如何在 WooCommerce 上处理多渠道客户服务
已发表: 2018-08-22
最后更新 - 2021 年 7 月 8 日
企业，无论大小，都在积极尝试更加以客户为中心。 很明显，多个销售渠道确实有助于提高您的销售额和转化率。 您可以在此处找到有关 WooCommerce 的 WooCommerce 多渠道零售策略的更多见解。 但是，客户也希望在解决他们的问题方面付出同样的努力。 为了满足这些期望，您必须在与客户互动的所有渠道上做出协调一致的努力。 在本文中，我们将讨论一些有助于您轻松处理 WooCommerce 上的多渠道客户服务的策略。
您可能还想看看全渠道客户体验的一些优势。
可以处理客户服务的不同渠道有哪些？
根据客户的偏好和团队的能力，可以使用多个渠道进行客户服务。 这是一个外观：
电话
通过电话进行客户服务是更传统的客户服务方式之一。 随着现代企业迎合更广泛的全球受众，电话支持实际上变得更加艰难，并且在财务上更不可行。 对于那里的大量小型企业来说，它可能也不是最优选的选择。
电子邮件
电子邮件是解决客户问题的一种非常方便的选择。 任何人都可以通过电子邮件方便地提出支持票，没有任何时间限制。 但是，它不是很快。 希望快速解决问题的客户可能对此不太满意。
在线聊天
当前电子商务环境中最有效的解决方案之一是实时聊天。 它快速而直接，并且有几个优点，包括潜在客户跟进。 您可以在此处阅读我们对 LiveChat 插件的评论。
支持票务系统
您的客户可以使用您网站上提供的表格创建支持票。 当客户需要技术帮助时，这将是首选。 这将是接触支持团队的最直接方式之一，并且会得到及时的关注。
社交媒体
社交媒体对于客户的投诉来说是一种武器。 企业非常关注自己的社会形象，并会努力保持良好的声誉。 您需要制定有效的策略来通过社交媒体处理客户服务。 为此，第一步可以是将讨论转移到您熟悉的另一个频道。
自助服务
客户支持最具成本效益的解决方案之一是自助服务。 您可以创建一个涵盖与您的产品相关的所有常见问题的知识库。 并且，鼓励客户通过浏览找到解决方案。 很快您就会在您的商店中找到更满意的客户群。
为什么需要协调多渠道客户服务
许多企业使用不同的渠道来方便地处理他们网站上的用户查询。 例如，许多在线商店仅在一天中的特定时间提供实时聊天功能。 在其他时候，喜欢实时聊天的客户只会找到一个向支持团队发送电子邮件的选项。 如果您的大部分客户群更喜欢实时聊天作为他们的首选互动渠道，您需要使其全天候可用。
同样，如果您有一个处理客户查询的帮助台系统，您可能需要将所有支持票重新路由到该系统。 所有这些要求都基于您商店的独特性质，并且可能会随着时间而改变。 确定客户首选的沟通渠道并在这些渠道上进行更多投资非常重要。
当您同时收到来自多个渠道的支持请求时，事情会变得复杂。 您需要让特定人员处理来自每个渠道的请求，或者让您可以在其中协调来自多个渠道的请求的集中式系统。
在 WooCommerce 上处理多渠道客户服务的最佳工具
让我们看一些可以帮助您建立更有效的客户服务结构的工具。
WSDesk
WSDesk 是设置 WordPress 帮助台系统的绝佳选择。 与其他一些流行解决方案相比，它的主要优势在于它是一种本地解决方案。 这为商店所有者提供了对其客户数据的大量控制。 这是一篇文章，它论证了为什么从 GDPR 后的角度来看，本地 Holdesk 解决方案比 SaaS 选项更有效。
在多渠道客户参与方面，WSDesk 自己处理两个渠道——通过网站联系表格和电子邮件管道支持票证。 电子邮件管道功能可帮助您将所有电子邮件请求转换为票证，以便您可以通过同一票证系统回复这些请求。 它还提供与其他两个渠道的无缝集成——实时聊天和知识库。
这是一篇详细介绍如何将实时聊天插件集成到 WSDesk 的文章。
如果您正在为您的 WordPress 网站上的实时聊天集成寻找一些有趣的解决方案，请在此处找到一些免费的和高级的。
总的来说，如果您正在寻找一个能够处理多个渠道的综合帮助台解决方案，WSDesk 似乎很有希望。 这个插件的单站点许可证需要 89 美元，5 站点许可证需要 129 美元。 甚至免费版本也加载了包括电子邮件管道在内的功能。
实时聊天插件
另一个非常流行的解决方案是 LiveChat，它使您能够通过多个渠道处理客户查询。 如果您商店的客户请求主要是可以立即解决的简单请求，那么实时聊天窗口就非常有价值。 此外，当您能够通过聊天窗口管理全天候支持时，它可以真正促进您的客户服务部门。
它还提供多渠道票务系统，您可以有效地使用它来处理客户查询。 您可以结合来自工单表格、实时聊天、电子邮件和社交媒体的请求来创建工单。 创建工单将使您能够使用许多其他强大的功能来处理您的工作流程。 它提供票证标签、团队内的私人对话、票证评级和详细的绩效报告。
然而，LiveChat 的突出特点之一是它与 Facebook Messenger 的集成。 如果您有大量客户群会通过 Facebook 与您互动，那么此功能确实可以节省您的时间。 这将真正促进您的客户服务工作，并散发出非常以客户为导向的氛围。
在 WooCommerce 上处理多渠道客户服务时的最佳实践
在使用多个渠道来处理支持时，您可能需要确保某些最佳实践。
让客户有机会选择他们的渠道
在当今超连接的世界中，客户正在利用所有可能性与企业互动。 重要的是为他们提供他们想要与之交互的渠道的选择。 如果您将通过特定渠道的响应限制在一天中的特定时间，您可能无法找到想要的结果。 有时，客户会通过他们方便的渠道之一与您联系，以解决紧急要求。 在这种情况下，如果你不能及时回复，你会让客户失望。
另一种可能的情况是，您将有两个完全不同的团队处理来自两个不同渠道的支持请求。 总体而言，当两个不同的团队处理来自客户的支持请求时，方法可能会有所不同。 这会导致您的回答不一致，最终会影响您的品牌价值。 如果您能够使用相同的代理在一个集中位置协调来自多个渠道的请求，您可以在一定程度上避免这种情况。
创建一个结合所有渠道的统一支持系统
考虑这种情况。 一天后，一位客户联系了您，以跟进他们的初始查询。 支持代理要求他们从头到尾解释整个问题。 您认为您的客户会如何看待这种方法？ 很烦人吧？ 即使客户两次通过同一渠道与您联系，这种情况也可能发生。
现在，如果同一位客户通过其他渠道与您联系，则必须再次解释的机会会更大。 通过创建一个在多个渠道之间共享信息的流程，您可以让客户免于这样的麻烦。 例如，LiveChat 插件有助于在聊天中显示票证信息。 借助此功能，您可以更轻松地确定您在说什么。
同样，团队内的私人聊天选项可以帮助避免混淆。 座席可以相互交谈，以了解最初的请求是什么以及团队如何处理它。 这样，座席可以以更明智的方式回应客户。
让代理处理多个渠道
现在，如果您的支持代理正在处理来自所有渠道的请求，则可以很好地解决上述情况。 如果您创建一个系统，其中只有某些代理处理来自社交媒体的请求，它会在您的语气中造成不一致。 相反，如果每个人都能够管理来自所有渠道的请求，您的客户就会从您的所有渠道中找到一致的响应。
但是，如果您销售的是软件等复杂产品，您可能仍然有产品专家。 在这种情况下，您能做的最好的事情就是将客户与正确的代理联系起来。 如果您能够将这种重定向合并到您的工作流程中，它可能会从根本上改变您的客户服务工作。
这是一篇文章，可以让您了解如何自动化客户服务部门的工作流程。
专注于你真正擅长的渠道
有了许多渠道的可用性和协调每个渠道的创新选项，您可能会想全力以赴。 但是，如果您冒险进入您不舒服的渠道，整个努力可能会适得其反。 因此，您的支持团队的主要关注点之一是专注于他们真正擅长的渠道。
确保您不是为了某个特定渠道而提供支持。 例如，社交媒体非常有能力创造影响购买决策的趋势和模式。 因此，当他们通过社交媒体与您联系时，客户期望快速确认问题。 如果不是可以立即澄清的基本查询，最好将其带到另一个渠道 - 例如，通过创建支持票。
造成这种情况的原因之一是社交媒体并不是真正创建沟通链的最佳媒介。 您可以使用其他渠道获取可能涉及双方多个响应的详细解决方案。 而且，一旦您找到解决方案，您也可以在社交媒体渠道上留下回复。
此外，请确保您通过所有渠道及时响应。 如果社交媒体或 Facebook 等某些渠道无人看管，很快就会对整个支持过程产生负面影响。
了解更多关于借助社交监控工具改善业务的信息。
尝试自助服务
一些企业非常有效地为客户提供了一种选择，以找到他们自己的问题解决方案。 这可以通过创建一个有效的知识库，然后将其与您的帮助台系统集成来实现。 这样，客户将能够使用您拥有的所有可用资源寻找解决方案。 如果他们仍然找不到解决方案，他们也可以与您联系。 这将帮助您大大减少支持查询和负面评价。
您的知识库也可以帮助您的支持代理，就像它可以帮助客户一样。 当您拥有系统化的知识库方法时，您的代理可以使用它快速向客户建议解决方案。 此外，它将作为支持团队新成员的学习平台。
在此处了解有关将知识库集成到 WSDesk 的更多信息。
准备好通过多种渠道为客户服务
客户将尝试通过所有可用渠道与您联系。 当您维护在线业务时，做好准备非常重要。 值得庆幸的是，您会发现几种策略和工具来处理多个渠道的不同要求。 兼顾这些和发挥你的力量的能力可能是你的关键。
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