14 고객 서비스 및 지원을 간소화하기위한 입증 된 전략 (전문가 의견)

고객 서비스는 종종 혼란스러운 회오리 바람과 같은 응답, 일관되지 않은 경험 및 압도적 인 지원 팀입니다. 그러나 그렇게 할 필요는 없습니다.

SaaS 회사, 스타트 업 또는 전자 상거래 브랜드의 제품 소유자, 팀 리더 또는 지원 관리자이든 고객 지원 운영을 간소화하는 것이 더 행복한 고객 및보다 생산적인 팀의 핵심입니다.

이 가이드를 사용하면 5 R의 고객 서비스 (응답 성, 책임, 존중, 해결 및 안심)를 마스터 할 수 있습니다.

고객 서비스를 간소화하고 지원 워크 플로우를 기름칠 한 기계로 전환하기위한 14 가지 입증 된 전략을 안내해 드리겠습니다.

시작하자!

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고객 서비스의 5 R은 무엇입니까?

5 R은 많은 회사에서 추적되는 일반적인 고객 서비스 철학입니다.

• 응답 성 : 적시에 관련된 응답을 제공합니다.
• 책임 : 고객 문제에 대한 소유권을 가져 와서 해결을 통해 확인하십시오.
• 존중 : 모든 고객을 존중합니다.
• 해결 : 만족스러운 답변을 제공하여 고객 문제를 효과적으로 해결합니다.
• 안심 : 신뢰와 자신감을 구축하십시오.

고객 서비스를 간소화하는 방법

이제 실제 가이드부터 시작하겠습니다.

1. 티켓을 줄이기 위해 지식 기반을 설정하십시오

지식 기반 (또는 셀프 서비스 포털)은 필수품이므로 고객은 스스로 문제를 해결할 수 있습니다 .

효과적인 지식 기반을 사용하면 반복 된 질문에 답변하고 팀이 해결할 수있는 티켓이되기 전에 고객 문제를 해결할 수 있습니다.

고객 티켓 수를 줄이는 데 도움이되지만 대기 시간을 줄이고 브랜드의 자조 채널을 홍보하여 ​​고객 경험을 향상시키고 브랜드의 명성을 높입니다.

지식 기반에 포함해야 할 사항 :

• 가격, 계정, 제품 및 서비스에 대한 자주 묻는 질문 (FAQ).
• 시작 안내서
• 제품 개요
• 일반적인 고객 요청에 대한 알려진 해결 방법
• 알려진 문제에 대한 기사 문제 해결

최근에는 지식 기반 기사를 호스팅하기위한 포털을 만드는 것이 매우 쉬워졌습니다.

WordPress 및 Heroic Knowledge Base를 사용하면 몇 시간 이내에 지식 기반 포털을 시작할 수 있습니다.

1. WordPress 웹 사이트를 만듭니다
2. Heroic Knowledge Base 플러그인을 설치하십시오
3. 설정 마법사를 실행하십시오
4. 브랜드 스타일에 맞게 지식 기반을 사용자 정의하십시오
5. FAQ, 가이드 및 튜토리얼과 같은 지식 기반 기사 추가
6. 라이브로 만드십시오

또한 효과적인 지식 기반을 구축하는 데 도움이되는 여러 안내서가 있습니다.

• 지식 기반이란 무엇입니까? 유형, 혜택 및 모범 사례
• WordPress 지식 기반을 만드는 방법
• 지식 기반 관리 안내서

2. 헬프 데스크 소프트웨어를 구현하십시오

공유받은 편지함, 발권 시스템, 지식 기반 또는 챗봇과 같은 헬프 데스크 소프트웨어를 아직 사용하지 않는 경우 오늘 사용 시작하십시오 ! 이를 통해 고객 서비스 프로세스를 크게 간소화하는 데 도움이됩니다.

내가 추천 할 그러한 소프트웨어 중 하나는 영웅받은 편지함 입니다. 저렴하고 필요한 모든 기능, 설정하기 쉽고 규모가 포함되어 있으며 신생 기업 및 소기업을위한 완벽한 솔루션입니다.

헬프 데스크 소프트웨어의 주요 이점 :

• 모든 지원 요청을 한 곳에서 중앙 집중화합니다 . 여기에는 이메일, 채팅, 소셜 미디어 및 전화의 지원 요청이 포함됩니다.
• 티켓 할당, 분류 및 우선 순위를 정하는 것과 같은 반복되는 작업을 자동화합니다 .
• 협업 도구 내부 메모, 의견 및 초안을 추가하여 팀 구성원을 대신하여 답장을 추가합니다.
• 저장된 답글, 템플릿 및 자동 응답자.
• 고객 세부 사항, 이전 대화 및 구매 기록을 추적합니다 .
• 고객 트렌드 및 반복적 인 문제에 대한 통찰력을 제공합니다 .
• 준수 요구 사항을 충족하는 데 도움이됩니다.

3. 가능한 작업을 자동화하십시오

헬프 데스크 소프트웨어의 주요 이점 중 하나는 일반적인 워크 플로우를 자동화하는 기능입니다. 예를 들어, 경험이 풍부한 에이전트에 우선권 티켓을 자동으로 할당하거나 대리인에게 티켓팅 마감일에 대해 알릴 수 있습니다.

다음은 고객 서비스에서 자동화해야 할 몇 가지 사항이 있으므로 에이전트는 문제 해결에 집중할 수 있습니다.

자동화는 DE 지원받은 편지함을 혼란스럽게하여 에이전트가해야 할 일을 파악하는 대신 고객을 돕는 데 집중할 수 있도록합니다.

고급 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하면 다음 단계로 자동화 할 수 있습니다. 예를 들어, AI를 사용하여 티켓 컨텐츠를 분석하고 가장 자격을 갖춘 에이전트로 라우팅하고 티켓 컨텐츠 및 사용 가능한 데이터를 기반으로 답장을 작성합니다.

4. 내부적으로 모든 것을 문서화하십시오

내부 문서는 지식 격차를 방지하고, 교육 및 신입 사원 교육을 돕고, 지식을 유지하며, 오류를 최소화하며 워크 플로우를 간소화하여 고객 서비스를 간소화합니다.

잘 관리 된 내부 문서는 전략적 자산이 될 수 있습니다.

문서화 내용 :

• 문제 해결 가이드
• 제품 및 기능 지식
• 응답 템플릿 및 톤 가이드 라인
• 도구 안내서 방법
• 표준 운영 절차 (SOPS)
• 새로운 학습 및 업데이트

을 더한,

지원을 확장하는 가장 좋은 방법은 문서에 집중하는 것입니다. 결국, 당신이 더 많은 문서를 보유할수록, 누군가가 답을 얻지 못하는 질문이있을 가능성이 줄어 듭니다.

- Brian Gardner , Studiopress

5. 저장된 답장 및 AI를 사용하여 드래프팅 응답 속도를 높이십시오.

효율성, 일관성 및 개인화는 고객 서비스를 간소화하는 데 중요합니다.

저장된 답글과 인공 지능 (AI)을 사용하면 응답 시간을 크게 줄이고, 에이전트를 자유롭게하고, 더 중요한 문제에 집중할 수 있습니다.

지원 팀과 함께이를 구현하는 방법은 다음과 같습니다.

• 저장된 답변 은 기본적으로 일반적인 질문이나 시나리오를 다루는 재사용 가능한 메시지입니다. 예를 들어 환불 정책, 계정 복구 및 제휴 정보에 대한 사전 작성된 메시지를 작성하고 사용할 수 있습니다.
• AI는 응답을 자동으로 작성하고 긴 티켓을 요약하고 지식 기반에서 관련 기사를 제안하는 데 도움이됩니다.

고객 지원을 위해 저장된 답글과 AI 사용의 결합 된 영향은 다음과 같습니다.

6. AI 챗봇 구현

2025 년 AI 챗봇/조수는 귀하의 제품 및 서비스에 대한 질문에 답할 수 있습니다.

나는 모호하고 무의미한 대답에 대해 말하는 것이 아닙니다. 저는 실제로 고객의 문제를 해결하는 실제 인간과 같은 대화에 대해 이야기하고 있습니다. 지식 기반 컨텐츠 및 교육 데이터를 기반으로하는 답변.

챗봇은 24 시간 내내 지원을 제공하여 에이전트를 확보하여 중요한 문제에 집중합니다.

Heroic Knowledge Base는 내장 된 Chatgpt 통합을 제공하므로 데이터에 대한 AI 지원을 즉시 배포 할 수 있습니다.

7. 고객 지원 워크 플로를 만듭니다

문서화 된 워크 플로는 모든 에이전트가 같은 방식으로 티켓을 처리하도록합니다. 그들은 추측을 제거하고 일관성을 향상시킵니다.

워크 플로를 만들 수 있습니다.

• 고객 상호 작용을 최적화합니다
• 복잡한 경우에 대한 에스컬레이션 경로
• 티켓 긴급 성을 평가하기위한 심사 프로세스

8. 팀을 훈련시키고 권한을 부여하십시오

교육은 지속적인 프로세스입니다. 이는 반응 형 고객 서비스를 사전 고객 서비스로 전환하는 지속적인주기입니다.

주간 세션으로 시작하여 팀을 날카롭게하고 업데이트하며 준비하십시오.

교육 세션에서 다룰 수있는 내용은 다음과 같습니다.

• 업데이트를 다루고 과거의 과제를 검토하십시오
• 롤 플레잉 실제 시나리오
• 실시간 피드백과 코치를 얻으십시오
• 새로운 도구를 테스트하고 결과를 공유하십시오
• 회원들이 자신의 의견을 나누도록 격려하십시오

적절한 교육은 에이전트가 자신감을 얻고 경력 기술을 향상시키는 데 도움이됩니다. 이로 인해 고객 서비스에 주요 기여자가 생깁니다.

9. 피드백을 사용하여 병목 현상을 찾으십시오

내부 및 외부 피드백은 서비스가 부족할 수있는 영역을 찾아냅니다. 그것은 단지 메트릭이 아니라 고객 서비스 프로세스를 간소화하는 전략적 리소스 입니다.

피드백을 사용하면 다음과 같습니다.

• 실행 가능한 통찰력을 얻으십시오
• 병목 현상을 식별하십시오
• 에이전트 성능을 향상시킵니다
• 지식 기반 컨텐츠를 개선하십시오
• 워크 플로에서 일반적인 통증 지점을 감지하십시오
• 작업량의 균형을 유지합니다
• 책임을 장려하십시오

다음은 고객 서비스에서 피드백을 수집하는 몇 가지 방법입니다.

• 티켓 마감으로 피드백 컬렉션을 자동화하십시오 . 고객에게 지원 담당자에 대한 경험, 문제가 해결되었는지, 다른 피드백이 있는지 확인하십시오.
• 매주 또는 스프린트 후에 지원 팀으로부터 피드백을 받으십시오 . 그들이 직면 한 어떤 도전, 쉬운 것, 그리고 어떻게 개선 될 수 있는지.
• 지식 기사의 피드백을 분석하십시오. 예를 들어,“이것이 도움이 되었습니까?” 엄지 손가락 다운 응답.

피드백을 사용하여 필요한 조정을하고 성능을 추적하십시오.

예를 들어, 고객이 부정적인 피드백을 남기는 경우 해당 티켓을 작업중인 에이전트에게 통보하고 그러한 시나리오를 처리하는 방법에 대한 지침을 제공하십시오.

10. 옴니 채널 지원 우선 순위

모든 고객이 이메일 기반 응답, 특히 현대 응답을 통해 서비스 나 지원을 찾고있는 것은 아닙니다.

제품이나 서비스에 관심이 있고 소셜 채널을 통해 귀하와 연결하려는 고객이있을 수 있습니다. 이메일 및 소셜 미디어와 같은 여러 지원 채널을 관리하는 것은 까다 롭고 시간이 많이 걸립니다.

이러한 시나리오를 더 잘 처리 할 수있는 옴니 채널 지원 플랫폼의 OPT-In. 이를 통해 하나의 시스템을 통해 여러 채널을 관리 할 수 ​​있습니다. 여기에는 라이브 채팅, 이메일, SMS, 소셜 미디어 및 전화 지원이 포함됩니다.

옴니 채널 시스템의 몇 가지 이점은 다음과 같습니다.

• 중복 티켓을 줄입니다
• 여러 채널 사이의 전환을 줄입니다
• 응답 시간을 줄입니다
• 효율적으로 증가합니다
• 티켓 추적 및 관리가 쉬워집니다

11. CRM을 지원 도구와 통합하십시오

고객 관계 관리 (CRM) 시스템을 지원 도구와 통합하는 것은 고객 서비스 운영을 간소화하는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다.

CRM 연결 지원은 더 똑똑한 지원입니다.

CRM 통합은 에이전트에게 고객 세부 정보, 과거 구매 및 대화 내역에 관한 더 많은 맥락을 제공합니다. 이를 통해 그들은보다 빠르고 개인화 된 방식으로 응답 할 수 있습니다.

Heroic Inbox와 같은 헬프 데스크 소프트웨어는 고객 세부 사항, 대화 기록 및 구매 기록을 추적하여 CRM에 대한 좋은 출발점을 제공합니다.

12. KPI를 사용하여 성능을 추적하고 향상시킵니다

핵심 성과 지표 (KPI)는 비즈니스가 고객 서비스 팀의 효과를 측정하는 데 사용하는 필수 메트릭입니다.

피드백과 마찬가지로 병목 현상을 식별하고, 에이전트 성능을 향상시키고, 고객 만족도를 높이고, 데이터 중심 결정을 촉진하는 데 도움이됩니다.

모니터링 할 일반 고객 서비스 KPIS :

이 메트릭을 사용하여 팀의 수행 방식을 이해하고 필요한 조치를 취하십시오.

예를 들어, 지식 기반 전송 속도가 너무 높으면 자조 컨텐츠를 검사하고 업데이트하십시오.

FCR 점수가 너무 낮 으면 지원 티켓 양식을 개선하여 고객의 문제에 대한 자세한 정보를 얻으십시오. 이를 통해 지원 에이전트는 첫 번째 답변으로 더 나은 답변을 제공 할 수 있습니다.

우리는 고객 서비스 지표와 가이드를 통해이를 사용하는 방법을 자세히 살펴보고 자세한 내용을 확인하십시오!

어떤 지표에 집중 해야하는지 아는 것은 확장 방법을 배우는 데 큰 도움이됩니다.

우리의 지원의 품질과 확장 성에 영향을 미치는 가장 중요한 요소는 정확하고 투명한 지표였습니다.

- Tom Willmot - 창립자, Human Made

13. 고객 중심 문화를 구축하십시오

간소화 된 고객 서비스는 에이전트가 더 나은 결정을 내릴 수 있도록합니다. 고객 우선 사고 방식은 마찰과 불필요한 에스컬레이션을 줄입니다.

고객 중심 문화를 구축하려면 공유 목표를 만들 수 있습니다. 예를 들어, 5 R의 고객 서비스 : 응답 성, 책임, 존중, 해결 및 안심.

그러한 문화에서 :

• 리더는 속도와 비용보다 고객 만족의 중요성을 지속적으로 강조합니다.
• 피드백은 정기적으로 수집되어 행동합니다.
• 에이전트는 결정을 내릴 수 있습니다.
• 직원에게는 부드럽고 어려운 기술을 개발할 수있는 적절한 환경이 제공됩니다.
• 훌륭한 서비스에 대한 정기적 인 인정.

고객을 지원하기를 원하는 방식으로 팀을 지원하십시오. 팀이 성장할 수있는 올바른 도구, 교육 및 환경을 제공하십시오.

우리 전문가의 거의 모든 사람은 행복한 지원 팀을 키우는 것의 중요성에 동의합니다.

지원 팀을 행복하고 건강하게 유지하는 것이 우선 순위 1입니다.

- Pippin Williamson , 쉬운 디지털 다운로드

14. 사전 지원을 제공합니다

문제가 발생할 때까지 기다리지 마십시오. 잠재적 인 문제를 예상하고 문제가 발생하거나 고객 지원을 받기 전에 고객에게 연락하십시오.

사전 지원을 제공하려면 :

• 고객에게 서비스 중단 또는 잠재적 변경 사항에 대해 경고하십시오 .
• 튜토리얼, 가이드, 도구 팁 및 팝업을 통해 제품이나 서비스를 효과적으로 사용하여 사용자가 기능을 탐색하는 데 도움이되는 방법에 대해 고객에게 교육하십시오 .
• 잠재적 인 문제 및 문제 해결 기술에 대한 자조 컨텐츠를 만듭니다 .
• 고 부가가치 고객과 정기 체크인을 예약하십시오.

최종 생각 : 고객 서비스를 간소화하는 방법

고객 서비스를 간소화하는 것은 더 많은 일을하는 것이 아니라 더 나은 일을하는 것입니다.

지식 기반을 만들고 헬프 데스크 소프트웨어 사용에서 일관된 교육 및 고객 중심 문화에 이르기까지 모든 것이 더해집니다.

영웅 지식 기반과 영웅받은 편지함은 시작하기에 완벽한 고객 서비스 도구입니다. 신뢰할 수 있고 기능이 풍부하며 저렴합니다.

구현을 시작하고 결과를 측정하고 최적화하십시오. 지원을 간소화하려면 앞으로 나아갈 수있는 방법입니다.