カスタマーサービスとサポートを合理化する14の実績のある戦略（専門家の意見）

カスタマーサービスは、多くの場合、混oticとした旋風です。これは、lowの応答、一貫性のない経験、圧倒的なサポートチームです。しかし、それはそうである必要はありません。

SaaS Company、Startup、またはEcommerceブランドのプロダクトオーナー、チームリーダー、またはサポートマネージャーであろうと、カスタマーサポートオペレーションを合理化することは、より幸せな顧客や生産的なチームの鍵です。

このガイドを使用すると、応答性、責任、尊敬、解決、および安心感の5 Rの顧客サービスを習得することを目指しています。

カスタマーサービスを合理化し、サポートワークフローを適切に油を塗ったマシンに変換するための14の実績のある戦略を説明します。

始めましょう！

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カスタマーサービスの5つのRは何ですか？

5つのRは、多くの企業で従う一般的なカスタマーサービス哲学です。

• 応答性：タイムリーで関連する応答を提供します。
• 責任：顧客の問題の所有権を取得し、それらを解決に見てください。
• 尊敬：すべての顧客を尊重して扱います。
• 解決策：満足のいく回答を提供することにより、顧客の問題を効果的に解決します。
• 安心：信頼と自信を構築します。

カスタマーサービスを合理化する方法

それでは、実際のガイドから始めましょう。

1.チケットを削減するために知識ベースを設定します

ナレッジベース（またはセルフサービスポータル）は必須であるため、顧客は自分で問題を解決できます。

効果的な知識ベースを使用すると、繰り返しの質問に答え、顧客の問題を解決する前に、チームが解決するチケットになることができます。

顧客チケットの数を減らすのに役立ちますが、顧客体験を改善し、待ち時間を短縮し、ブランドのセルフヘルプチャネルを促進することでブランドの評判を高めます。

知識ベースに何を含めるか：

• 価格設定、アカウント、製品、およびサービスに関するよくある質問（FAQ）。
• ガイドを始めましょう
• 製品の概要
• 一般的な顧客リクエストのための既知の回避策
• 既知の問題の記事のトラブルシューティング

近年、知識ベースの記事をホストするポータルを作成することが非常に簡単になりました。

WordPressと英雄的な知識ベースを使用すると、数時間以内に知識ベースポータルを起動できます。

1. WordPress Webサイトを作成します
2. Heroic Knowledge Baseプラグインをインストールします
3. セットアップウィザードを実行します
4. ブランドスタイルに合わせて知識ベースをカスタマイズします
5. FAQ、ガイド、チュートリアルなどの知識ベースの記事を追加する
6. ライブにしてください

さらに、効果的な知識ベースを構築するのに役立つ複数のガイドがあります。

• ナレッジベースとは何ですか？その種類、利点、ベストプラクティス
• WordPressの知識ベースを作成する方法
• 知識ベース管理のガイド

2。ヘルプデスクソフトウェアを実装します

共有の受信トレイ、チケットシステム、ナレッジベース、またはチャットボットなどのヘルプデスクソフトウェアをまだ使用していない場合は、今日使用を開始してください！これにより、カスタマーサービスプロセスを大幅に合理化できます。

私がお勧めするそのようなソフトウェアの1つは、英雄的な受信トレイです。手頃な価格で、必要なすべての機能、セットアップとスケーリングが簡単に含まれています。これは、スタートアップや中小企業に最適なソリューションです。

ヘルプデスクソフトウェアの主な利点：

• すべてのサポートリクエストを1か所で集中化します。これには、電子メール、チャット、ソーシャルメディア、電話からのサポートリクエストが含まれます。
• チケットの割り当て、分類、優先順位付けなど、繰り返しタスクを自動化します。
• チームメンバーに代わって内部ノート、コメント、ドラフトの返信を追加するコラボレーションツール。
• 保存された返信、テンプレート、自動応答者。
• 顧客の詳細、以前の会話、購入履歴を追跡します。
• 顧客の動向と繰り返しの問題に関する洞察を提供します。
• コンプライアンス要件を満たすのに役立ちます。

3。可能なタスクを自動化します

ヘルプデスクソフトウェアの重要な利点の1つは、一般的なワークフローを自動化する機能です。たとえば、経験豊富なエージェントに優先チケットを自動的に割り当てたり、締め切りのチケットについてエージェントに通知したりできます。

カスタマーサービスで自動化する必要があるいくつかのことを次に示します。そのため、エージェントは問題の解決に集中できます。

自動化は、サポートの受信トレイを混乱させるのに役立ち、エージェントが何をすべきかを理解するのではなく、顧客を支援することに集中できるようにします。

高度なヘルプデスクソフトウェアを使用すると、自動化を次のレベルに引き上げることができます。たとえば、AIを使用してチケットのコンテンツを分析し、最も資格のあるエージェントにルーティングし、チケットのコンテンツと利用可能なデータに基づいて返信を起草します。

4.すべてを内部的に文書化します

内部ドキュメントは、知識のギャップを防ぎ、トレーニングと新しい従業員のボーディングを支援し、知識を保持し、エラーを最小限に抑え、ワークフローを合理化することにより、顧客サービスを合理化します。

適切にメンテナンスされた内部文書は、戦略的な資産になる可能性があります。

文書化するもの：

• ガイドのトラブルシューティング
• 製品と機能の知識
• 応答テンプレートとトーンガイドライン
• ツールのハウツーガイド
• 標準操作手順（SOPS）
• 新しい学習と更新

プラス、

サポートを拡大する最良の方法は、ドキュメントに集中することです。最終的には、ドキュメントが多いほど、誰かが未回答のままの質問をする可能性が低くなる可能性が低くなります。

-ブライアン・ガードナー、スタディプレス

5.保存された返信とAIを使用して、ドラフト応答をスピードアップします

効率、一貫性、およびパーソナライズは、顧客サービスを合理化するための鍵です。

保存された返信と人工知能（AI）を使用すると、応答時間を劇的に短縮し、エージェントを解放し、より重要な問題に焦点を当てることができます。

サポートチームでこれを実装する方法は次のとおりです。

• 保存された返信は、基本的に、一般的な質問やシナリオに対処する事前に書かれた再利用可能なメッセージです。たとえば、払い戻しポリシー、アカウントの回復、アフィリエイト情報に関する事前に書かれたメッセージを作成および使用できます。
• AIは、回答を自動的にドラフトし、長いチケットを要約し、知識ベースから関連する記事を提案するのに役立ちます。

カスタマーサポートに保存された返信とAIを使用することの組み合わせの影響は次のとおりです。

6.AIチャットボットを実装します

2025年のAIチャットボット/アシスタントは、製品やサービスに関する質問に答えることができます。

私は曖昧で無意味な答えについて話していません。私は実際に顧客の問題を解決する本当の人間のような会話について話している。ナレッジベースのコンテンツとトレーニングデータに基づいた回答。

チャットボットは24時間サポートを提供し、エージェントを解放して重要な問題に焦点を当てます。

Heroic Knowledge Baseは、組み込みのChatGPT統合を提供しているため、データでトレーニングされたAI支援を即座に展開できます。

7.カスタマーサポートワークフローを作成します

文書化されたワークフローでは、すべてのエージェントが同じようにチケットを処理することを確認します。彼らは当て推量を排除し、一貫性を向上させます。

あなたは以下にワークフローを作成できます

• 顧客のやり取りを最適化します
• 複雑なケースのエスカレーションパス
• チケットの緊急性を評価するためのトリアージプロセス

8。チームをトレーニングしてエンパワーします

トレーニングは継続的なプロセスです。これは、リアクティブなカスタマーサービスを積極的な顧客サービスに変換する継続的なサイクルです。

毎週のセッションから始めて、チームを鋭く、更新し、準備してください。

トレーニングセッションでカバーできるものは次のとおりです。

• 更新をカバーし、過去の課題を確認します
• ロールプレイの実世界のシナリオ
• リアルタイムのフィードバックとコーチを取得します
• 新しいツールをテストし、調査結果を共有します
• メンバーに意見を共有するよう奨励します

適切なトレーニングは、エージェントが自信を得てキャリアスキルを向上させるのに役立ちます。これにより、カスタマーサービスに重要な貢献者がいます。

9.フィードバックを使用して、ボトルネックを見つけます

内部および外部のフィードバックは、サービスが不足する可能性がある領域を特定します。それは単なるメトリックではなく、顧客サービスプロセスを合理化する戦​​略的リソースです。

フィードバックを使用して：

• 実用的な洞察を得る
• ボトルネックを特定します
• エージェントのパフォーマンスを改善します
• ナレッジベースのコンテンツを改良します
• ワークフローの一般的な問題点を検出します
• ワークロードのバランスをとるのを助けます
• 説明責任を奨励します

以下は、カスタマーサービスでフィードバックを収集するいくつかの方法です。

• チケットの閉鎖によりフィードバックコレクションを自動化します。サポート担当者との経験について、問題が解決された場合、および他のフィードバックがある場合は顧客に尋ねてください。
• 毎週またはスプリントの後、サポートチームからフィードバックを受け取ります。彼らが直面した課題、簡単だったもの、そして物事をどのように改善できるか。
• 知識記事からのフィードバックを分析します。たとえば、「これは役に立ちましたか？」親指ダウンの応答。

フィードバックを使用して、必要な調整を行い、パフォーマンスを追跡します。

たとえば、顧客が否定的なフィードバックを残した場合、それらのチケットに取り組んでいるエージェントに通知されていることを確認し、そのようなシナリオの処理方法に関するガイダンスを提供します。

10。オムニチャネルのサポートを優先します

すべての顧客が、電子メールベースの応答、特に最新の回答を通じてサービスやサポートを探しているわけではありません。

あなたはあなたの製品やサービスに興味があり、ソーシャルチャネルを通してあなたとつながりたいと思っている顧客を持っているかもしれません。電子メールやソーシャルメディアなどの複数のサポートチャネルを管理することは、ちょっと注意が必要で、時間がかかります。

このようなシナリオをよりよく処理するためのオムニチャネルサポートプラットフォームをオプトインします。これにより、1つのシステムを介して複数のチャネルを管理できます。これには、ライブチャット、電子メール、SMS、ソーシャルメディア、電話サポートが含まれます。

オムニチャネルシステムの利点の一部は次のとおりです。

• 重複したチケットを削減します
• 複数のチャネル間の切り替えを減らします
• 応答時間を短縮します
• 効率的に増加します
• チケットの追跡と管理は簡単になります

11. CRMをサポートツールと統合します

顧客関係管理（CRM）システムをサポートツールと統合することは、顧客サービス運用を合理化する最も効果的な方法の1つです。

CRMに接続されたサポートは、よりスマートなサポートです。

CRM Integrationは、エージェントに、顧客の詳細、過去の購入、および会話の履歴に関するより多くのコンテキストを提供します。これにより、彼らはより速く、よりパーソナライズされた方法で返信することができます。

Heroic Inboxなどのヘルプデスクソフトウェアは、顧客の詳細、会話履歴、購入履歴を追跡し、CRMへの優れた出発点を提供します。

12. KPIを使用して、パフォーマンスを追跡および改善します

主要なパフォーマンスインジケーター（KPI）は、企業がカスタマーサービスチームの有効性を測定するために使用する重要なメトリックです。

フィードバックと同様に、ボトルネックを特定し、エージェントのパフォーマンスを改善し、顧客満足度を促進し、データ駆動型の決定を促進するのに役立ちます。

監視する一般的なカスタマーサービスKPI：

これらのメトリックを使用して、チームがどのように機能するかを理解し、必要なアクションを実行します。

たとえば、知識ベースの転送率が高すぎる場合は、セルフヘルプコンテンツの調べて更新することを検討してください。

FCRスコアが低すぎる場合は、サポートチケットフォームを改善して、顧客から問題に関する詳細情報を取得します。これにより、サポートエージェントは最初の返信でより良い答えを提供できます。

さらに、カスタマーサービスメトリックとガイドを使用してそれらを使用する方法を検討しました。詳細を確認するためにチェックしてください！

どのメトリックに焦点を当てるべきかを知ることは、拡張方法を学ぶことに大いに役立ちます。

サポートの品質とスケーラビリティに影響を与えることがわかった最大の要因は、正確で透明なメトリックです。

-トム・ウィルモット- 創設者、ヒューマンメイド

13。顧客中心の文化を構築します

合理化されたカスタマーサービスにより、エージェントはより良い決定を下すことができます。顧客ファーストの考え方は、摩擦と不必要なエスカレーションを減らします。

顧客中心の文化を構築するには、共有目標を作成できます。たとえば、5 Rの顧客サービス：応答性、責任、尊敬、解決、および安心感。

そのような文化で：

• リーダーは、速度とコストよりも顧客満足度の重要性を一貫して強調しています。
• フィードバックは定期的に収集され、作用されます。
• エージェントは決定を下すことができます。
• スタッフには、ソフトでハードスキルを開発するための適切な環境が提供されます。
• 素晴らしいサービスのための定期的な認識。

チームをサポートして、顧客をサポートしてほしい方法でサポートします。チームが成長するための適切なツール、トレーニング、環境を提供します。

私たちの専門家のほぼすべてが、幸せなサポートチームを育成することの重要性に同意します。

サポートチームを幸せで健康に保つことは、優先順位1つです。

-ピピンウィリアムソン、簡単なデジタルダウンロード

14.積極的なサポートを提供します

問題が発生するのを待たないでください。潜在的な問題を予測し、顧客が問題に遭遇したり、カスタマーサポートに手を差し伸べたりする前に顧客に手を差し伸べます。

積極的なサポートを提供するには：

• サービスの混乱や潜在的な変更について顧客に警告します。
• チュートリアル、ガイド、ツールのヒント、ポップアップを使用して、製品またはサービスを効果的に使用する方法について顧客に教育し、ユーザーが機能をナビゲートできるようにします。
• 潜在的な問題とトラブルシューティング技術に関するセルフヘルプコンテンツを作成します。
• 価値の高い顧客との定期的なチェックインをスケジュールします。

最終的な考え：カスタマーサービスを合理化する方法

カスタマーサービスを合理化することは、もっとやることではなく、より良くすることです。

ナレッジベースの作成からヘルプデスクソフトウェアを使用して、一貫したトレーニングや顧客中心の文化まで、すべてが合計されます。

英雄的な知識ベースと英雄的な受信トレイは、最初から最適なカスタマーサービスツールです。彼らは信頼性が高く、機能が豊富で、手頃な価格です。

実装を開始し、結果を測定し、最適化します。サポートを合理化したい場合は、それが前進する方法です。