Cum să gestionați serviciul clienți multicanal pe WooCommerce

Ultima actualizare - 8 iulie 2021

Afacerile, mari sau mici, încearcă în mod activ să fie mai centrate pe client. Este destul de evident că mai multe canale de vânzare vă ajută cu adevărat la creșterea vânzărilor și a conversiilor. Puteți găsi mai multe informații despre strategiile de vânzare cu amănuntul multicanal WooCommerce pentru WooCommerce aici. Cu toate acestea, clienții se așteaptă la aceleași eforturi și în rezolvarea problemelor lor. Pentru a îndeplini aceste așteptări, trebuie să depui un efort coordonat pe toate canalele pe care interacționezi cu clienții. În acest articol, vom discuta câteva strategii care vă vor ajuta să gestionați cu ușurință serviciul clienți multicanal pe WooCommerce.

De asemenea, poate doriți să aruncați o privire la unele dintre avantajele experienței clienților ominicanal.

Care sunt diferitele canale care pot gestiona serviciile pentru clienți?

În funcție de preferințele clienților și de capacitățile echipei, mai multe canale pot fi utilizate pentru serviciul clienți. Iată o privire:

Telefon

Serviciul pentru clienți prin telefon este una dintre abordările mai tradiționale ale serviciului pentru clienți. Pe măsură ce întreprinderile moderne se adresează unui public global mai larg, asistența telefonică devine practic mai dificilă și mai puțin viabilă din punct de vedere financiar. Pentru un număr mare de întreprinderi mici, s-ar putea să nu fie și cea mai preferată opțiune.

E-mail

E-mailul este o opțiune foarte convenabilă pentru a răspunde preocupărilor clienților. Oricine poate ridica un bilet de asistență prin e-mail, convenabil, fără constrângeri de timp. Cu toate acestea, nu este foarte rapid. Clienții care doresc o rezolvare rapidă a problemelor ar putea să nu fie foarte confortabili cu aceasta.

Chat live

Una dintre cele mai eficiente soluții în peisajul actual al comerțului electronic este chatul live. Este rapid și direct și are câteva avantaje, inclusiv urmărirea potențialului. Puteți citi recenzia noastră despre pluginul LiveChat aici.

Suport sistem de bilete

Clienții dvs. pot crea un bilet de asistență folosind formularul disponibil pe site-ul dvs. web. Aceasta va fi o opțiune preferată atunci când clienții au nevoie de asistență tehnică. Va fi una dintre cele mai directe modalități de abordare a unei echipe de asistență și va primi o atenție promptă.

Rețelele de socializare

Rețelele de socializare au un fel de armă pentru clienți cu plângerile lor. Companiile sunt foarte conștiente de imaginea lor socială și ar trebui să facă efort pentru a păstra numele bun. Trebuie să creați o strategie competentă pentru a gestiona serviciile pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale. Un prim pas pentru aceasta poate fi să duci discuția pe un alt canal cu care te simți confortabil.

Autoservire

Una dintre cele mai eficiente soluții pentru asistența clienților este autoservirea. Puteți crea o bază de cunoștințe care acoperă toate problemele comune legate de produsele dvs. Și, încurajați clienții să găsească o soluție navigând prin ea. În curând veți găsi o bază de clienți mai mulțumiți în magazinul dvs.

De ce trebuie coordonat serviciul clienți multicanal

Multe companii folosesc canale diferite pentru a gestiona convenabil interogările utilizatorilor pe site-ul lor. De exemplu, o mulțime de magazine online oferă funcții de chat live doar într-un anumit moment al zilei. Alteori, clienții care preferă chatul live ar găsi pur și simplu o opțiune de a trimite un e-mail echipei de asistență. Dacă o parte majoră a bazei dvs. de clienți preferă chatul live ca canal de interacțiune, trebuie să îl faceți disponibil non-stop.

În mod similar, dacă aveți un sistem de asistență care se ocupă de întrebările clienților, este posibil să fie necesar să redirecționați toate biletele de asistență către acest sistem. Toate aceste cerințe se bazează pe natura distinctivă a magazinului dvs. și se pot schimba în timp. Este important să identifici canalele de comunicare preferate ale clienților tăi și să investești mai mult în acestea.

Și când primiți solicitări de asistență de la mai multe canale în același timp, lucrurile se pot complica. Trebuie să aveți fie persoane specifice care gestionează cererile de la fiecare canal, fie un sistem centralizat, unde puteți coordona cererile de pe mai multe canale.

Cele mai bune instrumente pentru a gestiona serviciul clienți multicanal pe WooCommerce

Să ne uităm la câteva instrumente care vă vor ajuta cu o structură mai eficientă a serviciilor pentru clienți.

WSDesk

WSDesk este o opțiune excelentă pentru a configura un sistem de asistență WordPress. Principalul avantaj față de unele dintre celelalte soluții populare este că este o soluție locală. Acest lucru oferă proprietarilor de magazine mult control asupra datelor clienților lor. Iată un articol care argumentează de ce o soluție holding on-premise este mai eficientă decât o opțiune SaaS în perspectiva post GDPR.

Când vine vorba de implicarea clienților multicanal, WSDesk gestionează singur două dintre canale - bilete de asistență prin formularele de contact ale site-ului web, precum și canalizarea de e-mail. Funcția de canalizare a e-mailului vă ajută să convertiți toate solicitările dvs. de e-mail în bilete, astfel încât să le puteți răspunde prin același sistem de ticketing. De asemenea, oferă o integrare perfectă cu alte două canale – chat live și bază de cunoștințe.

Iată un articol care detaliază cum puteți integra un plugin de chat live în WSDesk.

Dacă sunteți în căutarea unor soluții interesante pentru integrarea chatului live pe site-ul dvs. WordPress, găsiți unele gratuite aici și cele premium aici.

În general, dacă sunteți în căutarea unei soluții cuprinzătoare de serviciu de asistență care să aibă puterea de a gestiona mai multe canale, WSDesk pare promițător. Licența pentru un singur site a acestui plugin ar costa 89 USD, iar licența pentru 5 site-uri 129 USD. Chiar și versiunea gratuită este încărcată cu funcții, inclusiv canalizare de e-mail.

Pluginul LiveChat

O altă soluție extrem de populară care vă permite să gestionați interogările clienților prin mai multe canale este LiveChat. Dacă solicitările clienților care vin în magazinul dvs. sunt în primul rând simple care pot fi rezolvate instantaneu, atunci o fereastră de chat live este extrem de valoroasă. De asemenea, atunci când poți gestiona asistența non-stop prin fereastra de chat, poate fi un real impuls pentru departamentul tău de asistență pentru clienți.

De asemenea, oferă un sistem de ticketing cu mai multe canale, pe care îl puteți utiliza în mod eficient pentru a gestiona întrebările clienților. Puteți combina solicitările din formularele de bilete, chatul live, e-mailul și rețelele sociale pentru a crea bilete. Crearea de bilete vă va permite cu o mulțime de alte funcții puternice să vă gestionați fluxul de lucru. Oferă etichetarea biletelor, conversații private în cadrul echipei, evaluări ale biletelor și rapoarte detaliate de performanță.

Cu toate acestea, una dintre caracteristicile remarcabile ale LiveChat este integrarea sa cu Facebook Messenger. Dacă aveți o bază semnificativă de clienți care ar interacționa cu dvs. pe Facebook, atunci această funcție vă poate salva ziua. Ar fi un real impuls pentru eforturile dvs. de servicii pentru clienți și trimite o atmosferă foarte orientată către client.

Cele mai bune practici atunci când gestionați serviciul pentru clienți multicanal pe WooCommerce

Poate fi necesar să vă asigurați anumite bune practici atunci când utilizați mai multe canale pentru a gestiona asistența.

Oferă-le clienților șansa de a-și alege canalul

În lumea hiperconectată de astăzi, clienții folosesc toate posibilitățile pentru a interacționa cu companiile. Este important să le oferiți o alegere în ceea ce privește canalele cu care doresc să interacționeze. Dacă restricționați răspunsurile prin anumite canale doar la anumite ore din zi, este posibil să nu găsiți rezultatele dorite. Uneori, clienții vă vor contacta prin unul dintre canalele convenabile pentru cerințe urgente. În astfel de cazuri, dacă nu puteți răspunde în timp util, veți dezamăgi clienții.

Un alt scenariu posibil este că veți avea două echipe complet diferite care gestionează cererile de asistență de pe două canale diferite. În general, atunci când două echipe diferite se ocupă de solicitările de asistență din partea clienților, abordarea poate fi diferită. Acest lucru ar duce la inconsecvențe în răspunsurile dvs. care ar afecta în cele din urmă valoarea mărcii dvs. Dacă reușiți să coordonați cererile de la mai multe canale într-o locație centralizată cu aceiași agenți, puteți evita acest lucru într-o anumită măsură.

Creați un sistem de asistență unificat care să combine toate canalele dvs

Luați în considerare acest scenariu. Un client v-a contactat după o zi pentru o urmărire a întrebării inițiale. Agentul de asistență le cere să explice întreaga problemă de la început până la sfârșit. Cum crezi că ar percepe clienții tăi această abordare? Destul de enervant, nu? Acest lucru se poate întâmpla chiar și atunci când clientul vă contactează prin același canal de ambele ori.

Acum, dacă același client te-a contactat prin alt canal, șansele de a fi nevoit să explici din nou ar fi mai mari. Prin crearea unui proces de partajare a informațiilor între mai multe canale, puteți salva clienții de astfel de bătăi de cap. De exemplu, pluginul LiveChat ajută la afișarea informațiilor despre bilet în chat-uri. Cu ajutorul acestuia, va fi mai ușor să fii sigur despre ceea ce vorbești.

În mod similar, o opțiune de chat privat în cadrul echipei poate ajuta foarte mult la evitarea confuziei. Agenții pot discuta între ei pentru a înțelege care a fost cererea inițială și cum o gestionează echipa. În acest fel, agenții pot răspunde clientului într-un mod mai informat.

Permiteți agenților să gestioneze mai multe canale

Acum, scenariul menționat mai sus poate fi bine abordat, dacă agenții tăi de asistență se ocupă de solicitările de pe toate canalele. Dacă creați un sistem în care doar anumiți agenți se ocupă de solicitările din rețelele sociale, va crea inconsecvență în tonul dvs. În schimb, dacă toată lumea este capabilă să gestioneze solicitările de pe toate canalele, clienții tăi vor găsi un răspuns consecvent de la toate canalele tale.

Cu toate acestea, este posibil să aveți în continuare specialiști în produse, dacă vindeți produse complicate, cum ar fi software-ul. În astfel de cazuri, cel mai bun lucru pe care îl puteți face este să conectați clientul cu agentul potrivit. Dacă reușiți să încorporați acest tip de redirecționare în fluxul dvs. de lucru, s-ar putea schimba radical eforturile dvs. de servicii pentru clienți.

Iată un articol care vă va oferi câteva informații despre cum puteți automatiza fluxul de lucru al departamentului dvs. de servicii pentru clienți.

Concentrează-te pe canalele la care te pricepi cu adevărat

Având în vedere disponibilitatea multor canale și opțiuni inovatoare pentru a le coordona pe fiecare, ați putea fi tentat să faceți totul. Cu toate acestea, dacă vă aventurați în canale pe care nu vă simțiți confortabil, întregul efort s-ar putea întoarce înapoi. Așadar, una dintre preocupările principale ale echipei de asistență ar fi să se concentreze pe canalele la care sunt foarte buni.

Asigurați-vă că nu oferiți asistență pe un anumit canal doar de dragul acestuia. De exemplu, rețelele sociale sunt destul de capabile să creeze tendințe și modele care vor influența deciziile de cumpărare. Deci, atunci când vă contactează prin intermediul rețelelor sociale, clienții așteaptă o recunoaștere rapidă a problemei. Dacă nu este o interogare de bază care poate fi clarificată imediat, este mai bine să o duci pe alt canal – de exemplu, prin crearea unui bilet de asistență.

Unul dintre motivele pentru aceasta este că social media nu este cu adevărat cel mai bun mediu pentru a crea un lanț de comunicare. Puteți folosi celălalt canal pentru soluția detaliată care ar putea implica mai multe răspunsuri din ambele părți. Și, odată ce ați ajuns la o soluție, puteți lăsa un răspuns și pe canalul de socializare.

De asemenea, asigurați-vă că răspundeți prompt prin toate canalele. Dacă anumite canale precum rețelele sociale sau Facebook sunt lăsate nesupravegheate, în curând va avea un impact negativ asupra întregului proces de asistență.

Aflați mai multe despre îmbunătățirea afacerii dvs. cu ajutorul instrumentelor de monitorizare socială.

Experimentați cu autoservire

Mai multe companii oferă foarte eficient clienților o opțiune pentru a-și găsi propriile soluții la probleme. Acest lucru este posibil prin crearea unei baze de cunoștințe eficiente și apoi prin integrarea acesteia cu sistemul dumneavoastră de asistență. În acest fel, clienții vor putea căuta o soluție cu toate resursele disponibile pe care le aveți. Dacă tot nu găsesc o soluție, vă vor putea contacta și pe dvs. Acest lucru vă va ajuta să reduceți considerabil interogările de asistență și evaluările negative.

Baza dvs. de cunoștințe vă poate ajuta, de asemenea, agenții de asistență, la fel cum îi va ajuta pe clienți. Când aveți o abordare sistematică a bazei de cunoștințe, agenții dvs. o pot folosi pentru a sugera rapid o soluție clienților. Mai mult, va acționa ca o platformă de învățare pentru noii membri ai echipei de asistență.

Aflați mai multe despre integrarea unei baze de cunoștințe în WSDesk aici.

Fiți pregătiți să serviți clienții prin mai multe canale

Clienții vor încerca să vă contacteze prin toate canalele disponibile. Este important să fiți pregătit atunci când mențineți o afacere online. Din fericire, veți găsi mai multe strategii și instrumente pentru a face față cerințelor variate ale mai multor canale. Abilitatea de a jongla cu acestea și de a juca în puterea ta ar putea deține cheia pentru tine.

Lectură în continuare

• Cele mai bune pluginuri de chat live
• Pluginuri pentru biroul de asistență WordPress
• Cât de eficient este chatul live?