14 nachgewiesene Strategien zur Rationalisierung des Kundendienstes und der Unterstützung (Expertenmeinung)

Der Kundenservice ist oft ein chaotischer Wirbelwind - Slow -Reaktionen, inkonsistente Erfahrungen und überforderte Support -Teams. Aber es muss nicht so sein.

Egal, ob Sie ein Produktbesitzer, ein Teamleiter oder ein Support -Manager bei einem SaaS -Unternehmen, einem Startup oder einer E -Commerce -Marke sind, es ist entscheidend für glücklichere Kunden und produktivere Teams.

Mit diesem Leitfaden können Sie die 5 Rs des Kundendienstes beherrschen : Reaktionsfähigkeit, Verantwortung, Respekt, Lösung und Beruhigung.

Ich werde Sie durch 14 bewährte Strategien führen, um Ihren Kundenservice zu optimieren und Ihren Support-Workflow in eine gut geölte Maschine umzuwandeln.

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Was sind die 5 Rs des Kundendienstes?

Die fünf Rs, es ist eine häufige Kundendienstphilosophie, die in vielen Unternehmen verfolgt wird.

• Reaktionsfähigkeit : RECHTE UND REAMTIGE Antworten geben.
• Verantwortung: Übernehmen Sie die Verantwortung für Kundenfragen und sehen Sie sie bis zur Lösung durch.
• Respekt : ​​Behandle jeden Kunden mit Respekt.
• Lösung : Kundenprobleme effektiv lösen, indem Sie zufriedenstellende Antworten geben.
• Beruhigung : Vertrauen und Vertrauen aufbauen.

So rationalisieren Sie den Kundendienst

Beginnen wir nun mit dem eigentlichen Leitfaden.

1. Richten Sie eine Wissensbasis ein, um Tickets zu reduzieren

Eine Wissensbasis (oder ein Selbstbedienungsportal) ist ein Muss, sodass Kunden selbst Probleme lösen können .

Mit einer effektiven Wissensbasis können Sie wiederholte Fragen beantworten und Kundenprobleme lösen, bevor sie zu Tickets für Ihr Team werden.

Während es die Anzahl der Kundentickets verringert, verbessert es auch das Kundenerlebnis und steigert den Ruf der Marke, indem es die Wartezeit verkürzt und den Selbsthilfekanal der Marke fördert.

Was Sie in Ihre Wissensbasis einbeziehen sollen:

• Häufig gestellte Fragen (FAQs) zu Preisgestaltung, Konten, Produkten und Dienstleistungen.
• Erste Schritte Guides
• Produktübersicht
• Bekannte Problemumgehung für gemeinsame Kundenanfragen
• Fehlerbehebung Artikel für bekannte Themen

In den letzten Jahren ist es sehr einfach geworden, ein Portal für die Ausrichtung von Wissensbasisartikeln zu erstellen.

Mit WordPress und der heldenhaften Wissensbasis können Sie Ihr Wissensbasisportal innerhalb weniger Stunden starten:

1. Erstellen Sie eine WordPress -Website
2. Installieren Sie das Heroic Knowledge Base -Plugin
3. Führen Sie den Setup -Assistenten aus
4. Passen Sie die Wissensbasis an Ihren Markenstil an
5. Fügen Sie Wissensbasisartikel wie FAQs, Führer und Tutorials hinzu
6. Lass es leben

Darüber hinaus haben wir mehrere Anleitungen, die Ihnen helfen, eine effektive Wissensbasis aufzubauen:

• Was ist eine Wissensbasis? Seine Typen, Vorteile und Best Practices
• So erstellen Sie eine WordPress -Wissensbasis
• Leitfaden zum Wissensbasismanagement

2. Implementieren Sie Helpdesk -Software

Wenn Sie nicht bereits Helpdesk -Software wie Shared Postbox, Ticketing -System, Wissensbasis oder Chatbot verwenden, verwenden Sie sie noch heute ! Dies hilft Ihnen dabei, Ihre Kundendienstprozesse stark zu optimieren.

Eine solche Software, die ich empfehlen werde, ist der Heldentox . Es ist erschwinglich, umfasst alle notwendigen Funktionen, einfach zu errichten und zu skalieren - eine perfekte Lösung für Startups und kleine Unternehmen.

Wichtige Vorteile der Helpdesk -Software:

• Es zentralisiert alle Supportanfragen an einem Ort. Dies beinhaltet Supportanfragen von E -Mails, Chat, sozialen Medien und Telefon.
• Es automatisiert wiederholte Aufgaben wie Zuweisen, Kategorisierung und Priorisierung von Tickets.
• Kollaborationsinstrumente zum Hinzufügen interner Notizen, Kommentare und Ausarbeitung von Antworten im Namen der Teammitglieder.
• Speicherne Antworten, Vorlagen und Auto-Responder.
• Es verfolgt Kundendetails, frühere Gespräche und Kaufhistorien.
• Bietet Einblicke in Kundentrends und wiederkehrende Probleme.
• Hilft, die Compliance -Anforderungen zu erfüllen.

3. Automatisieren Sie mögliche Aufgaben

Einer der wichtigsten Vorteile der Helpdesk -Software ist die Möglichkeit, gemeinsame Workflows zu automatisieren . Beispielsweise können Sie erfahrene Agenten automatisch Prioritätstickets zuweisen oder Agenten über Ticketing -Termine benachrichtigen.

Hier sind einige Dinge, die Sie im Kundenservice automatisieren sollten, damit sich die Agenten auf Probleme konzentrieren können:

Die Automatisierung hilft, Ihren Support -Posteingang zu übergeben, sodass sich die Agenten darauf konzentrieren können, Kunden zu helfen, anstatt herauszufinden, was zu tun ist.

Mit fortschrittlicher Helpdesk -Software können Sie die Automatisierung auf die nächste Ebene bringen. Beispielsweise verwenden Sie AI, um Ticketinhalte zu analysieren und an die qualifiziertesten Agenten zu leiten und die Antwort auf der Grundlage von Ticketinhalten und verfügbaren Daten zu entwerfen.

4.. Dokumentieren Sie alles intern

Die interne Dokumentation rationalisiert den Kundendienst, indem sie Wissenslücken verhindern, bei der Schulung und dem Onboarding neuer Mitarbeiter hilft, Kenntnisse behält, Fehler minimiert und Workflows optimiert.

Eine gut gepflegte interne Dokumentation kann Ihr strategisches Gut sein.

Was zu dokumentieren:

• Fehlerbehebung Guides
• Produkt- und Feature -Kenntnis
• Antwortvorlagen und Tonrichtlinien
• Anleitungen für Werkzeuge
• Standardbetriebsverfahren (SOPs)
• Neue Erkenntnisse und Updates

Plus,

Die beste Möglichkeit, die Unterstützung zu skalieren, besteht darin, sich auf die Dokumentation zu konzentrieren. Je mehr Dokumentation Sie haben, desto weniger wahrscheinlich ist jemand eine Frage, die unbeantwortet bleibt.

- Brian Gardner , StudioPress

5. Verwenden Sie gespeicherte Antworten und KI, um die Ausarbeitung von Antworten zu beschleunigen

Effizienz, Konsistenz und Personalisierung sind der Schlüssel zum Rahmen des Kundenservice.

Mit gespeicherten Antworten und künstlichen Intelligenz (KI) können Sie die Reaktionszeiten drastisch reduzieren, Agenten frei machen und sich auf kritischere Themen konzentrieren.

So können Sie dies mit Ihrem Support -Team implementieren:

• Gespeicherte Antworten sind im Grunde genommen vorgeschriebene, wiederverwendbare Nachrichten, die gemeinsame Fragen oder Szenarien behandeln. Beispielsweise können Sie vorgeschriebene Nachrichten über Richtlinien, Kontowiederherstellung und Partnerinformationen erstellen und verwenden.
• KI kann Ihnen helfen, Antworten automatisch zu entwerfen, lange Tickets zusammenzufassen und relevante Artikel aus der Wissensbasis vorzuschlagen.

Die kombinierten Auswirkungen der Verwendung gespeicherter Antworten und KI für den Kundensupport sind wie folgt:

6. KI -Chatbot implementieren

AI -Chatbots/Assistenten im Jahr 2025 sind in der Lage, Fragen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen zu beantworten.

Ich spreche nicht von vagen, sinnlosen Antworten. Ich spreche von echten menschlichen Gesprächen, die tatsächlich die Probleme der Kunden lösen. Antworten, die auf Ihren Wissensbasis -Inhalten und Schulungsdaten basieren.

Chatbots bieten rund um die Uhr Unterstützung und befreien Ihre Agenten, sich auf kritische Themen zu konzentrieren.

Die Heroic Knowledge Base bietet eine integrierte Chatgpt-Integration, mit der Sie sofort KI-Unterstützung einsetzen können, die auf Ihren Daten geschult sind.

7. Erstellen Sie Workflows für Kundenunterstützung

Dokumentierte Workflows stellen sicher, dass jeder Agent Tickets auf die gleiche Weise behandelt. Sie eliminieren Vermutungen und verbessern die Konsistenz.

Sie können Workflows erstellen, um:

• Kundeninteraktionen optimieren
• Eskalationwege für komplexe Fälle
• Triage -Prozesse zur Beurteilung der Ticketdringlichkeit

8. trainieren und stärken Sie Ihr Team

Die Schulung ist ein fortlaufender Prozess - es ist ein kontinuierlicher Zyklus, der den reaktiven Kundenservice in einen proaktiven Kundenservice verwandelt.

Beginnen Sie mit wöchentlichen Sitzungen, um Ihr Team scharf, aktualisiert und vorbereitet zu halten.

Folgendes können Sie in Trainingseinheiten abdecken:

• Decken Sie Updates ab und überprüfen Sie frühere Herausforderungen
• Rollenspiele reale Szenarien
• Holen Sie sich Echtzeit-Feedback und Coach
• Testen Sie neue Tools und teilen Sie Ihre Ergebnisse
• Ermutigen Sie die Mitglieder, ihre Meinung zu teilen

Richtige Ausbildung hilft Agenten, Vertrauen zu gewinnen und ihre Karrierefähigkeiten zu verbessern. Dies führt zu wichtigen Mitwirkenden zum Kundenservice.

9. Verwenden Sie Feedback, um Engpässe zu finden

Interne und externe Feedback bestimmen Bereiche, in denen Ihr Service möglicherweise zu kurz kommt. Es ist nicht nur eine Metrik - es ist eine strategische Ressource , um Kundendienstprozesse zu optimieren.

Mit dem Feedback können Sie:

• Holen Sie sich umsetzbare Erkenntnisse
• Engpässe identifizieren
• Verbesserung der Agentenleistung
• Verfeinern der Wissensbasisinhalte
• Häufige Schmerzpunkte in Workflows erkennen
• Helfen Sie, Arbeitsbelastungen auszugleichen
• Rechenschaftspflicht fördern

Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, um Feedback im Kundenservice zu sammeln:

• Automatisieren Sie die Feedback -Sammlung mit Ticketverschluss . Fragen Sie Kunden nach ihren Erfahrungen mit dem Support -Vertreter, wenn ihre Probleme gelöst wurden und ob sie ein anderes Feedback haben.
• Nach jeder Woche oder einem Sprint erhalten Sie Feedback von Ihrem Support -Team . Welche Herausforderungen sie konfrontierten, was einfach war und wie die Dinge verbessert werden können.
• Feedback aus Wissensartikeln analysieren. zB "War das hilfreich?" Daumen nach unten Reaktionen.

Nehmen Sie mit Feedback die erforderlichen Anpassungen vor und verfolgen Sie die Leistung.

Wenn Kunden beispielsweise ein negatives Feedback hinterlassen, stellen Sie sicher, dass es dem Agenten, der an diesen Tickets arbeitet, mitgeteilt wird, und geben Sie Anleitungen zum Umgang mit solchen Szenarien an.

10. Priorisieren Sie die Unterstützung von Omnichannel

Nicht alle Kunden suchen nach Service oder Support über E-Mail-basierte Antworten, insbesondere die modernen.

Möglicherweise haben Sie Kunden, die sich für Ihre Produkte oder Dienstleistungen interessieren und versuchen, über soziale Kanäle mit Ihnen in Kontakt zu treten. Das Verwalten mehrerer Supportkanäle wie E -Mail und soziale Medien ist irgendwie schwierig und zeitaufwändig.

Stellen Sie sich für eine Omnichannel-Support-Plattform ein, um solche Szenarien besser zu bewältigen. Auf diese Weise können Sie mehrere Kanäle über ein System verwalten. Dies umfasst Live -Chat, E -Mail, SMS, soziale Medien und Telefonunterstützung.

Hier sind einige der Vorteile eines Omnichannel -Systems:

• Reduzieren Sie doppelte Tickets
• Reduzieren Sie das Schalten zwischen mehreren Kanälen
• Reaktionszeit verkürzen
• Steigert effizient
• Die Verfolgung und Verwaltung von Tickets wird einfach

11. Integrieren Sie CRM in Support -Tools

Die Integration von CRM -Systemen (Customer Relationship Management) in Support -Tools ist eine der effektivsten Möglichkeiten, um den Kundendienst zu rationalisieren.

CRM-verbundene Unterstützung ist eine intelligentere Unterstützung.

Die CRM -Integration bietet Agenten mehr Kontext in Bezug auf Kundendetails, Vergangenheit und Gespräche. Dies ermöglicht es ihnen, schnell und personalisierter zu antworten.

Helpdesk -Software wie Heroic Postbox verfolgt Kundendetails, Gesprächsgeschichte und Kaufverlauf, wodurch Sie einen guten Ausgangspunkt für CRM erhalten.

12. Verwenden Sie KPIs, um die Leistung zu verfolgen und zu verbessern

Wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) sind wesentliche Metriken, mit denen Unternehmen die Effektivität ihrer Kundendienstteams messen.

Wie Feedback hilft es Ihnen, Engpässe zu identifizieren, die Agentenleistung, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, und fördert auch datengesteuerte Entscheidungen.

Common Customer Service KPIs zu überwachen:

Verwenden Sie diese Metriken, um zu verstehen, wie Ihr Team ausgeführt wird, und ergreifen Sie die erforderlichen Maßnahmen.

Wenn Ihre Wissensbasisübertragungsrate beispielsweise zu hoch ist, sollten Sie sich selbst Help-Inhalte untersuchen und aktualisieren.

Wenn Ihr FCR -Score zu niedrig ist, verbessern Sie Ihr Support -Ticketformular, um weitere Informationen zu dem Problem der Kunden zu erhalten. Auf diese Weise können Support -Agenten eine bessere Antwort mit der ersten Antwort geben.

Wir haben den Kundendienstmetriken weiter untersucht und wie man sie über unseren Leitfaden nutzt. Schauen Sie sich es an, um mehr zu erfahren!

Zu wissen, auf welchen Metriken man sich konzentrieren soll, trägt wesentlich dazu bei, wie man skaliert wird.

Der erste Faktor, den ich auf die Qualität und Skalierbarkeit unserer Unterstützung auswirkte, waren genaue und transparente Metriken.

- Tom Willmot - Gründer, Mensch gemacht

13. Erstellen Sie eine kundenorientierte Kultur

Ein optimierter Kundenservice ermöglicht Agenten, bessere Entscheidungen zu treffen. Eine kundenliche Einstellung reduziert die Reibung und unnötige Eskalationen.

Um eine kundenorientierte Kultur aufzubauen, können Sie gemeinsame Ziele schaffen. Zum Beispiel die 5 Rs des Kundendienstes: Reaktionsfähigkeit, Verantwortung, Respekt, Lösung und Beruhigung.

In einer solchen Kultur:

• Führungskräfte betonen konsequent die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Geschwindigkeit und Kosten.
• Feedback wird regelmäßig gesammelt und bearbeitet.
• Agenten dürfen Entscheidungen treffen.
• Das Personal ist mit der richtigen Umgebung versorgt, um ihre weichen und harten Fähigkeiten zu entwickeln.
• Regelmäßige Anerkennung für einen großartigen Service.

Unterstützen Sie Ihr Team so, wie Sie möchten, dass sie Ihre Kunden unterstützen. Stellen Sie die richtigen Tools, Schulungen und Umgebungen für Ihr Team zur Verfügung, um zu wachsen.

Fast jeder unserer Experten ist sich einig, wie wichtig es ist, ein glückliches Support -Team zu pflegen.

Das Support -Team glücklich und gesund zu halten, ist Priorität Nummer eins.

- Pippin Williamson , einfache digitale Downloads

14. Bieten Sie proaktive Unterstützung an

Warten Sie nicht, bis Probleme auftreten. Erwarten Sie potenzielle Probleme und wenden Sie sich an die Kunden, bevor sie auf Probleme stoßen, oder wenden Sie sich an den Kundenunterstützung.

Proaktive Unterstützung anbieten:

• Warten Sie Kunden über Service -Störungen oder mögliche Änderungen.
• Informieren Sie Ihre Kunden darüber, wie Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mithilfe von Tutorials, Anleitungen, Tool -Tipps und Popups effektiv nutzen können, um Benutzern dabei zu helfen, die Funktionen zu navigieren.
• Erstellen Sie Selbsthilfeinhalte zu potenziellen Problemen und Fehlerbehebungstechniken.
• Planen Sie die regelmäßigen Check-in mit hochwertigen Kunden.

Letzte Gedanken: Wie man den Kundendienst rationalisiert

Beim Straffung des Kundendienstes geht es nicht um mehr - es geht darum, es besser zu machen.

Von der Erstellung einer Wissensbasis und der Verwendung von Helpdesk-Software bis hin zur konsistenten Schulung und kundenorientierter Kultur summiert sich alles.

Der heldenhafte Wissensbasis und der heroische Posteingang sind zunächst die perfekten Kundendienstwerkzeuge. Sie sind zuverlässig, merkmal und erschwinglich.

Starten Sie implementieren, die Ergebnisse messen und optimieren. Das ist der Weg, um vorwärts zu gehen, wenn Sie die Unterstützung rationalisieren möchten.