Cara Menangani Layanan Pelanggan Multisaluran di WooCommerce

Terakhir diperbarui - 8 Juli 2021

Bisnis, besar atau kecil, secara aktif berusaha menjadi lebih berpusat pada pelanggan. Sangat jelas bahwa beberapa saluran penjualan sangat membantu dalam meningkatkan penjualan dan konversi Anda. Anda dapat menemukan lebih banyak wawasan tentang strategi ritel multisaluran WooCommerce untuk WooCommerce di sini. Namun, pelanggan mengharapkan upaya yang sama dalam memecahkan masalah mereka juga. Untuk memenuhi harapan ini, Anda harus melakukan upaya terkoordinasi di semua saluran yang Anda gunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Pada artikel ini, kami akan membahas beberapa strategi yang akan membantu Anda menangani layanan pelanggan multisaluran di WooCommerce dengan mudah.

Anda mungkin juga ingin melihat beberapa keuntungan dari pengalaman pelanggan omichannel.

Apa saja saluran berbeda yang dapat menangani layanan pelanggan?

Berdasarkan preferensi pelanggan dan kemampuan tim Anda, beberapa saluran dapat digunakan untuk layanan pelanggan. Berikut adalah tampilannya:

Telepon

Layanan pelanggan melalui telepon adalah salah satu pendekatan yang lebih tradisional untuk layanan pelanggan. Karena bisnis modern melayani audiens global yang lebih luas, dukungan telepon praktis menjadi lebih sulit dan kurang layak secara finansial. Untuk sejumlah besar usaha kecil di luar sana, itu mungkin bukan pilihan yang paling disukai juga.

Surel

Email adalah pilihan yang sangat nyaman untuk mengatasi masalah pelanggan. Siapa saja dapat mengajukan tiket dukungan melalui email, dengan mudah tanpa kendala waktu. Namun, itu tidak terlalu cepat. Pelanggan yang menginginkan penyelesaian masalah yang cepat mungkin tidak terlalu nyaman dengannya.

Obrolan langsung

Salah satu solusi paling efektif dalam lanskap eCommerce saat ini adalah obrolan langsung. Ini cepat dan langsung, dan ada beberapa keuntungan termasuk tindak lanjut timbal. Anda dapat membaca ulasan kami tentang plugin LiveChat di sini.

Sistem tiket dukungan

Pelanggan Anda dapat membuat tiket dukungan menggunakan formulir yang tersedia di situs web Anda. Ini akan menjadi pilihan yang lebih disukai ketika pelanggan membutuhkan bantuan teknis. Ini akan menjadi salah satu cara paling langsung untuk mendekati tim pendukung, dan akan segera mendapat perhatian.

Media sosial

Media sosial memiliki semacam senjata bagi pelanggan dengan keluhan mereka. Bisnis sangat sadar tentang citra sosial mereka dan akan berusaha untuk menjaga nama baik. Anda perlu membuat strategi yang kompeten untuk menangani layanan pelanggan melalui media sosial. Langkah pertama untuk ini adalah dengan mengalihkan diskusi ke saluran lain yang Anda rasa nyaman.

Swalayan

Salah satu solusi yang paling hemat biaya untuk dukungan pelanggan adalah layanan mandiri. Anda dapat membuat basis pengetahuan yang mencakup semua masalah umum yang terkait dengan produk Anda. Dan, dorong pelanggan untuk menemukan solusi dengan menelusurinya. Segera Anda akan menemukan basis pelanggan yang lebih puas di toko Anda.

Mengapa layanan pelanggan multisaluran perlu dikoordinasikan

Banyak bisnis menggunakan saluran yang berbeda untuk menangani kueri pengguna dengan mudah di situs mereka. Misalnya, banyak toko online yang menawarkan fitur live chat hanya pada waktu tertentu di siang hari. Di lain waktu, pelanggan yang lebih memilih obrolan langsung akan menemukan opsi untuk mengirim email ke tim dukungan. Jika sebagian besar basis pelanggan Anda lebih memilih obrolan langsung sebagai saluran interaksi masuk mereka, Anda harus membuatnya tersedia sepanjang waktu.

Demikian pula, jika Anda memiliki sistem meja bantuan yang menangani kueri pelanggan, Anda mungkin perlu merutekan ulang semua tiket dukungan Anda ke sistem ini. Semua persyaratan ini didasarkan pada sifat khas toko Anda, dan dapat berubah seiring waktu. Penting untuk mengidentifikasi saluran komunikasi pilihan pelanggan Anda dan berinvestasi lebih banyak pada saluran tersebut.

Dan ketika Anda menerima permintaan dukungan dari beberapa saluran pada saat yang sama, segalanya bisa menjadi rumit. Anda harus memiliki orang tertentu yang menangani permintaan dari setiap saluran, atau sistem terpusat, tempat Anda dapat mengoordinasikan permintaan dari beberapa saluran.

Alat terbaik untuk menangani layanan pelanggan multisaluran di WooCommerce

Mari kita lihat beberapa alat yang akan membantu Anda dengan struktur layanan pelanggan yang lebih efisien.

WSDesk

WSDesk adalah opsi yang bagus untuk menyiapkan sistem helpdesk WordPress. Keuntungan utama dari beberapa solusi populer lainnya adalah bahwa ini adalah solusi lokal. Ini memberikan banyak kendali bagi pemilik toko atas data pelanggan mereka. Berikut adalah artikel yang memperdebatkan mengapa solusi dekstop lokal lebih efektif daripada opsi SaaS dalam perspektif pasca GDPR.

Dalam hal keterlibatan pelanggan multisaluran, WSDesk menangani dua saluran sendiri – tiket dukungan melalui formulir kontak situs web serta perpipaan email. Fitur perpipaan email membantu Anda mengubah semua permintaan email menjadi tiket, sehingga Anda dapat menanggapinya melalui sistem tiket yang sama. Ini juga menawarkan integrasi tanpa batas dengan dua saluran lain - obrolan langsung dan basis pengetahuan.

Berikut adalah artikel yang merinci bagaimana Anda dapat mengintegrasikan plugin obrolan langsung ke WSDesk.

Jika Anda mencari beberapa solusi menarik untuk integrasi obrolan langsung di situs WordPress Anda, temukan beberapa yang gratis di sini, dan yang premium di sini.

Secara keseluruhan, jika Anda mencari solusi helpdesk komprehensif yang memiliki kekuatan untuk menangani banyak saluran, WSDesk tampaknya menjanjikan. Lisensi situs tunggal dari plugin ini akan dikenakan biaya $89, dan lisensi 5-situs $129. Bahkan versi gratisnya dimuat dengan fitur termasuk perpipaan email.

Plugin LiveChat

Solusi lain yang sangat populer yang memungkinkan Anda menangani pertanyaan pelanggan melalui berbagai saluran adalah LiveChat. Jika permintaan pelanggan yang datang ke toko Anda sebagian besar adalah permintaan sederhana yang dapat diselesaikan secara instan, maka jendela obrolan langsung sangat berharga. Juga, ketika Anda dapat mengelola dukungan sepanjang waktu melalui jendela obrolan, itu bisa menjadi dorongan nyata bagi departemen layanan pelanggan Anda.

Ini juga menawarkan sistem tiket multi saluran, yang dapat Anda gunakan secara efektif untuk menangani pertanyaan pelanggan. Anda dapat menggabungkan permintaan dari formulir tiket, obrolan langsung, email, dan media sosial untuk membuat tiket. Membuat tiket akan memungkinkan Anda dengan banyak fitur canggih lainnya untuk menangani alur kerja Anda. Ini menawarkan penandaan tiket, percakapan pribadi dalam tim, peringkat tiket, dan laporan kinerja terperinci.

Namun, salah satu fitur menonjol dari LiveChat adalah integrasinya dengan Facebook Messenger. Jika Anda memiliki basis pelanggan yang signifikan yang akan berinteraksi dengan Anda melalui Facebook, maka fitur ini benar-benar dapat menghemat hari Anda. Ini akan menjadi dorongan nyata untuk upaya layanan pelanggan Anda, dan mengirimkan getaran yang sangat berorientasi pada pelanggan.

Praktik terbaik saat menangani layanan pelanggan multisaluran di WooCommerce

Anda mungkin perlu memastikan praktik terbaik tertentu saat menggunakan beberapa saluran untuk menangani dukungan.

Beri pelanggan kesempatan untuk memilih saluran mereka

Di dunia yang sangat terhubung saat ini, pelanggan menggunakan semua kemungkinan untuk berinteraksi dengan bisnis. Penting untuk memberi mereka pilihan dalam hal saluran yang ingin mereka gunakan untuk berinteraksi. Jika Anda membatasi tanggapan melalui saluran tertentu hanya untuk waktu tertentu dalam sehari, Anda mungkin tidak menemukan hasil yang diinginkan. Terkadang pelanggan akan menghubungi Anda melalui salah satu saluran yang nyaman bagi mereka untuk kebutuhan mendesak. Dalam kasus seperti itu, jika Anda tidak dapat merespons pada waktunya, Anda akan mengecewakan pelanggan.

Skenario lain yang mungkin adalah bahwa Anda akan memiliki dua tim yang sama sekali berbeda menangani permintaan dukungan dari dua saluran yang berbeda. Secara keseluruhan, ketika dua tim berbeda menangani permintaan dukungan dari pelanggan, pendekatannya bisa berbeda. Ini akan menyebabkan inkonsistensi dalam tanggapan Anda yang pada akhirnya akan memengaruhi nilai merek Anda. Jika Anda dapat mengoordinasikan permintaan dari beberapa saluran di satu lokasi terpusat dengan agen yang sama, Anda dapat menghindari hal ini sampai batas tertentu.

Buat sistem pendukung terpadu yang menggabungkan semua saluran Anda

Pertimbangkan skenario ini. Seorang pelanggan telah menghubungi Anda setelah sehari untuk menindaklanjuti permintaan awal mereka. Agen pendukung menuntut mereka untuk menjelaskan seluruh masalah dari awal hingga akhir. Bagaimana menurut Anda pelanggan Anda akan melihat pendekatan ini? Cukup mengganggu bukan? Hal ini dapat terjadi bahkan ketika pelanggan menghubungi Anda melalui saluran yang sama dua kali.

Sekarang, jika pelanggan yang sama telah menghubungi Anda melalui saluran lain, kemungkinan harus menjelaskan lagi akan lebih besar. Dengan membuat proses untuk berbagi informasi antara beberapa saluran, Anda dapat menyelamatkan pelanggan dari kerepotan tersebut. Misalnya, plugin LiveChat membantu menampilkan informasi tiket pada obrolan. Dengan bantuan ini, akan lebih mudah untuk memastikan apa yang Anda bicarakan.

Demikian pula, opsi untuk obrolan pribadi dalam tim dapat banyak membantu untuk menghindari kebingungan. Agen dapat mengobrol di antara mereka sendiri untuk memahami apa permintaan awal dan bagaimana tim menanganinya. Dengan cara ini, agen dapat menanggapi pelanggan dengan cara yang lebih informatif.

Biarkan agen menangani banyak saluran

Sekarang, skenario yang disebutkan di atas dapat diatasi dengan baik, jika agen dukungan Anda menangani permintaan dari semua saluran. Jika Anda membuat sistem di mana hanya agen tertentu yang menangani permintaan dari media sosial, itu akan menciptakan inkonsistensi dalam nada Anda. Sebaliknya, jika semua orang dapat mengelola permintaan dari semua saluran, pelanggan Anda akan menemukan respons yang konsisten dari semua saluran Anda.

Namun, Anda mungkin masih memiliki spesialis produk, jika Anda menjual produk yang rumit seperti perangkat lunak. Dalam kasus seperti itu, hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah menghubungkan pelanggan ke agen yang tepat. Jika Anda dapat memasukkan pengalihan semacam ini ke alur kerja Anda, itu mungkin secara radikal mengubah upaya layanan pelanggan Anda.

Berikut adalah artikel yang akan memberi Anda beberapa wawasan tentang bagaimana Anda dapat mengotomatiskan alur kerja departemen layanan pelanggan Anda.

Fokus pada saluran yang benar-benar Anda kuasai

Dengan ketersediaan banyak saluran dan pilihan inovatif untuk mengoordinasikan masing-masing saluran, Anda mungkin tergoda untuk melakukan semuanya. Namun, jika Anda menjelajah ke saluran yang Anda tidak nyaman, seluruh upaya mungkin menjadi bumerang. Jadi, salah satu perhatian utama tim dukungan Anda adalah fokus pada saluran yang sangat mereka kuasai.

Pastikan Anda tidak menawarkan dukungan pada saluran tertentu hanya untuk kepentingan itu. Misalnya, media sosial cukup mampu menciptakan tren dan pola yang akan mempengaruhi keputusan pembelian. Jadi, ketika mereka menghubungi Anda melalui media sosial, pelanggan mengharapkan pengakuan cepat tentang masalah ini. Jika itu bukan pertanyaan dasar yang dapat segera diklarifikasi, lebih baik untuk membawanya ke saluran lain – misalnya, dengan membuat tiket dukungan.

Salah satu alasannya adalah media sosial bukanlah media terbaik untuk menciptakan rantai komunikasi. Anda dapat menggunakan saluran lain untuk solusi terperinci yang mungkin melibatkan beberapa tanggapan dari kedua belah pihak. Dan, begitu Anda menemukan solusi, Anda juga dapat meninggalkan balasan di saluran media sosial.

Juga, pastikan Anda merespons dengan segera melalui semua saluran. Jika saluran tertentu seperti media sosial atau Facebook dibiarkan tanpa pengawasan, segera hal itu dapat berdampak negatif pada seluruh proses dukungan.

Ketahui lebih banyak tentang meningkatkan bisnis Anda dengan bantuan alat pemantauan sosial.

Bereksperimenlah dengan layanan mandiri

Beberapa bisnis sangat efektif memberikan pilihan kepada pelanggan untuk menemukan solusi mereka sendiri untuk masalah. Hal ini dimungkinkan dengan membuat basis pengetahuan yang efektif dan kemudian mengintegrasikannya dengan sistem helpdesk Anda. Dengan cara ini, pelanggan akan dapat mencari solusi dengan semua sumber daya yang tersedia yang Anda miliki. Jika mereka masih tidak dapat menemukan solusi, mereka juga dapat menghubungi Anda. Ini akan membantu Anda mengurangi permintaan dukungan dan peringkat negatif secara signifikan.

Basis pengetahuan Anda juga dapat membantu agen dukungan Anda sama seperti itu akan membantu pelanggan. Ketika Anda memiliki pendekatan sistematis terhadap basis pengetahuan, agen Anda dapat menggunakannya untuk menyarankan solusi kepada pelanggan dengan cepat. Selain itu, ini akan bertindak sebagai platform pembelajaran bagi anggota baru tim dukungan Anda.

Ketahui lebih banyak tentang mengintegrasikan basis pengetahuan ke WSDesk di sini.

Bersiaplah untuk melayani pelanggan melalui berbagai saluran

Pelanggan akan mencoba dan menghubungi Anda melalui semua saluran yang tersedia. Penting untuk dipersiapkan ketika Anda mempertahankan bisnis online. Untungnya, Anda akan menemukan beberapa strategi dan alat untuk menangani berbagai persyaratan berbagai saluran. Kemampuan untuk menyulap ini dan bermain dengan kekuatan Anda mungkin memegang kunci untuk Anda.

Bacaan lebih lanjut

• Plugin obrolan langsung terbaik
• Plugin meja bantuan WordPress
• Seberapa efektif obrolan langsung?