenuj i wzmocnij swój zespół

Szkolenie to ciągły proces - to ciągły cykl, który przekształca reaktywną obsługę klienta w proaktywną obsługę klienta.

Zacznij od cotygodniowych sesji, aby Twój zespół był ostro, aktualizowany i przygotowany.

Oto, co możesz obejmować podczas sesji szkoleniowych:

• Okul aktualizacje i przeglądaj wcześniejsze wyzwania
• Odgrywanie ról rzeczywistych scenariuszy
• Uzyskaj informacje zwrotne w czasie rzeczywistym i trenuj
• Przetestuj nowe narzędzia i udostępnij swoje ustalenia
• Zachęcaj członków do dzielenia się swoimi opiniami

Właściwe szkolenie pomaga agentom zdobyć pewność siebie i poprawić swoje umiejętności zawodowe. Powoduje to posiadanie kluczowych czynników w zakresie obsługi klienta.

9. Użyj informacji zwrotnych, aby znaleźć wąskie gardła

Wewnętrzne i zewnętrzne informacje zwrotne wskazują obszary, w których Twoja usługa może nie być. To nie tylko metryka - jest to strategiczny zasób do usprawnienia procesów obsługi klienta.

Z opinią możesz:

• Uzyskaj przydatne spostrzeżenia
• Zidentyfikuj wąskie gardła
• Popraw wydajność agenta
• Udoskonal treść bazy wiedzy
• Wykryć wspólne punkty bólu w przepływach pracy
• Pomóż zrównoważyć obciążenia
• Zachęcaj do odpowiedzialności

Poniżej znajdują się kilka sposobów na zebranie informacji zwrotnych w obsłudze klienta:

• Zautomatyzuj zbieranie opinii z zamknięciem biletów . Zapytaj klientów o ich doświadczenie z przedstawicielem wsparcia, czy ich problemy zostały rozwiązane i czy mają inne informacje zwrotne.
• Po każdym tygodniu lub sprincie uzyskaj informacje zwrotne od swojego zespołu wsparcia . Jakie wyzwania stanęły, co było łatwe i jak można się poprawić.
• Przeanalizuj informacje zwrotne z artykułów wiedzy. np. „Czy to było pomocne?” Odpowiedzi kciuka.

Dzięki opinii dokonaj niezbędnych regulacji i śledzenia wydajności.

Na przykład, jeśli klienci pozostawiają negatywne informacje zwrotne, upewnij się, że jest ona powiadomiona agentowi, który pracował nad tymi biletami, i udzielaj wskazówek, jak obsługiwać takie scenariusze.

10. Priorytetyzuj wsparcie omnichannelowe

Nie wszyscy klienci szukają usług lub wsparcia za pośrednictwem odpowiedzi opartych na wiadomościach e-mail, zwłaszcza nowoczesnych.

Możesz mieć klientów zainteresowanych Twoimi produktami lub usługami i próbują się z Tobą połączyć za pośrednictwem kanałów społecznościowych. Zarządzanie wieloma kanałami wsparcia, takimi jak e -mail i media społecznościowe, jest trochę trudne i czasochłonne.

Wybierz platformę wsparcia omnichannel, aby lepiej obsługiwać takie scenariusze. Umożliwi to zarządzanie wieloma kanałami za pośrednictwem jednego systemu. Obejmuje to czat na żywo, e -mail, SMS, media społecznościowe i wsparcie telefoniczne.

Oto niektóre z korzyści z systemu omnichannel:

• Zmniejsz zduplikowane bilety
• Zmniejsz przełączanie między wieloma kanałami
• Skróć czas reakcji
• Wzrasta skutecznie
• Śledzenie i zarządzanie biletami stają się łatwe

11. Zintegruj CRM z narzędziami wsparcia

Integracja systemów zarządzania relacjami z klientami (CRM) z narzędziami wsparcia jest jednym z najbardziej skutecznych sposobów usprawnienia operacji obsługi klienta.

Wsparcie podłączone do CRM to mądrzejsze wsparcie.

Integracja CRM zapewnia agentom większy kontekst dotyczący szczegółów klienta, wcześniejszego zakupu i historii rozmów. To pozwala im odpowiedzieć szybko i w bardziej spersonalizowany sposób.

Oprogramowanie pomocy technicznej, takie jak heroiczna skrzynka odbiorcza, śledzi szczegóły klienta, historia rozmowy i historia zakupu, co daje dobry punkt wyjścia do CRM.

12. Użyj KPI, aby śledzić i poprawić wydajność

Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) to niezbędne wskaźniki, których firmy używają do pomiaru skuteczności swoich zespołów obsługi klienta.

Podobnie jak opinie, pomaga zidentyfikować wąskie gardła, poprawić wydajność agentów, satysfakcję klientów, a także promuje decyzje oparte na danych.

Wspólne KPI obsługi klienta do monitorowania:

Użyj tych wskaźników, aby zrozumieć, w jaki sposób Twój zespół działa i podejmij niezbędne działania.

Na przykład, jeśli Twoja wskaźnik transferu bazy wiedzy jest zbyt wysoki, rozważ badanie i aktualizowanie treści samopomocy.

Jeśli wynik FCR jest zbyt niski, popraw formularz biletu wsparcia, aby uzyskać więcej informacji na temat problemu od klientów. Umożliwi to agentom wsparcia udzielenie lepszej odpowiedzi z pierwszą odpowiedzią.

Dalej badaliśmy wskaźniki obsługi klienta i sposób korzystania z nich za pośrednictwem naszego przewodnika, sprawdź to, aby dowiedzieć się więcej!

Wiedza o tym, na jakich wskaźnikach należy się skupić, znacznie przyczynia się do nauki skalowania.

Najważniejszym czynnikiem, który znalazłem, wpływa na jakość i skalowalność naszego wsparcia, były dokładne i przejrzyste wskaźniki.

- Tom Willmot - założyciel, człowiek wykonany

13. Zbuduj kulturę zorientowaną na klienta

Usprawniona obsługa klienta upoważnia agentów do podejmowania lepszych decyzji. Pierwszy sposób myślenia zmniejsza tarcie i niepotrzebne eskalacje.

Aby zbudować kulturę zorientowaną na klienta, możesz stworzyć wspólne cele. Na przykład 5 R obsługi klienta: reakcja, odpowiedzialność, szacunek, rozdzielczość i zapewnienie.

W takiej kulturze:

• Liderzy konsekwentnie podkreślają znaczenie zadowolenia klienta dla prędkości i kosztów.
• Informacje zwrotne są regularnie gromadzone i działające.
• Agenci mogą podejmować decyzje.
• Personel ma odpowiednie środowisko, w którym można rozwinąć swoje miękkie i twarde umiejętności.
• Regularne uznanie dla doskonałej obsługi.

Wspieraj swój zespół w sposób, w jaki chcesz, aby wspierali swoich klientów. Zapewnij odpowiednie narzędzia, szkolenie i środowisko dla twojego zespołu.

Niemal każdy z naszych ekspertów zgadza się co do znaczenia kultywowania zespołu szczęśliwego wsparcia.

Utrzymanie szczęśliwego i zdrowego zespołu wsparcia jest priorytetem numer jeden.

- Pippin Williamson , łatwe cyfrowe pobieranie

14. Oferuj proaktywne wsparcie

Nie czekaj, aż pojawią się problemy. Przewiduj potencjalne problemy i skontaktuj się z klientami, zanim napotkają problemy lub skontaktują się z obsługą klienta.

Oferować proaktywne wsparcie:

• Ostrzegaj klientów o zakłóceniach usług lub potencjalnych zmianach.
• Edukuj swoich klientów , jak skutecznie korzystać z produktu lub usługi za pomocą samouczków, przewodników, wskazówek narzędzi i wyskakujących okienek, aby pomóc użytkownikom w nawigacji w funkcjach.
• Twórz treści samopomocy w potencjalnych problemach i technikach rozwiązywania problemów.
• Zaplanuj okresowe kontrole z klientami o wysokiej wartości.

Ostateczne przemyślenia: jak usprawnić obsługę klienta

Usprawnienie obsługi klienta nie polega na robieniu więcej - chodzi o radzenie sobie lepiej.

Od tworzenia bazy wiedzy i korzystania z oprogramowania pomocy technicznej po konsekwentną szkolenie i kulturę zorientowaną na klienta, wszystko się sumuje.

Heroiczna baza wiedzy i bohaterska skrzynka odbiorcza to idealne narzędzia do obsługi klienta na początek. Są niezawodne, bogate w funkcje i niedrogie.

Rozpocznij wdrażanie, mierz wyniki i optymalizuj. To jest sposób, aby iść naprzód, jeśli chcesz usprawnić wsparcie.