14 Strategii dovedite pentru eficientizarea serviciilor și asistenței clienților (opinia experților)

Serviciul pentru clienți este adesea un vârtej haotic - răspunsuri în flux, experiențe inconsistente și echipe de sprijin copleșite. Dar nu trebuie să fie așa.

Indiferent dacă sunteți proprietar de produse, lider de echipă sau manager de asistență la o companie SaaS, pornire sau marcă de comerț electronic, eficientizarea operațiunilor de asistență pentru clienți este esențială pentru clienții mai fericiți și pentru echipe mai productive.

Cu acest ghid vă puteți propune să stăpânească cele 5 R -uri ale serviciului pentru clienți : receptivitate, responsabilitate, respect, rezoluție și reasigurare.

Vă voi parcurge 14 strategii dovedite pentru a vă eficientiza serviciul pentru clienți și pentru a transforma fluxul de lucru de asistență într-o mașină bine unsă.

Să începem!

Testăm riguros și cercetăm fiecare produs pe care îl recomandăm prin eroteme. Procesul nostru de revizuire. De asemenea, putem câștiga un comision dacă faceți o achiziție prin legăturile noastre.

Care sunt cele 5 R ale serviciului pentru clienți?

Cele cinci R, este o filozofie comună de servicii pentru clienți, care este urmată în multe companii.

• Răspuns : Oferiți răspunsuri în timp util și relevante.
• Responsabilitatea: preluați proprietatea problemelor clienților și vedeți -le până la rezoluție.
• Respect : tratați fiecare client cu respect.
• Rezoluție : Rezolvați eficient problemele clienților prin furnizarea de răspunsuri satisfăcătoare.
• Reasigurare : Construiți încredere și încredere.

Cum se eficientizează serviciul pentru clienți

Acum, să începem cu ghidul propriu -zis.

1. Configurați o bază de cunoștințe pentru a reduce biletele

O bază de cunoștințe (sau un portal de autoservire) este obligatoriu, astfel încât clienții să poată rezolva probleme pe cont propriu .

O bază de cunoștințe eficientă vă permite să răspundeți la întrebări repetate și să rezolvați problemele clienților înainte de a deveni bilete pentru rezolvarea echipei dvs.

Deși ajută la reducerea numărului de bilete pentru clienți, îmbunătățește și experiența clienților și crește reputația mărcii prin reducerea timpului de așteptare și promovarea canalului de auto-ajutor al mărcii.

Ce să includeți în baza dvs. de cunoștințe:

• Întrebări frecvente (întrebări frecvente) despre prețuri, conturi, produse și servicii.
• Începerea ghidurilor
• Prezentare generală a produsului
• Soluție cunoscută pentru cererile comune ale clienților
• Depanarea articolelor pentru probleme cunoscute

În ultimii ani, a devenit foarte ușor să creezi un portal pentru a găzdui articole de bază de cunoștințe.

Cu WordPress și baza de cunoștințe eroice puteți lansa portalul de bază de cunoștințe în câteva ore:

1. Creați un site WordPress
2. Instalați eroica plugin de bază de cunoștințe
3. Rulați Expertul de configurare
4. Personalizați baza de cunoștințe pentru a se potrivi stilului dvs. de marcă
5. Adăugați articole de bază de cunoștințe, cum ar fi întrebările frecvente, ghiduri și tutoriale
6. Fă -l să trăiască

Mai mult, avem mai multe ghiduri care să vă ajute să construiți o bază de cunoștințe eficientă:

• Ce este o bază de cunoștințe? Tipurile, beneficiile și cele mai bune practici
• Cum se creează o bază de cunoștințe WordPress
• Ghid pentru gestionarea bazei de cunoștințe

2. Implementați software -ul de asistență pentru birou

Dacă nu utilizați deja software de asistență pentru birou, cum ar fi un inbox partajat, sistem de ticketing, bază de cunoștințe sau chatbot, începeți să îl utilizați astăzi ! Acest lucru vă va ajuta să vă eficientizați foarte mult procesele de servicii pentru clienți.

Un astfel de software pe care îl voi recomanda este eroul INBOX . Este accesibil, include toate caracteristicile necesare, ușor de configurat și la scară - o soluție perfectă pentru startup -uri și întreprinderi mici.

Beneficiile cheie ale software -ului de asistență:

• Se centralizează toate solicitările de asistență într -un singur loc. Aceasta include solicitări de asistență de la e -mail, chat, social media și telefon.
• Automatizează sarcini repetate, cum ar fi atribuirea, clasificarea și prioritizarea biletelor.
• Instrumente de colaborare pentru a adăuga note interne, comentarii și răspunsuri de redactare în numele membrilor echipei.
• Răspunsuri salvate, șabloane și auto-respondenți.
• Urmărește detaliile clienților, conversațiile anterioare și istoricul achiziției.
• Oferă informații despre tendințele clienților și probleme recurente.
• Ajută la îndeplinirea cerințelor de conformitate.

3. Automatizarea sarcinilor posibile

Unul dintre avantajele cheie ale software -ului de asistență este capacitatea de a automatiza fluxurile de lucru comune . De exemplu, puteți atribui automat bilete prioritare agenților cu experiență sau puteți anunța agenții cu privire la termenele de ticketing.

Iată câteva lucruri pe care ar trebui să le automatizați în serviciul pentru clienți, astfel încât agenții se pot concentra pe rezolvarea problemelor:

Automatizarea ajută la înghesuirea inbox -ului dvs. de asistență, permițând agenților să se concentreze pe a ajuta clienții în loc să -și dea seama ce să facă.

Cu un software avansat de asistență, puteți duce automatizarea la nivelul următor. De exemplu, utilizarea AI pentru a analiza conținutul biletelor și a le direcționa către cei mai calificați agenți și redactarea răspunsului pe baza conținutului de bilete și a datelor disponibile.

4. Documentați totul intern

Documentația internă simplifică serviciul pentru clienți prin prevenirea lacunelor de cunoștințe, ajută la formarea și la bordul noilor angajați, păstrează cunoștințe, minimizează erorile și simplifică fluxurile de lucru.

O documentație internă bine întreținută poate fi activul dvs. strategic.

Ce să documentați:

• Ghiduri de depanare
• Cunoștințe despre produs și caracteristici
• Șabloane de răspuns și ghiduri de ton
• Ghiduri de modalitate pentru instrumente
• Proceduri de operare standard (POS)
• Noi învățări și actualizări

Plus,

Cea mai bună modalitate de a scala suportul este să vă concentrați pe documentație. În cele din urmă, cu cât aveți mai multă documentație, cu atât este mai puțin probabil ca cineva să aibă o întrebare care rămâne fără răspuns.

- Brian Gardner , StudioPress

5. Utilizați răspunsuri salvate și AI pentru a accelera răspunsurile de redactare

Eficiența, consistența și personalizarea sunt esențiale pentru eficientizarea serviciului pentru clienți.

Cu răspunsuri salvate și inteligență artificială (AI), puteți reduce dramatic timpii de răspuns, eliberarea agenților și vă puteți concentra pe probleme mai critice.

Iată cum puteți implementa acest lucru cu echipa dvs. de asistență:

• Răspunsurile salvate sunt, în principiu, mesaje pre-scrise, reutilizabile, care abordează întrebări sau scenarii comune. De exemplu, puteți crea și utiliza mesaje prescrise despre politica de rambursare, recuperarea contului și informații despre afiliere.
• AI vă poate ajuta să redactați automat răspunsuri, să rezumați biletele lungi și să sugerați articole relevante din baza de cunoștințe.

Impactul combinat al utilizării răspunsurilor salvate și AI pentru asistența clienților este următorul:

6. Implementați AI Chatbot

Chatbots/asistenți AI din 2025 sunt destul de capabili să răspundă la întrebări despre produsele și serviciile dvs.

Nu vorbesc despre răspunsuri vagi, fără sens. Vorbesc despre conversații reale asemănătoare omului, care rezolvă de fapt problemele clienților. Răspunsuri care se bazează pe conținutul de bază de cunoștințe și datele de instruire.

Chatbot-urile oferă suport non-stop, eliberându-vă agenții pentru a vă concentra pe probleme critice.

Baza de cunoștințe eroice oferă o integrare chatgpt încorporată, permițându-vă să implementați instantaneu asistența AI instruită pe datele dvs.

7. Creați fluxuri de lucru pentru asistență pentru clienți

Fluxurile de lucru documentate se asigură că fiecare agent gestionează biletele la fel. Ele elimină ghicitul și îmbunătățesc consistența.

Puteți crea fluxuri de lucru pentru:

• Optimizați interacțiunile cu clienții
• Căi de escaladare pentru cazuri complexe
• Procese de triaj pentru evaluarea urgenței biletelor

8. Antrenează -ți și împuternicește -ți echipa

Instruirea este un proces continuu - este un ciclu continuu care transformă serviciul reactiv pentru clienți într -un serviciu proactiv pentru clienți.

Începeți cu sesiuni săptămânale pentru a vă menține echipa ascuțită, actualizată și pregătită.

Iată ce puteți acoperi în sesiuni de antrenament:

• Acoperiți actualizări și revizuiți provocările anterioare
• Rolul scenariilor din lumea reală
• Obțineți feedback în timp real și antrenor
• Testați noi instrumente și împărtășiți concluziile dvs.
• Încurajează membrii să -și împărtășească opiniile

O pregătire adecvată ajută agenții să -și dobândească încredere și să -și îmbunătățească abilitățile de carieră. Acest lucru are ca rezultat contribuabili cheie la serviciul pentru clienți.

9. Folosiți feedback pentru a găsi blocaje

Feedback -ul intern și extern identifică zonele în care serviciul dvs. poate scădea. Nu este doar o măsură - este o resursă strategică pentru a eficientiza procesele de servicii pentru clienți.

Cu feedback -ul pe care îl puteți:

• Obțineți informații acționabile
• Identificați blocajele
• Îmbunătățiți performanța agentului
• Rafinați conținutul bazei de cunoștințe
• Detectați puncte de durere comune în fluxurile de lucru
• Ajută la echilibrarea sarcinilor de muncă
• Încurajează responsabilitatea

Mai jos sunt câteva modalități de a colecta feedback în serviciul pentru clienți:

• Automatizați colecția de feedback cu închiderea biletelor . Întrebați clienții despre experiența lor cu reprezentantul de asistență, dacă problemele lor au fost rezolvate și dacă au alte feedback.
• După fiecare săptămână sau un sprint, primiți feedback de la echipa dvs. de asistență . Ce provocări s -au confruntat, ce a fost ușor și cum pot fi îmbunătățite lucrurile.
• Analizați feedback -ul din articolele de cunoștințe. De exemplu, „A fost de ajutor?” răspunsuri cu degetele în jos.

Cu feedback, faceți ajustări necesare și urmăriți performanța.

De exemplu, dacă clienții lasă feedback negativ, asigurați -vă că acesta este notificat agentului care lucra la aceste bilete și oferă îndrumări cu privire la modul de gestionare a acestor scenarii.

10. Prioritizează sprijinul omnichannel

Nu toți clienții caută servicii sau asistență prin răspunsuri bazate pe e-mail, în special cele moderne.

S -ar putea să aveți clienți care sunt interesați de produsele sau serviciile dvs. și care încearcă să vă conecteze cu dvs. prin canale sociale. Gestionarea mai multor canale de asistență, cum ar fi e -mailul și social media este cam complicată și consumă mult timp.

Introduceți pentru o platformă de asistență Omnichannel pentru a gestiona mai bine astfel de scenarii. Acest lucru vă va permite să gestionați mai multe canale printr -un singur sistem. Aceasta include chat live, e -mail, SMS, social media și suport pentru telefon.

Iată câteva dintre avantajele unui sistem omnichannel:

• Reduceți biletele duplicate
• Reduce comutarea între mai multe canale
• Reduce timpul de răspuns
• Crește eficient
• Urmărirea și gestionarea biletelor devin ușoare

11. Integrați CRM cu instrumente de asistență

Integrarea sistemelor de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) cu instrumente de asistență este una dintre cele mai eficiente metode de a eficientiza operațiunile de servicii pentru clienți.

Suportul conectat la CRM este un suport mai inteligent.

Integrarea CRM oferă agenților mai mult context cu privire la detaliile clienților, achiziția anterioară și istoricul conversațiilor. Acest lucru le permite să răspundă rapid și într -o manieră mai personalizată.

Software -ul de asistență, cum ar fi Heroic Inbox, urmărește detaliile clienților, istoricul conversației și istoricul achiziției, ceea ce vă oferă un bun punct de plecare în CRM.

12. Utilizați KPI pentru a urmări și îmbunătăți performanța

Indicatorii cheie de performanță (KPI) sunt valori esențiale pe care întreprinderile le folosesc pentru a măsura eficacitatea echipelor lor de servicii pentru clienți.

La fel ca feedback-ul, vă ajută să identificați blocajele, să îmbunătățiți performanța agentului, satisfacția clienților și, de asemenea, promovați deciziile bazate pe date.

KPI -uri comune de servicii pentru clienți pentru a monitoriza:

Folosiți aceste valori pentru a înțelege modul în care echipa dvs. efectuează și luați acțiunile necesare.

De exemplu, dacă rata de transfer de bază a cunoștințelor este prea mare, luați în considerare examinarea și actualizarea conținutului de auto-ajutor.

Dacă scorul dvs. FCR este prea scăzut, îmbunătățiți -vă formularul de bilet de asistență pentru a obține mai multe informații despre problemă de la clienți. Acest lucru va permite agenților de asistență să ofere un răspuns mai bun cu primul răspuns.

Am explorat în continuare valorile serviciilor pentru clienți și cum să le folosim prin ghidul nostru, să -l verificăm pentru a afla mai multe!

Știind pe ce valori pe care să se concentreze merge mult spre a învăța cum să se extindă.

Factorul numărul unu pe care l -am găsit pentru a influența calitatea și scalabilitatea sprijinului nostru a fost valorile exacte și transparente.

- Tom Willmot - fondator, om făcut

13. Construiți o cultură centrată pe client

Un serviciu pentru clienți simplificat permite agenților să ia decizii mai bune. O mentalitate în primul rând a clienților reduce frecarea și escaladeile inutile.

Pentru a construi o cultură centrată pe client, puteți crea obiective partajate. De exemplu, cele 5 R ale serviciului pentru clienți: receptivitate, responsabilitate, respect, rezoluție și reasigurare.

Într -o astfel de cultură:

• Liderii subliniază în mod constant importanța satisfacției clienților față de viteză și costuri.
• Feedback -ul este colectat și acționat în mod regulat.
• Agenții au voie să ia decizii.
• Personalul este oferit cu mediul adecvat în care să -și dezvolte abilitățile moi și dure.
• Recunoaștere regulată pentru un serviciu excelent.

Sprijină -ți echipa în modul în care vrei să -ți sprijine clienții. Oferiți instrumentele, instruirea și mediul potrivit pentru ca echipa dvs. să crească.

Aproape fiecare dintre experții noștri sunt de acord cu importanța cultivării unei echipe de sprijin fericit.

Menținerea echipei de asistență fericite și sănătoase este prioritară numărul unu.

- Pippin Williamson , descărcări digitale ușoare

14. Oferiți sprijin proactiv

Nu așteptați să apară probleme. Anticipați problemele potențiale și ajungeți la clienți înainte de a întâmpina probleme sau de a ajunge la asistența clienților.

Pentru a oferi sprijin proactiv:

• Alertați clienții cu privire la întreruperile serviciilor sau la modificările potențiale.
• Educați -vă clienții cu privire la modul de utilizare eficientă a produsului sau serviciului dvs. cu ajutorul tutorialelor, ghidurilor, sfaturilor pentru instrumente și pop -up -urilor pentru a ajuta utilizatorii să navigheze.
• Creați conținut de auto-ajutor pe probleme potențiale și tehnici de depanare.
• Programează check-in-uri periodice cu clienți de mare valoare.

Gânduri finale: Cum să eficientizați serviciul pentru clienți

Simplificarea serviciului pentru clienți nu este vorba de a face mai mult - este vorba despre a merge mai bine.

De la crearea unei baze de cunoștințe și utilizarea software-ului de asistență la o pregătire constantă și o cultură centrată pe clienți, totul se adaugă.

Baza de cunoștințe eroice și inbox eroic sunt instrumentele perfecte de servicii pentru clienți pentru a începe. Sunt fiabile, bogate în caracteristici și accesibile.

Începeți implementarea, măsurați rezultatele și optimizați. Acesta este modul de a merge mai departe dacă doriți să eficientizați suportul.