14 проверенные стратегии для упрощения обслуживания и поддержки клиентов (мнение эксперта)

Обслуживание клиентов часто является хаотичным вихрем - отзывчиками, непоследовательными опытом и перегруженными группами поддержки. Но так не должно быть.

Независимо от того, являетесь ли вы владельцем продукта, руководителем команды или менеджером поддержки в компании SaaS Company, Startup или бренде электронной коммерции, оптимизация вашей операции поддержки клиентов является ключом к более счастливым клиентам и более продуктивным командам.

С помощью этого руководства вы можете стремиться овладеть 5 R обслуживания клиентов : отзывчивость, ответственность, уважение, разрешение и заверение.

Я проведу вас через 14 проверенных стратегий для оптимизации вашего обслуживания клиентов и превращения вашего рабочего процесса поддержки в хорошо смазанную машину.

Давай начнем!

Мы строго проверяем и исследуем каждый продукт, который мы рекомендуем через Herothemes. Наш процесс обзора. Мы также можем заработать комиссию, если вы сделаете покупку по нашим ссылкам.

Каковы 5 R обслуживания клиентов?

The Five R, это общая философия обслуживания клиентов, за которой следует во многих компаниях.

• Отзывчивость : предоставьте своевременные и актуальные ответы.
• Ответственность: взять на себя ответственность за проблемы с клиентами и увидеть их до разрешения.
• Уважение : относитесь к каждому клиенту с уважением.
• Разрешение : эффективно решайте проблемы клиентов, предоставляя удовлетворительные ответы.
• Заверение : укрепить доверие и уверенность.

Как оптимизировать обслуживание клиентов

Теперь давайте начнем с настоящего руководства.

1. Настройте базу знаний, чтобы уменьшить билеты

База знаний (или портал самообслуживания) является обязательной, поэтому клиенты могут самостоятельно решать проблемы .

Эффективная база знаний позволяет вам отвечать на повторные вопросы и решать проблемы клиентов, прежде чем они станут билетами для решения вашей команды.

Несмотря на то, что это помогает уменьшить количество билетов клиентов, это также улучшает качество обслуживания клиентов и повышает репутацию бренда, сокращая время ожидания и продвижение канала самопомощи бренда.

Что включить в вашу базу знаний:

• Часто задаваемые вопросы (часто задаваемые вопросы) о ценах, учетных записях, продуктах и ​​услугах.
• Начало работы
• Обзор продукта
• Известный обходной путь для общих запросов клиентов
• Устранение неполадок статей для известных проблем

В последние годы стало очень легко создать портал для размещения статей о базе знаний.

С WordPress и героической базой знаний вы можете запустить свой портал базы знаний в течение нескольких часов:

1. Создать веб -сайт WordPress
2. Установите плагин базы героического знания
3. Запустите мастер настройки
4. Настройте базу знаний, чтобы соответствовать стилю вашего бренда
5. Добавить статьи о базе знаний, такие как часто задаваемые вопросы, направляющие и учебные пособия
6. Сделай это вживым

Кроме того, у нас есть несколько руководств, которые помогут вам построить эффективную базу знаний:

• Что такое база знаний? Его типы, преимущества и лучшие практики
• Как создать базу знаний WordPress
• Руководство по управлению базой знаний

2. Реализация программного обеспечения для службы поддержки

Если вы еще не используете программное обеспечение для службы поддержки, такое как общий почтовый ящик, система билетов, база знаний или чат -бот, начните использовать его сегодня ! Это поможет вам значительно упростить процессы обслуживания клиентов.

Одним из таких программ, которое я порекомендую, является героический почтовый ящик . Он доступен, включает в себя все необходимые функции, простые в настройке и масштабе - идеальное решение для стартапов и малого бизнеса.

Ключевые преимущества программного обеспечения для службы поддержки:

• Он централизует все запросы поддержки в одном месте. Это включает в себя запросы на поддержку по электронной почте, чату, социальные сети и телефон.
• Он автоматизирует повторные задачи , такие как назначение, категоризация и приоритеты билетов.
• Инструменты сотрудничества для добавления внутренних заметок, комментариев и разработки ответов от имени членов команды.
• Сохраненные ответы, шаблоны и автоответчики.
• Он отслеживает детали клиента, предыдущие разговоры и историю покупок.
• Предоставляет представление о тенденциях клиентов и повторяющихся проблемах.
• Помогает соответствовать требованиям соответствия.

3. Автоматизируйте возможные задачи

Одним из ключевых преимуществ программного обеспечения для службы поддержки является возможность автоматизировать общие рабочие процессы . Например, вы можете автоматически назначать приоритетные билеты опытным агентам или уведомить агентов о сроках продажи билетов.

Вот несколько вещей, которые вы должны автоматизировать в обслуживании клиентов, чтобы агенты могли сосредоточиться на решении проблем:

Автоматизация помогает заглушить ваш почтовый ящик поддержки, позволяя агентам сосредоточиться на том, чтобы помочь клиентам, а не выяснить, что делать.

С помощью Advanced Help Desk Software вы можете вывести автоматизацию на следующий уровень. Например, использование ИИ для анализа содержимого билета и направления их на наиболее квалифицированных агентов и составление ответов на основе содержания билетов и доступных данных.

4. документировать все внутри

Внутренняя документация оптимизирует обслуживание клиентов, предотвращая пробелы в знаниях, помогает в обучении и внедрении новых сотрудников, сохраняет знания, минимизирует ошибки и оптимизирует рабочие процессы.

Хорошо удержанная внутренняя документация может быть вашим стратегическим активом.

Что документировать:

• Руководство по устранению неполадок
• Знание продукта и функций
• Шаблоны ответов и руководящие принципы тонна
• Как рекомендовать инструментами
• Стандартные рабочие процедуры (СОП)
• Новые знания и обновления

Плюс

Лучший способ масштабировать поддержку - сосредоточиться на документации. В конце концов, чем больше у вас документации, тем меньше вероятность того, что у кого -то будет вопрос, который остается без ответа.

- Брайан Гарднер , Studiopress

5. Используйте сохраненные ответы и ИИ для ускорения составления ответов

Эффективность, последовательность и персонализация являются ключом к оптимизации обслуживания клиентов.

С помощью сохраненных ответов и искусственного интеллекта (ИИ) вы можете значительно сократить время отклика, свободные агенты и сосредоточиться на более критических проблемах.

Вот как вы можете реализовать это с помощью вашей команды поддержки:

• Сохраненные ответы -это в основном предварительно написанные, многократно используемые сообщения, которые решают общие вопросы или сценарии. Например, вы можете создавать и использовать предварительно написанные сообщения о политике возврата, восстановлении учетной записи и аффилированной информации.
• ИИ может помочь вам автоматически составить ответы, суммировать длинные билеты и предложить соответствующие статьи из базы знаний.

Комбинированное влияние использования сохраненных ответов и искусственного интеллекта для поддержки клиентов заключается в следующем:

6. Реализовать AI Chatbot

Ай чат -боты/помощники в 2025 году вполне способны отвечать на вопросы о ваших продуктах и ​​услугах.

Я не говорю о расплывчатых, бессмысленных ответах. Я говорю о реальных разговорах, похожих на человека, которые на самом деле решают проблемы клиентов. Ответы, которые основаны на вашем содержании базы знаний и данных обучения.

Чатботы обеспечивают круглосуточную поддержку, освобождая ваших агентов, чтобы сосредоточиться на критических проблемах.

Героическая база знаний предлагает встроенную интеграцию CHATGPT, что позволяет мгновенно использовать помощь ИИ, обученную вашим данным.

7. Создать рабочие процессы поддержки клиентов

Задокументированные рабочие процессы гарантируют, что каждый агент обрабатывает билеты одинаково. Они устраняют догадки и улучшают последовательность.

Вы можете создавать рабочие процессы:

• Оптимизировать взаимодействие с клиентами
• Пути эскалации для сложных случаев
• Процессы сортировки для оценки срочности билета

8. Тренируйте и расширяйте возможности вашей команды

Обучение - это постоянный процесс - это непрерывный цикл, который превращает реактивное обслуживание клиентов в упреждающее обслуживание клиентов.

Начните с еженедельных сессий, чтобы ваша команда была резкой, обновленной и подготовленной.

Вот что вы можете осветить на тренировках:

• Охватывать обновления и просмотреть прошлые проблемы
• Ролевые сценарии реального мира
• Получите отзыв и тренер в реальном времени
• Проверьте новые инструменты и поделитесь своими выводами
• Поощрять членов поделиться своим мнением

Правильное обучение помогает агентам обрести уверенность и улучшить свои карьерные навыки. Это приводит к тому, что ключевые участники обслуживания клиентов.

9. Используйте обратную связь, чтобы найти узкие места

Внутренняя и внешняя обратная связь определяет области, где ваш сервис может терпеть неудачу. Это не просто показатель - это стратегический ресурс для оптимизации процессов обслуживания клиентов.

С обратной связью вы можете:

• Получите действенное понимание
• Определите узкие места
• Улучшить производительность агента
• Уточнить базовое содержание знаний
• Обнаружить общие болевые точки в рабочих процессах
• Помочь сбалансировать рабочие нагрузки
• Поощрять ответственность

Ниже приведены некоторые способы сбора обратной связи в обслуживании клиентов:

• Автоматизируйте коллекцию обратной связи с закрытием билета . Спросите клиентов об их опыте работы с представителем поддержки, если его проблемы решены, и если у них есть какие -либо другие отзывы.
• После каждой недели или спринта получите отзывы от вашей команды поддержки . С какими проблемами они столкнулись, что было легко, и как все может быть улучшено.
• Проанализировать обратную связь из статей знания. например, «Было ли это полезно?» Ответы с большими пальцами.

С обратной связью сделайте необходимые настройки и отслеживает производительность.

Например, если клиенты оставляют отрицательные отзывы, убедитесь, что он уведомляется агенту, который работал над этими билетами, и дают руководство о том, как обрабатывать такие сценарии.

10. Приоритет вспомогательной поддержки

Не все клиенты ищут услуги или поддержку с помощью ответов на основе электронной почты, особенно современных.

У вас могут быть клиенты, которые заинтересованы в ваших продуктах или услугах и пытаются общаться с вами через социальные каналы. Управление несколькими каналами поддержки, такими как электронная почта и социальные сети, довольно сложно и занимает много времени.

Забрать на вспомогательную платформу для омниканальной поддержки, чтобы лучше справиться с такими сценариями. Это позволит вам управлять несколькими каналами через одну систему. Это включает в себя живой чат, электронную почту, SMS, социальные сети и поддержку телефона.

Вот некоторые из преимуществ многоканальной системы:

• Уменьшите дубликаты билетов
• Уменьшить переключение между несколькими каналами
• Сократить время отклика
• Увеличивается эффективно
• Отслеживание и управление билетами становятся легкими

11. Интегрировать CRM с инструментами поддержки

Интеграция систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с инструментами поддержки является одним из наиболее эффективных способов оптимизации операций обслуживания клиентов.

Поддержка CRM, подключенная к более умной поддержке.

CRM Integration предоставляет агентам больше контекста, касающихся сведений о клиенте, прошлой покупки и истории разговоров. Это позволяет им отвечать быстро и более индивидуально.

Программное обеспечение для службы поддержки, такое как героический почтовый ящик, отслеживает детали клиентов, историю разговоров и историю покупок, что дает вам хорошую отправную точку в CRM.

12. Используйте KPI для отслеживания и повышения производительности

Ключевые показатели эффективности (KPI) являются важными показателями, которые предприятия используют для измерения эффективности их команд по обслуживанию клиентов.

Как и обратная связь, она помогает вам выявить узкие места, улучшить производительность агента, удовлетворенность клиентов, а также способствовать решению, основанным на данных.

Общие KPI обслуживания клиентов для мониторинга:

Используйте эти показатели, чтобы понять, как работает ваша команда, и предпринять необходимые действия.

Например, если скорость передачи базы ваших знаний слишком высока, рассмотрите возможность изучения и обновления контента самопомощи.

Если ваш балл FCR слишком низкий, улучшите свою форму билета поддержки, чтобы получить больше информации о проблеме от клиентов. Это позволит агентам поддержки дать лучший ответ с первым ответом.

Мы также изучили метрики обслуживания клиентов и как использовать их в нашем руководстве, проверяйте их, чтобы узнать больше!

Знание того, на каких показателях сосредоточиться, имеет большое значение для обучения масштабированию.

Фактор номер один, который я обнаружил, влияет на качество и масштабируемость нашей поддержки, был точным и прозрачным метриком.

- Том Уиллмот - основатель, человеческий

13. Создайте ориентированную на клиента культуру

Упрощенное обслуживание клиентов позволяет агентам принимать лучшие решения. Мышление первого клиента уменьшает трение и ненужные эскалации.

Чтобы создать культуру, ориентированную на клиента, вы можете создавать общие цели. Например, 5 R обслуживания клиентов: отзывчивость, ответственность, уважение, разрешение и заверение.

В такой культуре:

• Лидеры последовательно подчеркивают важность удовлетворенности клиентов по сравнению с скоростью и стоимостью.
• Обратная связь регулярно собирается и действует.
• Агентам разрешено принимать решения.
• Персонал обеспечивается подходящей средой, в которой можно развивать свои мягкие и трудные навыки.
• Регулярное признание за отличное обслуживание.

Поддержите свою команду так, как вы хотите, чтобы они поддерживали ваших клиентов. Предоставьте правильные инструменты, обучение и среду для роста вашей команды.

Почти каждый из наших экспертов согласен с важности развития счастливой группы поддержки.

Поддержка команды поддержки счастливым и здоровым является приоритетом номер один.

- Пиппин Уильямсон , Easy Digital Downloads

14. Предлагайте упреждающую поддержку

Не ждите, когда возникают проблемы. Предвидите потенциальные проблемы и обратитесь к клиентам, прежде чем они столкнутся с проблемами или обратитесь за поддержкой к поддержке клиентов.

Чтобы предложить упреждающую поддержку:

• Предупредить клиентов о нарушениях обслуживания или потенциальных изменениях.
• Обучите своих клиентов о том, как эффективно использовать свой продукт или услугу с помощью учебных пособий, руководств, инструментов и всплывающих часов, чтобы помочь пользователям ориентироваться в функциях.
• Создайте контент самопомощи в потенциальных проблемах и методах устранения неполадок.
• Расписание периодических проверок с высокоценными клиентами.

Окончательные мысли: как упростить обслуживание клиентов

Оптимизирование обслуживания клиентов не о том, чтобы делать больше - это лучше всего.

От создания базы знаний и использования программного обеспечения для службы поддержки до последовательного обучения и культуры, ориентированной на клиента, все складывается.

Героическая база знаний и героический почтовый ящик являются идеальными инструментами обслуживания клиентов для начала. Они надежны, богаты функциями и доступны.

Начните реализовывать, измерять результаты и оптимизировать. Это путь, если вы хотите упростить поддержку.