14 Strategi yang terbukti untuk merampingkan Layanan dan Dukungan Pelanggan (Pendapat Ahli)

Layanan pelanggan seringkali merupakan angin puyuh yang kacau - tanggapan yang lebih ringan, pengalaman yang tidak konsisten, dan tim pendukung yang kewalahan. Tapi itu tidak harus seperti itu.

Apakah Anda seorang pemilik produk, pemimpin tim, atau manajer dukungan di perusahaan SaaS, startup, atau merek e -commerce, merampingkan operasi dukungan pelanggan Anda adalah kunci bagi pelanggan yang lebih bahagia dan tim yang lebih produktif.

Dengan panduan ini, Anda dapat bertujuan untuk menguasai 5 r layanan pelanggan : responsif, tanggung jawab, rasa hormat, resolusi, dan jaminan.

Saya akan memandu Anda melalui 14 strategi yang terbukti untuk merampingkan layanan pelanggan Anda dan mengubah alur kerja dukungan Anda menjadi mesin yang diminyaki dengan baik.

Mari kita mulai!

Kami dengan ketat menguji dan meneliti setiap produk yang kami rekomendasikan melalui Herothemes. Proses peninjauan kami. Kami juga dapat memperoleh komisi jika Anda melakukan pembelian melalui tautan kami.

Apa 5 R Layanan Pelanggan?

Kelima R, ini adalah filosofi layanan pelanggan umum yang diikuti di banyak perusahaan.

• Responsif : memberikan tanggapan yang tepat waktu dan relevan.
• Tanggung Jawab: Mengambil kepemilikan masalah pelanggan dan melihatnya melalui resolusi.
• Hormat : Perlakukan setiap pelanggan dengan hormat.
• Resolusi : Memecahkan masalah pelanggan secara efektif dengan memberikan jawaban yang memuaskan.
• KETENTUAN : Bangun kepercayaan dan kepercayaan diri.

Cara merampingkan layanan pelanggan

Sekarang, mari kita mulai dengan panduan yang sebenarnya.

1. Siapkan basis pengetahuan untuk mengurangi tiket

Basis pengetahuan (atau portal swalayan) adalah suatu keharusan, sehingga pelanggan dapat menyelesaikan masalah sendiri .

Basis pengetahuan yang efektif memungkinkan Anda untuk menjawab pertanyaan berulang dan menyelesaikan masalah pelanggan sebelum menjadi tiket untuk dipecahkan oleh tim Anda.

Meskipun membantu mengurangi jumlah tiket pelanggan, ini juga meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan reputasi merek dengan mengurangi waktu tunggu dan mempromosikan saluran swadaya merek.

Apa yang harus dimasukkan dalam basis pengetahuan Anda:

• Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ) tentang harga, akun, produk, dan layanan.
• Memulai pemandu
• Tinjauan Produk
• Solusi yang Diketahui untuk Permintaan Pelanggan Umum
• Memecahkan masalah artikel untuk masalah yang diketahui

Dalam beberapa tahun terakhir, menjadi sangat mudah untuk membuat portal untuk meng -host artikel basis pengetahuan.

Dengan WordPress dan basis pengetahuan heroik Anda dapat meluncurkan portal basis pengetahuan Anda dalam beberapa jam:

1. Buat situs web WordPress
2. Instal Plugin Basis Pengetahuan Pahlawan
3. Jalankan Wisaya Setup
4. Kustomisasi basis pengetahuan agar sesuai dengan gaya merek Anda
5. Tambahkan artikel basis pengetahuan seperti FAQ, panduan dan tutorial
6. Jadikan itu hidup

Selain itu, kami memiliki banyak panduan untuk membantu Anda membangun basis pengetahuan yang efektif:

• Apa itu basis pengetahuan? Jenis, manfaat, dan praktik terbaiknya
• Cara membuat basis pengetahuan wordpress
• Panduan untuk Manajemen Basis Pengetahuan

2. Menerapkan Perangkat Lunak Bantuan Meja

Jika Anda belum menggunakan perangkat lunak Help Desk seperti kotak masuk bersama, sistem tiket, basis pengetahuan, atau chatbot, mulailah menggunakannya hari ini ! Ini akan membantu Anda merampingkan proses layanan pelanggan Anda.

Salah satu perangkat lunak yang saya rekomendasikan adalah kotak masuk heroik . Terjangkau, termasuk semua fitur yang diperlukan, mudah diatur dan skala - solusi sempurna untuk startup dan usaha kecil.

Manfaat Utama dari Perangkat Lunak Bantuan Meja:

• Ini memusatkan semua permintaan dukungan di satu tempat. Ini termasuk permintaan dukungan dari email, obrolan, media sosial, dan telepon.
• Ini mengotomatiskan tugas berulang seperti menugaskan, mengkategorikan, dan memprioritaskan tiket.
• Alat kolaborasi untuk menambahkan catatan internal, komentar, dan balasan menyusun atas nama anggota tim.
• Balasan yang disimpan, templat, dan responden otomatis.
• Ini melacak detail pelanggan, percakapan sebelumnya, dan riwayat pembelian.
• Memberikan wawasan tentang tren pelanggan dan masalah berulang.
• Membantu memenuhi persyaratan kepatuhan.

3. Otomatiskan tugas yang mungkin

Salah satu manfaat utama dari perangkat lunak Help Desk adalah kemampuan untuk mengotomatisasi alur kerja umum . Misalnya, Anda dapat secara otomatis menetapkan tiket prioritas ke agen berpengalaman atau memberi tahu agen tentang tenggat waktu tiket.

Berikut adalah beberapa hal yang harus Anda otomatisasi dalam layanan pelanggan, sehingga agen dapat fokus pada masalah penyelesaian:

Otomasi membantu secara mengacaukan kotak masuk dukungan Anda, yang memungkinkan agen untuk fokus membantu pelanggan alih -alih mencari tahu apa yang harus dilakukan.

Dengan perangkat lunak Help Desk Advanced, Anda dapat membawa otomatisasi ke tingkat berikutnya. Misalnya, menggunakan AI untuk menganalisis konten tiket dan mengarahkannya ke agen yang paling memenuhi syarat, dan menyusun balasan berdasarkan konten tiket dan data yang tersedia.

4. Dokumentasikan semuanya secara internal

Dokumentasi internal merampingkan layanan pelanggan dengan mencegah kesenjangan pengetahuan, membantu dengan pelatihan dan onboarding karyawan baru, mempertahankan pengetahuan, meminimalkan kesalahan, dan merampingkan alur kerja.

Dokumentasi internal yang terawat baik dapat menjadi aset strategis Anda.

Apa yang harus didokumentasikan:

• Pemandu Pemecahan Masalah
• Pengetahuan Produk dan Fitur
• Template Respons dan Pedoman Nada
• Cara memandu alat
• Prosedur Operasi Standar (SOPS)
• Pembelajaran dan Pembaruan Baru

Plus,

Cara terbaik untuk skala dukungan adalah dengan fokus pada dokumentasi. Pada akhirnya, semakin banyak dokumentasi yang Anda miliki, semakin kecil kemungkinan seseorang akan memiliki pertanyaan yang tetap tidak terjawab.

- Brian Gardner , Studiopress

5. Gunakan balasan yang disimpan dan AI untuk mempercepat respons penyusunan

Efisiensi, konsistensi, dan personalisasi adalah kunci untuk merampingkan layanan pelanggan.

Dengan balasan yang disimpan dan kecerdasan buatan (AI) Anda dapat secara dramatis mengurangi waktu respons, membebaskan agen, dan fokus pada masalah yang lebih kritis.

Inilah cara Anda dapat mengimplementasikan ini dengan tim dukungan Anda:

• Balasan yang disimpan pada dasarnya adalah pesan yang dapat ditulis dan dapat digunakan kembali yang membahas pertanyaan atau skenario umum. Misalnya, Anda dapat membuat dan menggunakan pesan pra-tertulis tentang kebijakan pengembalian dana, pemulihan akun, dan informasi afiliasi.
• AI dapat membantu Anda secara otomatis menyusun respons, merangkum tiket panjang, dan menyarankan artikel yang relevan dari basis pengetahuan.

Dampak gabungan dari penggunaan balasan yang disimpan dan AI untuk dukungan pelanggan adalah sebagai berikut:

6. Implement AI Chatbot

AI Chatbots/Asisten pada tahun 2025 cukup mampu menjawab pertanyaan tentang produk dan layanan Anda.

Saya tidak berbicara tentang jawaban yang tidak jelas dan tidak berguna. Saya berbicara tentang percakapan seperti manusia yang benar-benar menyelesaikan masalah pelanggan. Jawaban yang didasarkan pada konten basis pengetahuan Anda dan data pelatihan.

Chatbots memberikan dukungan sepanjang waktu, membebaskan agen Anda untuk fokus pada masalah kritis.

Basis pengetahuan heroik menawarkan integrasi chatgpt bawaan, memungkinkan Anda untuk secara instan menggunakan bantuan AI yang dilatih pada data Anda.

7. Buat alur kerja dukungan pelanggan

Alur kerja yang terdokumentasi memastikan bahwa setiap agen menangani tiket dengan cara yang sama. Mereka menghilangkan dugaan dan meningkatkan konsistensi.

Anda dapat membuat alur kerja untuk:

• Mengoptimalkan interaksi pelanggan
• Jalur eskalasi untuk kasus kompleks
• Proses triase untuk menilai urgensi tiket

8. Latih dan memberdayakan tim Anda

Pelatihan adalah proses yang berkelanjutan - ini adalah siklus berkelanjutan yang mengubah layanan pelanggan reaktif menjadi layanan pelanggan yang proaktif.

Mulailah dengan sesi mingguan untuk menjaga tim Anda tajam, diperbarui, dan disiapkan.

Inilah yang dapat Anda bahas dalam sesi pelatihan:

• Mencakup pembaruan dan meninjau tantangan masa lalu
• Skenario dunia nyata bermain peran
• Dapatkan umpan balik dan pelatih waktu nyata
• Uji alat baru dan bagikan temuan Anda
• Dorong anggota untuk membagikan pendapat mereka

Pelatihan yang tepat membantu agen untuk mendapatkan kepercayaan diri dan meningkatkan keterampilan karier mereka. Ini menghasilkan kontributor utama untuk layanan pelanggan.

9. Gunakan umpan balik untuk menemukan kemacetan

Umpan balik internal dan eksternal menunjukkan area di mana layanan Anda mungkin gagal. Ini bukan hanya metrik - ini adalah sumber strategis untuk merampingkan proses layanan pelanggan.

Dengan umpan balik yang Anda bisa:

• Dapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti
• Identifikasi kemacetan
• Meningkatkan kinerja agen
• Perbaiki konten basis pengetahuan
• Mendeteksi titik nyeri umum dalam alur kerja
• Membantu menyeimbangkan beban kerja
• Mendorong akuntabilitas

Di bawah ini adalah beberapa cara untuk mengumpulkan umpan balik dalam layanan pelanggan:

• Mengotomatiskan koleksi umpan balik dengan penutupan tiket . Tanyakan kepada pelanggan tentang pengalaman mereka dengan perwakilan dukungan, apakah masalah mereka diselesaikan, dan jika mereka memiliki umpan balik lain.
• Setelah setiap minggu atau sprint, dapatkan umpan balik dari tim dukungan Anda . Tantangan apa yang mereka hadapi, apa yang mudah, dan bagaimana keadaan dapat ditingkatkan.
• Menganalisis umpan balik dari artikel pengetahuan. misalnya, "Apakah ini bermanfaat?" tanggapan jempol.

Dengan umpan balik, buat penyesuaian yang diperlukan dan lacak kinerja.

Misalnya, jika pelanggan meninggalkan umpan balik negatif, pastikan itu diberitahu kepada agen yang sedang mengerjakan tiket tersebut, dan memberikan panduan tentang cara menangani skenario tersebut.

10. Memprioritaskan dukungan omnichannel

Tidak semua pelanggan mencari layanan atau dukungan melalui tanggapan berbasis email, terutama yang modern.

Anda mungkin memiliki pelanggan yang tertarik dengan produk atau layanan Anda dan mencoba terhubung dengan Anda melalui saluran sosial. Mengelola beberapa saluran dukungan seperti email dan media sosial agak rumit, dan memakan waktu.

Opt-in untuk platform dukungan omnichannel untuk menangani skenario tersebut dengan lebih baik. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengelola beberapa saluran melalui satu sistem. Ini termasuk obrolan langsung, email, SMS, media sosial, dan dukungan telepon.

Berikut adalah beberapa manfaat dari sistem omnichannel:

• Kurangi tiket duplikat
• Kurangi perpindahan di antara beberapa saluran
• Mengurangi waktu respons
• Meningkat secara efisien
• Melacak dan manajemen tiket menjadi mudah

11. Mengintegrasikan CRM dengan alat pendukung

Mengintegrasikan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) dengan alat pendukung adalah salah satu cara paling efektif untuk merampingkan operasi layanan pelanggan.

Dukungan yang terhubung dengan CRM adalah dukungan yang lebih cerdas.

Integrasi CRM memberikan agen lebih banyak konteks mengenai detail pelanggan, pembelian masa lalu, dan riwayat percakapan. Ini memungkinkan mereka untuk membalas dengan cepat dan dengan cara yang lebih personal.

Perangkat lunak Bantuan Meja seperti kotak masuk heroik melacak detail pelanggan, riwayat percakapan, dan riwayat pembelian, yang memberi Anda titik awal yang baik ke CRM.

12. Gunakan KPI untuk melacak dan meningkatkan kinerja

Indikator Kinerja Utama (KPI) adalah metrik penting yang digunakan bisnis untuk mengukur efektivitas tim layanan pelanggan mereka.

Seperti umpan balik, ini membantu Anda mengidentifikasi kemacetan, meningkatkan kinerja agen, kepuasan pelanggan, dan juga mempromosikan keputusan berbasis data.

KPI Layanan Pelanggan Umum Untuk Memantau:

Gunakan metrik ini untuk memahami bagaimana kinerja tim Anda dan mengambil tindakan yang diperlukan.

Misalnya, jika laju transfer basis pengetahuan Anda terlalu tinggi, pertimbangkan untuk memeriksa dan memperbarui konten swadaya.

Jika skor FCR Anda terlalu rendah, tingkatkan formulir tiket dukungan Anda untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang masalah dari pelanggan. Ini akan memungkinkan agen dukungan untuk memberikan jawaban yang lebih baik dengan balasan pertama.

Kami selanjutnya mengeksplorasi metrik layanan pelanggan dan cara menggunakannya melalui panduan kami, periksa untuk mempelajari lebih lanjut!

Mengetahui metrik mana yang menjadi fokus pada terlalu banyak untuk belajar bagaimana skala.

Faktor nomor satu yang saya temukan berdampak pada kualitas dan skalabilitas dukungan kami adalah metrik yang akurat dan transparan.

- Tom Willmot - pendiri, buatan manusia

13. Bangun budaya yang berpusat pada pelanggan

Layanan pelanggan yang ramping memberdayakan agen untuk membuat keputusan yang lebih baik. Pola pikir pertama pelanggan mengurangi gesekan dan eskalasi yang tidak perlu.

Untuk membangun budaya yang berpusat pada pelanggan, Anda dapat menciptakan tujuan bersama. Misalnya, 5 r layanan pelanggan: responsif, tanggung jawab, rasa hormat, resolusi, dan jaminan.

Dalam budaya seperti itu:

• Para pemimpin secara konsisten menekankan pentingnya kepuasan pelanggan atas kecepatan dan biaya.
• Umpan balik secara teratur dikumpulkan dan ditindaklanjuti.
• Agen diizinkan untuk membuat keputusan.
• Staf dilengkapi dengan lingkungan yang tepat untuk mengembangkan keterampilan lembut dan keras mereka.
• Pengakuan reguler untuk layanan hebat.

Dukung tim Anda dengan cara yang Anda ingin mereka mendukung pelanggan Anda. Berikan alat, pelatihan, dan lingkungan yang tepat untuk ditumbuhkan oleh tim Anda.

Hampir setiap ahli kami sepakat tentang pentingnya menumbuhkan tim pendukung yang bahagia.

Menjaga tim pendukung senang dan sehat adalah prioritas nomor satu.

- Pippin Williamson , unduhan digital yang mudah

14. Menawarkan dukungan proaktif

Jangan menunggu masalah muncul. Mengantisipasi masalah potensial dan menjangkau pelanggan sebelum mereka menghadapi masalah atau menjangkau dukungan pelanggan.

Untuk menawarkan dukungan proaktif:

• Memberi tahu pelanggan tentang gangguan layanan atau perubahan potensial.
• Mendidik pelanggan Anda tentang cara menggunakan produk atau layanan Anda secara efektif dengan bantuan tutorial, panduan, tip alat, dan popup untuk membantu pengguna menavigasi fitur.
• Buat konten swadaya tentang masalah potensial dan teknik pemecahan masalah.
• Jadwalkan check-in berkala dengan pelanggan bernilai tinggi.

Pikiran Terakhir: Cara Merampingkan Layanan Pelanggan

Merampingkan layanan pelanggan bukan tentang melakukan lebih banyak - ini tentang melakukan yang lebih baik.

Dari membuat basis pengetahuan dan menggunakan perangkat lunak Help Desk hingga pelatihan yang konsisten dan budaya yang berpusat pada pelanggan, semuanya bertambah.

Basis pengetahuan heroik dan kotak masuk heroik adalah alat layanan pelanggan yang sempurna untuk memulai. Mereka dapat diandalkan, kaya fitur, dan terjangkau.

Mulailah menerapkan, mengukur hasil, dan mengoptimalkan. Itulah cara untuk maju jika Anda ingin merampingkan dukungan.